康乐部毕业论文

星级酒店顾客关系管理的重要意义 沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。 星级酒店顾客关系管理的问题与原因 （一）主要问题分析 本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。 问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。 问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。 问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。 问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。 问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。 问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。 （二）主要原因分析 1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。 2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。 3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。 4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。 4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略 美国学者提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。 （一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度 在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在： 1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。 2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。 3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。 4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 （二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性 反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。 （三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系 关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。 星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作： 1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。 2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。 3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。 4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。 实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。 （四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报 酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。

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你看着仿照一下吧，应该能用。旅游管理系专业xxx-xxx酒店实习报告(毕业论文格式)摘要 xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前厅xx部担任xxxx一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。关键词：xxxx酒店、酒店代表、实习、工作目录摘要……………………………………………………………………………………1关键字…………………………………………………………………………………1目录……………………………………………………………………………………2引言……………………………………………………………………………………3一．前言………………………………………………………………………………3（一）实习单位介绍……………………………………………………………31、实习单位：xxxx酒店……………………………………………………………32、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4二．实习内容…………………………………………………………………………4（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5（一）实习收获………………………………………………………………………51、服务意识的提高…………………………………………………………………………………52、服务水平的提高…………………………………………………………………………………53、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5（二）实习体会………………………………………………………………………61、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………62、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………63、实习期与xxxx酒店的关系……………………………………………………………………64、实习与就业………………………………………………………………………………………6四．实习想法和建议……………………………………………………………6（一）实习想法…………………………………………………………………6（二）个人建议…………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………8致谢…………………………………………………………………………8xxxxxx酒店实习报告经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。一．前言(一)实习单位介绍1、实习单位：xxxxxx酒店xxxxxx酒店 —— 位于xx省xx市xx路，是按照x星级标准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的xxxx，面朝xxxxxx。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。xxx酒店由xxx集团斥资约xx亿元重金兴建，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善xxxx楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动xxx“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。2、实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。（二）实习职位介绍酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。二 实习内容（一）酒店代表日常工作1、利用xxx酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。2、准备相关物品，检查是否有遗漏。3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。（三）酒店代表交易会期间的工作1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。--------------------------------------------------------------------------------三．实习主要收获和体会（一）实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。（二）实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习期与xxx酒店的关系作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护xxx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xxx酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四 实习想法和建议（一）实习想法初步接触了酒店业和xxx酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。xxx酒店是一个新生的涉外x星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对xxx酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议xxx集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。参考文献1 赵西萍 《旅游企业人力资源管理》 南开大学出版社2 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社3 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社4 xxxxx酒店网站 致 谢感谢一直以来培养和教育我们的系主任——xxx主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢我们xxx酒店实习小组的指导老师——xxx老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。感谢xxx酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢xxx酒店前厅经理xxx先生的培养，感谢礼宾经理xxx先生的教导，感谢礼宾部所有领导和同事给我的帮助，感谢在xxx酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在xxx酒店实习的其他3位同学，他们在这几个月里就像兄弟姐妹一样照顾我呵护我，让我倍感温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。还有其他可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！同时祝愿xxxx大学xxx学院xxxx系培养更多更优秀的人才！xx本科x班 xxx二0 xx年xx月xx日