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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
酒店管理论文：论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。论文其它部分请参考下面的网址：
心理学在酒店客房服务管理中的应用论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求论文摘要:本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。一、客人对客房服务的心理需求(一)整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。(二)安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。(三)安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。(四)尊重客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理1、主动主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。2、热情热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。3、礼貌客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。4、耐心耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、服务周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
酒店服务心理学论文范文
当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。
论文关键词：
酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求
论文摘要：
客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。
客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
一、客人对客房服务的心理需求
（一）整洁
客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。
（二）安静
客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。
（三）安全
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。
（四）尊重
客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。
二、提供优质的服务
（一）保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
（二）满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
拓展阅读：
中端连锁酒店服务营销策略探讨论文
摘要： 随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。
关键词： 中端连锁酒店；服务营销；丽枫
21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。
一、服务营销学概述
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。
(一)为什么要进行服务营销？
通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？
伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。
二、丽枫酒店服务营销策略问题分析
(一)麓枫酒店概述
丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。
(二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题
1、服务营销手段缺乏整体性
丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。
丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。
2、价格调整不灵活
价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。
3、员工激励管理缺失
丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。
4、服务理念欠缺
丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。
三、丽枫酒店服务营销优化策略
1、服务营销整体性策略
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。
2、价格优化策略
丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。
3、人力资源优化策略
提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。
4、服务理念优化策略
丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。
四、结论
通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。
参考文献：
[1]李妍、我国酒店网络营销现状及策略研究——以义乌酒店为例[J]、开发研究,2011(6).
[2]李甲贵、高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,2011(35).
这是我一年前的毕业论文目录，给你参考下吧第一章 绪论 第二章 绿色饭店理论概述 一、绿色酒店概念 二、绿色酒店的特征 （一）绿色酒店的发展要符合节约能源和资源 （二）绿色酒店的用品要利于环境及生态保护 （三）绿色酒店使用的能源要符合国家节能降耗要求 （四）树立环保意识，优化人类居住环境 三、绿色酒店兴起的原因 （一）全球环境日益恶化,能源短缺,人类的生活环境受到威胁 （二）可持续发展战略的提出,人们自身环保意识的提高 （三）二战以后，各方面条件的成熟 第三章 我国绿色酒店发展的现状 一、我国绿色酒店发展取得的成效 二、我国绿色酒店发展存在的问题 （一）思想观念滞后 （二）经济技术水平低 （三）政府监管不到位 第四章 加快我国建设绿色饭店的对策 一、实施可持续发展，进行绿色营销策略 二、引导消费者绿色消费，树立正确的绿色观念 三、采用绿色新技术,节能减排 四、推出绿色产品，提供绿色服务
关于酒店客房部的毕业论文 论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。 关键词：酒店，市场定位 一、酒店产品定位概念： “定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下： 定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。 由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。 酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。 酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面： （1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位 酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种： （1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。 （2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。 （3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。 论文其它部分请参考下面的网址：
绿色管理即环保、节能。1、工程方面：如何节水节电。比如：工程部经理积极学习最先进的节约水电方法，运用到酒店中。2、餐饮方面：如何减少浪费，如何处理食物垃圾。比如：备菜要科学。3、客房方面：如何减少一次性用品的使用。比如：提醒客人把要洗的放垃圾篓，不洗的继续使用。4、员工方面：加强教育环保节约意识。
随着社会经济的发展和人们物质生活水平的提高,人们对物质生活有了较高的追求。近几年随着旅游业的快速发展,酒店行业也由此得到了飞速的发展。下文是我为大家蒐集整理的关于的内容，欢迎大家阅读参考!
浅谈现代酒店管理的新思维
摘要：伴随着我国酒店事业的蓬勃发展，传统的机械化集权的酒店管理方式的弊端也日益显露出来。如何更好的为顾客服务，如何更好的管理酒店，如何更好的维持酒店的日常运营就成了现代酒店管理亟待解决的问题。在本文中，笔者首先明确了现代酒店管理的理念，其次对现代酒店管理的原则做了阐述，接着分析了现阶段酒店管理过程中存在的问题，最后分析了如何运用酒店管理的新思维来解决现阶段酒店管理过程中所存在的问题。
关键词：酒店管理 理念 新思维
一、酒店管理的理念
任何事物能够产生、发展并壮大都会有自己最为核心的精神，这种精神就是该事物的精髓，或者称之为理念。比如“诡道”就是兵法的精髓，或者称之为理念。酒店管理也不例外，酒店管理的精髓主要体现在以下方面：
一关注顾客
酒店本身就是一种提供服务的机构，酒店能够生存下去的最关键的因素就在于有顾客的光临。因此关注顾客，为顾客提供最满意度服务，了解顾客所需所想并随时满足其合理要求就是酒店管理的核心理念。
二关注细节
关注细节就是要做到酒店服务的零缺点。目前很多酒店都有“99+1=0”的管理理念，这便是即使酒店有99%的细节做到了最好，只要有一点不合格，那么也无法使客人感到满意，因此99%的努力得到的效果都为0。因此关注细节是一个酒店能够发展壮大的必要条件。
三关爱员工
酒店中为顾客提供服务的也是普通的人，因此酒店员工的情绪和工作态度在很大程度上会影响到为顾客所提供的服务质量。只有使员工认识到自己工作的重要性，使员工更加的有责任感和责任心，才能使员工在为顾客服务时保持饱满的热情，才能为顾客提供最贴心的服务。因此，关爱员工也是酒店管理过程中的重要环节。
二、目前酒店管理过程中存在的问题
一酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展
由于我国的酒店业兴起较晚，加之我国自古以来对酒店业的不重视，使得我国的酒店管理专业人才严重不足。同时，由于我国酒店业的工资水平较低，用人制度不科学以及缺乏长远的规划，使得我国的酒店管理人才频繁流动，严重影响到了酒店的长期发展。虽然近些年来我国许多大学相继开设了关于酒店管理方面的专业，但是由于此专业的师资力量薄弱，教学队伍参差不齐，教授出来的学员水平也是大相径庭。再加上远水不解近渴，使得我国酒店管理专业人才的不足显得愈发明显。
二酒店管理模式不科学
由于我国酒店管理人才的缺失，使得我国酒店管理的理念和目标无法真正融入到我国的酒店管理之中，造成了现阶段我国的酒店管理还是传统的家族式管理，酒店管理模式极不科学。酒店的家族式管理使得我国酒店的管理层大多被酒店老板的亲戚所占据，由于他们缺乏对酒店管理的理论知识的掌握，造成了酒店的管理模式往往是生搬硬套别人的发展模式，缺乏实用性和酒店自身的特点。
三酒店管理中缺少特色的企业文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业内部所有员工共同的奋斗目标和行为准则。然而，由于我国酒店管理模式的死板，使得我国的酒店管理方法和酒店规章制度往往千篇一律。酒店管理过程中也没有形成具有自身特色的企业文化，酒店员工没有统一的价值观，这就给酒店管理带来了极大的不变。由于酒店没有自身特色的企业文化，使得本酒店无法同其他酒店区别开来，没有形成差异化经营的效果;没有统一的价值观，使得酒店管理人才缺乏向心力，酒店管理人才缺乏归属感，客观上造成了酒店管理人才的频繁跳槽。这些都对酒店业的健康发展都产生了不利的影响。
三、酒店管理的新思维
面对着目前酒店管理过程中出现的种种问题，我们必须运用新的思维方式和酒店管理模式来解决现代酒店管理过程中出现的问题。这些新的思维方式和酒店管理模式主要体现为：
一开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养
面对着酒店管理人才短缺的尴尬现状，酒店应当加强对现有人员的培训。与其花大力气从别的地方寻找人才，还不如从自己本身的人员中发掘和培养。这样不仅可以节省酒店的运营成本，同时酒店自身培养出来的人才更具有企业归属感，离职率较低。
二创新酒店管理制度和体制
创新酒店管理制度和体制，是酒店发展壮大的必由之路。摒弃传统的家庭式的酒店经营模式，完善企业的各项规章制度，简化流程，提高酒店效率等等，这些都可以帮助酒店更好的实现关注顾客、关注细节和关爱员工的酒店管理目标。
三积极打造富有特色的酒店企业文化
大力推行差异化的经营策略，打造富有特色的酒店企业文化。在顾客方面，培养品牌效应，确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。在内部员工方面，建立统一的酒店价值观，增强员工对企业的归属感。
四、结论
随着经济的快速发展和市场经济的逐步完善，我国酒店业的竞争也变得日趋激烈。在优胜劣汰法则的压力下，客观上迫使我国的酒店业只有不断的提升自身的管理水平才能在激烈的竞争中求的生存。因此，现代的酒店管理必须进行创新，必须有新的方法和思维方式来消除现阶段酒店管理过程中出现的问题。在本文中，笔者首先明确了现代酒店管理的理念，其次对现代酒店管理的原则做了阐述，接着分析了现阶段酒店管理过程中存在的问题，最后分析了如何运用酒店管理的新思维来解决现阶段酒店管理过程中所存在的问题。
参考文献：
[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化下半月, 2011,04
[2]李美望.金融危机背景下我国经济型酒店的并购与员工冲突管理[J].湖南财经高等专科学校学报, 2010,01
[3]陈伟宁.当前我国酒店管理存在的突出问题及解决路径的选择[J].旅游纵览行业版, 2011,08
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酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
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随着社会的快速发展,人力资源逐渐成为企业发展的重要资源。酒店是劳动密集型企业,其产品具有无形性、生产与消费同时性的特征决定了人力资源在酒店发展过程中不可替代的重要战略性作用。下面是我为大家整理的酒店 人力资源管理 毕业 论文，供大家参考。
摘要：随着我国第三产业的不断发展，对酒店管理的要求和标准不断提高，酒店管理中关键的因素和环节是人力资源管理，人力资源管理在酒店的管理中占据着重要的地位，人力资源管理的水平关系到酒店的整体质量和酒店的名誉，影响酒店的可持续发展。因此，人力资源管理对于酒店的发展具有重要的意义。本文针对酒店管理中的人力资源管理，指出酒店管理中的人力资源管理现状、存在的问题，并提出具体可行的对策建议。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
一、前言
伴随着人们生活水平和生活质量的提高，对酒店的要求和标准逐渐提高，酒店管理成为大家共同关注的话题，酒店管理中人力资源管理占据着重要的位置，对酒店的发展具有重大的战略意义。酒店的良好发展和质量的提高依赖于酒店人员的管理水平和管理人员的综合素质，酒店管理的核心和精髓就是人力资源管理，如果一个酒店的人力资源管理做得不好，那么这个酒店发展势必不会好，因此，要从根本上重视酒店管理中的人力资源管理工作，提升酒店的整体质量和形象，为人们提供一个舒适安静的居住环境。
二、酒店管理中人力资源管理的概念
人力资源管理指的是通过招聘、选拔、培训、聘用等程序将符合条件的人员招进来，为酒店的发展服务，将这一部分的人员通过组织和调配有效的利用，满足酒店发展的需要，保证酒店目标的实现和人员的最大化利用。人力资源管理分为六个部分：人员的招聘和培训、岗位的设计、人员的薪酬制度、人员的绩效管理制度、劳动关系的管理、人力资源的规划和设计。随着经济的发展，现有的人力资源管理模式已不能适应时代的要求，需要进行改革，满足现代的酒店管理需要，为酒店的蓬勃发展服务。
三、酒店管理中的人力资源管理现状
(一)人力资源管理不能满足酒店的发展
目前，我国经济的飞速发展，第三产业不断进步，旅游业的不断发展和人们生活质量的提高，人们对酒店的要求和标准提高。需要更多的酒店服务，需要酒店提供更全面的服务内容，但是，我国酒店数量突飞猛进，日益增长，酒店管理人员缺乏，从事酒店管理的工作人员数量少，管理的水平有限，人员的综合素质比较低，服务的质量低下，导致很多酒店停滞不前甚至是亏损，不仅是酒店的名誉受损，更影响到整个酒店行业的整体发展，影响了社会的效益。
(二)酒店中的人力结构分布不平衡
目前我国酒店管理中，人力资源管理的另一个问题是人员的结构不均衡。酒店不仅需要大量的基层服务人员，例如清洁工、餐饮服务员等，更需要专业的管理人才，需要智慧型人才对酒店进行有效的管理，酒店行业竞争如此激烈，更需要酒店招聘形象气质好、外语水平高、专业知识丰富的人才来增强酒店的竞争力，需要综合型人才领导酒店的发展。但是，由于目前酒店行业的数量庞大，需要大量的人才，而从事酒店管理的人员有限，人员的知识和素质有限，无法在短期内填补酒店管理的人才空白，需要做长期的打算。
四、酒店管理中的人力资源管理存在的主要问题
(一)人员结构不完善，管理缺乏创新
酒店管理属于劳动密集型的服务业，需要更多的劳动力来支撑酒店的运作，但是随着社会的进步，酒店的发展不单纯的需要简单的员工进行清洁就行了，而是需要专业的管理人才对酒店进行结构调整，需要领袖型人才领导酒店进入现代化、国际化发展轨道，摆脱传统的发展模式，适应时代的需要，满足人们的更高层次的需求。不管是从长远利益还是短期的利益来看，酒店需要引进更多优秀的人才，提高人力资源质量和人力资源管理的水平。
(二)酒店工作人员综合素质低
酒店行业需要大量的清洁工、餐饮服务人员进行日常的工作，由于这些人员大都是初中未毕业，学历比较低，生活 经验 不够丰富，所掌握的知识少，参加的培训有限，因此专业技能欠缺，服务人员大都是 文化 程度低的人员，因此对于酒店的管理工作来说一无所知，无法作为酒店管理的中坚力量。而愿意从事酒店管理的高学历人员有限，很多大学毕业的学生不愿意从事酒店行业，而且很多酒店需要大学生从基层做起，这就导致很多人才的流失，不利于酒店人力资源的充实和优化，无法实现人员结构的完善。我国目前很多的酒店管理仍然保持了传统的管理方式，工作缺乏创新，员工的激励机制不合理等问题大量存在。
五、原因分析
(一)酒店对人力资源的规划和设计工作不够重视
多数酒店没有人才储备意识，人才的引用和招聘计划做得不到位，只有等到了继续用人才的时候，才匆忙的招聘人员，这样会导致招聘的人员的素质和能力不够，无法胜任酒店管理工作。酒店很少会考虑酒店内部的人员结构是否还适应酒店的发展，很多酒店的人员很少改动，人员从事的岗位流动性不强，岗位的调整力度不够，甚至是岗位没有经过任何的调整，同时，在酒店继续进行总体规划时，缺乏专业的人才进行专业的计划，导致出现各种矛盾和冲突，严重阻碍了酒店的发展。因此，要制定科学合理的人力资源管理计划，根据酒店的需要实事求是的规划，要紧跟时代的发展作出相应的调整，否则最终会被社会淘汰。
(二)招聘制度不规范
很多酒店由于没有做好用人计划和安排，当即需要用人的时候，就在酒店的门口张贴招聘公告，公告的形式不规范，有些酒店的招聘公告很小很难看清楚上面写的内容，还有另外一些的招聘公告没有张贴在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就业者之间的脱节，酒店招不到人，而很多人却不知道酒店的用工启示，就业 渠道 不畅通。酒店的员工的整体素质有待提高，新员工经过半年或者是一年的工作之后，就成为老员工又会对下一批的新员工进行培训，由于这些老员工掌握的知识和技能还没达到一定的水平，那么他们培训出来的人能力也有限。另外，酒店的中层管理人员的管理意识和管理水平不够，中层人员对于员工的跳槽现象习以为常，而不是通过各种手段留住人才，中层管理不善，对于酒店中发生的各种问题，中层人员不能有效的处理，影响了工作的开展。总之，由于酒店工作人员的责任意识不强，管理水平不够，导致酒店的缺乏有效的管理，加之领导没有指定成熟的酒店管理体系制约工作人员的行为，导致客人的投诉、人员的跳槽等事件的发生，严重破坏了酒店的管理气氛、影响了团队合作。
(三)缺乏有效的绩效考核制度
酒店工作人员都希望通过自己的努力获得一份丰厚的回报，但是由于酒店没有完善的绩效管理体系，没有明确的奖惩制度，有些员工努力了很多之后却得到令人失望的收入，这势必会降低工作人员的工作热情，影响了工作态度和工作效率，有些员工由于和领导的关系比较好，会巴结领导，即使工作中出现了错误也不会被指责，反而领到了很高的薪水，这样会造成员工之间不公平，员工之间的互相不服气，产生很多矛盾和冲突，不利于员工之间的团结合作。酒店的薪酬制度应该是基础薪水加上奖金或者是效益薪水，但是很多酒店在实际的操作中灵活性太大，没有按照规定去严格执行，薪水的发放比较随意，没有考虑到员工的心情。挫伤了工作人员的积极性，很多优秀的人才就是因为薪酬的不合理而辞掉工作，导致酒店人才的大量流失。
六、提高人力资源管理水平的具体对策
(一)积极挽留、热烈欢送、欢迎浪子再回头
中国酒店行业之父—卢鸿炳自1959年进入酒店行业之后，经过几十年的摸索和研究，他认为中国的人员流动造成了今天的进步，年轻人的跳槽是为了取得更好的薪酬，对于酒店的员工管理，他认为应该用酒店的爱心留住人员，酒店首先要做到的是要爱护自己的员工，给员工人性化的关怀，爱心留人、热情留人、文化留人。只有这样才能赢得员工全心全意的工作，他本人对员工也像是对自己的家人一样爱护有加，不仅要关心酒店的前途和命运，同样也要关系员工的前途和发展。对于辞职之后又重新回来的员工，酒店不应该拒绝，而应该热烈欢迎浪子回头，这样的大度可以让员工更加感动，让员工踏实的工作，赢得了员工的归属感。 另外，他还认为酒店总经理应该具备的几个素质：最基本的是协调组织能力，还要经理还要过“四关”：一是忍住饥饿，有时候忙于接待客人来不及吃饭，三餐无法准时。二是要忍住困倦，因为酒店的工作上班时间早，下班晚，要顶的住身体的疲劳，保持精神饱满。三是站立关，经常要和客人站着说话，避免坐下给人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，无暇顾及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。
(二)员工 离职 时候请他们留下改进意见
中山国际酒店总经理吕庆生认为当员工离开酒店去别的地方发展，肯定是因为酒店有做的不好的地方，那么在员工离开时候要请他们留下改进意见，作为酒店改进服务质量的主要依据。这样酒店才能快速的提升质量，保证客人的满意。
酒店是个发展非常迅速的服务行业，要求酒店的人员具有良好的心理素质，高水平的管理经验、丰富的知识储备、良好的公关能力、优秀的组织协调能力，要与时俱进，适应时代的发展变化。
七、结语
总之，人力资源的管理对酒店管理具有重要的作用，不仅要在思想上高度重视，更应该在实际中注重人员技能的培养，素质的提高，从各方面入手提高酒店管理的整体质量。
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摘要：在经济发展的推动下，我国的第三产业的发展规模不断扩大，速度日益加快。酒店作为一个劳动密集型的服务行业，在人力资料的管理上具有较高的标准和要求。人力资源管理成为酒店管理中的重要内容和关键环节，人力资源管理水平的高低对酒店整体服务质量及经济效益、社会名誉产生直接性严重影响。因此，在酒店管理中必须高度重视对人力资源进行科学管理。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
作为服务行业中的重用组成部分，人是酒店进行服务活动的直接对象，对服务质量的具有较高的标准和要求。服务质量直接关系到酒店的经济效益和长久发展。而服务质量的高低直接取决于酒店工作人员的服务技能及服务意识。因此，在酒店行业中，人才成为主要的竞争内容。在巨大的竞争压力下，各酒店在管理过程中需高度重视进行科学人力资源管理，不断提高酒店工作人员的服务技能及服务意识。应用相应的 方法 及 措施 鼓励服务人员不断提高自身服务水平，为客户提供高效、优质的服务，提高酒店经济效益和社会声誉。
一、人力资源管理在酒店管理中的概念分析
在酒店管理中，人力资源管理具体指的是酒店高层管理人员通过组织人才聘用活动，通过 面试 、考试、培训、考核、聘用等程序对酒店工作人员进行选拔聘用的一系列工作过程。同时，在日常工作生活中，对酒店工作人员进行工作组织和分配，协调和优化各部门日常工作安排，保证酒店人力得到合理调配和充分利用，促进酒店工作质量及效率的提高。酒店人力资源管理的具体内容主要由六个方面组成，具体为员工招聘及培训、员工薪酬制度、工作岗位设计、员工管理制度、员工绩效考核制度、人力资源制度设计及规划。
二、酒店人力资源管理存在的问题分析
在经济飞速发展的社会环境中，与过去管理相比，现代酒店人力资源管理在理念及管理模式上已经发生了很大变化。但是在竞争日益激烈的市场环境中，酒店人力资源管理还依然不断出现一系列新的问题，具体问题主要表现在以下几个方面。
1.缺乏科学合理的用人机制。在人力资源管理中，缺乏科学合理的用人机制便无法公平、公开、公正地顺利进行人才的招聘及选用工作。目前，部分酒店在发展的过程中，将工作重心完全放在经济效益的提高上，而忽视了对用人机制进行建立。部分酒店则是笼统地延用传统的用人机制。这种现象的存在导致酒店管理中的用人机制无法与现代酒店发展的步伐保持一致，无法满足酒店发展过程中的人才需求，进而对酒店的健康发展产生阻碍作用。酒店发展的竞争其实质也是人才的竞争，缺乏优秀的人才便降低酒店的服务质量，影响酒店的社会名誉，进而影响酒店的经济效益。
2.缺乏相应的学习培训制度。学习培训制度的不完善，严重制约工作人员业务技能及综合能力和素质的提高，同时也严重制约了员工的发展空间，降低员工的工作积极性。目前，多数酒店经营者对培训工作的开展无正确的认识，不够重视对员工进行全面、系统的业务学习和培训。或者培训工作的进行过于潦草，培训过程中未能有效地将 企业文化 和企业经营业绩、员工发展等进行紧密联系。同时，酒店中缺乏相应的培训教师及培训教材。临时担任培训师的人员培训理念陈旧，其培训能力较差。这便导致培训手段过于简单枯燥，培训模式较为单一，培训内容无针对性和实用性，培训效果较差。无明确、标准的培训制度作为依据，培训工作的进行无法取得理想的效果，导致工作人员的业务技能及业务素质无法得到提高，从而影响到员工的服务质量，同时也影响到员工工作的积极性和热情，最终导致怠工、懒散等工作现象的出现，制约酒店的发展。
3.缺乏规范、安全的劳动和社会保障机制。多数酒店在发展过程中，均未按照法律规定和程序与员工签定 劳动合同 ，导致员工在工作过程中无法享受到社会 保险 、医疗保险、养老保险等福利，从而降低了员工的安全，进而影响到员工的工作积极性。缺乏安全保障的工作无法调动和激励员工工作的积极性，同时也无法留住优秀的人才，导致企业出现严重的人才流失，降低企业的市场竞争力，制约酒店经济效果的提高。
4.缺乏科学、有效的激励体制。酒店人力资源管理中激励制度存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，奖惩不均。目前，多数酒店均重视对员工进行各种惩罚，而缺乏相应的激励措施。惩罚过严、激励不足往往会取得适得其反的效果。机制不仅无法提供员工的工作积极性，反而会使员工对企业失去信心，增强其对企业的不满情感。第二，奖罚不明。多数酒店经营及管理者在对员工进行奖罚时，未能严格遵守公平、公开、公正的原则，往往带有不同程度的个人情感和主观因素，因此导致奖罚缺乏公平性。无法对员工进行分明的奖罚，容易导致员工产生委屈感和失望感，增强其对企业的不满情绪，挫伤其工作的热情。第三，奖罚手段及方式过于单一，未能起到激励的效果。
三、完善酒店人力资源管理的措施分析
随着经济及社会的不断发展，酒店在管理中的人力资源管理理念及模式需紧跟经济及社会的发展步伐，不断进行改革和创新。只有这样才能使酒店的现代发展需求得到满足，促进酒店快速、健康发展。
1.完善人才招聘制度，优化人才聘用程序。招聘是人力资源管理工作进行的最初和关键环节。因此，必须要高度重视招聘制度的科学性和合理性，根据招聘过程中存在的问题，不断加强对人才招聘制度进行建设和完善。在进行人才招聘工作前，需首先明确科学合理的招聘标准及程序。行业所具有的特殊性决定了酒店人力资源管理部门在进行人才招聘的过程中，需严格按照“三感”、“三度”的标准来进行人才的选拨。三感具体指的是工作人员的亲切感、责任感及忠诚感。三度具体指的是靓度、风度及高度。出于形象的考虑，通常情况下，从事酒店服务的工作人员其平均身高应超过167cm，且需外表端正、五官端正，且表现出一定的气质。在酒店工作中，工作类型种类繁多，各类型工作均有其各自的人才技术及服务要求。因此在进行人员分配时，应根据工作的具体特点及要求进行科学地人才分配，最大限度地满足岗位工作需求和人才发展需求。人才招聘必须要严格把握形象好、技能高、管理强三大标准。人力资源部、财务部、后勤部等是酒店中的重用部门，在对其高级管理人员进行招聘和任用时，选严格挑选事业心及责任感强、组织协调能力高等人员来担任相应职位，实现人力资料优化配置，提高人才利用价值。同时，在招聘及任选过程中，需严格遵循公正、公平、公开的人才选用原则，且公开化、透明化酒店内部各个重要职务，吸引优秀人才进入酒店重要岗位为酒店的发展服务。人员的聘用需严格经过考试、面试、考核等程序，对工作人员各方面能力及综合素质进行全面的考核，保证酒店工作人员整体工作水平及素质得到提高。 2.加强对员工业务技能的学习与培训。录用工作人员后，需要严格按照一定制度及程序对新员工进行系统、全面的培训。在酒店行业，培训工作的内容主要包括企业文化培训、专业技能培训、服务礼仪培训等。培训机制需根据酒店的具体规模及实际情况进行针对性制定。进行学习培训的目的主要是为了提高工作人员的专业技能及服务意识，提高员工的工作效率和工作质量。酒店进行培训的过程中需注意以下几点问题：第一，应选择酒店中专业技能扎实、综合能力及素质高、工作经验丰富的员工作为培训师对员工进行业务培训工作，也可以外聘优秀的酒店培训师来对员工进行培训。第二，培训师在进行培训时，需根据培训具体内容，应用通俗易懂的语言进行知识讲解，同时还需灵活应用各种说话方式和 教学方法 ，活跃培训课堂气氛，吸引学员注意力，增强其学习兴趣。第三，培训完成后，还需及时对学员进行培训考核，根据考核结果对表现好的员工进行相应的奖励，提高员工接受培训的积极性，促进其业务技能及综合能力及素质不断提高。
3.不断完善劳动与社会保障制度。在人才竞争日益激烈的市场经济环境中，人才聘用是一个双向选择的过程，劳动与社会保障是员工进行职业挑选的一个重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不断完善劳动与社会保障制度，让员工在工作过程中享受到良好的劳动及社会保障，增强员工的安全感，提高其工作积极性。酒店在发展过程中想要吸收优秀的工作人员，就必须为每个员工建立一个科学、合理、安全的劳动和社会保障体系。尤其要高度重视对生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等进行建立并不断完善。只有这样，才能让员工得到生活及安全保障，让员工踏踏实实地为酒店的发展服务，促进酒店经济效益的提高。
4.建立和完善科学合理的激励制度。酒店在进行绩效考核机制建立的同时，需同时进行激励制度建设，并将其纳入考核机制中。通过完善社会保障机制和提高职工待遇的方式吸引更多优秀人才进入酒店，为酒店的发展提供优质服务，进而提高酒店的市场竞争能力。同时，激励制度的建立和完善也可有效提高员工的安全感，进而提高其工作的积极性，有效降低优秀人才流失的发生。激励制度必须体现公平、公正、公开、奖罚分明的原则，这个才能让员工通过激励制度明确酒店工作的相关道德规范和技能要求，促进其不断完善自身工作能力及素质。
综上所述，科学合理的人力资源管理可有效提高酒店的企业文化，而优秀企业文化的形成会给酒店的发展带来巨大的经济效益和社会效益，增强酒店的市场竞争力，促进酒店持续健康、快速发展。因此，在酒店发展过程中，应高度重视加强和完善人力资源管理，不断促进管理效果的提高，为酒店的长远发展提供坚实后盾。
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酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文
酒店管理论文范文篇2 论酒店工程设备的管理与维修 摘要：为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 关键词:酒店 工程设备 管理维修 改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。 一、酒店工程设备管理概述 1. 工程设备管理概念 设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。 2. 工程设备管理的作用 (1)工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。 (2)工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。 (3)工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。 二、酒店设备管理的目标 采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。 为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 三、酒店设备中的具体问题 酒店设备利用状况较差 设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：(1)选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。(2)质量好，但与酒店生产流程不匹配。(3)设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。(4)由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。 设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：(1)部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。(2)酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。(3)只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。(4)设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。(5)缺乏设备更新改造中长期规划。(6)设备管理人员对饭店了解不够。 设备寿命费用高 长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。(1)管理混乱，维修计划缺乏科学性。(2)缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。(3)能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。 设备管理缺少规范凭经验管理 经验严重不足而且落后，缺乏有经验高)水平的工程技术人员。 工程部技术力量不足 酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。 设备管理组织机构不完善 设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。 四、酒店设备管理的基本制度 设备管理的各级责任制 (1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。 (2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。 设备的管理制度 主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。 设备的维护修理制度 主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。 备件和库房的管理制度 包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。 设备维修的技术管理制度 技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。 设备的事故处理制度 设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。 设备管理和维修的经济管理制度 我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。 五、设备的保养和维修管理 酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。 为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。 结语： 作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。 参考文献： [1] 杜学.酒店工程管理.清华大学学报(社科版),2004. [2] 林允明.设备管理.机械工业出版社,2008. 猜你喜欢： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 有关酒店管理论文范文 3. 酒店管理毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文格式范文