电影院服务营销论文题目

电影是一门可以容纳悲喜剧与文学戏剧、摄影、绘画、音乐、舞蹈、文字、雕塑、建筑等多种艺术的现代科技与艺术的综合体。下面是我整理了电影学术论文题目，有兴趣的亲可以来阅读一下! 电影学术论文题目 1略论电视的社会责任 2硝烟中的现代媒体 3记录片 故事 化的不同手段 4旅游节目的定位问题——质疑当前旅游节目“人 文化 ”包装 5电视节目的品牌战略 6从《同一首歌》看电视营销时代的晚会 7解析信息资讯节目的受众倾向 8论体育类谈话节目之体育明星专访 9谈文学 散文 到电视散文的审美空间拓展 10由凤凰卫视的 经验 看电视媒体品牌的塑造 11孤木何时育成林——谈中学生节目的现状与发展 12益智类节目的元素分析 13益智类节目的社会文化意义 14电视栏目包装策略初探 15为天气预报节目把脉 16传统媒体的整合传播策略——从《中国歌曲排行榜》的媒体整合说起 17浅析探索类纪录片对娱乐元素的应用及影响 18从电视电影的传播特性看中国电影频道的竞争策略 19增强“场信息”——提高谈话类节目质量的关键 20电视谈话节目嘉宾选择 21频道节目编排浅论 22人物纪录片的故事化创作——人物纪录片进入电视栏目后的新特点 23浅论历史题材记录片的叙事元素 24浅议谈话节目的话题选择 25论述受众在电视媒介中的主体心理和行为 26试论MTV中国本土化进程中的艺术审美与文化消费 27电视真人秀节目的综合性节目样式 28谈“真人秀” 29浅谈纪录片的主观精神 30关于谈话节目的品牌塑造 31浅论名人访谈节目中的主持人角色 32解析《鲁豫有约》——论谈话节目品牌的成功建立 33从《幸运52》的运营看益智节目的发展 34再现真实——浅谈纪录片中的搬演手法 电影学术论文 化视野下中西方电影的差异 摘要 中西文化差异，究其根源主要与自然环境、民族传统、思维模式、处世态度、宗教信仰、价值观等有关。本文通过对中西方电影的比较分析，可以透视中西文化的差异。 关键词：中西文化 中西电影 差异 中图分类号：J90 文献标识码：A 电影是特定文化的产物，反映一个国家或地区的文化。不同国家的文化差异自然反映在他们的电影当中。因此，分析电影是了解不同国家文化差异的很好途径。中西电影中的文化差异究其根源，主要与自然环境、民族传统、思维模式、处世态度、宗教信仰、价值观等有关。本文将从以下几方面分析中西电影中的文化差异。 一 中西电影中的宗教差异 ____是世界最大的宗教之一，公元4世纪时成为罗马帝国的主要教派，中世纪时期欧洲大部分人都成为了基督____同时，基督____中东、北非和印度部分地区成为了少数教派。紧接着地理大发现之后，经过传教士的不断传播和殖民扩张，基督____美洲、澳洲，而后遍布世界各地。因此，基督____方文明的成型有着重大影响作用。 佛教起源于印度，约在公元1世纪开始从古印度经丝绸之路传至中国，并得到了皇室的重视，许多佛经被引入中国，许多印度高僧来华讲道。随着时间的推移，中国佛教又衍发出许多流派。这些流派大多融入了儒家思想、道家思想或 其它 一些哲学思想，渐渐地中国佛教摒弃了那些不适合中国社会的规则与条例，融入了一些新的教义，成为了中华文明的一部分，并带有自己的特色。佛教对中国人的思想起着重要作用，影响着我们的美学、政治、文学、哲学和医药等方面，当然也影响着我们的电影。 1 ____对西方电影的影响 ____三大教义分别是三位一体、原罪与救赎。三位一体就是圣父、圣子与圣灵是上帝的三个不同表现。原罪是人类堕落的结果，人类始祖偷吃禁果的行为通常被认为是原罪的起因，只有上帝的恩赐可以解救堕落的人类。救赎就是上帝和其他一些更高的力量，通过赐予人类永恒的生命或来生，来拯救人类精神上的死亡与终身诅咒。基督____人类需要从现状中解脱出来，然而，从长远角度来看，人类要完全得到救赎是不可能的。救赎在基督____一个核心教义，意思是只要人们心中有上帝，也终将被上帝所救。 救赎的理念代表着____的思想。这种思想无疑也影响着西方电影，不仅反映在宗教电影中，如《约翰福音》、《马太福音》、《最后的诱惑》等，也反映在其它一些电影当中，如《肖申克的救赎》。这部电影讲述了一个在信仰缺失的年代里有关救赎的故事，救赎的是信仰，被救赎是希望。救赎是一场战斗，希望对绝望，自由对监禁。这也是人类尊严与人性的斗争。安迪救赎了他的狱友，因为他坚定的信仰是对邪恶与绝望最好的武器。不同于其它的宗教电影，《肖》中的救世主不是上帝，而是希望，被救赎的是自由。在安迪入狱之前，肖申克监狱的条件非常恶劣，犯人毫无人权可言。典狱长是个彻头彻尾的伪基督，把犯人当作廉价劳动力。安迪入狱之后，这位不满现状的银行家虽无力改变，但他的出现至少给犯人们带来了希望和生命之光。至于安迪，他就是现代版的耶稣。他的受难也就验证了“锡安必因公平得蒙救赎、其中归正的人必因公义得蒙救赎”。强者拯救自己，伟人拯救他人。安迪给其他狱友带来希望，也拯救了他们。 2 佛教对中国电影的影响 佛教教义包括两方面：一方面是把灵魂从肉体中解脱出来，另一方面是引导众生从痛苦走向快乐。佛教的创立者并不是命运或灾难的创造者，而是引导众生寻求祝福、避免灾难。命运与灾难源于因果循环，与个人的前世今生有关。每个人的想法无论是否付诸行动，都将在脑中留下印记。一个人的言行也将在他人心中留下印记。这些印象无论好坏，都将累积并影响一个人的命运，即所谓的业报。不是不报，时候未到，无处可逃，无佛可救。 佛教提供了“因果报应”的叙事模式。中国许多古典文学主要采取佛家的因果报应叙事模式，而以曹禺先生的现代剧改编的电影《雷雨》也处处可见佛教意蕴。在第一幕鲁大海刚到周公馆就对四凤说：“刚才我看见一个年轻人，在花园里躺着，脸色发白，闭着眼睛，像是要死的样子，听说这就是周家的大少爷，我们董事长的儿子。啊，报应，报应。”第二幕中周朴园与侍萍相认后，侍萍说：“我伺候你，我的孩子再伺候你生的少爷们。这是我的报应，我的报应。”侍萍得知周萍与四凤之间的关系之后，沉痛地说：“这怪你妈太糊涂了，我早该想到的。可是谁料得到就会有这种事，偏偏又叫我的孩子碰着呢?妈的命苦，可你们的命……”当得知四凤已怀有周萍的孩子时，侍萍痛苦地说道：“啊!天知道谁犯了罪，谁造的这种孽!他们都是可怜的孩子，不知道自己做的是什么。天哪，如果要罚，也罚在我一个人身上。罪孽是我造的，苦也就当我一个人尝。”因果报应的思想观念在剧中人物身上很容易显现。 二 中西电影中不同的价值观 价值观左右人们的意见，影响人们的行为和评价，决定人们的言行和 思维方式 。在不同的环境下，不同国家有不同的文化系统，不同的文化价值。“一种文化下的价值观与言行或许得不到另一种文化的理解与接受”。如电影《刮痧》中许爷爷用中国传统的刮痧 方法 给他的孙子丹尼斯治疗轻微的发烧，却被美国当局误认为是虐童事件。因此，不同文化背景的人们之间的交流也变得更加复杂。 1 西方的个人主义价值观 个人主义通常被解释为独立、自恃、独断独行、以自我为中心、自私这些字眼。科本哈瓦却说：“它帮助人们不断向前，是人类本性，身体，感官，心灵，智力的觉醒。”个人主义在西方文化中就是提倡个人的权利和自由，再者个人主义更重视民主和平等，同时也重视他人的权利。 电影《克莱默夫妇》“用一种间接的方式向人们解释了个人主义”。泰德·克莱默是一位颇具天赋的 广告 策划师，努力赚钱养家，但他的妻子乔安娜却要与他离婚。中国观众或许不能理解乔安娜为何要离开她的丈夫?泰德从未虐待过她和孩子，也没有对她不忠，尽量满足她想要的东西。在中国，像泰德这样的男人通常被看作是一个好丈夫，因为他努力工作都是为了支撑这个家庭。但乔安娜并不这么想，她说，“我的一生，我感觉我是某个人的妻子，某个人的母亲，某个人的女儿，即使我们在一起的时候，我都不知道我是谁，这就是我为什么离开你的原因”。从她的话中我们可以看出乔安娜个人意识的觉悟和对个性自我的追求。 2 中国的集体主义价值观 集体主义是用来描述道德上、政治上的思想或社会观，强调团体中成员间的合作，并且个人利益总要让位于集体利益。集体主义注重集体和社会，集体利益高于个人利益。集体主义的精神支柱和整体主义有关，即整体大于部分。集体主义通常与个人主义相对，特别是这些观点经常在系统中相互结合。那些拥有集体主义思想的人认真遵守社会或团体的规则，保护集体、社会、国家的利益，而任何影响集体利益的个人行为都将招来批评。中国就是一个典型的集体主义的国家。 集体主义在中国电影中有着明显的记号。中国““””之后，以及改革开放初期的电影，都带有浓厚的集体主义色彩。尤其是由中国第四代导演所导的电影，大部分是以革命为题材，突出反映了中国共产党的革命精神和集体主义精神。他们的电影对特定历史时期的眷恋和深思也形成了独具一格的中国“集体主义电影”，其中代表作有：《黎明》、《南昌起义》、《西安事变》、《狼牙山五壮士》、《董存瑞》、《鸡毛信》等等。 三 中西电影中的人权 人权是人人皆有的基本权利和自由。我们通常所说的人权，包括公民权和政治权利，如生存权、人身自由权、言论权、法律面前的平等权和经济、社会、文化方面的权利等等。这里我们将主要讨论中西方电影中表现出的有关隐私权、艾滋病人和同性恋者的权利，从而透视、分析中西方在这方面的文化差异。 1 中西电影中的隐私权 隐私权是个人或集体把他们的私人信息隔离起来的权利，也只有他们自己可以选择性的对外揭露。“隐私权的界限和内容在不同的文化和个人中虽然不同，却有共同的主题。隐私权可以看作是安全的一个方面，由相关利益集体权衡”。隐私的概念通常和西方文化联系在一起，特别是英国和北美国家。这个概念并非全球皆有，有些国家是近些年才有的。中国 传统文化 中并无隐私权一说，所以中国人对自己的隐私既不敏感也不小心保护，相反，美国人更加注重他们的隐私权。这种差异在电影中也有所体现。 美国电影《楚门的世界》从一个独特的视角向我们展示了这种权利。主角楚门从出生就一直生活在镜头前面，且一直未发现这个事实。楚门的生活通过成千上万个隐藏的摄像头一天24小时不间断地向全球直播。制片人克里斯托弗给他制造不同的环境来捕捉楚门的真实表情和行为。为了防止楚门发现这个不真实的世界，克里斯托弗想尽办法遏制他的冒险精神。后来，西尔维亚闯入楚门的虚幻世界，并和楚门坠入爱河。之后，她发起了一个“还楚门自由”的行动，希望楚门能够从电视中走出来。《楚门的世界》向人们展示了隐私权是不可侵犯的权利。它同时警示我们必须尊重保护隐私权。楚门的生活也启示观众，他们的生活只由自己掌控。中国有一部电影《无形杀》说明了隐私权意识的缺乏，讲述了由于人肉搜索导致一个女人的死亡，这个女人在网上被通缉，因为她和别人有外遇。网友们跟随调查她的情人，认识她的路人都不断质问她。后来人们在海滩上发现了她的无头尸体，这部电影涉及到了网络搜索触及隐私的问题。 2 特殊人群的权利 西方国家非常注重特殊人群的权利，虽然并不是每个人都有可能享受这些权利，但他们对这些平等的权利却有很强的意识。例如艾滋病患者和同性恋者的权利。 《费城故事》是好莱坞第一部涉及艾滋病、同性恋和同性恋歧视的主流电影，改编自吉尔弗雷·鲍尔斯的真实经历。吉尔弗雷是首个因艾滋病受歧视而状告贝克·麦克肯兹公司的律师。这部电影涉及到难以被公众接受的话题——艾滋病和同性恋，披露了对这些特殊人群的社会隔离和歧视。另一部2008年出品的传记式电影《米尔克》，讲述了第一位公开同性恋身份、后当选为加州议员的政治家哈维·米尔克一生都为同性恋者争取合法权利的故事。这说明西方人强烈的平等意识，无论多艰难，都要为平等奋斗。 中国一部类似主题的电影《喜宴》，反映了中国人对同性恋的否定、拒绝态度。电影讲述高伟同在纽约的生活。他有一个成功的事业，和他的同性恋爱人赛蒙关系很融洽，而他在台湾的父母却不知此事，一直盼着他早日娶妻生子。因此，在赛蒙的同意下，伟同和一个漂亮的中国姑娘薇薇说定假结婚。后来，薇薇引诱醉酒的伟同而怀孕。伟同不得不将真相告诉他母亲。他母亲极为震惊，但坚持不要将此事告诉他的父亲，伟同也不敢告诉他的父亲，因为他父亲刚中风复原，难以接受这样的打击。最后，薇薇决定把孩子生下来，并希望赛蒙留下来做孩子的另一个爸爸。在中国的环境下，人们很难接受同性恋，特别是对于那些传统的父母来说。因此，同性恋者也不敢让周围人知道，怕他们在背后议论纷纷。 四 小结 本文通过对中西方电影的对比分析，可以看出中西方文化都有其独特之处。随着社会的发展，两种文化自身所存在的问题也日益显露出来，都面临着严峻的考验。西方文化中的极端个人主义以及无权威的状态，使得社会问题突出;而中国文化中的“无为”思想，也让中国在很多方面落后于西方发达国家。因此，西方向东方取经，东方向西方看齐，东西方民族相互取长补短，这是中西方文化重新获得活力和新生的唯一出路，也是两种文化发展的必然趋势。 参考文献： [1] 于杰：《都是刮痧惹的祸——从〈刮痧〉谈中西文化差异》，《山东外语教学》，2003年第4期。 [2] 王俊霞：《美国的个人主义与中国的集体主义》，《佳木斯大学社会科学学报》，2005年第2期。 [3] 刘小晨：《关于女性与自我价值的思考：〈克莱默夫妇〉的启示》，《江西 教育 学院学报》(社科版)，2008年第2期。 [4] 王国峰：《从影视作品看中西文化差异》，山东大学2008年硕士论文。 作者简介：周志高，男，1972—，江西樟树人，硕士，副教授，研究方向：英美文学，工作单位：九江学院外语学院。 看了“电影学术论文题目”的人还看： 1. 电影学术论文范文 2. 电影学术论文 3. 大学生学术论文题目 4. 有关电影广告学术论文 5. 电影评论学术论文

服务营销毕业论文开题报告

论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究

1选题背景和意义

选题背景

几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。

作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。

作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。

选题意义

现实意义

通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

理论意义

河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。

2国内外相关研究综述

目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。

服务体验及其构成要素

任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。

员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。

服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。

服务营销组合理论

营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。

参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。

总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。

服务剧场模型

把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。

3研究内容、重点和难点

研究的基本思路和框架

本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

论文分为以下五个部分：

第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。

第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。

第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。

研究重点

以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施

研究难点

如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。

4主要研究方法

理论研究与实证研究相结合

本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。

定性和定量分析相结合

通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。

5论文写作时间安排

20xx年3月10日提交选题

20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)

20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)

20xx年5月10日提交论文第二稿

20xx年5月20日提交论文定稿

20xx年5月下旬论文答辩

6主要参考文献

[1][美]菲利普科特勒.营销管理.分析、计划、执行和控制：第9版[M].上海:上海人民出版社，Prentice Hall培科,.

[2][美]瓦拉瑞尔A泽丝曼尔 玛丽乔比特纳.服务营销：第2版[M].北京：机械工业出版社,.

[3]吕一林.现代市场营销学[M].北京:清华大学出版社,.

[4]克里斯蒂•格鲁诺斯.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,.

[5]汪纯孝.服务营销与服务质量管理[M].广州:中山大学出版社,.

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[7]刘礼德 朱建民 仇晓春. 刍 议服务补救在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2005,21(3):203-204

[8]顾智伟 严志友.医疗服务市场营销管理现状、策略与前 瞻 [J].中国卫生事业管理,2003(4):208-210.

[9]刘卫国.试论医院服务营销[J].中山大学学报,2002,22(4):48-53.

[10]田红.医院成本管理的内容及新观念[J].中国医院统计,2001,8(4):245.

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[12]陈福春.中小医院开展营销的实践与探索[J].中华医院管理杂志,2005,21(9):629-632.

[13]张英.医疗服务营销的十种误区[J].国际医药卫生导报,2006,3:80-82.

[14]张来虎 苏海燕 马驰.医疗服务注重什么[J].医院管理论坛,2003,7:49-50.

[15]McDermott Brain BA. Marketing nursing(Miscellaneous)[J]. Nursing Standard, 1996,10(200):49 - 56.

服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.

[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.