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这是重庆师范大学的心理学论文格式，你可以参考一下。其实各个学校有自己的论文格式要求，你可以问问老师。(论文标题)重师毕业论文理科版样式（小2号黑体）——(副标题)作者必读 （3号宋体）（空一行）化学学院 化学（师范）专业 2004级 张飞(小4号仿宋体，居中)指导教师 赵云(小4号仿宋体，居中)（空一行）摘 要：“摘要：”二字请用5号黑体加粗。内容部分请用5号宋体。从第二行开始文字不缩进。关键词：关键；排版；要求（“关键词：”用5号黑体加粗。内容部分用5号宋体）Abstract：英文摘要的“Abstract：”用Times New Roman体加粗。英文摘要的内容部分用Times New Roman体。Key words：keyword；keyword；keyword（抬头用Times New Roman体加粗，内容用Times New Roman体）（空一行）这里开始是正文部分，请用小4号宋体排版（除了标题、图、表之外）.（空一行）1 这是一级标题 （4号黑体）（空一行）一级标题左顶格，上下各空一行. 所有标题序号请用阿拉伯数字，标题序号与标题之间空1个字位（即2个空格位）以下遇到一级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。 这是二级标题 （小4号黑体）二级标题请用，左顶格，标题序号与标题之间空1个汉字位[1]。以下遇到二级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。 这是三级标题 (小4号宋体) 三级标题左顶格，标题序号与标题之间空1个汉字位. 以下遇到三级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。 这是二级标题 以下遇到二级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。（空一行）2 图表的要求（空一行） 插图插图中的文字一律用5号宋体，图的标注如“图2-1 混沌电路图”用5号黑体，居中排，其中“图2-1”为图序，“混沌电路图”为图题，图序与图题之间空1个汉字位.。(1) (2) 图2-1 混沌电路图 表格表格使用三线表，表中的文字一律用5号宋体，表的标注如“表 各年设计实验表”用5号黑体，居中，其中“表”为表序，“各年设计实验表”为表题，表序与表题之间空1个字位。表 各年设计实验表实验数 （空一行）3 数学符号的要求数学上的“定理、性质、引理、推论、定义、注、证明、例”等用小4号黑体，缩入2个汉字位，后空1个汉字位。定理的内容用小4号宋体，如：定理1 假设下面的条件成立，则……。 （）（空一行）4 参考文献的要求（空一行）“参考文献”用小4号黑体，左顶格，上空2行. 参考文献的内容请用5号宋体，序号用[1]表示，内容与序号空一个汉字位。具体的排列次序和样式请参照下面的例子。参考文献:[1] 夏道行，吴卓人，严绍宗，等. 实变函数论与泛函分析[M]. 北京:人民教育出版社,1978. 88-90. [2] Zhang S N. Boundedness of finite delay difference system [J]. Ann of Diff Eqs, 1993,9(1):107-115.[3] 时宝,王志成,黄立宏.有限时滞差分系统的的渐近稳定性[C]//全国第五次常微分方程稳定性会议论文集.大连:大连海事大学出版社,1996:30-33.[4] Hale J K. Theory of Functional Differential Equations[M]. New York: Springer-Verlag, 1977:34-45.[5] 万锦堃. 中国大学学报论文文摘(1983-1993) 英文版[DB/CD].北京:中国大百科全书出版社,1996.[6] CALLON R, VISWANATHAN A, ROSEN E,et al. Multiprotocol Label Switching Architecture[C/OL].InternetDraft,.
品牌作为巨大的无形资产和最佳经济效益的载体，成为了一个企业市场竞争能力的重要标志。目前，品牌延伸已作为企业参与市场竞争的重要策略之一。本文着重从消费者角度，运用认知心理学、消费心理学等理论，分析了影响品牌延伸决策的消费心理因素，为品牌延伸决策提供消费心理依据。 一、品牌延伸的消费者动因 品牌延伸是指在已有的相当知名度与市场影响力的品牌基础上，将原品牌运用到新产品或服务以期望减少新产品进入市场风险的一种营销策略。 1.品牌延伸的消费者心理基础 从消费者行为学的角度来看，品牌延伸符合消费者的消费心理。消费者接受和使用某个品牌的产品或服务，如果获得满意的效果，就会对这种品牌形成良好的印象，会形成一种品牌的“晕轮效应”，从而影响他的消费行为，接受这种品牌的其他产品。 2.满足细分消费群的需求 管理者把产品线延伸看作是满足不同的细分消费群需求的一种低成本和低风险的方法，而且，通过市场调查，他们可以比以前更有效地区分出并瞄准更细的细分消费者群。 3.满足消费者的愿望 与以前相比，现在有更多的消费者在转换品牌及尝试他们从没使用过的产品。产品线延伸正是试图通过在一个品牌名称下提供更多的不同产品，来满足消费者想要一些“不一样的东西”的愿望。 二、品牌延伸的消费者心理机制分析 假设某一品牌A最初的主产品为X，随着品牌的使用，品牌A逐渐具有了某种意义和联想，这些意义和联想可记为（a1,a2,a3……an）。现若将产品Y作为品牌A的延伸方案，产品Y是一个合适的迁移对象吗？消费心理学研究认为，认识这个问题主要考虑消费者对原品牌的态度和情感是否能够迁移到新的产品中，消费者通常通过两种路径来实现迁移。第一种是直接迁移机制即通过条件反应机制实现原品牌迁移到新品牌，在这一机制下，消费者对品牌信息加工的参与性较低；第二种路径是间接迁移机制即消费者首先要形成或体验到延伸品牌与原品牌的意义和联想具有融合性，或形成品牌认知图式，在这一心理倾向影响下，消费者对原品牌的态度和情感才可能迁移到延伸品牌。 上述观点表明，品牌意义和联想，主产品和延伸产品之间是一种交互作用的关系，它们之间相互影响，而不是简单的决定与被决定的关系。所以，经营者在使用品牌延伸策略时要有动态分析的思想。 三、影响品牌延伸决策的消费心理因素分析 1.品牌资产价值是影响品牌延伸力的重要因素 （1)品牌资产 品牌延伸是企业重要的品牌战略决策之一，但是并非所有的品牌都可以延伸。它是品牌延伸力作用的结果，品牌延伸力受到原有品牌资产的影响。 品牌资产是企业的一种重要的无形资产，它形成的关键在于消费者看待品牌的方式而产生出来的消费行为。它是消费者对某个品牌已经建立起来的品牌意识和品牌印象，是一个品牌在消费者记忆中形成的知识结构。 (2)品牌资产的构成要素——基于消费者的Aaker模型 Aaker认为品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大的利润，是因为它在消费者心中产生了广泛而高度的知名度，良好且与预期一致的产品知觉质量，强有力且正面的品牌联想，以及稳定的忠诚消费者以及其他独占性的品牌资产这五个核心特征。下面主要就消费者品牌认知、品牌联想、品牌忠诚进行分析。 ①品牌认知 所谓品牌认知是消费者认出、识别和记忆某品牌是某一产品类别的能力，从而在观念中建立起品牌与产品间的联系。形式上，品牌认知是关于消费者回想起和记起某种品牌的能力，而实际上品牌认知不仅仅是消费者知道或者能够回忆起听到或者看到的某种品牌，而是包括与品牌有联系的品牌名称、品牌标志和品牌标识。②品牌联想 品牌联想是消费者在看到某一品牌时所勾起的所有印象、想像和意义的总和，如产品特点、使用场合、品牌个性、品牌形象等。比如，万宝路总是让人想起孤独而阳刚的牛仔，男子气概，神采飞扬的群马，自由奔放的西部原野，新鲜的太阳与空气…… ③品牌忠诚 Oliver是这样定义品牌忠诚的：一种对偏爱的产品和服务的深深承诺，在未来都持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个品牌或一个品牌系列的行为，无论情境和营销力量如何影响，都不会产生转换行为。 品牌忠诚是品牌资产的重心，拥有一群忠诚的消费者，就像为自己的品牌打造一道难以跨越的门槛，它能阻挡竞争对手的刻意模仿、破坏性的销价，它也是一个品牌所要追求的最终目标。 （3)较高的品牌资产为企业提供更多的品牌延伸的机会 一般而言，核心品牌资产价值越大，品牌延伸的成功率就越高。一个拥有强大品牌资产的品牌可以帮助企业推出合适的新产品，作为它的延伸产品。“阿迪达斯”作为一个运动品牌，凭借其强大的品牌资产，开发了男士日常用品，如男士香水、洁面乳、须后水等。 2.延伸产品与核心品牌之间的关联度 关联度又称相关性，是指延伸产品与核心品牌之间的某种“共通性和匹配度”即消费者头脑中原品牌知识与新产品之间相关联程度。这种相关性并非单指产品方面，还包括非产品方面。产品方面主要包括：技术成分、产品质量、目标市场、价格档次、销售渠道等。非产品方面主要指品牌的资产价值。下面主要就非产品方面的关联度进行分析。 (1)品牌资产价值的包容度 品牌资产价值的包容度是品牌延伸的关键。除了要与原有产品之间有一定的关联，新产品实施品牌延伸更重要的是要与品牌内涵有一定的关联，不能使品牌延伸有一种生搬硬套或不伦不类的感觉。这取决于企业原有品牌的资产价值。品牌延伸必须依托原有品牌资产价值，强大的品牌资产意味着在人们心目中已经形成了稳定的、鲜明的品牌形象，人们对品牌的内涵已经有了较深的了解。新产品的必须要符合品牌已有的价值观和品牌形象，否则，新产品的品牌延伸就不能被消费者接受，最终被市场淘汰。如果企业借助自身强大的资金和营销资源强行推广品牌延伸，则又会模糊消费者心目中已有的品牌形象，甚至使消费者对品牌形象产生疑虑，进而放弃对品牌的忠诚。这将对品牌资产价值造成难以弥补的损失。所以，在考虑实施品牌延伸时，首先一定要考察新产品与品牌内涵即品牌资产价值的关联性，这是品牌延伸成功的关键。 对于这种关联性的考察，更多地出现在不同大类产品的品牌延伸方面。不同大类的产品，产品本身很难找到相关联的特点，但是，理查德·布兰森（Richard Branson）将维珍品牌从唱片行业延伸到了可乐行业，现延伸到旅馆业和航空业。菲利普·莫里斯公司将“万宝路”品牌从香烟延伸到牛仔服、牛仔裤、鸭舌帽、腰带并获得了很大成功。产品不仅不属于同一个行业，而且有的跨度还很大，但也取得了成功。这其中的原因，根本在于他们都符合品牌资产所展示给人们的内涵。也就是说，品牌资产价值包容延伸产品，延伸就越容易取得成功。 (2)品牌资产的可转移性 仅仅考虑品牌元素是否能够转移是不够的，只有品牌资产能够发生转移才能够进行延伸。特定的配方、技术通常与特定的产品紧密联系在一起，要想将其延伸使用到一个新产品上是较困难的。相反，品牌的经营理念，品牌对消费者作出的承诺却比较容易转移到非同类新生产品上。一般来说，抽象性的品牌资产比具体性的品牌资产更容易转移，情感象征性的价值比实用性价值更容易转移。
学术堂整理了一份心理学论文格式,供大家参考:1、论文发表题目:要求准确、简练、醒目、新颖.2、目录:目录是论文中主要段落的简表.(短篇论文不必列目录)3、提要:是文章主要内容的摘录,要求短、精、完整.字数少可几十字,多不超过三百字为宜.4、关键词或主题词:关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的,是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇.关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语,便于信息系统汇集,以供读者检索. 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词,另起一行,排在"提要"的左下方.主题词是经过规范化的词,在确定主题词时,要对论文进行主题,依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语.5、论文正文:(1)引言:引言又称前言、序言和导言,用在论文的开头. 引言一般要概括地写出作者意图,说明选题的目的和意义, 并指出论文发表写作的范围.引言要短小精悍、紧扣主题.(2)论文正文:正文是论文发表的主体,正文应包括论点、论据、 论证过程和结论.主体部分包括以下内容:a.提出-论点;b.分析问题-论据和论证;c.解决问题-论证与步骤;d.结论.6、一篇论文的参考文献是将论文发表在和写作中可参考或引证的主要文献资料,列于论文的末尾.参考文献应另起一页,标注方式按《GB7714-87文后参考文献着录规则》进行.中文:标题--作者--出版物信息(版地、版者、版期):作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是:(1)所列参考文献应是正式出版物,以便读者考证.(2)所列举的参考文献要标明序号、着作或文章的标题、作者、出版物信息.论文发表有一些注意事项:论文发表格式的论文题目:要求准确、简练、醒目、新颖.论文发表格式的目录目录是论文中主要段落的简表.(短篇论文不必列目录)论文发表格式的内容提要:是文章主要内容的摘录,要求短、精、完整.字数少可几十字,多不超过三百字为宜.
心理学在酒店客房服务管理中的应用论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求论文摘要:本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。一、客人对客房服务的心理需求(一)整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。(二)安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。(三)安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。(四)尊重客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理1、主动主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。2、热情热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。3、礼貌客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。4、耐心耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、服务周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。
顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。
因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。
在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。
对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：
低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。
交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。
商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。
商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。
购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。
优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。商店服务意识的强弱在很大程度上是
1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！
问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
毕业论文吗？一般是先选题，有意义而又尚未有人研究的小题目，写开题报告，说明为什么想做这个题目，题目的意义，以及假设；然后调研，我以前是以问卷形式做调查，300多人，我的论文是关于大学生的；回收问卷，用SPSS分析相关的维度；提出与题目相关的假设，论证和数据；查阅相关的文献；这个时候就可以开始写自己的心理学论文了，在开题报告的基础上，对比真实数据，引用相关文献协助论证，论证你原来的假设是否成立，得出结论
当代大学生谈恋爱是很普遍的现象，认识爱情的本质，认识爱情在人生中的位置，是正确恋爱观建立的基础，也是当代大学生谨慎驾驶爱情之舟的前提。下面是我为大家推荐的大学生恋爱心理学论文 范文 ，希望大家喜欢!大学生恋爱心理学论文范文篇一 《浅析当代大学生的恋爱问题》 摘要：当代大学生谈恋爱是很普遍的现象，认识爱情的本质,认识爱情在人生中的位置,是正确恋爱观建立的基础,也是当代大学生谨慎驾驶爱情之舟的前提。笔者从当代大学生恋爱的驱动力、心理特征、类型以及培养健康的恋爱心理与行为四个方面当代大学生的恋爱问题进行了分析。 关键词：当代大学生 恋爱问题 一、当代大学生恋爱的驱动力 恋爱是异性之间在生理和环境因素交互作用下互相倾慕和培养爱情的过程。恋爱不是生来就有的，一个人对爱情的追求，只有当他的生理发展到一定阶段时才能产生，并且受环境因素的影响。 (一)生理成熟 在校大学生的平均年龄在20岁左右，处于性生理发育的成熟期。绝大多数大学生在中学时代就完成了性成熟的关键一步。性生理的成熟为大学生恋爱提供了生理基础。 (二)环境因素 大学生入学前后环境的变化，对大学生恋爱有着特别的影响。入学前，男女之间由于学业的压力和学校、家庭等因素的干涉，青春的悸动被压抑着不能释放。入学后，学校没有禁令，家长无法直接干涉，处在自由状态下的异性，在共同的学习生活中相处以及享乐的需要和虚荣心等因素，为大学生的恋爱提供了客观环境。 二、当代大学生恋爱的心理特征 (一)相互美化 男女之间相互美化、互相吸引，双方都感到舒服。往往将对方的一切都赋予爱情的印记，把自己所希望出现的特征赋予对方。 (二)排他性 组成一个具有特殊共享物和亲密感的系统，本能地抗拒他人亲近自己的恋爱对象。表现出对介入他们系统的人非常敏感，充满敌意，并且很容易因此而出现矛盾。 (三)波动性 恋爱的时候，思想上容易出现“我的世界里只有你“的想法。经常因对方的情绪变动而出现波动。这种大起大落的情绪变化易影响到身心健康。 (四)冲动性 热恋时人的认识活动范围容易出现缩小现象，理智分析能力受到抑制，习惯行为受到破坏，自控能力受到减弱，易出现不能约束自己的行为、正确评价自己行动的意义与后果等现象。 三、大学生恋爱的类型 (一)比翼双飞型。他们基本上具备成熟的人格，正确的恋爱观，可以理性引导爱情，正确处理恋爱与学习、感情与爱情、情爱与性爱的关系。 (二)生活实惠型。基本上这种类型的恋人都有确定的生活目标。这种爱情是理智的，现实的，确定恋爱关系引起的争议也比较少。 (三)时尚攀比型。在一些高校，恋爱成为一种时尚，这种恋爱带有很大的随意性。多数同学为了证明自己的魅力而谈恋爱，由于目的性不强，缺乏认真的态度，把谈恋爱看成是精神上的一种补偿，常以“没想那么多”为借口分开。 (四)玩伴消费型。这种类型的同学经常会说：“我其实不是真的在谈恋爱，只是生活太乏味了，又没有知己，想找个伴畅快畅快。”他们在精神上常感到孤寂，为了弥补精神上的空虚，急欲与异性朋友交往，“恋爱”成为一种近景性的精神需求。 (五)追求浪漫型。这类学生情感丰富，对爱情浪漫色彩的追逐和窥探心理日趋强烈。罗曼蒂克的爱情对他们有很强的吸引力，他们普遍认为出没于花前月下的刺激比爱情的责任和义务更富有色彩和韵味。彼此沉浸在两人的世界里，忘却了集体，甚至忘却了学业。 (六)功利世俗型。受到社会不良因素的影响，往往以对方的家产、地位、名誉、处所、职业、社交能力、驯服度等为恋爱的前提条件。 四、培养健康的恋爱心理与行为 (一)树立正确的恋爱观 莎士比亚曾经说过：“爱情不是树荫下的甜言，不是桃花源中的蜜语，不是轻绵的眼泪，更不是死硬的强迫，而是建立在共同基础上的心灵沟通”。因此，在恋人的选择上最重要的条件应该是志同道合，思想品德、事业理想和生活情趣等方面上的大体一致;其次，大学生应该把事业放在首位，摆正爱情与事业的关系，不能把宝贵的时间都用于谈情说爱而放松了学习;同时，要懂得爱情是一种相互理解，是相互信任，是一份责任和奉献。 (二)发展健康的恋爱行为 正如马克思所说：“在我看来，真正的爱情是表现在恋人对他的偶像采取含蓄、谦恭甚至羞涩的态度，而绝不是表现在随意流露热情和过早的亲昵”。在当今大学校园中，大学生一定要发展健康的恋爱行为。恋爱言谈要文雅，语言要文明，行为大方得体;善于控制感情，理智行事;要避免社会不良现象的影响，把恋爱行为限制在社会规范内，使爱情沿着健康的道路发展。 (三)培养爱的能力与责任 前苏联著名 教育 家马卡连柯说：“爱的力量只能在人类非性欲的爱情素养中存在。他的非性欲的爱情范围愈广，他的性爱也就愈为高尚”。发展爱的能力，培养爱的责任。要注重培养无私的品格和奉献精神以及于处理矛盾的能力，只有做到为恋人负责，为社会负责，才能创造出幸福美满的婚恋。 (四)提高恋爱承受挫折能力 提高恋爱挫折承受能力对大学生的心理健康是非常重要的。大学生的恋爱受多种因素的制约，在追求爱情的过程中会遇到各种波折。当爱情受挫后，用理智来驾驭感情，通过理智分析，寻找解决问题的 方法 和途径;通过适当的情绪调节、宣泄和转移，来减轻痛苦。 参考文献： [1]朱永平,王亚南.当前大学生恋爱观念与恋爱心理探析[J].浙江海洋学院学报:人文科学版,2001,18(4):40-43 [2]张颖.大学生恋爱观及其伦理审思[D].长沙:湖南师范大学,2006 [3]肖晓鸿.当代大学生恋爱特点及发展趋势研究[D].武汉:华中师范大学,2006 [4]李微.高等医学院大学生恋爱现状及影响因素分析[D].太原:山西医科大学,2009 [5]丁喜龙.大学生婚恋观的现状分析与应对性教育研究[D].大连:大连海事大学,2007 [6]周海涛.大学生恋爱态度及其与性心理健康的相关研究[D].重庆:西南大学,2007 大学生恋爱心理学论文范文篇二 《当代大学生正确恋爱观的教育与培养》 摘要：大学生恋爱已经由过去的饱受争议发展到现在校园里的一道亮丽的风景线，帮助和引导大学生树立正确的恋爱观，摆正爱情在人生道路上的位置，进而使大学生树立科学的人生观、价值观便成为高校教育的重要内容,也是大学生健康成长的必然要求。 关键词：大学生;正确;恋爱观;教育 在人一生的社会生活中，“爱情”是不可缺少的组成部分。随着社会多元化的发展和高校教育方式的改变，“爱情”也自然成为大学生活的一部分，同过去不同的是：当代大学生思想独立，个性比较强。在此情况下，作为高校思想政治工作者，为大学生树立正确的恋爱观、增强责任意识就显得尤为重要，具有正确的恋爱观也有利于大学生的健康成长。 一、目前大学生恋爱的现状 近年来，通过对在校大学生恋爱现状的调查分析，和与恋爱大学生的交流，目前恋爱大学生有其独特的特点： (一)大学生恋爱人数众多且恋爱开始时间较早。 当代大学生在进入大学之前就已经有了恋爱经历，人数较多，占有一定比例，甚至有些学生在初中时就有过恋爱史。在这些有恋爱关系的学生情侣中，有些学生的恋爱关系也得到了双方家长的认同。 (二)大学生恋爱关系公开化且恋爱关系自由化。 如今大学生恋爱已由过去的躲躲藏藏转为现状的光明正大，更多的是公开化、自由化。教室、食堂、操场、小路上等都可见男女学生表达爱意的情景，这也俨然成为众多高校里一道“风景线”。所谓自由化，目前大学生恋爱已经得到家长的认同，恋爱自由观念已经在大学生心中形成。 (三)大学生的恋爱观过于简单化且责任意识淡化。 当前大学生对于恋爱观缺乏正确的引导，有的受周围环境的影响，产生“从众”心理;有的受身边朋友的调侃、讥讽下产生恋爱关系;有的是与朋友打赌追友与异性产生恋爱关系。这些在大学生眼里是“轰轰烈烈的恋爱”，是大学里的“必修课”，还有的学生对于他们之间的恋爱关系持有“当一天和尚撞一天钟”的想法。从这些大学生对恋爱观过于简单化的想法中可知大学生的责任意识也是比较淡化的。恋爱责任由恋爱关系产生，责任对象是多方的、直观的，这种责任意识的淡化无论是对大学生的身心还是其他方面都会照成一定程度的伤害。 (四)大学生恋爱持续短且 毕业 后携手走进婚姻殿堂的较少。 大学生的恋爱时间往往较短，这些时间基本都是在校读书阶段，而毕业后能够继续保持恋爱关系的情侣并不多，造成这样结果的原因是多方面、多层次的。大学生欠缺社会阅历，思想单一，缺少人生奋斗目标，这促使很多大学生产生对待恋爱问题的简单、幼稚和不成熟态度，再加上大学生活经济上的限制、心理不成熟所产生的虚荣心理、就业的压力，这些都成为毕业后大学生携手走进婚姻殿堂较少的原因。 二、大学生恋爱观成因分析： (一)大学生的恋爱观念受环境的影响。 现代的大学生很容易被身边的事物影响，爱情剧、言情小说无处不在的伴随着学生成长。无可厚非，二十几岁的年龄充满着对爱情的幻想、对世界的认知，但是不得不注意的是：在众多的影视剧、爱情小说中，更多的出现“三角恋”、“多角恋”，有多少在不经意间扭曲了大学生的思想及恋爱的态度。 (二)传统道德淡化，性观念开放。 由于当今社会极度开放，人们的思想早就摆脱了传统观念的束缚。当代大学生对婚前同居、婚前性行为习以为常。大学时期学生正处在生理和心理的发育阶段，很多大学生迫切渴望他们眼中的“爱情”，但是不能正确理解恋爱的含义，错把“性”与“爱情”联系在一起。 (三)个人虚荣心攀比影响。 许多在校大学生都是独生子女，个性比较强，看到自己身边的同学成双成对，自己的虚荣心深受打击，再加上许多学生是背井离乡在外求学，心灵空虚，认为恋爱可以弥补精神上的空虚，也能满足自己的虚荣心。 三、正确引导大学生恋爱观，做好大学生恋爱观的教育与培养 (一)充分认识到恋爱的责任，树立正确的恋爱观。 不得不说，恋爱是一种特殊的社会关系，必然会产生对社会的道德责任，恋爱任何一方不仅要对自己负责，而且要为对方、对社会负责，达到道德情感与道德责任的统一。一旦双方有了爱，就应担当起恋爱的道德责任，要知道“爱情”不是建立在对彼此的占有之上，而是建立在为对方谋求幸福的基础之上，尊重恋人的人格和感情，平等履行道德义务。正确对待并妥善处理相互间的交往，可以对双方起到学习上互助、情感上互慰、个性上互补、活动中互激的作用，对自我的发展是十分有益的。 (二)处理好恋爱和学业的关系，制定积极向上的人生目标。 在很多学生眼里，爱情与学业是不相矛盾的，爱情能促进学习，作为学习的动力。过去的 经验 证明在大学生中，存在着爱情与事业“双赢”的例子，但是很少，原因是很多恋爱的大学生心智不够成熟，不能把握好正确的方向，往往是顾此即彼，最后的结果不是双赢，却是两者都失去。 我们应该引导大学生充分利用自己的“黄金时期”多积累知识，培养自己在各个方面的能力，不能因为好奇而过早涉入爱情，更不能以爱情为托词，来满足自己寻求刺激的心理。当爱情真的降临时，要进行理智的思考，摆正爱情与学业之间的关系。 (三)加强大学生心理疏导，增强大学生自我教育意识。 大学生正处于认知时期，个人的想法过于简单，对人生、对生活、对社会并没有很深的了解，只是把两人简单的爱情包裹在一个温室里，一旦毕业，彼此迈向社会大潮中时，会因为工作的压力，生活的烦恼而重新审视发生在自己身上的 爱情 故事 ，进而认识到什么是真正的爱情。我们应该引导学生培养积极向上、健康的心理，少一些虚荣心和孤僻感，多一些满足感和集体感。 (四)加强校园 文化 的建设，创建良好的学习环境。 1.加强学风、校风建设。学风、校风的好坏直接关系到人才质量的高低，教学水平的优劣。良好校风一旦形成，将对学生起到重大的影响作用，积极营造学校的学习氛围，为学生创建良好的学习环境。 2.积极开展各项文体活动，丰富、充实大学生的业余生活时间，消除大学生孤独感，通过活动锻炼学生的社交能力，培养良好的情操，为学生营造积极向上的环境，让学生之间成为彼此的知已、朋友，使学生从心理上明白恋爱不再是他们精神寄托的唯一方式。 3.通过思想政治教育课，使学生思想觉悟有所提升。思想政治教育课是教育和培养学生道德情操的理论阵地，学校要通过多种形式的课堂教学来提高大学生的责任意识，通过课堂话题讨论来倾述自己对大学生恋爱观的看法，形成良好的学习氛围，达到教育学生的目的。 4.改进高校思想政治辅导员工作方式，探索辅导员老师工作模式。辅导员老师与学生接触较多，了解学生的思想动态，通过辅导员的教育，可以使大学生树立正确的恋爱观，增强社会责任感。这需要辅导员老师探索自己的工作思路，了解一定的思想教育理论，同时采用学生易接受的工作方法，来教育与培养大学生的恋爱观。 在充满美丽幻想的大学校园里，很多学生都开始了属于自己的爱情序曲。但由于社会的经历、生活阅历的缺少，人生观、价值观都尚未成熟，加之受到外界因素、周围环境影响等，很容易产生这样那样的问题和想法。所以我们必须从教育与培养学生自身道德出发，帮助学生树立正确的恋爱观，引导学生寻求自我真正的爱情，取得“双赢”的教育目的! 参考文献： [1]张芝荣.大学生恋爱观的调查与分析[J].现代 企业文化 ,2009(32). [2]程静.浅析当代大学生的恋爱观[J].乐山师范学院学报,2003(1). [3]邓桂兰.大学生恋爱问题及教育引导探析[J].湖南科技学院学报,2006(9). 大学生恋爱心理学论文范文篇三 《试谈大学生恋爱心理教育》 【摘 要】针对恋爱现状、恋爱认知与态度、恋爱相关问题、恋爱教育等问题自编问卷针进行了调查，以调查数据为依据分析了大学生心理健康教育中择偶标准、恋爱观形成、恋爱与学习、同居与亲昵行为产生原因，对如何进行有效的恋爱心理教育提出了应对的建议与对策。 【关键词】大学生;恋爱心理;教育 大学生恋爱是校园中一个现实而又敏感的话题，近年来随着社会的发展，由恋爱引发的各种问题也越来越多，越来越复杂。恋爱观教育是高校思想品德教育工作的重要内容，许多高校还将其纳入心理健康课教学体系中。为了更好地了解我校大学生恋爱的现状，了解群体文化对大学生恋爱教育有何影响，以期有针对性地开展恋爱心理教育、辅导、咨询工作。 1 调查内容与方法 调查于2012年3月-5月进行。采取分层抽样方式在湖南某理工学院13322名二本在校学生(其中女生6521)中抽取了365名学生作为被试，样本涵盖该校文、理、工等十五个院，其中男生201名，女生164名;大一92名，大二90名，大三83名，大四90名，大五10名。采用自编的《大学生恋爱心理教育问卷调查 S版》作为问卷进行调查，共发放问卷365份，回收问卷341份，有效回收率为。在参考了百度文库公布的相关问卷，结合心理健康课程教学内容，并与若干在校学生座谈的基础上，研究者经过反复修改编制成该问卷。 2 调查分析与结论 (1)恋爱的基本情况：所有被试中从没谈过恋爱的占，所有被试中正在谈恋爱的占;这与《当前大学生成人依恋与恋爱现状调查研究》(欧阳宇2011年《毕节学院学报》)调查得出的比例高度一致。曾经谈恋爱，现在没谈的占;二者相加有过恋爱经历的比例为，这与《大学生成人依恋与恋爱行为关系研究》(林玲2008年第3期《思想理论教育》)所调查出有过恋爱经历的为也相差不大 。调查显示在所有正在谈恋爱及曾经谈恋爱的学生中，恋爱平均持续时间在2年以上的占，1-3个月的占，4-6个月的占，7-12个月的占，1年以上，2年以下的占.。从恋爱次数来看，在校学生恋爱过1次的，2次的，恋爱3次及3次以上的占。在谈恋爱的学生中大二的最多，占，其次为大一、大三，均为，大四与大五合计。总体来看，大学生谈恋爱的现象比较普遍，并基本处于尝试恋爱阶段。 (2)对恋爱的认知与态度：对 “是什么原因促使大学生恋爱”问题，选择“生活枯燥，排遣寂寞”的占，选择“积累经验，体验人生”的占，选择“受他人影响，看着许多人恋爱，所以也恋爱”的占。选择恋爱对象的标准排前五位的分别是，道德品质占，才华能力占，个性与性格占，与自己志同道合占，外表漂亮占。可见大学生的选择恋爱对象更侧重于精神性因素。这表明大学生重视双方关系融洽，双方心理的相容。有 文章 提出“90后大学生择偶观更现实，趋向于恋爱对象的优越物质条件”。那到底是调查有误，抑或在校大学主观择偶标准与实际选择有出入，或者还有什么其他原因，则需在以后进一步研究了。 所有被试中认为谈恋爱有利于学业成绩提高的占，认为谈恋爱对学业成绩基本无影响的占，认为谈恋爱对学业成绩有轻微影响的占，认为谈恋爱对学业成绩有严重影响的仅占。而在“恋爱与学业发生冲突怎么办”中，所有被试中选择以学业为重的占;而的被试回答没想过这个问题。这表明在校大学生对学业是比较看重的。因此教育工作者在此方面对学生引导时可以更多的着重于学生的成长成才，从学生终生发展上着手，而不能习惯性地认为其对学业有负面影响，否则思想教育工作只能流于说教。 在关于恋爱与婚姻关系中，的被试选择了“婚姻必须以爱情为基础”。在对恋爱的理解中，的被试选择了“为了选择终生伴侣，是婚姻的前奏”，选择“不必考虑太多，跟着感觉走”的占，另有的被试选择了“为了排解空虚和寂寞，没有过多考虑将来”。此处与“什么原因促使大学生恋爱”中的选择看似矛盾。表明一方面大多数学生主观上认同恋爱是“为了选择终生伴侣，是婚姻的前奏”，而不会赞同“为了排解空虚和寂寞”。但另一方面，在实际的学校生活中引发恋爱的机缘更多地是“生活枯燥，排遣寂寞”、“受他人影响，看着许多人恋爱，所以也恋爱”。这表明大学生的恋爱观较不稳定，易受环境因素、社会因素和朋辈群体的影响。 (3)对于大学生恋爱相关问题的看法：对于“看到热恋中的大学生在公共场合里拥抱、接吻、亲热时”的态度，有的选择了“很正常，那才是恋爱”，的被试选择了“无可厚非，如果是我，也会欣然接受的”，说明共有的属主动接受。另有的被试选择了“不太能理解，要有所收敛”，的选择了“那样不好，但没办法，只当没看见”，的被试选择了“欣赏他们的勇气，但自己是不会去做的”，说明共有的被试是被动接受这一现象的，二者相加对此持接受态度的为。有的被试选择了“反对”，并认为这些行为是不文明行为。可见大多数人面对此现象时更多只是一种无可奈何。心理健康教育工作者在进行课程教育可适当引入投射心理、反投射心理、群体意识等理论，让学生认识到自己行为对公众的影响后再反观其是否得体。 对大学生恋爱同居的看法中，的被试选择了“坚决反对”，选择“是感情发展到一定阶段的产物，很自然，”的占40%，选择“虽不支持，但包容”的占。这说明的被试对大学生恋爱同居现象持不否定的态度。而有部分研究者基于各种理论对大学生恋爱同居现象持赞同态度， 也有研究者认为恋爱同居带来的不良后果究竟有哪些方面，以及这些不良后果的程度如何，在现实中可能具有很大的个体差异和群体性差异。教育工作者的任务应从有利于学生发展的角度进行深入研究，再有针对性地进行有效教育。 (4)对大学生恋爱心理教育的看法：被试中认为“非常有必要进行大学生恋爱教育，因为同学们心中有很多困惑”，被试中的认为“非常有必要，但要改进方式、方法”，只有的被试认为“不必要，那是学生自己的事”，另有认为“不必要，教育了没有什么效果”。在关于我校大学生中因恋爱问题而产生的不良问题，40%的被试认为问题较多，比较严重，另有的被试认为不清楚。仅有的被试选择了“学校老师教诲”。这说明一方面学生渴望得到帮助，另一方面学生在这方面的帮助因种种原因得不到学校教师的帮助。这不能不说是学校教育的严重缺失。研究者认为应从人的终生发展的角度，对大学生的恋爱心理与行为进行指导，让学生认识到恋爱、婚姻的自然属性和社会属性，加强学生的社会责任意识、法纪意识教育。不可简单直白地要求学生“树立正确恋爱观”，那样只会是教育工作者理想化的一厢情愿。 参考文献： [1]李艳文，贺伟. 大学生婚恋观现状研究，辽宁科技大学学报.2009(6). [2]贺晶，黄琳庆，刘列夫.90后女大学生择偶标准浅议.《赤峰学院学报》(汉文哲学社会科学版)2012(4). [3]卿大咏.怎样引导大学生树立正确的恋爱观.企业家天地，2007(4). [4]蔡宜旦.大学生婚恋观变化比较研究.浙江青年专修学院学报， 2003(4). 猜你喜欢： 1. 关于大学生恋爱心理学论文 2. 大学生恋爱心理参考论文2000字 3. 大学生恋爱心理学论文 4. 大学恋爱心理论文2000字 5. 浅谈大学生恋爱心理论文
论文格式1、开题报告：你写此篇论文的原因，主要运用何种理论，要达到的目的2、文献综述：所引用文献及理论的论述3、正文：（1）、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。（2）、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。（3）、正文内容：研究的目的意义、运用的理论及理论来源和评价、研究数据（问卷、量表）、对量表的说明、提出你的观点及建议4、参考文献
健康心理学是一门新兴的应用心理学学科分支,自1978年在美国诞生以来,健康心理学在全球范围内得到了充分共享。健康心理学在维持和改善人类健康;预防和治疗疾病;评估和诊断健康;完善和改进健康防治体系。下面是我为大家整理的关于心理的论文，供大家参考。
关于心理的论文 范文 一：心理学与大学生心理 教育 研究
摘要：积极心理学的本质在于改善人们生活，发现自身更多美好的品质，并激发出自身的积极力量。自二十世纪八十年代开始，积极心理学结合心理健康教育己在国内开展了二十多年，然而很多高校将心理健康教育的作用依然定位于防治性层面上，以此解决少数存在心理问题的学生为目标，而忽略了大多数学生的心理发展需求，而积极心理学下的心理健康教育则能针对性的为学生提供帮助。
关键词：积极心理学;大学生;心理健康教育;
一、引言
心理健康教育是当代高校教育中的一个重要构成单元，可从多个维度培养学生的健康心理[1]，使其养成出众的心理品质。积极心理学的作用重点激发学生的潜能，使其生成更加积极的力量，将培养大学生的积极心理视为最重要的教学使命。积极心理学为心理健康教育提供了良好的借鉴意义，在帮助学生形成积极心理的同时，也进一步强化了学生应对困境与挫折的能力，最终为推动学生的健康成长有重要的现实意义。
二、积极心理学下心理健康教育的积极意义
第一，推动教育目标的有效实现。积极心理学能够使心理健康教育的回归最为本质的教学目的，如此一来，也可以更加明确心理健康教育的教学意义。毋庸讳言，既往的高校心理健康教育往往偏离了实际的教育目标，而基于积极心理学视域背景下，更加强调对学生采用“人文主义”关怀，更加重视对学生积极品质的培养，以助其形成积极的人格。毫无疑问，积极人格，更加有利于当前我国社会的和谐发展，融洽共处。在积极心理学的依托之下，推动教育目标的有效实现，并且强化学生心理健康。唤起学生潜在内心的心理素养，最终帮助学生提高自信心、社会责任意，以更好的心态面对社会。
第二，推动学生的心理健康水平。众所周知，每个人的心理状态都存在正负两个方向[2]。一般意义上，既往的高校心理健康教育其要点，就在于妥善处理好学生的心理问题，帮助学生疏导问题症状，而并未把教育的重点安置在学生积极品质的锻炼上来。有鉴于此，高校唯有主动出击，培养学生的积极品质，方可健全学生的心理健康系统，以帮助学生能够更好实现教育目标。
第三，建设健全优质的教育环境。可以肯定，一个优质的教育环境，能够推动许多事情的良性展开，并最终促进教育目标的完成。同样，积极的教育环境对学生心理健康的成长，也有着本质的推动意义与现实作用。随着外在教育环境中推动积极体验的形成，每一个学生个体的积极性也会随之不断增强，将环境的外在作用安置在学生的内在心理，也可以使学生的积极人格也两种作用下得到很好的发展。
三、积极心理学下大学生心理健康教育的可行性对策
第一，树立积极的心理健康教育课程目的。学生之间在心理素质层面上是相同，但又有显著的差异性。因此，基于每一个学生心理素质基本一致，也给每一个学生的心理健康发展给予了更大的发展空间，并且在教育环境作用之下，学生所表现出来的主观能动性也不尽相同，学生与学生间的客观差异可以说普遍存在。而积极心理学的引导，正是倡导大学生心理健康教育应当从学生的差异性为出发点，并且，利用心理健康教育，让每一个大学生可以在原本的条件下获得更大的发展和健全。因此，高校不仅要开设心理健康教育课程，以期帮助学生的整体心理素质得到全面提升，还有必要最大限度上利用高校的心理咨询室，开展一些咨询活动还有其他的心理健康教育课程，对学生进行心理健康教育，以保证每一个学生的整体发展、个性发展。
第二，树立学生形成积极的心理品质。对于如何完善心理健康教育的课程内容，在既往的心理健康教育中，往往只是单方面地关注对消极层面的教育。因而，高校所有的理健康教育的内容都是只是单一地围绕着一些消极环节进行衍伸，其中消极层面，主要是指对学心理疾病、心理障碍的治疗。而积极心理学的教学理念为其提供了全新的观点，即提出积极的心理品质教育，从源头上遏制消极情绪的产生，这样一来，心理健康教育的教学内容也就获得了极大地丰富，更加关注积极层面。当然，培养学生积极心理品质的养成，必须要依托于学生、教师、校方这三个环节的共同努力。细化来说：学生应当重视和关注自己的积极品质，并在日常的生活学习中实现不断积累;教师在课堂教育中，更加全面地向学生展示培养积极心理品质的内容，而课外活动中也需要关注对学生积极心理品质的培养;校方在这其中的作用是将工作的目标进行重新定位，推动学生心理品质的培养。
第三，提高师资队伍的综合素质。一方面，高校的心理健康咨询中心的教师必须要充分体现其专业技能，可以让学生的心理问题得到有效地解决，积极的探究解决问题的 方法 。要做到这一点也就一定要心理健康教育的教师以及心理咨询中心教师，努力加强自身的专业技能与综合素养。积极地学习与掌握当下心理健康教育发展的新路径。另一方面，教师要更加深入地学习积极心理学，自积极心理学的理论过渡到积极心理学的实践。惟其如此，教师在开展自身的教学工作过程中，就不在只是单纯的关注学生的消极层面，通过积极的教学治疗手段，更好的树立学生积极的心理健康养成。
四、结束语
综上所述，过去的高校心理健康教育的根本主要是以“解决问题”当成教育的唯一目标，而单方面的“解决问题”，显然充满了很强的功利性，而忽略了学生的心理健康。因而，高校心理健康教育更有必要向积极的方面进行个性，借鉴积极心理学的引导下使得关注信息更为立体化。也只有真正的消除学生的一些消极心理，才可以帮助学生更好的发展，推动心理健康水平。
参考文献：
[1]张孝凤.积极心理学视角下的大学生心理健康教育课程体系初探[J].浙江理工大学学报，2014，12(04):151-154.
[2]覃梅芳.基于积极心理学深化大学生心理健康教育课程改革研究[J].科教导刊(上旬刊)，2014，12(04):220-221.
关于心理的论文范文二：心理学精品课程建设思路
摘要：精品课程建设是高等学校教学质量与教学改革工程的重要组成部分，影响高校教学水平和人才培养质量。本文介绍了省级精品课程“普通心理学”的建设理念、改革 措施 和建设成果，旨在为同类院校精品课程建设提供参考。
关键词：课程建设;精品课程;人才培养
2001年教育部为促进高等教育人才培养质量的提高，出台了4号文件《高等学校教学质量与教学改革工程》，2003年精品课程作为“质量工程”建设的先导项目在各高校启动，形成国家精品课程、省级精品课程和校级精品课程三级课程建设模式。“普通心理学”课程2011年被评为省级精品课程。在三年的建设周期中，课程团队围绕精品课程建设的六大要素，即内容建设、队伍建设、 教学方法 和手段建设、教材建设、实验内容建设、机制建设[1]，进行了有益的尝试与改革，取得了一定的效果。
一、突出整体性：从人才培养整体工作出发，科学定位课程
“普通心理学”课程是应用心理学专业的基础课程，是后续所有专业课程学习的基础，在培养学生专业兴趣和专业精神方面发挥着先入为主的作用。在课程建设之初，团队成员就达成共识，即不是孤立地将“普通心理学”作为一门课程来建设，而是将课程建设紧密服务于人才培养，为整个专业学习奠定良好基础。为此，团队认真厘清了三个关系，一是“普通心理学”与其他专业课程的关系;二是与专业建设的关系;三是与整个专业人才培养的关系。通过对三个关系的科学梳理，确立了“普通心理学”的课程地位，即奠定整个专业学习的基础，是专业基本功和专业精神培养的重要载体，是实现人才培养目标的重要途径之一。在课程建设全程始终突出精品课程在专业内部建设的辐射作用。
二、体现先进性：优化课程教学体系与内容，强化专业精神培养
精品课程建设的核心是教学内容的改革。有学者指出，精品课程要有“一流的教学内容”，即体现现代教育理念和时代要求，以知识整合为核心，以内涵建设为重点，始终保持课程内容的科学性、先进性和系统性、前沿性[2]。不仅如此，从教学内容的内在价值看，正如教育家杜威所言，“一门科目在某地某时应该有一个为自己的利益供欣赏的善”，“如果一个科目从来没有因其自身而被学生欣赏过，那么它就无法达到别的目的”[3]，因此，“普通心理学”精品课程不仅关注教学内容对学生知识建构、能力培养的作用，还十分关注是否给学生的学习过程带来积极愉快的情绪体验以及对学生人生的启迪，在优化教学体系与内容方面做了大胆的革新与尝试，改革后的教学内容体现出四方面的特征：
1.兴趣性。心理学是一门严肃的科学，但很多学生在进入专业学习前，都不同程度地对其抱有不正确的神秘感和好奇心，导致刚接触“普通心理学”、面对大量的基本概念和原理时，感觉抽象、枯燥，根本没有想象的有趣。因此增强课程的趣味性、稳定专业思想、培养专业学习兴趣是“普通心理学”课程必须面对的问题。为此我们精心设计并引入“课前三分钟———奇妙的心理效应”、“任务驱动学习———解密自己最感兴趣的心理现象”、“心理学与我———分析自己的心理现象”等环节和内容，带领学生走进丰富多彩的心理世界，感受心理学的魅力，解答生活中的心理谜题，发现心理学的科学价值，调动学生学习的兴趣和积极性，使专业学习真正满足学生求知和自身成长的需要。
2.专业性。专业性是高等教育的本质属性和基本规定[4]，是一个专业立足和生存的根本，也是人才培养最朴素的目标。专业性的培养渗透于专业课程学习全程，每一门专业课程都肩负着专业性培养的使命。“普通心理学”课程的专业性定位于两方面，一是强化对基本概念和原理的掌握，每一个概念、每一个原理都要进行深度解析，区分“专业理解”和“ 经验 理解”的不同;二是培养专业的 思维方式 ，引导学生用心理学的专业视角去认识和分析问题，用专业的语言去阐述和解释问题，帮助学生树立专业精神、培育专业气质、夯实专业基础。
3.实践性。为强化课程的实践性，将实验教学部分从理论教学中剥离出来，单独开设，由两名青年教师承担实验教学，撰写了独立的实验教学大纲和实验指导书。实验教学大纲中专门设计了由学生自己动手完成的综合性设计实验环节，锻炼学生的动手操作能力和应用知识、迁移知识的能力;同时加强课程内实践环节的建设，设计了“你来讲”、“心理问题研究”等环节，由学生从感兴趣的问题出发，结合教材、作业和资料查阅，分小组合作承担部分内容的讲授，开展力所能及的研究性探索，既增强了学生学习的积极性和责任感，又培养了综合能力。
4.延伸性。为夯实专业基础，体现“宽基础”的课程价值观，课程建设中还注意到教学内容的延伸性，即以教学内容为载体，向下延伸到实际生活中，注重专业学习与实际生活的联系，贯穿“心理学从生活中来到生活中去”的理念，同时强调心理学作为一门“幸福学科”，对学生自身发展、成长的重要作用和积极价值;向上延伸是与研究生考试相结合，把近几年的 考研 内容引入教学，一方面深化教学内容，一方面为部分考研学生提前奠定基础;在中间层面将教学内容与后续专业课程内容建立延伸联结，凸显“普通心理学”的基础性。
三、凸显有效性：遵循教与学的规律，改革课程教学模式
教学体系与内容整合优化后，紧接着面临的问题就是教学模式的变革。以往“普通心理学”的开课时间在第一学期，因课时较大，恰逢学生刚入大学，还处于高考后的松懈状态， 学习方法 、习惯等均不适应，所以学习压力较大，学习效果不甚理想，最初学习的挫败对专业学习积极性的打击不容小视。课程团队以布卢姆掌握学习理论为指导，进行了教学模式改革的探索，将整合后的“普通心理学”分为两段开设。一方面分解了学生刚入学的学习和考试压力，体现了教与学循序渐进的原则;另一方面有意识地边教学边对学生进行 学习方法指导 和资源利用的指导，帮助学生改变中学时期机械的、不科学的学习方法，促进学生科学的知识价值观和学习方法的形成。这一改革收到良好效果，学生期末考试不及格率明显下降，整体成绩普遍提高，有效保护了学生专业学习的自尊心，极大增强了学生专业学习的自信。
四、彰显科学性：积极探索课程评价体系改革，以评促学教学评价
在教与学过程中发挥着诊断、导向、激励、调控等作用，科学的教学评价能有效促进教与学的过程，帮助师生明确教学进度、 反思 教学过程、检验教学效果、完善教学方式。但长期以来，教学评价被机械地视为“对教学过程及其结果的价值判断”[5]，而忽略了教学过程中学习动机激发、教与学的反思、学习策略运用以及情感态度价值观的形成等动态的、过程性的因素，导致教学评价只重结果不问过程，与教学过程和教学价值生成相脱离，其作用被极大地削弱。为彰显评价的功能，切实发挥评价的作用，将教学评价内在于教学过程中，发挥其对教学的动态引领作用，从2012年起“普通心理学”课程逐渐摸索并形成了过程性评价与终结性评价相结合，定量评价与定性评价相结合，教师评价、小组互评、学生自评相结合的科学的评价机制，并将此模式全程贯穿、渗透于课程教学中，及时反馈，效果明显。课堂教学评价的改革与完善是一个循序渐进的过程，对教师和学生都提出了新的要求。教师要树立科学的教育观和教学观，以人为本，关注“当下的教学”，将对成绩目标的关注转为对学生发展过程的关注;同时，教学评价的多元化，要求教师对教学有更多的付出和责任感，作为学生学习的陪伴者、引导者和督促者，更多思考的不是如何“完成教学任务”，而是“如何教好”，怎样不断创新教学，促进学生的发展。对学生而言，虽然考试的压力有所减轻，但对学习过程的投入和学习能力的要求提升了，学生不再被当做“知识的口袋”，被动地接受知识，而是发挥学习主体的主观能动性，随时关注并调整自己的学习进程和课堂表现，积累学习与评价“资本”。多元化的评价方式不仅有效促进课堂教学质量的提升和教师的专业发展，同时对良好学风的形成起到了积极的推动作用。
五、发挥教育性：丰富教学资源建设，促进学生自主延伸学习优质的课程资源
在课程建设中发挥着重要作用，既可以为教学提供丰富的信息，又承载着学生知识建构、意义学习和能力发展的功能，同时兼具人文教育与丰富精神世界的价值。大学校园充满了丰富的教育资源和学习资源：网络、图书馆以及各种信息源，但很多学生不仅不会利用大学丰富的资源提升自己，更不具备这种资源意识。由于“普通心理学”的教学对象为大学一年级学生，问题更为突出。着眼于学生终身学习能力和自主学习能力的培养，任课教师十分重视课堂和课外教育资源对学生的作用，不断积累和建立优质、丰富的教学资源。目前教学资源建设涉及五个系列，包括经典心理学影片、国外心理学教材、心理学必读书籍、网易名校公开课以及“普通心理学”国家精品课程视频等，不仅为学生提供了巨大的学习、阅读空间，同时教师还有意识地在课堂教学内容中渗透与关联这些资源，在学生课内学习与课外资源学习之间搭建起桥梁，开拓学生的专业视野，丰富专业学习内涵，提升专业学习品味，挖掘学生专业学习潜力，强化了优良学风的形成，使专业学习丰富而充实，彰显了专业的魅力和大学生活的吸引力。
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浅谈如何提高顾客满意度□ 黄静/文对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
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在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。
了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！
对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。
顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。
因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。
在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。
对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：
低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。
交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。
商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。
商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。
购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。
优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。商店服务意识的强弱在很大程度上是
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
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酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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首先如何提高酒店顾客满意度？？1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。第二，多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三，建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。