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服务及服务质量理论研究综述（河海大学商学院，江苏南京210098）服务经济的发展，推动了国内外学者对服务的研究工作，对其定义与特征的研究也日趋成熟，这是企业加强并提高服务营销水平的理论基础。但目前还没有被普遍认可的服务定义出现。
服务质量理论研究综述(2)服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。.服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量...
国外服务质量理论的研究综述.doc,国外服务质量理论的研究综述【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧...
(服务质量研究文献综述.doc,2文献研究2.1服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量...
服务质量评价体系文献综述.doc,服务质量评价体系文献综述1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义,虽然这些定义在字面上存在差异,但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类,形成以下几种定义模式:1.1通过对比定义服务质量主要包括:Levitte(1972)认为服务质量是...
国内外酒店服务质量的研究综述.doc,国内外酒店服务质量的研究综述改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际...
国内外服务质量的研究述评.doc,国内外服务质量的研究述评国内外服务质量研究述评早在20世纪80年代，随着西方发达国家服务业竞争的加剧，服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献，因此服务行业纷纷把高...
服务利润链理论文献综述及研究启示.中北大学经济与管理学院山西太原030051）摘要：服务利润链理论由赫斯克特等提出并成为服务管理领域的重要模式和分析框架，通过大量的实践揭示了决定服务企业利润的要素，以及各要素之间的链条关系，为服务企业...
2国内服务管理研究综述2.1研究现状20世纪90年代西方的服务管理理论才传入我国。目前国内的研究主要是对国外的理论进行应用研究和实证研究。在国内的研究文献中，服务质量研究是研究的…
文献综述格式及写作技巧（附文献综述范文）文献综述是在对文献进行阅读、选择、比较、分类、分析和综合的基础上，研究者用自己的语言对某一问题的研究状况进行综合叙述的情报研究成果。文献的搜集、整理、分析都为文献综述的撰写奠定了基础。
服务及服务质量理论研究综述（河海大学商学院，江苏南京210098）服务经济的发展，推动了国内外学者对服务的研究工作，对其定义与特征的研究也日趋成熟，这是企业加强并提高服务营销水平的理论基础。但目前还没有被普遍认可的服务定义出现。
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