浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策
（07酒店 ）
【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。
【关键词】客房 优质服务 饭店形象
【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。
1、苏州旅游饭店客房部的发展现状
苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。
2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题
2.1 培训不到位，员工服务意识不强
对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。
可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。
2.2 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位
2.2.1 设施质量
客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。
2.2.2 服务水平
由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。
2.3 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯
苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。
客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。
2.4 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通
正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。
2.5 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序
在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。
2.6 对待客人投诉时态度冷淡
服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。
3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施
3.1 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识
建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：
首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。
其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。
再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。
与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。
3.2 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备
3.2.1 添置相应的客人常用物品
作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。
3.2.2 宾客服务指南中所列出的项目添加完整
这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。
3.3 建立完善客史档案体系
苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。
（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。
（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。
（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。
3.4 加强与客沟通
沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。
经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。
3.5 建立合理的宾客意见反馈系统
苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。
3.6 科学对待客人投诉
苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。
参考文献
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这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下
常见不锈钢茶杯最多是用A304不锈钢材料制成的，材料比较好。
小部分锈钢茶杯是用A201不锈钢材料制成的，材料比较差。
“一定要精确”同学要求的过高且不在行。事实上，连“准确”和“正确”都做不到。
可以用于制作茶杯的不锈钢材料种类很多，用哪种材料制作茶杯并无强制性规定，无法确定谁用其它哪种材料制作。
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在初中化学教学中培养学生自主探究
“以学生为本”是新课程改革的基本思想，探究性学习是新课程实施的一个热点，自主学习是一种让学生主动参与学习的学习方式。在新课程实施过程中，学生自主探究学习能力的形成依赖于教师有意识地按照能力形成的规律，去创设适宜的教学情境，并通过一些相应的主体活动才能获得知识与技能。化学学科的特点是开展化学实验的探究，让学生“模拟”科学家去探索问题，学习科学研究的方法，养成良好的思维品质，培养学生的观察、思维、操作、想象能力，使学生积极主动去获取知识，激发兴趣，培养创新精神和实践能力。
在初中化学教学中，如何培养学生自主探究学习呢？
1、寻找合适的自主探究素材：
根据国家教育部制订的《全日制义务教育化学课程标准》（实验稿），我们使用的是2001年经全国中小学教材审定委员会初审通过的人教版《义务教育课程标准实验教科书化学（九年级）》。在新教材的使用中，我们一直坚持“依据课程标准、灵活使用教材”的原则，对人教版的教材进行二次资源开发和利用。
1.1 对图片的利用与开发。教材编排了众多彩色图片，有化学发展的历史资料图片、有实验操作图片、有实验现象图片、有数据资料图片，这些图片清晰而又明快的表现了主题，使教材显得更加生动活泼。如何利用这些图片呢？在教学实践中，为了培养学生的自主探究能力，我们改变了过去教师一个人在台上孤立地讲，学生被动地听、记的旧习惯，针对不同的图片，首先让学生自己提出问题，然后分组讨论，探讨一些问题，整理记录，逐步形成结论。图片给予的学习空间是编排教材的作者和教师无法想象的，学生争先恐后地发言，会将发散思维影响到每一个人，通过观察、讨论、分析图片，学生很容易形成许许多多的结论，并且学生对图片相关知识的掌握更深，一看到图片就想起了内容，突破了重点和难点，学生相互之间融洽地交流和合作，营造了和谐的课堂。
11 1.2 对实验的探究与改进。教材拥有许多演示实验、学生实验、家庭小实验和探究性实验，实验教学是化学课程的显著特征，教材更是充分突出了化学实验。但是教材中的部分实验还存在很大的开发空间，如教材第37页实验2—5所示过氧化氢分解实验，（1）装有5ml5%的过氧化氢溶液的试管，用带火星的木条来检验，木条不复燃。（2）向上述试管加入少量二氧化锰后，用带火星的木条来检验，木条复燃。这是什么原因呢？为了探究并改进此实验，兴趣小组的同学经过热烈讨论，制定了三种实验方案并进行了大胆探究：第一组同学采取增大H2O2溶液浓度的方法，用10%的H2O2溶液加热，结果一段时间后，用带火星的木条检验，木条复燃； 第二组同学在5%的H2O2溶液中加入2滴新制氢氧化钠溶液，加热一段时间后，用带火星木条检验，木条复燃；第三组同学从实验装置上进行了改进，效果很好（见左上图）。在实验探究的基础上，同学们经过讨论，还提出了下列问题作了进一步的研究：①由第一组同学的实验可得出：影响H2O2分解产生O2的量的多少及分解快慢的因素有哪些？②由第二组同学的实验可分析得出氢氧化钠所起的作用可能是什么？③第三组同学的实验验证了实验前同学们猜想的正确性，其中，浓硫酸的作用是什么？经过这样尝试，学生既丰富了自己的实验知识又提高了实验技能，还大大提高了学生学习化学的积极性。有时一个实验的改进会给学生产生终身的影响。
1.3 对人文科学和情感态度的开发与培养。教材突出了让学生认识身边的一些常见物质的组成、性质及其在社会生产和生活中的应用，认识物质微观构成，了解化学变化的基本特征，认识物质的性质与用途的关系，了解化学与社会和技术的相互关系，能以此分析有关的简单问题，这些目标既有利于培养学生对待自然、物质和科学方面的情感、态度、价值观，又有利于学生对待社会和自身发展方面的情感、态度、价值观。在自主探究学习中，学生通过学习化学，注重了本地的环境污染的调查与保护，如有些学生主动拾起教室内、楼道、校园内的纸屑、果皮、食品袋、冰糕棒等。甚至有的学生制止一些破坏环境的行为，使校园焕然一新、十分清洁。让学生从自我做起，从现在做起，从点点滴滴做起，培养学生爱祖国、爱家乡、爱校园的情感。
2、创设恰当的自主探究问题：
2.1.创设情景问题，激发学习兴趣。
探究的问题和兴趣是自主探究学习的关键所在。因此在教学中，教师要引导学生关注、体验现实生活中的现象、问题，激发他们学习化学的兴趣。在教学中，培养学生探究创新意识、探究创新精神，培养学生的应用能力、创新能力。师生在问题情景中互动、体验、探究、实践、感悟，在互动中实现“教学相长”。如：“对蜡烛及其燃烧的探究”，有些学生认为蜡烛燃烧现象见得较多，不观察就知道实验现象。在自主探究学习中，我们设置了问题群：你见过的蜡烛有哪些形状和颜色？你以前点蜡烛时有哪些发现？今天，我们再次点燃蜡烛，请你带着这样几个问题观察，蜡烛燃烧中有哪里变化？火焰有几层？哪层温度最高？有时燃烧为什么会冒黑烟？…通过系列的学生未知的问题群，将学生自主探究的欲望就激发起来了。有了探究的问题和欲望，再适时引导观察、探究，同学们个个认真观察、记录，又一次成功地自主探究就成功了！
自主探究学习的初期，教师要积极引导帮忙学生提出问题，逐渐转向学生主动发现和提出问题，培养学生的问题意识。这要求教师创设一种民主、开放、灵活的教学氛围，给予学生自主探究、独立思考的时间和空间。自主学习是科学探究的重要特征。学生主动发现和提出问题，并通过积极的探究，解决问题，学生的探究积极性就调动起来了，学生的探究兴趣就会逐步提高，学生的主体意识就会发挥充分，就才能有真正的探究性学习。
2.2.贴近生活事例，培养问题意识。
问题是自主探究的出发点，也是开启任何一门科学的钥匙，没有问题就不会有解释问题的思想、方法和知识，所以问题是生长新思想、新方法、新知识的种子。在自主探究学习时，要注意从学生已有的经验出发，让他们在熟悉的生活情景中感受化学的重要性，了解化学与日常生活的密切关系，逐步学会分析和解决与化学有关的一些简单的实际问题。从最贴近学生日常生活的化学知识着手，最能培养学生从平常生活中追根溯源，发现问题的意识。让学生感到化学问题就在你身边，就在你平常的生活之中，让学生更好地领悟到化学的无处不在：“生活处处皆化学”。在自主、合作、探究的过程中，学生还可以通过实践活动、调查采访等探究形式，把化学知识运用于生活，或运用化学知识解释生活现象，在人与人、人与自然之间的相互沟通中，增长见识和能力。
2.3.利用课堂资源，激励生成问题。
课堂中的教与学是动态的过程，特别是在自主探究性学习的过程中常常更是出现一些出人意外的事情。在老师的引导中，在实验的探究中，在学生的读书中，在同伴的讨论中，在自己的归纳中，往往会有许多的新的发现。这些新的发现就是课堂资源，也是极其有价值的新问题。老师在其过程中因势利导，进一步激励学生生成新的问题进行自主探究会收到事半功倍的效果。如学习“空气”这一节时，做完了红磷在钟罩里燃烧的实验后，有同学提问，剩余的约五分之四的气体能支持燃烧吗？这个问题原不在教学计划之中，但是教师没有放弃，而是充分地肯定了这一同学的问题意识，并及时组织学生讨论、探究。最后，师生在探究实验中，找到了问题答案。课堂时常会出现意外，但意外中蕴涵着丰富的探究资源。教师要善于抓住课堂中的意外，因势利导，恰当组织自主探究性教学活动。在自主探究学习中，学生可以根据自己的能力，从学习过程、材料、网络或其他途径发现新的问题，然后进行更开放、自由的方式进行探究，让学生充分讨论，归纳总结出相应知识。根据学生思维能力的强弱而开展不同的自主探究，有利于探究性学习的进行。适时的自主探究，课堂气氛活跃起来了，学生的思维也活起来了，收获是意想不到的大！
3、进行广泛的自主探究拓展：
组织学生开展课外自主探究学习，对于加深和扩大学生的知识面，发展他们的爱好和保护学习化学的积极性，使他们学的更好更活，提高他们的学习能力和加强思维品质修养都十分有益。
开展课外自主探究学习的方式有：
3.1家庭小实验。让学生按教材学习的知识，在家里有身边的材料（如茶杯、食醋、纯碱、鸡蛋壳、酒、蜡烛等）做一些小实验。通过小实验的探究、观察、解释一些简单的化学现象。
3.2课外阅读。可以上网或到图书馆阅读化学家的故事，阅读科普读物，阅读有关现代科技成果方面的文章等等，培养学生自主探究的精神。
3.3课外参观、调查。结合教学内容，组织学生参观调查城镇化工厂、化肥厂、食品厂、造纸厂、自来水厂等，了解一些工业生产原理及其对环境污染的状况，提出防止污染的建议等。也可以调查日常生活中的化学事例，观察日常生活中的化学现象，进行一些简单的自主探究，予以解释。如在学完“水资源的保护”这一课题后，让学生通过调查身边的水资源污染的情况、通过收集报纸、上网收集关于水资源保护的一些知识，并把活动过程及改进保护水资源的建议写成小论文，然后与同学交流。另外组织部分学生开展社会小实验和社会调查。如“自来水的硬度检测”，“污染空气”与“酸雨”的关系。通过一系列的活动，调动同学们自主探究学习化学的兴趣。
3.4开放实验室。让学生先设计自主探究实验方案，然后进行实验探究。还可以组织化学展览和化学综艺晚会，让学生自己撰写文章、编辑化学小报、问题征集及游艺活动。
实践证明，进行广泛的自主探究拓展，让学生学会在实践中学，在合作中学，逐步形成适合自己的有效学习策略。鼓励学生课堂内外自主探究，鼓励学生自主学习，并合作交流，有利于学生开阔视野，丰富知识，发展志趣和爱好。
在课程改革的今天，只要我们寻找到了合适的自主探究素材，创设了恰当的自主探究问题，进行了广泛的自主探究拓展，就会构建新的学习主体，就能坚持以学生能力发展为本，学生自主的探究的热情就会自然而然被激发，学生的学习兴趣、学习习惯、学习信心、竞争意识、合作意识、主动意识就会明显增强，学生个性特长也就会得到充分发展，学生的合作能力、表达能力、思维能力、实践能力和创新能力也就会得到明显提高
