平安车险营销策略研究论文

不一定，有的是人的，有的是真的推销保险的。识别是否有如下方法：方法一：来电号码现真伪。消费者可以通过来电显示号码准确区分正规电话销售和私人代理。以电话车险为例，笔者专门走访了平安电话车险部门相关负责人。据了解，平安电话车险全国统一来电号码为“021-95512”，且一个客户只可能收到唯一一位平安电话销售人员的电话。因为平安在上海建立了全国统一的电话销售中心，对所有销售人员进行集中规范的管理，所有电话都是由上海统一呼出的，决不会出现频繁骚扰消费者的现象。方法二：销售话术露马脚。正规电话销售都采取建立呼叫中心的形式，每通电话录音都会保留15年以备查询，因此在销售前都会有自动声音提示客户“来电会被录音以保护消费者权益”。同时，销售人员在同销售者沟通前，都会准确报出自己的姓名全称、身份和员工代码，以便消费者后续联系。比如任何消费者只要拨打95512即可找到平安电话车险曾经为您服务过的相应销售坐席。方法三：保险单证差异大。正规电话销售的保险产品，在保险单上都会有明显的标记，以区别于传统渠道的保险单证。仍以平安电话车险为例，在走访过程中我们发现，客户通过95512电话投保商业险后，平安本地客户服务人员会将标有“电话营销专用机动车辆保险单”的商业险保单送到客户手中。在此提醒广大消费者，在收到电话营销人员来电的时候，一定要辨明真伪，只有正规的电话营销才能真正为您省去中间环节，体验价格优惠、服务贴心的保险产品。

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没人有时间去写这个的,自己根据需要从下面摘抄,可以适当加些自己的话进去.中国平安宣布三项服务承诺 五项服务标准领先同业 在宣布启动“你的平安 我的承诺”全年品牌运动之后，3月24日，在2009年度服务承诺新闻发布会上，中国平安隆重推出寿险、产险、银行的三项客户服务承诺，其中的五项服务标准刷新了同业之最。(了解发布会详情请点击) 在北京新闻发布会现场，中国平安集团副董事长孙建一宣布，推出客户服务承诺是“你的平安 我的承诺”年度品牌运动的核心内容之一，此次平安产险、寿险与银行成为首批参与承诺的单位。平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，此举将刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。平安寿险承诺主动革新理赔理念，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。平安信用卡亦推出挂失前72小时失卡保障承诺，一旦持卡人的平安信用卡发生被盗用损失，只要符合保障条件，持卡人最高可获5万元的补偿，平安信用卡的这一承诺无论是保障时间还是保障金额，都居目前国内信用卡同类保障的最前列。 孙建一表示，“中国平安一直以不断满足客户需求为使命，通过对金融保险市场和消费者需求的深入研究，我们发现，保险客户十分关注中国保险业理赔难、理赔慢的问题，相当比例信用卡持卡人担心自己的信用卡失窃。针对上述两项顾虑，在保持优良服务传统的同时，我们做出三项庄严承诺，着意提升保险理赔以及信用卡保障的服务品质。我们将言出必行，接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务。我们同时希望通过这样的方式为公众注入信心，树立企业诚信的典范，并使服务质量迈上新台阶。” 平安产险董事长兼CEO任汇川、平安寿险常务副总经理李国华、平安银行常务副行长陈伟参加当日的发布会，并郑重宣布具体服务承诺。 车险：万元刷新业内最高标准 三天不结案将十倍罚息 自交强险实施以来，私家车主均要为自己的座驾购买交强险以及商业险。中国平安表示，公司连续5年进行的客户满意度调查显示，客户在车险理赔方面最关心的始终是赔付时效。为此，中国平安在发布会上立下“承诺”军令状：在全国范围内，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。据了解，对于快速定损理赔一项，国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件，面向全国，统一的万元以内快速赔付在全国尚属首例。 中国平安产险董事长兼CEO任汇川在发布会上同时宣布，对于未能达成上述承诺的案件，将以银行活期利率10倍的罚息（按日结算）赔偿客户。据悉，该项罚息制度在业内属于首创。中国平安透露，实际发生理赔的车险案件中，约有97%的案件理赔额在万元以下，预计绝大部分平安车险客户将因此受惠。 据悉，平安车险理赔提速行动已开展3年，此次为了保证每起承诺案件均能达标，中国平安已经加大相关资源投入，着重提升工作人员的技能以及简化各项理赔流程、手续。 寿险：为客户寻找理赔的理由 合约范围内最大限度赔 平安人寿推出的服务承诺口号是“信守合约，为您寻找理赔的理由”。平安寿险常务副总经理李国华表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔问题，该项承诺旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。 为此，平安人寿，提出“拒赔更审慎”原则，优化理赔程序，确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安资深核赔人将对此负责到底，详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。 李国华在发布会上强调，为客户寻找理赔的理由前提是信守合约，公司将严格基于事实和证据，认定保险事故的性质和原因，并基于合同与法律，明确保险责任与范围。他称，虽然平安无法保证所有案件都能找到理由赔付，但期望通过实实在在的理赔观念及行动革新，让客户感受到理赔不难。 信用卡：挂失前72小时失卡保障 五万元封顶成业内之最 当前，信用卡已成为消费者随身携带、普遍使用的支付工具。平安银行在发行信用卡之前开展的信用卡调查显示，安全、方便成为消费者提及率最高的关键词。中国平安做出的第三项承诺即与信用卡的安全保障相关。 平安银行常务副行长陈伟表示，平安信用卡在为客户提供安全保障方面，提供了三项同业之最。据介绍，平安信用卡为持卡人提供的失卡保障额度最高达五万元，这一额度是目前国内个人信用卡许可的最高固定信用额度，也是目前同业中最高的失卡保障额度。平安信用卡失卡保障可追溯到持卡人挂失前72小时内的被盗用损失，这一时间同样是目前国内信用卡同类保障中最长的。同时，平安银行也是首家提供信用卡被抢劫取现损失保障的银行。 陈伟强调，为了有效保障持卡人及银行双方的利益，每位持卡人享受的最高保障额度可达该卡的固定信用额度上限，最高可达五万元。符合保障范围的损失包括仅凭签名确认的刷卡消费损失以及因遭抢劫而被迫泄漏取现密码导致信用卡被取现的损失。持卡人只要在平安信用卡背面签名，并成功首刷一笔，后续确实发生信用卡遗失、被窃、被抢等，只要符合保障条件，自持卡人开户日起每年均可获得一次赔付保障。 陈伟同时表示，目前对于持卡人的刷卡消费、预借现金以及还款，平安信用卡都将发送即时提醒短信，不仅进一步保障持卡人账户安全，更贴心协助持卡人进行账户管理。 据了解，中国平安对客户的承诺是：服务至上，诚信保障。中国平安一直致力于为客户提供创新优质的服务，除上述三项新鲜出炉的承诺外，平安人寿曾率先提出为客户提供P-STAR五星级服务、“一柜通”等特色服务，平安车险亦在业内首创新车电话批改服务，并提供全国通赔、两证到期短信提醒、直赔服务、全程理赔短信告知等“客户关怀”服务。 相关链接： 三项服务承诺口号： 1、平安车险 万元以下 资料齐全 三天赔付 2、平安寿险 信守合约 为您寻找理赔的理由 3、平安信用卡 挂失前72小时保障 最高达5万元 领先同业的五项服务标准： 1、车险万元以内快速赔付在全国尚属首例，国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件 2、对三天内不能及时赔付的车险个案，采取罚息制度，属业内首创。 3、信用卡失卡保障额度上限最高5万元，是目前同业中最高的失卡保障额度 4、信用卡保障时间最长之一：挂失前72小时保障 5、首家提供信用卡被抢劫取现损失保障;平安车险高标准履行万元理赔承诺时间： 2009-06-11 来源： 字体： 大 中 小 万元内案件理赔九小时搞掂 两千以下车损七小时结案 平安车险高标准履行万元理赔承诺 “平安车险万元内理赔结案平均只需要半天时间。”国内汽车保险理赔速度，究竟能有多快？6月11日，中国平安集团旗下平安产险宣布，自3月底推出“万元以下，资料齐全，三天赔付”的车险服务承诺后，该公司4、5两月车险万元内理赔案件平均结案时间分别为天（约12小时）和天（约9小时），承诺达成率分别为和。 承诺达成率 今年3月24日，平安车险宣布在全国范围内，对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款；未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息（按日结算）赔偿客户。 平安产险表示，经严格统计、调研，在今年4月车险结案数中，符合“3天赔付”承诺条件的案件数为万件，超时总件数730件，承诺达成率为。5月，符合“3天赔付”承诺条件的案件数为万件，超时总件数比4月下降281件至449件，承诺达成率提升至。对于所有承诺超时案件，平安产险均逐单跟进，未遗漏一起案件。 另据了解，今年1-5月，平安车险两千元内案件结案时间为天（约14小时），其中5月当月为天（约7小时）。中国平安产险董事长兼CEO任汇川表示，2009年，产险业务中的车险理赔服务就是公司狠抓的一项工作，平安将以业务承诺为契机，促进各项金融服务水平的提升。 业内人士介绍，国内车险行业的平均结案周期为80-90天。但随着车险竞争逐渐从价格战升级为服务比拼阶段，各地车险行业的理赔时效明显加快。来自广东保监局与北京保险行业协会的数据显示，广东省与北京市2008年所有已结案件平均结案周期分别为45天和34天。浙江省保险协会的数据也显示，今年一季度，浙江省车险行业理赔的平均结案周期为25天，比去年缩短17天。 沈阳市产险公司亦于近日共同承诺：对符合条件且损失金额在2000元以下的案件，三个工作日内结案赔付；损失金额在2000元至5000元（含5000元）的案件，五个工作日内结案赔付。 逾九成客户或成受益群体 专家赞流程、后援平台到位 “平安从03年开始建立后援中心，历时6年，现已建成全国集中承保、理赔审核、风险控制及统一报案调度中心。平安坚持以客户为中心的服务理念，从04年开始关注理赔处理时效，至今已持续5年对全国开展全流程、分环节理赔时效的考核。多年的经验积累，高效、稳定的运营平台，这是我们敢于亮出并最终达成承诺的重要原因。”对于高达成率，平安产险运营中心车意险理赔部副总经理曹阳一语道破个中“玄机”。他称，实际发生理赔的车险案件中，万元以下理赔案件占比达到97%，绝大部分平安车险客户将因此受惠。 同时，平安产险运营中心客户服务部副总经理李若渠指出，为了兑现承诺，平安车险在全国335个产险柜面均设置了小额案件快速通道，并安排专人处理所有符合承诺服务范围内的车险案件，保证结案时效。同时，平安车险在全系统加强过程管理，通过检视、梳理作业流程、规则与习惯，提升了案件一次通过率和回复率，并有效降低了案件退回率。 “尽管目前还不能保证100%的通过率，我们已经通过95512电话热线以及全国产险柜面，设置咨询接待岗，接受客户关于承诺服务的咨询及投诉，每天根据超期清单逐单跟进罚息情况。”李若渠告诉记者。 “车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，平安车险推出这项快速理赔服务承诺之后不断超越自我，实际处理的万元件均结案时效基本控制在当天报案当天结，大大超出了市场预期。”针对平安车险的理赔承诺，中央财经大学保险学院院长郝演苏作出了自己的解读。 新保险法实施在即，郝演苏预期，“如何以客户利益为重，从保费和条款竞争转向服务竞争，将是车险业从恶性竞争转向良性竞争的标志。中国平安围绕车险展开的一系列提高服务质量和服务效率的举措，正是践行新保险法第一条提出的‘维护社会经济秩序和社会公共利益’具体体现。”

车险电话营销问题与对策论文

摘要 ：汽车保险电话营销以其独特的优势得到迅速发展，但在发展过程中不可避免地存在各种问题，本文以4P营销理论为基础，针对汽车保险电话营销存在的问题进行分析，并寻求解决问题的对策。

关键词 ：4P；车险；电话营销；对策

随着汽车家庭保有量的迅速提高，汽车保险也成为财险公司的重要险种之一。汽车保险电话营销业务(后文均简称为车险电话营销)是保险公司在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用营销电话号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成汽车保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过程的业务。4P营销理论是由美国学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出营销组合策略，包括产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道(Place)。4P理论为企业营销提供了分析和解决营销问题的有效工具。

一、车险电话营销发展现状

社会发展到今天，电话在普通百姓家已经得到普及，而车险电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的经营成本，成为了保险公司拓展业务的重要渠道。近年来，车险电话营销逐渐被更多的保险消费者所接受，因其“省钱”、“方便”的特点，各个保险公司不断加大投入，促使车险电销业务规模快速飘升。经过长时间的发展，逐步成为了很多保险公司不可或缺的营销渠道。在国外，车险电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有10多家保险公司开展了汽车保险电话营销业务，且部分公司的车险电话营销业务已初具规模，甚至有的保险公司车险电话营销业务在所有业务形式中占比已接近一半。但车险电话营销业务还处于发展过程中，还存在很多不完善之处，需要得到改进和调整。

二、车险电话营销存在问题分析

(一)车险电话营销在产品方面存在的问题

在4P理论中，产品处于基础位置，也是消费者最关心的消费内容。1.保险产品定位不能较好满足市场需要。目前，车险电话营销没有进行严肃的市场调查，缺乏对一线市场客户需求的认识，缺乏基本数据，导致保险产品开发和销售与市场脱节。2.产品同质化严重。电话投保的险种比较单调，各保险公司逐渐趋同的趋势更为严重，这也是保险公司正面临着一个难题。比如，在现阶段，车险电话投保无非就是交强险和商业险，没有更符合公众心理的小险种出险。3.服务观念有待进一步提升。车险电话营销要求以更专业的精神为客户提供服务，但目前车险电话营销客户满意度不高，特别是在后续保险产品和服务方面需要改进。

(二)车险电话营销在价格方面存在的问题

1.价格方面的恶性竞争。目前许多保险公司的电话营销都采取“低价”策略，导致保险市场竞争已处于非常激烈。在电话营销过程中，顾客听来保险费用较低，但实际加上代理地税局增收的车船使用税以及各保险公司内部制定的中介费用之后，其保险总费用远远高于电话中报价费用。2.费改后保费变化带来压力。费改之后，各大保险公司费率都与保险顾客上年的出险情况有关，这样的好处是不会出现价格过大的差异，坏处是一些小规模的保险公司往往会为了利益，进行“单次”投保，影响了顾客的选择。

(三)车险电话营销在促销方面存在的问题

营销组合中的一个十分重要的成分是促销。财险公司电销人员的整体素质水平直接决定了企业的成长和运营。1.电话销售人员整体素质有待提高。电话销售对工作人员的表现能力、心理素质、求知能力和知识基础都有较高的需求，电销职员的选拔、培训和管理对财险公司都构成较大的挑战。而由于国内保险电话营销仍然是一件新事物，相关的培训体系并不完善，加上进入门槛太低，员工素质不高。2.社会与客户对保险电话销售认知度还不够高。目前中国电话营销仍处于发展阶段，由于社会电话欺诈的出现，仍有大多数人怀疑这种方式。一方面电话营销打搅私人生活，另一方面这种方式可能侵犯个人的隐私；还有很多人都感觉电话营销不安全，不可靠。3.优惠政策力度不大。顾客比较注重价格优惠，但如人保财险公司，由于是国企，不能给顾客承诺返现金形式优惠，只能以其他形式返利给顾客，结果很多顾客就会选择能够返现的其他公司。

(四)车险电话营销渠道本身存在的问题

1.电话营销缺少现实感。车险电话营销虽然节省了公司的营销成本，但是也有缺点，一方面这类方法使被保险人与保险公司的关系疏远了，使顾客对公司缺乏认可感。另一方面这类方法很难获得更多的客户信息，如建议等，这些都是数据库信息的重要来源。2.电话营销存在法律风险。虽然电话营销的有关条规已经被中国保监会所公布，但是，由于电话营销与顾客的身份证信息、银行卡号、姓名等“个人隐私”有关，这使得客户和客户信息提供商有疑虑，客户担心此营销不符合传统业务流程，并可能披露个人信息。3.理赔纠葛风险。由于电话营销销售过程简单，电话销售职员一般只会将保险合同中较为要紧而且又可以迅速表明完的东西告诉顾客，例如保费，保险合同期等。但一些比较复杂的项目，特别是免责条款并没有在电话中告诉客户，之后恐怕会在理赔环节上发生纷争。4.电话营销数据质量不够真实完整。有些客户因为每年联系方式变动而流失；客户资料大多数在营销人员或中介人手中，市场客户资源不能分享；缺乏客户信息管理和保护。上述弊病最终将导致顾客的资料不足，给车险电话营销带来弊端。

三、基于4P理论的车险电话营销对策

(一)车险电话营销产品方面的对策

1.加大市场开发和调研力度。当今保险市场上的客户群呈现出各种差别需求，单纯的保险和单纯的利率往往无法迎合客户需求，公司必须将市场调研工作做好，并实施适当的市场定位。不求全面开花，但在市场上可以拥有特殊的竞争优势，拥有自己的旗舰产品。2.加强新产品开发。车险由于其险种的特殊性，一定要加强新产品的开发，比如每月根据不同形势推出一些价格低廉而又实用的小险种，配合着主险进行宣传销售，这样一来顾客既参加到了活动，降低了保费，同时保障又多了一部分，让福利给顾客的同时公司也随之提高了经营业绩，这是一种双赢的做法。3.培植核心产品。公司应确立自己的核心产品，与其他产品区分开来，给顾客一种特殊感，像商业险中的车损险、盗抢险这种新车或新手司机几乎必保险种，可以提供一些相比其他公司更好的政策，缓解车险产品同质化严重的问题，提高市场竞争力。4.树立服务至上的营销理念。要完善服务体系，加强售前售中售后服务，对客户在保险过程中出现的`各种问题及时帮助解决，使客户感觉很方便。同时要高度重视客户的建议，将客户的意见作为未来的业务发展方向。第三要设立以顾客为重点的快速反应机制，确保客户的需求能够全面，及时有效的得到解决。

(二)车险电话营销价格方面的对策

1.为客户设计“保险套餐”。我们可以通过一系列市场调研工作来探索不同客户的不同需求，来为客户制定相应的“保险包”即“保险套餐”，在保护顾客和企业两方经济利益的同时，以客户可以的接受程度作基准，按照市场的情况，对“保险包”进行适当调整。2.充分考虑顾客和企业的承受能力。财险公司在设定价格时考虑到客户和企业的负担能力是最重要的。车险产品价格水准的高低应与客户风险水准的高低和财险公司发展战略需求相顺应，既不过高也不过低。

(三)车险电话营销促销方面的对策

1.培养高素质的电话营销人才。保险公司在电销人员雇佣方面要把好关，同时要加强电销人员培训，培训应在保险条款、沟通技巧、普通话、心理调控等方面入手。这样才能塑造优秀的电销队伍。2.加强宣传，提高认知度。公司可以加大宣传力度，提高社会和客户对电话营销的认识。在广告方面要打响广告语言，比如，“身边有人保，生活更美好”，“95518，车险服务到你家”，充分让顾客意识到车险电话营销的方便服务。同时在业务实施和公关中，还可以通过论坛和网络来进行宣传。

(四)车险电话营销渠道方面的对策

1.制定科学的电话营销流程。车险电销的关键是过程与服务，在定制车险电销的过程当中，要求每一个方面简单、有效和可实施性。2.做好车险电销的增值服务。车险电话营销应当把怎样让消费者明确消费和确保消费者的权益这两方面视为企业最主要的目标。这种服务的观念不仅是正常索赔服务，还应包括各种附加服务，如“一站式”索赔，索赔绿色通道等，并由此而提高产品的附加值。3.建立高效质优的业务处理系统。车险电话的销售体系应当拥有科学的、靠谱的、标准的经营和管理手段，它能够通过车险电销系统过程自动改良，从而实现销售业绩提升。除去需要的硬件设备外，还需有适当的车险电话营销软件体系来进行营销管理定性的决策，定量的分析的配套作用。4.提高法律意识，避免法律风险。车险电销方式要严肃执行数据机密规制，签署车险电销职员的保密合同，在销售进程中实行录音，派送保险单时需由顾客在投保的单子上或在标有“客户声明”回执单子的上面签字证实、促进相应机构制订并完备相关司法条文等都是躲避风险的灵验办法。5.多渠道完善客户道德风险监测手段。加强对客户风险的控制，客户信息可以分解，如工作单位，年龄等分解进行初步筛选，利用风险查询平台检查客户近几年的情况，提取现有高风险的客户群实行分析等方法，尽量做到客户风险提前了解和控制。6.把握好数据质量。电话营销中的数据质量与销售成功之间存在直接关系，是一种概率销售。所以，财险企业应该在运用过程和资料来源两个方面都掌握好数据的质量。

参考文献：

[1]刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融,2016(12):38-40.

[2]刘小微.上市险企“车险独大”愈加明显[N].金融时报,2017-04-12(10).

作者：冯静 连洋 单位：辽宁工业大学 中国人民财产保险股份有限公司锦州市分公司