民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要
一、总则
空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。
二、题目确定
(一) 选题要求
要求选题符合以下条件之一：
第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；
第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；
第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。
(二)、论文的文体
以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。
(三)选题参考
以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。
1、关于民航企业经营管理的现状及对策；
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
5、某航空公司服务理念的总结
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何作一个优秀的乘务员
9、国内外航空服务质量比较
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求
15、飞行中危机事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
三、论文结构及工作量要求
（一）论文结构要求
论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。
(二)工作量要求
论文的总字数控制在6000——8000字。
四、论文写作过程及要求
1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；
2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、
3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。
4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；
5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；
6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；
7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。
8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。
五、基本格式（见附件）
六、毕业实习及毕业论文成绩的确定
（一）毕业实习成绩的确定
学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。
（二）毕业论文成绩的确定
毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。
成绩给定标准见附件。
七、时间安排
见下表。
八、其它
参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。
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航空礼仪
航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：
1．有助于提高空姐的个人素质；
2．有助于对旅客的尊重；
3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；
4．有助于塑造航空公司的整体形象；
5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
二、航空形象
1．空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。
女士面容的要求：
1．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：
先用清洁霜清洁皮肤；
用粉底霜打底，改善脸的肤色；
眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。
抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。
工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
2．空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
3．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
4．注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。
5．注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。
3）服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。
1、关于民航企业经营管理的现状及对策；
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
5、某航空公司服务理念的总结
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何作一个优秀的乘务员
9、国内外航空服务质量比较
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求
15、飞行中危机事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
33．航班延误引发的旅客心理问题与服务
34．浅谈中外民航服务差别
35．中外民航人力资源管理对比分析
36．国内外民航招乘机制调查分析
37．浅谈××航空公司培训机制
38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析
39. 客舱安全管理之我见
2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速，准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况 民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么？
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
2、售票处满足旅客心理需要的条件
(1)--明确售票处工作的性质
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
办时(问题多，要求多，方便多)
2、值机处满足旅客心理需要的条件
(1)明确工作性质
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
(1)失去原来平衡、平静的心理
(2)旅客心理急、烦、火
(3)造成时间上的错觉
(4)旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
(1)明确候机室服务的重要性
(2)多为旅客着想
(3)灵活多变的服务技巧
(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
舒适的需要(物质、精神)
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
(1)明确空中服务的重要性
(2)针对安全的需要
(3)针对舒适的需要
(4)有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
一、老弱病、残者的特殊服务
心理：自卑感 自尊感
二、贵宾旅客的特殊服务
服务：热诚、不说漫无边际的话
态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
三、初次乘机旅客的特殊服务
旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
1、冲突的对策
冲突发展：直线上升 急剧上升
对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
2、投诉的对策
投诉的形式：书面 直接对策
对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
小结：
一、怎样理解操作过程规范化？
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
二、怎样理解服务意识强烈化？
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
3、顺其自然发展4、让步
对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质
一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
四、良好的情感在工作中的表现
1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
民航旅客服务人员的意志品质
一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性
意志行为与克服困难的联系性
意志行为的随意性
二、良好的意志品质，在工作中的表现
1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
民航服务人员的能力品质
能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
一、服务人员的观察能力
1、必须要有明确的目的、任务
2、要有一定的知识，经验
3、在观察中，要细心体察
4、整理和总结观察结果
二、服务人员的注意能力：
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力
指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情：
态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
手势：幅度不宜过大
目光：表达自己的感情
第二部分语言：
使用规范的或普遍认可的语言形式
简明扼要地表达思想
通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
说话不能一概而论，要有所考虑
说话要有条理性
四、民航服务人员的劝说能力
是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
小结：
一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
(3)微笑服务是职业道德的重要内容
(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养
信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念
1、民航服务工作的特性需要
2、人道主义的要求
3、建设社会主义，精神文明的需要
三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养
二、社会交往基本文化素质的培养
1、注重音乐欣赏素质的培养
2、注重造型艺术欣赏素质的培养
3、欣赏诗歌，小说素质的培养
小结：
一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质？
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
