答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，41.82%的人将考虑选择动车组出行，30.57%的人不考虑选择动车组出行，27.61%的人采取观望态度；对于关心重点，18.13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，50.72%的人关心动车组票价，5.55%的人关心火车上服务水平，15.36%的人关心动车组的安全问题，10.25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，72.06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，3.79%的人选择长途客车出行，22.32%的人选择乘坐飞机，0.18%的人选择出租车，另外1.64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，88.5%的被访者表示比较满意，8.4%的被访者表示说不清楚，3.1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨
中 文 摘 要
客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。
分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵
服务质量问题的分类、性质和处理
为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。
一.服务质量问题分类.性质
根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：
1.服务质量反映
服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。
（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；
（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；
（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；
（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；
（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；
（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；
（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。
2.服务质量差错
服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。
（1）责任造成旅客、货主轻伤的；
（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；
（3）责任旅客列车晚点；
（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；
（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；
（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；
（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
3.服务质量事故
服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。
（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；
（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；
（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；
（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；
（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
4.服务质量事件
服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。
二.铁路服务质量问题的处理
铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。
对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。
（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。
1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。
2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。
3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。
4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。
5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。
6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。
（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。
（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。
（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。
第二节 服务质量问题的查处方法和程序
（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。
（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。
（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。
（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。
（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。
（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。
（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。
（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。
（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。
（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。
（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。
（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门
第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。
服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。
服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
客运职工的职业道德标准：
1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。
2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。
3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。
4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。
5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。
6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。
7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。
车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。
第三章 铁路客运服务质量管理
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
第一节 客运工作全面质量管理
客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。
第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。
第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。
第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。
第二节客运质量管理小组的活动
客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。
1.调查现状，分析情况
根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标
2.分析问题存在的原因
根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。
3.找出主要原因
4.制定对策计划
根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表
5.落实对策
6.检查结果
在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。
7.标准化
为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。
8.总结
结 束 语
在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。
面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。
(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式\
(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
铁道机车车辆轮轨的摩擦磨损与节能降耗
摘要:阐述了铁道机车车辆轮轨摩擦磨损的现状;研究了内燃机车车轮、闸瓦和钢轨的消耗数
量及相应的维修费用;指出了采用适当的新技术之后,在节能降耗方面会产生显著的经济效益。
关键词:车轮;轮缘;钢轨;摩擦磨损;铁道机车车辆;节能;降耗
众所周知,铁路运输是基于轮轨相互作用产生
的黏着牵引力和黏着制动力以实现列车运行的,轮
轨间因摩擦磨损在铁路运输中消耗的能量和能源
很多,耗资也很大。
随着铁路运输向高速、重载发展,因摩擦磨损
所致的事故风险也在增加。轮轨接触面形成的各
种损伤,不但缩短了轮轨的使用寿命,在严重磨损
后还会导致轮对和钢轨失效,危及行车安全。在这
方面,即使在高速铁路成功应用的国家,也曾付出
过惨重代价。例如:1998年,由于轮轴的疲劳断裂
而导致德国ICE高速列车脱轨,造成101人死亡,
84人重伤,直接经济损失约2亿马克。
与此同时,合理利用资源,实行节能降耗,是我
国的一项基本战略决策。为了节约能源,降低铁路
运输成本和机车车辆的制造与修理费用,对机车车
辆轮轨的摩擦磨损状况,需引起高度的重视。应当
采取相应的技术措施,努力将这种磨损造成的损失
降低到最小程度,以达到降耗增效的目的。
1 铁路钢轨的磨耗
据铁路工务部门统计,我国铁路有20%~30%
的路段钢轨磨损率大于国外严重磨损率指标,有
60%的曲线段钢轨因波磨造成严重损伤。摩擦磨
损带来的损失很大。
1.1 钢轨损伤的形态
铁路轮轨作用关系复杂,钢轨磨耗损伤的形态
主要有钢轨的压溃、侧磨、波磨、剥离等,这些占钢
轨总损伤量的80%以上。随着铁路机车车辆的重
载与高速化,轮轨间的摩擦磨损也日趋严重,如钢
轨的压溃与波磨迅速增长,且发生较为普遍(参见
图1)。
1.2 钢轨的年消耗量
据资料记载:“十五”期间,我国铁路钢轨用材
每年基本维持在110万t左右,除新线建设之外,其
中用于既有线路大修和维修消耗的钢材约为70~
80万t/年。
据铁道部安检司调查,2003年因钢轨损伤而更
换所需的材料及人工费用约为50亿元。其中,因
钢轨压溃、侧磨、波磨等导致的损伤,占钢轨总损伤
量的80%以上,即40亿元左右。
2 机车车辆车轮的磨损
车轮是铁路机车车辆的重要走行部件。在列
车运行中,车轮滚动会使车轮踏面和轮缘发生磨
耗,而车轮在钢轨上滑动也会造成踏面损伤。
2.1 车轮损伤的形态
据失效分析统计,铁道机车车辆车轮损伤的主
要类型有轮缘磨耗、轮辋疲劳裂纹、热损伤、车轮踏
面剥离和崩裂等(参见表1和图2)。因磨耗造成车
轮部件失效的主要原因是轮轨接触应力集中、制动
热应力疲劳、累积塑性流动变形、夹杂物应力集中、
内部缺陷应力集中等。
2.2 车轮的消耗
目前,我国铁路机车、客车和货车约有500万
个车轮在运营中。这里所讲的车轮消耗,主要是指
磨损后车轮的维修和更换
以2006年为例,全路的机车、客车和货车就消
耗新轮63·1万只,平均以0·5万元/只计算,所需费
用约为31·55亿元。
在为完成中国工程院下达的“摩擦磨损与工程
应用咨询项目”时,笔者曾于2006年11月赴北京
铁路局丰台机务段进行过“铁路机车车辆关键零部
件摩擦磨损”的现场调研。从丰台机务段调查了解
到:以DF4型机车为例,由于车轮维修或全部更换,
该段平均每台机车每年所需人工费和材料费分别
为3·3万元和42·4万元,这尚不包括因修理或更换
时机车的停运损失。有关该段DF4型机车的旋轮
与换轮费用参见表2和表3;若按2005年全路机车
保有量17 500台推算,仅机车车轮的维修费用就近
5·8亿元。
2.3 制动闸瓦的消耗
在机车车辆制动系统的摩擦制动中,主要有踏
面闸瓦制动和盘形制动。我国目前除新造的提速
客车和厂修改造的25型客车采用盘形制动外,其
他的机车车辆都是采用踏面制动,这对车轮的磨耗
是比较严重的。铸铁闸瓦相比合成闸瓦,可以获得
较高的黏着系数且摩擦系数稳定,但是磨耗快,成
本较高。以丰台机务段DF4、DF4D型机车为例,在1
个大修期内,每台DF4型机车需更换闸瓦8次,
DF4D型机车需更换闸瓦10次。因此,每台机车的
换瓦费用分别为1·2万元和1·5万元。按该段现
有DF4型机车35台和DF4D型机车23台计算,这些
机车在1个大修期内换瓦的总费用为76·5万
3 降低轮轨磨耗的技术措施
我国《铁路节能技术政策》第11·1条指出:“应
注意抗磨减阻材料的推广使用。在全世界生产的
能量中,约有30%~40%的能量是消耗在与摩擦有
关的场合;我国与摩擦有关的能源消耗约占1/3 ~
1/2。任何减轻摩擦、降低磨损的措施,都会直接或
间接地节约能源。”
针对目前机车车辆轮轨摩擦磨损严重、修理费
用高的现象,如果进一步推广应用淬火钢轨、轨面
打磨、磨耗型车轮、径向转向架和安装轮轨润滑装
置等现有的成熟技术,不但可以明显改善轮轨摩擦
磨损的现状,而且可以节约能源和原材料,大大降
低消耗,取得显著的经济效益。
3.1 采用淬火钢轨与维护
钢轨波磨问题是轮轨相互作用过程中极其复
杂的系统问题,根据不同的线路或区段,合理地选
择钢轨,有助于预防钢轨的波磨。例如:淬火钢轨
就很少发生波磨,因为它有较高的强度和硬度。因
此,建议在轨道波磨区段采用屈服强度较高的钢
轨。此外,轨面打磨也是主要防护手段,轨面打磨
可减小车体的振动和车轮对钢轨冲击力所造成的
磨损。实践表明,它可延长波磨轨寿命50%以上。
从调查得知,若采用淬火钢轨、侧面涂油和适时的
钢轨打磨等技术,仅钢轨材料一项每年就可节约费
用20亿元左右,因减磨而节约的能耗费用也是很
大的。
3.2 采用磨耗型车轮踏面
车轮磨损失效的形式主要有踏面磨耗到限和
轮缘磨耗到限。铁道部对机车车辆车轮踏面的使
用与维修都有相应的标准,如《DF4型内燃机车段
修规程》第3·11·6·8条中规定:踏面磨耗深度不大
于7 mm;而采用轮缘高度为25 mm的磨耗型踏面
时,踏面磨耗深度不大于10 mm。磨耗达到或超过
这些标准,就会危及行车安全。
早期的车轮踏面为锥型踏面。锥型踏面在使
用初期磨损很快,当磨损到一定程度后,磨损速率
开始减缓,踏面形状趋于稳定。通过长期观察和试
验发现,如果在车轮踏面设计时就采用磨耗型的车
轮踏面廓形,可有效地减轻轮轨接触应力,迅速降
低轮轨磨耗,有效延长轮轨使用寿命。
四方车辆研究所在对北京、广州、济南等铁路
局的机车车轮外形轮廓实测的基础上,设计了小半
径曲线区段使用的JM磨耗型车轮踏面。长期的运
用结果表明,应用该外形设计后,与原锥型踏面车
轮相比,轮缘减磨可达30%~70%.一些铁路局根据各自所管辖线路的特点,也分
别研制了多种形式的车轮踏面。如上海铁路局研
发的ST系列磨耗型踏面,就取得了很好的减磨效
果(参见表5)。
表5 上海铁路局DF11型0072号机车车轮磨耗数据对比
由表5可知,采用ST-2型踏面后,机车每万公
里的轮缘磨耗率从0·304 mm降至0·190 mm,降低
了38%,车轮踏面剥离的故障也明显减少。
据有关资料分析:机车车辆若采用磨耗型车轮
踏面,每台机车每年可节约费用1·5万元。
3.3 采用径向转向架
传统的机车转向架,因传递牵引力和保证直线
上走行性能的需要,各轴基本上是被约束成相互平
行的。在通过曲线时,这种刚性定位的轮对与钢轨
之间会形成明显的冲角,从而使轮、轨都产生严重
的磨耗。曲线半径越小,磨耗越严重。为降低轮、
轨的磨耗,近年来国内外开展了机车径向转向架研
究,并取得了很好的效果。两种不同转向架通过曲
线时的运行示意图见图3。
再举几个例子,以说明装用径向转向架后轮缘
的磨耗情况。
戚墅堰机车有限公司生产的首台装用径向转
向架的DF8B型7001号机车,在上海铁路局进行的
线路运用考核结果表明:与同轴重、装有传统转向
架且带轮轨润滑装置的DF8B型机车相比,前者的轮
缘磨耗仅为16%。【下转第8页】
【上接第4页】
资阳机车有限公司对径向转向架机车与传统
转向架机车在曲线上的冲角也进行了对比测试。
测试结果表明:仅就径向转向架冲角减少的程度而
言,轮缘磨耗至少降低了45%。
大连机车车辆有限公司生产的DF4D型径向转
向架机车,在柳州至怀化区段的客、货运牵引数据
表明,与装用传统转向架相比,机车车轮的轮缘磨
耗下降了74%。
据有关资料分析:若采用径向转向架技术,每
台机车每年可节约费用5·8万元。
3.4 安装轮轨润滑装置
润滑对减磨起着十分重要的作用。我国《铁路
节能技术政策》第3·6条强调指出:“内燃机车和电
力机车要加装新型轮轨自动润滑装置,减少磨耗和
阻力,降低机车能耗。”
以丰台机务段为例,安装轮轨自动润滑装置取
得了较好的效果。该段有118台机车在安装了铁
道科学研究院研制的华宝2号轮轨润滑装置后,使
每台机车的旋轮公里数由10万km延长至18万
km,车轮寿命由30万km延长至80万km。
除机车因车轮寿命延长产生的巨大社会效益
和经济效益之外,每台机车每年可节省旋轮(或换
轮)费用1万元。丰台机务段的118台机车,每年
可直接节省旋轮(或换轮)费用118万元。按全路
17 500台机车推算,每年可直接节省旋轮(或换轮)
费用1·75亿元。其投入产出比为1∶20。事实说
明:通过安装轮轨自动润滑装置,对轮轨进行润滑
后,不但可以减缓轮缘的磨耗,而且经济效益十分
可观。
4 结语
综上所述,在铁路运输中,机车车辆轮轨的摩
擦磨损已成为相当严重的问题。大量的钢轨与车
轮磨损,不但增加了材料的消耗,提高了修理成本
而且降低了运输的效率,增加了能源的消耗。为此
提出以下建议。
(1)从设计、制造到运输、修理,所有与此相关
的人员,对机车车辆轮轨的摩擦磨损状况,都应当
高度重视,并采取相应的对策。
(2)对目前已被证实具有良好减磨效果的措
施,应进一步加大推广应用力度。例如:对钢轨进
行适当的热处理和打磨,开发新型闸瓦,扩大磨耗
型踏面车轮、径向转向架和轮轨润滑装置的装车应
用等。
(3)在今后的技术引进或产品自主创新的研
发中,应更加重视对产品的摩擦副及磨损件标准的
研究。与此同时,应寻求和开发更适应轮轨摩擦副
的新材料、新技术、新工艺,以延长关键摩擦磨损件
的使用寿命,进而达到节能、降耗和增效的目的。
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6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：
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1、题目
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