电影院调查报告毕业论文

给你个提示吧，自己看看能不能用毕业论文是我院工商管理专业人才培养计划的重要组成部分，是学生进行专业综合训练，强化专业技能、能力的重要教学环节，也是学生获得毕业证书的必要条件，对提高学生综合职业素质，确保人才培养质量具有重要意义。 工商专业学生撰写毕业论文的主要目的是： 1、培养学生综合运用工商管理知识和相关专业知识分析问题和解决问题，达到学以致用的目的。 2、检查学生对所学专业理论知识和基本技能的掌握程度，并将论文成绩作为学生能否毕业的主要依据之一。 3、学生根据选定的题目，搜集相关资料，开展调查研究，培养学生理论联系实际，增强独立思考问题与解决问题的能力。 4、学生通过毕业论文的写作，训练专业研究文章的写作能力，学会并运用专业文献资料的检索技术与方法，专业分析、调查和研究的技术与方法。 二、毕业论文写作的程序与步骤 （一）动员准备 1、由学院教务处、管理系组织召开按规定可以进入毕业论文准备阶段的学生参加的毕业论文写作动员会，介绍学生与指导教师见面。学院邀请专家讲解毕业论文写作基本规范与要求。 2、学生自选与系安排结合，确定指导教师。指导教师指导学生在校进行相关资料、文献、参考书阅读与学习，确定写作及选题方向。 （二）选题开题 在指导教师的帮助下，学生根据本指导书提供的选题范围(见附件)，从中选择论文题目方向。 学生提交开题报告，提交500字论文写作提纲，指导教师审查提纲，提出修改意见，指导教师与学生确定论文写作进程。 选题时要注意： 1、本指导书给出的课题仅仅是论文选题的方向，供学生参考之用，并非指定题目； 2、如选择其它课题，可以和指导教师讨论确定； 3、非专业方面的内容不宜作为论文选题； 4、选题应该是自己比较熟悉、资料占有比较多、和自己的社会实践、实习联系密切的题目。 5、论文题目一经选定，不得随意变动。如特殊原因确需变动，应征得指导教师的同意。 （三）实习调研及论文写作 学生由学院统一安排到 “好又多”成都亚太店进行专业实习与调查研究。其间，学生应有重点地、有针对性地搜集资料、调查分析。实习调研期间必须保持与指导教师的联系并定期沟通，并在指导教师的指导下，在规定时间完成初稿。 （四）论文定稿 论文辅导的时间由指导教师和学生讨论确定。每个学生应主动和教师取得联系，并根据事先安排的辅导时间和地点，准时参加辅导。指导教师对每位学生的指导、辅导时间不少于12学时。指导教师应指导学生规范论文格式，督促学生按时提交论文定稿及读书、调研笔记和其他相关原始资料。 （五）论文成绩与论文答辩 指导教师依据学院制定的毕业论文成绩评定标准，评阅学生毕业论文、评估毕业论文写作期间综合情况，并提出初评成绩。系指导小组共同讨论确定论文的最后成绩。 凡指导教师初评建议毕业论文成绩为优秀的学生，应按规定的时间和要求参加答辩。 论文答辩程序如下： 1、按规定的顺序参加答辩 2、每位答辩人答辩自述时间约为20分钟，答辩教师组提问5—10分钟，答辩人回答问题5-10分钟。 3、答辩教师组共同讨论确定答辩论文的最后成绩。 三、毕业论文体例和成文要求 毕业论文包括：封面、目录、内容摘要、关键词、正文、参考文献、致谢、附件。

四、 必要的修养 通过上面的讲解，相信大家会有这样一个认识：对一部影片的剧作分析必须建立在一定的修养之上。 首先，你必须有相当的看片量。一个人如果加起来总共没看过几部影片，就无法展开一部影片与其它影片的比较并对这部影片做出正确的分析了。保证一定的看片量才能了解最新的和全面的电影创作动态和现象，也才能将一部影片放置在大的创作背景和环境下来考察。例如一篇分析《沙鸥》的文章这样说： “尽管《沙鸥》这部影片在今天的观众眼中看来各个方面都显得幼稚了，但它在中国电影史上占有特殊位置是必须肯定的。从某种意义上说，我们可以把它看作是中国第四代电影导演的发端之作，是书写在银幕上的宣言。因此，当我们立足于今天对这部影片进行评论的时候，考证它对中国电影的发展所起到的作用就比单纯分析它的创作技巧重要得多了。 “‘四人帮’粉碎以后的１９７９年到１９８０年，中国电影迎来了前所未有的创作春潮。其中，《小花》、《小街》、《苦恼人的笑》、《生活的颤音》等等一批中年导演的作品尤为引人注目。然而在热热闹闹的创作中，中国的电影人却惊讶地发现，正是‘洞中方一日，世上已千年’，由于十年动乱的耽误，中国电影已经与世界电影拉开了距离。尽管这些中年导演从外国优秀影片中学习借鉴了很多对于当时的中国电影说来还很新鲜的表现手法，例如变焦镜头的运用、时空交错式的结构、画外音、高速镜头、通俗唱法的主题歌、旋转镜头、女跑男追……等等，但是渐渐地他们就感觉到盲目地从外国电影中拿来一些皮毛无法解决中国电影亟待解决的两大问题：一个是被观众普遍指责的‘不真实’，一个便是电影语言的落后。就在这个时候，中国影坛的两个年纪已不太年轻的新人——张暖忻、李陀夫妇在《电影艺术》杂志上发表了题为《谈电影语言的现代化》一文。作者以慷慨激昂的语调呼吁国内同行向外国电影学习，加快中国的电影语言现代化的步伐。尽管今天看来，这篇文章对外国电影具体手法的罗列过于琐碎和表面化，缺少系统扎实的理论体系作为基础，但作者的热情和直率还是在那个特定的背景下激起了中国影坛的轩然大波。这篇文章被后来的人们看作是第四代中国电影导演的宣言，而文章的作者就是《沙鸥》这部影片的编导者。” 我们可以清楚地看到，作者把握《沙鸥》剧作特点的时候并没有就《沙鸥》论《沙鸥》，而是把这部影片放在了一个大的创作背景中考察，这就使文章作者得以沉浸在剧作手法的具体细节里反而“不识庐山真面目”。由此可见一个全面客观的剧作分析应该建立在对电影创作发展和现状的全面了解和全盘把握上，这就要求作者随时关注电影创作的现实和动向。 同时，我们还必须看到，作好一部影片的剧作分析没有相应的剧作理论准备也是不行的。我们来看看上面引述过的分析《沙鸥》的文章中的一个段落： “亚里士多德在《诗学》中曾经制定过戏剧必须恪守的规律，他说：‘有人认为，情节之统一，出于只写一个人物，其实不然。因为一人的遭遇可能很多，甚或无数可计，其中有些无法统一；同样，一人的行为可能甚多，其中有些不能构成一件行为。’据此，他认定，只提写‘一个人’是不能保证情节完整性的，必须提‘一件事’。中国清代戏剧家李渔持有同样的观点：‘后人作传奇，但知为一人而作，不知为一事而作。尽此一人所行之事，逐节铺陈，又如散金碎玉，以作零出则可，谓之全本，则为断线之珠，无梁之屋。’可是《沙鸥》要打破的偏偏就是这条戒律。在影片中，沙鸥的行为虽然依旧是统一的——努力奋斗，夺取金牌，但是影片却没有拘囿于一个单一事件。也许，作者可以把时空和情节框定在最后一次出国比赛上，然后再依据亚里士多德的法则有层次地展开这个事件。但是这似乎不合《沙鸥》作

《哈姆雷特》，是西方文学史上最杰出的诗人和戏剧家莎士比亚的代表作。在这部作品中，莎士比亚以他的深刻思想和精湛艺术，成功地塑造了哈姆雷特这样一个典型人物。四百年来，这部作品一直为英国和世界各国人民所喜爱，作品中哈姆雷特这个人物也一直活在人们心中，显示出强大的生命力。 《哈姆雷特》描写了公元八世纪的丹麦，国王哈姆雷特被其弟克罗迪斯谋害，篡夺了王位。王子哈姆雷特被老王的阴魂告知了事情真相，他为了替父报仇，与奸王克罗迪斯展开了一场你死我活的斗争。最后他死于奸王设下的圈套之中，临死前他杀死了奸王，替父报了仇。 王子哈姆雷特无疑是一个悲剧人物，但是，他的悲剧原因何在呢？应该归于他所处的历史环境必然使他走上悲剧道路，还是应该归于他个人性格上的某些缺陷而造成的悲剧呢？也就是说，是命运悲剧？还是性格悲剧？ 这是个长期争论不休的问题，各种见解也纷纭复杂，但总起来看还是两大意见，一种认为是命运悲剧，另一种认为是性格悲剧。建国以来我国理论界基本上是倾向前者，而在国外，特别是西方，则有相当人倾向后者。比如去年在我国上映的国外根据《哈》剧改编的电影《王子复仇记》，一开始就引用了剧中主人公的一段话： “对于某些个别的人......为了他们天生下来的一些污点......为了某一种性格的畸形发展，它常常超越了理智的范围与界限，......其结果，这些人——就烙上了一种缺陷的火印，......就做了先天的奴隶，或是命运的傀儡，——他们的其他品德——不管它如何纯洁，坚贞不渝到若何永久的程度——他们还是要为那某一种突出的缺陷，受尽世人的指责与污蔑......” 把哈姆雷特的悲剧比较单纯地归为了性格上的缺陷。至于那些说哈姆雷特有神经错乱，有什么病等一些怪谬之说还很多，就不详引述了。总之，这是个复杂而又重要的问题，搞清它对于我们理解哈姆雷特这个人物，对于理解这部作品的思想意义和艺术价值，对于正确评价莎士比亚在文学史上的地位，都是有重大作用的。 《哈姆雷特》借用了公元八世纪的丹麦所发生的历史事件来反映英国16——17世纪之交的政治形势。剧中所反映的时代实际上是文艺复兴后期的欧洲。丹麦王子哈姆雷特在德国威登堡大学读书，这个背景的交代说明他深受人文主义教育的熏陶，在剧中从他对爱情,对人生的看法,从他对整个世界的看法，对奸王篡位后封建反动势力卷土重来的国家的看法,都足以显示出他是一个典型的资产阶级人文主义者。 他看到了世界的黑暗，他认为整个世界是个大监狱，而丹麦乃是最坏的当中之一。他把人看作是至高无上的：“人是怎么一回事：理想多么崇高！能力多么无限！在形状同行动上多么敏捷而可爱！在举动上多么像天使！在体会上多么像个神！是世界上的奇迹！是万物的精美！”可他又感于人的可悲可恶：“老实人，照这个世界的情形看来，在一万个人里也不过能挑出一个。”“脆弱啊，你的名字就是女人！” 人文主义思想使他的眼光敏锐，能深刻地洞察生活。可也正是这种人文主义思想使得他只看到世界的黑暗无光，只看到自己的弱小无力。他看不到出路，看不到民众的力量。他哀叹：“这是一个颠倒混乱的年代，唉！倒霉的我却要负起重整乾坤的责任！”他陷于忧郁苦闷中不能自拔。他时时叹息自己的无能：“天空和地狱全都催促着要我报仇，可是我，却像一个老娼妇，用空淡发泄我的苦闷。”“我很骄傲，有仇必报，雄心勃勃，但是我的威风都在嘴上。既没有把它们付诸实行的思想，又没有幻想的能力叫它们成形，又没有时间使它们变成行动。像我这种人在天地之间爬行有些什么用？”他也意识到单靠思想、语言是不行的，一直准备把报仇付诸行动。他装疯，以失恋的假象哄敌人，保存自己。他天天练剑，不放过一个机会，以至错杀了御前大臣波洛涅斯。但由于他丢开人民，孤身与强大的敌对势力搏斗，把这样激烈尖锐的政治斗争变成个人的复仇,这就不能不处处显出软弱无力。他请人演戏，好象是为了试探奸王，实际上不过是满足一下自己的复仇心理，不但不能起什么作用，反而打草惊蛇，暴露了自己的内心活动,增加了斗争的困难。在与莱阿提士比剑之前,他的臣仆赫拉修提醒他不要中了敌人的圈套，他说：“我要决心反抗预兆：一只麻雀要死都是冥冥之中自有天数。如果该是现在,就不会是未来；如果不是未来，那么就是现在；如果不是现在，它迟早也还是要来的；什么时候都是一样：既然一个人死了什么都带不走，早一点晚一点又有什么关系？”这里与其说是显示出哈姆雷特无所畏惧，从容镇定，敢于铤而走险的精神，不如说是表现出他看到敌人的强大，自己的无力，看到自己必然灭亡的下场时的绝望情绪，带有一种“生死由天去”的不负责任的态度。 哈姆雷特身上充分表现出了人文主义者在危机时期的思想状态，处于那样的典型环境之中，人文主义者的哈姆雷特要酿成悲剧的结局可以说是必然的。但是，能不能因此就单单强调这一方面，把他的悲剧仅仅归为是人文主义者的命运悲剧呢？ 一个概念化的人物形象决不能成为艺术典型，单纯的“时代精神传声筒”也决不是优秀的文艺作品。莎士比亚在他的剧作中所显示出的无可比拟的艺术才能正在于他把这种共性与个性两方面有机完美地结合起来，这也就是恩格斯所称道的“莎士比亚化”的方法。 哈姆雷特身上所体现出来的一切，无一不带有人文主义者的印记，又无一不具有他个人性格的色彩。如果不是这样的话，这个形象决不会成为“属于一切时代”的典型。无论过分地强调哪一个单方面，都会大大削弱《哈》剧和哈姆雷特形象的典型意义和艺术光辉。 哈姆雷特看到奸王一个人在对天祷告，这是个极好的杀掉他的机会，可他放弃了这个机会。这既是一个没有完全摆脱宗教影响的人文主义者的蠢举，也是他的性格所体现出的一种弱点。“哼，这是花钱雇人干的事，不是报仇。”凡事要光明磊落,这本是优秀的品德,但对付阴险狡诈诡计多端的敌人,这样做就无异于农夫和蛇,无可赞赏。而敌人也正利用他的性格特点来对付他,奸王为莱阿提士设计时就说到：“他（指哈姆雷特）这个人,向来随便,最是大方,从来不会想到暗算的事,他绝不会细查兵器。这样你就可以从容自在地或者稍微使些手段,挑一把锋利的剑,接着在练习的时候就给他一下子......”我们前面提到过的他的种种表现,种种矛盾,都可以作这两方面的分析理解，就不一一详述了。最典型的就是他的一句名言：“TO BE OR NOT TO BE ”，集中而充分地体现出他的矛盾的思想和性格两方面的因素. 综上所述，可以看出，哈姆雷特是一个人文主义者，带有人文主义者在动荡时代，在强大的封建势力疯狂反扑面前所必然表现出的共性弱点；同时，他又是一个性格忧郁，孤独，思想活跃但不够决断，语言激烈而行动上常犹豫的人。这个思想上和性格上都带有某种先天缺陷的人被现实卷入尖锐的政治斗争，他必然无力担负历史落在他肩头的重担，“这就构成了历史的必然要求和这个要求的实际上不可能实现之间的悲剧性冲突（恩格斯）”。封建势力的强大，人文主义的软弱，是悲剧产生的基本原因；而哈姆雷特个人性格上的弱点,又使这个悲剧必然在他身上演出，既不是别人，也不是别种方式。所以，这是个命运与性格的双重悲剧。

毕业论文调研报告

接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

摘 要：

舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。

关键词：

高校舞蹈教育教学探索

舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。

一、高校舞蹈教育中存在的问题：

1.1我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。

1.2很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。

1.3高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。

1.4艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。

二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：

2.1努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。

2.2针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。

2.3在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。

综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。

摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。

除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。

当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。

我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。

至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。

该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。

勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：

(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：

A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;

B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;

C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。

不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班

的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。

制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：

A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;

B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;

C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：

A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。

B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;

C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：

A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;

B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;

C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页