论文铁路客运服务礼仪模板

轨道交通客运服务这个方面人员，我了解更多

乘务员服务礼仪原则服务业与其他产业比较，更突出地、更直接地体现“服务”二字，其服务对象首先是顾客。在服务业，要坚持“以人为本”的原则，首先要从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务。这是服务业“以人为本”的第一种体现。作为服务行业，除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧，还要求每个从业人员立身敦厚、存心朴实，待人友好、与人为善，宽容大度、礼仪文明。总之，要有“以人为本”的崇高境界。在服务业倡导“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是服务业的核心理念。高铁客运服务作为服务行业同样需要“以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受;同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现 “以人为本”的经营理念。那么高速铁路客运服务人员常用服务礼仪主要有哪些呢?一、动作服务礼仪：(1)候车时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。(2)迎宾送客的动作礼仪旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。(3)引导旅客的动作礼仪引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

车站服务礼仪

1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?

答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。

2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?

答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。

3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?

答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。

4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?

答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。

(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。

5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?

答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。

(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。

6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?

答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。

(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。

7、客运人员在查票时需要注意什么问题?

答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。

(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。

8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么?

答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。

9、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么?

答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲;上身抬起时，要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。

(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。

(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。

10、运人员应如何向旅客递送物品?

答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。

其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。

11、客运人员在工作中的标准站姿是什么?

答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

12、客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么?

答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。

12客运人员请旅客就座时的正确手势是什么?

答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。

14、运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题?

答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。

(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心;经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。

(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身;在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。

15、人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品?

答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

16、运人员应如何避让迎面走来的旅客?

答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

17、当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘?

答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部;托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

18、标准的行走姿势是怎样的?同时应注意什么问题?

答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。

19、人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理?

答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗?”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。

20、运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光?

答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。

21、与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范?

答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。

(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。

(3)目光要注视对方，以示尊敬。

(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。

(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。

(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣服价格等。

22、握手时应注意的礼节有哪些?

答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处;掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分;目视对方，面带微笑;握手时要进行语言交流，如：“您好!”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。

23、客运人员应如何倾听旅客的投诉?

答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。

24、客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范?

答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。

25.贵宾室服务中的迎送礼节有哪些?

答：客人来到要主动迎上前去，向他(她)鞠躬致意，并引导客人入座，对重要客人应在厅口迎接。引导客人时，应走在客人的右前方，距离保持两至三步。引客人人座，应以轻捷的动作用双手拉开座椅，请客人就位。如果客厅摆有沙发，可直接用手势请客人人座。

客人离去时要热情相送。送客时，应走在客人的后方。保持两至三步的距离，将客人送到门口并亲切道别。如果迎送的客人乘坐小轿车时，应主动为他们打开车门。对重要的宾客应帮助提东西并送上车。车辆启动时，应面带笑容向客人挥手道别。迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提公文包或手提包。

26.贵宾室服务中给客人敬茶的礼节有哪些?

答：敬茶时要在另外的屋里把茶叶沏好后再送过去。放茶叶时

要使用茶勺，不得用手直接拿。敬茶给客人时，要使用双手，切忌手指接触茶杯杯口。杯底要用毛巾擦干。续茶时应把茶杯端离桌几，以免倒在桌上弄脏客人衣帽。首次倒茶水时，不能倒满，以五成左右为宜。要及时续茶，不能等客人喝干了再倒水。每次续茶也只能倒八成满，以方便客人饮用。

27.问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧?

答：(l)当旅客问询时，服务人员应面带微笑正视他，并彬彬有礼地问一句：“您需要帮助吗?”这样，就会很快地消除旅客的焦虑和不安，双方之间可在融洽的氛围中交流。

(2)当旅客问询时，服务人员应热情地回答旅客的提问。在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他/她：“先生/女士，您有什么事需要我帮忙吗?”以示服务人员的诚恳和亲切。

(3)解答旅客问询时，不知道的事或拿不准的事不要信口开河，敷衍应对旅客。应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问询工作的善始善终。

(4)当旅客问路时，如果服务人员知道，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图;如果服务人员不知道，可以说：“对不起。先生、女士，您说的这个地方我不太清楚，不过您可以到车站问询处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，服务人员应马上带旅客到问询处，或清楚地指示旅客怎么走才能到问询处。

(5)在问询服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒。应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、积累、了解其他相关岗位的业务知识。对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、交接，这样才能避免在旅客面前尴尬，急旅客之所急。

28、遇到多位旅客问询时客运人员应如何处理?

答：如果有多位旅客问询时，要从容不迫地一一作答，不能只顾

一位，冷落了其他人。可以说：“大家先别着急，我一位一位地来解决大家的问题，好吗?”

29、客运人员应如何为伤残旅客服务?

答：(1)将旅客安排在距离检票口较近的位置，主动搀扶协助其坐好。

(2)旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下。

(3)对于有脚伤、腿上以及其他下肢伤残的旅客，就座时应及时用小纸箱等物品垫高下肢，尽量使其感到舒适。

(4)客运服务人员在为残疾旅客(特别是刚受伤的旅客)服务的时候应保持正常的心态，以免伤其自尊，可通过同行的旅客来了解旅客的需要。

(5)旅客用洗手间时应主动搀扶。

(6)征询旅客意见，是否需要轮椅车，待旅客坐上轮椅上车后并交接给列车员时服务才算结束。

30、客运人遇应如何为VIP旅客服务?

答：(1)应了解VIP旅客的职务、服务喜好等信息，为其提供个性化服务。

(2)旅客候车时，及时为旅客挂好衣物、注明座位号。

(3)值班员代表班组向旅客致欢迎词，表示为其服务深感荣幸，并竭诚为其服务。

(4)主动询问随行人员，了解VIP旅客的乘车情况。

(5)旅客需要休息时，主动帮助。旅客睡醒要及时送上热毛巾和茶水。

(6)在候车中，减少对客人不必要的干扰，如果旅客不需要提供服务，客运员之间应做好交接工作，避免重复询问。

(7)送客时帮助旅客提拿行李交接给随行人员，并真诚道别，期待以后能够继续为其服务。

(8)与VIP旅客聊天时，话题避免涉及商业机密或政治方面的话题。

31.客运人员应如何为VIP旅客随行人员服务?

答：(l)不要忽视VIP旅客随行人员，各项服务应优先于普通旅客。

(2)随行人员为VIP旅客关系亲密的人，有空座的情况下可征求VIP旅客的意见，安排其在一起就座。

(3)主动为随行人员提供报纸、茶水等服务。

(4)随时与随行人员沟通，适时为VIP旅客提供相应的服务。

(5)值班人员及客运人员需随时观察和询问随行人员对车站服务质量的满意度。

32.客运人员应如何为孕妇服务?

答：(l)对孕妇应提供毛毯垫在小腹下，多提供几个清沾袋，主动询问孕妇候车的感受，随时给予照顾。

(2)上车时客运员可协助旅客提取行李，并送至车门口。

(3)下车时乘务员可协助旅客提拿行李，并送至车门口。

33.客运人员应如何为儿童旅客服务?

答：(1)儿童候车时需弯腰，表示欢迎及爱护，对于首次乘车的儿童，要告知其陪同人员在候车期间不要让孩子随便跑动，以免发生丢失。

(2)根据候车室现有条件提供一些儿童喜爱和感兴趣的读物、玩具、糖果等。

(3)主动为婴儿提供枕头垫其头部。

(4)主动帮助带婴儿的陪同人提拿随身携带物品并安放(事先提示大人把婴儿要用的物品取出，放在便于拿取的位置)。

(5)用餐时，提醒旅客注意茶几上的饮料(尤其是热饮)，避免泼洒到婴儿身上，同时主动询问大人是否需要为婴儿准备食物，另外需不需要冲奶粉，需要什么时候冲，有无特殊需要等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾包好，送给婴儿的母亲。

(6)提供茶水服务时需提供给监护人后转给儿童或婴儿，冷饮服务需要同时提供吸管。

(7)带婴儿的旅客需要客运员的时刻关注，但除非旅客请乘务员帮忙，否则客运员不要主动去抱。

(8)应在洗手间给婴儿换尿布，如果在座椅上换时，为了不影响其他旅客，可在客运员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。

(9)上下车时，帮助婴儿的陪同人员整理好随身携带物品并帮助提拿送上、下列车。

34、客运人员应如何为老年旅客服务?

答：(1)遇到老年旅客时，需上前主动搀扶其上下车，或送到座位上就座。

(2)老年旅客腿部容易怕冷，需主动为其提供毛毯，帮助盖毛毯时应注意把脚、腿盖上，或适当垫高下肢。

(3)由于老年人听觉较差，对于广播经常听不清楚，客运人员应主动告诉其广播内容并介绍服务设备、洗手间的位置。

(4)如果老年人需要用洗手间应及时满足并帮助放好马桶纸。

(5)为老年人提供茶水时，应适当提高音量，主动介绍饮料品种，提醒旅客哪种饮料含糖分;老年旅客需要橙汁时应主动提醒旅客橙汁是微酸的。

(6)主动帮助老人或没戴老花镜的旅客填写意见卡等。

(7)提醒老人携带好随身物品，上下车时与接送站人员做好交接。

35.客运人员应如何为肥胖旅客服务?

答：(1)主动帮助肥胖旅客安放行李。

(2)在条件允许的情况下，主动为其调整比较宽的座位。

(3)肥胖旅客一般比较怕热，客运人员需主动调节通风孔，并提供湿毛巾或冰水，降低其体温。

(4)尽量避免将肥胖旅客安排在靠近过道的座位，以免影响周围旅客进出。

36.客运人员应如何为聋哑旅客服务?

答：(1)了解旅客到达站，并将目的地车站名称、到达时问、换乘车次及时间等信息通过手势或写字的方法告诉旅客。

(2)将周边设备使用方法、洗手间位置等内容用手势或写，字的方法告诉旅客。

(3)随时观察旅客需求，适时为旅客提供服务。

37.客运人员应如何为无人陪伴的儿童(铁路同意单独旅行)旅客服务?

答：(1)为旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品。

(2)指派专人服务，随时关注并帮助旅客。

(3)放行及到站时，叫醒正在睡觉的小旅客并妥善照料做好交接工作。

38.客运人员应如何为使用拐杖的旅客服务?

答：要留意观察，当发现旅客要站立行走或上洗手间时，应尽快将拐杖递给他并热情搀扶引导。

39.客运人员应如何为携带大件行李的旅客服务?

答：(1)尽量不要替旅客保管物品，如特殊情况需要保管，应提醒旅客取出贵重、易碎物品，并让旅客亲自确认行李存放位置，提醒旅客不要忘记拿取。

(2)提醒旅客保管好笔记本电脑等贵重物品。

(3)将特殊旅客的行李安排在他们可以看见或方便提取的位置。

(4)旅客携带品超重、超大或大件行李较多、列车行李架放置不下时应及时说服、协助旅客办理行李托运，同时提醒旅客取出贵重和易碎物品。

40、客运人员为旅客提供茶水服务时需要注意哪些问题?

答：(1)茶水需保持一定的温度，禁止为旅客提供“温吞水”，茶水提供时间过长发生变冷时，需主动为旅客更换。

(2)为儿童提供茶水时需递给其监护人。

(3)提供茶水时，为了防滑，避免烫伤旅客，可在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。

(4)注意随时观察候车的旅客，使我们的服务能够在旅客开口之前提供，如在旅客杯中茶水快喝完时主动询问是否需要添加。不要等到茶水全部喝完后再为旅客添加。

41、客运人员迎客的范化做法有哪些?

答：(1)迎客前，再次整理好个人仪容仪表。

(2)主动问候旅客，遇到老人和特殊旅客时要主动搀扶，协助其提拿行李;遇到儿童时弯腰问候，可抚摸儿童头部或肩部表达关爱。

(3)主动为旅客安排行李。

(4)委婉引导旅客，安排就座。

(5)当发现旅客自带旅行茶杯时，主动询问旅客是否需要添加茶水。

(6)旅客身上有汗水或雨水时，及时递送小毛巾、餐巾或湿纸巾。

(7)当旅客正在食用自带的食品(含药片)时，可询问是否需要纸巾、湿纸巾。

(8)仔细观察旅客，对神色异常、感觉不舒服的旅客要及时给予关心和帮助。

42.客运人员送客的规范化做法有哪些?

答：(1)提醒旅客携带好随身物品。

(2)主动搀扶老弱病残旅客，如用轮椅送肢体残疾的旅客上下车。

(3)送客时对行李较多的旅客应提供适当的帮助。

(4)旅客提取网兜时，可以为其提供毛巾，避免旅客勒手。