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微服务¹架构的目标是帮助工程团队更快，更安全，更高质量地交付产品。解耦服务允许团队快速迭代，对系统的其余部分影响最小。
在Medium，我们的技术堆栈始于2012年的单片应用程序。我们已经构建了几个卫星服务，但我们还没有制定一个系统地采用微服务架构的策略。随着系统变得越来越复杂并且团队不断发展，我们在2018年初转向了微服务架构。在这篇文章中，我们希望分享我们有效地做到这一点并避免微服务综合症的经验。
首先，让我们花一点时间来思考微服务架构是什么，不是什么。 “微服务”是那些过载和混乱的软件工程趋势之一。这就是我们在Medium认为它是什么：
该定义包括三个微服务设计原则：
Three Principles of Modeling Microservices
当我们对微服务进行建模时，我们应该遵守所有三个设计原则。这是实现微服务架构全部潜力的唯一途径。错过任何一个都会成为反模式。
没有一个目的，每个微服务最终会做太多事情，成长为多个“单片”服务。我们不会从微服务架构中获得全部好处，我们也会支付运营成本。
如果没有松散耦合，对一个服务的更改会影响其他服务，因此我们无法快速安全地发布更改，这是微服务架构的核心优势。更重要的是，紧密耦合引起的问题可能是灾难性的，例如数据不一致甚至数据丢失。
如果没有高凝聚力，我们将最终得到一个分布式单片系统 - 一组混乱的服务，必须同时进行更改和部署才能构建单一功能。由于多个服务协调的复杂性和成本（有时跨多个团队），分布式单片系统通常比集中式单片系统差得多。
与此同时，了解 微服务不是什么 很重要：
在Medium，我们总是在做出重大产品或工程决策时会问“为什么现在？”这个问题。 “为什么？”是一个显而易见的问题，但它假设我们拥有无限的人，时间和资源，这是一个危险的假设。当你想到“为什么现在？”时，你突然有了更多的限制 - 对当前工作的影响，机会成本，分心的开销等等。这个问题有助于我们更好地优先考虑。
我们现在需要采用微服务的原因是我们的单片应用程序已经成为多个方面的瓶颈。
首先，最紧迫和最重要的瓶颈是其性能。
某些计算量很大且I / O很重的任务不适合.我们一直在逐步改进整体应用程序，但事实证明它是无效的。它的低劣性能使我们无法提供更好的产品而不会使已经非常慢的应用程序变慢。
其次，整体应用程序的一个重要且有点紧迫的瓶颈是它会减慢产品开发速度。
由于所有工程师都在单个应用程序中构建功能，因此它们通常紧密耦合。我们无法灵活地改变系统的一部分，因为它也可能影响其他部分。我们也害怕做出重大改变，因为影响太大，有时难以预测。整个应用程序作为一个整体进行部署，因此如果由于一次错误提交导致部署停滞，那么所有其他更改（即使它们完全正常工作）也无法完成。相比之下，微服务架构允许团队更快地发货，学习和迭代。他们可以专注于他们正在构建的功能，这些功能与复杂系统的其余部分分离。更改可以更快地进入生产。他们可以灵活地安全地尝试重大变革。
在我们新的微服务架构中，更改会在一小时内完成生产，工程师不必担心它会如何影响系统的其他部分。该团队还 探索 了在开发中安全使用生产数据的方法²多年来一直是白日梦。随着我们的工程团队的发展，所有这些都非常重要。
第三，单一应用程序使得难以为特定任务扩展系统或隔离不同类型任务的资源问题。
使用单一的单一应用程序，我们必须扩展和缩小整个系统，以满足更多资源需求的任务，即使这意味着系统过度配置用于其他更简单的任务。为了缓解这些问题，我们对不同类型的请求进行分片，以分离进程。它们在一定程度上起作用，但不会扩展，因为这些微单一版本的单片服务是紧密耦合的。
最后但同样重要的是，一个重要且即将成为紧迫的瓶颈是它阻止我们尝试新技术。微服务架构的一个主要优点是每个服务都可以使用不同的技术堆栈构建，并与不同的技术集成。这使我们能够选择最适合工作的工具，更重要的是，我们可以快速安全地完成工作。
采用微服务架构并非易事。它可能会出错，实际上会损害工程生产力。在本节中，我们将分享七个在采用早期阶段帮助我们的策略：
有人可能会认为采用新的服务器架构意味着产品开发的长时间停顿以及对所有内容的大量重写。这是错误的做法。我们永远不应该为了建立新的服务而建立新的服务。每次我们建立新服务或采用新技术时，都必须具有明确的产品价值和/或工程价值。
产品价值应以我们可以为用户提供的利益为代表。与在单片应用程序中构建值相比，需要一项新服务来提供值或使其更快地交付值。工程价值应该使工程团队更好，更快。
如果构建新服务没有产品价值或工程价值，我们将其留在单一的应用程序中。如果十年内Medium仍然有一个支持某些表面的单片应用程序，那就完全没了问题。从单一应用程序开始实际上有助于我们战略性地对微服务进行建模。
建立具有明确价值的新服务
有人可能会认为采用新的服务器架构意味着产品开发的长时间停顿以及对所有内容的大量重写。这是错误的做法。我们永远不应该为了建立新的服务而建立新的服务。每次我们建立新服务或采用新技术时，都必须具有明确的产品价值和/或工程价值。
产品价值应以我们可以为用户提供的利益为代表。与在单片应用程序中构建值相比，需要一项新服务来提供值或使其更快地交付值。工程价值应该使工程团队更好，更快。
如果构建新服务没有产品价值或工程价值，我们将其留在单一的应用程序中。如果十年内Medium仍然有一个支持某些表面的单片应用程序，那就完全没了问题。从单一应用程序开始实际上有助于我们战略性地对微服务进行建模。
单片持久存储被认为是有害的
建模微服务的很大一部分是对其持久数据存储（例如，数据库）进行建模。跨服务共享持久数据存储通常似乎是将微服务集成在一起的最简单方法，然而，它实际上是有害的，我们应该不惜一切代价避免它。这就是原因。
首先，持久数据存储是关于实现细节的。 跨服务共享数据存储会将一个服务的实现细节暴露给整个系统。如果该服务更改了数据的格式，或者添加了缓存层，或者切换到不同类型的数据库，则还必须相应地更改许多其他服务。 这违反了松散耦合的原则。
其次，持久数据存储不是服务行为，即如何修改，解释和使用数据 。如果我们跨服务共享数据存储，则意味着其他服务也必须复制服务行为。 这违反了高内聚的原则 - 给定域中的行为泄露给多个服务。如果我们修改一个行为，我们将不得不一起修改所有这些服务。
在微服务架构中，只有一个服务应该负责特定类型的数据。所有其他服务应该通过负责服务的API请求数据，或者保留数据的 只读非规范（可能具体化）副本 。
这可能听起来很抽象，所以这是一个具体的例子。假设我们正在构建一个新的推荐服务，它需要来自规范帖子表的一些数据，目前在AWS DynamoDB中。我们可以通过两种方式之一为新推荐服务提供发布数据。
在单片存储模型中，推荐服务可以直接访问单片应用程序所执行的相同持久存储。这是一个坏主意，因为：
缓存可能很棘手。 如果推荐服务与单一应用程序共享相同的缓存，我们也必须在推荐服务中复制缓存实现细节;如果推荐服务使用自己的缓存，当单片应用更新帖子数据时，我们将不知道何时使其缓存无效。
如果单片应用程序决定更改为使用RDS而不是DynamoDB来存储帖子数据，我们将不得不重新实现推荐服务中的逻辑以及访问帖子数据的所有其他服务。
单片应用程序具有解释帖子数据的复杂逻辑 ，例如，如何确定帖子是否应该对给定用户不可见。我们必须在推荐服务中重新实现这些逻辑。一旦整体应用程序更改或添加新逻辑，我们也需要在任何地方进行相同的更改。
即使推荐服务是自己的数据访问模式的错误选项，推荐服务仍然停留在DynamoDB上。
在解耦存储模型中，推荐服务不能直接访问发布数据，也不能直接访问任何其他新服务。发布数据的实现细节仅保留在一个服务中。有不同的方法来实现这一目标。
Option A 理想情况下，应该有一个拥有帖子数据的Post服务，其他服务只能通过Post服务的API访问邮政数据。但是，为所有核心数据模型构建新服务可能是一项昂贵的前期投资。
当人员配置有限时，还有一些更实用的方法。根据数据访问模式，它们实际上可能是更好的方式。
在 选项B 中，单一应用程序可让推荐服务知道何时更新相关的帖子数据。通常，这不必立即发生，因此我们可以将其卸载到排队系统。
在 选项C 中，ETL管道生成推荐服务的发布数据的只读副本，以及可能对推荐有用的其他数据。在这两个选项中，推荐服务完全拥有其数据，因此它可以灵活地缓存数据或使用最适合的数据库技术。
解耦“建立服务”和“运行服务”
如果构建微服务很难，那么运行服务往往更难。 当运行服务与构建每个服务相结合时，它会减慢工程团队的速度，团队必须不断重新发明这样做。我们希望让每项服务都专注于自己的工作而不用担心如何运行服务的复杂问题，包括网络，通信协议，部署，可观察性等。服务管理应该与每个服务的实现完全分离。
由于最近在 容器化，容器编排，服务网格，应用程序性能监 控等方面的技术进步，“运行服务”的解耦变得比以往更容易实现。
网络。 网络（例如，服务发现，路由，负载平衡，流量路由等）是运行服务的关键部分。传统方法是为每种平台/语言提供库。它工作但不理想，因为应用程序仍然需要非常繁琐的工作来集成和维护库。通常，应用程序仍然需要单独实现某些逻辑。现代解决方案是在Service Mesh中运行服务。在Medium，我们使用 Istio和Envoy作为边车代理 。构建服务的应用工程师根本不需要担心网络问题。
通信协议 。无论您选择哪种技术堆栈或语言来构建微服务，从一个高效，类型化，跨平台且需要最少开发开销的成熟RPC解决方案开始是非常重要的。支持向后兼容性的RPC解决方案也使部署服务更加安全，即使它们之间存在依赖关系。在Medium，我们选择了gRPC。
一种常见的替代方案是基于HTTP的REST + JSON，它长期以来一直是服务器通信的福音解决方案。但是，尽管该堆栈非常适合浏览器与服务器通信，但它对于服务器到服务器的 通信效率很低 ，尤其是当我们需要发送大量请求时。如果没有自动生成的 存根和样板代码 ，我们将不得不手动实现服务器/客户端代码。可靠的RPC实现不仅仅包装网络客户端。另外，REST是“自以为是”，但总是让每个人都对每个细节都达成一致很困难，例如，这个调用真的是REST，还是只是一个RPC？这是一种资源还是一种操作？等等
部署。 拥有一致的方法来构建，测试，打包，部署和管理服务非常重要。所有Medium的微服务都在容器中运行。目前，我们的编排系统是AWS ECS和Kubernetes的混合体，但仅限于Kubernetes。
我们构建了自己的系统来 构建，测试，打包和部署 服务，称为BBFD。它在一致地跨服务工作和为个人服务提供采用不同技术堆栈的灵活性之间取得平衡。它的工作方式是让每个服务提供基本信息，例如，要监听的端口，构建/测试/启动服务的命令等，BBFD将负责其余的工作。
彻底和一致的可观察性
可观察性包括允许我们了解系统如何工作的过程，约定和工具，以及在不工作时对问题进行分类。可观察性包括日志记录，性能跟踪，指标，仪表板，警报，并且对于微服务架构的成功至关重要。
当我们从单个服务迁移到具有许多服务的分布式系统时，可能会发生两件事：
我们失去了可观察性，因为它变得更难或更容易被忽视。
不同的团队重新发明了轮子，我们最终得到了零碎的可观察性，这实际上是低可观察性 ，因为很难使用碎片数据连接点或分类任何问题。
从一开始就具有良好且一致的可观察性非常重要，因此我们的DevOps团队提出了一致的可观察性策略，并构建了支持实现这一目标的工具。每项服务都会自动获取详细的DataDog仪表板，警报和日志搜索，这些服务在所有服务中也是一致的。我们还大量使用LightStep来了解系统的性能。
并非每一项新服务都需要从零开始构建
在微服务架构中，每个服务都做一件事并且做得非常好。请注意，它与如何构建服务无关。如果您从单一服务迁移，请记住，如果您可以从单片应用程序中剥离微服务并不总是必须从头开始构建。
在这里，我们采取务实的态度。我们是否应该从头开始构建服务取决于两个因素：（1）适合该任务的程度如何;（2）在不同的技术堆栈中重新实现的成本是多少。
如果是一个很好的技术选项并且现有的实现很好，我们将代码从单片应用程序中删除，并用它创建一个微服务。即使采用相同的实现，我们仍将获得微服务架构的所有好处。
我们的单片单片应用程序的架构使我们可以相对轻松地使用现有实现构建单独的服务。我们将在本文稍后讨论如何正确构建单片。
尊重失败，因为他们会发生
在分布式环境中，更多的东西可能会失败，而且它们会失败。如果处理不当，任务关键型服务的失败可能是灾难性的。我们应该始终考虑如何测试故障并优雅地处理故障。
从第一天起避免使用微服务综合症
微服务不是灵丹妙药 - 它解决了一些问题，但创造了一些其他问题，我们将其称为“微服务综合症”。如果我们从第一天开始就不去考虑它们，那么事情会变得很快，如果我们以后再照顾它们会花费更多。以下是一些常见症状。
随着最近的技术创新，采用微服务架构要容易得多。这是否意味着我们都应该停止构建单一服务？
虽然新技术支持得更好，但微服务架构仍然存在高度复杂性和复杂性。 对于小型团队来说，单一的应用程序通常仍然是更好的选择。但是，请花些时间来构建单片应用程序，以便以后在系统和团队成长时更容易迁移到微服务架构。
在Medium，我们在早期的单片应用程序中做出了一些很好的架构决策。
我们的单片应用程序由组件高度模块化，即使它已经发展成为一个非常复杂的应用程序，包括Web服务器，后端服务和离线事件处理器。脱机事件处理器单独运行，但使用完全相同的代码。这使得将一大块业务逻辑剥离到单独的服务相对容易，只要新服务提供与原始实现相同（高级）的接口即可。
我们的整体应用程序在较低级别封装了数据存储详细信息。每种数据类型（例如，数据库表）具有两层实现：数据层和服务层。
这有助于我们采用微服务架构，因为一种类型数据的实现细节完全隐藏在代码库的其余部分。创建新服务来处理某些类型的数据相对容易且安全。
单片应用程序还可以帮助我们对微服务进行建模，并使我们能够灵活地专注于系统中最重要的部分，而不是从头开始为所有微服务建模。
单片应用程序为我们服务了好几年，但它开始减慢我们从运送伟大的项目和快速迭代。我们开始系统地和战略性地采用微服务架构。我们仍处于这一旅程的早期阶段，但我们已经看到了它的优势和潜力 - 它大大提高了开发效率，使我们能够大胆地思考并实现大量的产品改进，并解锁了工程团队以安全地测试新技术。
加入Medium的工程团队是一个激动人心的时刻。如果这听起来很有趣，请查看我们的工作页面 - 在Medium工作。如果您对微服务架构特别感兴趣，您可能需要先了解这两个开头：高级全栈工程师和高级平台工程师。
原文 :
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微服务
维基上对其定义为：一种软件开发技术- 面向服务的体系结构（SOA）架构样式的一种变体，它提倡将单一应用程序划分成一组小的服务，服务之间互相协调、互相配合，为用户提供最终价值。每个服务运行在其独立的进程中，服务与服务间采用轻量级的通信机制互相沟通（通常是基于HTTP的RESTful API）。每个服务都围绕着具体业务进行构建，并且能够独立地部署到生产环境、类生产环境等。另外，应尽量避免统一的、集中式的服务管理机制，对具体的一个服务而言，应根据上下文，选择合适的语言、工具对其进行构建。
微服务概念的由来是怎么样的呢，参考维基百科英文版，简单梳理后的微服务出现的 历史 ：
顺便说一句，这几个人都是大名鼎鼎的，名字可能陌生，但是摆出他们的作品，相信多少是有些了解的。 Martin Flower是《重构》、《UML 精粹》的作者；Robert Martin，人称 Bob 大叔，敏捷专家，《代码整洁之道》、《架构整洁之道》的作者。 既然微服务是SOA架构的一种变体，那么，谈微服务，SOA就是一个跨不过去的一个话题。
SOA
SOA的全称是“Service Oriented Architecture”，中文翻译是“面向服务架构”，1996年，由Gartner公司最早提出SOA概念。它的诞生是有其 历史 背景的。
同时，基于这样的背景，Gartner公司提出了SOA的概念，并且还给了一个预言，它预言在2008年，SOA会成为一种最流行的、且占有绝对优势的软件工程实践办法。
很多时候，我们认为SOA已经消失在江湖，实际上并非如此，许多传统行业，比如物流、仓储行业的系统都是采用SOA架构来构建的。
对于SOA，从图中可以看到，它的每一项业务功能都是一个服务，都需要对外提供服务的能力，来完成企业所需的各项业务功能，也就意味着它具有对外提供开放的能力，这些能力无需定制化就可以实现。为什么无需定制化呢，核心就在于ESB。
看到ESB的功能，是不是觉得它的功能有点似曾相识？是的，它就是微服务所需要的基础服务。
简而言之，微服务架构风格 ，是一种 将单个应用程序开发为一组小服务 的方法，每个小服务都 在自己的进程中运行并与轻量级机制（通常是 HTTP 资源 API）进行通信 。 这些服务是围绕业务能力构建的，并且 可以通过全自动部署机制独立部署 。 这些服务的集中管理最少，可以用不同的编程语言编写并使用不同的数据存储技术。
上面一段话是Martin Fowler关于微服务架构论文中的核心片段，从上述片段中，我们提炼出微服务架构的核心有三点：
其一是“ 小服务 ”，将应用拆分为一组小服务；
其二是“ 在自己的进程中运行并与轻量级机制（通常是 HTTP 资源 API）进行通信 ”，微服务是由独立进程且进程之间通过轻量级机制进行通信；
其三是“ 可以通过全自动部署机制独立部署 ”，也就是说每个微服务可以快速独立部署。
其实这已经非常精确、精准的描述出了微服务的基本特征。完全可以作为在微服务架构实践中落地的三个参考依据与检验标准。
对比维度
微服务
SOA
举例
技术本质
Smart endpoints and dumb pipes
Smart pipes and dumb endpoints
应用场景
互联网行业
传统行业或企业内部
SOA，企业OA；微服务，电商平台
服务粒度
细
较粗
服务通信
标准化，轻量级
重量级
SOA，ESB；微服务，HTTP，RCP
服务交付
快速
较慢
微服务，服务小容易升级；SOA功能集中，较难升级
最初的应用都是单体架构，所谓单体架构就是将一系列功能全部集中在一个大的应用中，比如传统行业一般整个财务就做一个系统，将费用管理、账务管理、薪资结算等等都集中在一起，这种架构的局限性非常明显，不适合大规模项目的建设。
随着软件架构的发展，出现SOA架构，SOA将单体架构做了拆分，拆分成粗粒度的服务，同时将部分公共功能独立出来形成ESB，它的优点是
但是由于SOA架构需要一个统一的通信交互（ESB）， 导致了接口开发增加工作量。
更进一步发展，微服务架构出现，对服务进一步的拆分，拆分成更细粒度的服务；进一步提供了架构选择的多样性，微服务架构主要优点是
正是因为微服务将服务拆分的更小，它同样也带来了一些挑战，比如多服务运维难度增大、服务通信成本变高、数据一致性保持更难、性能监控要求提升等等。
所以业务在选择架构的时候，应从多方面考量选择更合适的架构。
顺便说一句，这里的架构演化是指整个架构的发展 历史 ，并不是说你的服务就一定要经过这个演化过程，只是更多的架构模式提供更多的选择。我们在做架构演进的时候，更多的是将单体应用演进到SOA架构或者演进到微服务架构。
面向中小企业的微服务产品提供自动应答菜单、微网站生成与管理、微信CRM系统服务、微信公众平台客服服务等综合性的运营管理标准化服务，是多功能的微信运营管理平台。
微信管家是将企业微信公众账号通过技术平台接入、运营管理等方式，帮助企业向微信用户提供更完备服务信息、用户互动体验、营销效果等企业应用解决方案。
为企业客户提供基于微信平台的客户服务、产品推介、互动营销、市场调查、产品订单等运营与系统功能
你好，很开心收到邀请来回答你的问题。
除了云计算、大数据和人工智能三大热门技术之外，Java被称为“编程开发的灵魂”，而微服务架构作为以Java为基础的高阶技能，同样不可忽视。
按照传统的软件开发模式，在开发项目时，通常我们会把项目创造成一个庞然大物，这个庞然大物包括一系列的小模块，比如“用户模块、订单模块、商品模块、支付模块”，一旦有模块掉了链子，整个项目都将Game Over!
为了解决这个问题，我们将一个大项目拆分成许多独立的小项目，每一个独立的小项目被称为服务。服务之间通过接口互相访问。即使某些服务挂掉，也不会影响其它服务的运行。这种项目架构称为微服务架构。
微服架构是整个互联网的框架核心，掌控了整个互联网的主心骨，一个好的架构就能搭建一个完美的互联网平台。因此，具有微服专业能力的架构师人才备受重视。
今年上半年，猎聘发布了《猎聘 2019 上半年中高端人才就业现状大数据报告》，在分领域热招数据统计中，架构师平均达到惊人的 万元，成为热门领域岗位薪资之最。
微服务架构系统灵活性，健壮性，扩展性好，特别适合需求变化迅速的场景。但系统复杂度高，部署，管理难度大。微服务除了开发期框架之外，还有需要一系列的运行期中间件支撑，如API网关，服务注册中心，统一配置中心等。 目前国内比较成熟的吧，东软有一支团队在做，他们网站是
1、作为企业API调用的统一出口和权限认证中心2、作为轻量级的企业级服务总线替换企业原有的ESB系统3、实现所有API接口的标准化、可视化、统一化管控4、作为微服务架构的核心API网关，集成到企业微服务架构中5、作为企业与供应链及合作伙伴的能力输出接口构建OpenAPI门户6、作为企业调用第三方API(京东、淘宝)等的统一API接入平台7、打通企业内部业务系统与外部业务系统之间的通道8、实现企业已有RestAPI、WebService、Dubbo、Kafka、MQTT等接口的注册和协议转换
本文主要介绍了架构技术选型与设计-微服务选型，Spring cloud 实现采用的技术，希望对您的学习有所帮助。
架构技术选型与设计-DUBBODubbo，是阿里巴巴服务化治理的核心框架，并被广泛应用于阿里巴巴集团的各成员站点(阿里巴巴现在使用架构为HSF)。 于2012-10-24最后版本成为最后一版本，由当当接手维护，命名为dubbox；2017年突然继续dubbo进行维护，最后更新版本时间为 2017-10-11 22:21
Dubbo 核心部件:Provider： 暴露服务的提供方。Consumer：调用远程服务的服务消费方。Registry： 服务注册中心和发现中心。Monitor： 统计服务和调用次数，调用时间监控中心。（dubbo的控制台页面中可以显示）Container：服务运行的容器。Dubbo服务集群-集群容错模式
架构技术选型与设计-微服务选型
架构技术选型与设计-DUBBO
架构技术选型与设计-DUBBO
架构技术选型与设计-微服务选型Spring Cloud，从命名我们就可以知道，它是Spring Source的产物，Spring社区的强大背书可以说是Java企业界最有影响力的组织了，除了Spring Source之外，还有Pivotal和Netfix是其强大的后盾与技术输出。其中Netflix开源的整套微服务架构套件是Spring Cloud的核心。如果拿Dubbo与Netflix套件做对比，前者在国内影响力较大，后者在国外影响力较大，在背景上可以打个平手；但是若要与Spring Cloud做对比，由于Spring Source的加入，在背书上，Spring Cloud略胜一筹，但是在高并发上dubbo曾经在阿里的运营中实际承载过过亿用户同时在线的，而Netflix 并没有实际的上线应用中体现过。Spring Cloud下面有19个子项目（可能还会新增）分别覆盖了微服务架构下的方方面面，服务治理只是其中的一个方面，一定程度来说，Dubbo只是Spring Cloud Netflix中的一个子集。但是在选择框架上，方案完整度恰恰是一个需要重点关注的内容，当然从高可用和高并发一起考虑，Spring Cloud 无疑是最佳选择。
1、Spring Cloud Config 配置中心，利用git集中管理程序的配置。
2、Spring Cloud Netflix 集成众多Netflix的开源软件
3、Spring Cloud Bus 消息总线，利用分布式消息将服务和服务实例连接在一起，用于在一个集群中传播状态的变化
4、Spring Cloud for Cloud Foundry 利用Pivotal Cloudfoundry集成你的应用程序
5、Spring Cloud Cloud Foundry Service Broker 为建立管理云托管服务的服务代理提供了一个起点。
6、Spring Cloud Cluster 基于Zookeeper, Redis, Hazelcast, Consul实现的领导选举和平民状态模式的抽象和实现。
7、Spring Cloud Consul 基于Hashicorp Consul实现的服务发现和配置管理。
8、Spring Cloud Security 在Zuul代理中为OAuth2 rest客户端和认证头转发提供负载均衡
9、Spring Cloud Sleuth SpringCloud应用的分布式追踪系统，和Zipkin，HTrace，ELK兼容。
10、Spring Cloud Data Flow 一个云本地程序和操作模型，组成数据微服务在一个结构化的平台上。
11、Spring Cloud Stream 基于Redis,Rabbit,Kafka实现的消息微服务，简单声明模型用以在Spring Cloud应用中收发消息。
12、Spring Cloud Stream App Starters 基于Spring Boot为外部系统提供spring的集成
14、Spring Cloud Task App Starters
15、Spring Cloud Zookeeper 服务发现和配置管理基于Apache Zookeeper。
16、Spring Cloud for Amazon Web Services 快速和亚马逊网络服务集成。
17、Spring Cloud Connectors 便于PaaS应用在各种平台上连接到后端像数据库和消息经纪服务。
18、Spring Cloud Starters （项目已经终止并且在后的版本和其他项目合并
）19、Spring Cloud CLI 插件用Groovy快速的创建Spring Cloud组件应用。Spring Cloud共集成了19个子项目，里面都包含一个或者多个第三方的组件或者框架！
1、spring cloud ： 一个云应用工具，为云应用开发的配置管理、服务发现、断路器、智能路由、微代理、控制总线、全局锁定、决策竞选、分布式会话和集群状态管理等操作
2、spring cloud config ：配置管理开发工具包
3、 spring cloud Bus ：事件消息总线用于集群（例如：配置变化时间）中传播状态变化，与spring cloud config 联合实现热部署
4、 spring cloud Netflix Eureka ： 云端负载均衡基础，一个基于Rest的服务，用于定位服务，以实现云端的负载均衡和中间层服务器的故障转移
5、 spring cloud Netflix Hystrix ： 容错管理工具，旨在通过控制服务和第三方库的节点，从而对延迟和故障提供更强大的容错能力
6 、 Netflix ZUUL： 边缘服务工具，提供动态路由、监控、弹性、安全等边缘服务
7、 spring cloud sleuth ：日志收集工具包、封装Purpose 、Zipkin和Trace
8、 Spring Cloud Security ： 安全工具包，为应用程序添加安全控制，主要是OAuth2
9、 spring cloud turbine ：聚合服务器发送时间流，监控集群下Netflix 和 metrics 情况
Spring cloud 配置中心
Spring cloud 注册中心
Spring cloud 网关: 服务路由、安全认证、会话共享、客户端负载均衡、统一异常处理、跨域请求
Spring cloud 断路由
在传统的单应用架构下，接口的日志监控还是非常简单的，但是随着分布式、微服务架构的兴起，我们会面对更为复杂的服务交互关系； 也就是说，以往的系统，更多的是A系统调用B系统，而现在可能面对这A->B->C->D，而在这种情况下，如果没有链路跟踪的方案，那么查找和定位问题就会非常困难。理论基础 Google公司研发了Dapper分布式跟踪系统，并发表了论文《Dapper, a Large-Scale Distributed Systems Tracing Infrastructure》； 目前行业内大部分的分布式跟踪方案都是基于这篇论文来实现的；这篇论文中提到了几个比较重要的概念：A：parentId=null、spanId=1； B：parentId=1、spanId=2； C：parentId=2、spanId=3； D：parentId=2、spanId=4；实现方案 我将持续分享Java开发、架构设计、程序员职业发展等方面的见解，希望能得到你的关注。 集成zipkin或者spring cloud sleuth都可以的
通信
1、GSA：全球5G商用网络已达200张 5G终端已发布1257款
根据全球移动供应商协会（GSA）的最新更新，截至2021年12月底，78个国家/地区的200家运营商已经推出了一项或多项符合3GPP标准的5G服务。GSA还报告称，72个国家/地区的187家运营商已经推出了5G移动服务，45个国家/地区的83家运营商推出了符合3GPP标准的5G固定无线接入服务。“通过全新的、基于云的、虚拟化的、基于微服务的核心网基础设施，引入5G SA技术的一些预期益处包括更快的连接时间、对海量设备的支持、能够更快更灵活创建服务的可编程系统和网络切片（在切片中对SLA管理的支持得到了改善），以及新空口承载语音（VoNR）的出现。”GSA称，“5G SA的推出将有助于简化架构、提高安全性并降低成本。5G SA有望实现定制化，并为企业、行业和政府客户量身定制新的服务和收入机会。”
2、中国信通院：2021 年我国 5G 手机出货量达 亿部
今日中国信通院发布消息，称 2021 年我国 5G 网络建设日趋完善，用户数屡创新高。随着 2021 年 7 月《5G 应用“扬帆”行动计划（2021-2023）》的推出，截至 2021 年 12 月底，各省市共出台各类 5G 扶持政策文件 583 个，其中省级 70 个，市级 264 个，区县级 249 个。统计结果显示，截至 2021 年 11 月底，我国累计建成 5G 基站 万个，覆盖全国所有地级以上城市市区、超过 97% 的县区以及 50% 的乡镇镇区。电信运营企业共建共享 5G 基站超过 80 万个，促进 5G 网络集约高效发展。5G 行业虚拟专网为工业、矿山、电力、物流、教育、医疗等垂直行业企业充分利用 5G技术优化生产管理、赋能转型升级提供了必要的网络条件。截至目前，我国建成并商用的 5G 行业虚拟专网已超过 2300 个。
智慧城市
3、《城市数字孪生标准化白皮书（2022版）》正式发布
近日，由全国信标委智慧城市标准工作组组织编制的《城市数字孪生标准化白皮书（2022版）》（以下简称“白皮书”）正式发布。白皮书由中国电子技术标准化研究院联合中国信息通信研究院、腾讯云计算(北京)有限责任公司、软通智慧 科技 有限公司、深圳市南山区政务服务数据管理局、盈嘉互联（北京） 科技 有限公司、北京五一视界数字孪生 科技 股份有限公司、中国联合网络通信有限公司智能城市研究院、华为技术有限公司等41家单位共同编制。当前，城市数字孪生已经发展成为支撑智慧城市的重要技术手段。为做好城市数字孪生标准化工作整体规划，有序推动相关标准制定与应用实施工作，全国信标委智慧城市标准工作组组建了城市数字孪生专题组，并组织编制了白皮书。白皮书在系统研究城市数字孪生内涵、典型特征、相关方等基础上，构建了城市数字孪生技术参考架构，梳理了城市数字孪生关键技术和典型应用场景，总结了城市数字孪生发展现状、发展趋势、面临的问题与挑战及国际国内标准化现状。在此基础上，白皮书 探索 形成了“城市数字孪生标准体系总体框架（版）”，并提出了拟研制标准建议和标准化工作建议。白皮书构建了城市数字孪生标准化路线图，为后续相关标准研制、应用实施指明了方向。
工业
4、阿里云为100座垃圾焚烧炉装上工业大脑，全年可多发亿度绿电
据悉，全国近30个城市的100座垃圾焚烧炉已装上阿里云工业大脑，通过AI技术使生活垃圾焚烧的环保指标更稳定，单位发电量提升，全年可多发亿度绿电，相当于一个中型水电站的发电量。据阿里云智能制造与能源电力技术总经理孔令西介绍，全国有近30个城市的100座垃圾焚烧炉都已引入阿里云工业大脑，北至吉林松原，南到广东佛山。通过AI技术提高生活垃圾发电效率，全年可多发亿度绿电。据了解，到今年年底，全国约300座垃圾焚烧炉将应用工业大脑AI技术。
5、工信部：到2023年初步建立建材行业智能制造标准体系
工信部印发《建材行业智能制造标准体系建设指南（2021版）》，明确到2023年，初步建立建材行业智能制造标准体系，制定不少于20项相关标准；对于智能化水平较高的细分领域，实现智能装备、智能矿山、智能工厂标准基本覆盖，重要的智能服务、智能赋能技术、集成互联标准有所覆盖；其他细分领域优先制定智能工厂标准；实现重要关键技术标准在行业示范应用。到2025年，建立较为完善的建材行业智能制造标准体系，制定不少于40项相关标准；智能化水平较高的细分领域智能制造标准较完善；其他细分领域智能工厂标准全面覆盖，重点智能服务、智能赋能技术、集成互联标准有所覆盖；实现智能制造标准在行业广泛应用。
6、冬奥赛时全部场馆常规能源 100% 使用绿电，有望实现碳中和
根据财联社消息，北京冬奥组委总体策划部部长李森在国新办新闻发布会上介绍，北京冬奥充分利用北京 2008 年奥运会的场馆，从源头减少碳排放，同时建设低碳场馆，所有场馆都达到了绿色建筑标准。具体来看，四个冰上场馆使用了新型二氧化碳制冷剂，建成超过 5 万平米的超低能耗示范工程，全面使用低碳能源，赛时全部场馆常规能源 100% 使用绿电，构建低碳交通体系，节能与清洁能源车辆在赛时车辆中占比超过了 8 成，通过这些措施北京冬奥会将全面实现碳中和。
医疗
7、男子植入人工心脏需要每天充电
1月13日，山东青岛。经过一段时间的治疗和康复训练后，山东省首例人工心脏植入患者在青岛大学附属医院顺利出院。不过，与别人不一样的是，患者黄先生的“心脏”每天都需要充电。二十多天前，黄先生因终末期心力衰竭，在该院成功植入了一个国产的“第三代全磁悬浮人工心脏”，恢复情况良好，但从此黄先生随时都要携带一个黑色的小挎包，这个外部装置通过一根经过腹部皮下隧道的细电线与“人工心脏”连接起来，装置包括电源、可充电电池以及一个监控器，给予“人工心脏”电力支撑。
网络安全
8、Facebook面临200亿索赔 被指收集4400万用户数据
近日，社交媒体巨头Facebook母公司Meta在英国面临一桩索赔金额超23亿英镑(约合32亿美元)的集体诉讼，该公司被指控滥用其市场支配地位，利用4400万用户的个人数据。诉讼称，Facebook通过强加不公平的条款和条件，要求消费者交出宝贵的个人数据以访问该网络，从而赚取了数十亿英镑。Facebook表示，人们使用它的服务是因为公司为他们带来了价值，而且“他们能够有效控制在Meta的平台上分享什么信息以及与谁分享”。
9、小米手机被污“审查”信息？德国BSI：查无实据
1月13日，德国联邦信息安全办公室（BSI）向小米公司发出通知，确认没有证据表明小米手机存在“审查”功能。2021年9月，一份出自立陶宛的“产品调查报告”声称，在欧洲销售的小米手机具有内置检测和审查功能。对此，BSI进行了三个半月的调查，并最终得出结论：没有发现任何异常情况，也不需要进一步调查或采取其他措施。针对前述报告，通知特别指出：“BSI无法侦测到原报告提及的过滤列表的传输行为。” 小米发言人表示，很高兴BSI证实了小米遵守欧盟和各国的数据隐私和安全法律。市场调研机构Canalys显示，2021年三季度欧洲智能手机市场中，小米份额排名第二，是欧洲销量最高的中国手机企业。
10、全国首例刷单案宣判，百度获赔205万元
因认为网络公司通过设置广告任务发布平台等行为，帮助用户制造虚假点击数据，扰乱排序结果，原告北京百度网讯 科技 有限公司（百度）将被告深圳市我爱网络技术有限公司（我爱网）诉至法院，要求判令被告消除影响并赔偿经济损失及合理开支共计500万元。海淀法院经审理，一审判决我爱网登报消除影响并赔偿经济损失200万元及合理开支5万元。该案系全国首例涉人工刷量平台干扰搜索引擎算法不正当竞争纠纷案。
元宇宙
11、虚拟数字人发展提速，多家银行宣布“造人”
12、分析师：元宇宙兴起 芯片制造商或成最大赢家
据国外媒体报道，分析人士表示，随着元宇宙的爆火，全球芯片制造商或成为这一竞赛中的最大赢家，相关技术不断涌现，其他 科技 相关行业也将从中受益。新加坡商业银行星展银行（DBS Bank）首席投资官Hou Wey Fook表示：“元宇宙真正的赢家实际上是 科技 公司。并且由于需要巨大的计算能力，吃到最大红利的将是半导体公司。” 一份 财经 分析报告称，元宇宙中涉及到的海量数据的实时处理需要其芯片包含高级处理节点，只有台积电、三星和英特尔符合要求；像联合微电子、中芯国际等规模较小的芯片厂可能只能从供应链中价值较低的部分获益。
AI
13、三星宣布世界首款搭载 MRAM 非易失磁阻内存的电脑：可用于 AI 运算
据外媒 techpowerup 报道，三星电子今日正式公布了世界首款搭载 MRAM 内存的电脑，相关论文发表在《Nature》网站，并即将在杂志上发表。论文题目为《用于内存内计算电脑的磁阻存储器件交叉阵列》，相关电脑可以用于 AI 运算。目前的计算机大都采用独立的 RAM 内存以及独立的硬盘存储，但是为了提高运算效率，业界一直在开发非易失的内存，能够兼顾硬盘和内存的功能，同时有助于大大降低功耗。为了实现这一目标，研究人员开发了 RRAM（电阻随机存储器）、PRAM（相变随机存储器）等，已经有了原型机。三星采用的 MRAM（磁阻非易失随机存储器）具有高速、耐用、容易量产等优点，但是由于功耗问题，此前迟迟没有正式亮相。具体来看，研究者成功开发了一种新的 MRAM 阵列，通过新型“电阻”和计算架构，替换当前采用的架构。据了解，搭载 MRAM 内存的电脑经过 AI 运算性能测试，识别手写数字的准确度达到了 98%，人脸识别准确度达到了 93%。
传感器
14、TOF 在消费类电子市场遇冷，消息称今年仅苹果一个高端玩家
根据韩国消息称，三星公司正计划重新设计在高端智能手机上使用相关传感器镜头，并考虑放弃 TOF 传感器。换句话来说，三星 Galaxy S22 系列或将取消搭载 TOF 镜头。针对目前 TOF 的市场现状，一位资深的业内人士向笔者透露，“在手机这一市场，2022 年仅苹果一个玩家配备 TOF，其它家都没有配备 TOF 的产品。” 该人士认为，TOF 在手机市场还将会打持久战，目前各大手机品牌厂商都在折叠屏上下功夫，而 TOF 要等 AR 市场起来其价值才能更好的得以体现。深究其原因，该人士坦言，目前 TOF 这一市场还缺乏应用，但是从根本上来说，还是由于手机厂商利润薄导致。
智慧教育
15、小米集团与全国多家高校共建小米工作室，旨在培育专项人才
据小米官方发布，目前，小米集团与全国多家高校共建的小米工作室陆续揭牌启用，小米集团 2021 年与高校的人才合作工作顺利收官。同时，小米携手国内多家高校的合作历程进入新阶段。首批小米工作室已在清华大学、电子 科技 大学、哈尔滨工业大学、西安交通大学、南京大学等 14 所国内知名高校落地。小米集团深刻意识到：人才培养的主体是高校，产业实践的经验在企业。在当前就业环境的大背景下， 社会 对人才提出了全新标准，高校的人才培养目标、模式也需要与时代要求良好衔接。通过小米工作室校企协同育人的新理念，采用更灵活的教学模式、更高的服务标准、更好的技术平台，为 社会 培养更多具有家国情怀、追求卓越的高素质、高技能、重创新的复合型人才。
微服务作为架构风格几乎成为云时代企业级应用的事实标准，构成微服务的技术元素本身却并非革命性。跨平台的分布式通信框架、地址无关的服务注册与发现、智能路由与编排等技术早已在CORBA、SOA时代实现了一遍又一遍，我们不禁好奇，微服务有什么不同？本文是对企业分布式应用的一次回顾，与前微服务时代相比，我们究竟在哪些领域吸取了教训，哪些方面持续搞砸。 架构的关键在于构造合理的封装抽象。良好的抽象构造如进程，由操作系统接管CPU调度、内存地址空间分配和I/O，程序员的心智从此解放，得以聚焦在业务逻辑上。糟糕的抽象往往引向万丈深渊，大量精力被浪费在抽象泄露带来的问题上。 让我们从组件间的通信开始，最初人们认为这只是需要被解决的技术要素。关于如何实现跨平台的分布式通信，30年前诞生的CORBA架构在今天来看仍然非常漂亮：通过定义IDL/ORB/API我们可以将内存对象任意分布于网络中。只要共享IDL，对象可以由C++/Java等不同的语言实现，其互相调用就像本地方法一样简单。然而实践经验告诉我们，分布式系统总是会出现本地调用不会发生的各种问题：网络的开销、传输的延迟、消息的超时和丢包、远端系统的崩溃……物理世界的技术约束是无法被忽略的，我们没有办法把分布式调用抽象成简单的本地方法。因此Martin Fowler在他的< 企业应用架构模式>里提出了著名分布式对象第一定律：“不要分布式你的对象”。相反，你应该把尽可能多的操作置于进程之内，通过replicate整个应用的方式来实现系统的scale。 由分析师们发起的SOA运动从另一个角度看待这个问题，Web Service应该是对企业资产和业务能力的封装。我们开始站在更高的维度，远过程调用不再只是技术意义上的集成。WSDL不仅是通信调用的接口，更是服务间的契约；UDDI不仅是服务描述、发现、集成的中心，更是企业业务与服务的黄页。WS-*在厂商的裹挟下发展成包罗万象，却也没几个人能掌握。开发者们抱怨花了太多时间写冗余的XML制定所谓的规范，WSDL生成的客户端也将不同服务耦合在一起。是否有更加轻量敏捷的方式，让我们快点开始写第一行生产代码？ 于是我们看到REST的兴起。起初是作为反叛，用更加轻量级的方式(http+json)使用Web。然后我们发现”企业级”应用并非需要ESB这样昂贵的专有中间件，由”消费级”技术组成的万维网是世界上最大规模的分布式网络，我们应该向其学习如何构建健壮、可演化的系统。Roy Fielding那篇论文所提出的无状态、可缓存等特征已经深入人心，而狭义上的REST API(基于资源的URI、HTTP动词和状态码的标准接口)也成为API设计的最佳实践。 既然API和网站一样都是基于通用Web技术，API是否可以像网站一样作为产品提供呢(APIs as product)？于是越来越多的企业开始将自己的业务能力封装成API，提供给消费者，随之而来的是更弹性的商业应用和更灵活的计费方式。很多组织也着手构建自己的API市场，把内部IT能力整合、复用，并为孵化外部产品做准备。API已经成为商业价值主张的一部分。 我们从聚焦实现细节的rpc出发，来到了更具价值导向的REST API。即使构建内部系统，以消费者驱动的方式，也总是能帮助我们设计出更加松耦合和易于演进的API。 编程语言中的组件构造(如Java中的jar, C#中的dll)是软件架构师们封装可复用单元的最常用武器。组件作为理论上的最小部署单元，在工程实践中却并不容易独立变更。一般应用程序需要讲多个组件打包成一个部署单元(如war包)，链接在内存地址中进行调用。对单个组件的热更新往往对组件间耦合和对象状态管理有很高的要求，重新部署整个应用一般是默认选项。以进程为边界构建可独立部署的服务成为架构师的另一项选择。 早期的服务只是单纯的技术构件，大多数组织从纯粹的技术实现角度考虑服务的划分。SOA的推动者们指出企业的信息资产应该被复用，信息孤岛应该被打通。通过将不同的服务编排组合，我们应该能够实现IT对业务更加灵活的支撑。SOA的服务建模一般采用业务流程驱动的方式。一个典型的SOA设计是由业务分析师自顶向下地对企业现有业务流程进行分析，通过BPM引擎对流程进行建模，向下分解成组合服务，并进一步拆分成数据访问服务(很多可怜的SOA实现中数据的访问被拆分成不同的读服务和写服务)。然而这带来的问题是，服务跟服务间的耦合非常严重。当我的业务发生了变化，可能会需要修改很多不同的服务，涉及到多个团队的沟通和协调。在运行时层面，服务器间的通信非常频繁，用户在界面上的一次点击按钮，对应的后台多层服务间的级联通信。这给系统性能和稳定性也带来了巨大的挑战。SOA式的服务建模从分析型思维出发，却往往低估了分布式系统和跨团队协调的复杂度，导致服务拆分粒度过细。 微服务的名字常常让人误解，但实施正确的微服务粒度可能并不”微”。Martin Fowler与James Lewis在开创微服务定义的一文中已经指出微服务应该围绕完整的业务能力。今天我们在做微服务设计时，常常利用领域驱动设计中的Bounded Context来进行服务边界的划分。假设你的库存管理是一个独立的业务子域，针对库存的维护和操作应该被放到通过一个上下文和微服务中，由一个团队进行开发维护。多数业务变更都发生在上下文内部，不涉及跨团队协调。单个codebase内的重构和部署让发布更加容易。维护库存所需要的信息查询的调用多发生在进程内，更好的性能，同时无需处理额外的一致性问题。如今我们对服务的定义已经超越了技术组件，领先的组织已经在尝试将design thinking, business operating model应用到微服务设计中。 即使有了设计合理的服务于API，我们仍然需要与之匹配的工程实践才能将其顺利实施。 今天仍有很多企业使用集中式的应用服务器部署应用：开发团队将软件包构建出来，再统一安装到应用服务器中。对应用团队来说，这往往意味着漫长的反馈周期和痛苦的自动化。我们很早就推荐用Jetty这样内嵌式的应用容器部署软件，启动更快，测试环境更接近生产。one Tomcat per VM的部署方式虽然运行时开销较大，却是前容器时代隔离性最好的服务部署模式。Docker将这个实践更进一步，除了更轻量级的隔离，我们第一次可以将软件和所依赖的环境本身打包成版本化的artifact，彻底统一开发和生产环境。容器技术的成熟让我们可以将部署去中心化，开发团队可以独立部署一个服务。 数据库耦合是影响服务独立变更的另一重要因素。相比代码构成的应用软件，数据库schema更加难以变动。因为难以测试、难以兼顾性能优化和耦合的发布周期等因素，服务间以数据库集成成为臭名昭著的反模式。服务间的集成应该依赖封装好的显示接口，而不是数据库这种实现细节。我们应该在兼顾数据一致性的情况下，为每个微服务分配独立的db schema甚至db instance。如果说十年前数据几乎等同于关系数据库。如今数 据则可能呈现出各种形态：键值、文档、时间序列、图…我们完全可以采用更加合适的技术，以去中心化的方式进行微服务的数据治理。 即使将这一切都解耦，如果将交给一个集中的团队去实施，很有可能最终还是得到一个耦合的架构。这就是是著名的康威定律。康威定律告诉我们“设计系统的架构受制于产生这些设计的组织的沟通结构”。但同样我们可以将康威定律反转应用：如果你想达成一个目标架构，则必须对团队结构进行调整，使之和目标架构对齐。相比单体系统，微服务在运行时监控和运维所带来的挑战更大。”you build it, you run it”的DevOps文化成为必须。监控运维不再是Ops部门的事情，产品团队必须对微服务的整个生命周期负责。授权的去中心化自治团队是实施微服务的必要条件。 我们在很多方向的确取得了进展。但即使在微服务时代，很多问题仍然在轮回发生着，似乎我们总是无法吸取 历史 的教训。让我们看一看那些挥之不去的反模式阴云。 另一个挥之不去的阴影是ESB。ESB在将异构的应用wire在一起有着关键的作用。然而当越来越多的职责被加入：数据报文的裁剪转换、难以测试和版本控制的编排(orchection)逻辑、服务发现智能路由监控治理分布式事务等All in One的solution将ESB变成了一个可怕的单点梦魇。所以微服务发出了“智能终端哑管道”的呐喊：我们只是需要一个不那么智能的代理处理可靠消息传输，将灵活的逻辑交给服务本身去编配(choreography)吧。 于是在典型的微服务架构里，负载均衡、服务注册发现、分布式追踪等组件以Unix way的方式各司其职。然而在利益诱惑和特性竞争压力之下，很多厂商不断将更多的功能放进他们的中间件，其中为代表的Overambitious API gateways俨然要重新实现占据中心的ESB。如果API gateway只是处理鉴权、限流等横切层逻辑没有问题，如果API gateway开始处理数据转换和业务逻辑编排，你应该提高警惕！ 尽管行业在不断发展，但很多时候人们仍然沿用旧的思维，用新的技术去一遍遍重新实现这些旧的反模式。 你总是可以在技术雷达里追踪微服务的state of art，如今这个领域的前沿方向是什么，Service Mesh, Chaos Engineering, 还是Observability as Code？然而 历史 告诉我们，新的技术在解决一些问题的同时，也可能会产生新的问题。更糟糕的是，我们永远无法记住 历史 ，用新的工具更高效地重现旧日问题。 Technologies come and go, Principles stay forever。好在那些架构和实践背后的原则是经久不变的。从操作系统到移动应用都会需要高内聚低耦合的架构，任何软件开发都需要版本控制、自动化构建等实践。谨记这些核心原则、谨记软件被创造出来是为了解决有价值的问题，可以帮我们更好的借鉴 历史 的经验，理解和采纳新的技术。 文/ThougtWorks刘尚奇 本文首发于刘尚奇个人网站：
分布式微服务治理的核心在于: 微服务和分布式
Remote Procedure Call，翻译过来应该是“远程程序调用”，目前业内通用的翻译是“远程过程调用”，但是“过程”这个词很容易造成误解，翻译成“程序”更好理解RPC的意义。
一般所谓的XX协议就是个文档，类似于我们的需求文档，只说了要做什么，但是具体怎么做是由各大开源大佬做的。 一般情况下都会实现核心功能，不同的开源在细节上实现都会不一样，这个需要注意！
RPC 这个概念术语在上世纪 80 年代由 Bruce Jay Nelson 提出的，在 Nelson 的论文 "Implementing Remote Procedure Calls" 中，他提到了几个 RPC的特点 ：
除此之外，这位大佬还给出了实现RPC框架的 详细架构图 ：
结合上图，Nelson 的论文中指出实现 RPC 的程序包括 5 个部分：
所以这架构图的意思是：当 user 想发起一个远程调用时，它实际是通过本地调用 User-stub。并通过本地的RPCRuntime传输 。远端 RPCRuntime 实例收到请求后交给 Server-stub 进行解码后发起本地端调用，调用结果再返回给 User 端。
看完协议内容，跟着就得实现这个协议啦，这时候你是不是发现了问题的严重性： 自！己！一！点！思！路！都！没！有！
所以我们需要再理解一下RPC协议，根据Nelson的论文知道我们要做的两件事：
上述两点其实是实现RPC协议的两大要素： 序列化协议和传输协议 。
因为RPC本质上是进程间通信，而“本地调用和远程调用的对比”实际上就是“进程内通信和进程间通信的对比”。通过两者的对比，我们才能理解到 序列化协议和传输协议 的作用，如下图：
最基本的RPC框架就是 单点式 的，因为A服务直接调用B服务，不经过第三方，这种是最简单的。但是必须是A和B同时部署一套，A1只能调用B1，A2只能调用B2。
所以需要一台A服务对多台B服务，利用第三方服务(注册中心)找到其他B服务，而不是写死B服务的地址。这种RPC才是 分布式 RPC，也是业内主流。
单点RPC框架只需要：
但是我们要做分布式的啊，所以需要：
实际上在生产环境中，我们需要实时监控服务的调用情况，所以需要一个微服务管理中心，甚至是一个自动化运维的管理中心，所以需要：
在文章的第二节我们看到大佬论文中对RPC的总结，其中一个很重要的一点：“通用”。
所以我们需要：
对的，能实现上述五点的，才是一个合格的RPC框架，但还不是优秀，因为我们还要考虑下性能。
先打个底，目前流行的RPC框架大多都是多管闲事，不单单只是RPC框架，你可以看看Dubbo和SpringCloud中除了RPC还有什么骚功能。
可以看看别人的各种RPC框架总结： 在网上找到了个图，但是没有提到SpringCloud，暂且看看先，因为有些不认为是对的：
我们可以看到各个RPC框架使用的序列化协议，注册中心，管理中心，是否跨语言，但是传输协议没有提到。
参考这篇博客： 综合来说，在性能上rpcx是首选，但是考虑到框架的生态，其实还是推荐Dubbo或者SpringCloud的，因为除了性能，成本也是很重要的，无论是学习成本还是研发成本。
在传统的单应用架构下，接口的日志监控还是非常简单的，但是随着分布式、微服务架构的兴起，我们会面对更为复杂的服务交互关系； 也就是说，以往的系统，更多的是A系统调用B系统，而现在可能面对这A->B->C->D，而在这种情况下，如果没有链路跟踪的方案，那么查找和定位问题就会非常困难。理论基础 Google公司研发了Dapper分布式跟踪系统，并发表了论文《Dapper, a Large-Scale Distributed Systems Tracing Infrastructure》； 目前行业内大部分的分布式跟踪方案都是基于这篇论文来实现的；这篇论文中提到了几个比较重要的概念：A：parentId=null、spanId=1； B：parentId=1、spanId=2； C：parentId=2、spanId=3； D：parentId=2、spanId=4；实现方案 我将持续分享Java开发、架构设计、程序员职业发展等方面的见解，希望能得到你的关注。 集成zipkin或者spring cloud sleuth都可以的
微服务
维基上对其定义为：一种软件开发技术- 面向服务的体系结构（SOA）架构样式的一种变体，它提倡将单一应用程序划分成一组小的服务，服务之间互相协调、互相配合，为用户提供最终价值。每个服务运行在其独立的进程中，服务与服务间采用轻量级的通信机制互相沟通（通常是基于HTTP的RESTful API）。每个服务都围绕着具体业务进行构建，并且能够独立地部署到生产环境、类生产环境等。另外，应尽量避免统一的、集中式的服务管理机制，对具体的一个服务而言，应根据上下文，选择合适的语言、工具对其进行构建。
微服务概念的由来是怎么样的呢，参考维基百科英文版，简单梳理后的微服务出现的 历史 ：
顺便说一句，这几个人都是大名鼎鼎的，名字可能陌生，但是摆出他们的作品，相信多少是有些了解的。 Martin Flower是《重构》、《UML 精粹》的作者；Robert Martin，人称 Bob 大叔，敏捷专家，《代码整洁之道》、《架构整洁之道》的作者。 既然微服务是SOA架构的一种变体，那么，谈微服务，SOA就是一个跨不过去的一个话题。
SOA
SOA的全称是“Service Oriented Architecture”，中文翻译是“面向服务架构”，1996年，由Gartner公司最早提出SOA概念。它的诞生是有其 历史 背景的。
同时，基于这样的背景，Gartner公司提出了SOA的概念，并且还给了一个预言，它预言在2008年，SOA会成为一种最流行的、且占有绝对优势的软件工程实践办法。
很多时候，我们认为SOA已经消失在江湖，实际上并非如此，许多传统行业，比如物流、仓储行业的系统都是采用SOA架构来构建的。
对于SOA，从图中可以看到，它的每一项业务功能都是一个服务，都需要对外提供服务的能力，来完成企业所需的各项业务功能，也就意味着它具有对外提供开放的能力，这些能力无需定制化就可以实现。为什么无需定制化呢，核心就在于ESB。
看到ESB的功能，是不是觉得它的功能有点似曾相识？是的，它就是微服务所需要的基础服务。
简而言之，微服务架构风格 ，是一种 将单个应用程序开发为一组小服务 的方法，每个小服务都 在自己的进程中运行并与轻量级机制（通常是 HTTP 资源 API）进行通信 。 这些服务是围绕业务能力构建的，并且 可以通过全自动部署机制独立部署 。 这些服务的集中管理最少，可以用不同的编程语言编写并使用不同的数据存储技术。
上面一段话是Martin Fowler关于微服务架构论文中的核心片段，从上述片段中，我们提炼出微服务架构的核心有三点：
其一是“ 小服务 ”，将应用拆分为一组小服务；
其二是“ 在自己的进程中运行并与轻量级机制（通常是 HTTP 资源 API）进行通信 ”，微服务是由独立进程且进程之间通过轻量级机制进行通信；
其三是“ 可以通过全自动部署机制独立部署 ”，也就是说每个微服务可以快速独立部署。
其实这已经非常精确、精准的描述出了微服务的基本特征。完全可以作为在微服务架构实践中落地的三个参考依据与检验标准。
对比维度
微服务
SOA
举例
技术本质
Smart endpoints and dumb pipes
Smart pipes and dumb endpoints
应用场景
互联网行业
传统行业或企业内部
SOA，企业OA；微服务，电商平台
服务粒度
细
较粗
服务通信
标准化，轻量级
重量级
SOA，ESB；微服务，HTTP，RCP
服务交付
快速
较慢
微服务，服务小容易升级；SOA功能集中，较难升级
最初的应用都是单体架构，所谓单体架构就是将一系列功能全部集中在一个大的应用中，比如传统行业一般整个财务就做一个系统，将费用管理、账务管理、薪资结算等等都集中在一起，这种架构的局限性非常明显，不适合大规模项目的建设。
随着软件架构的发展，出现SOA架构，SOA将单体架构做了拆分，拆分成粗粒度的服务，同时将部分公共功能独立出来形成ESB，它的优点是
但是由于SOA架构需要一个统一的通信交互（ESB）， 导致了接口开发增加工作量。
更进一步发展，微服务架构出现，对服务进一步的拆分，拆分成更细粒度的服务；进一步提供了架构选择的多样性，微服务架构主要优点是
正是因为微服务将服务拆分的更小，它同样也带来了一些挑战，比如多服务运维难度增大、服务通信成本变高、数据一致性保持更难、性能监控要求提升等等。
所以业务在选择架构的时候，应从多方面考量选择更合适的架构。
顺便说一句，这里的架构演化是指整个架构的发展 历史 ，并不是说你的服务就一定要经过这个演化过程，只是更多的架构模式提供更多的选择。我们在做架构演进的时候，更多的是将单体应用演进到SOA架构或者演进到微服务架构。
面向中小企业的微服务产品提供自动应答菜单、微网站生成与管理、微信CRM系统服务、微信公众平台客服服务等综合性的运营管理标准化服务，是多功能的微信运营管理平台。
微信管家是将企业微信公众账号通过技术平台接入、运营管理等方式，帮助企业向微信用户提供更完备服务信息、用户互动体验、营销效果等企业应用解决方案。
为企业客户提供基于微信平台的客户服务、产品推介、互动营销、市场调查、产品订单等运营与系统功能
你好，很开心收到邀请来回答你的问题。
除了云计算、大数据和人工智能三大热门技术之外，Java被称为“编程开发的灵魂”，而微服务架构作为以Java为基础的高阶技能，同样不可忽视。
按照传统的软件开发模式，在开发项目时，通常我们会把项目创造成一个庞然大物，这个庞然大物包括一系列的小模块，比如“用户模块、订单模块、商品模块、支付模块”，一旦有模块掉了链子，整个项目都将Game Over!
为了解决这个问题，我们将一个大项目拆分成许多独立的小项目，每一个独立的小项目被称为服务。服务之间通过接口互相访问。即使某些服务挂掉，也不会影响其它服务的运行。这种项目架构称为微服务架构。
微服架构是整个互联网的框架核心，掌控了整个互联网的主心骨，一个好的架构就能搭建一个完美的互联网平台。因此，具有微服专业能力的架构师人才备受重视。
今年上半年，猎聘发布了《猎聘 2019 上半年中高端人才就业现状大数据报告》，在分领域热招数据统计中，架构师平均达到惊人的 万元，成为热门领域岗位薪资之最。
微服务架构系统灵活性，健壮性，扩展性好，特别适合需求变化迅速的场景。但系统复杂度高，部署，管理难度大。微服务除了开发期框架之外，还有需要一系列的运行期中间件支撑，如API网关，服务注册中心，统一配置中心等。 目前国内比较成熟的吧，东软有一支团队在做，他们网站是
1、作为企业API调用的统一出口和权限认证中心2、作为轻量级的企业级服务总线替换企业原有的ESB系统3、实现所有API接口的标准化、可视化、统一化管控4、作为微服务架构的核心API网关，集成到企业微服务架构中5、作为企业与供应链及合作伙伴的能力输出接口构建OpenAPI门户6、作为企业调用第三方API(京东、淘宝)等的统一API接入平台7、打通企业内部业务系统与外部业务系统之间的通道8、实现企业已有RestAPI、WebService、Dubbo、Kafka、MQTT等接口的注册和协议转换
大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
1、空乘专业形体训练课教学内容研究
2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究
3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升
4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势
5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略
6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践
7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究
8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺
9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例
10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究
11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧
12、民航业的平民化现象
13、国际邮轮乘务人员跨 文化 交际能力培养探讨
14、航空公司机上服务质量现状与提升战略
15、公务航空服务创新研究
16、航空公司的服务质量控制
17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究
18、论雇主 劳动合同 条款变更权之控制
19、关于人为因素对航空安全影响探讨
20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念
21、我行我素的俄罗斯航空公司
22、职业 教育 的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考
23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索
24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考
25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考
26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程
27、飞行护士职业发展实践探讨
28、本科空乘人才培养模式的研究与探索
29、关于航空服务存在问题的探讨分析
30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学
31、论空乘人员职业倦怠及对策研究
32、空乘实务课程体系的构建与应用
33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论
34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
35、人才的摇篮开启精彩民航[N]
36、用服务温度赢得市场热度[N]
37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]
38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]
39、航空公司真情服务的探索与思考[N]
40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]
41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]
42、空乘技能培训的质量管理探讨
43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究
44、人为因素对航空安全的影响与对策研究
45、对中国民航企业廉价运营模式的思考
46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高
50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究
52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示
54、面向成本优化的航班延误损失差异研究
55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究
56、航空鼻科疾病防控 措施 和医学鉴定的临床研究
57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究
58、民航女乘务员性生活质量调查研究
59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究
60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨
飞行技术专业论文题目
1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究
2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划 方法 研究
3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究
4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究
5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究
6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究
7、无人机协同编队队形保持控制算法研究
8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制
9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究
10、实际导航性能(ANP)算法研究
11、我国航空公司航油成本管理研究
12、女飞行员工作压力致因及对策研究
13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究
14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究
15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究
16、东航安全战略及其实施研究
17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制
18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究
19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现
20、PBN导航系统性能分析与研究
21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究
22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究
23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究
24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证
25、RNP导航技术培训系统的设计与实现
26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究
27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究
28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究
29、论飞行员劳动关系的法律调整
30、RVSM空域飞机碰撞风险研究
31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究
32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究
33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究
34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究
35、_学院飞行学员综合素质评价研究
36、离场程序三维保护区算法研究
37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究
38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究
39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计
40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构
航空服务毕业论文题目
1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究
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10、我国西北地区民用航空业发展研究
11、蒙古航空公司顾客满意度研究
12、航空公司辅助性收入研究初探
13、航空服务创新体系设计与实施研究
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15、第五航空权开放法律问题研究
16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现
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18、江西长江通用航空公司发展战略研究
19、幸福航空公司发展战略研究
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23、天水机场管理体制重构与实现途径研究
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27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究
28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析
29、中国民航低空空域开放管理问题研究
30、A航空公司航班延误服务提升策略研究
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34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究
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39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究
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43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究
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47、喜马拉雅航空发展战略目标研究
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航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
这个有些难！
服务营销策略分析论文
市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面我为大家分享服务营销策略分析论文，欢迎大家参考借鉴。
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
市场营销;服务营销;策略
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
一、服务营销的概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的`是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题
1.客户定制化服务水平有待提高
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位
1.服务专业化
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施
1.完善市场营销定制化服务技术
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
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我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客” ——————服务态度决定服务质量 论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。 关键词：态度 微笑 用心 “The good nner attracts the repeat customer” —————Service attitude decision grade of service Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively. Key word: Manner smile intention 从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。 一．微笑服务 企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 （四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的 有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。 二．用心服务 在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。 众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。” 只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。 （一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。 （二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。” （三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。 （四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。 其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。 一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。 在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。 参考文献： 1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期 2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。 3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。 4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。 5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期 6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。 7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。 8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。 9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。 10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
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