北京故宫可持续旅游调查研究
摘要：可持续旅游已成为旅游界广泛关注的一个话题，特别是以遗产地(世界文化遗产、世界自然遗产等)为旅游目的地的可持续旅游。更是众多国际学者研究的重点。奉文以北京故宫的旅游服务调查为切入点，从旅游服务的角度分析了游客对景点服务的态度和需求，同时也探讨了服务与可持续旅游的关系，并给出了一个解决此问题的工具—— 服务质量。同时对故宫的旅游管理也提出了一些建议，其目的是从社会、环境和经济等方面的均衡发展来达到故宫的可持续旅游。
关键词：遗产；可持续旅游；服务质量；容量；过度拥挤
l 问题的提出与理论回顾
尽管2O世纪9O年代，中国民众已经开始出现了自费旅游现象，但真正意义上的中国大众旅游应该起始于1999年开始的“十一”黄金周7天长假。此后，中国政府又将7天长假扩展到“五一”和春节，构成了中国民众1年内3个黄金周假期。但是，作为大众旅游的必然结果，很多世界遗产旅游地都面临着一个同样的严重问题：游客的过度拥挤。中国现在有31个世界文化遗产地，与德国并列世界第三。北京故宫作为世界上最知名的古代皇宫之一，则是中国的世界遗产地中最著名的旅游景区之一，它吸引着大量的中外游客，每年平均人数达到700万，平均每天就有2万人前来观光。特别是在第一个黄金周期问，最大的Et接待量甚至达到12．8万人。
如此庞大的游客群体，使得遗产旅游地的承载能力日益成为旅游地管理的重要问题。谢尔贝(Shelby)和赫伯列恩(Heberlein，1984) 把旅游地的容量分为4种指标：生态容量(生态系统参数)，物理容量(空间参数)，设施容量(发展参数)，以及社会容量(体验)。作为遗产旅游地的一个服务管理机构，必须要考虑游客体验(社会容量)、空间限制(物理容量)、遗产的保护与发展(设施容量)、对环境的保护(生态容量)相互之间的综合包容度。只有确定了这些容量，才能合理分配资源(人力和物力)去满足游客需要。
根据鲥尔贝(Shelby)和赫伯列恩(Heberlein)的容量定义，将过度拥挤现象解释为：当游客人数超过旅游地的生态、物理、设施和社会容量时出现的超载现象。很显然，过度拥挤必然带来一些负效应。正如布莱默威尔(Bramwell，1998) ’指出的，作为经济和社会活动，旅游具有其独特的特点，这些特点使得它对社会、经济、环境和其他资源有着不利的影响，如旅游活动的消费者必须到旅游地进行实际的体验，这意味着旅游行为具有明显的冒犯性，消费者活动的结果可能会以不同方式损坏当地的环境。沙科利(Shackley，2001) 将游客对旅游胜地的影响大致分为了两个范畴：对旅游资源的物理性影响和对游客体验质量的影响(但对旅游物质资源没有物理性影响)。
总之，大众旅游对遗产地的影响可以归纳为以下几个方面：
1．物理影响：自然磨损，乱涂乱画，艺术品的丢失，由于污染对资源的损坏，事故的发生，如盗窃、拥挤造成的死亡，环境污染引起的不适和安全威胁。
2．精神影响：指游客心理感觉到的危险、恐吓，极少的欣赏全景的机会。
3．经济影响：遗产资源的损坏和丢失，这些是不可再生的，所得的收入弥补不了资源的损失。
4．服务质量影响：大众旅游对服务质量有直接和间接的影响。直接影响是服务的能力不能满足游客的需要，会干扰服务传递的功能，如游客线路管理，员工也会由于游客过多感到无法适从而影响服务态度。间接影响则体现在，由于景区的损坏和被盗窃，使得游客不能欣赏完美的景色和艺术品，势必导致心理的不满现象。
近几年来，国际旅游研究的兴趣正从供应方— — 景点的管理，转向了需求方—— 游客体验。其中，具有代表的作品有：吉莫斯(Gyimothy)H 在2000年出版的“游客体验的质量：对欧洲周边地区旅游的案例研究”和卓梦得和友曼(Drummond＆Yeoman)在2001年编辑的“遗产地旅游的质量问题”。这两本书比较系统地研究了遗产地旅游的服务质量问题。他们都认为服务质量在游客体验方面作用非常重要，它已经成为了发展可持续旅游的一个重要手段。正如卓梦得(Drummond)所强调的：“在21世纪，质量正被看作是与竞争力和旅游发展相关的一个主要因素”。
世界旅游组织给可持续旅游下的定义是：在满足当代旅游者和旅游地的需求的同时，保护并增加给后代旅游的机会。即实现经济、社会和美学的需求，同时保留文化遗产，保留其实质性的生态进程、生物多样性和生存支持系统。根据布莱默威尔(Bramwell，1998)的研究，可持续性发展的主要维度包括环境，文化、政治、经济、社会、管理和政府职能方面。很显然，可持续旅游是必须全面考虑旅游需求的这些方面的。然而，很遗憾的是，国内对可持续旅游的理解大多数放在一种旅游产品的开发概念上，而不是认真地研究它的内在特征与本质。如同一般商品的需求具体体现为消费者效用的满足，而旅游需求的具体体现则反映在游客的体验过程与满意程度上。根据朗曼词典(LongmanDictionary，1994)的定义，体验是游客“亲身的情感性的接触、经历或度过的事情”。如今越来越多的游客到遗产旅游地去寻找这种体验。沙科利(Shackley，2001)认为，这种体验包括：去旅游地的行程；景点的特色和氛围；景点员工和管理者的影响；真实性和游客服务；以及特殊活动及节日等等。
在我们本次对故宫进行的调查研究中发现，有26．9％的游客游故宫是为了体验，其中：外国游客47．5％的人是为了追求体验，中国游客的比例则相对少一些，仅有l9％的人是为了追求体验。然而，即使游客没有在调查中清晰地表达出这种体验的意愿，但实际上他们仍然在无意识地体验着旅游的内容。
对旅游体验的追求反映了旅游消费者的日趋成熟，这也导致了旅游供给方的供给方式的转变。如吉莫斯和琼斯(Gyimothy，Johns，2001)E6]指出，“旅游热点的一个根本性转变，就是旅游正在从销售物质产品开始向提供旅游体验的转换。遗产旅游内容不再被看作静态产品(如历史建筑和老式的博物馆)，它必须是活生生的体验，因此，质量概念已从展品转移到供展方，游客的体验将来自高科技设备或训练有素的前台员工。”由此可见，服务质量在旅游体验中具有重要的意义。爱德华森、托马森和伍特维特(Edvardsson， Ovretveit，1994) 对服务质量的解释是：质量是顾客、员工和所有者的期望和需要的实现。好的服务质量是指顾客、员工和所有者三者都能够达到满意。
如果从游客的角度来看，他们的期望是根据他们的需要、他们以前对此服务的体验以及这一服务在市场的声誉而形成的。正如泽萨默尔、帕拉瑟门(Zeithamal，Parasuraman) 和贝瑞(Berry，1990) 指出，顾客对某一服务的满意度可以通过比较顾客对服务的期望值和其具体感受到的服务来定义，它可以分为以下三类：
�6�1质量惊喜：当期望值超过感受值或ES<PS；
�6�1满意的质量：当期望被满足或ES=PS；
�6�1不可接受质量：当期望未被满足或ES>PS。
其中：ES指期望服务值；PS指感受到的服务。很显然，游客的成熟和理性使得他们对服务有着更高的质量要求。如果从旅游供给方的角度来看，旅游接待地服务质量的低劣直接会导致游客数量的减少、收入的损失和景点的毁坏，其最终结果是游客、员工和所有者(政府)都不会达到满意。相反，高质量服务则会带来市场竞争的优势和收益。然而，高质量的服务并不单纯仅仅是一线员工向游客提供的，它是通过一系列服务管理过程， 同发生作用的结果。这就是服务利润链的观点，它是由詹姆斯等(James L，Leonard A．Schlesinger，1994)发明的质量管理工具，它反映了服务过程中蕴含的若干因素的相互关系。即：内部质量驱动员工的满意度；员工满意驱动员工保留和生产率；员工保留和产量驱动服务价值；服务价值驱动顾客满意；顾客满意驱动顾客忠诚；顾客忠诚驱动利润和增长。这一因果链显示了服务的高质量来自一系列的服务协同合作的综合结果。好的服务质罱就可以维持游客体验，保护遗产，经济增长，这三方面的均衡则可以促进可持续旅游的发展。
总而言之，大众旅游可以给游客和旅游区的经济带来益处，它同时也对游客体验、环境和社会、文化遗产产生负面影响。因此，在遗产旅游中平衡游客、社区、所有者和员工的最大收益，以最大町能来降低大众旅游的负面影响是非常重要的。本论文以故宫作为一个案例来研究，讨沦故宫的可持续旅游策略，以期对其他世界遗产旅游地的可持续旅游具有借鉴的作用。
一座座辉煌的宫殿，雄伟的中远景拍摄。故宫，这座集合了无数工匠心血的建筑群展现在我们面前。一直都很喜欢看这种具有人文风味的纪录片。很高兴，这次能有幸看到《故宫》，自觉收益匪浅。
一座单纯的建筑是不会给人带来什么感觉的，只有经过时间的洗礼和人事变迁才能焕发出它的光辉来。纪录片《故宫》充分挖掘了其中的特别点，整个纪录片分成十二集，分别从紫禁城的肇建，建筑群的建造布局，和其中所反映的中国五千年的礼仪制度，紫禁城的文物来全 面介绍。一口气看完十二集是不实际和不可取的。每集里的人文底蕴是需要沉淀的。这里不仅是个建筑群，更重要的是这里曾经居住过十几位皇帝，这里曾经见证着中华民族的兴盛衰落。
参考了网上的一些资料，觉得分析的很有道理。比如纵观《故宫》的整个影片，我们不难发现，正如该片的总编周兵在谈及故宫的创作理念的时候，突出强调的：创新。他说：“一部片子好不好，关键在于有多少原创性的因素。在于观点和信息的创新；在于艺术创造力的创新；在于新技术的使用。”的确，看完故宫，也许印象最为深刻的就是那些利用电脑特技重塑当年的情景。《故宫》采用了国际先进的动画技术和借用了电影的多种拍摄手法。3D制作结合实景拍摄，延时摄影（如故宫上空的云），定点拍摄，这为提升整个《故宫》的品质奠定了良好的基础。同样，在《故宫》中，电脑特技给我们展示了这样一幅故宫的场景：从前门外，快速地向北移动，经过天安门，沿着故宫的轴心穿过了整个紫禁城，然后镜头上移，展现了故宫的全景，或者倒过来走位。这样的空间感的突破无疑更加立体和真实地展现了故宫的全貌。
在《故宫》中，这样的手法随处可见，在展现北京城千年的变迁中，原本的图片说明和解说词给观众的印象只能还是抽象的，但是，通过电脑的技术的处理，以动画的形式，展现了北京的历史变迁，真实，直观。给观众的印象非常深刻。在展现故宫的机构和建筑过程时，使用三维动画，展示了故宫的主殿构造和建筑的过程，同样非常直观而明白易懂。同样是主殿，在展现他曾经历过火灾而焚毁时，不是用传统的却又很枯燥的解说词来交待，也不是用真正的火灾场面而增加成本，而是使用了模拟场景，更加真实而经济。技术的更多运用，使得以上的问题得以含蓄的展现，使得纪录片的个性化的风格越来越明显。在一般的纪录片中，个人的观点总会因为这样那样的原因缺少个性化。画面的展现同样为了追求真实性而缺少个性。但是技术的使用在减轻解说词的作用的同时，增加了画面的表现语言和个性特征。《故宫》正是在展现着这样一种个性。多云的天空凸现了历史的厚重感，翻滚的乌云和季节瞬时变化，展现了历史的变迁。画面整体色调呈暗黄和黑色，显得庄重而深刻。
很佩服创作故宫的电视工作者们，她们要拍摄的不仅是部纪录片，更重要的是挖掘其中的人文底蕴。同时，纪录片与新闻不同，它展示的不只是结果。 对于那些无法拍摄到的珍贵历史和失之交臂的重要事件，除了通过采访、口述的方式去追寻，另一种方式就是“真实再现”又称“情景再现”。这样不仅使事情经过变得完整，还可以使故事的讲述节奏起伏，留有余味。真实再现要借鉴剧情片的叙事手法、电视散文的写意手段，在保证历史真实的前提下，渲染氛围，调动观众的情感参与。
在看纪录片之前，我对故宫的印象只不过是从那些讲述清朝故事的戏剧中获得，什么养心殿，太和殿的只知道其名不知道其来历。现在通过《故宫》，让我看到了近五百多年中国政治历史的变迁。也知道了明清两代社会大致是个什么样子的，特别是第一集里讲述如何建造紫禁城，古代人民的聪明和才干让我这个现代人心虚不已。当然，我也为鸦片战争后中国的衰落给紫禁城带来的灾难而感到痛心。中国是礼仪之邦，中国人民又是世界上最勤劳的人民，故宫这样雄伟的建筑就是劳动的结晶。
这种东西百度两下不就有了么。
故宫位于北京市中心，旧称紫禁城。是明、清两代皇宫，无与伦比的古代建筑杰作，中国现存最大、最完整的古建筑群。被誉为世界五大宫之一（北京故宫、法国凡尔赛宫、英国白金汉宫、美国白宫、俄罗斯克里姆林宫）。
故宫始建于公元1406，1420年基本竣工，是明朝皇帝朱棣始建。故宫南北长961米，东西宽753米，面积约为725,000平方米。建筑面积15.5万平方米。相传故宫一共有9999.5间，实际据1973年专家现场测量故宫有大小院落90多座，房屋有980座，共计8704间（而此“间”并非现今房间之概念，此处“间”指四根房柱所形成的空间）。宫城周围环绕着高12米，长3400米的宫墙，形式为一长方形城池，墙外有52米宽的护城河环绕，形成一个森严壁垒的城堡。故宫宫殿建筑均是木结构、黄琉璃瓦顶、青白石底座，饰以金碧辉煌的彩画。故宫有4个门，正门名午门，东门名东华门，西门名西华门，北门名神武门。面对北门神武门，有用土、石筑成的景山，满山松柏成林。在整体布局上，景山可说是故宫建筑群的屏障。
故宫的建筑依据其布局与功用分为“外朝”与“内廷”两大部分。“外朝”与“内廷”以乾清门为界，乾清门以南为外朝，以北为内廷。故宫外朝、内廷的建筑气氛迥然不同。
外朝以太和、中和、保和三大殿为中心，是皇帝举行朝会的地方，也称为“前朝”。是封建皇帝行使权力、举行盛典的地方。此外两翼东有文华殿、文渊阁、上驷院、南三所；西有武英殿、内务府等建筑。
内廷以乾清宫、交泰殿、坤宁宫后三宫为中心，两翼为养心殿、东、西六宫、斋宫、毓庆宫，后有御花园。是封建帝王与后妃居住之所。内廷东部的宁寿宫是当年乾隆皇帝退位后养老而修建。内廷西部有慈宁宫、寿安宫等。此外还有重华宫，北五所等建筑。
