酒店员工心理论文文献

员工心理健康是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。企业员工心理健康管理的目的是促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等。下面是我给大家推荐的关注员工心理健康的相关论文，希望大家喜欢!

《关注员工心理健康，提升员工幸福指数》

摘要：在新形势下，关注员工心理健康，提升员工心理健康水平和幸福指数，成为企业各级领导关心、重视的一个现实问题。笔者结合在广西桂能科技发展有限公司(以下简称“桂能科技公司”)工作的实践和电力企业的实际，对员工心理健康管理方面进行了一些有益探讨。

关键词：心理健康;幸福指数

Abstract: under the new situation, pay attention to employee's mental health, enhance the level of employee's mental health and happiness, become the enterprise leadership concern, at all levels attach great importance to a real problem. The author in guangxi guangxi science and technology development co., LTD. (hereinafter referred to as the "cassia can science and technology company") work practices and the electric power enterprise's reality, to employees some beneficial discussion on the mental health management.

Key words: mental health; happiness

中图分类号：文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

党的报告强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”充分体现了我们党对人民群众心理健康的高度重视。近年来，随着我国经济、社会的巨大转型和改革的不断深入，来自社会、事业、家庭、婚姻等各个方面的压力对企业员工的心理健康产生越来越多的影响，也影响到企业的安全、稳定与和谐。在新形势下，关注员工心理健康，提升员工心理健康水平和幸福指数，成为企业各级领导关心、重视的一个现实问题。笔者结合在广西桂能科技发展有限公司(以下简称“桂能科技公司”)工作的实践和电力企业的实际，对员工心理健康管理方面进行了一些有益探讨。

一、企业员工心理健康管理的作用

员工心理健康是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态：职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极、均衡的。企业员工心理健康管理的目的是促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等。其作用主要体现在以下几方面：

(一)减少人才流失。实施员工心理健康管理的企业能使员工感受到企业对他们的关心，使员工更有归属感和工作热情，由此降低重大人力资源风险，保护企业的核心资源。

(二)提高工作满意度。通过员工心理健康管理的实施，使员工的忠诚、责任、敬业、奉献等意识有所增强，减少自私心态，降低抗拒心理指数，提升企业的凝聚力。

(三)提高劳动生产率。通过员工心理健康管理的实施，使员工压力处于最佳水平，身心更健康，经历更充沛，由此提高企业的劳动生产率，增强企业的核心竞争力。

(四)预防危机事件发生。通过员工心理健康管理的实施，对员工的压力水平进行即时性监控，并对推荐适当的指导建议，促进员工随时调整身心状态，预防员工心理危机事件的发生。

员工的幸福指数和员工的心理健康二者之间存在高度的相关关系。要提高员工的工作满意度和劳动生产率，就必须提高员工的幸福指数;要降低员工的流失率或者潜在流动率和减少预防危机事件发生，就必须提高员工的幸福指数。而员工的幸福指数的提高，依赖于影响心理健康因素的改善和实施心理健康管理带来的益处。

二、影响员工心理健康的因素

目前，电力企业员工的工作现状和处境，导致他们极易产生心理波动、造成心理偏差。影响员工心理健康的因素主要有以下几个方面：

(一)工作环境封闭，青年员工找对象难。广大员工每天工作时只能在厂区或相对固定、封闭的工作地点内打转，与冰凉的设备为友，与嘈杂的噪音为伍，工作内容繁重，容易产生厌倦情绪。另外，企业青年员工占很大比例，大多青年到了谈婚论嫁阶段，由于与外界的沟通少，很多难找到适婚对象。

(二)知识更新速度加快，工作压力大。电力新技术、新设备的广泛应用，对员工技能水平和综合素质要求越来越高，学习压力明显增强。安全生产责任重大，稍有不慎就有可能酿成重大的安全责任事故，因此员工工作时常处在高度紧张状态，心理压力较大。

(三)作息时间不规律，业余生活枯燥。电力企业生产岗位易造成人体生物钟紊乱，情绪失调，长此以往会造成身体机能逐渐下降，心理疾病也会逐渐增多。同时，异地工作的员工在往返途中要耗掉大量时间，休息时间相对短缺，而且很多员工每天过着厂房、宿舍、食堂“三点一线”的日子，加之特殊的工作性质，员工分布较分散，组织集体活动很困难，导致业余生活单调乏味。

(四)长期出差在异地，两地分居问题亟待解决。由于员工来源的多地化或工作服务地点的不确定性，很多员工常年两地分居，一方面经常体会不到家的温暖，另一方面因为对家庭、对子女照顾不周会产生愧疚感和自责感，都对员工保持平稳心态造成了一定程度的不良影响。

上述种种，加之现实生活中日益激烈的社会竞争、住房、医疗、养老、人际、职位变迁、福利、薪酬的差异、家庭的和谐等都会直接影响员工的心理健康状况。

三、企业开展员工心理健康教育的途径

员工是企业生存和发展的宝贵资源，员工的幸福关系到企业的和谐稳定发展。为此，重视和关注员工心理健康，改善员工心理健康状况，对员工进行职业心理健康管理，进一步提升员工幸福指数显得尤为重要。如何做好员工心理健康管理，笔者认为可以采取以下五个方面的措施:

(一)加强与员工的沟通，扩大员工对企业管理的参与程度

沟通是企业在管理中不可缺少的一部分。在员工心理健康管理过程中，有效地沟通能打通人们的才智与心灵之门，调动员工参与企业民主管理的积极性，促使企业管理层与各级员工之间人际关系的和谐，从而更能激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。

加强与员工的沟通。各级主管应与下属积极沟通，倾听员工对自己能力、需要、价值观的述说，对员工的工作状态、绩效情况进行深入的分析对比，对业务差错较多、心理波动较大的员工给予关注，全方位了解其在生活中遇到的困难并给予尽可能的安慰、帮助。促进员工与员工之间的平行沟通，通过团队学习、对话等形式加强交流，协助员工学会改进人际关系，全面、客观、公正地认识和评价他人，增进员工的理解与合作，减少矛盾与冲突。还要建立员工与直接主管、员工与人力资源部的沟通制度与渠道，为员工提供精神上支持与关怀。除正式沟通方式外，还可以通过电子邮件、餐桌交流等非正式的方式，从而有效释放员工的压力，使紧张工作和生活着的人们找到一个适合的借口彼此交换信息，彼此释放幽怨，彼此汲取理解和温暖，从而获得一种热情洋溢的生命情调。建立员工申述制度，设置意见箱或网上论坛等让员工公开谈论工作问题，给员工一个心情释放的空间。

扩大员工对企业管理的参与程度。拓宽民主管理渠道，包括企业决策的参与、企业制度制订的参与，特别是与他们息息相关的一些决策，建立于管理者对话的制度。通过各种手段使员工充分获得各种信息。包括市场、政策、企业决策、领导意图、职业信息，角色职责以及相关的社会信息，减少企业制度、政策的含糊性和工作角色的模糊与冲突，从而减少员工由于不可控、不确定性带来的不安全感。

(二)拓宽员工的学习渠道，提高一线员工的待遇

作为企业员工，劳动技能的提升可以直接带来薪酬、社会地位的提升,进而提升幸福指数。而拓宽员工学习渠道，则是提升员工劳动技能、提高待遇最重要的途径。

增加员工的培训机会。通过培训提高员工的自信，增强对社会的适应，降低知识更新带来的压力。据某人才市场在招聘会上，对5500为应聘者中的1000人所作的随机问卷调查显示，的人表达了对于知识更新过快的担忧。这说明自我的工作压力不是竞争对手所致，而是专业知识更新快，知识结构不完整。企业要谋求长远发展，就必须有一支高素质员工队伍。桂能科技公司每年主动了解员工的知识需要、掌握技术状况，根据员工的实际情况制定了一系列不同的培训计划，逐年加大培训力度和经费的投入。通过系统培训，不仅是员工学到了新知识、新技能，更提高员工工作的适应能力，极大地促进员工和公司共同发展。此外，公司还努力为员工开拓学习渠道。如：到各兄弟单位开展业务交流学习活动;组织员工参加安全规程考试及培训;参加同业学习、交流活动;到对标企业进行学习考察等。

提高一线员工的待遇。从根本上提高员工的收入，有助于提高员工对其职业的认同感，使员工从精神上和物质上得到满足，从而提高员工在社会上的地位。近年来，桂能科技公司通过加强内部人才培养，提拔业绩较为突出的一线员工到管理岗位工作，从而提高他们的地位和待遇。还结合公司实际，修订、出台《差旅费管理办法》、《员工资格考试取证管理办法》等与一线员工待遇密切相关的制度，实行“差旅标准”与“职称级别”挂钩，“资格证书”与“奖励金”挂钩，不仅提高一线员工的收入，也促进员工业务素质和能力的提升，在公司内部营造了一种促学习促进步的良好氛围。

(三)创造良好的工作环境，搭建青年联谊桥梁

良好的工作软、硬环境，能满足员工体面劳动的心理需求。营造温馨和谐的工作环境，千方百计提高员工生产、生活的舒适度，让员工工作起来无后顾之忧，身心愉悦，幸福指数提升，是企业在员工心理健康管理方面的重要举措。

改善员工生产生活条件。企业需努力减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适，可根据市场物价指数来适当提高差旅费、高温补贴标准，改善生产一线员工食宿交通等条件;关注空气、噪音、光线、整洁、绿化、装饰、拥挤度等方面，给员工提供一个悦目、爽心、舒适的工作空间，提高员工的安全感和舒适感。工作时可以播放一些轻松、舒缓、优美地背景音乐，可以达到减压目的。

努力搭建青年联谊桥梁。高度重视单身青年的婚恋问题，并将其作为稳定员工队伍，推动企业持续、健康发展的重要工作来抓。 桂能科技公司工会、团支部发挥各自优势，多渠道搭建联谊桥梁，积极开展单身青年交友联谊活动，在Q群上创建青年交友联谊群组，帮助解决单身青年交友难、婚恋难的问题，受到公司广大青年员工的好评。

(四)实施本地化招聘制度，建立亲情“互联网”

稳定的员工队伍能对企业长远发展起到积极的推动作用。在人才引进过程中，对部分岗位可适当考虑本地化招聘，减少员工的流动率，以促进队伍的稳定。随着信息技术的快速发展，人类步入以数字化和网络化为主要标志的信息时代，发挥网络优势，建立亲情“互联网”，给企业员工心理健康管理提供了更加广阔的空间。

实行本地化招工制。桂能科技公司在每年的员工扩充计划中重点考虑本地籍或者是愿意在本地安家落户的应聘者，通过采取本地化招工方式，公司新进员工很多来自本地或者附近地区，同时鼓励有条件的员工在本地购房。这样一来可以节省较多的人力成本和时间成本，二来可以从长期解决分居问题。

开设企业通信网和增设网络设施。为方便与相隔两地的家人联系，桂能科技公司帮助员工及其家人办理基于免费通话的企业通讯网。尽管有些工作环境艰苦，只要在有条件的情况下，公司调试项目部在员工宿舍区安装网络硬件设施，供一些员工在下班后与家里视频联系使用。这无疑可以缓解两地分居的压力，让员工切实感受到以人为本的企业关怀。

(五)发挥思政工作作用，做好员工心理疏导

人文关怀，心理疏导是企业思想政治工作和企业文化建设的重要内容和创新载体。企业各级管理者与员工敞开心扉、平等交流，了解员工诉求、所思、所想，帮助员工思想上解惑、精神上减负、心理上减压。对员工进行心理疏导如春风化雨，润物细无声，可促进心灵融合，维护企业和谐稳定。

大力发挥思政工作在调节员工心理健康中的作用。大多数的员工并不把自己的心理疾病表现出来，他们表面上看起来工作积极，但内心的心理隐患也许连他自己都不知道。近年来，桂能科技公司通过采取思政工作开展了一系列员工身心关怀行动：一是加强“员工之家”建设。为帮助员工实现工作和生活的平衡，强化“娘家人”的特殊角色;为员工提供如休息室、活动室等可以舒缓紧张情绪的场所;开展一些文体娱乐活动，使员工容易找回往日的激情和活力;组织员工健康体检、开展访贫寒等活动，让员工感受到企业对他们的关爱和重视，从而得到自我满足，促进心理健康。二是贯彻劳动保障制度。合理安排员工休息，让大家有必要和充分的休息时间，与家人团聚，放松身心;鼓励员工利用年休外出休假等，这些作用都有效缓解员工精神压力，促进其健康心理的成长。

创新推进员工心理辅导。当发现有员工出现应急心理问题时，如家庭变故、恋爱失败等，要立即对其进行心理帮助。当由于重大事件引发员工大面积群体性心理问题时，要迅速启动应急预案，引进外部专业人员进行心理危机干预，帮助心灵失衡的员工进行情绪释放、宣泄和重新调整，减轻焦虑、痛苦、孤独和耻辱感，并尽快回复正常的心理状态。在危机期间还要适当调整绩效考核目标，为压力提供释放的渠道。桂能科技公司在有一位新进员工性格内向、工作勤恳。试用期间的工作出现几次工作失误，甚至有客户的投诉，他产生了波动情绪，消极工作。了解到他的情况后，公司管理层通过对话形式，营造一种轻松的对话疏导氛围，将其心理防线慢慢打开，实现了顺畅沟通。了解他对工作及生活的顾虑，引导他克服不良的情绪和不必要的焦虑，并根据他的期望和专业特长，调整了他的工作岗位。经过多倾听，多关心，多鼓励，他不断进步，得到了部门员工和公司领导的肯定，并被评为公司年度先进个人。

桂能科技公司实施员工心理健康管理至今，公司人性化的管理制度，让员工获得应有的尊严;人性化的后勤保障，给员工以家的感觉;人本化的激励机制，为员工开辟了自我实现的通道，公司员工身心健身与幸福意识得以提升，提高了工作效率和工作质量，增强了对企业的认同。除这些主观指标有较好的改善外，还有力推动了企业安全生产和经营管理。公司连续多年实现安全生产“双零”目标，连续三年超额完成经营指标，员工的收入连年稳定提升，员工的流失率逐年下降。

综上所述，纵观当今一些优秀企业，能吸引住他们所需要的优秀人才，原因是企业除了给员工经济收入报酬外，还满足了员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值及获得的学习机会、发展空间等。由此可见，关爱员工、理解员工，帮助员工缓解心理问题，强化健康教育体系，提高员工满意度，提升员工幸福指数，已成为当今企业人力资源管理的重要课题。

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酒店服务心理学论文范文

当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。

论文关键词：

酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求

论文摘要：

客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

（一）整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。

（二）安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

（四）尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

（一）保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

（二）满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

拓展阅读：

中端连锁酒店服务营销策略探讨论文

摘要： 随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。

关键词： 中端连锁酒店；服务营销；丽枫

21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。

一、服务营销学概述

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。

(一)为什么要进行服务营销？

通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。

(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？

伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。

二、丽枫酒店服务营销策略问题分析

(一)麓枫酒店概述

丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。

(二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题

1、服务营销手段缺乏整体性

丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。

丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。

2、价格调整不灵活

价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。

3、员工激励管理缺失

丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。

4、服务理念欠缺

丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。

三、丽枫酒店服务营销优化策略

1、服务营销整体性策略

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。

2、价格优化策略

丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。

3、人力资源优化策略

提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。

4、服务理念优化策略

丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。

四、结论

通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。

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