客户满意度国外学者研究论文

正>实现顾客满意度 最大化的重要性 伴随着世界经济的飞速发展,进入 20世纪90年代后,日美等一些发达国家 发起了CS战略。CS是英语Customer Satisfactim的缩写,意为"顾客满意"。 CS考虑问题的起点是顾客。目的是 要建立企业为顾客服务、使顾客感到满意 的系统。热情、真诚、为顾客着想的服务给 顾客带来满意,而令人满意,又是顾客再 次上门的主要因素。生意是否成功,就要 看顾客是否再上门。美国的哈佛商业杂志 发表的一项研究报告指出:公司利润的 25％-85％来自于再次光临的顾客,而吸 【分类号】：F274 【DOI】：cnki:ISSN: 【正文快照】： 实现顾客满意度 最大化的重要性 伴随着世界经济的飞速发展,进人 20世纪90年代后,日美等一些发达国家 发起了CS战略。CS是英语Ct:stome: Satis几etim的缩写,意为“顾客满意,,。 CS考虑问题的起点是顾客。目的是 要建立企业为顾客服务、使顾客感到满意 的系统。热情、真诚、为顾 【题名】：新经济时代如何实现顾客满意度的最大化中外企业家论文(XinJingJiShiDaiRuHeShiXianGuKeManYiDuDeZuiDaHuaZhongWaiQiYeJiaLunWen) 【关键词】：新经济时代 顾客满意度 CS战略 最大化 客户忠诚度 广告效应 企业文化 品牌形象 【keywords】：XinJingJiShiDai GuKeManYiDu CSZhanLue ZuiDaHua KeHuZhongChengDu GuangGaoXiaoYing QiYeWenHua PinPaiXingXiang 【作者】：闻文 【来源】： 知识词典 【期刊名称】：中外企业家(ZhongWaiQiYeJia) 【国际标准刊号】：1000-8772 【国内统一刊号】：23-1025/F 【作者单位】：不详(BuXiang) 【分类号】：F274 【页码】：-52-54 【出版年】： 伴随着世界经济的飞速发展，进入20世纪90年代后，日美等一些发达国家发起了CS战略。CS是英语Customer Satisfactim的缩写，意为“顾客满意”。 伴随着世界经济的飞速发展，进入20世纪90年代后，日美等一些发达国家发起了CS战略。CS是英语Customer Satisfactim的缩写，意为“顾客满意

从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价”。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系， 并对其综合应用提出了建议。宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素， 建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策， 利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。

内容摘要：本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层5个指标体系说、服务层5个指标体系说、过程层3个指标体系说和信息层7个指标体系说等四个不同模型。最后，根据国内外相关研究提出了今后研究的重点：采用定性和定量相结合寻找顾客满意度关键影响因素、建立顾客满意度指数测评管理机制、以广义的顾客范畴与客户关系管理相结合测评顾客满意度。关键词：第三方物流 顾客满意度 指标体系随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪国际物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，学者都把研究突破点放在“顾客满意”上，第三方物流顾客满意度评价指标研究，就成了学术界和企业界广为关注的问题。第三方物流顾客满意度及其特性（一）顾客满意的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。（二）顾客满意度的特性第三方物流顾客满意度的特性。表现为：首先，第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主要体现在第三方物流服务的顾客对象是企业，企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。第三方物流顾客满意度评价指标体系理论概述（一）国外顾客满意度评价指标体系起初在顾客满意度理论研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型。Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息、预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。（二）国内顾客满意度评价指标体系1996年由243家企业发起的顾客满意工程，掀起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。杜亚灵等（2005）以物流行业为研究对象，在国外模型基础上进行分解，得出我国物流行业顾客满意度评价指标体系。刘新燕等（2003）基于美国、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析，提出了新的顾客满意度指数模型，认为模型需去除5个指标中的顾客抱怨因素、把感知价值因素改成感知价格。张新安等（2003）认为顾客的满意度受消费之前对产品或服务的预期与消费之后的实际感知对比差距的影响，并认为评价指标体系认为信息一致性和其它5个指标一样重要。第三方物流顾客满意度的评价指标体系模型（一）企业层5个指标体系说朱俊和刘任葵（2003）认为第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，因此为获得客户企业对满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，然后对指标模型进行了改进。王景和李锦飞（2006）运用灰色关联理论及层次分析法对信息不完全确知的小样本系统进行白化。他们通过实例得出第三方物流企业顾客满意度评价指标体系包括物流企业形象、物流成本评价、物流服务水平、物流运行质量和企业服务执著性等5个一级指标体系。体系应该包括品牌效应、公众形象、亲和程度、资产能力等4个二级指标的物流企业形象；运作成本、系统成本、结算方式等3个二级指标的企业物流成本；透明性、沟通性、反应性、灵活性等4个二级指标的物流服务水平；表明时间和数量准确、物流活动中货物损害数程度2个二级指标的企业物流运行质量；采用创造性的方式满足顾客的个性化需求、处理意外情况2个二级指标的企业服务执著性等5个一级指标体系。梁权和石丽美（2007）采用层次分析法结合相关实证，得出评价指标应该把5个指标体系中的服务执著性换成包括对内和对外社会责任2个二级指标的企业社会责任指标。而汪秋菊和刘乔（2006）认为大部分学者认为的5个指标体系中不包括服务水平。（二）服务层5个指标体系说周京华和王玲（2005）利用重要性——满意度分析对第三方物流企业顾客满意度的影响因素进行了实证研究，认为第三方物流企业顾客满意度评价指标体系应该包括服务可得性、可靠性、快速响应性、专业性、完整性等5个一级指标体系。该体系包括运输网络覆盖程度、运输设备的数量、运输设备的性能、提供服务的能力等4个二级指标的可得性满意程度；装载前准确地通知发货人相关信息、准时发货、准时到达目的地、在途货物全程跟踪的能力、货物到达前准确地通知收货人到达时间、各项记录的准确性、货损货差率和服务质量的一致性、稳定性等7个二级指标的可靠性满意程度；对客户的订货快速响应、对客户的查询快速响应、异常情况发生时快速通知发货人、收货人的能力、排除各种故障的快速性、对客户的投诉快速作出反应和交货后快速将签收单返回给发货人等6个二级指标的快速响应性满意程度；工作人员专业知识水平、处理业务问题的能力、友好礼貌性、主动帮助客户解决问题的意愿和日常沟通频率等5个二级指标的工作人员服务的专业性满意程度；提供门到门服务、库存管理、仓储、包装、物流咨询培训、帮助客户结算货款、交货后续服务、个性化服务8个二级指标的服务完整性满意程度。（三）过程层3个指标体系说梁建（2004）提出第三方物流企业需要考核服务价格和客户满意度的两个标准。把第三方物流企业客户满意度分成交易前、交易中、交易后等3个一级指标体系。交易前一级指标包括企业信誉、技术能力、财务状况、组织结构和企业设备设施等5个二级指标；交易中一级指标包括下定单方便性、定单满足率、定单响应时间、定单处理正确率、平均运送时间、定单跟踪、价格正常率、货损率和货差率等9个二级指标；交易后一级指标包括准时回单率、定单完成率、运输准点率、投诉率、投诉处理时间和赔付及时率等6个二级指标。（四）信息层7个指标体系说白世贞和王海滨（2008）借助于信息工程学中“熵”的概念，将模糊三角数引入物流服务顾客满意度评价中，这种评价方法充分利用了物流服务客户满意度定性指标的模糊信息，扩大了可以利用的信息域。通过分析可知，利用熵的大小度量确定权重，认为运输型物流企业顾客满意度应该包括运输服务保障性、运输业务服务质量、物流成本评价、员工服务水平、物流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱怨等7个方面。第三方物流顾客满意度评价指标体系发展趋势研究虽然顾客满意研究在我国受到广泛的重视，对企业产品或服务的开发和质量改进也起到了一定的作用，但和发达国家相比，顾客满意度的研究和运用还存在着较大的差距，未来的研究应着重从以下几个方面入手。（一）尽早建立有效的顾客满意度指数测评管理机制我国开展顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。目前采用的理论和方法是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业内的学者研究顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度测评市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。然而随着顾客满意度研究越来越重要，企业对第三方物流顾客满意度测评需求不断增大，将催生一个新兴的顾客满意度测评市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题。例如，美国的顾客满意度指数是根据顾客满意模型，以顾客满意度为被解释变量，建立多元线性回归计量模型计算在美国本土上购买产品和服务质量的顾客满意度；通过计算产品的顾客满意度指数，计算企业的顾客满意度指数；再计算行业和部门的顾客满意度指数；最后计算国家的顾客满意度指数。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。（二）采用定性和定量相结合方式尽管顾客满意领域的相关研究在西方发达国家已经趋于成熟，并取得了丰硕的研究成果，但是，针对我国第三方物流企业顾客满意的研究，尤其是系统化的定量研究，以上学者大多都从定性的层面讨论顾客满意度，很少从关键影响因素为出发点，采用定量研究和定性研究相结合方法进行研究。然而只有在形成对关键影响因素的认识基础上，才能提出相应的管理建议，指导企业改善服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度。未来研究重点是寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的、可精确测量、操作性强的关键影响因素。结合我国第三方物流企业实际情况，利用层次分析法、专家打分法等对各类指标的属性进行充分分解，从中寻找到重要因素，使之保持相对独立，确立第三方物流顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。（三）广义的顾客范畴与客户关系管理相结合在对企业的关键影响因素改造过程中，不仅要考虑企业物流服务接受者的主观角度，而且要充分考虑为第三方物流企业工作的内部员工的满意程度、考虑第三方物流所服务顾客的顾客满意程度、考虑主要竞争对手所提供产品或服务变化给现有顾客和潜在顾客造成的满意程度，更需要考虑企业竞争者顾客等大顾客范畴的外部因素对企业的影响分析，这对于理论指导实践的中国企业才有借鉴作用。由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是个动态的、持续的过程。为了获得实时的数据，做出客观的评价，对于如物流运行质量之类的可量化指标，可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，需要一个良好的客户关系管理的有力支持，通过深度访谈、调查问卷等形式获取最新数据。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系相辅相成、密切关系，顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业、部门、员工保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。