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新药三期临床实验的护理体会摘要目的进一步验证在原发心胜疾病(包括充山病)治疗过程中心肌肤素对心肌的营养保护作用及使用心肌肤素的安全性。方法研究采用随机、盲法及阳性对照的设计方案。所有入选病例均严格按照随机号进行。试验用药和对照用药均由专人配制。入选受试者和实验室检测人员均完全不知入选病例属试验用药组还是对照用药组。结果在原发心脏疾病(包括克山病)治疗过程中使用心肌肤素是安全的，心肌肤素对病变心肌有一定的营养保护作用。结论护理人员在新药uI期临床试验工作中，对团满完成临床试验及保障临床试验顺利进行起着重要的作用。关键词心肌肤素药物试验护理新药l期临床实验是新药人体研究试药品的性质、可能出现的不良反应、的最后阶段，对考察新药的安全性和有受试者的权益及经济补偿等内容，在全效性有重要意义。我院心外科是国家药面了解试验方案后，自觉签署由医院医品临床研究基地的专业科室，于2似年学伦理委员会同意并批准的受试者知情2一6月接受大连珍奥药业新药心肌肤素同意书。(2)实验护理操作:①试验前护的nI期临床实验，圆满完成了任务，现理:全面体检，包括心电图、胸部X线将其临床护理管理方法与体会报告如下:片、超声心动图及手术前必须的各项化1资料与方法验检查。②试验护理:均采用静脉滴注一般资料给药。用药组:人院后1一3日每日静脉使用心肌肤素的目的旨在进一步验滴注心肌肤素3m岁kg。心肌肤素溶于证在原发心脏疾病(包括克山病)治疗过500耐液体中，滴注速度:1一Zml/而n，程中心肌肤素对心肌的营养保护作用及严重心功能不全者液体量减半;阳性对使用心肌肤素的安全性。采用随机、盲照组:阳性对照组给药(极化液)的用量法及阳性对照设计方案。人选标准为为10%的葡萄糖500耐，内含巧%KCI溶18~60岁原发心脏疾病(包括克山病)液10nil，胰岛素siu。滴注速度:1一ZmF患者。按照国家《药品临床试验管理规min，严重心功能不全者液体量减半，连用范》(GCP)的规定，受试者经人院体检均3日。入院后5一7天内再次进行全面体符合临床试验标准后确定。检。③在实验期间，护士须对受试者日方法常活动进行管理，限定活动范围，与受专业知识培训:参与药物试验的试者沟通，减少受试者的焦虑情绪。医师、护理人员均需参加临床药理培训药品的管理:实验药品由专人发中心及医院临床药理委员会组织的临床放、签字、注明使用日期及药物使用情药理知识的培训，明确临床试验的性质、况，剩余药品清点后回收。任务、目的和要求，一切操作按标准操不良反应的观察与处理:已完成作规程(SOP)，以便消除可能对试验产的45例实验病例没有出现头痛、皮疹及生的误差。，过敏等不良反应，所有受试者均顺利完病房准备:对病房进行紫外线照成实验，实验过程顺利，无死亡及不良射，床、桌及地面等用有效氯擦拭，更换事件发生。床单及被套，检查抢救器械功能是否完2结果好，备好抢救车。车内应备有强心、利尿2004年2一6月完成45例新药临床及升压等20余种药物，以便急用川。实验护理，实验结果表明:在原发心脏受试者的护理管理:(l)受试者疾病(包括克山病)治疗过程中使用心肌经体检合格人选后，由医生向其介绍受肤素是安全的，心肌肤素对病变心肌有一定的营养保护作用。护理人员在新药nI期临床试验工作中，对圆满完成临床试验及保障临床试验顺利进行起着重要的作用。受试者在试验过程中，会担心药物的作用和不良反应，所以对受试者的心理辅导是护理人员的一项重要工作。在整个试验过程中，观察药物的不良反应是护士的主要任务，通过巡视病房，及时了解用药后的反应，发现药物不良反应，及时报告医生并给予相应处理，使药物对受试者损害降到最小，为药物安全性提供可靠依据。另外，因采血化验次数较多，往往引起受试者对穿刺的恐惧、担心，护士需做好耐心解释，排除心理干扰。目前，国家药品临床研究基地虽然不少，但有关新药临床实验护理方面的尤其是与常规护理工作之间的差异报道甚少[2]。作为国家药品临床研究基地，我们认为仅对临床医师进行临床药理和药品临床试验规范的培训是不够的，需同时加强护理人员的培训和教育，使药物研究人员、临床医师和护理人员在新药临床试验工作中成为一个整体，保证临床试验工作的顺利进行。参考文献1宋建平，罗志红，刘丽.新药I期临床
护理学新的研究成果必将对护理实践水平的提高起到良好的推动作用。下面是我为大家整理的护理研究论文，供大家参考。
1具体的术后护理 措施
保持呼吸道畅通
在进行食管癌的手术中均选择气管插管，术前为患者进行全身麻醉，以至于患者的麻醉时间延长，在手术后患者不能及时的清醒过来，而在这段时间里患者的自主排痰及吞咽功能等较差。因此，需要护理人员给予帮助，做好呼吸道的护理。使患者处于平卧位，头偏向一侧，该体位可避免发生食物的反流导致窒息。严密观察患者的呼吸情况，听到有痰鸣音出现时应立即采取措施进行吸痰，在操作的过程中应严格按照无菌技术进行，减少感染的发生。同时要动作轻柔、迅速，以免长时间地刺激发生喉头痉挛、喉部粘膜损伤等。如痰液较多而黏稠，吸引困难者，可应用气管镜吸痰或雾化吸入，必要时也可行气管切开吸痰。有少数患者术后回病房发生舌后坠，必须应用硬质口咽通气管插入，始终保持呼吸道通畅。
预防肺部并发症
开胸术后，大部分的患者会发生肺功能减退，尤其对于慢性支气管炎患者要引起特别的注意。因此，本组患者术后24h之内均常规持续或间断吸氧3~5L/min，保持血氧浓度为96%~100%，防止患者出现供氧不足的现象，不利于疾病的恢复。术后第2天使患者处于半卧位，为患者轻拍背部，并鼓励患者咳嗽，协助排痰，促进肺膨胀，防止肺不张，同时使得胸腔积液顺利排出。患者在咳嗽时应帮患者按住切口处，以降低患者的疼痛感。如患者发生支气管哮喘时，要及时应用氨茶碱激素治疗。若患者有黏痰不易排出时应使用吸痰器进行吸引。对慢性支气管炎、肺气肿或心脏病患者要控制好静脉输液速度，减少肺水肿的发生。如患者持续发热、咳嗽、白细胞升高，可疑发生肺部感染者，应加用足量的抗生素，避免脓肿的发生。
防止发生液气胸
纵膈肌内有丰富的血管和淋巴管，在进行食管癌切除的过程中会在纵膈肌内的食管进行游离，从而导致术后发生胸腔渗液。因此，在手术完成后应为患者安置胸腔闭式引流管，以促进气体和液体的排出，重建胸腔负压使肺复张，平衡压力纵膈移位及肺部受压，观察引流液的性质、颜色及量，避免发生肺不张、液气胸、脓胸等并发症。如果术后胸腔闭式引流管引出的血性液体较多，血色较浓，必须密切观察脉搏、血压变化，以防胸膜腔内有活动性出血。
防止吻合口痰
食管癌术后的患者常规给予留置胃管并给予胃肠减压。首先应防止胃管滑脱，保证肠胃减压通畅手术6h后接负压吸引器。如引出大量血性液体，应降低吸引力并 报告 医生;引流不畅时，用无菌生理盐水冲洗胃管。本组患者术后常规禁食3~4天，胃肠功能恢复后，拔除胃管。胃管拔除后可少量饮水，如2d后无吻合口痰症状，术后5~6天开始进清质流食，100mL/次，6次/d。术后10d进流食，术后15天进半流食，遵循少食多餐的进食原则，逐渐过渡到普通饮食。同时要观察患者进食后的反应，避免进食有刺激性的食物，进食速度要缓慢，注意禁食过硬的食物，以免导致吻合口痰
防止乳糜胸
多因术中损伤胸导管所致，多发生在术后2~10d，引流液为血性或淡黄色液体。恢复进食后，乳糜液漏出量增多，呈白色乳状液体或小米饭汤样。患者表现为胸闷、气急、心悸，甚至血压下降。
2 总结
总之，在食管癌患者中应做好术后并发症的预防护理工作，使得患者最大限度地得以恢复，减轻患者的痛苦和经济负担，提高手术成功率，降低患者的病死率。
1产妇的心理特征
产妇因为其现阶段的生理特殊性，使得产妇易出现恐惧、紧张、忧虑、烦躁等心理特征。初产妇处于对分娩时疼痛的恐惧以及对分娩知识的缺乏，一般都会出现紧张、焦虑等心态，经产妇来自对上次分娩的回忆。另外，很多产妇紧张胎儿的身体是否会出现一些缺陷或疾病。一些产妇因为缺乏对分娩的一般常识，心理反应很强，过分恐惧与紧张，导致产妇极度不配合医生及助产士的工作，以至于影响正常产程进展。
2妊娠期的心理护理
通过同孕妇进行沟通，了解孕妇内心存在的心理障碍根据孕妇的生活环境、心理状态的不同制定个体化心理护理计划，从而对有心理障碍的孕妇更好的开展工作。例如，很多孕妇在分娩前十分恐惧，因为对分娩的过程不了解，经常会出现情绪低落，焦虑等情况。这时对产妇的心理护理就显示出其重要性。护士可向孕妇解释，分娩的具体生理过程，以及此生理过程中需要注意的事项及安全性，当孕妇了分娩的过程及安全性，自然会降低因担心分娩痛苦而产生的焦虑心态;一些在孕妇因为身体原因在妊娠期间有其他疾病或妊娠并发症发生，所以要对她们加强相关的疾病常识介绍，同时进行心理护理，让产妇对自身的病情多有了解，以达到配合治疗的作用。例如：很多患有妊娠期糖尿病的孕妇，护士应给予主动的、具有持续性的心理护理，同时要对产妇进行有关妊娠期糖尿病的健康 教育 ，护士应该做到经常同产妇进行交流，增强同产妇之间的熟悉程度，从而有利于监督指导患者合理控制饮食，及时发现患者内心所存在的问题心态，进行有针对性的心理护理，从而减少病患的心理压力，有利于更好的配合医生进行生产及治疗。
护士应该主动的与产妇进行交流一些孕妇，特别是初产的孕妇，在最初入院治疗时，对医院的陌生感会增加其内心的不安情绪，护士的沟通是医患关系的桥梁。所以，护士应该主动的与产妇进行交流，首先对医院的总体环境，医疗水平进行概括性的介绍;其次，对产妇的个人情况进行了解，让孕妇表达出自己的心理需求，有利于建立个性化的心理护理计划，建立融洽、信任的护患关系。由于信任感的增强，这样产妇也更易接受护士给予的护理帮助及心理支持，更好的协助医生进行治疗。
良好的家庭关系可以降低产妇抑郁症的发生频度创造良好的家庭，特别是高危妊娠孕妇和健康不佳的孕妇要针对其存在的问题给予特别的关心和爱护，护士适当的向产妇的丈夫及其他家庭成员进行相关知识的宣讲，在医院同家庭方面共同帮助孕妇解除心理上的顾虑，树立对医护人员及医学的信任。同时也可以发放宣传手册、建议孕妇参加孕期学校培训的课程、安排孕妇与已经进行分娩的产妇互相交流等增加其对分娩时的感受和信心，改变其认知来减轻焦虑的情绪。调查显示，家庭支持是避免妊娠期妇女抑郁发生的主要因素：家庭成员对产妇的支持理解越高，抑郁症的发生频度越低。多数学者认为，良好的家庭支持有利于婴儿的健康及产妇的恢复，而劣性的家庭关系的存在则损害母子的身心健康。因此，在产妇的家庭中应尽可能营造出一种温馨、和谐、舒适的气氛。
3分娩期的心理护理
第一产程心理护理在分娩过程中，助产士与产妇需要密切接触。助产士要通过亲切交谈，了解她们的内心活动情况，通过她们对妊娠、分娩生理常识的掌握情况，在分娩过程中有针对性的进行护理。因人而异，制定个性化的生产期心理护理计划，向产妇们宣讲妊娠、分娩、育儿等知识，在产妇有疑惑时及时的解决相关问题，在此，可建立医患之间信任的桥梁，是孕妇对助产士具有信任感，从而通过消除对孕妇对于分娩的恐惧感及紧张情绪。以达到孕妇心情的舒缓以及情绪的稳定。对一些情绪极度不安定的产妇，助产士更加要细心及耐心的进行心理护理.指导产妇进行深呼吸，帮助按摩其下腹部及腰部，以减轻症状.避免孕妇过多地消耗体力，以分散产妇的注意力，达到舒缓心理的作用。
第二产程心理护理第二产程是十分关键的，这就使助产人员在这一阶段要更加的稳妥，从而给产妇心理依托，做到忙而不乱，熟练果断，同时在精神上安慰产妇，并且对一些在护理中出现的问题对产妇加以解释，让产妇有安全的心理感受，再加上行之有效的助产操作，鼓励并指导产妇在宫缩时屏气，以增加腹压，促进胎儿下降及娩出，保证胎儿顺利娩出。
第三产程心理护理分娩结束后，当产妇看到自己所生孩子，无论婴儿健康与否，均可引起产妇的情绪激动。表现为或沮丧，或兴奋，以上两种情况都可以通过大脑皮层，直接影响子宫的收缩情况，易导致宫缩乏力，继而出现大出血。此时，一方面在治疗上，给予产妇宫缩剂加强宫缩，从而预防出血的发生，助产士的心理护理在一定情况下起到了作用，另一方面对产妇进行心理安慰，抑制住产妇过分激动的心情，避免产妇因内心波动而导致的一系列的病症。总之，在护士的心理护理下，让产妇在产前做好心理准备是很必要的，这关系到产妇和婴儿的健康。
4结语
产妇的心理护理从主观上可以减轻产妇的心理压力，客观上可以更好的协助医生进行治疗及恢复工作，具有一定的必要性，在今后的护理工作中应该得到重视，不仅作为一门心理学方面的 医学知识 来掌握，同时也是更好的进行医患之间沟通的重要工具，有助于产妇的身体健康及护士工作的顺利完成。
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护理论文写作技巧
通过科学实践所获得的科研成果进行总结归纳后， 按论点和论据所写成的论证性文章。一篇优秀论文既要求内容丰富、新颖、科学性强，又要富有理论性和实践性， 且文字通顺， 层次清楚， 逻辑性强。科研论文的写作格式一般包括如下内容： ①题目; ②作者; ③摘要; ④关键词;⑤引言; ⑥正文(材料、方法、结果和讨论); ⑦致谢; ⑧参考文献。为了使论文的书写更加规范化和格式化，现对这八项内容写作的要求和需注意的问题分述于下。
一、题目
题目是文章最重要和最先看到的部分， 应能吸引读者， 并给人以最简明的提示。
1.应尽量做到简洁明了并紧扣文章的主题，要突出论文中特别有独创性、有特色的内容，使之起到画龙点睛， 启迪读者兴趣的作用。
2.字数不应太多， 一般不宜超过20个字。
3.应尽量避免使用化学结构式、数学公式或不太为同行所熟悉的符号、简称、缩写以及商品名称等。题目中尽量不要用标点符号。
4.必要时可用副标题来做补充说明，副标题应在正题下加括号或破折号另行书写。
5.若文章属于“资助课题”项目， 可在题目的右上角加注释角号(如 ※、#等)， 并在脚注处(该文左下角以横线分隔开)书写此角号及其加注内容。
6.为了便于对外交流， 应附有英文题名， 所有字母均用大写，放在中文摘要与关键词的下面。
二、作者
署名是论文的必要组成部分， 要能反映实际情况。
1.作者应是论文的撰写者， 是指直接参与了全部或部分主要工作， 对该项研究作出实质性贡献， 并能对论文的内容和学术问题负责者。
2.研究工作主要由个别人设计完成的， 署以个别人的姓名; 合写论文的署名应按论文工作贡献的多少顺序排列; 学生的毕业论文应注明指导老师的姓名和职称。作者的姓名应给出全名。
3.作者的下一行要写明所在的工作单位(应写全称)，并注上邮政编码。
4.为了便于了解与交流， 论文的最后应附有通迅作者的详细通讯地址、电话、传真以及电子信箱地址。
三、摘要
摘要是科研论文主要内容的简短、扼要而连贯的重述，必须将论文本身新的、最具特色的内容表达出来(重点是结果和结论)。
1.具体写法有“结构式摘要” 和“非结构式摘要”两种，前者一般分成目的、方法、结果和结论四个栏目，规定250字左右;后者不分栏目， 规定不超过150个字，目前国内大多数的医学、药学期刊都采用“结构式摘要”。
2.摘要具有独立性和完整性，结果要求列出主要数据及统计学显著性。
3.一般以第三人称的语气写，避免用“本文”、“我们”、“本研究”等作为文摘的开头。
四、关键词
关键词也叫索引词， 主要为了图书情报工作者编写索引， 也为了读者通过关键词查阅需要的论文。
1.关键词是从论文中选出来用以表示全文主题内容的单词或术语，要求尽量使用《医学主题词表》(MeSH) 中所列的规范性词(称叙词或主题词)。
2.关键词一般选取3～8个词， 并标注与中文一一相对应的英文关键词。每个词之间应留有空格以区别之。
3.关键词通常位于摘要之后，引言之前。
五、引言
引言(导言、序言)作为论文的开端， 起纲领的作用，主要回答“为什么研究”这个课题。
1.引言的内容主要介绍论文的研究背景、目的、范围， 简要说明研究课题的意义以及前人的主张和学术观点， 已经取得的成果以及作者的意图与分析依据，包括论文拟解决的问题、研究范围和技术方案等。
2.引言应言简意赅， 不要等同于文摘或成为文摘的注释。如果在正文中采用比较专业化的术语或缩写词时， 最好先在引言中定义说明。
3.字数一般在300字以内。
六、正文
正文是科研论文的主体， 包括材料、方法、结果、讨论四部分内容， 其中某些部分(特别是方法和结果)还需列出小标题， 以使层次更加清晰。
1.材料
材料是科学研究的物质基础， 需要详细说明研究的对象、药品试剂、仪器设备等。
(1)如属动物实验研究，
材料中需说明实验动物的名称、种类、品系、分级、数量、性别、年(月)龄、体重、健康状态、分组方法、每组的例数等;如属用药的临床观察，应说明观察对象的例数、性别、年龄、职业、病例种类、症状体征、诊断标准、分组方法、治疗措施、临床观察指标及疗效判定标准(如痊愈、显效、好转、无效的标准)等。
(2)说明受试药的来源、批号、配制方法等，中药应注明学名、来源，粗提物应标明有效部位或成分的含量和初步的质量标准，若是作者本实验室自行提取的应简述提取过程。
(3)标明主要药品、试剂的名称(尽量用国际通用的化学名， 不用商品名)、成分、批号、纯度、用量、生产单位、出厂日期及配制方法等。 (4)标明主要仪器设备的`生产单位、名称、型号、主要参数与精密度等。
2.方法
(1)采用已有报道的方法只要注明文献的出处即可，不必详述其过程;若为有创意的方法， 要详细介绍创新之处，便于读者依此重复验证;若是对常规方法作出改进的， 应具体描述改进部分及改进的理由， 同时也要注明原法的文献出处。
(2)对于实验条件可变因素的控制方法(如放射免疫法的质量控制)要加以详细说明， 以显示本文结果的可靠性和准确性。
(3)在进行药效学和毒理学研究时，通常要设高、中、低三个剂量组，以体现出药物的量-效关系。 (4)实验研究论文要设立阴性对照组和阳性药物对照组，前者一般采用溶剂作为对照，后者选用被公认的、确有疗效的药物，以验证实验方法的可靠性。
(5)实验设计时应考虑到每组有足够的样本数以满足统计学处理的需要，一般地说，小动物(如大、小鼠)每组至少8～10只，大动物(如狗)每组至少4～6 只。同时应说明数据处理的统计学方法，统计学处理结果一般用P>、P<、P<三档表示。
护理管理 运用科学的 方法 组织、实施临床护理工作;为病人创造优美的休养环境;建立良好的护患关系;有效地提高护理质量等。下面是我为大家整理的护理研究论文 范文 ，供大家参考。
《 急诊护理人员角色技能论文 》
随着护理专业的发展，护理工作已由单一疾病护理转向了整体全面护理。即生物、心理、社会全方位的护理模式。护理模式的转变符合社会的要求，符合病人的需求，它使护士的角色和技能得以扩展。作为医院窗口形象的急诊科护士，其自身角色和技能将直接影响医院的声誉，必须予以足够的重视。
1.社会工作者的角色和技能：
急诊科是抢救伤病员的场所，亦是一个缩小的社会环境，在面对突发危重病人的同时，也必须面对不同知识修养、不同 文化 背景、不同生活习俗、不同经济能力的形形色色的人，因此，急诊护士首先是一位社会工作者，她必须有高尚的敬业精神，丰富的社会工作 经验 ，较强的组织协调能力。注意与患者单位、患者家属、肇事方、警察和 保险 人员的协作关系。
面对成批的、突发的急、危重病人，能及时给病人提供来自社会团体、单位、家庭和亲朋好友的社会支持。它包括两方面的支持：
(1)精神的支持，即上述团体和人员对患者的理解、安慰、鼓励，有助于减轻或缓解患者的情绪紧张或精神上的压力。这点对自杀未遂、突遇重大事故的患者很重要。
(2)物质和经济的支持：及时给患者提供有关法律、保险及治疗方面的信息，协助患者争取上述团体和人员的物质和经济援助，以解决生活困难，筹集治疗资金。尤其对刑事案、治安伤害案、购买了保险的意外伤害和车祸伤患者应提醒其及时报案，收集保存好相关资料非常重要。能有预见地、有序地、有效地与各医技科室合作，创造一个高效救治环境，为患者赢得宝贵的后续治疗时间医|学 教育 网整理。急诊护士还必须有较强的法律法规意识，在紧张的工作环境中尤其要注意自己的言行对患者及其家属的效应，避免不必要的纠纷。
2.专业工作者的角色和技能：
以前护理是从属于医疗的专业，随着护理的发展，它已成为了一门独立的学科，护士必须改变其处于被支配地位的观念，树立专业工作者的意识，掌握本专业技能，这就要求急诊护理人员必须具备独立判断病情的能力和对各种危险信号的鉴别能力及突出的应变能力。熟练掌握急救复苏技术，迅速正确地使用各种急救监护器材，熟悉各专科急危重病人的抢救程序，具有解决护理上具体疑难问题的知识和技巧，能回答患者及家属提出的相关问题。了解急诊专业的新进展。护理专业的发展除与医学专业同步外，还与许多新兴学科、边缘学科和社会人文学科相互交叉和渗透，急诊护理更是处于护理变革的前沿。因此，急诊护理人员还必须具备获取和应用多学科知识的能力的技巧，不断更新知识结构，探索新技术的应用，完善自我，从而更有信心、更有方法、更有预见地对病人实施整体护理，提高配合医生抢救病人的成功率。
3.心理工作者的角色和技能：
急诊护理人员的工作是直接面对突发的急危重病人，致病致伤原因复杂，患者及其家属难以面对残酷的现实，因而情绪不稳或失常，加之抢救工作紧张繁忙，有时甚至不能按时下班，因此急诊护士还必须是具有良好的心理素质，且掌握了心理工作技巧的人。她应具有自我牺牲、无私奉献的精神，有健康向上的人生观、价值观，乐观开朗的性格，善于调节患者及其家人情绪的能力。能用自身的人格魅力影响患者、患者家属、同事和其他协作者，获得他们的拥戴、信任、支持及配合。能尊重病人的感情，对待病人个人感受表示理解并认同，通过耐心解释，真诚劝导，热情鼓励，细致关心，周到服务，使病人身心受到裨益。不当众探究和议论患者隐私，防止命令、责备、泄密、无用等消极情绪传递，从而避免患者产生自我价值低估和无助的恶劣情绪。另外，急诊护士还要善于控制和消除来自自身的不良情绪及压力，防止可能无意中伤害患者、患者家属及同事和协作者的言行，创造一个和谐有序的救治氛围。
《 急诊护理质量评价体系探微论文 》
急诊护理是研究各种急性疾病、急性创伤、慢性病急性发作及急性危重病人抢救护理的一门新专业，其发展迅速，而目前尚未出现一套与之相适应的反映专科特色的护理质量评价体系，各医院仍采用常规评价标准。这种标准不能充分体现各科室护理特色，缺乏实用性、专业性、完整性、科学性。为了体现实用性、科学性、完整性和专业性，急诊护理质量评价体系标准的建立应遵循以下原则。
1.以临床实践为基础，突出实用性。
急诊科病人发病急骤、时间性强、随机性大、可控性小、专业性强等特点，这给急诊科医务人员提出了较高的要求。急诊护理人员兼具多重角色，除了医疗服务主体外，也是灾难救援的组织者、协调者，更是公众急救教育的指导者、咨询者、教育者医|学教育网整理。随着医学模式的转变和人们生活水平的提高及医疗体制的改革，人们对急诊服务的需求越来越高，在诊治上要求时间快、效率高、收费低、服务全。在建立护理质量评价标准时要从急诊护理的工作内容及临床实际情况着手，突出工作重点，体现实用原则，评价各项工作流程应简捷、便利，分诊、出诊、抢救、诊治、健康教育令人满意。
2.注重终末评价的基础上结合环节评价，突出科学性。
目前护理质量评价仍以终末质量评价为主，易出现以偏概全的假象，具有不稳定性和失真性，护理人员易将工作的重点放在表面形式上以应付检查，难以实施以病人为中心的整体护理。
实施终末评价的过程中结合环节质量评价可以最大限度地发挥人员能动性、创新性，开拓思维、引进竞争，以期达到提高质量、降低成本，促进学科发展之目的。例如同一个问题可以通过不同的途径达到同样的结果，这不同的途径、方法就是环节评价所需控制的，它是从原因和本质上改进质量，其方法更切实可行。
护理人员是质量评价的核心，环节评价还要求其了解质量评价的目的、方法、标准，提高质量管理意识，做到既要知其然，又要知其所以然。
3.护理质量评价系统要全面，突出完整性。
急诊科具有门诊性质又具有病房特色，其质量评价也应兼顾一般病室和特殊门诊的管理标准。病室管理上除设施规范、职责明确外，在排班上更应突出灵活性、机动性;病历书写除客观、规范、简洁、详实外，在时间记录上更要求真实、精确;技术操作评价上要突出高效(准确、及时、规范);院内感染评价上除常规院内感染评价标准外，急诊科在各类传染病的上报和消毒隔离上也应有相应评价标准;整体护理评价上应突出实用性、创新性、实惠性、服务性，护理管理应制定护理人员自我保护意识的标准，增强法律意识。
4.评价系统分区管理，体现专科性。
急诊科的急、重特点要求每个医护人员要有时效意识、救命意识。评价时集中表现在急救呼叫后能否迅速做出反应(出诊时间、出车速度)，各项 措施 是否得当，各种急救物品是否齐全、功能是否良好，各种异常情况是否能及时发现、有效处理，急救物资是否有较大的储备能力，联系通讯系统是否通畅有效，协作系统是否同步配合等方面。急诊病人和突发事件多，而医护人员和医疗资源又极其有限，使有限的资源得到充分利用，分区管理不失为一种有效的管理方法。分区管理就是根据病情轻重缓急集中分级分区诊治，变无计划性、无秩序性的工作为相对有计划性、有秩序性，突出工作重心，把技术力量、仪器设备重点放在危重病人抢救上。
目前急诊科多分为初诊区、观察区、监护区、手术区。初诊区主要负责就诊病人的分诊，初步诊治和维持就诊秩序。根据病情优先处理的原则，体现生命第一的观念，并且还参与危重病人的初步紧急抢救和灾难救援组织协调工作。因此，对初诊区的护理质量的评价应体现分诊正确率、病情上报率、出诊及时率、危重抢救成功率等。观察区主要负责一般急诊病人(无生命危险及暂不需住院治疗的病人)的观察治疗，主要体现的是服务意识和多学科专业技能，因此质量评价应从服务理念、就诊环境、病人满意度、基础护理操作、专科健隶教育、病情观察处理等方面人手。
监护区主要负责危重病人抢救直至生命平稳。随着我国急救技术水平的飞速发展，大量高精尖仪器设备和技术广泛应用于临床，各型呼吸机、除颤仪、心电监护仪、床旁化验分析仪、心肺复苏器等均需要有一支高专业水平、高技术操作的急救护理人员。因此，对她们的护理质量评价重点应放在业务技术上，考查以各种仪器设备的正确使用和维护，对各种急重症病人的观察应对能力和创新科研意识。手术区主要负责急诊的手术治疗，评价重点在于手术的成功率、术后感染率、手术配合熟练程度及手术前后的健康教育。
总之，护理管理者应更新观念，掌握最新动态，建立服务于急诊护理实践的管理标准，以促使急诊护理质量向着高水平方向发展。
《新生儿窒息护理论文 》
【摘要】目的探讨新生儿窒息复苏后的观察和护理方法。方法对42例窒息新生儿的临床护理资料进行回顾性分析。结果42例发生窒息的新生儿，除两例伴有颅内出血放弃治疗，1例伴有肠麻痹肾功能衰竭，1例伴有肺出血死亡外，其他38例全部治愈出院。结论在工作中我们体会到及时抢救和有效的复苏及复苏后正确的护理和治疗，能够提高新生儿窒息抢救成功率，减少并发症的发生。
【关键词】新生儿;窒息;复苏;观察;护理
1.临床资料：
2007年1月至2007年12月，在我院出生和外院转入我科的新生儿中，有42例发生窒息。中轻度窒息(阿氏评分)28例，重度窒息14例，因母亲患糖尿病引起窒息1例，母亲患妊娠高血压5例，前置胎盘5例，脐带绕颈6例，羊水胎粪污染有胎儿宫内窘迫7例，产程延长5例，头盆不称2例，破宫产3例，早产8例，合并颅内出血9例(头颅CT证实)，肠麻痹1例，肺出血1例，临床治愈38例，放弃治疗2例，死亡2例。
2.抢救方法：
在胎头娩出后，助产者必须用左手自鼻根向下颌挤压，尽量挤尽口鼻内粘液和羊水。胎儿娩出后使新生儿仰卧，肩下垫起，使头后仰，用吸管吸净鼻咽喉及口腔粘液、羊水，负压不超过30mmHg，每次吸10秒，保持呼吸道通畅，如果呼吸道粘液堵塞部位深，可用喉镜进行气管插管吸出。亦可用徒手插入法。动作必须迅速及时，要在生后1分钟内完成，注意勿损伤呼吸道粘膜。清除呼吸道异物后不能呼吸者，可以进行人工呼吸，同时给予吸氧。心率慢于60次/分钟者应先用胸外心脏挤压。经上述处理，心率仍不见改善，应予药物辅助治疗，复苏过程中要确保输液通畅。整个复苏过程中必须保暖。患儿娩出后立即擦干新生儿潮湿的身体，减少散热，最好有远红外线保温床设备。因寒冷会提高代谢增加耗氧，加重酸中毒。
3.窒息后的护理：
对窒息的新生儿进行及时有效的复苏，首先保持呼吸道通畅，建立有效呼吸，增加通气，保证氧气的供给。其次是维持有效循环和药物治疗等。
保暖：
在无暖箱的情况下，可将婴儿贴身放在母亲怀中，外面盖上衣被，或用热水袋保暖。但需防止意外，发生烫伤，水温以不超过50℃为宜。
如有条件的地方，可将患儿置于暖箱中。暖箱温度应根据患儿体重调节。患儿皮温尽量维持在℃左右的中性温度，以减少耗氧量。
监测生命体征：
呼吸是监护的重点。如果呼吸频率持续大于60次/分，呼吸暂停大于15秒～20秒/分，伴有心率下降，唇周及四肢肢端发绀，并常有呼气性呻吟，这时患儿常需要氧气吸入。一般采用头罩给氧4～5升/分。应根据血气分析结果调整用氧浓度，因为低氧会造成重要器官不可逆的损害，长期高浓度吸氧又会造成氧中毒。
心率和血压的监测，它们常随呼吸情况而改变，监护中主要测心率，注意心音强弱，心律齐否。心率如果低于80次/分，应采取胸外心脏按压或应用兴奋心脏的药物。如果心率高于180次/分以上，并伴有肝肿大，可能有心衰发生，根据医嘱使用强心药等。如果有心动电流图、心脏超声等设备，则可早期发现异常，及时通知医生，并配合抢救，对提高患儿的成活率起到积极作用。血压的收缩压约45～80mmHg.
观察病情变化：
因新生儿窒息可引起一系列并发症的发生，为防止并发症的发生和预后良好。我们必须严密观察患儿的不良表现，如哭声大小、有无尖叫、四肢肌张力、末梢循环、皮肤温度及颜色、各种反射是否正常、意识有无障碍、大小便情况等。如发现上述有异常，应采取积极措施，防止病情进一步加重影响患儿的生命。
由于窒息缺氧患儿的肛门括约肌松弛，胎粪可在生前已部分排除，而生后无粪便或因肠蠕动减少而少粪便，也可因窒息缺氧血液重新分布而致肠道缺血。于生后几天出现腹胀和带血性大便，小便也因缺氧缺血导致肾脏受损引起排尿减少。故对大小便的次数、量、颜色、性状的观察和记录都具有重要意义。
预防感染：
因为新生儿机体抵抗力低，病原菌易侵入机体引起感染，可适当应用抗生素。新生儿要求住单间或同病种患儿住在一起，减少探视人员，工作人员接触患儿前后应洗手、戴口罩、穿工作服及干净鞋子。有呼吸道感染者禁止接触患儿。患儿所用物品必须清洁，必要时需经过高压消毒后使用。病房每天用紫外线消毒一次，做好患儿的皮肤、臀部及脐部护理。
喂养：
轻度窒息复苏后的新生儿，如反应好、吸吮力好，可直接喂母乳。如果吸吮能力差者，可用滴管或胃管喂养。重度窒息复苏恢复欠佳者，适当延迟开奶时间，防止呕吐物吸入再次引起窒息。如果喂养不能保证营养供给者，给以静脉补液，一般先静脉点滴10%葡萄糖，以后根据需要加滴复方氨基酸、中性脂肪、血浆等进行静脉高营养治疗。
安静：
窒息儿必须保持安静，减少搬动，护理和操作尽量集中进行，动作要轻柔。头部略抬高以减少颅内出血。
4.体会：
本文中42例发生窒息的新生儿，在胎儿出生后，采用新法复苏技术及复苏后生命体征和病情的监护及精心的护理，及时的治疗，除2例伴有颅内出血放弃治疗，1例伴有肠麻痹肾功能衰竭，1例伴有肺出血死亡外，其他38例全部治愈出院。提示我们在新生儿发生窒息时，必须及时进行有效的复苏技术及监护生命体征的变化，因缺氧可引起多器官的损害，特别是大脑在缺血缺氧四分钟以上，就会发生不可逆的损害，而且窒息儿的智能异常，并发症发生均与缺氧时间存在重要关系医|学教育网整理。因此，应正确有效地处理，力争尽快复苏，减少后遗症发生，降低围产儿死亡率和优生优育有极其重要的意义。新生儿窒息的治疗与护理，不需要名贵药物、名贵仪器，最主要的是需要医务人员的责任心、爱心和信心。
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护理论文的写作步骤及技巧
护理论文是以护理科学及相关学科、边缘学科的理论为指导经过科研设计、实验、观察取得第一手资料再经归纳分析及必要的统计学处理而撰写成的护理科技文章或运用第二手资料经过综合、分析、整理而成的护理科技文章。下面跟着我一起看看护理论文的写作步骤及技巧是怎么样的吧。
一、选题
选题是论文写作关键的第一步，直接关系论文的质量。常言说：“题好文一半”。对于临床护理人员来说，选择论文题目要注意以下几点：(1)要结合学习与工作实际，根据自己所熟悉的专业和研究兴趣，适当选择有理论和实践意义的课题;(2)选题宜小不宜大，只要在学术的某一领域或某一点上，有自己的一得之见，或成功的经验.或失败的教训，或新的观点和认识，言之有物，读之有益，就可以作为选题;(3)选题时要查看文献资料，既可了解别人对这个问题的研究达到什么程度，也可以借鉴人家对这个问题的研究成果。
需要指出，选题与论文的标题既有关系又不是一回事。标题是在选题基础上拟定的，是选题的高度概括，但选题及写作不应受标题的限制，有时在写作过程中，选题未变，标题却几经修改变动。
二、设计
设计是在选题确定之后，进一步提出问题并计划出解决问题的初步方案，以便使科研和写作顺利进行。护理论文设计应包括以下几方面：(1)专业设计：是根据选题的需要及现有的技术条件所提出的研究方案;(2)统计学设计：是运用卫生统计学的方法所提出的统计学处理方案，这种设计对含有实验对比样本的护理论文的写作尤为重要;(3)写作设计：是为拟定提纲与执笔写作所考虑的初步方案。总之，设计是护理科研和论文写作的蓝图，没有“蓝图”就无法工作。
三、实验与观察
从事基础或临床护理科学研究与撰写论文，进行必要的动物实验或临床观察是极重要的一步，既是获得客观结果以引出正确结论的基本过程，也是积累论文资料准备写作的重要途径。实验是根据研究目的，利用各种物质手段(实验仪器、动物等)，探索客观规律的方法;观察则是为了揭示现象背后的原因及其规律而有意识地对自然现象加以考察。二者的主要作用都在于搜集科学事实，获得科研的感性材料，发展和检验科学理论。二者的区别在于“观察是搜集自然现象所提供的东酉，而实验则是从自然现象中提取它所愿望的东西。”(巴甫洛夫语)因此，不管进行动物实验还是临床观察，都要详细认真.以各种事实为依据，并在工作中做好各种记录。
有些护理论文的撰写并不一定要进行动物实验或临床观察，如护理管理论文或护理综述等，但必要的社会实践活动仍是不可缺少的，只有将实践中得来的素材上升到理论，才有可能获得有价值的成果。
四、资料搜集与处理
资料是构成论文的基础。在确定选题、进行设计以
及必要的观察与实验之后，做好资料的搜集与处理工作，是为论文写作所做的进一步准备。
论文资料可分为第一手资料与第二手资料两类。前者也称为第一性资料或直接资料，是指作者亲自参与调查、研究或体察到的东西，如在实验或观察中所做的记录等，都属于这类资料;后者也称为第二性资料或间接资料，是指有关专业或专题文献资料，主要靠平时的`学习积累。在获得足够资料的基础上，还要进行加工处理，使之系统化和条理化，便于应用。对于论文写作来说，这两类资料都是必不可少的，要恰当地将它们运用到论文写作中去，注意区别主次，特别对于文献资料要在充分消化吸收的基础上适当引用，不要喧宾夺主。对于第一手资料的运用也要做到真实、准确、无误。
五、拟写论文提纲
拟写论文提纲也是论文写作过程中的重要一步，可以说从此进入正式的写作阶段。
首先，要对学术论文的基本型(常用格式)有一概括了解，并根据自己掌握的资料考虑论文的构成形式。对于初学论文写作者可以参考杂志上发表的论文类型，做到心中有数;
其次，要对掌握的资料做进一步的研究，通盘考虑众多材料的取舍和运用，做到论点突出，论据可靠，论证有力，各部分内容衔接得体。
第三，要考虑论文提纲的详略程度。论文提纲可分为粗纲和细纲两种，前者只是提示各部分要点，不涉及材料和论文的展开。对于有经验的论文作者可以采用。
但对初学论文写作者来说，最好拟一个比较详细的写作提纲，不但提出论文各部分要点、而且对其中所涉及的材料和材料的详略安排以及各部分之间的相互关系等都有所反映，写作时即可得心应手。
第 1 题 [问答题] 请输入您所在的医院名称 （选答） 第 2 题 [问答题] 请输入您的QQ号 （必答） ↓ 第 3 题 [单项选择题] 您的性别 （必答） 女 男 第 4 题 [单项选择题] 您的职称 （必答） 护士 护师 主管护师 副主任护师 主任护师 护理员 第 5 题 [单项选择题] 您的年龄段: （必答） 15-20 21-25 26-30 31-40 41-50 51-60 第 6 题 [单项选择题] 您正在攻读或已获得的最高学位: （必答） 高中 中专 大专 大学本科 硕士研究生 博士研究生 博士以上 第 7 题 [单项选择题] 您的相关专业工作年限 （必答） 1年以下 1——5年 6——10年 11——20年 20年以上 第 8 题 [单项选择题] 担心病人大出血 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 9 题 [单项选择题] 担心病人空气栓塞 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 10 题 [单项选择题] 担心体外循环凝血 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 11 题 [单项选择题] 穿刺困难 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 12 题 [单项选择题] 感染血源性传播疾病 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 13 题 [单项选择题] 接触化学消毒剂的不良反应 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 14 题 [单项选择题] 血液净化专业各地标准不一 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 15 题 [单项选择题] 病人治疗中自杀 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 16 题 [单项选择题] 病人死亡 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 17 题 [单项选择题] 病人治愈无望 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 18 题 [单项选择题] 病人经济困难 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 19 题 [单项选择题] 家属放弃治疗 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 20 题 [单项选择题] 病人或家属的要求过高或过分 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 21 题 [单项选择题] 暴力攻击伤害 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 22 题 [单项选择题] 护士与透析床位比例失衡 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 23 题 [单项选择题] 工作环境差 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 24 题 [单项选择题] 仪器设备不足 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 25 题 [单项选择题] 机器不能正常运转 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 26 题 [单项选择题] 卫生防护用品不足 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 27 题 [单项选择题] 领导理解与支持不够 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 28 题 [单项选择题] 缺乏其他卫生工作人员的理解与尊重 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 29 题 [单项选择题] 同事之间缺乏友好合作的气氛 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 30 题 [单项选择题] 与医生有冲突或不愉快 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 31 题 [单项选择题] 应急处理能力不强 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 32 题 [单项选择题] 与病人或家属沟通不良 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 33 题 [单项选择题] 知识更新不足 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力 第 34 题 [单项选择题] 工作家庭冲突 （必答） 没有压力 有点压力 有压力 非常有压力
首席医学网 2008年05月25日 17:34:23 Sunday 245中华临床医师杂志征稿 神经性疼痛疾病诊疗班 胸部疾病影像诊断班 心律失常现代诊疗会议 医学类核心期刊征稿 治未病调理师培训班 医院药学新进展会议 第13届国际急诊学大会 新加坡国际癌症大会 2010中国介入治疗论坛 国际神经外科麻醉论坛 青光眼规范诊疗论坛 2010世界心脏病学大会 全国静脉治疗护理论坛 大内科临床新进展会议 作者：朝霞,刘艳,辛芳琴,王莉 作者单位：西安交通大学医学院第二医院儿科(陕西 西安,710004)加入收藏夹《航空航天医药》由中华人民共和国科学技术部、...中华现代临床护理学杂志征稿[青年男性心肌梗死][大肠损伤诊治体会]·最新招聘信息：医师杂志招聘专业编辑中·白芍总苷联合氯雷他定治疗慢性荨麻疹·分诊护士对不典型心梗的预见性及护理·新生儿缺血缺氧性脑病的临床观察和护理·孤独症的音乐疗法 急诊低钾血症诊疗护理杂志：诚信征稿、发表快[《吉林医学》在线投稿][肛瘘的临床分析]·写作技巧 | 医学论文作者署名原则和要求·医学会快讯 | 《中医临床研究》征稿启示【摘要】 目的 了解儿科护士面临的心理压力及其应对方式,为减轻儿科护士心理压力提供可靠依据。方法 采用自行设计的调查问卷和护理人员心理压力源及应对方式调查表对104名护士其中在成人科室工作者51名(成人组),在儿科工作者55名(儿科组)进行调查。结果 儿科组在社会、工作性质与强度、人际关系应对方面的压力显著高于成人组(均P<)；儿科组在应对方式上能积极、主动应对。结论 儿科护士存在较大的心理压力,应营造一个良好的工作生活环境,建立支持系统,提高业务技术水平,帮助儿科护士减轻和消除心理压力。【关键词】 儿科； 护士； 心理压力； 应对方式； 数据收集护理工作是致力于人类健康的服务性工作。随着医学模式的转变,对护理质量提出更高的要求〔1〕。由于职业的特殊性及其他各种因素的影响,护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力,对身心健康和工作质量造成极大的负面影响〔2〕。因为工作对象特殊,家庭期望迫切及社会关注强烈等方面因素的综合作用,儿科护士较其他科室护士更易出现各种心理问题,但目前此方面的研究尚不多。本研究采用自行设计的一般资料调查问卷和护理人员心理压力源及干预方式调查表〔3〕对我市3所教学医院的55名儿科和55名成人科室在职护士进行问卷调查,结果报告如下。1 对象与方法 对象选择西安市3所教学医院在职护士110名,其中儿科工作者55名(儿科组),成人科工作者55名(成人组),年龄20～45岁,平均岁。学历：中专30名,大专及以上80名；职称:护士30名，护师63名，主管护师17名。从事护理工作2～20年,平均年。均无身心疾病。两组年龄、学历、职称、工龄比较,差异无显著性意义(均P>),具有可比性。 方法问卷由研究者根据相关文献资料自行设计,内容包括一般资料、护理人员心理压力及干预方式3部分。一般资料包括护理人员所在科室、年龄、工龄、职称、学历及婚姻状况等。护理人员心理压力源调查表含有5个方面41个测试项目,分别为社会方面6项、工作性质与强度方面9项、继续教育和职业需求方面8项、人际关系方面9项及家庭方面9项；其程度采用0～4级评分法,分别用0、1、2、3、4表示压力源不存在、压力源存在但未产生心理压力、轻度心理压力、中度心理压力和重度心理压力,分数越高表明压力越大。应对方式包括自责、退避、幻想、合理化、求助、自己解决；应对效果根据得分而定，效果分完全有效(采取应对方式后压力消除)，部分有效(采取应对方式后压力缓解)，无效(采取应对方式后压力无缓解或增高)。共发放问卷110份,回收有效问卷106份（成人组51份，儿科组55份）,有效回收率。数据资料按性质由统计专业人员应用SPSS 统计软件进行分析与处理。采用统计描述和t检验。2 结果 两组心理压力源评分比较见表1。表1 两 组 心 理 压 力 源 评 分 比 较与成人组比较 *P< 儿科护士采用的应对方式及效果儿科护士在日常工作中采用较为积极的应对方式,而采用消极应对方式。儿科护士认为采用的应对方式在日常工作中可以有效地减轻自己的心理压力。其采用的应对方式及效果见表2。3 讨论 儿科护士心理压力的影响因素 社会方面:目前社会对护理工作的重要性认识不足,独尊医疗,不承认护士劳动成果的现象较为普遍。孩子生病后家属心情焦急,加上患儿恐惧而使护理难度增加,家长常迁怒于护士；还有一些家属对医院的规定及程序不理解,对疾病认识不足,产生各种抱怨心理,而护士常成为不良情绪的发泄对象；与医生相比,护士在职称晋升、进修深造、福利待遇等问表2 儿科组采用的应对方式及效果题上存在许多不合理现象。儿科护士长期工作在这种充满应激源的环境中,容易导致心理负荷加重和身体疲劳,心理上失去平衡,产生失落感〔4〕。 工作性质与强度:高水准的技术要求是儿科护士心理压力产生的主要因素之一。由于儿童生理的特殊性,如患儿血管细小,穿刺难度大,不易固定,加之患儿恐惧、哭闹和反抗,一些家长在输液治疗时常施以各种不良言行,给执行输液操作的护士造成很大的心理压力。缺乏经验的年轻父母,因不善于看管正在输液的患儿,常出现自行拔除针头或触碰针头使液体外渗等事件,既激化了家长的不良情绪,又增加了儿科护士的劳动强度。儿科病种繁多,病情变化快,患儿自主语言交流能力差,要求护士具有丰富的理论知识和敏锐的观察力,这对儿科护士的责任心提出了更高的要求,增加了护士心理压力。 医护患关系:在工作中，上下级之间、医护之间、护患之间及护理人员之间都可能发生各种各样的矛盾和冲突,特别是护患冲突,其涉及双方的权益、健康和经济问题，以及人格和法律责任〔5〕,稍处理不当,就会陷入困境,这种错综复杂的人际关系会给护士带来一定的心理压力。在新的护理模式下,儿科护士不仅要与家长、患儿随时沟通,还要付出更多的宽容和爱心〔6〕。患者投诉机制使用不当,如头皮静脉穿刺失败,家长多认为是护士水平不高所致,忽略了应遵守的规章制度和配合治疗、护理的义务,造成认知反差,盲目投诉,从而增加了护士的工作难度和心理压力〔7〕。儿科护士即使遇到恶意歪曲事实、遭受无端指责甚至打骂等不礼貌言行时也必须保持冷静、平和，不但要理解患儿及其家长,还要帮助患儿解决问题。护士在得不到理解,感到威胁或经历了感情伤害又无法表达时,会感到地位低下,缺乏人身安全,工作满意度下降。儿科护士面对患儿及不同心理状态、不同层次的患儿家长,加上工作繁重和缺乏理解支持,容易出现负性心理表现,而使儿科护士在医患关系方面的心理压力高于成人科护士。 其他因素:医学模式的转变,高、精、尖技术的广泛应用,使护理服务范围不断扩大,其职能逐渐拓宽,迫使护理人员必须更新知识结构,造成更新知识需求压力增加。但护理人员继续深造和职称晋升的机会较少,业务水平要求和职业稳定性方面的压力增大。 缓解儿科护士心理压力的措施 改善工作生活环境,营造良好的工作氛围:医院在管理上应以人为本,用人所长,容人所短,及时正确处理护理工作中各种人际冲突,努力营造一种团结协作的工作氛围。科学安排值班,合理调配人力物力,以减轻护士的体力消耗〔8〕。努力创造一个整洁、舒适的工作环境,改善儿科嘈杂的病房环境对护士的不良刺激。为护士提供均等的晋升、学习机会,激发护士的工作积极性,增强护士自我价值感和职业自信心。利用休息和其他时间,组织护士参加各种娱乐活动,让护士合理地宣泄消极情绪,以有效地缓解心理压力和精神紧张,恢复心理平衡。 树立积极向上的人生观和认真严谨的工作作风:积极向上、愉悦的心境是心理健康的基础。加强护士心理学和医学伦理学的学习,提高培养良好心理品质的自觉性,首先要确立正确的人生观和价值观,自尊、自强、自爱,从自己的职责出发,客观合理地评价自己在社会生活中的位置,形成合理的心理支点。应善于自我肯定和自我承认,努力做情绪的主人,养成良好的性格,保持乐观、恬静、愉悦的心境,健康向上的精神世界,全身心地投入工作,不把消极情绪带入病房,用积极情绪影响和感染患儿,并由此得到愉悦〔9〕。在日常生活中,要有良好的精神风貌,热情的服务态度,回答家长的问题能用简练、通俗易懂的语言予以说明。设身处地为患儿及家属着想,并耐心解释,使家长主动配合工作。儿童往往喜欢他人表扬和鼓励,应以亲切友善的态度在操作前鼓励患儿,对其治疗的合作和进步给予表扬,并鼓励其坚持和发扬,这样多数患儿都能自觉地约束自己的行为,积极配合治疗。有了“换位思考”的方法和“宽容”的观念,就能坦然对待患儿及家长的担心或挑剔,保持心理平衡,减少与患儿家长之间的误解和冲突,这样才能更好地做好本职工作。 努力提高业务技术水平和自身综合素质：患儿家属多数缺乏医学专业知识,如能用通俗易懂的语言适时地向他们介绍疾病的起因、转归及生病期间的注意事项,让家长对患儿病情心中有数，能正确冷静地对待患儿哭闹,积极配合护士进行各种治疗。护士能娴熟地进行各种技能性操作,进行各种治疗时尽量减少患儿痛苦。如为患儿进行头皮静脉穿刺时,力争一次成功,平时潜心研究婴幼儿、肥胖儿、脱水儿、危重儿血管的特点,反复体会进针动作,留心观察经验丰富、技术较好者的操作方法,使静脉穿刺技术精益求精、得心应手,这样既可减轻患儿痛苦,又可增加家属对护士的信任度,形成彼此理解和包容的良性循环。心理学教育应成为护理专业人才培养的必修课程之一,对分配到儿科的新护士,上岗前应向其详细介绍儿科工作的特殊性,让其有充分的心理准备,遇事冷静、沉着。强调做一名优秀的儿科护士必须具备更多的爱心、耐心、责任心,只有具有一颗慈母般的心,才会关心、爱护患儿；只有具备更多的耐心,才能在患儿任性、不合作的时候不急不躁、有序地完成护理工作；只有很强的责任心,才会在患儿病情变化快的情况下,及时准确地观察病情。此外,儿科护士还应自觉学习心理卫生知识,有意识地培养自己健康的人格,稳定的情绪和积极乐观的精神,不断提高自身应激能力和心理承受能力〔10�11〕。 其他:此外,儿科护士宽松良好的工作环境还需要新闻媒体和舆论的正确引导及家庭社会的尊重理解,这些有利于激发护士的自豪感和责任感,从而提高工作效率，减少和杜绝差错事故，缓解护患冲突。促进儿童健康事业的发展和儿科医疗环境的和谐。【参考文献】[1[ 谭玉兰,宋玉兰.应用ROY适应模式管理护士职业压力初探[J[.护士进修杂志,2002,17(2):95�97.[2[ 赵光红,刘义兰.护士压力状况的调查分析[J[.护理学杂志,2002,17(9):689.[3[ 李小妹,刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J[.中华护理杂志,2000,35(11):645�648.[4[ 张立红,吴渭虹.护理管理者应关注本职业人群的心理健康[J[.实用护理杂志,1998,14(8):433�434.[5[ 刘振声.医疗事故纠纷的防范与处理[M[.北京:人民卫生出版社,1998:20.[6[ 吴兰英,李英.儿科病房护士心身健康状态的调查分析[J[.实用护理杂志,2000,16(2):64�65.[7[ 刘桂华,王岩,于春.影响护士身心健康的因素与对策[J[.山西护理杂志,2000,14(2):62�63.[8[ 沈子楠.高工作压力护士的心理干预[J[.实用护理杂志,2001,17(11):43.[9[ CESLOWITZ S and coping strategies among hospital staff nurses[J[.J Adv Nurs,1989,14(7):553�557.[10[JONES M C, JOHNSTON D W. 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酒店客户关系管理存在的问题论文
无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为，其中有效问卷有265份，有效率为调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
一、客户关系管理的'概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
题目：中国酒店业的发展状况与未来趋势
一、选题的背景意义
随着我国经济社会的发展，国家实力和国际地位的不断提升。尤其是在中国加入WTO，北京奥运会，上海世博，广州亚运会的成功举办。这些都给酒店业的发展带来了无限商机。中国逐步建设成为世界级的零售中心和金融中心，旅游商务人流大幅增长，为中国酒店业创造了巨大的市场需求。虽然我国现代饭店业仍然处于成长期，但是中国对外开放程度越来越高，无论是行业规模，设施质量，管理模式，还是经营理念都取得狡狯的发展。
二、研究的基本内容与拟解决的主要问题
通过理论的学习和在酒店的轮岗交叉的时间锻炼之中，发现酒店各个岗位员工服务意识对酒店竞争力的提高有非常重要的影响。基于“员工服务意识和酒店企业竞争力之间的关系”的这一论题，结合当代世界酒店业的发展，指出如何增强服务意识，并提出如何通过服务意识来增强企业的竞争力。
三、研究方法
1、调查方法：调查方法是综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。通过有目的、有计划、有系统地搜集顾客现阶段对饮食住宿的要求。通过调查研究来改善酒店目前的经营方式，不仅为客人提供规范化的服务而且还为客人提供个性化服务，让客人切实感觉到我们服务意识在不断的增强。
2、观察法：观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。通过对客人的观察逐步了解客人的需要，为他提供及时需要并热情的服务。进而提高顾客的回头率，提升企业的效益，增强企业的竞争力。
3、案例研究法：案例研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。通过对某一案例的分析，弄清案例的原因，改进相关服务，为其提供优质服务。
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酒店管理方面的毕业论文你参考下轻风论文网吧，非常多的专业老师，之前我就找他们帮忙的，呵呵还有些资料，你看下 关于酒店人才方面的市场经济条件下,酒店之间的竞争最终将归结为人才的竞争。但从实际情况来看,人才的高离职率,特别是优秀管理人才的频繁离职已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店管理（论文）,如何充分发挥管理人才的才能,提高其对所从事工作的满意程度从而降低其离职率已成为酒店迫切需要解决的问题。本研究在国内外相关研究的基础上,将自我效能感理论应用于酒店行业。实证研究,分析了酒店管理人员自我效能感受个人属性和工作属性因素影响的变化规律,并探讨了自我效能感、工作满意及离职倾向三者之间的相互关系,为降低酒店管理人员离职率提供一些新的视角与途径。研究以酒店管理人员为调查对象进行问卷调查,共回收有效问卷190份,运用SPSS统计软件进行信度分析、探索性描述性统计分析、检验、相关分析和回归分析等,对相关研究假设和研究模型进行了验证。通过实证研究和理论探讨,得出如下结论:,酒店档次的差异和管理人员的性别、工作年限以及工作职位的差异均对酒店管理人员自我效能感有显著影响;工作部门对自我效能感没有显著影响。第二,酒店管理人员自我效能感与其工作满意度显著正相关;效能感和工作满意度均与离职倾向显著负相关。酒店管理人员自我效能感对其离职倾向没有显著的直接影响,主要通过工作满意度的中介作用对离职倾向产生间接影响。在实证研究的基础上,提出了提升酒店管理人员自我效能感的相关建议,并对未来的研究方向进行了展望。酒店管理论文，还不清楚的话，自己看下轻风论文吧
我们大学生们是社会的一个特殊群体，是正在接受基础高等教育而还未毕业走进社会的人，作为社会新技术、新思想的前沿群体、国家培养的高级专业人才。大学生代表年轻有活力一族，是推动社会进步的栋梁之才。但是我们大学生们往往没有社会经验，所以大学时期往往会把毕业标准上面加上一条参与进行过一次社会调查，以此来增加大学生们对社会的认识，而不至于对社会是一种未知的状态。
那么大学生们在进行社会调查的时候应该选择什么题目呢？在此列出以下几个供大家来进行参考：第一个，大学生们超前消费调查。大学生们往往都是含着金钥匙进入小学、中学乃至大学的，特别是在进入大学之后，远离了父母们的视线，父母担心我们在外面的生活不方便往往会给我们很多生活费。但这也就有可能养成我们花钱大手大脚的习惯，甚至在之后有超前消费购买本不适合我们这个年龄段能够承受的东西。所以在超前消费调查中，我们可以由此了解很多并且给予大学生朋友们建议，更加简单的用调查数据去劝说他人。
第二点就是大学生们的熬夜情况调查。大学生们在进入大学后终于远离了父母的监控，真正意义上拥有了自己的时间，但这也就可能导致了他们无节制的挥霍自己的休息时间，用来进行娱乐活动，在这种情况下，进行熬夜情况调查可以让我们大学生更了解自己的情况，同时根据健康水平联系起来，可以让我们知道熬夜的危害。这同样也是一点可供调查的题目。像这种的题目多指有多，只要我们的调查有意义，任何的社会调查项目主题都是可以的。
校园类的可以选大学生消费问题，信仰，恋爱观，对教育的看法，就业问题等，在校园里发放，比较好操作。社会性的可以选择农村医疗保障，残疾人生活水平，留守儿童教育生活问题，社会公平感，对纳税的看法等，或者进行某个社区进行专门调查等等，有很多需要相关部门配合。可选的调查题目有很多哦~~~
调查题目的来源多种多样，归纳起来，可以从以下几个方面去选择。（1）从现实生活中寻找。人们生活在千姿百态、丰富多彩的现实社会之中，各种可以作为研究问题的社会现象、社会行为、社会问题、社会事件总是客观地存在于人们的周围，如城市社会治安、城市交通、城市居民邻里关系、城市社区居委会和村民委员会的选举、农民工子女的教育、城市网吧、大学生就业、独生子女就学等。如果多留意、多观察、多思考，就可以从中提炼出值得研究和探讨的调查题目。（2）从感兴趣的领域中寻找。每个人都会有很多兴趣爱好，如文体活动、志愿活动、旅游、读书、交友等，如果能够根据调查需要，将自己所学的专业与爱好联系起来，寻找一些有联系的调查题目，这将会大大提高调查者的调查兴趣。例如，一个爱好体育锻炼的社会工作专业学生将调查题目定为“社区健身器材的使用状况调查”，由于从自己感兴趣的事情出发，又与专业要求完美结合，他最终顺利地完成了调查。调查者还可以选择工作中会吸引你的、需要你投入时间的调查题目。调查者的好奇心和学习的欲望是进行调查的最好起点。（3）从个人经历中寻找。人们自己在社会生活中的各种经历、各种体验、各种观察、各种感受等，常常都是众多合适的调查题目的最初来源。许多有价值、有创造性的调查问题正是从个人特定的生活环境及特定的生活感受中发展起来的。例如，一次社区会议可能让一位社会工作者进一步思考以下问题：“社区居民委员会在城市基层社会管理中的作用如何？”“社区居民委员会应被赋予的法律地位是什么？”“建设和谐社区的关键因素是什么？”“怎样才能提高社区居民对社区事务的关注度？”从这些问题出发，他可能进行一项“城市社区居民委员会组织建设状况调查”。又如，一个离过婚的知识分子可能去思考：“当前社会中的哪些人最容易产生离婚的行为？”“为什么知识分子的离婚率比较高？”“有哪些主要的原因会导致人们选择离婚？”“离婚所带来的主要后果是什么？”这些问题可能促使他进行一项“知识分子离婚状况调查”。从某种意义上说，这种从个人自身经历中寻找问题的方式是一种十分简单实用的方法，在许多情况下，它经常可以帮助人们找到非常有价值的调查题目。（4）从以前的研究中寻找。在开始一项调查之前，有些人可能已经做过一些调查，或者为了写一篇文章和短文而研究过一个具体的领域，或者虽然没有写过东西、没有做过调查，但一直关注于某类事情。如果能从已经研究过的领域中寻找调查题目，这将有利于研究的进一步发展和深入。（5）从相关文献中寻找。调查题目还常常可以从学术著作、教科书、报纸杂志、各类文献、文章及学习笔记、谈话记录甚至电视节目中得到。尤其是各种社会学、政治学等社会科学的报纸杂志、教科书、专著、文章等，常常成为引发调查灵感、启迪调查研究心智、催生调查想法的重要来源地。人们在阅读各种文献时，应该始终带着审视的、提问的、评论的眼光，从不同的角度进行思考和联想，从中找到值得研究的问题并展开调查。（6）向其他人征询有益的建议。如果调查者是一个学生，他可以通过与老师的谈话寻找调查题目，老师可能提供很多有用的建议；如果调查者已经参加工作，工作单位的同事和领导可能提供一些有价值的想法，这些想法可能对调查者所在单位的工作至关重要；而邻居、朋友也许会对改善社区的工作提出自己的想法。这些都可以成为调查题目的来源。所以，调查者可以向任何人征询调查建议，他们既可以是专家、与项目有关的人，也可以不是专家、与项目无关的人。
0、人民币浮动汇率制度改革对我国外贸企业的影响