导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。在为期三个月的导游实习中，对于导游服务工作我有了更深的了解。本文是导游实习的 总结 范文 ，仅供参考。
导游 实习总结 范文一：
一、实习概述
实习地点：
实习时间：2012年2月到2012年5月。
实习目的：了解旅行社经营管理过程，掌握导游业务。
实习内容：跟团学习导游带团技能，了解旅行社各部门的工作程序，并独立带团。
二、谈导游
(一)首先我想 说说 对导游的认识：
导游是种职业，是门技术，是门艺术，是门科学。
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱，导游是旅行社的门面和旗帜，一个好的旅行社必定有好的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道，“三百六十行，行行出状元”，现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者?就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在 思维方式 ，表达能力，办事效率，应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。
导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术，导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字，无论什么事，也无论大小，只有“认真”了，才能敢于“负责”。除了“认真”了，还要“熟练”。要“熟”只有一个 方法 ，那就是要多练!知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”，到用时才能从容不迫，如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。
导游也是门艺术。要把着龙头走，上了车我就是老大。我们知道，一条船上只能有一个老大，老大多了船要翻的。正常情况下，首先是要照顾大多数人的利益，不能耽误大家的游程。要掌握节奏：该快就快，该慢就慢，快慢接合。要顺着潮流：看大趋势，要因势利导，适时引导，不能拧着来。要跟着感觉走：感觉好时，尽情发挥;感觉不好时，及时调整。要控制住自己的情感，要掌握分寸，不能乱了方寸。要一专多能：要多才多艺，会说会唱，会跳会喝。如会一些摄影、摄像，书法，绘画等更好，对导游工作将大有帮助。要扬长避短;要即兴发挥，发挥自己的强项，往往能超常发挥。
导游更是门科学。正因为导游是种职业，是门技术，是门艺术，所以它也是种学问，也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它，研究它。现在我们大学都基本上有导游专业，国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深，不是随随便便就可以学的来，像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等，这些方面都要成为游客眼中的“ 百科 全书”。
(二)接下来在导游讲解方面，我也总结了几个要点：
首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一
上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧，它是一个很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。另外，导游最好多记一些方方面面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多。
最后，什么都掌握好了，但就是没有掌握客人的生理情况，讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来，夜里都没睡好，你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲，即使你讲得很不错，但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解，而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道，你不是失败在讲解上，而是失败在关心人上。
(三)另外，多次 经验 的积累我发现当好一个导游，不但要有对景点的热情，还要有对游客的热情。
这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情，还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务，这种观点可要不得。你讲了，客人没听进去，和没讲过一样，你的任务其实是没完成。要当好一个导游，必须要有对人的热爱 爱精神，你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要，时刻注意客人的举动和表情，经常找他们聊聊天，是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然，不怕罗嗦麻烦，多讲几遍，让游客清楚明白，还要抓住客人的注意力，使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通，多关心，这样有利于整个团队的进行。
三、旅游行业
在实习中，我也发现一些问题。如旅行社之间的价格竞争，通过增加购物点，缩短游览时间，降低用餐、住房标准等方式来降低成本直接导致旅游者旅游质量下降。还有很多旅游车不知道去的线路也接团，给旅行者造成不信任感，这种情况也同样出现在导游。所以，感觉到旅游行业需要很多法律条列来规范，在今年的5月1日，国家颁布了旅行社新条列并开始实施。
四、结束语
在带团的工作中，我失望过，彷徨过，受到一些冤枉的投诉，不公平的指责，没道理的批评，但更多的是体会到其中的美妙和欢乐，从中得到更多的教训和启迪，思想境界得到升华，懂得许许多多做人的真谛，这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响，那些酸甜苦辣，使我得到了磨练，我相信，通过我不懈的努力，我一定能成为合格的导游。
导游实习总结范文二：
转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结导游岗位工作实习这段时间自己体会和心得：
一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。
在导游岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于 社会实践 中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合导游岗位工作的实际情况，认真学习的导游岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。
二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。
在导游岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在导游岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对导游岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据导游岗位工作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力 完成导游岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。
三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。
从大学校门跨入到导游岗位工作岗位，一开始我难以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有一点失望，开始的热情有点消退，完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。
四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同事。
在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队，才能实现最大的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。
团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团队如同一盘散沙。相互合作，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和，工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。
五、存在的问题。
几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对导游岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心 实习 报告 在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作。
针对实习期工作存在的不足和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点
来弥补自己工作中的不足：
1.做好实习期 工作计划 ，继续加强对导游岗位工作岗位各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解各种制度和业务。
2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。
4.继续在做好本职工作的同时，为单位做一些力所能及的工作，为单位做出自己应有的贡献。
导游实习总结范文三：
一、实习目的
(一)通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
(二)通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
(三)本次实习对我完成 毕业 设计和实习报告起到很重要的作用。
二、实习时间
实习时间从2010年4月1日开始到2010年10月31日结束。
三、实习地点
此次实习地点在宁夏5A级景区沙湖，其管理机构是宁夏沙湖旅游股份有限公司沙湖旅游分公司。实习部门在沙湖旅游分公司水娱部摩托艇组，实习岗位是摩托艇组领班。
四、实习单位
宁夏5A级旅游景区沙湖，位于宁夏回族自治区石嘴山市平罗县境内，距自治区首府银川市40公里，东临滔滔黄河，西依贺兰山，包兰铁路傍湖而过，109国道、姚叶高速公路从此横穿。作为国家5A景区的沙湖是宁夏黄金线路上的必游景点，良好的区位条件和独特的生态资源也使其成为西夏王陵、华夏西部影视城、贺兰山的互补性景区节点，成为宁夏沿黄城市带上的核心景区。
素来就有“塞上江南”之称的沙湖旅游区，旅游资源丰富独特、特色鲜明，集湖泊、湿地、动植物、沙漠多种独特而稀有的地质地貌景观于一体，形成了完整的湖泊生态系统和湿地生态系统。
1997年，沙湖被宁夏回族自治区人民政府批准为自治区级自然保护区。保护区内有各种脊椎动物144种，植物63种，13目30科130多种上百万只鸟类在这里繁衍、栖息。其中，有国家一类保护鸟类5种，二级保护鸟类17种，属于“濒危野生动植物物种国际贸易公约”规定保护范围的达23种。沙湖的沙漠和湿地资源是目前我国荒漠化湿地类型中最典型、资源最丰富、保存最完整的自然生态资源之一。沙湖以自然景观为主体，碧水、金沙、翠苇、游鱼、飞鸟、远山、彩荷等资源要素有机结合，形成了“舟行碧波翠苇间，人在如诗画中游”
的独特景致，这里是鸟的天堂、鱼的世界、人的乐园，被越来越多的游客同比“杭州的西湖”赞誉为“北方的沙湖”。
20年来，旅游区已累计接待海内外游客900多万人次，年均接待游客60多万人次，实现旅游直接收入10多亿元，创利税近2.8亿元，带动相关产业发展收入近40亿元，解决了5000多人的就业问题。20年来，旅游区的各项建设取得了令人欣喜的成绩，随着景区旅游从业人员综合素质、服务水平的不断提高，沙湖先后被自治区政府、国家有关部门确定为省级和国家级风景名胜区及青少年爱国主义 教育 基地，“沙湖”这颗璀璨的塞上明珠也以其独特秀美的自然风光跻身于国内旅游景区的五奇、五秀、五美、二十胜行列之中，1997年被国家旅游局列为全国35个王牌旅游景点之一，2000年9月，被中央文明办、建设部、国家旅游局评为“全国文明风景旅游区示范点”;2001年1月，被国家旅游局首批评定为4A级生态旅游区;2001年又顺利通过了中国进出口质量中心的ISO9001及ISO14001两项国际认证。2007年被国家旅游局、人事部评为全国旅游系统先进集体，2007年5月被国家旅游局评定为5A级旅游景区。
五、实习主要内容
实习期间，我利用这次非常难得机会去加深自己对行业及以企业的认识，并把所学的只是充分运用到工作上来。正如在专业学习时所知道的，旅游业的其中一个突出的特点就是其淡旺季分明。由于我所在的沙湖景区是国家5A级旅游景区，而且在行业内的声望比较高，所以在暑假这个旺季里，每天的工作都是十分繁忙的。而进入开学月以后，工作量就明显下降了不少，我也充分利用工余时间来认真思考在工作时出现的疑问，为此寻找答案并进行整理。
我作为摩托艇领班，重点就是去熟悉该项目的运营情况，了解摩托艇线路及各线路价格。把握游客心理，投其所需，让游客接受我们的服务并满足。让游客在景区游得开心、玩的开心、吃的开心······让沙湖给客人留下美好的印象。“为游客提供优质服务，让游客提高对我们的满意度”这是企业一直想要做到服务承诺。
在我接待过程中给我留下深刻印象的是一批内蒙的年轻游客，本来只有四位玩，最后在我的耐心讲解后其他客人游兴大发也都玩了，而且还有几位对所玩的部分项目玩了2遍。临走客人还对我们说“玩得真开心，下回再带朋友来”
我们听了都很高兴。通过这次的接待游客让我知道了：说话的语气、交流与技巧在旅游接待中的重要性，也使我认识到了自己的不足。同时也使我知道了项目的优惠政策在吸引游客上是多么的重要。本来不玩的客人最后都玩了，这说明了很多值得注意的问题。
在接下来的接待中也有很多问题，也是一个不断发现问题解决问题的过程。开始时以为管理好团队，掌握了一些避免麻烦的技巧就能把工作做好，但是每次接待的游客都不一样，所会面临的问题也各不相同，如果还是生硬的根据套路去做，往往达不到良好的效果。所以自己要学的还很多。因此，每次接待后我都会将遇到的问题进行总结，然后通过各方式寻求解决对策，可以看书、上旅游论坛或者向有经验的旅游工作者求教。虽然工作很累，遇到的问题很麻烦，但是不断地去学习，去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣。
六、实习总结和体会
在半年的实习过程中，我对整个景区旅游工作的运作模式和日常操作都有了一定的了解。在此过程中，我不仅在我的专业知识领域有了新的突破和进展，同时，也在我的人生经历中增添非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。
毕业实习，是学生从学校步入社会的过渡阶段，是让学生在真正的社会之前，对社会的提前适应阶段。四年的大学生活虽然不能说是完全的与社会脱节，毕竟还是离现实有一段距离。通过毕业实习，让我切实的体会到了工作的艰难与不易。它教会了我运用所学知识去解决现实问题，更教会了我怎么去与人沟通交流，怎么样做一个合格的旅游从业人员。这次实习不仅使我了解了旅游这一行业，从中学到的知识也将使我在从事其他行业工作中也非常受用。
(一)谦受益满招损，不断挑战自我
通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。另外，在工作上，有问题，有不懂的应该大胆请教，而不是不懂装懂。“三人行必有我师”，我们该学该问的不仅仅限于我们的同时、前辈、各种形形色色的人，每个领域，都有我们要学该懂的东西。通过学习，才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
旅游景区的工作是重复的，也是不断变化的，他时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在开始的时候我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态，也可以选择坏心情消极的心态，因此我们可以选择好心情好心态!
实习期间，遭遇冷遇挫折是常有的事，如果意气用事将自己的委屈和坏心情带到工作中来，往往会让事情变得更糟。面对困难和挫折我没有退缩，而是勇敢的去面对，对客人我始终抱着积极包容的态度去对待，努力为自己减压，营造良好融洽的工作氛围。
(二)良好的人际关系是打开工作局面的金钥匙
如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被居于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师、前辈。工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。作为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服、听得开心，进而选择与你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至伤及，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
(三)满足客人需求是旅游服务的基本要求
通过这半年的学习，使我们对旅游区的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，但都要用委婉的语气拒绝，帮助他寻求其他解决方法。
(四)这次实习对我撰写毕业论文有很大的帮助
此次我的毕业论文是《宁夏沙湖旅游区环境与旅游业发展研究》，需要对旅游景区的发展现状和目前的旅游供需关系有所了解，实习的过程正好可以亲自去了解，这为我的论文撰写提供了不少素材和灵感。实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，使我学习到了许多在学校学不到的知识，解除了形形色色的人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
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对司机：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配公平（该他得的一分不少，不该他得的一分不多）；有必要时请他出面对付客人和全陪；尽量少绕路，尽量配合套车；对于事多话多的司机告诉他“开好车就行了”；合情合理合法的在团结中斗争；
对全陪：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配大体公平（根据工作表现）；合理安排他的工作；对于太笨或太年轻的全陪指导几句；该发火时发火但事后能找补回来；不送东西（已经成为朋友的除外），垫付的钱事先声明事后扣除；合情合理合法的在团结中斗争；
对旅行社：尊重，不卑不亢，不谄媚、不巴结，不居功自傲、不功高盖主，能做朋友更好但要把握分寸；及时沟通信息，提合理化建议但不强制要求执行；所有资料往来手续齐全；保存好重要证据，和平讨债，讨债不成上法院或想别的办法，绝不吃亏；
对合作单位：尊重；配合工作；流水越高越好；多请教（尤其是购物店）；有几家铁杆餐厅；
对客人：尊重，热情，实诚，有亲和力，不卑不亢，和客人的关系把握在上帝与朋友之间（拿捏好这个分寸是最考验导游功力的）；服务专业快捷；知识渊博（不仅仅是知识，甚至包括家长里短，总之要说什么知道什么）；讲解风趣幽默，玩笑恰到好处；善于运作客人心情；在指导购物、加点等消费时有专家水平让客人花钱花的踏实、痛快又高兴，客人在北京天天给你买吃的、离京时掌声如潮谢声不断、到家后发平安短信甚至时不常的打电话问候；
对自己：严格要求自己。热爱工作；上团认真、聪明、机灵、利落，下团总结经验教训；永远处在学习的状态中；不断调整心态，以挣钱为乐趣而不为目的，坚信“无欲则刚”和“不争者得天下”的千古信条；热爱生活，是实实在在的“生活家”，说起吃的、穿的、玩的、用的如数家珍但你不一定去买，知道点儿八卦新闻但自己不八卦；女导游不一定漂亮但一定要会倒饬，穿着打扮要漂亮但也要符合导游的身份，照顾好老年人和孩子，男导游要阳光、幽默、大气，照顾好女客人；精神饱满，乐观向上，让客人每天看见你都会眼睛一亮，让每个人感觉到你的快乐并分享你的快乐，让绝大多数人喜欢和你在一起甚至依恋你。
以上写得这些，如果你真的能做到，我敢保证你会很快成为一名好导游，但要真正成长为一名优秀的导游，最重要的是找一个爱你、你爱、你们共同热爱生活的爱人然后赶紧结婚赶紧要孩子，生活的安定与幸福会让你的带团水平和带团心态有意想不到的神奇变化。男导游的收入要比媳妇高30%—50%，女导游的收入最好比老公低，总之在他的眼里你挣的钱无论多或者少都只不过是你家买菜的钱。
本人就是导游呵呵但上面写的都是从自身 也就是导游的角度出发的
一下是朋友的长篇大论 或许你用得上吧呵呵
威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：
一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。
二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。
四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。
青春活力是激发游兴的根本
提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。
一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和帮助。
观察能力是服务出色的基础
敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。导游应在三方面注意积累：
一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮助导游通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。
二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际带团观察力，可使导游制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的游览方案。
三是组织有序。组织观察力可使导游关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好。
永葆朝气是工作创新的保证
导游如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：
一是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会，做到做人、做事态度积极而不消极。
二是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。
三是勇于开拓不后退。导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。要经常思索旅游者是否更加满意，要时刻考虑旅游线路能不能继续更新，要随时揣摩导游方法可不可以持续改进，要反复琢磨接待服务会不会更加切合实际。
提升才气是成就事业的关键
才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。导游要得到旅游者的广泛欢迎，就必须力争工作出特色、服务上水平；要符合旅游行业的现实需要，就必须具有高尚的职业道德和超强的服务意识，并时刻保持旺盛的精力和清醒的头脑；要顺应旅游产业的发展趋势，就必须不断掌握现代科技知识，还能与时俱进、具有国际视野和战略思维。导游的综合素质是这一切的首要保证，只有不断提升才气，导游才能成就一番事业。要提升自己的才气，导游必须在两个方面下苦功夫：
一是千方百计丰富知识功底。导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手。
二是想方设法综合利用已有的知识和技能。怎样针对不同国籍、不同种族的旅游者心理特点和现实需要运用相关知识，怎样综合利用已有的史地知识、诗歌文学知识、艺术美学知识、科学管理知识服务于旅游活动和旅游团队，怎样区别对待不同职业、不同年龄的旅游者，充分发挥自己已经掌握的服务技术和导游技能来提高工作水平和游客满意度，是导游始终需要处理的困难和面临的挑战。
铸造名气是自我实现的核心
名气不是自封的，而是行业的认同和广大游客的“口碑”。导游的思想和行为，能力与水平，旅游者看得最透彻，最有发言权。名气传颂会对导游工作产生极大的激励和促进作用，会为旅游业和导游本身带来较好的经济效益，有助于导游个人价值的社会化和最大化。名气的铸造，需要从夯实自身综合素质的点点滴滴做起，要有过硬的职业道德素质和渊博的旅游文化知识，要有较高的导游服务技能与强健的个人身体素质。
试论如何提高导游服务质量
摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得
到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后
春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其
是导游数量大大地增加。导游人员是旅游
接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,
而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游
者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的
部分。提高导游服务质量, 越来越成为人
们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业
飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差
不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分
析导游服务存在的质量问题以及解决这些
问题成为当前旅游业发展的重中之重。
关键词: 导游服务; 导游服务质量
一、目前我国导游服务的现状
(一) 个性化的导游服务
随着旅游活动的不断开展, 旅游者已
经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个
性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、
康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的
足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开
地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求
也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅
行社往往全权委托导游员处理旅游过程中
旅游者的各种需求。这样对导游人员的要
求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游
客大为失望, 个性而又失规范的服务大受
游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种
规范化的服务, 还是一种个性化的服务。
它要求导游人员必须根据旅游者的个性和
不同的旅游需求提供针对性的服务使不同
的旅游者获得更大的心理满足。导游服务
的个性化, 一方面要求导游员能根据游客
的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、
因人而异地提供有针对性的服务; 另一方
面要求导游员通过不断的学习与实践, 发
挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游
服务。
(二) 导游服务手段的科技化
随着科技的进步, 图文声像等导游方
式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游
员可以借助各种现代化的手段和资料, 通
过口头讲解方式与图文声像导游方式的有
机结合, 向游客提供更直观、更生动、高
标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游
客。
(三) 导游人员的高知识化
随着知识时代的到来, 出游的人越来
越多, 导游人员为了适应高素质、高水平
游客的需要, 部分导游人员已经意识到自
己必须具备相当的知识水平, 才能提供更
好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及
到世界各国, 一个国家、一个地区的导游
人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还
必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是
主要客源国的语言, 以便向来自不同国家
和地区的旅游者提供令他们满意的导游服
务, 导游语言已从单一语种发展为多种语
言。
二、我国导游服务过程中存在的主要
问题
我国导游人员的数量日益剧增, 据统
计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游
日益成为自主择业、分散执业的群体。因
此许多导游人员没有劳动合同、没有固定
薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业
稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团
过程中降低服务水平或减少服务提供, 以
获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突
出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服
务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导
游人员为了自身利益做出了许多有伪职业
道德的行为, 使服务质量出现许多问题。
我国导游服务过程中主要存在的问题有:
(一) 导游人员素质整体偏低
在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相
关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少
或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文
化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,
讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆
板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素
质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团
中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加
购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺
乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通
技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏
应变能力。
(二) 我国对导游职业管理制度不完善
按照我国目前的职业分类体系, 导游
职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游
及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、
旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为
不属于专业技术人员, 所以导游没有专业
技术职称。国家旅游局的《导游人员等级
评定制度》多年没有有效实施, 导游员职
称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业
内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中
也得不到相应的报酬福利。这种导游职业
定位直接或间接导致了导游职业的社会地
位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导
游资格证书者也只是将导游当作一门青春
饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导
游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业
务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收
入, 这就造成了导游服务质量的下降。
(三) 导游人员的薪酬太少
在现行的导游人员报酬机制中, 导游
的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,
还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以
回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不
合法的。导游员在带团过程中不注重景点
讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还
提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,
这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,
是造成我国旅游业中导游服务质量下降的
直接原因。
三、提高导游服务质量的对策
(一) 提高导游人员综合素质
导游服务是一种建立在具有较高个人
素质基础上, 影响面较广的高智能服务。
我认为要从三个方面来提高导游人员的综
合素质: 第一是增强独立性。导游服务人
员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感
和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个
人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能
沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;
第二是要不断充实大脑。导游人员应具有
广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随
地向游客提供所需要的服务, 在平时的带
团过程中, 要有意识地总结发生的问题,
查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;
第三是提高自身的带团能力。在带团过程
中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要
头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力
和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利
进行。
(二) 建立完善的管理制度
要从制度上确保导游人员的正当权益。
既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要
帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的
崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是
多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使
者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克
服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,
要树立起长期服务导游行业的思想。这就
要求相关管理部门完善导游职业管理, 给
导游工作一个合理定位。
(三) 规范导游人员薪金制度和激励机
制
目前大多数旅行社只求利益造成一些
不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人
员形成有效的激励。严重影响了导游人员
的工作热情和积极性, 也会影响到导游服
务质量的提高。因此规范导游薪金制度和
激励机制度越来越成为关注的焦点。我认
为可从三个方面着手: 一是要提高导游的
物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二
是按照导游心理活动规律对其进行科学管
理; 三是针对不同的导游员的特点采用不
同的激励手段。激发导游的工作热情, 提
高服务质量和工作效率。
总之, 只要所有参与旅游事业的人们
都能认识到尽快提高我国导游服务质量的
迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于
促进我国现代旅游事业的发展所具有的重
大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全
社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各
方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,
这样, 我们的导游服务质量定能得到加强
与改善。
浅析我国导游服务存在的主要问题
近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游
总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极
贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。
据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。
由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃
了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚
至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍
之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理
的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头
费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资
的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁
到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内
游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度
低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。
一、导游的文化层次不高，结构不合理
根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，
截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，
但导游队伍文化层次不高、结构不合理。
从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中
职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科学历以上
学历者占18.9%。
从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导
游员证书者占绝大多数，为96.3%；中级、高级、特级导游员所
占比例极低，仅占3.7%,导游队伍结构不合理的问题非常突出。
导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游
队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的
《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健
康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考
试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力
都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼
龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利
而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游
导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以
大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水
平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务
水平远远达不到游客的期望。
二、导游个人素质不高
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信
息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这
种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。
导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在
消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播
者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的
知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势
突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从
业人员在实际操作中暴露了很多问题。
（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本
不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值
缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻
意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己
撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根
本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。
（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接
团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）
导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：
导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺
乏应变能力。
三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的
成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括
职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业
荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信
誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：
好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象
日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄骗、强行揽客、质
次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重
在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，
导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，
以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的
社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导
游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过
其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时
间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者
购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直
接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣
为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个
别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人
经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不
能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。
总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业
队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神
文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力
量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是
当今旅游业中非常重要的一个课题。
心理圈层理论及在导游服务中的应用
一、前言
二、心理圈层理论
三、心理圈层理论在导游服务中的应用
四、结论
随着旅游业的快速发展，我国导游队伍
空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的
问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意
程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎
成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅
游心理学角度对导游进行研究的文章还不
多，因此本文从心理学角度对导游的服务进
行研究，以期找出心理层面的原因。
（一）人们意识中的圈层群体概念
当某件事情发生主体作出决策时，他会
考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人
有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围
人对我的态度、周围人之间的影响等等。这
些相互间的关系由于疏远的不同可形成以
“自我”为中心的不同的利益团体，这便形
成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事
件时所联系到的所有人我们通称为“ 背
景”。在此背景中大体来说可以分成以下几
部分：以“自我”为中心外围是“利益统一
层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存
在“对立层”
（二）心理圈层理论
根据马斯洛的需要层次论，人是有需要
的，而人的需要又分层次的生理的需要，归
宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我
实现的需要。当人生活在群体中时，就会为
自己的需要进行追求。
1．“利益统一层”指自己在处理事件时
把这一部分人作为和自己同一利益的人，即
处理事件中把自己和利益统一人的影响提高
或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将
自己纳入“利益统一层”（游离层），则会
出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将
会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出
现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得
这是正常现象并积极与他进行交往争取进入
“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情
况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾
激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形
成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成
的并不是固定的。当他再处理另外一件事的
时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理
圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己
的交际范围，受教育水平，人际交往历史。
相互之间的差异。
（三）区分利用人们表现的假象
人们是通过语言、行动等来表达心理，
对于信息接受方而言语言和行动只是对方表
达的工具，而每个人对这些工具的理解是不
一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会
随着双方个体和所处环境差异的变大而变
大，另外人的言行举止往往表现的不是他的
真实心理，这就要求我们若想了解人们的心
理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿
情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由
马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好
的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国
家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式
的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不
渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿
意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；
人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人
们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立
见解的人；自己不主动争取成功，而当别人
取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍
存在的现象， 它或多或少的存在我们的身
上。在很多情况人们可能表现对自己的利益
目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对
立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论
失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作
用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当
我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采
取相应措施就会收获我们预期的目的。
（一）以心理圈层理论为依据搞清客人
情况
导游在与客人直接接触前要了解一些客
人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该
善于观察、分析游客的心理。能够在短时间
内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅
游过程中是一个小团体，相对这个团体各个
客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清
把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团
队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠
纷等。
（二）以心理圈层理论为基础摆放客人
位置
导游在在游客、景区、酒店、商店为背
景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益
统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴
关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动
才能得以顺利地进行并达到良好的效果。
（三）以心理圈层理论为基础拉近客人
与自己的心理距离
拉近导游与客人的心理距离也就是导游
采取积极措施争取进入客人心理圈层中的
“利益统一层”。当进入客人的利益统一层
后，客人在心理、行动方面会主动把导游的
感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处
处为导游着想。会让导游感到有种“客人很
通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人
心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚
持公平公正是人交往的基本原则，不要因为
自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼
很容易引起客人反感，这种反感很容易使客
人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、
残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你
的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会
拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话
表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，
如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意
见往往会受到事半功倍的效果。
（四）以心理圈层理论为指导正确处理
全陪地接司机的关系
地陪、全陪和司机是一个服务集体，三
人要在导游服务过程中及时商量工作的进展
细节，以及应付可能出现的问题。在这三人
中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力
进行配合。需要地接导游从中协调，来努力
创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来
讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信
息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不
论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳
入“利益统一层”。只有这样才能使他们相
互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待
任务。
（五）以心理圈层理论为参考正确拿取
回扣
以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪
80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默
认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的
默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行
社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的
需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒
心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的
原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做
购物指导时应该要以满足游客的需要为出发
点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。
综上所述，旅游心理学一直以来是我们研
究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的
重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心
理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因
此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，
从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行
心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客
人心理，更好的完成带团任务。
旅游专业人才供需矛盾问题长期存在，完善旅游管理专业实践教学是解决人才供需矛盾，培养高素质旅游专业人才的重要途径。下面是我为大家整理的旅游专业毕业论文，供大家参考。
摘要：通过文献分析及访谈的方法，提出地方高校旅游管理专业学生的专业认同测量模型由七个维度构成。对该模型进行了因子分析分析，结果表明旅游管理专业学生的专业认同测量模型包括情况专业前景、专业归属与发展、专业教学3个维度，最后提出地方高校应从提高教学水平，强化教师队伍建设;寻求教学方法的改革创新;开展专业各项活动，形成良好的学习氛围和归属感等方面提高旅游管理专业学生专业认同。
关键词：旅游管理;专业认同;福建省
随着我国旅游业的发展，越来越多的地方本科院校也开设旅游管理专业，毕业生人数也逐年增多。然而，就业形势缺不容乐观。造成这一矛盾的原因应该是多方面，但从现实情况而言，可能更多的是学生对本专业的认同度低造成的，认同度低，就缺乏学习的兴趣，即使毕业了，也不会愿意从事本专业的工作。为此，以专业认同为视角，对地方高校旅游管理专业的学生进行了调查，了解目前旅游管理专业学生对本专业的认同评价情况，为营造有利于专业认同的生成环境、提高专业认同水平提供参考。
1研究假设
“专业认同”是由埃里克森首次提出的，是自我认同和自我发展的重要内容。白凯等人认为学科认同由专业学习、专业前景、专业意识、职业发展、专业投机、社会偏见、专业归属等7个维度构成[1]。邱宏亮等人认为导游专业认同包括专业教学、专业前景、专业意识、专业归属和职业发展等5个维度[2]。再结合现实的情况，将旅游管理专业学生的专业认同测量模型划分教学、专业前景、专业意识、专业归属、专业发展、专业投机、职业偏见等7个维度。在此基础上，提出研究假设：地方高校旅游管理专业学生专业认同测量模型具有多维性，包含专业教学、专业前景、专业意识、专业归属、专业发展、专业投机和职业偏见。
2研究设计
为了解旅游管理专业学生的专业认同现状，笔者对福建省部分新建本科院校旅游管理专业的学生进行了问卷调查，依据上述假设的七个维度，设计23道问题，对学生的专业认同情况进行调查。采用李克特量表，分为五个等级，分值分别为1～5分，分数越高者，代表其对专业的认同度越高，反之则越低[5]。本次调查一共发放了350份问卷，最终回收的有效问卷为326份，有效率达到93%，符合要求。其中，男生72名，占22%;女生278名，占78%。从性别看，男女生数量差距较大，原因在于旅游管理专业的生源中，女生要比男生多。
3旅游管理专业学生专业认同因子分析
在进行因子分析前，先要进行题项的纯化。题项纯化标准是：(1)题项与总体的相关系数值小于0.4且删除题项后内部一致性α系数反而变大者删除;(2)旋转后因子载荷值小于0.4或者同时在两个因子上的载荷值都大于0.4者删除[2]。根据上述标准，使用SPSS21.0进行题项纯化，23个选项最后删除了10项，剩下13个题项进行因子分析。结果表明，13个题项的KMO检验统计量的值为0.872，巴特利特球形检验的值为1271.770，Sig值为0.000，符合探索性因子分析的要求。采用SPSS21.0进行因子分析，由方差解释贡献率来看，前3个因子累计解释了70.363%的信息，符合要求，说明可以提取3个公因子。从因子分析的结果看，第一个公因子“专业前景”;第二个公因子“专业归属与发展”;第三个公因子“专业教学”。
4结论与建议
4.1结论
通过上述因子分析，验证了文章开头的假设，即地方高校旅游管理专业学生专业认同测量模型具有多维性，只是从实际分析结果看，多维性只包括专业前景、专业归属与发展和专业教学3个维度，其中专业归属与发展包含了专业归属和专业发展的部分指标。
4.2建议
(1)提高教学水平，强化教师队伍建设。教学工作是培养学生专业认同的重要途径。所以提高学生的专业认同首先应该从提高教学水平、加强教师的专业素养着手。地方高校可以有计划分派到国内外知名高校进行深造进修，完善、拓展其知识体系，提升其教育理论水平和科研能力;鉴于旅游管理专业强烈的实践性和地方高校培养目标的职业化，增强教师的实践技能显得尤为重要。
(2)寻求教学方法的改革创新。教学中，要打破过往的以教师纯理论知识教授为主的授课模式，尝试创建以培养学生应用、创业、创新能力的职业技能为目标的人才培养模式。解决问题的关键在于要将理论和实践教学相结合，结合地方高校特色，以案例教学和项目教学贯穿整个教学活动的始终，突出以学生为主体，教师讲授为辅。
(3)开展专业各项活动，形成良好的学习氛围和归属感。良好学习氛围的营造需要校方和专业教师的共同引导。一方面校方可以出台指导学生专业认同和职业素质培养的相关制度文件，比如对学生的社会调查给予资金支持，由专业教师分别带队就知名的旅游城市、旅游饭店、旅游集团等进行社会调查，形成书面报告进行交流学习，让学生提升专业认知度和把握行业最新动态;另一方面需要深化师生互动关系，让教师走下讲台，与学生多些交流互动，鼓励学生积极参与各项活动，鼓励学生创新，引导整个专业良好学习氛围的形成，从而促进学生专业归属感的提升。
参考文献：
[1]官春兰等.特殊教育专业本科生专业认同现状的调查研究-以两所部属全国重点师范大学为例[J].中国特殊教育,2011(4):22-29.
[2]白凯等.旅游管理专业的学科认同:量表开发与维度测量[J].旅游学刊,2012(5):41-48.
摘要：旅游行业的特点决定了旅游管理专业硕士研究生必须具备创新能力，创新能力的培养是研究生教育的核心内容。但是我国旅游管理专业研究生创新能力培养中仍然存在着学生自主创新能力的不够、教育模式单一、课程体系不合理等问题。针对这些问题，应通过优化教学模式、营造学术氛围、实行校企联合等方式，培培育旅游管理专业研究生创新能力。
关键词：旅游管理;研究生;创新能力;培养
创新能力是民族进步的灵魂、经济竞争的核心;当今社会竞争，与其说是人才的竞争，不如说是人的创造力竞争。对于综合性旅游产业而言，创新型人才尤为重要。我国旅游管理专业硕士研究生教育是为旅游业培养具有创新能力高端人才的摇篮，所以加强对我国旅游管理专业研究生创新能力培育的研究尤为重要。
一旅游管理研究生创新能力概述
(一)创新能力的概念
创新能力是指研究者运用积累的知识和经验，经过科学的思维加工和再造,产生新知识、新思想、新方法和新成果的能力，是一种思维作用动机、认知指导实践的综合性能力。创新能力强调的是一种在打破常规的基础上产生具有现实意义的东西的能力。
(二)旅游管理专业研究生需具备的创新能力
(1)获取和转化知识的能力
掌握丰富的的基础理论知识是研究生进行创新的必要条件，没有知识的积累，一切创新都只是空谈。在研究生阶段，对于知识的获取需要注意的有知识的广度、深度以及获取知识的速度。旅游管理是一个涉及知识面非常广的专业，学生只有拥有了广博的知识才能使自己的思维更加灵活。研究生阶段学习具有很强专业性，对知识的获取需更加深入，在“专”的基础上再“破”。同时，快速获取和不断更新知识的能力是知识创新的基础和前提。知识是永无止境的，学术研究也是无止境的，加之旅游业的迅猛发展，学生如果不能保证获取知识的时效性，那么创新就无从谈起[1]。
(2)开拓创新的能力
墨守成规是发展的绊脚石，创新的意义在于“出新”，新是创新的本质，是创新的价值所在。要创新，就要突破常规戒律，突破固有的习惯，突破条条框框，突破已有经验，突破过去的思维定势。旅游管理专业的研究生要善于用新思维、新方法、新角度看问题，突破旧的观念，使用新思维方式对现有资料进行梳理和分析;在汲取优秀文化遗产的同时,赋予其新时代内涵;除需具备时代精神外,还要注重新资料的发掘考证,对其进行科学分析,古为今用,赋予新的内涵和外延。
(3)预测和承担风险的能力
创新就意味着风险，任何创新都与风险相伴相依，充满了不确定因素。旅游行业本身也是一个风险重重的行业，越来越激烈的市场竞争环境使得旅游管理创新型人才必须勇于承担风险,对经营、管理中可能遇到的问题有充分的思想准备,勇于接受挑战,并能够经受风险考验,在困难中不断开拓进取。
(4)实践和应变的能力
创新能力的形成离不开学生的实际活动，学生只有在各种实践中发现问题，提出问题，解决问题，在不断探索中产生新的观点和思想火花，才能形成“求异”的思维，萌发创新意识。旅游管理专业研究生在学习和研究过程中，需要更加注重实践的作用，旅游属于服务性的行业，实践和应变能力显得尤为重要，只有将研究与实践有机结合，在实践中灵活处理各种可能出现的问题，随机应变，才能碰撞出真正符合实际的创新火花，使这些创新成果运用到实处，实现创新目的。
(5)集成和移植创新能力
集成创新能力是指创新行为主体采用系统工程的理论与方法,以提供特别优点的方式,将创新要素经过主动的优化、选择搭配,使其相互之间以最合理的结构形式结合在一起,形成一个由适宜要素组成的、相互优势互补、匹配的有机体,从而使有机体的整体功能发生质的跃变的一种自主创新过程的能力[2]。移植创新能力指的是将已有的知识在不同的时空引进、消化、吸收并进行再次创新的能力[3]。旅游管理专业是一个覆盖很多门类的学科，经济学、心理学、历史学等学科知识对于旅游管理专业的研究生而言，都是非常重要的。学科合理整合可以使学生在思考问题时避免了直线思维方式，有助于创新思维形成，在研究学习中，旅游管理专业的研究生要善于灵活运用交叉学科,采用不同的标准思考问题。
二旅游管理专业硕士研究生创新能力培养的必要性
旅游业的迅速发展,市场对各层次旅游管理专业人才的需求量急剧增长，对旅游管理人才也提出了更高的标准。
(一)创新是旅游企业家的使命
研究生培养的核心是创新能力和综合素质的培养。旅游管理专业硕士研究生的职业定位已经和本专科旅游管理专业的毕业生有了明显区别，旅游企业家已经成为了很多旅游管理专业硕士研究生职业选择。创新是企业家的本质特征和核心使命，也是企业家精神的灵魂。对于欲在旅游行业中有所作为的企业家而言，创新显得尤为重要。旅游作为新兴产业，存在的机会和可以利用的资源都还很充足，需要旅游企业家具有独特的投资眼光，发现一般人无法发现的机会，充分利用一切可以利用的包括一般人不能运用的资源，找到一般人无法想象的办法，创造性地进行开发，或者对已有资源重新进行整合，实现再次发现，为自己创造具有独创性的事业保证。这些都需要企业家具备创新精神和能力。
(二)创新是旅游企业核心竞争力的核心
旅游企业核心竞争力是很多种能力的有机结合，它是旅游企业自身控制的且不易被别的企业所模仿和复制的可以是旅游企业在行业竞争中保持持久优势的一种综合能力，创新是旅游企业核心竞争力的重要组成部分[4]。创新是旅游企业发展的不竭动力，是企业核心竞争力中最重要的因素，创新的主动与被动以及创新的快慢与效果也成为了旅游企业在竞争中获得优势的关键。旅游企业核心竞争力的不断生成与强化，特别明显地表现在开发潜在市场能力的不断更新，强化产品的升级换代上。旅游企业之间的竞争，最直接的体现是旅游企业产品之间的竞争。人民生活水平的提高，以及消费观念的改变，旅游消费者对旅游企业产品的需求也随之更为多样化。所以，绝妙的创意、经典的策划和产品的不断开发创新将对旅游企业行业地位的提升及企业未来的长远发展起到巨大的推动作用。
(三)创新是旅游行业持续发展的推动力
旅游业是高度综合的服务型产业。加快旅游业持续健康地发展,必须树立新的旅游资源观、新的旅游产品观、新的旅游市场观和新的旅游投入观,不能仅仅局限于对本行业的研究，而要拓宽视野，根据市场要求，并结合旅游相关行业的发展情况，开拓新的旅游市场，推出新的旅游产品，开发引领创新型的旅游消费方式。只有不断更新，不断改进，才能确保整个旅游行业蓬勃发展。旅游行业的发展需要具有专业旅游管理知识的人才，创新型旅游管理人才的优势，对于促进旅游业的发展具有十分重大的意义，高校旅游教育是我国旅游管理人才培养的重要基地，为我国旅游业的发展提供了智力支持和原动力。
三旅游管理专业硕士研究生创新能力培养中存在的问题
(一)学生自主创新意识不强，学术氛围不浓
我国研究生大多受传统教学模式影响，对老师传授的知识被动地接受，甚少对老师所讲授的问题进行独立思考，更鲜见提出自己的观点，学术讨论和交流的氛围不浓。包括旅游管理专业研究生在内的我国研究生普遍地养成了一种依赖性接受知识的学习态度和学习习惯，缺少教育发达国家所倡导的开放式追问风气，没有养成批判性思维方式。在很大程度上影响了研究生创新能力的提升。研究生创新能力培养受多种因素影响，其中营造浓厚的学术氛围、形成良好的学术风气是重要环节之一。目前我国许多高校开展的学术活动相对较少，学术氛围不够浓厚，很少组织有研究生参加的科研实践和学术活动[5]。很多学校研究生在研究生学习期间，因为导师的不同，即使在同一学院或同一专业，除了在公共课或全体大会之外学生基本很少联系，那么相互之间对学术问题的探讨就很少。一些导师忙于自己的教学和科研，对研究生的学术活动关注不够，研究生学术视野狭窄，对学科国际前沿问题缺乏了解，科研能力、创新意识不强。
(二)教学模式和方法落后，师资力量相对薄弱
研究生教学与本科教学的方法有着本质区别，但我国研究生教学仍存在许多问题。很多学校教学模式单一，归纳型和以“教”为主的教学模式仍被广泛运用于旅游管理专业研究生教学中。教学方法对课堂教学效果起着非常重要的作用，即便教学内容再新颖、再先进，没有科学合理的教学方法，也很难取得预期的教学效果。目前，我国研究生教学中普遍存在着导师仍旧采用灌输式的“授之以鱼”方法，而很少采用引导式的“授之以渔”授课方法。很多老师教学方式手段落后，很少利用先进教学设备进行辅助授课，很难激起学生兴趣，影响教学效果。旅游管理是一个比较年轻的学科，师资力量还不够雄厚，很多导师都是直接从别的专业转入，知识体系不够完备;大师级别的导师较少，师资力量相对于其他成熟专业较弱，严重影响了旅游管理专业研究生创新能力的培养。
(三)课程体系设置不合理
当前我国旅游管理专业研究生课程体系设置仍不够合理,存在学分较多、公共基础课偏多、课程体系缺乏层级性、实践课比重不足、跨学科、跨专业课程较少、前沿性课程不够等问题,没有突出课程的专业性、前沿性、综合性,不能充分反映交叉学科、边缘学科和新兴学科的新发展。旅游管理是一个跨多个领域的学科，但是很多学校对于此专业的研究生课程安排没有体现这个显著的特征，课程安排很少涉及除旅管理专业之外的其他专业课程。课程设置和本科专业课程部分重复。
(四)创新与实践结合的能力不强
目前旅游管理专业研究生教学仍主要是对于课本知识的课堂讲授，这种方式不仅空洞乏味，而且理论和实践脱节现象较为严重，忽视了对学生研究能力、实践动手能力、综合分析能力以及与社会沟通协调能力的综合培养。很多学校只是注重学生发表的论文数量，注重学生所获的学分多少，却不注重实践能力的培养。对于本专业而言，学校和旅行社、酒店等旅游企业的横向合作是培养硕士研究生创新能力的重要途径。需要学校和旅游企业密切合作、协同发展，为旅游管理专业研究生创新能力培养，搭建坚实的平台。
四提升旅游管理专业硕士研究生创新能力的具体措施
(一)重视知识积累，培养自主创新意识，营造良好学术氛围
知识积累是创新的基础，任何创新都是在前人基础上做出的，只有了解前人成果，才能实现超越。旅游管理专业研究生培养，既要注重培养获取和转化知识的能力，也要了解问题的研究基础，善于思考问题，在丰富的理论知识基础上进行自主创新。学校要设法营造一个良好的学术环境，努力创造教师到境外培训、学习的机会，同时让研究生积极参加各种学术活动。扩宽研究生视野、增长见识、锻炼思维能力，培养创新意识。学生通过参加学术活动，与同行接触交流，孕育创新的思想，产生从事科学研究的兴趣，聆听专家和优秀代表的报告，相互交流，拓宽研究视野，启迪思维，激发创新灵感，培养创新意识，促进自身创新能力的提高，使学生在一种良好的学术环境中潜移默化地实现创新素质与创新能力的提升。
(二)培养导师创新观念，优化教学模式，改进教学方法
对于研究生而言，导师的作用不言而喻。一个拥有创新能力和创新意识的导师往往能给予学生很多帮助，要让研究生做出好的研究，导师首先带头垂范。这种垂范要体现在教授、示范、指导和控制等多个方面。学校要优化教学模式，改进教学方法，可采取小班授课，采用讲座式、启发式、互动式教学，扩大自学比重,鼓励研究生进行课程专题报告，互相讨论交流。有条件的课程可以通过聘请院士、知名专家举办专题讲座等形式进行。学校应该以旅游管理重点学科建设为龙头，以教学、科研建设为中心，加大经费投入，建立一支年富力强的培养教育、科学研究、服务地方经济建设的师资队伍。充分发挥学科教学带头人作用，推进教学工作的老中青相结合，创建教学质量高、结构合理的教学团队;建立有效的团队合作机制，推动教学内容和方法改革研究，促进教学研讨和教改经验交流，开发教学资源。
(三)优化课程体系，拓宽学生视野
要进一步优化旅游管理专业研究生课程体系结构。降低必修课程总学分,提高选修课比重;调整部分老化课程,增加包含新观点、新方法、新内容的课程，鼓励开设学科交叉的课程;鼓励研究生跨专业、跨学科选课。由于旅游管理专业的涉及面很广，学校可以加入一些旅游相关专业的课程，如经济学、历史学、心理学等方面的课程，打破学科界限，加大课程融合，培养学生广博的知识面和良好的综合素质。
(四)加强实践教学，在实践中创新
学校和学生都要提高对实践的认识，实践对于旅游管理专业的研究生而言尤为重要，脱离了实践，培养出来的创新型人才将无法真正服务于社会。学校需要提升实践课程地位，通过实验实训课、旅游企业调研、专业实习和毕业设计环节提高学生实践创新能力。实践教学的主要目的是培养学生应用能力和在实践创新能力。旅游资源富集区是旅游专业学生见习和实习难得的社会课堂。在旅游专业课的学习之余或者是学习过程中，可采用理论与实践结合的方式授课，让学生走出校门,带着问题到宾馆、风景区、旅行社去学习。在实践中深化理论知识,在实践中运用已有的知识进行创新，做真正适应社会需求的创新型人才。
参考文献：
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[3]张林.培养医学硕士研究生从“移植创新”到“自主创新”的能力[J].考试周刊,2009(40):197-198.
[4]路文静.旅行社企业竞争力研究[D].济南:山东师范大学,2007.
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[6]姜乃力.高校旅游管理创新人才培养措施探究[J].沈阳教育学院学报,2004,(12):105-107.
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[8]王奕.人文社科研究生培养模式的创新与实践之路——以重庆大学为例[J].中国研究生,2011(11):56-57.
