顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 3.1产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 3.2产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 3.2.1提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 3.2.2与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 3.2.3重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 3.3产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).
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现代酒店管理中的激励机制构建及创新
李樵
摘要：我国酒店人力资源管理存在不足的根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；在人性化的管理中进行充分激
励，可实现资源的可持续发展。
关键词：酒店；激励；机制
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1673-1999（2009）03-0126-02
收稿日期：2009-01-07
旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店是
旅游产业一个不可或缺的组成部分。目前，我国酒店业在规模
迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶
颈问题，而激励体系是其中的关键所在。因此，如何提高酒店员
工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的
积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。
一、激励机制在酒店业人力资源管理的作用
第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理
水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因
此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是
酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变
管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需
求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为
现代酒店业发展的关键。
第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店
工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起
成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，
提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。
第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运
用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为
主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。
二、我国酒店业激励机制存在的问题
世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游
市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需
要呢？WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉
外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水
平，但酒店人员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业
的国际水平。
酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者
学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员
工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造
性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。目前，我国
酒店业的激励机制普遍存在如下问题：
（一）缺乏良好的企业文化
企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。当前
酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企
业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企
业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客
人以不同的感受。
(二)缺乏培训与发展机会
培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发
展。酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由
于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经
费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入
有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。这种矛盾心理限制了酒店对
培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。
（三）薪酬福利缺乏竞争力
经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选
择机会。国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工
资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。员工在
酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀
的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与
酒店的经营状况相结合。薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工
的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途
的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。
（四）对员工的潜能开发重视不够
人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能，
即通过职业掌握技能， 但是对于服务行业尤其是酒店行业而
言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒
店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够，
没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。
三、我国酒店业激励机制的构建与创新
（一）建立“以人为本”的企业文化
酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的
整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外
的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百
年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业
文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从
而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化
更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。
如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们
就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工
的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客
人的价值观相一致。
（二）建立科学的培训制度
服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服
务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对
服务质量具有极大影响。要确保服务质量的一致性，就必须对
酒店服务人员进行系统严格的培训。
首先是酒店意识培训。它包括:(1)服务意识。服务意识是指
酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服
务的欲望。(2)服务质量意识。服务质量是酒店赖以生存和发展
的生命线。(3)礼节礼貌意识。酒店员工是为绅士淑女服务的绅
士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。(4)团队协作精神。酒
店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节，
需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的
结果。
其次是服务技能培训。高质量的服务是酒店业追求的目
标，而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的
服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银
人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培
训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。
最后是职业感培训。职业感是指员工的敬业爱岗精神和
对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。在
一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。比
如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵
守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位
的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。
（三）建立富有竞争力的薪酬福利制度
薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员
工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店
业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利
体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保
险、医疗、假期等福利项目。
1.建立科学的工资制度和工资结构。工资是员工对工作回
报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的工
资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以
最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制
度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益
直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同
体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多
样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提
高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员
工成长等方面多作考虑。
2.福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断
创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。企业福
利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改
进：
首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福
利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各
项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为
员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利
待遇的具体程序等。
其次，设计更富吸引力的福利政策。目前，一些国内外的
大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性
福利：房租补贴、购房低息贷款。（2) 金融性福利:持股计划、储
蓄计划等。（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学
费报销计划等。（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提
供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。（5)假期：按照员工的工作
年限， 适当增加员工带薪年假天数。（6)安排员工奖励旅游：在
企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才
和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成
为有效的员工激励手段。
（四）重视员工自我价值的实现
按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我
实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒
店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地
制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几
个方面注重员工自我价值的实现。
1.重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满
足，这是现代管理的重要标志之一。每一个员工的需求各有侧
重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心
的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等
等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。
2.适当放权，让员工参与管理。员工是否具有主人翁
态度决定了员工的工作热情、对酒店的忠诚度等等。适当
放权体现了酒店对员工的信任。让员工成为酒店的主人
为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信
心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。同时， 酒店要建
立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议，
形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工
参与管理的愿望。
3.建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，
并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。每
个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得
满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进
行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够
达到稳定员工队伍的目的。有的员工希望通过努力晋升为管
理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双
重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使
每个层次上的报酬都将是可比的。
参考文献：
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洪谦与维也纳学派——纪念我的老师洪谦教授 高宣扬教授在北大哲学系“纪念洪谦先生诞辰100周年”研讨会上的发言稿洪谦教授是我在1957年至1966年，在北京大学哲学系本科与研究生班就读期间的老师。使我感到荣幸的是，从那以后，直到洪谦先生逝世为止，洪老师始终都没有中断过对我的指导，他那宁静安详的风度，雍穆而又和易的仪态，严谨而又扎实的治学精神，连同他的谆谆，犹长萦脑际，已慢慢地构成为我的一个精神财富；师恩浩荡，在纪念他诞辰一百周年之际，使我倍感珍贵和亲切！洪谦老师对我的教育和交往过程，简单地说，可以分为三个时期：第一时期，是1957年至1962年，当时我作为北京大学哲学系本科学生，不仅受教于洪谦老师，选修他开设的课程，而且经常抱着崇敬的心情，到他在燕东园的寓所，多次拜访他，并在他家里接受他对我个人的亲切教导，给予我学术上的特殊指导。在毕业论文写作期间，我除了得到齐良骥教授的亲自指导以外，洪谦先生还多次耐心地更正我的“论康德的‘统觉’概念”的论文，鼓励我在本科毕业后继续报考研究生。正是在他的支持下，1962年暑假，我才决定报考当郑昕先生的研究生。第二时期，是1962年至1966年，我作为郑昕教授指导的研究生，攻读康德哲学。当时，我一方面继续经常到洪老师家中直接受到他的教诲，另一方面也在郑昕老师家里，同时地受到郑昕与洪谦两位老师的指导。郑昕老师与洪谦老师是好朋友，洪谦多次在郑昕家中与郑昕老师一起向我讲授康德哲学，也向我讲述他们在德国留学时期的经历和感受。第三时期，是1978年我出国后直到洪谦老师去世为止。在这段时期内，不论我在香港，还是在巴黎和台北，洪谦老师都很关心我，不只是在学术思想上给予指导，而且也在我个人的生活方面给予关怀。我在这一时期连续给他发了许多信件，也反复多次与他在国内和在国外见面。洪谦老师给我写了十多封信，包括两次推荐我到明尼索达大学受教于费戈尔教授，以及在牛津大学聆听他的演讲。 维也纳学派的一个重要成员当我刚踏入北大校门的时候，洪老师才四十八岁；但他作为维也纳学派在中国哲学界的著名代表人物，早已使他列入了第一流的名教授之列，深受我年青一代的崇爱和尊敬。1957年9月，我在北京大学哲学楼的一零一号阶梯教室，参加了由哲学系学生会和系办公室主办的“迎新晚会”。我和其它七十多名哲学系学生，以非常激动的心情，等候着教授们一一入座。当时的北大哲学系，集中了三十多名哲学教授。据我们的学长学姐们介绍，在1952年底所进行的中国大陆大专院校的“院系调整”中，政府决定把原全国各大学的哲学教授，全部集中到北京大学哲学系，便于集中地进行“思想改造”。因此，从那以后，一直到反右派斗争以前，北京大学哲学系成为了全国独一无二的师资最强的教学研究基地；除了洪谦专长逻辑实证主义和经验论哲学以外，还有中国哲学史权威冯友兰；数理逻辑专家王宪均；西方美学专家朱光潜；希腊哲学专家任华、汪子嵩；康德哲学专家郑昕、齐良骥；黑格尔哲学专家贺麟、张世英；中国哲学史家张岱年、任继愈、黄子通、朱伯昆；佛学权威熊十力、马一浮、汤用彤、汤一介；西方伦理史家周辅成；美学家宗白华；莱布尼茨专家陈修齐；西方哲学史料学家王太庆；存在主义专家熊伟；日本美学史家马采；日本哲学史家朱谦之；希腊哲学专家方书春以及形式逻辑专家李世繁等等。晚上七点左右，迎新晚会开始前几分钟，教授们一一步入会场。洪谦教授同当时的系主任郑昕教授一起来，我们报以热烈的掌声。洪老师看上去身材略瘦，戴一副近视眼镜，个子稍高，身子骨仍然很结实，文质彬彬，研究气十足。洪老师当时与任华教授共同负责西方哲学史教研室的工作，一起同时指导研究生陈启伟等人。迎新会上，郑昕教授逐一向新生介绍到会的所有的老师；当介绍到洪老师时，郑昕教授对学生们说：洪谦先生是维也纳学派的专家，是石里克的学生，卡尔纳普的同学。大家给予热烈的掌声，表示对他的尊重和敬仰。 传承经验论 推崇康德和休谟我在北大哲学系本科和研究生期间，洪老师住在北大东校门外的燕东园内。我和班上几位同学，经常去拜访洪老师。燕东园内到处是茂密的树木，翠绿的枝叶，郁郁葱葱，生机勃勃，是教授们恬静地安家度日和著述立说的好处所，我们学生称之为“世外桃源”。我第一次拜访洪谦教授，是在1958年元旦。为了向他拜年，我与同窗三人，来到燕东园。洪师母开门以后，亲切地把我们引进到客厅中。洪老师很高兴地在客厅中接待我们，并很亲切地问我们，作为大学一年级的学生，学习外国哲学史有什么困难。那次谈话，给我留下了两个非常深刻的印象：第一，是洪老师向我们强调了经验论哲学的重要意义；第二，强调学习外语和阅读原著的重要性。关于经验论哲学的重要性，是从客厅墙上挂着康德画像和休谟画像谈起的。洪老师说，他很推崇康德和休谟。康德的贡献在于开创了科学的知识论的研究基础，奠定了以准确的数学和物理学作为依据进行知识论研究的基本原则；休谟的贡献在于使经验论系统化和贯彻到底，使现代哲学有可能彻底摆脱形而上学传统的影响，集中地探讨了“意义的经验证实”的基本问题。洪老师在谈到经验论的基本原则时，当然也同时强调休谟的传统经验论与逻辑实证论的经验论的区别。在他看来，仅仅指出经验论的基本原则，是不够的，因为传统的经验论正是由于未能克服普通经验的个别性、零碎性，过于执着于个人的经验感觉，才在认识论问题上无法达到真正普遍性的、具有哲学意义的实在性。洪谦先生指出：石里克的贡献，恰正在于扭转了经验论的基本问题的方向，指明了哲学上的“实在”与日常生活中的“实在”的根本区别，突出了科学知识的真正灵魂就在于它在公认的实验中的可检验性！为此，洪老师一再要我们记住石里克的那句名言：“命题的意义就在于它的证实方法。”洪老师关于经验论以及关于逻辑实证主义的寥寥数语，点名了方向，使我们晚辈从一开始踏入深奥的哲学领域，便明确问题的真谛。从那以后，每当我面临分析哲学的难题，便记起洪老师的这番教导，从最基本的思想观点出发，进一步深入思索各种问题，常有迎刃而解之效。洪老师对逻辑实证主义的经验论传统的精湛理解，使他在同我们的谈话和讲课中，始终突出“经验”在对实际作出判断中所起的决定性作用。记得在大学三年级时，洪老师为我们上了一堂逻辑实证主义的课，他从一开头就强调说，逻辑实证主义把哲学研究奠定在“经验”之上，是因为仅有“经验”才能对于实际有所判断。逻辑实证主义并不绝对排斥理性思维的重要作用，但思维在知识理论中的作用，仅仅是“以同语反复的变式”去叙述关于“实在”的判断。对于我们这些晚辈来说，当时是生平第一次知道什么是理性在关于实际的判断中所起的“同语反复”的作用。记得洪老师在黑板上清清楚楚地写出了“同语反复”的德语原文die Tautologie，并作了解释。由于当时我们的学识有限，未能完全明白洪老师关于经验论的基本思想的论述，但他对于“同语反复”的解释，使我们清楚地区分开分析命题和综合命题、形式真理和经验真理；形式真理是以分析命题为依据，而分析命题之为先天性，乃是因为数学、逻辑等分析科学都以纯粹形式定义的假定为基础。所以，在各个演绎推理中，结论的论据总是已经包含在前提之内。这些分析命题，充其量也只是叙述同值词句的纯粹形式的变换，是与经验无关紧要的，对于事实也就自然地无所表达，因此分析命题是属于先验性的。但是，逻辑实证主义所立足于其上的经验真理，其真实性就不能单靠命题体系内的前后一贯性或不矛盾性，如上述形式真理那样；而是要证实命题与“实在”的一致性，就要接受观察与经验的检验。因此，只有对“实在”有所指的命题，才是有意义的；对“实在”无所指的形而上学命题，是无意义的。同时，只有可以通过经验观察才能确证和证实的有关实在的命题，才有资格被称为经验的真理。现代物理学中的科学命题，便是属于这种经验真理。如果说，石里克反复强调“问题的意义就在于它的证实方法”的话，那末，更深一层地说，问题的意义就在于它所表达和所叙述的事实，能否经得起经验性的观察和实验的检验，能否获致“是”与“不是”的明确答案。 谈到精读原著的问题，洪老师和师母何玉贞女士首先强调学习英语和德语的重要性。师母对我们说，洪老师从维也纳到英国牛津的初期，为了尽快把握英语，训练听力、会话和文字表达能力，洪老师几乎天天到电影院看电影，有时连续好几场不离开电影院，硬要听懂内容。洪老师说，学习西方哲学，不能靠翻译，一定要看原文原典，而且要精读，反复推敲，不要‘图快嚼不烂’，要句句琢磨，前后分析。洪老师特别批评有些学生好高骛远，只满足于一知半解的学习态度。洪老师说，学习外国哲学，不懂外文，看不懂原文原典是不行的。我在研究生学习时期，经常到我的指导教授郑昕先生家中请教和讨论问题。郑昕老师住在燕南园，与我们研究生宿舍29斋，只有一墙之隔。我往往是通过燕南园角上的一个小木门，经过冯友兰老师家门前的小路，去找郑昕老师。郑昕教授是康德哲学专家，精通德语和康德哲学原著。洪谦和郑昕是好朋友，我经常在郑昕教授家中遇到洪谦教授。他们经常以德语交谈和讨论哲学问题。他们俩都是从20世纪20年代起便留学德国，俩人又同是安徽人，一个研究康德和新康德主义，一个研究逻辑实证主义。也许是由于他们经历相似，又在对待“经验”的问题上，俩人有某些共同的观点，使他们情谊融洽。我在郑昕家中请教时，正好手捧康德的《未来形而上学导言》的德语原本。洪老师和郑老师便你一言我一语地用德语讨论这本书，并耐心地向我逐句解释。洪老师对我说，要下苦功夫精读康德的原著，一句一句地看。他还亲自择读其中数句，要我当场翻译出来，亲切地指出译句之不足就在于生吞活剥地硬译，把句中虚拟式所要表达的那种带有精确情绪的语态和文风，给冲刷得无影无踪。这种手把手的教导，又使我想起我和我的同学李步楼兄每周两次到王太庆教授的宿舍，请他一句一句地领读文德尔斑著《哲学史教程》德文版。王太庆教授和洪谦教授及郑昕教授，都是很好的朋友。他们都非常细心地指导我们看原文原典，使我们晚辈受益良多。有一天在郑昕教授家中，郑昕老师还顺便同洪谦老师谈及柯亨(Hermann Cohen, 1842-1918)和哈特曼(Nicolai Hartmann, 1882-1950)。郑老师有所感慨地说，哈特曼在晚期居然从实在论观点研究认识论问题，以致认为本体论的研究仍应与认识论研究相平行。郑昕先生认为，这是对新康德主义和经验论哲学的背弃。因此，郑老师说，当他在哈勒大学听完哈特曼的一场演讲后，便气冲冲地返回马堡，在中途换车时也因气恼未平而迷路。说到此，郑老师、洪老师和我不约而同地哈哈大笑。洪老师还对我说，学习和研究外国哲学，除了要下苦功夫精读原著以外，还要同时了解西方各国的文化历史背景，懂得各个哲学家的个人思索风格同他所属的民族文化传统的关系。因此，他说，学好外国哲学，一般地说，最好的方式是亲自去留学，就地学习和体会。我在1978年离开中国大陆出国侨居前夕，洪老师热情地邀我去北京新侨饭店吃晚饭席间，他不时地提醒我，出国后不要分散精力，要集中研究一两个重要问题，深入下去。他还特别推荐我到美国明尼苏达大学大学去找费格尔(Herbert Feigl, 1902-1988)，因为费格尔是洪老师在维也纳时期的老同学，又是当时美国分析哲学的主要代表人物之一。洪老师在谈到费格尔时，强调要首先认真地阅读他的那部论精神和身体的专著The Mental and The Physical。我到香港以后，曾特地订购并阅读了这本书，虽然我后来没有去成美国，但他在这部书中所阐述的“精神和身体的同一论”，对我教益甚大，使我在法国研究摩里斯·梅洛·庞蒂的身心现象学理论时，受到深刻的启发。由于洪老师对原著和原典的重视，他亲自倡导编译了四卷本的《西方古典哲学原著选辑》（第一卷《古希腊罗马哲学》、第二卷《十六至十八世纪西欧各国哲学》、第三卷《十八世纪法国哲学》、第四卷《十八世纪末至十九世纪初德国哲学》），都由商务印书馆印刷发行，使我们这一代年青的哲学工作者获益不浅。我们在大学时期，这些西方哲学原著选辑，成为了我们最基本和最原初的主要参考资料，为我们进一步深入学习和研究西方哲学打下了坚实的基础。 1978年我离开中国大陆，经香港到法国定居以后，洪老师不时来信指导，并多次在信中提及当代西方分析哲学的动向。1980年和1982年，洪老师又两次去维也纳和牛津，分别参加关于维特根斯坦和关于石里克-纽拉特百年寿辰纪念讨论会，并在与会期间给我来信希望能与我见面，使我一次又一次感受到老师对我的关怀，也使我有幸获得重新学习的好机会，最使我难忘的，是在1982年春在牛津三一学院与洪老师的会面。洪老师在1980年初两次重访牛津是意味深长的。洪谦教授在牛津三一学院接待我内人许敦煌女士、小女高宁和我三个人的时候，很慷慨激动地说，能在牛津相会，使他想起四、五十年前他自己所走过的道路。半个世纪不算长，但对比一下维也纳和牛津的两个时代，恍惚如在梦中。虽然昔日的维也纳李比希巷和柏兹曼巷，他在1928年至1936年受教于石里克教授时期经常出入的地方，依然如旧，石里克领导的哲学研究所和周四讨论会的所在地依旧伫立不动，但年华流逝，气氛已大不一样。而牛津这个闻名的大学小镇，街头上林立的学院建筑物、图书馆和教堂，也显示了同噪声震耳的车水马龙现代化交通、川流不息的游客群的极端不协调。洪老师邀我们在三一学院内寂静的院子里散步欣赏春意盎然的花木，边走边谈他半个世纪来从维也纳到牛津所走过的道路，谈到他同石里克、卡尔纳普、魏斯曼、艾耶尔和维特根斯坦的关系，也谈到他这次路过伦敦石与卡尔·波普爵士的会见。正是通过这次在牛津三一学院同洪老师的长时间安静的谈话，我才更深入地了解这位我早已认识而崇敬的老一辈学者的为人和渊博学识。洪老师是在1927年十八岁那年，经国学大师梁启超的推荐，在安徽同乡会的资助下，留学德国柏林和耶拿的。正是在柏林学习物理、数学和哲学期间，他受到莱辛巴赫的提示，决心到维也纳去报考石里克。1928年起，洪老师在维也纳研究哲学，他说，石里克从一开始就建议洪老师学自然科学，首先把握数学和物理学，并建议洪老师去听卡尔纳普的数理逻辑课。洪老师问及我到法国后的哲学研究方向时，他一再提示我：即使不研究科学哲学，也不能忽视现代自然科学的理论成果及其方法论对于哲学发展所产生的深刻影响。洪老师在牛津三一学院的庭院里，慢慢地谈起了他在1945年初来牛津时的情景。他很钦佩维特根斯坦；在洪老师看来，要深入研究当代的逻辑实证主义，不研究维特根斯坦是不行的。洪老师在四十多年前在牛津时，正是维特根斯坦的鼎盛期。我由于写过一本《罗素传》（1980年香港天地图书公司出版和1991年台北远流出版社新版），所以也借此机会与洪老师讨论了罗素与维特根斯坦的关系。洪老师很钦佩维特根斯坦之为人：他宁愿放弃万贯家产，不领受巨额遗产，自食其力，先在奥地利的基尔希堡小镇当一名小学教师，然后到修道院当园丁，又到伦敦一家医院当实验室的一名助手。即使后来他被聘为剑桥大学三一学院的哲学教授，成为他的老师罗素的老师以后，他也为了更专心于哲学研究，毅然辞去教职。洪老师觉得，维特根斯坦的重要地位在于突出了逻辑结构和语言分析的重要性。洪老师为此向我复述了维特根斯坦的名言：“哲学的目的是使思想在逻辑上澄清。”这就使我想起我在北大研究生时期，洪老师对他所指导的研究生李步楼所提出的学习要求，这个要求对我至今仍然印象深刻，也使我心明眼亮。洪老师要求李步楼专心研究和精读维特根斯坦的《逻辑哲学论》，因为正是在这本书中，维特根斯坦明确指出：为了消除哲学的难点，必须研究语言的逻辑结构。洪老师在牛津谈及维特根斯坦时，特地送给我一本刚刚出版的维特根斯坦关于哲学与文化的文集。 《逻辑经验主义论文集》的出版洪老师一直关心我的学习和研究，时时通过信件指导我。使我感到荣幸的是，1988年当我决定在港台主编的《西方文化丛书》（由香港三联书店和台北远流出版公司同时出版发行）的时候，洪老师不仅欣然答应同梁漱溟先生一起，成为我所主编《西方文化丛书》的顾问，而且还身体力行，亲自将他近年来所写的一系列重要论文托付给我，让我将这些论文以《逻辑经验主义论文集》的书名，编入丛书之中，使这套丛书增添光辉。洪老师为此写了一篇热情洋溢的《前言》。他在《前言》中说：“高宣扬先生主编的《西方文化丛书》，对于了解和研究当代哲学和社会科学的新思潮来说，的确是很有意义的。我作为他的老师和朋友，应当为他的这一盛举做点什么，这是义不容辞的。……前几年，我的学生和朋友们曾经建议我讲四十多年来在国内外发表的论文和讲稿编成《洪谦文集》。我接受了这个意见，并已着手做了一些准备工作。但是，为了对《西方文化丛书》尽一点力量，我决定放弃原来的计划，从已经搜集好的材料中选出有关的部分，编成这一本《逻辑经验主义论文集》，作为这套丛书中的一种，希望得到读者的批评指教。”洪老师的勉励，给了我和丛书的作者们以及编辑们很大的鼓舞。由于洪老师的这本《逻辑经验主义论文集》包括了洪老师近年来参加国际学术会议的报告，在国外一些大学的学术讲演稿以及为国外重要哲学杂志或丛书写的论文，具有深刻的学术理论价值，所以，这篇论文集发表以后，立即受到国内外学术界和理论界的重视，对于研究维也纳学派的思想发展史，是一篇很珍贵的历史文献。为了充分肯定洪老师在发扬维也纳学派逻辑实证主义方面的卓越贡献，我在1984至1986年，应法国国际哲学研究院(College International de Philosophie)院长贾克·德里达(Jacques Derrida)之聘请，在国际哲学研究院领导主持中国当代哲学讨论会(Seminaire sur la philosophie chinoise contemporaine)上，对洪老师的教学和研究工作给予了很高的评价（参阅法国国际哲学研究院1985、1986年讨论会提纲文集Osiris出版社法文版）。从1989年起，我在台湾唐山出版社主编《研究与批判丛书》。洪谦老师再一次诚挚地支持我的出版计划，并答应我将他早年出版过的《维也纳学派哲学》编入《研究与批判丛书》。这本《维也纳学派哲学》系统地总结了维也纳学派的基本观点、方法及其发展过程。洪谦教授希望这本书在台北的出版会有助于海峡两岸的文化交流，并有益于加强对维也纳哲学的研究。因此，洪谦还曾建议在原大陆版的基础上，补充他所写的四篇短文：《逻辑经验主义概述》、《维特根斯坦和石里克》、《艾耶尔河维也纳学派》及《评石里克的〈哲学问题及相互关系〉》，以便更详尽地论述维也纳学派的哲学理论。令人惋惜的是，洪谦教授未见到本书在台北的出版，于1992年初春突发重病，抢救医治无效，于2月27日在北京医院逝世，享年八十二岁。据洪师母告知，即使身躺病榻期间，洪谦也念念不忘本书在台的排印出版，时时提及务必加紧进行。
