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心理咨询师就业方向解析心理咨询师的就业前景如何?其实工作环境以及工作条件一直都是大家关心的重点，这个原因很好理解的，而且很多朋友在考虑工作的时候也是需要分析这样的原因的，因为它确实是对自己的实际生活产生深远的影响。 就业的前景实际上是有一定的预估性的，因为当今社会发展是越来越快的，所以在这个过程中，考虑前景不是考虑现状，而现状好不一定是真的好，所以在这个过程中很多人在找工作的时候更加在意锻炼的机会。而心理咨询师的就业前景，可以预想得到，它是目前效果最好的方法了。为什么这么说，因为市场前景非常的广阔。因为现代生活的节奏越来愈快，人们的心理压力也是越来越大的，而它不是治疗而是话疗。不是非要到非常严重的地步在进行采取寻求心理咨询的帮助。而且生活水平提高，人们更加的关注生活品味的提升。 所以现在的时候就业环境，不是很明朗的主要原因是在于就业的整体形势，但是要是进行分析的时候还是可以了解的得到，有些行业是非常热门的。而心理学很多朋友不领略，是因为还有很高的上升期，那也是实力和发展空间上升的重要的体现。所以无论从现在的状况了解，还是从未来的发展角度分析，心理咨询师的前景是非常广阔的，同时也是未来新兴的行业。 方向： 第一，普通高校，这是心理咨询师以后的主要去向。近年来高校对于学生的心理健康问题越来越重视，纷纷开设心理学的公共课，心理学硕士担任起高校心理公共课的老师。这无疑扩大了心理学研究生的就业面。对于心理学硕士来说最好的就业方向之一是进入心理学系和教育系成为一名心理学老师。但是，随着博士毕业生的增多和硕士研究生的不断扩招，从事这一职业将越来越困难。高校中的心理咨询中心也为心理学硕士提供了就业机会。不过，这一般需要在校期间具有心理咨询的实践，并且一般情况下是女生优先考虑。心理学研究生在竞聘辅导员一职上比其他专业的学生有竞争力，但是一般情况下，入党是先决条件。高校工作的薪酬随具体职位和地区而异。 第二，公务员。招心理咨询师作公务员的一般是公安系统：公安局、劳教所、监狱、边检站等都是可能的去处。部分单位对于受聘人员的身体要求比较严格，有的还需要进行体能测试。 第三，企业。心理咨询师去企业主要从事猎头(人才中介)、企业咨询和人力资源管理。心理学研究生和人力资源管理专业的学生不同，心理咨询师倡导人性化的管理，与人力资源管理的学生有所互补。但是由于人们对心理学这个专业还不是很了解，心理咨询师不如人力资源管理的学生具有竞争力。心理咨询师还可以从事市场调研的工作，但是人数比较少，一般是本科生稍多。 第四，小学中学。一般招的是本科生，其心理咨询部门主要是作为“花瓶”来应付教育部门的检查，所以前途不被看好，加上收入较低，一般心理咨询师是看不上的，除非找不到工作，一般是不予考虑。
心理学这个专业本身不错，但不同学校教学水平和培养方式有所不同，导致能得到的专业技术培养有限，所以这个专业我并不推荐。我的妹妹学的本专业，觉得无聊乏味还有难度。
就业方向：本专业学生毕业后可到教育、工程设计部门、工商企业、医疗、司法、行政管理等部门从事教学、管理、咨询与治疗、技术开发等工作。
下面将举几个例子：
心理咨询工作者
像一些发达城市对于从事心理咨询类专业毕业的优质人才可谓是求贤若渴，加上国内对于此类人才的严重确实，所以薪资待遇都是水涨船高，同时对于心理咨询室的要求也是比较高的，若是胜任这一份工作，你不仅需具备着高学历，专业水平也必须很强。
进学校当老师
近年来学习对于学生们的心理健康问题越来越重视了，很多学校都开设了心理学的公共课，帮助孩子们解决一些难题，帮助孩子们健康的成长，通常高学历的毕业生在此领域的就业前景是比较好的。
公务员
心理学专业毕业生从事公务员的一般是公安局、劳教所、监狱和边检站等去处。部分单位对于受聘人员的身体要求比较严格，有的还需要进行体能测试。
如果你没有强大的内心，且存在争强好胜、善嫉妒、不能保守他人秘密隐私的情况下，是不建议学习心理学，未来从事这方面工作的，总而言之学习心理学需要从自身出发，权衡利弊做出决定。
利：学习心理学不仅能够懂得很多的道理，帮助很多的人解决心理方面的困扰，还能把心理学用于实践生活中指导日常生活，不仅促进家庭和谐还能增强社交能力，因为学习心理学的人，通常善于沟通、善于倾听、善于发现问题，所以生活中面对种种问题处理起来也是得心应手。
弊：若是自身心理不够强大，很容易影响到自身，比如自身对于身边的人或者事会更加的敏感多疑，造成了不必要的麻烦，且长期处于这种情况下，自身是非常累的，严重情况下自己还需高阶咨询师的心理疏导。
笼统来说，本科毕业后：一半做学术（高校教师和科研人员，博士为主）、一半非学术（企业人力资源，用户体验，大学中学心理健康工作，少量其他，硕士为主；本科毕业直接就业的很少，据个人了解做的多是非心理学直接相关的工作）。具体来说：本科 毕业生1/3到1/2左右出国或去香港（主要是美国，也有英国、香港等）读PhD，以基础心理学方向（认知、认知神经、心理统计等）为主，也有一些应用心理学方向（工业/组织、发展/教育、社会、文化，临床一般感觉比较难出国，但也不是没有先例，另外可参考“Chris-纽约客”的博文美国心理学研究生院申请常见问题解答（临床/咨询方向）_Chris-NYC_新浪博客 及其相关微博）。 剩下的大多在国内各大高校或科研院所（北大、北师大、清华、中科院等）的心理学专业读硕或直博，也有少数会转专业。 毕业直接工作的很少，直接工作的好像多从事非心理学直接相关的企业工作。硕士 分为本部和深圳研究生院两个班（但未来深研院的班已经停招，换为本部培养的2年制的专业硕士），毕业后会有些继续去国外读博（基础和应用心理学两个方向都有，基础申请难度相对小），或者在国内读博，深研院继续深造的可能会少一些，但也有一批。 不过无论哪边都会有很多毕业生开始工作，基础心理学那边不太了解，应用心理学方向主要分三块——组织管理（多去企业从事HR工作，也有的去咨询公司）、发展教育（好像有的自己开了幼儿园，且把教育和科研结合起来了，很强悍，应该也有去其他教育机构的）、临床（以前多是去各大高校心理咨询中心，今年我们实验室毕业的有2个去重点高校心理咨询中心做专职心理咨询师或心理教师，1个去某大型国企做内部EAP，1个去某重点中学做心理老师，1个回港澳台地区就业，唯一一个不找工作的会去美国某名校念一个很酷的非心理学但与心理学相关的专业）。博士 无论是国外还是国内就读，毕业后应该基本都是从事高校或科研院所的教育和科研工作。像北大心理系这种地方未来基本只收优秀海归了，且多偏重基础心理学方向。总体来说我的体会是心理学的就业面主要有三块：学术科研需要读博，最好是出国，国内也尚可，但可能去一线城市的重点高校竞争会很激烈。很考验学术能力和兴趣，需要发论文，少数重点高校会要求发SCI或SSCI。企业相关工作（人力资源、用户体验、商业咨询、消费者研究等）硕士为主。这块市场需求不少（主要是人力资源，最近去做用户体验的也越来越多），不过要找到很好的工作当然也是竞争非常激烈的。心理咨询与治疗、心理健康教育至少硕士毕业。因为自己学这个方向所以多说点：这块鱼龙混杂，学历教育和继续培训教育的质量都缺乏保障，大众对心理咨询与治疗的了解和信任程度也仍然有限，每小时几十到几百的费用也并非一般工薪阶层可以承受——这些在未来都会逐渐改善，但是说不好具体要多少年 （更新：最近了解到一线城市能够承受起咨询费用的人也已经非常多了，一线城市居民在心理咨询方面的消费能力应该正在提高） 。收入上据说前期以投资为主（高额培训费用），后期看个人发展状况，不同人差别可能很大，做得好的状况很不错（尤其是提供培训收入较高，但能提供培训的都是专家了），做得一般的收入也非常一般，据说养家糊口都不够。不要轻信培训机构宣传心理咨询师是高收入职业的说法——是有高收入的，但终归是少数人 。这个行业的好处是能够为别人（尤其是学生）提供服务和援助，会有助人的快乐，虽然偶尔也会有无力感。如果服务对象是社会大众，可能工作难度会比学生群体大很多，因为高收费也会带来高期望。这个行业对个人心理健康程度、心理素质和专业技能都有很高的要求（如果真的想做好专业，而不是忽悠人的话），自己心理健康了、专业技能熟练了，才好帮助别人，所以需要不断加强自我成长和专业训练，否则可能对别人的帮助会非常有限，过分的助人愿望甚至可能是心理遇到困难的体现。这个行业的就业也不轻松，去高校或中小学心理咨询中心等比较稳定和有发展的平台，竞争会很激烈，因为这个专业每年的毕业生也非常多，而这样的岗位数量则非常有限，不像企业的岗位会随企业发展而增加。而且这样的工作一般工资收入中等甚至偏低，其他收入需要靠业余兼职获得，这块就全凭个人能力了。其他当然心理学专业学生也有一些从事其他方面工作的，如咨询公司、营销、销售、公务员等等，但还是少数，主要看自己对大学生活的规划和安排了，不一而足。建议：如果只是对心理学感兴趣，那么未必要选择这个专业，可以自己读书、旁听课程包括国外公开课、甚至修个双学位或辅修，而且其实每个人学点心理学都多少会对自己的心理成长有帮助——学习心理学并非心理学专业学生的特权。如果要选这个专业，最好还是多了解这个专业具体学习的课程和内容，还有之后的发展方向和就业状况，而且要适合自己的能力（一般都要学统计学，做基础方向的多要学脑科学、编程、设计实验等，所以北大心理系只招收理科生），以免进去之后才大跌眼镜——心理学专业通常与很多人想象的样子相差十万八千里。 我个人是非常喜欢自己的专业方向（临床心理学）的，读研期间在自我成长和专业能力方面都有不少提升，最后的就业状况也比较满意。以前我对国内心理咨询与治疗行业的发展非常悲观，也很不推荐很多人仅凭兴趣就选择这个行业。现在的态度稍微比以前乐观，但也是谨慎乐观。至少从经济状况方面考虑，个人觉得心理咨询与治疗行业不适合家庭经济收入中等水平以下的学生，因为参加专业培训需要一定程度的经济投入，而工作初期收入水平通常不高（想在一线城市生活的男生尤其要考虑好自己家庭的经济承受能力，慎重权衡个人兴趣与对未来家庭的经济责任），如果抱着很着急赚钱的心态去做心理咨询与治疗，可能会很影响工作的心态和效果，需要慎重。
个人建议：如果只是对心理学感兴趣，那么未必要选择这个专业，可以自己读书、旁听课程包括国外公开课、甚至修个双学位或辅修，而且其实每个人学点心理学都多少会对自己的心理成长有帮助——学习心理学并非心理学专业学生的特权。如果要选这个专业，最好还是多了解这个专业具体学习的课程和内容，还有之后的发展方向和就业状况，而且要适合自己的能力（一般都要学统计学，做基础方向的多要学脑科学、编程、设计实验等，所以北大心理系只招收理科生），以免进去之后才大跌眼镜——心理学专业通常与很多人想象的样子相差十万八千里。我个人是非常喜欢自己的专业方向（临床心理学）的，读研期间在自我成长和专业能力方面都有不少提升，最后的就业状况也比较满意。以前我对国内心理咨询与治疗行业的发展非常悲观，也很不推荐很多人仅凭兴趣就选择这个行业。现在的态度稍微比以前乐观，但也是谨慎乐观。至少从经济状况方面考虑，个人觉得心理咨询与治疗行业不适合家庭经济收入中等水平以下的学生，因为参加专业培训需要一定程度的经济投入，而工作初期收入水平通常不高（想在一线城市生活的男生尤其要考虑好自己家庭的经济承受能力，慎重权衡个人兴趣与对未来家庭的经济责任），如果抱着很着急赚钱的心态去做心理咨询与治疗，可能会很影响工作的心态和效果，需要慎重。再来说下我了解的某高校心理学系的状况。笼统来说，本科毕业后：一半做学术（高校教师和科研人员，博士为主）、一半非学术（企业人力资源，用户体验，大学中学心理健康工作，少量其他，硕士为主；本科毕业直接就业的很少，据个人了解做的多是非心理学直接相关的工作）。具体来说：本科毕业生1/3到1/2左右出国或去香港（主要是美国，也有英国、香港等）读PhD，以基础心理学方向（认知、认知神经、心理统计等）为主，也有一些应用心理学方向（工业/组织、发展/教育、社会、文化，临床一般感觉比较难出国，但也不是没有先例，另外可参考“Chris-纽约客”的博文美国心理学研究生院申请常见问题解答（临床/咨询方向）_Chris-NYC_新浪博客 及其相关微博）。剩下的大多在国内各大高校或科研院所（北大、北师大、清华、中科院等）的心理学专业读硕或直博，也有少数会转专业。毕业直接工作的很少，直接工作的好像多从事非心理学直接相关的企业工作。硕士分为本部和深圳研究生院两个班（但未来深研院的班已经停招，换为本部培养的2年制的专业硕士），毕业后会有些继续去国外读博（基础和应用心理学两个方向都有，基础申请难度相对小），或者在国内读博，深研院继续深造的可能会少一些，但也有一批。不过无论哪边都会有很多毕业生开始工作，基础心理学那边不太了解，应用心理学方向主要分三块——组织管理（多去企业从事HR工作，也有的去咨询公司）、发展教育（好像有的自己开了幼儿园，且把教育和科研结合起来了，很强悍，应该也有去其他教育机构的）、临床（以前多是去各大高校心理咨询中心，今年我们实验室毕业的有2个去重点高校心理咨询中心做专职心理咨询师或心理教师，1个去某大型国企做内部EAP，1个去某重点中学做心理老师，1个回港澳台地区就业，唯一一个不找工作的会去美国某名校念一个很酷的非心理学但与心理学相关的专业）。博士无论是国外还是国内就读，毕业后应该基本都是从事高校或科研院所的教育和科研工作。像北大心理系这种地方未来基本只收优秀海归了，且多偏重基础心理学方向。总体来说我的体会是心理学的就业面主要有三块：学术科研需要读博，最好是出国，国内也尚可，但可能去一线城市的重点高校竞争会很激烈。很考验学术能力和兴趣，需要发论文，少数重点高校会要求发SCI或SSCI。企业相关工作（人力资源、用户体验、商业咨询、消费者研究等）硕士为主。这块市场需求不少（主要是人力资源，最近去做用户体验的也越来越多），不过要找到很好的工作当然也是竞争非常激烈的。心理咨询与治疗、心理健康教育至少硕士毕业。因为自己学这个方向所以多说点：这块鱼龙混杂，学历教育和继续培训教育的质量都缺乏保障，大众对心理咨询与治疗的了解和信任程度也仍然有限，每小时几十到几百的费用也并非一般工薪阶层可以承受——这些在未来都会逐渐改善，但是说不好具体要多少年 （更新：最近了解到一线城市能够承受起咨询费用的人也已经非常多了，一线城市居民在心理咨询方面的消费能力应该正在提高） 。收入上据说前期以投资为主（高额培训费用），后期看个人发展状况，不同人差别可能很大，做得好的状况很不错（尤其是提供培训收入较高，但能提供培训的都是专家了），做得一般的收入也非常一般，据说养家糊口都不够。不要轻信培训机构宣传心理咨询师是高收入职业的说法——是有高收入的，但终归是少数人 。这个行业的好处是能够为别人（尤其是学生）提供服务和援助，会有助人的快乐，虽然偶尔也会有无力感。如果服务对象是社会大众，可能工作难度会比学生群体大很多，因为高收费也会带来高期望。这个行业对个人心理健康程度、心理素质和专业技能都有很高的要求（如果真的想做好专业，而不是忽悠人的话），自己心理健康了、专业技能熟练了，才好帮助别人，所以需要不断加强自我成长和专业训练，否则可能对别人的帮助会非常有限，过分的助人愿望甚至可能是心理遇到困难的体现。这个行业的就业也不轻松，去高校或中小学心理咨询中心等比较稳定和有发展的平台，竞争会很激烈，因为这个专业每年的毕业生也非常多，而这样的岗位数量则非常有限，不像企业的岗位会随企业发展而增加。而且这样的工作一般工资收入中等甚至偏低，其他收入需要靠业余兼职获得，这块就全凭个人能力了。其他当然心理学专业学生也有一些从事其他方面工作的，如咨询公司、营销、销售、公务员等等，但还是少数，主要看自己对大学生活的规划和安排了，不一而足。
大型企业集团财务共享实施难点与解决方案论文
摘要： 随着经济全球化的发展，越来越多的企业向着多元化、集团化的方向发展。由此带来的财务运作成本提高、管理效率下降、风险识别与管控难度增加等问题也逐步显现，财务工作的转型升级势在必行。近些年，财务共享模式得到诸多跨国企业的实践，也得到更多国内企业的关注。在财务共享理念的影响之下，财务管理更加体现专业化水平，数据信息传递的便捷化，为企业发展带来了充足的动力，实现企业财务管理的信息共享，是当前企业发展的关键所在，也是顺应时*发展形势的必然选择。为此，本文主要针对大型企业集团实施财务共享面临的难点问题进行重点探讨，并探究积极的解决方案，希望给我国企业财务共享的发展带来积极意义。
关键词： 企业 财务共享 实施难点 解决方案
20XX年12月财政部印发《企业会计信息化工作规范》第三十四条规定：“分公司、子公司数量多、分布广的大型企业、企业集团应当探索利用信息技术促进会计工作的集中，逐步建立财务共享中心。”随着财务共享理念的深入，越来越多的企业集团开始认识财务共享的优势，并践行财务共享之路。
1 探究财务共享中心实施的普遍意义
降低企业运营成本
现代企业的竞争，是技术、人才的竞争，也是成本的竞争。财务共享因其在流程管理、绩效管理、信息化智能方面特有的优势，能够极大地提高核算效率、降低企业运营成本。
流程标准化，提高核算效率
亚当斯密的分工理论和泰勒的科学管理理论，带来了工业流水线的新时代。时至今日，仍然是企业乃至整个社会提高效率的主要工具。财务共享就是分工和科学管理在财务领域的重要实践。通过将财务核算划分为标准化流程，统一审核标准、统一操作步骤，使财务会计专注于各个细分环节，提高熟练程度，为财务流程和处理效率带来质的改变。根据艾森哲公司（Accenture）在欧洲的调查，30多家在欧洲建立“财务共享服务中心”的跨国公司平均降低了30%财务运作成本。说明财务共享模式对于降低企业财务运营成本具有显著效果。
量化考核，公开透明的奖惩机制
企业通过财务共享中心这个新型组织，改变了企业内部各项分支机构中的传统财务组织体系，从而将人工成本控制理念有效地根植于其中，促进企业财务管理业务流程标准化、同类业务规模化，使标准工时这一生产领域的成本管理概念引入了财务共享中心的KPI考核中。以同类业务的平均办理时间作为标准工时，计算出标准单量。对考核期内实际工单量超过标准单量的员工给予奖励。这种公开透明的量化考核方式推动核算效率不断提升。
信息化智能逐渐替代人工操作
由于财务共享剥离出的是大量繁冗、重复的日常核算工作，规则固定统一，具备信息系统智能化操作的空间。现如今，业务端预生成财务数据、系统自动识别加总发票等各种便利都已成为现实。而财务共享中心可发挥规模效益，消化增加的信息化成本。信息系统的不断优化升级，将逐渐替代更多的人工操作。可以预见，未来的财务会计将摆脱事务性工作，转型为规则设定和结果复核。
提升财务管理水平
统一核算标准，增强数据可比性及有用性
传统的财务组织形式下，各成员企业间管理要求、人员素质都存在差异，容易造成风险点难以识别，核算列报不规范的情况。财务共享通过再造流程，使成员企业间的核算标准、业务流程趋于统一。统一的合同管理、统一的审核要求、统一的往来对账和清账，财务数据信息方面能够趋于规范标准，极大地提高了财务信息质量。同时，财务信息差异化的减少，也带来数据分析方面的便利，提高数据利用效率。
解放财务人员，更能专注于战略及财务管理工作
财务管理的核心是服务经营，创造更大的管理价值。财务共享将核算型以及价值创造型财务相分离，将企业财务人员从大量重复性的事务类工作中解放出来，专注于战略、计划、分析、考核等高附加值的财务工作，提高财务管理水平，发挥财务管理的价值。
2 大型企业集团在财务管控方面的特点及内在需求
合理分配有限资源
优质资源无论对于社会还是对于企业都是稀缺的。企业能够快速合理地分配有限资源，才能够在日趋激烈的市场竞争中取得优势。大型企业集团发展多元化，区域覆盖更广，需要及时掌握企业的资源变化，识别价值增长点，把握稍纵即逝的商机，将优质资源分配到更有价值的区域和方向。传统的财务组织模式下，财务信息层层加工汇总、信息传递慢，容易丧失把握稍纵即逝的商机。财务共享通过集中处理财务信息和高度的信息化，及时提供资源使用明细，综合考量企业在会计、资金以及评价等方面的资源共享现状，从而对有限资源进行合理的优化配置。财务共享的资金集中结算的功能，可以减少各成员单位资金账户沉淀，提高资金使用效率。
有效管控复杂风险
大型企业集团在不断扩大生产经营规模的同时，也在无形当中增加了企业的风险系数。集团管理层级增加，信息不对称等问题，容易造成成员企业各自为政，损害股东利益。企业风险需要及时地干预救治，单纯的制度建设和事后审计，都无法有效防御风险。财务共享采用扁平化的组织方式，增强了财务独立性，防止各成员企业经营管理层的不当干预，信息更加透明。此外，在财务共享中心的干预影响之下，企业能够建立和完善风险管理信息制度，合理利用企业风险的评价指标，将企业风险设置成自动揭示，并能够积极采取相应的语境机制，从而保障风险能够及时地预防。
3 大型企业集团财务共享实施难点
大型企业集团虽然具有成员企业数量多、同类业务量大等特点，易于发挥财务共享的规模优势，同时也具有涉及行业多、机构分布范围广甚至跨越海内外的特点，对实施财务共享提出了新的挑战。
信息系统平台很难具有普遍适用性
财务共享是互联网+、信息技术高速发展下的产物。因此，信息系统是财务共享实施的基础。信息系统是否与企业的管理需要相适应，决定了财务共享实施的成败。信息系统不仅仅是一套财务核算系统，还包括资金支付、流程审批、存货管理、供应商客户管理、业务管理等多种系统的集成。随着大型企业集团多元化的发展，行业跨度大、业务复杂程度高等特点，决定了任何一套信息系统都难以完全适应集团内的全部行业、企业。同时，各企业往往已存在适应行业特点的业务系统，例如：酒店预订系统、客房管理系统、工程管理系统等。如何实现不同系统间的数据对接，以保证数据的一致性、减少重复录入与核对，都是大型企业集团实施财务共享的难点。
流程与标准很难统一
财务共享中心的建立是一项曲折而又漫长的过程，需要各方面的密切配合，财务共享中心发展的核心就是流程和标准再造，包括：流程梳理、流程重组、标准确立、标准统一。在企业集团多元化发展的影响之下，成员企业经营的业务不再是简单的“复制粘贴”，其业务范围和管理模式都存在着诸多差异，企业想要建立标准化的管理体系难度较大。需要对行业发展中存在的历程以及各项制度有着充分了解，企业在此过程当中会损耗大量的人力以及物力。一方面是集团统一管控的标准化需求，另一方面是各成员企业内部已存在的个性化管理需求。为使二者逐渐趋于统一化，需要打破既有的管理模式，并加强对于企业运营管理的控制力度，这样的举措不仅造成基层管理人员的抗拒，继而导致上级管理人员的管理受阻，不利于财务共享的'实施与发展。
选址很难兼顾各方需求
在国家“一带一路”的倡议下，越来越多的企业集团践行“走出去”战略，在海外投资设厂或收购兼并海外经营机构。发改委发布的《中国对外投资报告》显示，中国对外投资规模不断攀升，2016年已达到亿美元，跃升全球第二位。成员企业地域分布广，为财务共享中心的选址带来很大的困难。受时差以及政策、法规、文化方面的差异影响，国内建立的共享中心很难对各海外项目的财务、资金等需求做出及时反应。即使对于非跨国企业集团，也存在着集团总部管控和人力成本压力等各方面原因，影响财务共享中心的选址。从加强集团管控的角度，选址更倾向于集团总部，但集团总部往往位于沿海发达地区，人力成本和运营成本高于全国平均水平，这与财务共享低成本运营的理念背道而驰。如果选址在欠发达地区，虽然降低了成本，但项目所在地往往人才比较匮乏，集团管控的力度也相对薄弱。在国内最早实施财务共享的中兴通讯，就经历了选址从集团所在地深圳，迁往成本和人才都较为平衡的西安。
财务与业务脱节
财务共享核心理念之一就是将会计职能明确划分为财务会计与管理会计。财务会计从各企业的财务部门脱离出来，纳入财务共享中心。财务共享实现了专业化，但受到地域与环境的限制，难以了解企业的经营业务及其变化。如何让财务数据反映经济业务的实质、更好地满足管理需求就现实地摆在财务共享中心面前。在税务方面，由于财务共享不再接触当地税务部门，税务敏感性降低，税务风险提高；同时不了解当地优惠政策，也使企业丧失了很多机会成本。
财务人员个人发展受限
财务共享的专业化和岗位细分责任制，决定了财务共享岗位从事的是大量标准化、重复性、简单的工作。严格按照既定的规范和程序执行，是对财务共享人员的普遍要求。岗位局限性强，难以获得知识和管理经验的累积，更难有创新和发展。财务人员各项工作的实施缺少认可度、晋升空间小，员工工作的积极性会大打折扣，因此造成财务共享的人员流失率普遍偏高，对于企业各项生产经营活动的发展都造成不良影响。
4 解决方案
选择适合企业的战略结构
虽然财务共享已经成为各大企业集团发展的方向，但整体实施思路不应“一刀切”，应根据企业自身的行业特点、机构分布，选择适合的战略结构。分板块、分区域建立多共享中心或者分业务逐步纳入单一共享中心都是可以选择的方案。
分板块建立多共享中心
对于行业跨度大、同行业机构数量多的企业集团，可以考虑分板块建立多个共享中心。同板块内容易统一标准、流程，且再造后的流程符合行业特点和行业管理需要，业务与财务的融合度更高。同时，在板块内可节约运营成本，提高财务管理效率，降低实施难度。分板块共享也并非适用于所有多元化企业集团，部分企业行业较多但是行业机构数量明显过少，无法达到行业内规模优势。此外，由于各板块标准和流程不统一，板块间财务人员和财务数据无法共享，难以达到最优经济性。后期将会面临较大程度的数据分析相关方面的困难，对于各项数据的分析以及利用将成为限制财务共享中心发展的首要因素。
分区域建立共享中心
对于机构分布广，尤其多跨国机构的企业集团，可以选择分区域建立财务共享中心。由于各国在核算制度、税收法规等方面差异性较大，如果建立全球统一的财务共享中心，难以适应各区域的业务需求。因此，很多跨国企业都选择按大区建立多个共享中心，有利于满足财务共享区域内不同业务的实际需求。与此同时，分区域建立的共享模式能够保障各区域板块间都存在共享中心，避免出现重复建立，最大程度地实现行业跨度，保障多元化企业的趋于共享中心正常运作，从而有效迈出行业发展的关键性一步。
分业务逐步纳入单一共享中心
单一共享中心可以最大限度地整合企业财务资源，发挥规模经济的作用。在成本效益方面和数据共享方面也更具优势。对于行业跨度不大、分布区域相对集中的集团企业，可选择单一共享中心。单一共享中心的建立并非一蹴而就，可以选择业务量大、重复度高、易于标准化的业务先纳入共享范围，例如：薪酬支付、合同管理、资金调拨等业务；也可以按照先主业后副业，将成员企业分批纳入共享。这种分批分步的方式可以降低财务共享实施过程中的阻力，但仍难以解决多元化、区域广所带来的固有难题。
在实践过程中，无论是分板块、分区域的多共享中心，还是全球化的单一共享中心，都各有优势，也非一成不变。很多成功的财务共享，在最初阶段选择某一区域或某一板块进行试点，总结经验，最终形成统一的财务共享中心。也有一些企业集团，从单一主业发展为多元化经营或加快海外拓展的步伐，进而产生分区域分行业的需求。
建立长效的“业”“财”沟通机制
财务工作的最终目的是服务于经营管理，因此，业财融合是财务共享必然选择的方向。为此，应充分发挥“业务财务”的沟通协调作用。“业务财务”是实施财务共享后，保留在集团各成员单位的部分财务人员，执行管理会计的职能。由于他们与业务的紧密度更高，被称之为“业务财务”。业务财务是财务共享数据的主要使用者，也是连接“业务”与“财务”两端的桥梁与纽带。业务财务的沟通，便于财务共享中心认识经济业务的实质，识别风险；也便于共享中心提供更具有分析价值的财务数据。
打通人员内部流动与晋升渠道
财务共享后，更细致的岗位分工，不可避免地带来员工的单调和厌倦感。为防止这种负能量情绪影响工作积极性，可制定定期轮岗的制度。通过岗位轮换，既可保持财务共享的专业性，又能拓展财务共享人员的视野，有助于复合型人才的培养。轮岗不仅仅限于财务共享中心内部，也可拓展到共享单位的“业务财务”岗位。通过“共享财务”与“业务财务”岗位互换，了解企业集团的财务全流程管理。财务共享中心不仅成为财务数据的中心，还可以成为集团培养财务高端人才的摇篮，让员工看到晋升的通道，从而增强员工的岗位认同感和工作积极性。
5 结束语
大型企业集团在财务共享实施的过程中，可能会遇到各种困难和阻力，解决方案也有多种。财务共享能否在本企业实施成功，其核心还是企业充分认识自身特点，客观评估实施共享的必要性和紧迫性，从而选择合适战略结构，确定相应的信息系统、流程标准、项目选址、沟通机制、人员管理方式等。有了对自身的正确认识，才能预估实施的难度，并取得企业高层的坚定支持。坚定不移地攻克难关、不断优化提升，达到财务共享的最优效果。
参考文献：
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财务共享论文找到方法就好写，首先你要了解案例，手中掌握案例的资料
其次，可以从以下五个方面去写：
1.财务共享的现状、目标、服务范围、组织架构设计等
2.财务共享各部门运作的功能设置
3.财务共享中心的绩效效果分析
4.财务共享出现的问题
5.财务共享的解决措施
财务共享中心的职能划分为：出纳、费用、应收、应付、总账、税务etc。
财务共享中心的优势主要体现在以下几个方面：
1. 运作成本较低
2. 对财务的管理水平以及效率提升
3. 对整个集团的发展战略层面提供支持
4. 流程具体化后，向外界提供商业化服务
近年来,随着我国教育水平的不断提高,这就要求高等教育事业要变革传统的餐饮管理模式,与时俱进。下面是我为大家整理的餐饮服务管理论文，供大家参考。
一、成本预算控制
首先依据当地市场周边环境和客流量状况，做足充分地市场调查，并查阅自助餐饮管理的相关历史资料，做好预算编制前的准备工作;接着开始完成预算编制目标，将自助餐厅管理计划目标可计量化，合理确定各预算指标，编制最终预算方案，形成以营业收入、期间费用、原材料成本、人工成本等指标组成的预算评价体系，逐步分解为每月、每日的具体、可量化成本控制指标;然后，执行预算任务，严格控制厨房的生产情况、人员服务情况、原材料采购情况等关键节点，全局把控资金流动脉搏;最后，执行预算评价反馈，依据预算执行报告，纠正不合理、不正确的预算评价指标，予以改善，并且用以正确处理自助餐厅发展各关键节点的关系，协调各方权益。正确的预算管理有利于餐厅从全局入手，加强对生产和经营成本的控制，形成价格优势。
二、淡化价格，加强服务，形成差异化
这两年，餐饮业以及自助餐饮以价格为主旋律恶性竞争之风骤然兴起，而且愈演愈烈，给消费者普遍的感官感受是，价格是利好消费者，然而自助餐厅相关人员的服务却也跟着下降了，消费者反而诟病不断，许多餐饮经营者掉进“先降价格，再降服务”的恶性循环中去。自助餐饮管理者需要认识到，竞争市场下，消费者需要的是价廉的商品以及良好同等的服务。21世纪将是服务的时代，人们在享受的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。注重服务质量管理，才能最终赢得客户和效益。自助餐厅以牺牲服务质量来降价，是不可行的，这样会失去更多消费者。取而代之的应该是加大服务的投入，给客户提供“超值”的服务。
三、细处入手，加强沟通，把握客户心理
自助餐厅与传统的饮食方式差别较大，树立服务意识，正确把握顾客心理，才能营造良好的餐厅形象，更好地持续的为餐厅带来利润。顾客喜欢自己选择不同菜品，享受寻找新奇的食物，却又免不了多拿错拿。此时，餐厅服务员需要应积极引导顾客消费，例如:服务员对于餐厅招牌特色要积极引导顾客品尝，避免错拿;对于食量大的顾客，温馨提示健康饮食、适量品尝，例如:高热量的食物应该浅尝辄止，海鲜适可而止。针对不同人群，设置特色取餐吧台，例如:针对肥胖者的减肥瘦身吧台，食物主要是水果和蔬菜等。在节日期间，在相关团购网站上或门店前举办主题活动，通过线上到线下的营销策略，积极保持与顾客的参与和互动，提高顾客的认可度。
四、产品创新，建立成本优势
世界在不断变化，社会在不断创新。一个永恒不变的规律是:创新能够驱动发展，固守终将面临社会的淘汰。尤其对于当今消费者餐饮需求的不断变化，消费口味的不断改变，消费者消费理念的不断提升，餐饮业尤其是往往一成不变的自助餐饮业更需要不断创新，紧随消费者的动态需求。产品创新可以包括以下方面:
①原料创新:突出原料创新，扩大原材料的采购范围，打破传统食材采购观念。
②食材搭配创新:充分发掘食品原材料的不同种类的利用价值，研究中西方不同菜式结合的风味，创造出美味可口的新菜式。
③口味创新:第一，调料的创新，据消费者反映，大多消费者自主选择调料，搭配不出自己想要的口味，总是差强人意，自助餐厅可以在调料搭配服务上创新;第二，菜肴口味创新，依据季节周期性不同，调整菜肴的口味，从原料本身和复合原料以及烹饪技术的不同，创新满足消费者不同季节的不同口味。
④色彩与形态创新:自助餐饮可以考虑在一些消费者消费的较少的菜品中，利用色彩的直接视觉效果，结合原材料的固有色彩，使菜肴和谐悦目;也可以竭力塑造菜品的外观，美化修饰，使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的创新，可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此，自助餐的管理者们应该密切关注市场的变化，扩大原材料采购范围，收集成本低、利润高、品质好的货源，结合季节性消费者口味需求，发掘食品原材料的多种利用价值，调整菜肴口味，创造出可口适宜的新菜式。
企业规模以大中型餐饮企业居多。业态以酒店、餐馆和集体食堂居多。经营范围以中餐居多。问卷填写者主要为餐饮企业厨师长或厨师，文化程度以大专程度居多。见表2、表3。
餐饮业食品安全控制现状
在大中型餐饮企业中，的企业设立了食品安全管理员进行食品安全控制，但多数企业食品安全控制人员仍由厨师长或餐厅经理担任。餐饮企业从业人员上岗之前均需经过食品安全知识培训，培训内容主要包括食品安全法、餐饮服务卫生规范、食品安全标准，对餐饮业HACCP相关知识涉及较少，企业培训档案多交由企业内部食品安全控制人员统一保管。实地考察和访谈中发现从业人员培训档案保存不当、不完善，从业人员对培训内容掌握不牢，从业人员流动性高因而企业培训成本高、任务重等实际问题。调查对象中仅的企业餐饮企业后厨分区完善，大型企业和酒店执行比例可达30%，中西餐混合经营的企业执行比例达，餐馆仅，经营中餐的企业仅。在实地调查和访谈中发现专区专间分界不明确，专间设施设备不完善，分区流向不合理等实际问题。
餐饮企业对于原辅料的采购多数建立相应的查验、索证制度。的餐饮企业能够完整记录包括供货商经营资格记录、产品合格证及标识记录、进货记录、检验检疫合格证明记录、采购合同在内的查验内容。实地考察和访谈中发现企业重视原辅料采购、索证，大中型企业往往选择具有合格经营资质的原辅料供应商，对购进的原辅料由厨师长或食品安全管理人员凭经验把关;在索证方面，中小型餐饮企业由于采购量有限、原料成本控制等原因，索证执行有难度。多数餐饮企业指出本企业未使用或偶尔使用食品添加剂。问卷填写者中能正确指出只有列入国家标准中的食品添加剂，按使用范围和限量，才是安全的;指出烹调过程中不能使用食品添加剂或只能使用天然食品添加剂;认为在实际工作中，可由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。这与实地考察和访谈所得有所出入，在实际烹调过程中，多数企业常使用食品添加剂，企业(尤其是中西部地区)对食品添加剂的专人、专柜、上锁管理尚不严格，由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。仅少数受访者能正确指出凉菜加工过程操作规范，其中中西部地区企业厨师和厨师长正确率为，东部地区企业厨师和厨师长正确率为，东部地区正确率高于中西部地区(χ2=，P﹤)。受访者中仅能完全正确指出鲜榨果汁和果盘的制作规范应在专间制作、使用专用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加剂调配，中西部地区和东部差异无统计学意义。被调查的企业中有无生食海产品(刺身)专间，中西部地区和东部差异无统计学意义。实地考察和访谈中发现餐饮企业对于凉菜、刺身、鲜榨果汁和果盘等食品安全高风险品种的制作仍存在分区分间不明确、从业人员操作不规范等问题。受访者能完全正确指出餐用具清洗消毒相关知识，东部地区正确率()高于中西部地区正确率()(χ2=，P﹤)。实地调查和访谈中发现，餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，大中型企业虽配备相应的消毒器具和设施，但未完全做到正确规范实施清洗消毒。不少企业反映清洗消毒方法落后，不能满足经营需要。部分企业清洗消毒设施形同虚设，仅按监督部门要求标注分区，并未按规范投入使用。
餐饮企业食品安全控制监管态度
餐饮企业和受访者重视食品安全控制，受访者认为餐饮服务中食品安全控制非常重要，中西部和东部地区情况差异无统计学意义。见表4。的受访者认为在餐饮企业应设立检验部门对餐饮服务全过程进行有效的食品安全监测和控制，认为检验部门的设立应视企业规模而定。实地考察和访谈发现目前仅有少部分星级酒店设立检验部门对原料、半成品、成品、人员及餐饮具等进行微生物及理化检验和监测。受访者认为影响食品安全的关键环节最重要的是原辅料的安全性，其次是成品、半成品贮存和餐用具清洗消毒。的受访者认为有必要在原料采购验货时建立感官检验标准供企业严格执行。
讨论
本次调查涉及全国中西部和东部7省、直辖市，涉及各类大中小型餐饮企业，包括酒店、宾馆、会所、餐馆、小吃店、食堂和快餐店等多个业态，经营范围涉及中西餐、火锅及混合经营，具有一定的代表性。调查涉及餐饮企业食品安全人员配置及餐饮服务全过程关键环节的食品安全控制现状。调查发现餐饮业缺乏专职或兼职食品安全管理人员，或食品安全岗位职责不明确，餐饮业从业人员文化程度低下，缺乏必要的食品安全知识。这将直接影响从业人员在餐饮服务各环节食品安全标准或操作规范的实施，从而可能导致不安全事故[4]。多数餐饮企业重视对人员的食品安全知识培训，但人员流动性大，培训成效差，难以在长期之内保持一定水平。调查发现餐饮服务场所设施不合理，企业自身也普遍反映建筑设施并不能满足日常经营活动的需要，食品安全控制措施难以落实或受限。由此企业可能存在不具备相应卫生设施、条件的前提下超范围、超能力经营问题。如没有加工凉菜、生食海产品等专门卫生设施而擅自扩大经营项目，或是超经营能力承接大型宴席等，极易造成加工流程紊乱、食品交叉污染，引起食品安全事故[5]。
调查发现餐饮业加工各环节存在不同程度非规范操作的情况。按法律规定，餐饮服务环节，应建立完善原辅料查验、索证制度。然而餐饮企业原辅料采购查验缺乏可依据的标准，经验性、随意性较强，且采购索证执行力度不强。餐饮食品原料主要来自于农业及畜牧业，分散式、低科技、密集型的种养结构，不科学的施肥、灌溉、杀虫、饲养及日趋严重的环境污染造成餐饮原料中存在不同程度的化学性污染。原料从“农田”直接到餐桌，不经检验，不易索证，化学污染问题不能有效控制[6]。很多省对制定食品索证管理办法规定：采购食品应索取相同批次的检验合格证或化验单，且化验单上必须载明食品名称、规格、生产日期或批号、检验项目和检验结果等。由于制定的索证种类和食品生产加工企业的产品质量合格证明达不到一致，使“从农田到餐桌”食物链的每个环节及每批次的食品检验合格证或化验单很难索证，餐饮业作为食物链消费终端，由于所使用食品原料种类繁多、购买数量不等、进货渠道广，采购食品索取检验合格证或化验单难度更大，难以做到细节化[7]。此外，企业自身对购进的食品添加剂等，由于受检验技术、条件的限制，无法进行卫生质量复检，对即使不合格、违规加入非食用物的复合添加剂等也无力判定，最终导致经营者对食品是否合格心中无数。使用食品添加剂时，为了改善食品的组织形态及色香味等以适应消费者的需要易出现超范围、超限量使用的情况[8]。高风险品种如凉菜的加工缺乏符合要求的分区，消毒设施和规范操作流程。餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，消毒设施往往不能满足企业经营的需求，餐用具清洗消毒不规范。卫生监督部门的调查显示多数中小型餐饮企业不具备完善的消毒设备，该类型企业的餐饮具大肠杆菌检出率高于50%[9]。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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一、餐饮服务质量的概念餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二、餐饮服务质量的内容1.端庄的仪表仪容仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。2.热情与诚恳的服务激情顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。3.熟练的服务技能客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。三、现阶段餐饮服务质量现状1.“重硬件、轻软件”倾向目前我国许多餐饮企业设备设施高档豪华，但服务水平却差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，餐饮企业服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。2. 部门间缺乏服务协调餐饮企业服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的发展。3.工作满意度低，员工流动率高导致我国餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。对于一个餐饮企业而言，只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量稳定性的影响是显而易见的，餐饮企业在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。四、餐饮企业提高服务质量的方法和措施1.培养员工良好的服务意识和态度良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。2.餐饮菜品的不断创新餐饮企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上研发出多种新味型；既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。3.正确处理客人的投诉正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮企业发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐饮企业失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程。4.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，起到厨师与顾客之间的桥梁作用。作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结合，餐饮产品质量才能真正得到提升。5.通过标准化管理，提高服务效率。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，一般通过量化指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以要提高服务效率，每个餐饮企业都应该根据实际情况，制定适合企业实际情况的时间标准，以此来约束员工的行为。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者，餐厅必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，不断提升服务质量的目的。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
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酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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如下：1、论文名称，要和研究的内容相一致。2、论文研究的目的、意义。3、本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。4、论文写作目标。5、论文的基本内容。6、论文写作的方法，有观察法、调查法、实验法、经验总结法、个案法、比较研究法、文献资料法等。7、论文写作在时间和顺序上的安排。开题报告是指开题者对科研课题的一种文字说明材料。
公共事业管理能力的提升最重要的是公共事业管理各主体之间的关系及合作方式,即公共事业管理模式。下面是我为大家整理的公共事业管理论文，供大家参考。
摘 要：当前，我国正处在社会政治体制改革与经济发展模式的重要发展与转型阶段，国家行政部门、企事业单位如今都面临着革新慢、转型难、升位周期长等改革困难，公共事业管理专业的发展正面临着空前的挑战与重要的战略调整与发展机遇。
关键词：公共事业管理专业;专业定位;突破
?中图分类号：G420 文献标识码：A 文章 编号：1006-026X(2012)07-0000-01
第1章 公共事业管理专业的时代任务
?专业内涵
?公共事业管理专业，从设置年龄来看，其在我国是一门新兴专业,从1998年 教育 部在正式将其列入普通高校本科专业目录时,明确规定这一专业的培养目标是：培养具备现代管理理论、技术与 方法 等方面的知识以及应用这些知识能力,能在文教、体育、卫生、环保、社会 保险 等公共事业单位行政管理部门进行管理工作的高级专门人才。通过专业学科知识建设与发展，培养新型的公共事业复合型管理人才,以适应我国社会体制改革与经济发展的要求,满足公共事务处理和公共事业改革发展的需要。
?改革开放三十多年来,随着社会主义政治体制逐步成熟，市场经济体制逐步也完善,人民生活也明显改善，社会多阶层的多元化需求也呈必然的发展趋势。而社会公共权力的分散化与利益的多极化使得社会公共事务日趋纷繁复杂，而这种社会事务管理上的变化也进一步促使了我国原有的公共事业及其管理体制进行改革。
第2章 公共事业管理专业发展所面临的问题
?专业定位模糊
如何将专业定位清晰合理，长久以来，一直都是本专业深入发展与壮大，提高专业教育水平，从而提升社会认可度的的一个重大瓶颈。从发展程度上来看，其仍属于一个新生专业，许多院校对它该专业的性质、目标、任务、定位等内容，尽管已有十多年的发展，其依然不是很明确、合理。该专业从1998年，正式被教育部列入普通高校本科教育专业目录时，其制定的目标过于宏大，起点很高，落点难以把握。虽然这从一定程度上来说，给了各高校更多的专业特色发展空间，但从长远来看，尤其在该专业刚起步的十几年里，其很容易造成如各院校办学规模扩张过大，专业定位冗杂，就业方向不清晰，缺乏统一的、科学的课程设置体系，从而造成学生、社会认可度不高等多种不良后果。
从培养目标来看，笔者认为，本专业应更多的要为基层培养公共管理者和服务者，为社会培养具有现代化公共意识、理论、责任与能力的现代公民，其培养对象的基层性与普遍性决定了专业定位的地域性与特殊性，立足本地，为本地的社会发展培养专业管理人才。更加具体的专业定位以及培养目标，将更加有助于本专业的社会性发展，从而更快的提升专业整体形象和整体实力。
优秀教学资源较为匮乏
师资水平不高
?专业定位的角度来看，公共事业管理专业的落点在“公共事业”四字上，而核心是“管理”。但如今的现状是，大多数院校承担管理类课程教学的教师,在专业知识都拥有较雄厚的理论基础，但同时又极为缺乏最重要的管理实践 经验 。而纯理论式的教育与形式上的期末测验，将严重危害学生专业学习的积极性与主动性，同时，也将深度影响管理类课程的内容落实以及其他专业教育的开展，从而就无法真正让学生领会到该专业的核心魅力所在。
?课程体系设置较为杂乱
课程体系是人才培养的核心内容，是学校学院按照学生的心理状态和教学要求,兼顾科学知识的内在动态联系而组成的各门教学科目系统,它反映的是一个专业的客观发展规律与特点，是办好专业、实现培养目标，办出专业特色的重要工作协调支点。
如今，大多数院校普遍缺乏科学的教程编排和改进体系，尤其是在课程内容的设计上，普遍的缺乏实践性与连续性。尤其是在结合自身院校优势学科方面，没有很好、具体地将学科的优势与专业定位以及培养目标等特色方面的整体形象建设详细、规划周密。公共事业管理，从根本上讲，仍属于多学科交叉性质的综合类学科，不同于具体的如教育管理、行政管理以及 企业管理 等其他专业性强的管理类学科，公共事业管理专业的优势，笔者认为，就在“公共”上，如何体现“公共”二字的内在课程设置优势，如何将“公共”二字的丰富蕴含与特色展现出来，这些都是该专业在未来的发展道路中亟待突破的地方和急切需要改善的地方。
第3章 公共事业管理专业的突破方向
培养目标大众化、具体化
从1999年东北大学，云南大学两所大学在全国率先招收公共事业管理本科生开始，迄今为止，已有超过500多所院校开设了该专业，但绝大数院校依旧保留着1998年教育部制定的培养目标，笔者认为教育部对公管专业提出的人才培养目标过于宏大，专业设置应用性不强，在理论与现实之间留有“空白”。从长远来看，这从专业性上来看，很大程度上影响了专业课程的实施。而从整体性来看，这也从专业认识上严重影响了该专重视的社会认可度。所以，未来这也将是公共事业管理专业发展的一个重要转角点与起飞点。
?合理配置教学资源
该专业的在校实习以及 社会实践 一直是其为人所诟病的一个重要方面，师资资源的局限也从一定方面严重影响了该专业的运用性建设。从专业性来看，管理方面的实践基地建设以及在实习过程中 管理知识 的运用一直是棘手解决的问题，但即使从态度和努力程度上来说，我国绝大数院校做的都还是不够的。同时，各院校应重视 职场 化的师资队伍建设，打造专业化的教师退队，在有效控制教学规模的基础上，不仅仅要合理、有计划、针对性的将年轻的老师、教授“送出去”，也要有诚意、周期性的将已经成功的管理人才请到课堂上来，与其建立长期的战略合作关系，真正的做到，在课堂上就有能力给广大学生提供最实际、最生活的管理经验。
重视社区化方向的转型
在我国市场经济体制进一步成熟，国家重要的“十二五规划”实施的大背景下，随着大多数的社会成员社会角色的转变，国家农转城政策的进一步落实，社区形态化的生活模式已逐步成为我国社会生活的基木单位，人们在工作之余的大部分生活将在社区内进行，越来越多的政治和社会活动将由社区管理机构来组织。因此，社区的作用越来越突出。但与此同时，与我国城市社区的蓬勃发展相比较，社区管理机构需要的高素质管理人才却严重缺乏，社区管理人员的学历、年龄、专业背景极其不适应需要，管理方式也严重不能满足社区群众的现代化需求。这种问题，尤其在我国西部以及绝大数二三线城市，尤为突出。
适应社会发展需要
公共事业管理专业的发展特点,既要专又要博,既要通理论又要懂实践，表达虽简单，但挑战却不言而喻。但无论如何，一个专业的出现，究根本原因，仍是国家顺应时代发展，提升国家教育水平，整合现有教育资源的重要体现，是国家改进革新的重要转变与发展方式。如何更理性的认识国家发展模式，如何更好的把握时代发展机遇，如何全面的满足社会人才需求特点，在公共事业管理专业未来的发展道路上，这些问题，依旧是最基础，也是最重要的突破点。
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参考文献
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?[3] 中华人民共和国教育部.全国普通高等学校本科专业目录[EB/0L]。(1998-7-6)
【摘要】伴随我国改革的深入发展，国内新兴领域公共事业管理还有很多需要我们深入研究以促进其逐步成熟。而其中对公共事业管理主体相关问题的探讨研究也是其中重要的部分。本文根据个人浅薄简介对我国公共事业管理主体相关问题做了简单探讨。
【关键词】公共事业管理 主体 探讨
公共事业管理专业是我国新学科，发展至今也有将近十年时间，有发展迅速的时期，但纵观这十年总体发展而言，发现我国公共事业管理专业的建设到现在为止依然存在很多定位难、发展慢的问题，这就需要我们认真 反思 ，认真研究，对公共事业管理的主体做出准确的认知。只有认清我国公共事业管理的主体，才能更有助于合理设置相关专业课程以及了解我国公共事业改革途径和方向。
一、公共事业管理的内涵
1.从公共事务概念分析公共事业管理内涵
从广泛意义来说，公共事业是针对整个社会事业或者社会公众事业而言，其所有者或者主体就是社会公众。因此，我国的公共事业本质是与国际上常言的社会公共事务接近，也就是社会公共事务，均涉及到全体社会公正的生活水平与共同利益等一系列社会活动与最终结果。社会公共事务的内涵主要在社会公共产品与准公共产品的范围之内，一般社会产品又分为私人产品与公共产品两大类别。这里所指的公共产品，就是对物品及劳务的利益是全体社会成员共有，而不是任何一个人能独自享受;公共产品具有强制性、非排他性、无偿性、不可分割性的特点，私有产品则是非强制性、排他性、有效性、可分割性的产品。所谓的准公共产品，就是在具备公共产品特点的基础上，又具备一定的私人产品性质，但是总体上倾向于公共产品，例如涉及到社会公众并对整体生活质量与共同利益产生影响的营利性产品等。可见，以国际公共事务的角度出发，我国公共事业管理的最大区别就是公共性，凡是与社会公众利益紧密相关，如制定公共政策、安排制度、执行政策等事物均在此范围之内。
2.从公共事业管理出现原因分析其内涵
除了广泛与狭义上的公共事业管理概念，对公共事业管理的研究，还应该从公共事业管理出现原因分析其内涵。公共管理事业是为了提高政府对弥补市场机制缺陷的手段，以维护社会公平与公共利益的顺利实现而出现的。随着市场经济的不断深入，政府和市场二者之间已形成截然不同的两个体系，政府倾向于人为成立、集中决策、分层管理的体系;市场则属于自发而成，分散决策、鼓励自由竞争的体系，他们均以自己独特的方式对社会资源的配置产生影响，并相互取长补短。经过一段时间的市场经济发展，我国已认识到市场自身存在着不可忽视的缺陷，最主要的表现就是无法自发形成有序的宏观经济，不能发挥提高生活水平、保证公共产品质量、加强公共服务等职能，而这些缺陷，恰好可通过社会公共部。门即政府来承担。因此，政府在界定其公共事业管理职能与主体时，应充分考虑市场缺陷，给予合理干预，以确保市场经济的有序开展，保证社会公平与公共利益平等。
二、界定公共管理主体内容
经由对公共管理事业内涵大概分析之后，我们基本上对公共事业管理的主体已经有了清晰的认识，我们认为，所谓公共事业管理的主体是指不以盈利为目的，依照法律规定专门从事对社会公共产品的生产、公共服务的提供和公共秩序及安全的维护并进行有效管理的行政性组织和社会性组织的总称。可以从以下几方面来理解公共事业管理的主体：
(1)公共事业管理的主体有两种类型，一种是行政性组织，它们是掌握行政权力，承担着公共事业管理的行政职能，如承担教育事业管理的教育行政部门， 文化 事业管理的文化行政部门，医疗卫生事业管理的卫生行政部门等等;另一类是社会性的组织，我们通常也把它们称为类行政组织，它们承担部分公共事业管理的职能，但它们不是政府的构成部门，不掌握行政权力，如社会中的各种行业协会、慈善机构、红十字会、城市(镇)公用事业部门(自来水、电力、煤气、公交)等等。
(2)公共事业管理的主体是以为社会提供公共产品、公共服务和公共安全及秩序为主要职责。能不能有效地为社会提供所需的公共产品、服务、安全和秩序，是公共事业管理组织存在和发展的依据，是其存在和发展的合法性基础。另外，需要注意的是只有为社会公共生活提供直接支持和保障的管理部门才是公共事业管理的主体，那些起间接作用的组织(如政府办公厅等行政辅助机构)，从严格意义上讲，不属于公共事业管理的主体。
(3)公共事业管理主体在从事对社会公共产品和服务的组织生产和提供的过程中，绝对不允许以盈利为目的。公共事业管理的“公共性”决定了公共事业管理主体，其活动实质是对社会承担应尽的责任和义务，而不能像私人机构那样要以盈利为目的。公共事业管理尽管不能以盈利为目的，但这种管理活动也需要付出管理成本，那么这个成本费用由谁来支付?我们认为公共事业管理主体的活动经费来源主要有三个方面：一是政府财政拨付;二是有偿服务收入(按产品和劳务的成本收取的费用);三是通过社会的赞助、资助、捐赠、彩票收入等筹措的资金。
(4)工商组织、行政组织与公共事业管理组织的区别与联系。工商组织与公共事业管理组织的区别是显而易见的，工商组织是绝对的社会性组织，它主要从事社会商品的生产、销售和服务，以赚取更多的经济利益为目的。而公共事业管理组织既有行政性的也有社会性的，其存在的目的是规划、组织、监督、协调公共产品的生产和公共服务的提供。它不能，而且也不允许以赚钱为存在的目的。必须注意的是，有些工商组织也承担某些公共产品和服务的生产和提供，但它们属于公共事业的作业层，而不是管理层，它们与公共事业管理主体往往是业务委托关系，自然也就不能成为公共事业的管理主体。行政组织具有很强的政治性，它必须责无旁贷地贯彻和执行统治阶级的政治意志，优先保证统治阶级政治利益的实现。而公
共事业管理主体，无论作为行政性组织，还是社会性组织，其主要职责不在于维护和实现统治阶级的政治利益，而在于为社会公众的社会生活提供必须的公需产品和服务，它的政治色彩已经大大降低了，比如行政性公共事业管理组织，尽管它在从事公共事业的管理过程中仍然要坚持统治阶级所确定的政治方向，贯彻统治阶级的政治意图，但它所涉及的具体事务，大量的是管理的技术层面的问题，而不是政治层面的问题。根据以上分析，我们认为公共事业管理主体应该具有服务性、公益性、社会性、职能性、法制性的特征，这里不一一解说。
由以上我们可 总结 出公共事业管理具备如下特征：
第一，服务性。公共事业管理主体以实现公共利益，服务于社会公众的生活作为根本宗旨。公共事业管理和公共事业管理主体产生的缘由，就是社会公众在长期的生产、生活中形成了共同的利益。如何使社会公众的共同利益得到最有效的维护和实现?这一点，促进了人们对共同利益的维护和实现过程进行科学规划、合理组织和有效调控，于是产生了对公共利益实现过程进行规划、组织、调控的部门，这即公共事业管理主体。
第二，公益性。公共事业管理主体在从事公共事业的规划、组织、协调、控制等管理活动过程中，都把如何代表好社会公众的利益，如何实现好社会公众的利益作为唯一的目标价值，不允许以盈利为目的，不允许以牺牲社会公众的长远利益和全局利益为代价来换取短期的、局部的利益，这些都体现了公共事业管理主体的公益性特征管理主体的公益性特征。
第三，社会性。公共事业管理主体的社会性是指公共事业管理主体直接从事社会事务的管理，它以承担社会职能，服务社会为根本宗旨。
第四，职能性。社会事务的复杂性、多样性、层次性决定了承担解决社会事务的组织，必须根据社会事务的性质进行专业化分工，每一个公共事业管理组织均承担某一方面的特定职能，以专业性的方法和手段，致力于特定社会问题的解决。
第五，法制性。公共事业管理组织尽管代表着社会公众的共同利益，但它的产生及其活动方式不能超越于国家法律之上。
本文根据个人粗线理解，简单从我国公共事业管理内涵出发简单对我国公共事业管理主体相关问题做了简单探讨。目前我国公共事业管理还在发展中不够成熟，但其学科的建设已开始受重视，已开始得到国家扶持，因而相信我国公共事业管理在政府的组织带领下会慢慢发展成熟起来。
参考文献：
公共关系作为一种与人类社会共始终的客观现象,它的历史非常悠久,但是作为理论和学科,它只是近代市场经济、民主政治和传播技术等发展的结果,在中国的传播则只有几十年的时间。下面是我为大家整理的公共关系实务论文，供大家参考。
《 浅谈关于我国公共管理市场化趋势的研究 》
摘要：我国在市场经济建设方面已经将近20年，时间虽短但是却取得了巨大成功。在经济和社会获取全面发展的同时，公共管理的发展远远赶不上前面两者的发展速度，已经成为制约我国社会整体发展的短板。在市场化的今天，我国公共管理市场化改革势在必行。本文对我国公共管理市场化趋势进行分析和研究。
关键词：公共管理 市场化 趋势
近几年，我国市场经济建设取得了巨大的发展，社会发展得到了很大进步。但是，公共管理则成为制约经济发展的瓶颈。原因是因为公共管理体制与市场经济体制的错位。在市场经济条件下，公共管理也应当与市场接轨，如今，加快公共管理市场化成为我国公共管理改革的趋势。
一、与市场职能相适应的机构设置
(一)机构设置要对市场信号做出反应
在市场经济条件下，公共部门应是市场的主体，能及时收集到市场信息，并对市场信号做出反应。因此，公共部门的设置就应当面向市场，能满足市场的需要和针对性地解决市场中出现的问题。
(二)对公共部门基层组织加大授权，加强其决策自主性
在现代的管理中，授权越来越被大家所接受，因为授权可以分解上级部门的工作负担，增强下级部门的工作主动性，激发他的创造性。授权主要通过分散决策与政策执行的权力来进行，也可以通过将大部门分散成若干小的机构或者将职权下放给较低层的政府机关等 方法 来实现。有了自主权力，公共服务部门才能对市场灵敏地做出反应。
(三)加强机构设置的灵活性，提高效率
减少部分公共服务机构设置的固定性，增加其机动性有利于机构利用效率的提高。在公共管理事务中，有一些是季节性和周期性强的事务，其相应的机构一旦设立，在完成特定时期的工作任务后就处于闲置状态，只有到下一个周期期满后才能发挥其作用，这是一种资源的浪费。因此。需要用灵活的机构设置来代替固定的机构设置，合理利用临时办事机构，既能有效解决问题，提高资源利用效率，又不增加政府负担，达到机构精简的效果。
二、突出服务性的行政职能
服务功能主要体现在公共商品和服务的提供上，包括有益于社会整体的收费和不收费的公共商品和服务，将其称为“公共产品”，这些公共产品不具有排他性。在我国公共服务体制改革中，可以从两个方面来突出服务性。
(一)实现职能定位的转换，减少管制功能，增强服务功能
中国发展到今天，社会文明、市场发育和社会法制都发展到较高的程度，社会自治的要求表现得越来越强，人民的物质 文化 需求不断增加，社会保障、道路交通、公共文教卫生等公共产品的需要日益增强，而公共部门提供的这些服务功能却相对滞后。因此，政府实现职能定位的转变显得日益紧追。实践证明，一个国家公共产品的提供水平明显制约着该国家的经济发展水平和发展进度。
(二)合理划定公共部门和公民的角色关系
所谓合理划定公共部门和公民的角色关系，是说公共部门以服务者的角色出现，将公民视作消费者，在公民交纳税收的前提下，公民以消费者的身份享受公共部门提供的公共产品，并保证公民对公共产品的选择权。公共部门与公众的关系是商品和服务交换的责任关系。以顾客为中心的改革意识使公共部门能更好地对顾客的要求作出反应，这是“行政就是服务，公众就是顾客”运动的一部分。
三、竞争机制的引入
在市场经济条件下，竞争是提高资源配置效率的有效方式。同样，涉及广泛领域的公共行政活动，也需要引进竞争机制，有效配置有限的公共资源。
(一)实现公共产品供给的多元化
所谓公共产品供给的多元化指打破政府对公共产品供给的垄断，将关系到公众利益的公共产品的供给权纳入竞争范畴，实现供给主体的多元化，允许民营企业参与到公共产品供给的行业中来，政府充当购买者的角色。公共管理改革一个重要原则就是将购买者与提供者分开，这种改革也是一种保证公共部门普遍采用市场原则的重要机制。将公共服务的购买者与提供者分开，不仅能降低公共服务供给的成本，也减少了政府的工作负担。
(二)公共决策的市场化
由于公共部门自身的局限性，在技术性强、专业要求高的情况下，决策容易出现失误。在现代社会自治的观念下，政府自身的决策问题其实也是公众的决策问题，因此保证政府公共决策的科学性显得非常重要。鉴于此，公共决策应当引进市场机制.允许私人部门和社会组织对公共管理或公共服务提出决策方案，政府组织论证，一旦符合要求，政府付给提供者费用。这样，政府就摆脱了决策事务多，容易出现失误的困境，而以公共决策的拍板者和购买者的身份来行使公共事务的决策权。
四、市场化的绩效考核
绩效考核的市场化指公共行政部门的绩效考核打破传统的内部考核机制，代之以市场化的考核机制，具体从以下两个方面来进行：
(一)公共行政结果验收的市场化
行政结果验收的市场化是指公共行政的效果的评价不应单独由政府内部考核，它要以社会效益、财政结果与公众的满意度为标准进行综合考核。传统的考核主要着重于行政事务数量的多少和过程的合法性.而对结果考虑得比较少，在市场化验收的方式下，行政结果的检验主要从行政的社会效益、经济效益与公众满意度三个方面来进行，而不仅仅在于行政活动的数量与过程。
(二)机关工作人员的绩效考核应引进市场考核机制
关于报酬，公共部门人员的工资收入应该符合市场经济的水平，他们工资报酬的多少应取决于他们工作成绩的好坏，工作成绩越好，所得到的报酬就应越多。在市场经济快速发展的中国，政府在公共管理方面的能力影响着整个社会的发展。所以，结合中国市场经济的实际，改革与完善政府在公共管理方面的机制和职能，加快市场化趋势，对中国社会主义建设和改革开放的深入进行具有深远的现实意义。
《 浅谈新公共管理对于 企业管理 的影响 》
摘要：新公共管理最核心也是最重要的思想是使公共服务部门的服务积极性能够得到提高，促使他们产生动力，进而以公民为公共服务的对象，根据公民的需求和相关的支付能力来提供服务。在市场经济占据主导地位的今天，除了注重经济效益的提高，企业越越来越注重管理的重要性。而新公共管理在企业管理中的作用也收到各个企业乃至社会的关注。本文就此以“新公共管理对于企业管理的影响探析”为主题，提出新公共管理的基本理论构成;经济全球化、信息技术革命对企业管理的影响;新公共管理在企业发展中起到的影响作用。
关键词：新公共管理;企业发展;影响;优化
新公共管理(new public mamgemem，NPM)是自20世纪80年代以来，在英、美等西方国家的盛行的一种新的公共行政理论和管理模式，同时也是近年来指导西方等国家行政改革的主体思想之一。其由理论基础、核心价值与思想、操作规则与手段三个层次构成。新公共管理的核心在于：强调要优先发挥经济的的价值、强调市场机能的重要性、强调要大规模的使用企业管理哲学与技术、强调要形成以顾客为导向的行政风格。
一、新公共管理的基本理论构成
首先，新公共理论和传统的公共行政的基本构成要素不同。传统的公共行政的基础理论是在威尔逊、古德诺的政治一行政二分论和韦伯的科层制论基础上形成的，而新公共理论的支撑点是建立在现代经济学和私营企业管理理论方法之上的。
其次，新公共理论最重要的核心内容是引入了竞争机制，更加注重公共服务的效率、效果、质量以及产生的结果;强化国家核心的战略能力，实现公共资源的优化配置，提高公共资源的使用功效，引导国家对外界的变化和不同利益的需要作出自主、灵活的反应。
再次，新公共理论强调价值规律的作用，以市场为导向，对政府和公众关的关系进行重塑。倡导政府改变以往发号施令的权威官僚机构的形象，应该怀着以人为本的理念提供服务，不以盈利为目的，对经济资源进行合理的调动和配置，使其发挥更大的作用，使公众成为最终的利益最大的获得者。
二、新公共管理对于企业管理的影响分析
1.新公共管理中的经济全球化、信息技术革命理念对企业管理的影响
新公共管理中的经济全球化、信息技术革命新理念，要求企业转变以往单调死板的管理模式，寻求新的适合市场需求的管理理念与机制为企业注入活力。而新公共管理体制恰恰迎合了市场下的企业改革需求。
全球化使得各国企业无法避免地参与到国际竞争舞台当中，与诸多外国、跨国公司在同一平台上展开角逐和竞争。显然，企业面临的压力比以往更大，因此，他们就必须面向市场，以市场的需要和客户的要求为导向，对企业内部的组织管理和人事管理决策进行不断的调整，从而达到降低生产投入成本，提高产品质量和市场占有率，实现服务强有力的竞争的目的。新公共管理引入市场机制的理念，符合企业生存和发展的需求，进而能够通过对企业管理体制的完善提高企业的竞争水平，这符合企业当前和长远利益的要求。
信息技术的变革也对企业管理产生了重大的影响。日新月异的计算机和 网络技术 使得信息无需通过传统介质就可以进行传播和储存，大量的中间管理层次就可以被裁减，企业本身具备的金字塔型的组织结构就可以变“扁”变“瘦”，这也就是大家通常所说的组织机构扁平化。新公共管理蕴含的内涵能够为企业实现机构扁平化提供充实的理论依据，用该理论来指导实践，完成企业的管理体制改革变不是一个泛泛而谈的空洞概念，而是切切实实的能够实现的实践活动。
新公共管理对企业发展中的影响
传统公共行政模式下的人事管理体制十分僵硬，而新共共管理体制则很好的解决了这一缺陷和不足带来的问题，它更为重视 人力资源管理 的重要性，注重企业在人员录用、任期、工资及其他人事管理一节上的灵活性的提高。传统的企业机构组织机械化，比较封闭，上下级之间等级过于明显，管理相互制约，部门安排不灵活，降低了企业效率。而新公共管理模式则能在一定程度上弥补传统管理模式的不足之处。这样以来，既对企业人事制度的管理注入了新的理念，又在实践上减轻了由机构庞大的带来的弊端，优化了企业的人才和经济资源的配置，实现了企业的双重发展，新公共管理在企业发展中的影响是必不可少的。新公共管理从组织行为上倡导新的伦理观，强调“顾客至上”，改变了传统公共模式下的企业与社会之间的关系，强调了企业的服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。
综合所述，在全球化和信息化的大背景下，通过新公共管理理念来对企业实施管理，能够减少对组织管理层次的过分依赖，通过对行政管理层次的减少，对冗余人员的裁减进而使企业办事机构得到精简，最后建立起一种不仅管理层次少、而且管理幅度大的新的组织机构。这种结构一方面减少了行政层次，另一方面又增宽了管理幅度，组织成员的积极性因而能够最大程度的调动。从企业内部来看，信息畅通，准确性高不易失真，缩短了决策执行时间;管理成本降低，办事效率能够得到大幅度提高。从企业外部来看，这种管理体制上的革新带来的无形资产能够帮助企业更好的树立自身的形象，扩大影响力，在激烈的市场竞争赢得一席之地。
此外，企业还需根据自身情况将新公共管理进行创新，大胆尝试，建立和完善自己的管理体制。
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广泛的公民参与可以充实公共管理的内容和确保公共利益的实现,它是现代公共管理不可或缺的重要环节,是促使公共部门实现其公共责任和良好治理的一个重要手段。下面是我为大家推荐的公共管理硕士 毕业 论文，供大家参考。
公共管理硕士毕业论文 范文 一：公共管理实验研究强化问题分析
实验研究作为较成熟的研究 方法 ，可以引入公共管理学科;实验研究作为一种知识创造的方法，其本身也需要结合所应用的学科特征被研究而发展。基于这两个层面的考虑，借助于本期的两篇公共管理实验研究 报告 ，这里对实验研究相关的几个问题进行概要性讨论，以图引起公共管理学者的深度关注。
一、公共管理学科应加强的实验研究
学术研究的基本任务是对自然、社会、人文、科学技术等现象进行描述、解释及其应用。其中，关键和困难的环节是对所研究对象的内在机制的解析，而这，在现代科学研究范式意义上，体现为对其因果关系及其机理的分析与验证。由于自然，尤其是社会现象的复杂性，自然情形下的观察是被动的、表面的。因此，如何主动地、深度地、操控性地进行因果关系机理研究，就成为现代科学研究的有效方法论的追求目的。基于西方____宗教信仰中的理性学派传统，萌芽于文艺复兴后期，成形于近代资本主义早期，完善于科学理性昌盛的20世纪中期的实验研究方法，目前已成为自然科学、社会科学的重要研究方法，其影响力如此之强，以致如哲学这样高度抽象的学科，也出现了如“实验哲学”这样的研究方式(Knobe，2012)。政治科学与公共管理的实验研究进展较为滞后。有人对《美国政治科学评论》(APSR)所发论文的研究方法进行了评估，发现该刊所发表的真正实验研究论文出现于1992年以后。1950—1992年，美国政治科学三大主流刊物《美国政治科学评论》(APSR)、《美国政治科学杂志》(AJPS)、《政治学杂志》(JOP)共发表实验方法类论文58篇，但之后的1993—1997年5年间，却发表了实验 文章 28篇，占到1950—1992年所发表的实验类论文的33%。21世纪头5年，政治学实验论文更是快速发展，三大刊物所发论文47篇，这还不包括14篇问卷实验(SurveyExperiments)论文。政治科学的实验研究已从偶尔为之，发展成为被普遍接受的和有影响力的研究范式。实验研究在国际关系研究中也有不少应用(Hyde，2015)。政治学家埃莉诺•奥斯特罗姆(ElinorLinOstrom)之所以能够获得2009年的诺贝尔经济学奖，与其实验方法的娴熟应用不无关联(Morton&Williams，2010)。至于公共管理学科，实验研究较为滞后，直到近期，才有意识地推进这方面的工作(Jilke，etal.，2014)。由此可见，公共管理的实验研究，是值得大力推动的、有巨大学术潜力的研究方式和领域。基于实验研究的优势，《公共行政评论》本期推出以中国问题为研究对象，以实验方法为手段的专栏。之所以推出以实验研究方法为主题的专栏，旨在凸显本刊的学术意图———推进实验研究方法在公共管理研究中的应用，尤其是推动具有中国学术气息的公共管理实验研究。
二、实验研究方法的基本逻辑与问题
如今，实验研究方法已成为成熟的学科，全面介绍其状况、学理是本导语不能胜任的，然而，为推动这方面的研究，提纲挈领式的核心思想介绍又是必要的。实验研究方法的含义有诸多种界定，一般是指理论驱动(即理论判断验证为研究目标)下，在典型或人为特定的条件下，采用科学仪器、设备，主动干预和控制研究对象，获取因果关系科学事实，验证理论假设的研究方式(Webster&Sell，2007)。实验法的基本逻辑是:①确定研究问题，构建理论框架;②理论操作化，包括理论命题变量指标化，因果规律的自变量、因变量操作化，指标数据化，统计方法适应性选择等;③实验操作与监控;④分析、解释实验结果，形成理论结论。这是一个从理论意图到变量操作，因果关系解释，形成理论的多阶段过程。其不同阶段的具体方法、方式(如理论构建、实验设计和数据分析等)，构成了实验研究的方法论知识体系。随着自然和社会科学实验研究的发展，如今已成为包括诸多实验方法和统计方法的庞大、复杂学科体系。实验法之所以被视为科学研究的经典方式，在于其人为性、随机性(Randomization)和操控性(Manipulation)的特征。人为性指实验研究往往是通过人为设定环境或条件，构造“纯”理想的事件环境，并在此环境下观察、测量被试的行为变量;操控性指对理论的变量关系进行呈现、控制、强化等，使所研究的因果关系得以重复展现，以发现其内在因果机制;随机性则是以随机原则控制被试、条件，保证因果关系不是偶然的、内生的或外在系统误差带来的，保证因果变量的普遍性。正是运用这些方式的综合应用，使科学研究最为关注的因果关系可以从复杂的社会 文化 背景下被抽离出来，以操控的方式进行验证，从而对不确定世界的内在机制给出确定的解释(Palfrey，2009)。实验研究最为人所诟病的问题是外部效度问题。外部效度指科学研究中的实验结果类推到真实社会情境中的其他母体或环境的有效性(Webster&Sell，2007)。用更通俗的话说，即人为实验条件下的研究发现推论到现实情境所产生的失效现象。对于实验研究的外部效度问题，学术界有不少争论或解释(Webster&Sell，2007)。
作者认为，应这样理解:一是，实验研究的优势是内部效度而非外部效度。应当承认，实验研究，尤其是社会科学的实验研究，外部效度困境确实存在，但不能因此而对实验研究的价值完全否定。实验研究的根本特质是以操控的方式对所研究的理论问题进行因果关系呈现、验证，从而对事物的规律进行理论解释。所罗门•阿希()的从众实验情境在真实生活几乎不会发生，但恰恰是实验室的从众研究给出了如此令人震惊的从众现象(Asch，1955)。二是，实验研究的结论有特定的逻辑界限。每一种研究方法的结论在推论上均有其逻辑依据，如果说问卷调查法的结果适合分布式推论，个案研究方法的结论适合结构式推论，实验研究方法的理论发现则只适合因果关系性推论。因此，实验方法做出的结论不应是分布式推论或结构式推论。而这一点，不要说刚刚从事实验研究的学者，甚至是有 经验 的学者，也可能无意识地把因果推论逻辑转变为分布式推论逻辑，从而带来外在效度的严重误差。此外，实验研究还有一个常常为人批评的问题，即研究结果发现往往是“不过如此”的常识验证。对此，人们可能会说:“我感觉就是如此，还需要做实验吗?”实验研究的确有这种现象，即通过细致、严格、大量的实验，证实了常识。对于这一似乎费时费力、似无必要的现象，学术的理解应这样:一是，生活常识的证实即是科学活动的一部分。人类是有智慧的动物，即使一个资质一般的人，通过对生活经验的深度 反思 ，对某一现象的分析、解释也可能是对的，但在科学的因果关系验证标准看来，这是不可靠的，对其检验乃是人类理解自身的学术任务;二是，对于生活常识的判断，学术的研究往往能够给出常识之外的新理解。如在日常生活中大多数人都知道，人有服从性。这是对的。但斯坦利•米尔格兰姆(StanleyMilgram)经典服从实验不仅证实了这个生活经验判断，还给出了令人震惊的新发现。在进行实验之前，米尔格兰姆曾就被试的服从比例对其心理学家同事进行了调查，他的同事判断，只有少数几个人，甚至只有1%的被试会完全服从实验指令，直到使用最大伏特电力进行惩罚。但结果却是，在第一次实验中，就有65%(40人中超过27人)被试完全服从惩罚指令，直到450伏特的最大惩罚度。尽管被试在服从命令的过程中，都表现出不太舒服，甚至说想退回实验的报酬，但没有被试在到达使用300伏特电击之前拒绝服从指令(Milgram，1963)。该类实验的元分析(Meta-analysis)发现，被试愿意施加致命的伏特数的比例约在61%至66%之间(Blass，1999)。由此可见，实验研究能够对常识判断有深度的补充。
三、公共管理的实验研究应有自己的学科特征
如今，实验研究已成为成熟的研究方法，甚至不少学科已形成了有自己学科特色的实验方法体系。如心理学、经济学、社会性、政治科学等。公共管理科学开展实验研究，虽然存在汲取与追赶这些学科的任务，但也要注意形成自己的实验研究特色:首先，应依据公共管理的学科特征使用实验方法。实验研究虽然涉及大量的技术甚至技巧问题，但根本看，是以理论构建为驱动的，而理论构建，不同学科的逻辑基础是不同的。就公共管理而言，即使从最直接、简单的定义理解，公共管理的特征是政治—文化—社会性的。显然，这不同于个体性的心理学研究，也不同于效用最大化的经济学研究。由此，简单借用心理学或经济学的实验理论或方法就可能出现底层的的不契合问题。那么，该如何以公共管理的学科特征进行理论构建?不同学者会有自己不同的选择。如果要在这里给出具体的建议，笔者的建议是，采用“问题中心，公共管理 思维方式 ”的研究策略，即从公共管理的真实社会情境中，发现研究问题，以其总体性状态和内在逻辑为基础，以公共管理学科的思维方式来构建理论框架。现代学科有分别和界限，但“问题”总是在“那里”，“问题”是不分学科的，故而，若简单地以某一学科或某种理论为解释框架，有可能肢解“问题”，使研究“问题”失真。但是，现代学科毕竟有自己学科立场，而学科立场突出体现在学科的思维方式上。如心理学的思维方式突出表现在以还原分析的方式研究心理活动的因素及其机制。公共管理学科的思维方式虽然有不同理解，但大概可以理解为，以合法性和有效性检视公共管理活动与政策的恰当性，以此为内在依据，构成公共管理研究的“问题框架”。至于具体的构建方式，因素—结构—功能的此为策略是可资借鉴的方式(景怀斌，2011)，即从公共管理的视野看，所研究对象的构成要素是什么?要素间的结构是什么?结构具有什么样的功能?其功能在合法性与有效性方面的表现如何?等等。进而，采用实验方法验证理论判断。其次，公共管理也应注意形成自己学科特有的实验方法。不少社会科学在发展中形成了自己的实验方法。如，心理学实验方法的成熟，与其早期心理物理学的实验研究历程分不开。而且，心理学不断汲取新的技术方法扩充实验方式，如心理学汲取了脑神经研究手段，形成了脑认知研究实验技术。类似地，公共管理能否结合自己的学科特征形成自己的实验方法?理论上是完全可能的。当然，这需要艰苦的学术努力才能实现。第三，同任何方法都有局限一样，实验研究有自己的适应范围。实验研究虽然需要大力推进，但它不是“包打天下”的唯一“法宝”，应根据研究任务与问题“采用”，而不是为显示“高大上”而不分青红皂白地“套用”。本期的两篇实验报告是这方面的尝试。其中，《观念形态激活对公共问题决策的影响与机制》即体现了“问题中心，公共管理思维方式”的研究策略。
所谓“问题中心”，既是以中国社会出现的观念形态争论为研究对象———试图回答“人们为何以掌握真理的感觉有偏见地认知”社会现象的理论机理，形成了观念形态如何扭曲公共问题决策的研究议题，“公共管理思维方式”即以把此问题置于合法性与有效性检视来设计具体研究问题，而不是借用已有的心理学理论来研究。在这一思维方式下，采用3(“左”“中”“右”观念形态)×2(激活、未激活)被试间实验设计，通过观念形态激活控制，验证了观念形态激活后对公共问题决策的扭曲现象，进而分析了其机制，为公共问题决策提供了若干建议。另一篇实验论文《如何有效征税:来自纳税遵从实验的启发》则从实验经济学的角度，考察税率对人们纳税遵从以及国家税收收入的影响。实验分析，在其他情况不变时，法定税率越高，纳税人逃税越多，但纳税额却越高的结论。作者针对A-S模型或者道德—契约模型的解释局限，以“前景理论”来解释这一发现，将纳税决策过程看成纳税者受到“逃税利益”和“心理机制”双重影响的结果，纳税人会以“法定税负”为其决策参考点，逃税可以带来额外心理收益，纳税人又对这部分收益表现出敏感递减的趋势。这就说明其为何在较高税率时，即便逃税更多、自愿纳税却也更多，从而为如何有效征税提供了实验理论依据。总之，公共管理的实验研究已成趋势，需要跟进，但公共管理又如何在此趋势中形成自己的方法论特征，更是学科任务之一。在这个意义上，公共管理的实验研究面临着引进与创新的双重挑战，需要更多的关注和投入。
公共管理硕士毕业论文范文二：创新文化对公共管理的影响分析
1文化与公共管理的关系
在内容方面，文化必然会给公共管理活动带来一些作用，比如针对社会成员建立行动规范，将其观念限制在一定范围或是方向上，构建社会文化环境等，也就是说它让公共管理系统的思维和动作能够和文化环境匹配在一起，达到平衡的状态，否则就会失衡。拿行政活动来说，这种活动的最终效果，大大受到行政人员综合能力的影响，比如其知识技能、思想观念、做事态度等。也就是说，在公共管理活动这一领域，文化环境和行政系统之间是密不可分的。前者对后者的影响不仅仅限于管理主体方面，而且还会对其客体产生作用。考虑到管理主体的一切活动都处于文化环境下，所以，要确保主体所进行的公共管理工作在质量和效率方面有所保障，必须确保主体本身有一定的文化积累。也就是说要让主体和文化彼此间能够变换，让文化催生主体的改变。文化对客体所产生的作用力是通过社会传递给客体的。在社会环境下，文化倾向是决定物质转换关系的原因之一。在社会中占据主流优势的文化，会让其他文化朝着自身倾斜和发展。比如，市场经济理念中最重要的就是公平和竞争，因此随着经济市场化程度的提高，公共管理活动越来越提倡民主、公正、服务。由此可见，文化观念确实会对公共系统产生巨大的影响。在形式方面，由于文化最主要的特征就是多样化，这一性质的存在使得公共管理活动变得更加复杂和多样化。如果文化环境对公共管理系统提出了正面的要求的话，就会让系统的思维和动作逐渐向前者靠拢，公共管理系统要实现综合绩效的全面提升，最有效的手段就是将文化所拥有的正面价值和要求纳入进来。文化之所以呈现多样化的特征，和很多因素之间是密不可分的，比如历史、政治、民族等。比如，国内很多政府机构和部门作为一种实体参与到经济建设中去，政府部门人员在其中兼任某些职务。又或者是政府部门合法地利用手中的公权力，获取一些经济收入，比如售卖公共服务等。这些现象都是文化特征的具体体现。因此，如果要提升政府管理部门体系的效能，并使其拥有更高的创造性和主动性，必须在文化决定公共管理精神这一理念的指导下，重点塑造文化环境。纵观中华民族政治变迁历史，一些历史上的有识之士所提出的“洋为中用”、“托古改制”等改革理念，其本质就是以文化环境的革新为切入点，实现行政框架的改变。另外，在进行变革的过程中，必然会出现不同的文化，它们彼此之间不断冲撞，结果或是继续排斥，或是融合在一起，因此会给公共管理系统造成多样化的影响。如今，我国正在进一步深化改革开放，各种符合时代特征的改革 措施 得到执行。在这样的社会背景下，各种新思想不断涌现，无法避免地和历史遗留下的老思想、老观念产生冲突。比如勇于创新和墨守成规等，这些现象的存在就是我国文化具有多样化特征的最有力的佐证，它们揭示了文化和社会之间存在的密不可分的关系，也向民众传达了政府公共管理的特征受到文化影响的认识。文化对公共管理活动所产生的作用会一直存在，因此对文化的利用以及研究也必须得到重视，不能中断。
2创新文化对公共管理的影响
公共管理最显著的特征就是将公共文化以及市场文化融合在一起。
公共管理理论行政文化创新的核心是市场理念与公共理念的融合：
根据公共管理理论可知，从本质上看，市场文化和公共文化融合即为对政府公共管理效率的要求，这是政府公共管理市场效率理念的重要基础。在以往的公共行政观念中，政府将过多的注意力放在公平、公正方面，以将成本控制在预算范围内为追求，忽视了自身所制定的政策在市场的执行效率，忽视了资金的市场价值。公共管理理论没有否定公平、公正、预算的作用，而是将部分政府注意力转移到资金市场效率方面，也就是在满足公众对公共产品和服务需求的前提下，将成本控制在最低水平。所以，在进行公共管理革新时，政府会将更多的关注倾向于服务质量方面。
公共管理理论的行政价值观念创新：
公共管理对公共行政内部所包含的关系进行审视的过程，实际上就是构建和更新自身对国家和社会、政府和市场、政府和人民等多种关系认识的过程，这是对以往公共行政理论所倡导的价值观的进一步延伸。公共管理认为，公共行政应该追求公共价值以及市场价值，而且努力将两种价值归于一个方向上。公共管理理论是由“公共理论”和“管理理论”所构成的。前者突出显示公共管理组织所具有的公共性，认为公共行政的需要承担起对政治和公民的责任。后者的理论来源于现代经济学以及 企业管理 理论，它将企业这种经济主体的管理经验应用到公共部门中来。过去的行政学理论，往往都是在“公共”和“管理”二者中择其一，这种问题在公共管理理论中得到了有效的解决。把公共管理理论引入到行政学中来，有效地将“公共”和“管理”同时纳入到行政学范畴内。公共管理所追求的价值即为提升行政民主政治责任意识，它以议会和行政、政党和行政等多种关系为切入点，全面研究在既定的政治背景下，行政所表现出的适应性以及敏感性。以往的行政管理在寻找将行政和政治分隔开来的方法，该怎么样确保行政不受政治的影响;而公共管理理论却提倡让行政去主动适应政治，同时揭示了两者之间的互动关系。公共管理理论十分重视政府外部的正式生态环境因素，对公共管理产生的复杂的作用。“公共理论”从管理人员面对的公共生态环境入手，强调公共管理者必须不断提高自身对环境的敏感性，特别是当政治中混有多元民主时，公共管理人员必须能够意识到环境的变化并据此调整策略方向。“公共理论”一直在尝试寻找一条实现行政官僚体系和民主共存的途径。对于欧美国家所实施的民主体制而言，文官的选拔并没有采取选举制或任命制，不过他们被法律赋予了行政和政治权力，这是他们执行社会价值分配的必备基础。在实践中权力的度是很难把握的，这一问题长期以来都是人们关注的焦点。人们对政府的期望存在很多矛盾的地方，他们希望政府在社会经济建设方面有所作为的同时，又希望政府将重点精力放在革除弊病方面。因此才会构建很多程序来对政府进行约束。在民主政治体制背景下，官僚行政组织对民主的控制通过两种方式实现：第一种，赋予立法机构对行政部门的监控权;第二种为政务领导，也就是构建政务官和常任文官之间的上下级关系。
公共管理的行政组织文化创新：
利用公共管理理论作为行政组织体制改革的指导，具体措施为将决策权和执行权赋予不同的机关。成立在人事和财务方面能够自我管理的行政执行局，通过签订合同的方式，实施行政执行管理。执行机构体制或执行局制作为一种行政执行体制，其主要的特征在于对决策和执行实施分权而治，具体来说，将位于现行科层制中的中下层组织单独抽离出来，让其实现独立经营，并将编制、人事、财务等权限赋予掌控经营大权的经理。也就是说不同部门之间的关系从上下级变成了合同关系。行政执行局的成立有法律作为依据和保障，其主要职能在于执行政府政策以及向公众提供服务，在技术、专业、监管等方面表现出自身的特性，业务之间的关联更小，不再具有政府职能部门的性质和属性，但必须接受政府部门的管理。执行机构不能制定政策。执行机构的正式成立，说明政府组织机构已经转向执行机构包裹核心政策司的形式，其中核心政策司的主要作用是制定政策，执行结构的职责为确保政策能够落实，并提供服务，这和以往作为下级单位直接听命于上级部门和领导来说是完全不同的。从行政角度来看，执行机构和政策核心司不是前者隶属于后者。后者对前者的领导是通过合同实现的。将决策权和执行权分离开来的思想，实际上是公共管理中公共文化和市场文化融合在一起后产生的。在进行这种行政体制改革的过程中，组织内部就的行政组织文化也会慢慢发生改变，主要特征在于让行政组织更加重视绩效、服务质量以及商业价值。绩效指的是在承担行政责任的前提下，行政管理必须追求更高的绩效，通过各种措施的实施，比如合同管理、组织结构简化等，促进行政组织理性和灵活性的全面提升，最终实现组织效率的大幅提高;服务指的是行政组织要转变对公民的看法，将公民当做顾客一样为其提供服务。只有服务质量得到了提高，公民满意度才会相应地提高;商业指的是要将公共服务当做一种商品，然后再推向市场。让更多的政府部门甚至是私人部门参与到公共服务建设中来，实现市场竞争目的。
公共管理的行政治理观念创新：
公共管理使得公共文化和市场文化有效地融合在一起，并将二者引入到行政改革建设领域，在政府内外部展开改革。内部改革即为执行局的成立和实施，外部改革即为号召公民参与进来，充分利用公民和社会的作用。后者体现了公共管理对行政治理的颠覆性认识。在公共管理领域，有两种思想是极力推崇这一点的，即“重塑政府理论”以及“治理与善治理理论”。最具有代表性的公共管理理论就是“重塑政府理论”。该理论认为，政府改革的主导者必须拥有企业家的精神，同时在改革的过程中要充分发挥民间组织的作用和力量。具体来说：首先，在改革过程中对政府进行重新定位，政府不应该成为改革的执行方，而是应该把握改革方向。通过购买的方式，将改革执行任务交由其他组织，实际上这一过程就是公共服务产生和提供的过程。其次，对于改革中的资源来说，政府要做的事即为穿针引线，充分调动各种稀缺资源，完成改革。政府利用民主程序，为社会需要指定目标。同时，发挥私人部门的优势，不断进行商品和劳务的制造，引入非政府组织，提供更加全面的公共服务。这里提到的非政府组织指的是第三部门，即志愿或非营利性组织(不包括以往的公共部门和私人部门)，这些组织的所有者或控制者往往都是个人，它们能够提供能够满足公众需求的服务或产品，但目的不在于赚取经济利润。最后，政府服务可以通过三种方式呈现出来：传统形式，比如制定并实施的法律法规、税费收缴、发放经济补助等;创新形式，比如和民间组织构建合作关系等;先锋派形式：成立基金、市场重构、号召志愿者为公众利益服务等。公共管理理论在不断的发展过程中，取得了很多具体的理论成果。上世纪九十年代，治理与善治理论开始崭露头角。在该理论框架下，公共事务管理的措施有：合作、协商、整合目标等。从本质上看就是构建符合市场规律、满足公众利益的合作关系。它所构建的管理机制用合作网路的权威取代了政府的权威。该理论所倡导的观点为：第一，除了政府之外，其他公共和民间机构也扮演着公共管理主体的角色。它否定了国家权力中心即为政府的观点，如果公共和民间机构对合法权力的应用受到民众的肯定，那么它们也会因此成为权力中心，唯一的区别就在于所属层面的差异。第二，随着社会现代化程度的提高，国家开始和公民、社会共同承担责任，这就会导致国家和社会、公共部门和私人部门彼此间权力和责任慢慢混为一谈。第三，对于集体行为而言，其所包含的所有社会公共部门之间的关系越来越紧密。为了促进彼此目标的实现，这些机构和部门往往都会进行资源的交换，并通过交流寻找目标的共性，这样所有的参与者就会和政府构建合作伙伴关系，帮助政府处理一部分行政事务并承担相应的责任。第四，善治模式实际上是非常理想的。善治指的是在社会管理过程中不断促进公共利益的提升。从本质上看就是由政府和公民对公共生活进行共同管理。为了能够让公民肯定公共管理活动质量和成果，管理机构和活动必须尽最大努力解决公民和政府、公民内部的利益矛盾。要达到善治这一目标，政府和公民都必须进行奋斗并且开展合作，公民依法行使选举权、决策权、监督权等权利，和政府构成公共权威并共同构建和维护公共秩序。