到服务，大多数人总是把眼光放在一线的服务员身上， 好像服务不到位都是他们没有做好。其实不然！！ 服务不到位， 是因为整个航空公司的运作机制出了问题， 被旅客辱骂的一线的小兵们其实都是这种不顺畅的机制的牺牲品。 其实在任何国家，一线的小兵都是要按照领导的指示来干活的。 但是优秀航空公司的“领导”运作是很不一样的： 首先，优秀的航空公司的经营理念就和普通的航空公司大不一样。 国内一些航空公司的理念是：在达到总局规定的服务标准的情况下， 尽一切可能减少运作成本。所以，如果总局有规定， 延误2小时以上配餐，那么航空公司就真要等到2小时才发餐食， 早一分钟都不干。假如航班只延误了1.5小时，尽管旅客都饿了， 但航空公司还是名正言顺地省了一笔餐食费用。 但是优秀的航空公司的理念是：机票钱我们已经收了，假如不延误， 我们就盈利。但是碰上延误，航空公司肯定是要有金钱损失的。 相比于飞机停场期间产生的其他费用来说， 餐食和住宿的钱不过是九牛一毛，省也省不了多少， 还不如花出去安抚旅客。所以， 优秀的航空公司愿意为旅客早早安排一切，不会拘泥于“*** 小时以上配什么”的规定。 其次，机制灵活的航空公司，各级经理的权限较宽， 可以决定许多事情。 运行机制灵活的航空公司，场站经理（站长）有很大的决定权。 对于配餐、住宿、签改等服务何时安排、如何安排， 都能够立即拍板。场站和航务签派之间的沟通也很顺畅， 能够快速决定是否取消航班、是否继续延误等待。 一旦天上的情况有了明确的决定，地面服务就能清晰安排， 迅速地展开。 而国内很多航空公司的机制非常僵化， 最了解现场的场站经理要向不了解情况的上级领导层层汇报才能讨来 一个话。讨不来这个话，就什么都别干。最典型的例子是： 某市召开大型商会，酒店爆满，房价翻番。刚好碰上雨季， 航班延误一片，近千名旅客滞留。酒店为了赚钱， 不愿意按照便宜的协议价接受延误旅客。 航空公司场站经理请示上级， 能否按照门市价安排旅客入住非协议的酒店。上级不同意。 结果旅客就在候机楼过通宵。 最后，好的航空公司，各个站点之间的信息沟通非常快非常准确。 好的航空公司是这样操作的：上一个航站天气不好延误了3小时， 当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就从这个航班的旅客名单中筛选出转机旅客， 把接不上后续航班的旅客找出来，为他们订酒店、改签机票。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员就准备好了一切。 当飞机在本站落地的时候，工作人员到廊桥口， 指引那些赶不上后续航班的旅客来领取他们的住宿卡和机票。 而国内的一些航空公司是这样的： 上一个航站天气不好延误了3小时，当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就盼着飞机赶紧到。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员什么也没有做。 当飞机在本站落地的时候， 那些赶不上后续航班的旅客见了工作人员问：怎么办。工作人员说： 等一下，我问问领导。一问就问了几个小时，才解决旅客的问题。 很显然，问题出在哪里？信息沟通不畅！有些小机场， 至今仍然手工办理所有的值机手续。旅客信息没有进入离港系统， 后续所有航站的服务都没法开展。 总而言之，民航的服务水平的确是要提高， 但绝对不是前场的地服妹妹对旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及时传递、安抚旅客的方法无法及时决策， 一线的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是没有的， 又如何能够给旅客满意的答复？ 如果民航的运作机制不改变，旅客就不可能满意。 顺便也提醒旅客朋友们，就算再怎样不满意， 也请不要对一线的服务人员发脾气。 他们其实也是僵化体制的受害者。要促进民航事业的发展， 请遵循正规渠道投诉甚至起诉航空公司。 不要难为一个没有决策权的小兵。
