汽车营销人员的素质研究论文

现代汽车营销人员应具备的素质 自信 —— 营销员必备的心理素质“不是由于有些事情难以做到，我们才失去了自信；而是因为我们失去了自信，所以有些事情才显得难以做到。” 美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。 在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。” 第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。 在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！” 每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。” 二、注重礼节 留神忌讳 是营销员必修课 “信誉不只是一种美德，也是一种能力。” 古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、礼仪、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。 想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很时尚，曾几何时，一些地方把三陪小姐也简称为小姐，因此，有些地方的女性不乐于称她为小姐，这显然是值得注意的。 在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。 既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗？古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。 客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！ 在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。 三、约见客户的技巧 “成功有方法；失败有原因。” 初入推销行业的营销员，经常会直接地打电话给客户，说：我要见你们的老总。或者突如其来地登上门去，直冲总经理办公室，不顾对方乐意不乐意，抓住机会说：“我是某某公司的，我想……” 如果是这样，十有八九被人家给“轰”出来。客气一点，他会这样告诉你：“我们公司十年内不进××！”为什么会出现这样的局面呢？现在是一个营销时代，也许，在你之前，已经有许许多多的营销员到这里来推销他们的产品，虽然你是第一次来，但是，对方总是以为，营销都是一伙的，或者把你当作一个类别来看待。用他们的话说：“啊，又来了一个推销的！” 因此，约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户，说我是某某公司的营销员，能否见见你们经理，或者你们经理什么时候有空，我想登门拜访他。这种情况，对方多半会告诉你，经理没有空。或者，索性把电话挂掉。虽然如此，这项工作还是必须做的，冒然闯入，不仅达不到你的预期目的，甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销，也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士，时间紧、事情多，你去打搅他们的正常工作安排，他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么？增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时，那就是增加他一个小时的时间成本。对你是求之不得的，但人家不这么想，他们会想：这人总是来找麻烦。那么，这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢？不是的。有一种是正好需要，他们会货比三家，来者不拒，你的拜访，正合他们心意，但这种情况太少了。 还有一种，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，就会接见你。当然，这里不是指行贿行为，而是他们感觉买你的比买别人家的合算，甚至有安全感。 我们要认识到：社会总的经济行为，都是互利的。既然又不是紧俏的稀有产品，随时随地在哪儿都能够买到，上门推销的也不少，人家为什么一定要买你的呢？你预约客户的时候，一定要把以上理由想好。因为有利可图，是一个基本商业法则，除此之外，人家想不出理由一定要见你。说不定，他刚才还拒绝一位营销员呢。要向对方传达一个准确的利益信息。但是，你切不可把这个利益夸大到令人难以置信的程度，过度的夸张，必然会使以方识破你的动机，而且，会在心里产生一种对你不相信的想法。 拜访客户一定要有预备，要等待好的时机。否则会适得其反。一般而言不要在星期一和星期五访问新的潜在客户，星期一老总们都要开内部会议，安排一周的工作，星期五周末，大多数的人早早就没了心思，如果能够提前一分钟下班，他们也会那么做。这两天不是营销的好日子，应该集中在星期二至星期四这样的日子，并且还要看准对方，有没有可能出现好的时机。如果万一时机不宜，也不妨就此放弃访问，隔一些时间等待下一次。如果下次见面，双方都谈得很投机，你就不妨告诉对方，哪年哪月哪天，你曾经去拜访过贵公司的，但是……后面的话自然可以不说明，只用得着报之一笑便可。这样不会把局面破坏，还会让对方产生略有点欠你人情的感觉。然后你说：如果上次能沟通，咱们就是老朋友了，不过…现在也不晚呀，也像老朋友一样。 由于集团购买的特性，标的高，做成一笔是一笔，所以，在约见客户之前，有必要进行一次乃至数次的调查，对客户的基本情况有所了解。要搞清楚，他们最喜欢什么和最反感什么，知道这两点，在谈判时就不会处于下风。自然，能够约见到客户共进一次便宴，那是再好不过的事情，可以把陌生感完全消除，与未来的客户建立友谊，既然感情能够那么融恰，下一次的生意难道他不会给你吗？ 四、预先调查客户 不打无准备之战 “没有差异就没有战略；没有信息就没有决策。” 客户调查属于经济情报范畴，一般而言分为两类，一类是广泛的客户调查，广泛的意义就在于它可能是一个区域、一个产业和一个网域，它是宏观的，从中筛选潜在客户；一类是具体客户，即我们要去访问或者正在进行谈判的客户。通过调查客户，做到知已知彼，心中有数，是营销活动的重要工作。具体到一项工程、一个新建企业或一个小区的楼宇改造，我们一方面要摸清它的规模、总体预算和工期，其需要是否与自己企业的型号规格相同，如果不同，那就没有必要投入精力与时间，而它们的规模、总体预算和工期，则差不多可以给你一份完备的技术资料，凭此设计营销方案，大工程要做大方案，以及大的精力投入。一方面，要调查它的负责人的一般情况，这项调查，当然是越详细越好了，当然，要避免涉及他人隐私，触及他人隐私而被客户有所了解，那就前功尽弃了。 除此在调查上述两种信息外，对于客户的决策程序，决策层的情况，要尽知其详，并且也要了解他们的老客户的情况，这将使你获得竞争优势。现在是一个多变、快变、巨变的时代，无论是市场，还是政府、企业之间的变化都加快了速度，决策人的更替也更加频繁，如果不经常进行详尽的客户调查，就会连自己的老客户也会失去。 有调查就必须建立客户档案，否则，凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料，建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计，手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限。 对于营销员来说，客户档案也是一笔财富，如果能够建起计算机数据库，不断地加入新的资料，这样的效果则会更好。把对客户的调查与建立档案看成是营销的有机部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的营销价值不断增大。以行业协会网络为例，这个网络系统由专业人士建立，它为客户提供完备的生产企业的资料，在调查客户的同时，将自己的情报提供给客户也是同样重要，如有可能，双方之间互通信息是最好形式，实现双方信息共享，由此建立起来的长期的共同信任关系，自然是营销员获得营销优势的一个途径。调查是市场探测的过程，也是获取信息的重要手段。信息是决策的基础，决策有正误之分，只有正确的决策，才会有正面的效果。管理讲求成本意识，所以有些管理者成了“看堆的”，在一些枝节上开始“细抠”，忽略了“软性”投入，忽视了工业时代与知识经济时代的本质区别：也就是“软性资源”的重要性。不知道“一次做对，是降低成本最有效的手段”这一道理。 五、营销不等于推销 时下，企业都十分注重营销工作，可是，有的企业却把营销理解为简单的买卖，也就是推销。并按照市场买卖的要求来运筹营销工作。这样理解可失之偏颇，对营销失利埋下了隐患。 营销其实是一门综合性、操作性很强的科学。它是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营，是一个动态过程。这就意味着运筹营销要综合考虑各相关环节的行销要素。从头到尾一着不让、环环扣紧地抓，如果把营销狭义地理解为纯粹的买卖，并使它成为单纯的买卖技巧，其功能必然有限。 习惯于将营销等同于推销，正是致使我们一些企业营销水平低下的一个重要原因。有的企业领导总认为，营销工作没啥奥妙，只要推销技术活络，买卖竞争本领过人就行。因而，对营销的管理上，大多着眼于派工、奖惩、报表往来和进销安排，忽视企业环境、产品周期、商务情报、目标市场和促销谋略等软性要素的研究。这样的企业选定营销人员，也大都存在营销知识匮乏、营销技能低下等问题。在广告策划与设计、市场调查方法、营销推广手段、合同制定诸多方面，操作起来往往杂乱无章，甚至根本就不做这些事。这些企业营销员，只知靠送礼、宴请、给“回扣”来推销商品，其商业知识的贫乏令人吃惊。再者，在财务方面，有的虽然会计算购进、销售、毛利、部分不变成本价格，但对费用水平、资金周转、进销成本、资金利税率等基本概念，缺乏起码的基本的了解，甚至看不懂一般的财务报表。这样的营销人员，又怎能按照市场经济规律来进行营销决策呢？更不可想象能通过会计核算来调整营销行为了。 正因为如此，必须十分重视改变营销队伍水平低下的状况，最根本的一着，则是广大企业要全面理解营销的广泛含义，学会运用全方位地运筹营销工作，坚持把广义营销包含的各项经营任务，从头到尾，环环紧扣地抓全、抓细、抓实。只有这样，才能从传统营销的樊篱中走出来，进入现代意义上的广义营销的新境界，开辟营销新天地。 六、如何选择最佳访问时机 前面我们讨论过约见客户的技巧，提到过访问时机，访问时机的把握的好坏程度，直接关系到你的访问质量，决定着将来能否与潜在客户做成生意。 具体如何选择最佳访问时机呢？在上一节里顺便拉了一条粗线条，什么是最佳时机？我要说的是根本就没什么最佳时机，这一切都必须由营销员自我判断和自我选择。好的访问时机，有行业的区分，也有潜在客户个人的具体习惯的区分，这两个因素都必须考虑到。在发达国家，甚至有专门研究这个课题的，由于发达国家的推销业仍以保险推销为主。因此，职业研究者们把更多的目光投注在社会职业群上面，与营销访问有很大的差别，他们的这个思路可以借鉴，但具体到社会群体和个人方面则无参考价值。 从我个人的营销经验来看，总体上只能把握一点，那就是选择老总们的空余时间。这个时间一般在十点左右，下午三点半左右，这个时间段一般老总们有点空闲时间。但是，实际操作中，也并不完全这样。我个人的建议是这样：电话预约以后，早早的到潜在客户的经理办公室，让办公室主任或秘书来掌握时间，多数情况下，办公室的大门不对客人关闭，守在办公室里当然不如直接就与老总们谈判好，然而这却是一个台阶。能进能退，临走时还可说声再见。事实上，成功的生意多与选择时机有着密切关系。时机是一种等待，也是一种把握。世界上与我们擦肩而过的绝好机会真是太多了，没有留心把握和执着追求，我们也只有眼巴巴地看着把它浪费掉了。因此，营销员应该永远把握一条：不要考虑自己方面，一定要考虑对方，令对方满意才是我们的根本。根据这条原则来看，什么是最佳访问时机？那就是潜在的客户能够接见你的时机，而且是他自愿，是他将一笔生意交给你来做。也就是接近，待机而动。 七、营销演进的三个阶段 推销在最初是比较原始的，当商品并不十分充裕时，推销似乎没有什么必要。进入市场经济以后商品无论从种类还是数量上都比以前丰富多了，竞争日趋激烈，企业就开始重视推销工作。为了更有效进行商品推销，推销业务员开始积极探索各种推销策略。最初阶段的方法称之为“社会行销”。这个阶段人们认为个人素质和社交技巧对于成功的推销是非常重要的，人们认为最好的推销员应是面带微笑、待人客气礼貌、能言善辩、具有说服力和个人魅力。这是推销的最原始的方法。 在第二阶段，人们对推销业务有了新的认识，推销业务员们更多地侧重于采用另一种方法，即强调向潜在用户解释产品的功能和外观。他们认为只要用户能够很好地了解产品的性能，用户为了满足自己的需要就会购买。比起第一阶段那种认为用户会购买任何制造出来的产品那种简单的观点，这是一个不小的进步。 到了第三阶段，经济高速发展，商品生产极大丰富，供给超过需求。厂商们不得不为争夺用户而展开激烈竞争。严酷的现实使得企业管理人员和营销人员认识到要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求，而不再是像以前那样试图用自己产品去说服用户。厂商们应当根据用户的需求来决定自己该生产什么，这种新的观点逐渐被广大企业所接受，并称之市场导向的商议推销。采用这种方法，推销业务员往往是努力去理解用户的实际需求，并帮助他们加以解决。现在，许多公司都采用了这种方法，它们认为解决用户的实际需求是压倒一切的中心问题，只有这样才能舍小存大，建立起良好的长久的合作关系。这种方法之所以被广大公司所采用，一方面是来自外部竞争的结果，另一方面也是推销发展的必然。因为它揭示了推销的本质，即满足用户的需求。 尽管这种方法对企业很有用，但它只是营销概念的众多方法中的一种。营销概念是说企业目标的实现取决于准确地理解目标市场的欲望和需求，并用比竞争对手更有效的办法来满足用户的要求。企业在满足用户需求时不仅仅单纯依靠人员推销，企业其他部门也要全力支持。做好内部营销，因为内部营销是外部营销的前提和基础。 在第三阶段，企业建立了新型的营销概念，营销概念的广泛采用已使企业从把重点放在短期的自身的需要上转移到长期的用户的需求上。

汽车服务营销毕业论文

当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！

[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.

[关 键 词]服务营销顾客满意策略

汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.

3.建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.

CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.

参考文献:

[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002