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论我国物业管理可持续发展战略 本文摘自： 从1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。应当说物业管理在我国已有了长足的发展。但是，也庆当看到物业管理在我国仍属一个新兴行业，正处于发展阶段，还面临着诸多的矛盾和制约因素。因此，面对我国物业管理的快速发展，如何从我国的国情出发，全面分析影响我国物业管理发展的因素，探索我国物业管理可持续发展的思路，加快采取一些更为切实可行的措施，推进物业管理行业的持续发展，已成为我国物业管理亟待研究和解决的重大课题，本文拟对此谈点粗浅看法。 一、我国物业管理面临的主要矛盾 1、物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。我国的物业管理，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖仍然偏小，据统计，到1999年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理万平方米，实行物业管理率为20%。由此看来，物业管理在我国仍有巨大的潜力。 从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。据统计，到1999年底，上海市实有房屋建筑面积31802万平方米，实行物业管理的20744万平方米，占实有房屋总面积的65%，其中，实有住宅建筑面积19310万平方米，实行物业管理的16661万平方米，占衫有住宅总面积的86%；北京市实有房屋建筑面积27430万平方米，实行物业管理万平方米，占实有房屋总面积的，其中，实有住宅建筑面积14211万平方米，实行物业管理的万平方米，占实有住宅总面积；深圳市实有房屋建筑面积7119万平方米，实行物业管理的3387万平方米，占实有房屋总面积的48%，其中，实有住宅建筑面积3768万平方米，实行物业管理的2540万平方米，占实有住宅总面积的67%；甘肃省实有房屋建筑面积9647万平方米，实行物业管理的万平方米，占实有房屋总面积的，其中，实有住宅建筑面积5151万平方米，实行物业管理的万平方米，占实有住宅总面积的；陕西省实有房屋建筑面积14328万平方米，实行物业管理的万平方米，占实有房屋总面积的，其中，实有住宅建筑面积7624万平方米，实行物业管理的万平方米，占实有住宅总面积的。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。 2、专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重影响了物业管理行业向高水平发展。 3、管理人员素质偏低，管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不全。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自已与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。另据中国消费者协会1998年底至1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果显示；在对现有物业管理服务质量的调查中（可选择多答案），有的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有的认为“小区绿化”不到位，有的认为“安全保卫”不到位，有26。95%的认为“水电气的供应”不到位，有的认为“交通管理”不到位，有的认为“区内卫生清洁”不到位，还有的认为“其他”服务不到位。 4、规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足，目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且统大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这一现象已成为物业管理企业难点问题。 5、物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成，物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有障于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。 6、管委会组建不及时，产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。眼下，一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通过民主选举产生，有的管委会不能代表产权人、使用人的意志，使用发挥的不好。据中国消费者协会1998年底到1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果表明：有的消费者所居住的住宅小区已经成立了管委会；有消费者所居住的住宅小区未成立管委会；有的居住者不知道本住宅小区是否成立了管委会。其中，成立管委会经过民主选举产生的占；而未经过民主选举产生的占；对产生过程“不知道”的为。调查结果还显示：有的人认为，管委会能在较高程度上维护消费者的合法权益；有的人持相反观点。由此可见，在商品房住宅小区管委会的产生及作用发挥的程度如此，而在普通居民住宅小区恐怕还达不到这种程度。 7、物业管理立法滞后，法规体系尚未形成。1994年以来，建设部等国家部委（局）虽然单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章或行业规范。但是，从总的来看，目前我国物业管理立法还滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。 二、物业管理可持续发展的必要性 物业管理作为涉及到千家万户、与人民群众生活息息相关的行业，俗使这一行业得到健康、快速的发展，尽快树立起行业的良好形象，特别是在一些地区人们对物业管理的认识尚不充分的情况下，探索物业管理可持续发展战略，有其特殊的意义和必要性。 1、有利于保护消费者的合法权益。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对居住质量的要求正在从住房面积的简单追求，转向对居住环境、居住质量、物业管理水平和社区综合服务质量的追求。随着物业市场的逐步形成，消费者将不受任何上级主管部门和主管单位委派或指派物业管理企业的局限，而要通过招投标来选择自已信得过的物业管理企业管理自已的家园。谁的物业管理水平高，服务质量好，企业知名度高，社会信誉好，收费合理就选聘谁。否则，谁物业管理服务不到位，质次价高或多收费少服务，只收费不服务，谁就在竞争中被淘汰。只有这样，消费者的利益才能得到真正的保证。 2、有利于物业管理行业担负起社会责任。物业管理的主要任务是通过对物业管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活、生产和工作环境。因此，物业管理搞好了，不仅可以提高城市管理专业化、社会化、现代化的水平，确保物业功能的正常发挥并延长物业的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和经济发展，具有其他行业所不可替代的作用。 3、有利于加快城市化的进程。城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造快捷、方便、舒适的生产、工作和生活环境，满足人们物质和精神生活的需要，实现城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋是城市管理的重要内容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整体面貌和管理水平，只有城市房屋及附属设备、设施、环境、场地等管理好了，才能加速城市化的进程。 4、有利于加快城市管理体制的改革。城市管理体制是政府对城市经济活动领导组织和管理方法的总称，包括城市领导管理制度的确立；管理权限和责任的划分；管理方式和方法的选择，以及管理机构的设置等。先进、科学、合理的城市管理体制，是保证城市社会正常运转的基本条件。城市房产管理体制改革是城市管理体制改革的重要内容，物业管理搞好了，不仅可以改善人们的生活、生产和工作环境，而且有利于促进城市管理体制的改革。 三、我国物业管理持续发展的对策 1、提高认识，更新观念，为物业管理持续发展奠定思想基础。物业管理是城市管理体制的重大改革，是房地产业发展到一定程度的必然产物。它涉及到人们观念的更新，政府职能的转变，多方面利益的调整和理顺，以及群众心理上、经济上的承受能力。目前，广大群众已看到了物业管理新体制的优越性，各级政府也认识到了实施物业管理是改变城市管理体制，提高城市整体管理水平的有效途径，特别是党和国家从来没有象今天这样重视改善人民群众的居住条件和居住环境。早在1994年7月，国务院下发了《关于深化城镇住房制度改革的决定》，明确提出“加强售后房屋维修、管理服务，发展社会化的房屋维修市场。职工购买的住房、室内各项维修开支由购房人负担。楼房出售后应建立共用部位、共用设施维修基金。改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。” 1998年7月，国务院又下发了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，进一步明确提出“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。加强住房售后的维修管理，建立住房共用部位设备和小区公共设施专项维修资金，并健全业主对专项维修资金管理和使用的监督制度，向用户提供质价相符的服务，不能只收费不服务或多收费少服务，切实减轻住户负担。物业管理要引入竞争机制，促进管理水平的提高，有关主管部门要加强对物业管理企业的监督。” 2000年10月11日，党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确提出实施可持续发展战略，是关系中华民族生存和发展的长远大计。要改善城乡人民生活，增加城乡居民居住面积，提高住房环境和质量，改善居民消费环境，保障人民安居乐业。要进一步发展以经济适用住房为重点的房地产业，推广和规范物业管理。 由此看来，全面推进物业管理的时机已经成熟，各级政府和物业管理行政主管部门，要加速推进物业管理，特别是物业管理发展较慢的地区和城市，要进一步提高认识，更新观念，认真学习广东、上海、深圳等省市推行物业管理的经验和作法，结合本地的实行，加速建立物业管理新体制，加大物业管理的覆盖面，尽快缩小南北方物业管理的差距。同时，要不断拓展物业管理的领域，不仅住宅小区、大厦、工业区要实行物业管理，而且酒店、宾馆、学校、医院、商场、体育场（馆）、旅游区、车站、码头、机场后机楼等也要实行物业管理。有条件的城市，要进行区域化物业管理的试点，使城市的各个部位都能实行物业管理。 2、多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供个人才资源。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人员的素质，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。 （1）加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质。要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 （2）加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍。物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。 （3）加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察 ，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。 3、合理确定收费标准，开展多种经营，为物业管理持续发展提供资金保证。 （1）合理确定收费标准。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费的原则、定价类型、物业管理服务费的构成等均作了明确规定。各地物价主管部门应结合实行，尽快出台本地工物业管理服务收费标准，使物业管理服务收费做到有章可循。同时，物业管理企业要严格按照物价部门核定或由物业管理企业与管委会（产权人、使用人代表大会）协商议定的收费项目、收费标准和收费办法进行收费，并定期向产权人、使用人公布经费的收支情况，以按受管委会及产权人、使用人的监督。采纳哦
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物业管理的本质是根据合同向业主提供高质量的综合性有偿服务,具有较强的团队工作性质,所以,在物业管理中建设有效能的团队对物业管理公司的工作绩效就显得很重要。下面是我为大家整理的有关物业管理论文，供大家参考。
摘要：对于企业的发展来说，只有保证产品的基本质量和相应服务质量才能实现整体企业的有效进步。而在基本的物业管理中，最重要的就是基础的管理质量，物业管理水平提升才能带动整体企业实现战略目标的达成。本文对物业管理的内涵进行了简要的分析，并对相关策略和服务在物业管理中的重要性进行了集中的阐释，旨在提升整体物业管理企业的认知模式。
关键词：服务;物业管理;重要性
一、物业管理服务的内涵
1.基本内涵。现代物业管理已经成为了社会各界关注的焦点，不仅关系到相关企业的发展，也关系到整体业主的切身利益。物业管理是发生在企业接受委托之后，在得到委托的同时，相应的物业管理企业就要保证基本的管理理念革新，要利用先进的管理理念进行整体管理项目的升级。在具体的物业管理中，还包括必要的合同签订、相关权责的划分以及物业管理有效价值的反馈等等，不仅要通过优质的服务进行项目的优化管理，也要为业主提供最为优良的生活环境。首先，物业管理的基本服务项目针对物业工程，要实现合理化的项目规划。物业管理的服务项目也要针对相对应的人群，不仅要对基础项目负责，也要对整体的业主负责。其次，物业管理是一项经营项目，要求相关企业在进行基础服务的基础上实现劳动价值的优化。并且由于服务管理是劳务和服务的综合，需要企业在提升自身使用效能的同时，进行服务性能的保值和升值。最后，对于企业来说，基础的物业管理不仅要求管理和服务的优化，也要保证基础经营项目的合理化，要与基本社区进行联合，实现特色化服务和高标准服务。同时，也要保证基础的中介和信托机制，实现合约约束下的权责分明。
2.主要内容。物业管理对于企业的经营来说是基础的服务项目，主要包括常规性服务、针对性服务以及委托性服务，针对不同人群形成不同形式的服务项目。
常规性服务.主要运行基本建筑维护和住宅装修监督，保证基础设施的完善和系统化，并且相应的管理人员也要对整体环境进行细致化的分管和监督，保证基础绿化管理以及住宅区内相关公共秩序的管理。对于物业管理人员来说，常规性服务的细化项目很多，需要对业主区域内车辆的停靠进行秩序的维护，也要保证代办性服务项目的顺利完成。另外，相关的管理人员也要妥善保管和建立基础档案，实现整体化的监督和管理。
针对性服务.除了常规性服务的相关规定，也要保证对于特定群体和单位的相关针对性服务，保证日常生活类、文化体育类、教育金融类等项目进行专业指导和服务，不仅能充分体现整体物业管理企业的专业度，也能在一定程度上促进整体管理的多样化发展。
委托性服务.对于物业管理来说，委托性服务是针对特定条件或者是特殊情况下的专项服务，需求的满足也比较单一，但是能及时性的完成整体的管理质量提升，只有做到细节和大局的合理化平衡，才能实现基础服务的标准化。在整体管理项目推进过程中，不仅要集中优化基础的常规性服务，也要对针对性服务和委托性服务提高认知，采取现代化的管理模式，选取机动灵活的管理机制。并且要求相关服务人员在服务过程中提高整体专业素质，并要以最为真诚和热情的服务态度进行相应管理项目。
二、物业管理中服务项目优化的策略分析
1.正确定位职业认知.在物业管理中，要对相关项目管理进行集中的优化，也要对基础管理人员进行意识和认知的提升，保证管理人员能清醒的认知到服务是物业管理的根本，并且要树立优化服务意识。要保证相关服务人员了解自身服务对象，了解基本服务项目人群的心理诉求。另外，相关管理人员要了解自身服务项目的具体工作流程和工作内容，并对基本的服务技能和服务要求进行集中提升。
2.正确了解职业特性.在推进整体服务管理过程中，要集中了解相关服务项目的基础特性，保证对于服务的综合性和广泛性进行基本的认知。对于物业管理来说，服务项目不是一时的，需要相关服务人员和企业进行长期的监督和管理，保证对项目进行持续性的关注和管理。另外，企业也要提升自身企业的基础竞争意识，在实际项目建立和推进过程中转变陈旧的管理理念，建立创新型监管机制和意识。企业不仅要优化基础企业的监管力度，也要集中提升相关人员的市场竞争意识，在创设专业团队的同时提升整体的服务质量。
三、新形势下物业管理的重要性
对于企业的发展来说，基本的物业管理就是保证整体企业正常运行的基石，只有将基础管理的服务质量和服务特性得到优化，才能充分优化整体项目的顺利推进。在物业管理中，基础的管理项目不仅包括管理和基础的经营，也要对业主和物业人进行细化的项目服务。物业管理基础质量的优劣主要取决于物业企业的基础素质，因此，在实际的管理服务提升项目中，不仅要提升企业内部的基础价值观，也要创建革新的职业理念和企业精神，只有高质量的服务输出才能实现整体企业管理价值的优化。如果企业内部的员工没有意识和认知的升级，相应的物业管理质量就会下降，管理的社会价值也就会随之降低。另外，在物业管理中企业要明确的认知服务对象是整体服务项目的运行核心，只有保证业主对于服务的满意度提升了，才能实现物业服务真正的价值提升。企业要集中巩固相关工作人员的服务意识，这样就可以实现业主需求的满足。建立以物业服务企业为服务内容和形式认可的基本支撑，就能有效实现企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，形成整体企业对于市场份额的分割。在服务质量提升的过程中，物业管理能够收获业主的信任和尊重，能实现进一步发展规划的推进和实施。企业要发展，就要集中力度在服务和质量提升上，用心服务，诚信服务，保证了物业管理体系的有效建构，能促进整体企业在市场中完成长远的战略发展目标，实现真正的正向增长。企业有了优质的业界口碑，就能在市场中拥有基础的发展资本，有了高效的发展服务效果，就有了根本的发展动力。
参考文献
1、关于我国物业管理模式的反思与再造张农科城市问题2012-05-27
2、住宅小区业主区分所有权问题研究——以物业管理服务纠纷解决为视角王伟吉林大学2012-12-01
摘要：技能竞赛已经成为我国现代职业教育提高办学质量的重要手段，但对于新兴的物业管理管理专业来说，由于行业发展的特殊行与局限性，致使技能竞赛模式不可简单模仿或照搬。本文以陕西高职院校为例，以职业技能竞赛为抓手，试图探索适合本教育层次物业管理专业教学改革的新模式、新思路，以期全面提升该专业学生的职业素养和实践技能水平。
关键词：技能竞赛;物业管理;新模式
一、物业管理领域技能竞赛现状分析
(一)行业现状
物业管理技能竞赛源于企业，具有一定的技术发展方向性和技能需求导向性。部分省市行业协会、各地各级资质的物业服务公司通常会借助技能大赛的举办来提升整个物业行业整体水平及企业团队综合职业素养及服务技能。行业竞赛等级里目前最高级别的行业竞赛属省级竞赛。困于物业管理行业在我国起步较晚，且地区发展不平衡，所以高级别的比赛只出现在经济较为发达、市场体系较为完善、行业发展较为成熟的部分一线城市。企业内部举办技能竞赛则是最常见的形式。虽然竞赛等级较低，但也能起到提升内部人员素质、强化服务理念、优化服务技术的重要作用。通常主要有基础知识竞赛和技能操作大赛。
(二)院校相关专业现状
近年来，全国各地高校根据物业管理行业对人才市场的巨大需求，纷纷开设物业管理专业，据统计，目前全国已经开设物业管理专业的院校不下103所，陕西39所高职中开办本专业的学校7所。面对新行业孕育出的新专业，各大院校在理论教学上一如既往的发挥学校优势，但随着物业管理行业的蓬勃发展，物业管理高等专业教育发展明显滞后于行业的发展，原有的教学体系模式相对滞后，课程设置已明显“传统”，培养的目标与现在社会的需求有所脱节。物业管理专业技能竞赛与其他一些专业竞赛有所不同，它首先受到整个行业发展现状的限制，大环境的不给力，致使行业企业、各大高校在专业技能竞赛方面出现得不到重视、或操作性较差、竞赛方式滞后等诸多问题。行业调查数据显示：现阶段本行业暂时没有省级或者更高级别的竞赛，陕西的7所高职院校，大部分院校依然以校内竞赛为主，而且就竞赛模式上来看，还停留在基础理论知识竞赛层面，鲜见将技能竞赛与教学改革深入联系在一起，系统的考虑课程体系建设、课程设计、实训基地建设等一系列重要问题。而这些问题是否妥善解决，直接关系着一个专业，乃至一个行业的健康、可持续发展。
二、技能竞赛模式的创新思路——分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”竞赛新模式
物业管理专业竞赛作为实践教学体系的一部分，一方面可以用来补充和加强实践教学，另一方面也可以用来检验、修正理论和实践教学的结果。鉴于以上行业发展特点、技能竞赛在行业内的现状，在物业管理专业技能人才培养方案的指导下、对行情、校情、生情进行综合分析，最后提出适合高职院校物业管理专业技能竞赛新模式的宏观构想和思路——分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”模式。
“专业大赛+课程小赛”：这是一条红线，贯穿始终。结合高职院校人才培养计划和行业发展现状，提出“大+小”竞赛模式。专业大赛不仅有效检验了教学成果，而且通过层层选拔，可使部分理论知识扎实、实际问题处理娴熟的综合型学生脱颖而出，便于针对性培养，为将来参加更高级别的国家级大赛奠定基础。与此同时，为了体现教学公平、提升学生总体水平、优化学生知识结构，将竞赛引入课堂，以学生喜闻乐见的方式，讲授知识、传授技能，形成课程小赛方案，有效弥补专业大赛覆盖面不足的缺陷。课程小赛一般由任课老师在课堂举行，用来考查一个知识点或一项具体技能，也可以是本门课的综合知识技能考查。此外，在课程小赛中可以尝试改革考核方式，完善考核机制。改变过去沿用“一考定音”式考核方式，采用过程性考核与终结性考核相结合的方式，注重学习过程的监控，建立以能力展示为主的考核方式，以学生的专业能力、方法能力、职业能力等为考核内容，对学生进行综合的、全面的、客观的评价。分阶段、有层次：任何事物都在发展变化的，我们必须站在发展的高度，以与时俱进的眼光去观察行业的发展动态、学校的发展趋势、教学改革的需求、竞赛各阶段的特点。依据学生实际情况，有针对性的对不同层次的学生开展难度不同的竞赛设计。笔者将物业管理专业发展阶段根据每个阶段不同特点划分为三个阶段：起步阶段(专业设立1—2年)、成长阶段(专业设立3—5年)、拓展阶段(专业设立5年及5年以后)。起步阶段(专业设立1—2年)：背景：该时期是摸着石头过河的特殊时期。物业行业发展大环境没有根本性变革;教师对高职教育体制较为陌生;师资队伍的专业化有待提高。
竞赛特点：竞赛不分大赛和小赛，专业竞赛设计以理论知识为主要考察点。但此阶段，重视行业企业的调研，邀请行业专家参与并重点培养学生自己组织和策划竞赛的能力。成长阶段(专业设立3—5年)背景：经过过去1—2年的摸索，专业教师对高职教育、行业和专业发展特点、发展趋势有了较为深刻、清晰的认识，特别是学校合作办学单位在人力、物力资源方面的有力支撑，帮助中青年教师队伍快速成长，使学生获得更多实践机会和专业行业管理知识。专业大赛竞赛特点：全面贯彻分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”竞赛设计思路。该阶段的“专业大赛”设计主要是围绕《物业管理专业教学体系课程模块与实训环节表》中的具体模块或实践环节而选定主题，具来讲，就是在上表中抽选一个实训专题或一个重要课程子模块，加以深挖或放大设计为专业大赛，例如物业服务礼仪专题竞赛、保洁管理竞赛等等。此外，该阶段校企合作比较稳定，所以从大赛的前期构思、中期筹备到举办中的各环节，合作办学单位可以全程参与，行业专家的加入必然在标准制定、技术支持、相关实践材料的提供及赛前培训等方面给予专业的支撑。
课程小赛特点：专业大赛选拔优秀学生重点培养，为参加更高级别的赛事、企业选拔人才以及学校知名度的提升方面效果显著。但是，教育应该具有“学有所教，有教无类”的公平性，为了弥补专业大赛受众面窄的缺陷，全面提升学生知识水平、素质修养，特别设计了“课程小赛”。成熟的小赛可以为下一个阶段的专业大赛提供专业知识或专业技能方面的支持。至于哪些课程适合“小赛”设计，并且可以尝试“以赛代考”的考核方式，笔者认为：知识性、专业性较强的课程均可在该阶段采用“小赛”的形式。拓展阶段(专业设立5年及以上)背景：经过5年的专业发展，学校、行业企业、专业教师都会有不同程度的进步甚至某些方面的飞跃。专业发展所需的人力、物力、财力将更加到位。
竞赛特点：深入校企交流与合作，扩大与兄弟院校同类专业横向联系，协同物业管理协会积极促成省、市级竞赛的开展。在竞赛主题的选择和设计上，可以选用综合竞赛的形式。综合大赛，可在《物业管理专业课程体系教学模块与实训环节表》中抽选多个实训专题或多个重要课程子模块进行组合，将知识和技能融合起来设计竞赛，考查学生知识的掌握程度和运用能力，大赛的规格视学校的实际条件而定。例如，物业服务费用的测算、物业管理方案编写和物业管理招投标就可以组合起来，设计为模拟物业管理招投标综合大赛，竞赛内容为一个完整的物业管理招投标过程，含规范的标书书写与招投标流程、完整的物业管理方案和准确的物业服务费报价;装修管理和消防管理可以组合起来设计为综合装修管理大赛，竞赛内容包含装修管理的程序、装修监管的工作重点、装修过程中的消防管理，以及装修纠纷解决模拟表演等等。设计竞赛方案时，针对高职学生“喜玩好动”的特点，还可考虑融专业竞赛、学生活动、实践作业等环节于一体，这样既贴近学生生活、可以增加竞赛趣味性，还可使多种任务同时完成。
三、后续思考
1.物业管理专业技能竞赛模式不能一味的照搬其他成熟或者比较成熟专业的竞赛模式，一定要根据行业发展现状、需求，结合学生人才培养方案，制定适合高职院校、学生特点、师资实际情况的科学的、稳健的、可持续性的竞赛方案。
2.无论是“专业大赛”还是“课程小赛”，都凝聚了教师的智慧和汗水，也包含了参与竞赛学生的不懈努力和创意。因此，在竞赛成果的展示方面，就不只是写一篇研究报告或几份实施方案，更应该重视竞赛开展过程中智慧和创意的应用及推广。
3.大部分合作办学企业会对职业院校技能竞赛给予支持和帮助，特别是在竞赛前的思路构建、竞赛中的全程参与方面贡献很大，因此，笔者认为校企合作应该向纵深发展，让更多的合作成果为企业提供服务，让更好的研究成果反哺企业，让学校与企业共同成长。
参考文献：
[1]焦红强.技能竞赛模式的创新战略分析[J].中国高校科技，2012(6).
物业管理专业是高职 教育 中的新兴专业，但是目前还不是很成熟，需要不断的完善。下面是我为大家推荐的物业管理 毕业 论文，供大家参考。
一、物业管理信息系统的作用
(一)良好的可视性与可控性
物业管理信息化有助于建立规范、合理的业务流程，明确不同岗位的责任，保障相关业务高效的开展，尽可能地规避管理上的不足以及人为因素的不利影响，使企业拥有更为理想的运营效率，最终帮助企业在日趋激烈的市场竞争中占据主动地位。
(二)支持全方位的快速查询
物业管理涉及大量资料(如房产资料等)，若采用手工整理方式，不仅工作量大，且相当烦琐，对房产资料进行查询时往往耗时较长。利用信息系统能够通过设置不同条件分类(如业主姓名、房号以及面积等)进行查询，快捷且准确，大幅提升了查询效率[1]。
(三)完整的工程服务档案
在物业管理工作中，需要对工程服务(如维修等)进行管理。信息系统可对工程服务档案进行收集整理，如此一来，为管理人员及时掌握现状提供了极大便利，有助于管理人员科学规划自身的工作时间。
(四)各项费用的自动化计算
在物业管理中，各项费用的计算和整理属于核心工作之一，但费用项目众多，再加上计算 方法 烦琐，若采用手工模式，很容易出错，且耗时耗力。信息系统不仅运算速度快，而且准确率高，能够让相关费用的计算和整理变得简单起来。
(五)为决策奠定坚实的基础
物业管理信息系统之中的决策系统可以对相关数据进行综合分析，如此一来，决策者能够在大量的决策方案中筛选出最为合理的，指导企业实施科学的管理行动。
二、物业管理信息系统的主要功能模块及操作
(一)基础资料
基础资料模块主要由三大模块组成，即组织机构模块、职员模块以及辅助资料模块[2]。组织机构模块可以对不同组织机构(如总公司等)进行定义，职员模块可对不同组织机构之下的职员信息进行定义以及管理，辅助资料模块能够对相关辅助资料(如楼宇结构等)进行定义。以基础资料模块为工具，可对各项基础数据进行收集和整理，为物业管理企业建立信息化构架奠定坚实的基础。对系统进行初始化设置时，一般将物业管理企业规划成三级，一至三级分别是总公司、区域公司以及管理处;对于普通居民小区，通常设置三个级别的管理处;当完成对组织机构的设置之后，便可以在不同机构之下进一步设立与之对应的职员信息[3]。
(二)房产管理
房产资源管理模块主要包含了下述信息：(1)管理区信息;(2)楼宇信息;(3)房间信息;(4)停车场信息等[4]。依据不同类别对上述信息进行归纳整理，形成 Excel 表格后导入信息系统，实现对数据的初始化准备。对房产管理的同时，还能够执行房产验收作业，便于物业管理企业更加高效地验收项目，管理验收结果。这一模块还有一个比较重要的功能，就是可以对公共维修资金进行管理，能够十分清晰地记录每一户所对应的公共维修资金信息，有效提升了物业管理企业资金管理的规范性。
(三)客户关系管理
物业管理企业开展客户服务工作时离不开客户关系管理模块的支持。在该模块的帮助下，不仅能够建立一个信息较完整的客户档案，对所有住户的姓名、身份信息、联系方式等重要信息予以管理，还能针对每一位客户建立健全家庭成员的档案。对于以写字楼为代表的综合项目，信息系统能对业主和租户的信息分别进行详细的记录，为相关管理工作提供极大便利。通过“客户服务”，可以对内部服务进行合理派工，同时还可以开展投诉处理以及装修管理等工作。借助系统跟踪功能，对各项服务进行管理，做好内部沟通工作，及时且有效地解决客户提出的各项合理的服务申请，从而逐步提升客户的满意度[5]。
(四)收费管理
所谓收费管理模块，指的是物业管理企业对各类费用予以管理的一种功能模块，全部收费项目以及标准等均可根据需要进行自定义。应收费用主要有四大类，即常规费用、抄表费用、车位费用以及临时费用。以单个房间为单位，明确当月各个房间的应收费用，对于那些较特殊的收费标准，允许单独设置，设置好相应的收费标准之后，每月便可以执行“生成费用”操作。以水电收费为例，对水电表执行远程抄表操作之后，形成Excel数据，然后将其导入收费管理模块便可形成抄表费用[6]。对交费通知单，可通过自定义方式进行设置，并打印出来。缴费方式主要包括三种，一是现金交款，二是银行托收，三是预收款。收费员在收费管理模块中执行“缴费”操作之后，应收费用便会自动纳入已收费用，与此同时，还可以打印出对应的票据。对于收费管理模块而言，其还提供了不同类型的查询和统计服务，常见的如当期应收费用之中的当期应收、往期欠费以及提前预收等，仅需执行“报表统计”这一操作即可实现。
(五)系统维护
系统维护模块主要包含角色管理、用户管理、系统重置三大功能。角色管理功能能够以不同角色为对象，对其名下的功能以及数据权限进行设置。用户管理功能能够对用户角色进行定义。通过前面提到的两种功能可以建立一个比较灵活、完善的授权机制。项目人员仅可以对所属项目的相关信息进行操作，而不同级别的管理人员在获得授权之后可以进行相应操作。
(六)设备保运信息化
将大量设备设施相关数据录入信息化系统，形成一个大数据库，系统根据数据生成卡片式、线性操作规程，保运人员按照设定的路线进行标准化操作，操作记录实时传到系统内，生成数据并对其进行分析，使设备设施也纳入到物业的信息化管理之中。
三、信息系统如何更好地应用于物业管理
(一)政府和行业支持
相关政府以及行业部门应重视信息系统在物业管理中的应用，并落实到实际行动中去，组织建筑单位、研究单位以及其他相关单位制定物业管理信息系统的行业标准，明确具体的实施内容，并立足于具体情况，允许多重定位的存在，从而更好地满足不同档次及各类投资规模的实际需求。除此之外，政府部门还应基于更高层次视角制定和实施配套的协调性 政策法规 ，突破行政壁垒的束缚，推动相关收费的社会化转变，制定城市物业管理的信息化发展规划，进一步明确物业管理信息系统的规模和类型，为其提供各类资源支持，从而促使信息系统更好地应用于物业管理系统，服务于现代智能物业社区的建设和发展[7]。
(二)开发商支持
开发商对工程进行规划时，便应该充分明确住宅的市场定位，即向何种社会群体提供何种档次的住宅，通过了解购房人在物业管理方面普遍关心的问题，确定物业管理信息系统应当具备的功能，如若缺少必要的事前调查环节，就会出现功能过剩，或者功能不齐全的情况。与此同时，还应立足于市场需求，对自身的投资能力进行理性分析，参考物业管理等各个方面的合理意见，邀请专业的物业管理企业进行系统的、高效的策划，结合项目具体的市场定位来研究其配套的信息化物业管理问题，不但要考虑项目的经济性、可靠性，同时还应考虑项目的可持续发展性。住宅是一项长期工程，物业管理企业通常会为业主提供长达数十年的服务。现今，科技正处于飞速发展之中，特别是信息技术的发展日新月异，所以，在建设物业管理信息系统的过程中，应积极地考虑技术的升级问题，如何赋予物业管理信息系统以理想的超前性及可拓展性，将成为开发商在和相关企业协商的过程中另一重要的议题。
(三)健全各项 规章制度
完善的规章制度是至关重要的，这是做好小区物业管理工作的重要保障之一。物业管理企业应基于物业管理信息系统的具体特性制定和实施配套的维护制度与保养制度，并严格落实定期检修工作;建立并完善资料管理制度，及时对系统设备自动运行所涉及的资料予以整理和归纳，然后在此基础上制定针对性的防范 措施 ，做好预防工作;除此之外，物业管理企业还需要建立和完善相关工作所对应的标准化流程，制定和实施以岗位责任制为代表的一系列规章制度。只有建立了较完善的规章制度体系，才能使物业管理信息系统真正发挥出应有的作用。
(四)建立高素质的物业管理队伍
物业管理企业应重视和做好对在职员工的培训工作，使他们及时了解并掌握物业管理信息系统的相关功能，与此同时，还应做好新员工招聘工作，为自身源源不断地补充新鲜血液，从而建立一支稳定的、业务素质过硬的物业管理队伍。建议物业管理企业将一些专业设备的操作、维修以及保养工作委托给相关专业企业，从而达成节约成本，提升自身管理质量和效率的目的[8]。
四、结语
总而言之，物业管理只有积极引入和应用信息系统，尤其是采用联网管理模式对信息系统进行管理，才能使得各项物业管理工作更加标准化，为物业管理工作的高效开展提供有用的参考信息，方便物业管理企业及时且准确地制定相关决策。与此同时，也方便了物业管理企业实时掌握自身的运营状况，在此基础上可以作出针对性的经营决策，推动物业管理朝着现代化、智能化的方向不断迈进。
业主归属感是影响物业服务企业进行有效物业服务的重要因素，它是指小区业主将自己居住的物业区域划定为一种精神状态的聚集区域，既包含对房屋、居住环境，以及物业管理的情感依恋，又带有较浓厚的个人感情色彩。辨明业主归属感的影响因素，提升业主的认同感和归属感，对物业服务企业提供有效服务和长期业务发展具有重要意义。
一、研究基础
1.研究综述。我们对业主归属感的研究主要借鉴于社区归属感的研究理论。城镇化的快速发展和社会人口流动性的加剧，不断地冲击着人们对居住地的依赖，淡化着“村落情感”。王思斌研究了社会流动对 传统 文化 和共同意识的冲击。黄玉捷指出，城市居民之间的情感在变得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人们在传统文化的影响下需要重构社区意识和归属感。王铭铭指出在城镇化进程中传统文化力量在进行着强大的反抗。雅诺维茨等国外学者，从居民是否愿意在自己的社区长期居住，并认可自己属于该社区，是否关心社区内发生的事情并积极参与，搬离社区后是否会感到怀旧和回忆等方面对社区归属感进行了研究。本文对业主归属感的研究借鉴了雅诺维茨等学者的社区研究理论。
2.数据基础。本文的数据来源于对业主满意度的实证调查，调查样本选取了山东省青岛市3个具有代表性的物业管理小区(选取标准为小区规模大，物业服务公司及其服务水准符合物业管理发展的趋势)，采用随机抽样调查的形式发放调查问卷，共发放问卷1350份，回收问卷1021份，其中有效问卷样本987份。调查结果统计。根据调查结果显示，在我们的调查样本中，有的业主认为和自己共同居住在一个物业区域的业主构成了一个群体，而自己是属于该群体的。有的业主对居住小区的事务比较关心，有的业主愿意积极参与到小区事务中。有的业主有意向长期在该小区居住，另有一部分业主具有改善住房条件的要求。在调查中，我们还了解了业主对物业服务的满意程度，有的业主对现有物业服务感到满意。通过进一步分析，我们发现业主对居住小区的归属感与物业服务满意度有很大的正相关性。
二、业主归属感的因素分析
影响业主归属感的因素非常多，本文根据雅诺维茨等人的研究，将相关影响因素按照特征性分为：是否认可自己属于“该群体”、是否愿意长期在此居住、对居住小区事务的关心程度、是否愿意积极参与小区事务。并在此基础上，细化分析了“对物业服务的满意度”“业主的社会经济状况(主要指在物业管理区域内的层级)”“业主在小区内的社会关系”“业主对小区事务的参与度”“物业服务品牌认可”和“物业服务收费认可”等相关性指标。为了方便测量，我们将“业主的社会经济状况”指标转化为业主的受教育程度和实际收入;“业主在小区内的社会关系”纳入到业主间互动的频率和接触数。消减误差比例(proportionatereductioninerror)。分析结果表明，只有“社会经济地位”因素并未呈现出显著的统计学意义。在“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”三个指标和业主归属感之间呈现明显的正相关性。相应的皮尔森相关系数分别为、、，同时显著程度为和。这说明，意愿居住时间越长的业主，越积极地参与社区活动，所能感受到的业主归属感也就越强;反之，业主归属感越弱。但值得注意的是，这三个指标的相关系数不高，只是弱相关性因素。也就是说，“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”并不是影响业主归属感的主要因素。影响业主归属感的最重要因素是“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”，其中物业服务认可涵盖物业服务质量、物业服务品牌和物业服务收费等。皮尔森相关系数分别为和，显著程度已经达到了的水平。这表明在业主的小区生活中，社会关系程度是促进业主留恋的重要因素，也是一种归属感。同时，小区业主对物业服务的认可也有着明显的影响。业主在小区的社会关系越密切，对物业服务认可度越高，他们的业主归属感也越强。根据测量结果，我们进一步对“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”进行指数回归分析。依据业主归属感影响因素的回归分析，可以构建出回归方程：Y=经标准化后,回归方程为：Y=其中，Y代表业主归属感，X1代表物业服务综合认可程度，X2代表业主社会关系程度。通过对标准回归方程的分析，我们发现，上述两个影响因素对业主归属感有很强的正向作用，即物业服务综合认可程度和业主的社会关系程度是影响业主归属感的关键因素。也就是说，提升业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以有效地提高业主归属感，对物业服务公司进行长期、有效的物业服务有较大的促进作用。
三、物业服务综合认可
从物业管理行业在我国的发展来看，已由“管理”向“服务”转变。从一开始物业管理中的重点为“物”的管理，转向为“人”的服务和“物”的管理并重，进一步转向为“物业管理+互联网”或者“互联网+物业管理”。在这一转变的过程中，“人”(业主)的因素被逐渐重视，同时在其背后不可忽视的依然是基本服务。在此次的调查研究中，我们还对物业服务综合认可进行了细化调研。物业服务综合认可度包含物业服务质量、物业服务品牌、物业服务收费等方面。其中物业服务质量又包含传统的“物”的管理质量和“人”的服务质量;物业服务品牌和口碑对带给业主自豪感和认同感这方面的影响较强;物业服务收费的影响相对较小，因为目前物业收费的差异化并不大(在选取的调查样本当中)。综合前文分析的业主归属感的两个重要影响因素——业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以发现，物业管理中“人”(业主)的服务愈发重要。其涵盖的范围包括服务态度、细节服务、人性化服务和社交服务。服务态度给业主以最直接的感受，是物业服务基本标准，各物业服务企业在该方面都很重视，并且做得也很到位，差异性不大。细节服务、人性化服务则是服务态度的进一步延伸，是物业服务的规范化和细化。社交服务是物业管理中最容易让业主产生归属感的，其直接联系着另外一个重要影响因素：业主在小区的社会关系程度。目前，业主在小区的社会关系更多是通过自发形成的，以邻里关系和非官方组织的形式为主。物业服务企业应该主动介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，促使其形成更和谐、更稳定的社交关系。通过该次调查我们发现，已经有相当一部分物业服务企业开始介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，以娱乐、 爱好 、运动等形式组织业主交流，促进业主间的沟通和关系建立，也有一部分物业服务企业通过信息化的手段搭建了业主间的沟通平台，主要以物业服务软件中的社交功能为主。调查结果显示，业主对进行了社交服务的物业企业的认可度()明显高于未进行社交服务的物业企业的认可度()。
四、结束语
在提高业主归属感的因素中，最重要的两个因素即业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，都是物业服务企业可以主动参与和改进提升的，尤其是物业服务中的社交服务，需要引起物业服务企业的重视。提升物业服务中社交服务，帮助业主建立稳定的在物业区域内社会关系，重新构建传统的“村落情感”或“集体情感”，有助于获得业主对物业管理区域的归属感。伴随业主归属感的增加，物业服务公司会获得业主更多的信任和认可。
酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。 差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。 提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
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生活中，社交礼仪已经成为我们必不可缺少的一部分，掌握良好的社交礼仪知识是我们走向成功必要的铺路石。 先来谈谈个人礼仪吧。 一、修饰与衣着 修饰是指女士穿戴不要太华丽了，太耀眼了，如果这样去面试，我想机会就已经了了无几了。因为你是来工作的，要庄重，不要给人一种浮的感觉。我觉得不化妆也不太好，最起码要化些淡妆，这也是对别人尊重的一种做法。想想看打扮的整整洁洁是不是让别人看上去很舒服呀！你想如果一个老农民和一个西装革履的人，找你谈判，你是不是要选择那个西装革履的人呀！ 当面试时，有的人说："面试时，不就是到那天从里到外都换上新衣服，穿的整整齐齐的，然后到发廊整理一下头型吗？"其实这样做是不对的。一、会让人一看就知道你提前准备了，有的时候连刚打上去的发胶还在头上呢，一看就知道你是刚从发廊里出来的。二、由于刚穿上新衣服，一切都是新的，你会有一种很不舒服的感觉，所以你最好要提前一、两天就穿上，适应一下。也就是面试前要提前一、两天做好准备。 面试时要多带几份简历，因为你交到面试官那的已经订成厚厚的一打了。他要看你的简历还要翻找一下才能找到，这时你就要拿出你已提前多准备的简历给他，他会觉得的很舒服的。当面试完后要给面试官写感谢信，虽然现在有许多人一般都不写，但这是礼仪，我还是希望大家写，你想别人都不写，你写了是不是会引起注意呀。在面试或会议时要带上比较精致皮面的笔记本，还有好的笔，不要随便找一个本或笔。 面试时要提前半小时去，先与他们的总台人熟悉一下，总台是个很关键的人物，多打听一下有关将要面试你的上级的消息。如称呼等。有一次一位王女士，接了一个电话说：你好，我是xx公司的王浩，请你明天九点到我们公司来接授面试。第二天，他八点半就到了，和总台服务员聊了一会，服务员打了一个电话，说"王总，王小姐到了"，这时她才知道，原来给她打电话的就是王总呀！在这之前她还把这个人当成小人物呢？因为一般打电话通知的都是小人物或员工做的事。所以她进去面试时，说了你好！王总。你想想假如她说，你好，王浩！王总会怎么个想法，"王总"叫了几年了，都已经叫习惯了，突然叫他王浩，他能够习惯吗？ 二、自我介绍。 应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。 工作式：你好，我是xx公司的xx经理。 交流式：你好，我是xx，请多多关照，或送上名片。比较随便。 礼仪式：如：开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。 三、眼神 时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。 部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。 眼睛上，属于关注型注视。 睛睛至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。 角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。 俯视：从上往下看，轻视别人。 四、面容 有的时候皱眼眉，表示不奈。撅着嘴表示生气。"噢"?表示惊呀！ 五、笑容 要学会微笑。微笑很重要，谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑容的人呀。像储蓄所、银行的职员，当你去取钱时，他们是不是很冷冰冰的，一点笑容也没有。像别人欠他们什么似的，感觉不太好吧，其实那是他们的职业病，已经习惯了。下面我给你们讲一个故事： 以前有一家公司让他们的员工去拿一份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务交给了小李，小李很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时小李什么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着："噢？这样呀？是吗？"，只是点着头微笑着。后来，那个吴科长骂了一阵子的时候，小李说："吴科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！"。后来，吴科长看了看小李说："嗯！这小伙子不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！"，就这样别人没有拿到的，他却拿到了。 六、需要避免的身体语言。 当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。一边说话一边在玩笔，有的人特别喜欢转笔，好像在炫耀，你看我转的多酷呀！也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧，但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的。 下面我们来说说拜访的基本礼仪 中华民族大都热情好客。“有朋自远方来，不亦乐乎”。对来客，不管是预约好的，还首先是拜访做客的基本礼仪。 做客有不同情况：初次登门拜访，老朋友串串门，应邀赴约聚会，有事求助于人等等，因而礼节也稍有不同，不过无论何种情况，作为客人的身份一样，都要为主人着想，客随主便，少给主人带来不便，也就有些需遵循的大致相同的礼节。（1）注意时间的选择。一般来说，访问某人，应事先选择好时间，不宜选择对方较忙或三餐时间，晚上不宜太迟。节假日和周末，本是访问的好时机，但如果没有预约，也不要贸然前往，这些时间主人往往另有安排。预先约定时间，最符合礼貌。尽量不做不速之客，不请自到。预约好的拜访，宾主都要守时、守约、守信。客人应准时或稍提前一点儿到达，因特殊情况不能赴约，应想办法通知对方，无声无息地取消预约是极不礼貌的。（2）注意服装的选择。一般的访问，整洁、朴素、大方即可，不必太过华丽。蓬头垢面、衣冠不整是对主人的不敬。去庆贺喜事，就须讲究些。（3）进门时先敲门或按门铃。敲门要有节奏感，不轻不重，不急不慢，敲两三下为宜。虚掩着或开着的门也不可破门而入，给主人一个措手不及则很失礼，进室后最好等要拜访的人来后才落座。如果需要较长时间等候，可先落座与接待者交谈或看些报纸书刊杂志之类的读物，要拜访的人来后应起立寒暄。对于约好的正式拜访，无论事情多急，拜访的时间很紧，在门口也只能寒暄问候，不要谈正题，入室落座后再谈，否则会给对方留下不成熟的印象。要穿拖鞋的在门口就换好，见到其家人应问好致意，不打招呼是失礼的。（4）对主人的热情款待表示感谢。主人敬茶或糖果等小食品时，应起身或欠身双手接过，并说声“谢谢”，若敬烟，作为学生应婉言谢绝。（5）交谈过程中，要注意交谈的礼仪和技巧，谈话要简要，少说消极、沉闷的话。善于倾听，作出积极反应，不要随意中断别人的谈话。客人在主人家不宜东张西望。不要随便走进主人的卧室，除非主人主动邀请。（6）掌握好告辞的最佳时机。一般性拜访，时间不宜太长，也不宜太匆忙。一般以半小时到一小时为宜。若是事务、公务性拜访，则可视需要决定时间的长短。客人提出告辞的时间，最好是与主人的一个交谈高潮之后，或者是在又有新客人来时，交谈中主人若有疲劳感或有家人来提示有什么急事要办等情况时，适时告辞较为得体。告辞时应对主人及家人的款待表示感谢。如果主人家有长辈，应向长辈告辞。综上所述，作为客人应遵守的基本礼节概括为：事先预约，不做不速之客；如期而至，不做失约之客；彬彬有礼，不做冒失之客；衣冠整洁，不做邋遢之客；举止端庄，谈吐文雅，不做粗俗之客；适时告辞，不做难辞之客。 关于社交礼仪还有很多我们需要学习的地方，我们应该不断的完善自己、充实自己。
关于学校礼仪教育的几个问题本篇文章来源于 “论文地带” 转载请以链接形式注明出处 网址：【内容提要】礼仪教育是学校精神文明建设的一个重要组成部分，应该注意统筹安排教育内容，避免内容的缺失疏漏及重复交叉；在教学方式上应该进行多元选择，将课堂教育、模拟训练和日常养成相结合；根据大中小学生的不同阶段特点，进行针对性教育。【关 键 词】学校/礼仪教育【 正 文】目前，学校礼仪教育正呈方兴未艾之势。不少学校不仅将礼仪教育纳入了 一、教育内容的统筹安排学校礼仪教育是一项系统工程，理应从娃娃抓起，并贯穿学校教育从幼儿园、小学、中学直到大学的全过程，因此必须对各级学校、各个阶段礼仪教育的内容进行全面规划和统筹安排，形成一个完整的礼仪教育的系列。否则，就难免出现相互脱节、各自为政因而导致教育内容交叉、重复或缺失、疏漏等情况。事实上，这些情况已经不同程度地发生了。以出版为例，如中国妇女出版社新近推出的《我们是礼仪之邦书系》。这套书系包括《幼儿礼仪》、《小学生礼仪》、《中学生礼仪》和《大学生礼仪》四个分册，应该说，在内容安排上还是比较注意并且也是处理得比较好的。但尽管如此，不少内容还是出现了多次重复的情形，如仪容礼仪和举止礼仪，不但四个分册都涉及到了，而且《中学生礼仪》和《大学生礼仪》两个分册中还出现了不少陈述雷同的地方。诚然，诸如此类的礼仪规范，无论是小学生、中学生还是大学生，都应该学习和遵循，但作为教育内容，却可以而且应该将相关的内容集中安排在某个阶段，或者对相关内容作出不同层次的分解而分别安排在不同的阶段，尽量减少或避免内容上的重复或交叉。一方面，是内容重复或交叉，另一方面，则是内容缺失或疏漏。但无论是重复、交叉，还是缺失、疏漏，其原因都在于缺乏全面规划和统筹安排。今天，礼仪教育正在大踏步地走进小学、中学和大学的校门，应该说，对礼仪教育的内容进行全面规划和统筹安排，已经是刻不容缓了。二、教育方式的多元选择礼仪教育不是单纯的知识教育，它具有十分鲜明的操作性和实践性。所谓礼仪教育的操作性，是指礼仪教育与实际操作密切相关。对于具体的礼仪规范，了解它是一回事，而进行实际操作又是一回事。如果把礼仪规范只是当作一般知识来传授，“光说不练”，是行不通的；只有经过实际的训练，礼仪教育才能收到较好的成效。所谓礼仪教育的实践性，是指礼仪教育具有知行统一的要求。学了礼仪，知道了礼仪的规范和要求，就应该付诸行动，按礼仪的规范、要求去做。如果学了礼仪之后，掌握了有关的礼仪知识，并且也会实际操作，但就是不愿身体力行；学的是一套，而实际做的则是另一套，这样的礼仪教育肯定是不成功的。由于礼仪教育具有操作性和实践性的特点，因此在教育过程中，就不应该只是采取单一的课堂讲授的方式，还应该与模拟训练和日常养成等方式有机地结合起来。如果说，课堂讲授重在传输礼仪知识，那么，模拟训练则重在体现礼仪教育操作性的特点，而日常养成则重在体现礼仪教育实践性的要求。理想的礼仪教育模式，应该是这三种教育方式珠联璧合的结晶。与教学方式相联系的，还有教育考核及其标准的问题。既然学校礼仪教育需要综合采用三种教育方式，那么这种教育的考核，当然也就不可能只是采取通常的卷面考核的办法，还应该考查实际操作能力和水平，而尤其要在日常生活和学习中实际考核学生是否已经养成了良好的礼仪习惯和礼仪风范。只有这样，才可能对学生的礼仪学习情况作出真实、全面、准确的考核和评价。三、教育重点的分段把握礼仪教育虽然具有十分鲜明的操作性的特点，但这决不意味着礼仪教育只需要学习具体的礼仪规范，礼仪教育的理论层面，包括礼仪的性质、礼仪的起源和发展，礼仪的规律及礼仪的真、善、美等，也是礼仪教育的重要组成部分。在礼仪教育中，既应当让学生“知其然”，知道应当怎样做，还应当让学生“知其所以然”，懂得为什么要这样做。礼仪教育如果只是单纯传授礼仪的规范和具体操作的要求，而不注意对礼仪理论及其文化底蕴的探讨和说明，那么这样的礼仪教育，实际上也是残缺不全的。这样的礼仪教育，虽然在培养学生循规蹈矩、照章办事方面可以立竿见影，但却不利于学生触类旁通，举一反三，充分发挥灵活自主的创造精神，达到礼仪应用的更高境界。因为具体的礼仪规范即便包罗万象，也不可能对所有情境中的礼仪都一无遗漏地作出明确规定，而且许多杰出的礼仪典范，例如周恩来的许多礼仪风范，都是现代的礼仪规范中不可能找到先例的。所有这些，都有赖于对礼仪文化的深层把握。只有透彻掌握了礼仪文化的深刻底蕴，才有可能在无论怎样复杂的情境之中，面对无论怎样怪异或突发的问题，保持一种雍容大度、应付裕如的礼仪风度，而不至于无所遵循，无所措手足而导致礼仪失范。礼仪文化的深层把握既然如此重要，那么是否在学校礼仪教育的每一个阶段，都要突出这方面的内容呢？显然不是。这里所涉及的，实际上是礼仪教育的操作层面和理论层面，在礼仪教育过程中如何把握的问题。如果从实际情况出发，那么不同阶段的礼仪教育，其重点应该是有所不同的。中小学礼仪教育，由于学生文化水平不是太高，理论把握能力不是太强，因此应重在操作方面，以礼仪规范的讲授和训练为主；大学礼仪教育，由于学生已达到较高文化水平，并且具备了一定的理论把握水准，因此应重在理论层面，以探讨和把握礼仪文化的底蕴为主，而且，为了改变深入探讨礼仪理论少的现状，大学礼仪教育完全可以依靠和借助已经具有较高文化水平和较强理论功底的大学生自身。当然，重点之外，其他方面也是需要考虑的。如中小学礼仪教育，重在操作层面，但与此同时，也可以而且应该对理论层面作适当程度的涉猎，使学生在“知其然”的基础上，尽可能“知其所以然”。反之，大学礼仪教育，重在理论层面，而与此同时，也可以而且应该包容操作层面的一些内容。如大学生毕业后需要求职，因此求职方面的礼仪规范，当然就应该是大学礼仪教育的题中应有之义。当然，除了上面三个方面的问题外，学校礼仪教育也还存在一些其他的问题如师资问题、发展不平衡问题等等，但比较而言，这里的三个问题事关学校礼仪教育的全局，似乎更为急迫一些。我们相信，这些问题必将引起重视和关注并会尽快得到解决，因为学校礼仪教育是大势所趋，而顺应并推进这种趋势已经成为我们社会的共识。【责任编辑】董国栋本篇文章来源于 “论文地带” 转载请以链接形式注明出处 网址：
中华是礼仪之邦，礼之丰富，举世罕见。古人有“经礼三百，曲礼三千”的说法，极言它的繁复。经礼就是重要的礼，人们常说“大经大法”，这里的经和法，就是指最核心、最重要的东西；曲，是弯曲，一个东西把它弄弯曲了，它就变小了，所以把细小的礼节称为曲礼。礼的内容那么丰富，它的条目如此繁多，对于并不从事礼学研究的人来说，要记住它们，岂不是太过困难？又怎么去践行呢？ 其实，礼的形式虽然繁复，但它是有体系、有纲领的，只要会提纲挈领，就不难把握。比方说，一张渔网，上面有上万个“目”，就是网眼，数目不可谓不多，可是它们都系联在“纲”上，就是收网用的大绳子，只要把纲举起来，万目就自然张开了；一件裘衣，上面有数十万根狐毛，看似错综复杂，但只要提起衣领，它们就自然地理顺了。那么，礼的纲领是什么呢？是德。所有的礼，都是围绕着德展开的，都是为了弘扬和表彰德而设计的。违背了德的任何仪式，都不能称为礼。因此，抓住了德，就抓住了礼的根本。 德是一个高度抽象的概念，看不见，摸不着，但却是确实存在的。为了要把它显现出来，就需要有具体的德目，比如忠孝、仁爱、诚信等等。而这些德目也是抽象的，还需要进一步显现，于是就需要诸多的礼仪，而礼仪却是可以触摸和感知的。礼仪的制定需要遵循一定的原则，只有这样，它才是有道德内涵的。贯穿于各种礼仪的原则很多，前人并没有进行集中的归纳。因此，我们在教学的过程中，常常感到困难。为了方便读者和听众，我本着简明、便于记忆的愿望，把礼仪的原则归纳为敬、净、静、雅四个字，不一定准确，但在目前尚没学者来归纳的情况下，不妨先来试一下。 敬 所有的礼仪，都包含“敬”的原则，以致可以说，没有敬就没有礼。许多前贤甚至用它来概括礼的精神。比如《孝经》用一言以蔽之的口气说道：“礼者，敬而已矣。”《礼记》开卷的第一句话就是“毋不敬”，这是从反面来要求。东汉著名学者解释“毋不敬”时说：“礼主敬。”我们古代所有的礼，都是试图培养你内心的“敬”，对父母、对兄弟、对配偶、对长上、对事业，都不能有不敬之心。 静 一个修养很好的人，身上必有“静气”，神定气闲，沉静从容。《大学》开卷就说：“大学之道在明明德，在亲（新）民，在止于至善。”这段话的意思大家都很明白，就是人生追求的目标，是止于至善。《大学》紧接着又说：“知止而后能定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”意思是说，知道止于至善的人，志就有定向，心就会宁静，随处而安，思虑精详，就能得其所止。立大志者，懂得“宁静而致远”的道理。俗话说：“宽阔的大海平静，浅窄的小溪喧嚣。”所以说，静是君子的气象之一。 净 越是文明的民族，对居址、食品、衣服等等的卫生程度要求越高。中国人自古就讲究卫生，甲骨文中的“若”字，是一个人洗完头之后在梳理头发的样子。头发梳理整齐后，还要挽成发髻，插上用骨或者玉做的笄，把它固定住，发髻外面要用一块称为“（ｓｈǐ）”的帛包好，然后再戴上冠，非常讲究。至迟在唐代，政府工作人员有每旬沐浴一次的规定。 中国人在传统礼仪中，往往通过“净”来体现尊敬之意。例如，北京的天坛是明清两代天子祭天的地方，旁边有一座斋宫，天子祭祀之前要在这里沐浴斋戒，以表示对神的敬意。祭祀用的牲，宰杀前都要处理得很洁净。祭器也有专门的人员负责擦洗，有些食品上面有专用的布覆盖，以免沾上灰尘。祭祖也是如此，卫生方面的要求非常严格。古人尊奉“事死如事生”的原则，祭祀父祖的程序，要与他们生前受到的奉侍完全一样。因此，我们从祭祀仪式可以推知，生者的生活是非常讲究卫生的。 雅 生活文明而又有教养的人，言谈举止必然都很文雅。有人觉得西方人吃东西很文明，他们那套规矩，中国人都没有。其实这是一种误解。我们读《礼记》就可以知道，古人就餐非常文雅：吃东西不能发出声响；汤要小口喝，不要弄得满嘴都是；不要当众剔牙；吃肉骨头时，不要啃出声音来；不要把筷子当叉子去抄食物吃等等。此外，关于坐姿、站姿、服饰等都有严格的要求。
导游服务中存在的问题与对策分析摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游 导游人员 服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的主要问题1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。1．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。2 影响导游服务质量的原因分析2．1整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。2．2导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。2．4激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。2．5部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。3 提高导游服务质量的思路与对策3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。3．2 建立健全导游激励机制建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。3．3加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。3．4尊重导游职业和导游人员有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。3．5加强培训和继续教育针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位3．6．1导游队伍与企业等级挂钩《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求， 这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。3．6．2导游等级与接待档次挂钩旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。3．7加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。参考文献[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月
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导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响，资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和论理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。（二）文化性作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面：1．导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以致一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。2．导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。这几乎要从零开始。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在这方面，有无指导大不相同。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。（三）服务性导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其它各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的阿姨，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的代表性体现在以下几方面：1．导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消闲休息形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游人员的服务，他（她）就会茫然不知所向，只好盲目游览、疲于奔命，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。对于年迈体弱者，没有导游服务，还会直接影响自己的身体健康。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的人也往往离不开物化的导游（即旅游指南和各种旅游地的指示）。2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处他乡异地，满目陌生，很可能希望有人对当地情况非常熟悉，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员，能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生。有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述现象发生的任务，就责无旁贷落在了导游人员的肩上。（四）经济性导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：1．优质服务、直接创收旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2．扩大客源、间接创收游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”（word of mouth），即游客在旅游目的地参观访问之后 ，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其它游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客，扩大客源，以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。3．因势利导、促销商品商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。4．增进了解、促进经济交流我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。（五）涉外性发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：1．宣传社会主义中国目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度，建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其它国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。2．发挥民间大使的作用旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意＋惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务……。上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅宣传、招徕与促销活动。此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：（一）独立性强导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。（三）客观要求复杂多变导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面：1．服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。 导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性2．游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中和行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。3．接触的人员多，人际关系复杂导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。（四）跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。
航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1．有助于提高空姐的个人素质； 2．有助于对旅客的尊重； 3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4．有助于塑造航空公司的整体形象； 5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 （1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 （2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 （3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 （4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 二、航空形象 1．空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。 由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。 女士面容的要求： 1．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色； 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。 用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。 抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。 工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。 2．空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 3．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。 4．注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。 5．注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。 3）服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量当代礼仪研究——以电话礼仪为例谈礼仪的原则秘书日常工作必须掌握的电话礼仪浅谈秘书的电话礼仪