机场地面服务效率提升研究论文

随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考

科学的航班计划编排是保障航班正常的基础。 一般来说,航空公司的航班编排由市场营销部门主导,往往会出现追求提高飞机利用率而忽视航班运行保障能力的匹配,导致航班编排、运力备份问题而引发的航班延误多发。 航空公司应建立健全以运行控制为导向的管控机制,高度关注航班编排与运力备份、保障能力的协调性,建立跨部门的管理团队,综合考虑飞行、市场营销、乘务、机务、地面保障、旅客服务等部门的能力,充分考虑航路情况、运力备份、机组安排、过站时间、风险防控等因素,科学编排航班计划,严密监控、精细调配当日运行情况,合理安排次日飞行计划,在符合性、可行性和协调性上下功夫,切实减少计划性延误,切实提高航班编排和运行管理的水平。 要进一步加强运行控制部门的能力建设。 航空公司应加大对运行控制部门的投入力度,完善航班运行控制系统,加强航行情报、气象预报等加强型运行支持系统建设,主动与机场、空管部门共享信息,依靠科技手段,提高运行控制系统能力。 同时,应强化运控人员资质能力建设,充分发挥运控部门在航班运行协同决策机制、主动响应机制和风险防控机制中的积极作用,提升其决策的果断性、及时性与准确性。 总之,航空公司要转变生产组织管理方式,进一步整合内部机构,突出运行控制核心地位,抓好系统建设,完善内部考核,形成航班编排科学、运行监控全面、风险预警及时、应急处置有效的航空公司运行控制管理体系。 (郑州机场货运航班) 着力构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系

航班正常工作是世界性难题，也是中国民航当前面临的重要问题。“十三五”期间，面对快速增长与资源不足的突出矛盾，民航业要始终围绕服务品质抓正常，坚持眼睛向内、不断挖潜，努力提升管理水平和运行效率，以改革创新为动力，着力构建四个管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，夯实航班正常性工作基础，切实提升航班正常水平。着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系航班运行涉及几十个环节、多个保障部门。随着航空公司机队规模的不断扩大，特别是四大航空集团向超级承运人迈进，控股或分（子）公司众多，“小部队”变成了“大兵团”，运行的复杂性大大增加，对航空公司的运行控制和资源调配能力提出了更高要求。航空公司作为航班正常工作的第一责任人，必须紧紧围绕运行控制这一核心，着力构建高效有力的航班运行管理体系。要进一步强化运行控制部门的核心作用。航空公司的运控部门不仅是安全运行的管控核心，而且在保障航班正常、提升运行效率和处置大面积航班延误上具有重要作用。通常运控部门在运行组织上，更加注重对安全的管控和保障工作的协调，在涉及指挥调动、航班调整等涉及经济利益问题时则统筹力度不够，有些长期处于从属地位，导致其协调力度差、决策力度不够，作用发挥有限。应该看到：安全品质、运行质量和经济效益的获得最终要靠航班运行链条整体效率的提升来实现。因此，在规模越来越大、资源越来越紧、竞争越来越强的环境下，航空公司必须从“对外扩张”转移到“内部挖潜”，从追求规模效益转变到追求运行效率上来。这就需要围绕发挥运控部门的核心作用来打造安全、运行、效益一体化的生产组织管理体系，进一步整合部门职责，赋予其在航班运行各环节更多的管理权和决策权，使“快速处置是关键”真正落实到位。要进一步发挥运行控制部门的组织职能。科学的航班计划编排是保障航班正常的基础。一般来说，航空公司的航班编排由市场营销部门主导，往往会出现追求提高飞机利用率而忽视航班运行保障能力的匹配，导致航班编排、运力备份问题而引发的航班延误多发。航空公司应建立健全以运行控制为导向的管控机制，高度关注航班编排与运力备份、保障能力的协调性，建立跨部门的管理团队，综合考虑飞行、市场营销、乘务、机务、地面保障、旅客服务等部门的能力，充分考虑航路情况、运力备份、机组安排、过站时间、风险防控等因素，科学编排航班计划，严密监控、精细调配当日运行情况，合理安排次日飞行计划，在符合性、可行性和协调性上下功夫，切实减少计划性延误，切实提高航班编排和运行管理的水平。要进一步加强运行控制部门的能力建设。航空公司应加大对运行控制部门的投入力度，完善航班运行控制系统，加强航行情报、气象预报等加强型运行支持系统建设，主动与机场、空管部门共享信息，依靠科技手段，提高运行控制系统能力。同时，应强化运控人员资质能力建设，充分发挥运控部门在航班运行协同决策机制、主动响应机制和风险防控机制中的积极作用，提升其决策的果断性、及时性与准确性。总之，航空公司要转变生产组织管理方式，进一步整合内部机构，突出运行控制核心地位，抓好系统建设，完善内部考核，形成航班编排科学、运行监控全面、风险预警及时、应急处置有效的航空公司运行控制管理体系。（郑州机场货运航班）着力构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系在目前全国219个颁证机场中，旅客吞吐量达到3000万人次以上的有10个，实施多跑道、多航站楼运营的有14个，机场已逐渐从“小场站”变成了“大系统”，这些变化对机场保障资源和地面运行效率提出了更高要求。虽然机场自身直接原因在航班延误中所占比例不高，但机场在资源能力供给、运行协同组织等航班正常工作中的作用至关重要。机场作为地区经济社会发展的动力源，其经营管理的目的在于为用户提供良好的运营环境，为旅客提供便利的出行环境。什么是“好机场”？如何提高机场运行效率？这是机场当局必须思考的大问题。综合来看，“好机场”应具备六个特点：尽可能多的近机位、尽可能短的旅客步行距离、发达的跑滑系统、高度的信息化集成、便捷的综合交通体系、充足的设备和人力储备。要成为“好机场”，需要机场当局紧紧围绕提升机场运行效率这一关键环节，着力构建机场保障管理体系。要努力提高机场设施保障能力。大机场要有大胸怀。机场当局要摈弃盲目追求增长、追求效益的理念，始终努力使资源能力与生产发展相匹配，使“资源能力是基础”真正夯实夯牢。当前大型机场的基础设施能力不足是突出问题。由于机场设计和建设跟不上现在的发展实际，存在诸如塔台遮蔽，机坪进出口狭窄，滑行道、联络道不足，安检通道不足、近机位比例偏低等许多问题，严重影响了运行效率的提高；有的机场舍不得投入，牵引车、摆渡车、除冰雪设备配备不够，使保障能力严重滞后导致运行效率低下。机场当局要突出机场的公益属性，加大资金投入，适度超前规划建设，积极协调空域资源，充裕配备设备人员，不断提高保障能力和服务水平。同时，要切实由经营型向管理型转变，下决心放开地面代理人准入，引入竞争机制，支持航空公司和第三方开展地服代理业务。给用户提供良好的运行环境，给旅客提供舒适的乘机环境。要加快推进机坪管理移交工作。大机场要有大格局。加快航空器机坪运行管理从空中交通管理部门移交到机场管理机构是强化机场航班运行组织主体地位的重要举措，也是适应形势发展、缓解空中管制压力的有效措施。它将有利于发挥机场的主体作用，提高机场专业化管理水平。然而，一些机场对机坪运行管理移交工作的意义认识不清，仅看到需要机场投入人力物力、增加安全责任，却没有看到对于保证安全和提高运行效率所带来的潜在效益和长远利益。事实上，从已完成移交的福州、厦门、杭州、郑州、海口这5个机场的实际情况看，运行效率明显得到提升，其中海口机场航空器滑出效率同比提升，滑入效率同比提升，滑行时间平均缩减近30%。因此，全面推进航空器机坪运行管理移交工作，这既是民航局倡导和推动的重要内容，也是大机场应尽的责任和义务。要大力提升机场的信息化水平。大机场要有大视野。提升以A-CDM为核心的机场信息化水平是提高机场地面运行效率的有效途径。A-CDM整合了民航生产链的各类信息，提高了机场组织协同能力，有利于在航班运行中发挥以机场为主导的协同联动机制的作用。目前，郑州机场已建立了三级监管体系、组建了17个独立监管单位，相互之间信息互通，任意一点均可把握全局，有效提高了机场地面运行效率。昆明机场的实践证明，A-CDM系统对于资源整合、机坪监控、精准保障等方面大有裨益。今年，民航局制定了A-CDM实施进度表，要求在旅客吞吐量3000万以上的机场全面铺开A-CDM系统建设；已经建成A-CDM的机场要与空管CDM系统对接，全面实现空地资源共享、空地保障同步的目标。使“协同联动是根本”真正落到实处。总之，机场要明确自身定位，深挖内潜，调整组织结构，加快基础设施建设和信息资源整合，以提升地面运行保障能力为核心，形成保障有力、信息共享、运行高效的机场地面保障管理体系。（昆明机场）着力构建以流量管理为核心的空管运行服务管理体系随着中国民航的持续快速发展，我国已有8个机场进入世界前50大机场行列，京津冀、长三角、珠三角机场群已具备基本形态。从区域来看，空管也由“小塔台”变成了“大终端”，繁忙终端区飞行流量比肩甚至超过美国、欧洲最繁忙空域的飞行流量；从网络来看，空中交通系统跨区域、多层级和多节点的交通复杂特性日益凸显，航路网络流量的平顺与否已成为影响空管效能的重要因素。欧美民航发达国家的运行管理经验表明，飞行流量发展到一定阶段，必须紧紧围绕流量管理这一核心，着力构建强大的空中交通运行服务管理体系。要从战略层面加强需求分析和保障能力建设。空管部门要以需求为引领，着力推进国家空域管理体制改革，不断拓展和优化空域和航路网络结构，系统谋划保障能力建设方案，加快推进空管流量中心、气象中心、情报中心和数据中心等重点项目的实施。通过基础设施设备和人员队伍建设，不断提升保障能力，从源头上防止超能力运行，保持一定的安全和运行裕度，实现需求与容量的战略平衡。要从预战术层面加强预警发布和保障能力调整。空管部门要依托航班大面积延误应急处置机制（MDRS），一旦天气、空域结构和设备保障等条件影响次日飞行时，尽可能采取措施满足次日飞行需求；如无法满足需求，则要发布预警，通知相关单位做好航班延误应对准备，及时调整航班、制定恢复预案，努力实现次日容量与需求的平衡。要从战术层面加强协同决策和交通秩序优化。空管部门要基于“监视-分析-决策-评估”流程，不断丰富战术流量管理工具，力争在航班、航空情报和气象信息共享的基础上，通过视频会商与机场、航空公司建立协同决策机制，共同面对可能出现的航班延误和航班离场时间跳变问题，优化空中交通秩序，防止旅客长时间机上等待和大面积航班返航或备降出现。要加快深化空管体制改革努力提升服务效能。空管部门要按照今年空管工作会的部署，以全面深化空管改革为切入点，按照现代企业管理模式，建立考核机制，逐步建立绩效型人事制度体系，通过目标牵引、绩效引导，最大程度激发员工积极性，在保证航空安全的前提下，提高流量控制水平。总之，空管部门要以推进民航供给侧结构性改革为主线，以完善流量管理为核心，充分发挥“信息通畅是核心”的中枢作用，通过信息共享，与机场和航空公司建立协同决策机制，实现不同层面容量与需求的平衡，形成协同联动、指挥高效的空中交通运行服务管理体系。（西安机场）着力构建以考核机制为核心的政府监督管理体系目前，民航运输主体越来越多，对航班正常日常监管提出了更高要求。实践证明，航班正常考核倒逼机制有效激发了运行主体的自觉性和主动性。行业管理部门要紧紧围绕考核机制这一核心，进一步激发企业内生动力，着力构建科学、完善的航班正常监督管理体系。要改进航班正常统计。统计数据是考核的基础。要尽快修订航班正常统计办法，充分运用大数据，明确航班延误原因分类标准，细化统计内容，优化统计系统，规范数据填报程序，全面提升数据可靠性、准确性和全面性。要强化航班时刻管理。要重点对时刻协调机场的时刻编排进行检查、优化。机场时刻放量要全面考虑该机场的地面和空中保障能力，机场放量后正常率明显下降的，要收回放量。要加快修订《民航航班时刻管理办法》，形成与国际接轨、符合中国实际的时刻管理规则。（民航局运行监控大厅）要完善考核指标措施。今年民航局对考核指标和限制措施进行了调整，在原有限制增量措施的基础上，对连续6个月不达标的机场要核减机场容量。各地区管理局要负起责任，对辖区内航班正常性低的机场航班总量进行严格控制，特别是要进一步加强对北京、上海、广州三大国际枢纽机场的考核，结合打造世界级机场群，疏解非国际枢纽功能。当然，现行考核指标和限制措施的设定还不完美。这需要在实践中不断研究、改进和完善，逐步建立起更科学、更合理的考核机制，为实现航班正常管理体系的转变奠定坚实的基础。要严格依法实施监管。治理航班延误要像治理航空安全一样，突出一个“严”字，要敢管、会管、严管，对未能达标的要严格限制，对违反规定的要严厉处罚，对未能落实主体责任的要严肃追责。要制定航班正常监察员手册，明确监察方式、内容、要求，不断提高市场类监察员对航班正常工作的监管能力。要将航班正常监管内容纳入年度行政检查大纲。要进一步细化行政检查计划。要以最新修订的行政机关三级职责分工为依据，设立航班正常专职监察员，切实增强航班正常执法力量。总之，民航管理部门要明确定位，以完善考核为核心，与资源分配相挂钩，进一步改进工作方式方法，丰富航班正常监管手段，强化一线监管力量，形成法规健全、机制完善、监管有力的航班正常监督管理体系。航班正常工作是重大民生工程，任务繁重、使命光荣，做好这项工作意义重大。全行业必须秉承“发展为了人民”的理念，认真贯彻民航局党组“真情服务底线”的工作要求，锐意改革，攻坚克难，久久为功，持续改进，以构建“四个体系”为目标，全面提高航班正常率，为人民群众提供更加优质高效的航空服务。

民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲