提升课后服务质量策略研究论文

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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一是推进课后服务扩面提质。联合印发《关于进一步做好义务教育阶段学校课后服务的实施意见》。丰富课后服务内容、拓展课后服务形式，提升课后服务质量，探索创新服务模式。全面推行以放学后托管服务、初中生晚自习服务、免费在线学习服务、暑期托管服务为重点的学校课后服务。2021年秋季学期开始课后服务在全市全面开展，实现课后服务在义务教育学校全覆盖。二是做强做优免费线上学习服务。充分利用国家、省“之江汇”和本市“括苍云”教育资源公共服务平台以及优质学校网络平台，建设未来社区幸福学堂，免费向学生提供高质量的专题教育资源和覆盖各年级各学科的学习资源。探索成立公益属性的实体化互联网学校，推出以课程服务为主的“四点半课堂”和答疑解惑为主的“问学名师”服务。三是适当引进非学科培训机构。学校课后服务不能满足部分学生发展兴趣特长等特殊需要的，可适当引进非学科类教育培训机构参与课后服务。

长期以来，义务教育学校特别是小学“三点半”放学现象，带来了家长因未到下班时间接孩子难问题，有的还因此把孩子送到校外培训机构，增加了过重校外负担，造成了“校内减负、校外增负”，已经成为了社会广泛关注的热点问题。学校开展课后服务，可以有效解决家长接送难、孩子没地方去的问题;可以充分利用课后时间，提供丰富多彩的服务内容，为学生提供学习和发展空间;还有助于更好地满足学生个性化发展需求，促进学生全面健康成长。

教育部积极推进课后服务工作，不断健全完善课后服务有关管理制度和保障机制。截至2021年5月底，全国共有10.2万所义务教育学校开展了课后服务，6496.3万名学生、465.6万名教师参与了课后服务。其中，城区学校覆盖率为75.8%，学生参与率为55.4%，教师参与率为62%，部分大城市课后服务学校覆盖率超过90%，课后服务工作取得重要进展。与此同时，部分学校的课后服务还存在着课后服务时间偏短、经费保障不到位、吸引力还不够强等问题，需要进一步加大工作力度。

为此，《意见》对加强课后服务提出保证服务时间、提高服务质量、拓展服务渠道等明确要求，旨在增强学生和家长的幸福感、获得感、安全感。

一是解决家长上班时间无法接送的后顾之忧。延长课后服务时间，课后服务结束时间原则上不早于当地正常下班时间，对有特殊需要的学生提供延时托管服务，初中学校工作日晚上可开设自习班。

二是满足学生个性化需求。既可以通过课后服务时间指导学生认真完成作业，又可以对学习有困难的学生进行补习辅导与答疑，还可以为学有余力的学生拓展学习空间。另外，通过开展丰富多彩的科普、文体、艺术、劳动、阅读、兴趣小组及社团活动，丰富学生的学习生活。

三是拓展课后服务资源。课后服务通过聘请退休教师、具备资质的社会专业人员或志愿者提供，组织区域内优秀教师到师资力量薄弱的学校提供服务，并充分发挥社会资源，发挥好少年宫、青少年活动中心等校外活动场所在课后服务中的作用，让学生享受到更多优质的课后服务资源。

四是加大对课后服务教师和人员的激励。通过统筹核定编制，配足配齐教师，使学校师资得到充足保障。通过制定学校课后服务经费保障办法，将课后服务经费主要用于参与课后服务教师和相关人员的补助，推行教师“弹性上下班”制，加强对参与课后服务教师和人员的激励。