现代酒店管理中的激励机制构建及创新
李樵
摘要：我国酒店人力资源管理存在不足的根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；在人性化的管理中进行充分激
励，可实现资源的可持续发展。
关键词：酒店；激励；机制
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1673-1999（2009）03-0126-02
收稿日期：2009-01-07
旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店是
旅游产业一个不可或缺的组成部分。目前，我国酒店业在规模
迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶
颈问题，而激励体系是其中的关键所在。因此，如何提高酒店员
工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的
积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。
一、激励机制在酒店业人力资源管理的作用
第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理
水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因
此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是
酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变
管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需
求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为
现代酒店业发展的关键。
第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店
工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起
成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，
提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。
第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运
用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为
主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。
二、我国酒店业激励机制存在的问题
世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游
市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需
要呢？WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉
外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水
平，但酒店人员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业
的国际水平。
酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者
学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员
工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造
性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。目前，我国
酒店业的激励机制普遍存在如下问题：
（一）缺乏良好的企业文化
企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。当前
酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企
业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企
业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客
人以不同的感受。
(二)缺乏培训与发展机会
培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发
展。酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由
于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经
费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入
有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。这种矛盾心理限制了酒店对
培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。
（三）薪酬福利缺乏竞争力
经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选
择机会。国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工
资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。员工在
酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀
的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与
酒店的经营状况相结合。薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工
的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途
的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。
（四）对员工的潜能开发重视不够
人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能，
即通过职业掌握技能， 但是对于服务行业尤其是酒店行业而
言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒
店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够，
没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。
三、我国酒店业激励机制的构建与创新
（一）建立“以人为本”的企业文化
酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的
整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外
的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百
年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业
文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从
而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化
更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。
如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们
就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工
的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客
人的价值观相一致。
（二）建立科学的培训制度
服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服
务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对
服务质量具有极大影响。要确保服务质量的一致性，就必须对
酒店服务人员进行系统严格的培训。
首先是酒店意识培训。它包括:(1)服务意识。服务意识是指
酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服
务的欲望。(2)服务质量意识。服务质量是酒店赖以生存和发展
的生命线。(3)礼节礼貌意识。酒店员工是为绅士淑女服务的绅
士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。(4)团队协作精神。酒
店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节，
需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的
结果。
其次是服务技能培训。高质量的服务是酒店业追求的目
标，而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的
服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银
人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培
训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。
最后是职业感培训。职业感是指员工的敬业爱岗精神和
对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。在
一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。比
如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵
守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位
的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。
（三）建立富有竞争力的薪酬福利制度
薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员
工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店
业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利
体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保
险、医疗、假期等福利项目。
1.建立科学的工资制度和工资结构。工资是员工对工作回
报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的工
资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以
最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制
度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益
直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同
体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多
样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提
高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员
工成长等方面多作考虑。
2.福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断
创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。企业福
利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改
进：
首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福
利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各
项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为
员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利
待遇的具体程序等。
其次，设计更富吸引力的福利政策。目前，一些国内外的
大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性
福利：房租补贴、购房低息贷款。（2) 金融性福利:持股计划、储
蓄计划等。（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学
费报销计划等。（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提
供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。（5)假期：按照员工的工作
年限， 适当增加员工带薪年假天数。（6)安排员工奖励旅游：在
企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才
和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成
为有效的员工激励手段。
（四）重视员工自我价值的实现
按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我
实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒
店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地
制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几
个方面注重员工自我价值的实现。
1.重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满
足，这是现代管理的重要标志之一。每一个员工的需求各有侧
重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心
的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等
等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。
2.适当放权，让员工参与管理。员工是否具有主人翁
态度决定了员工的工作热情、对酒店的忠诚度等等。适当
放权体现了酒店对员工的信任。让员工成为酒店的主人
为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信
心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。同时， 酒店要建
立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议，
形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工
参与管理的愿望。
3.建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，
并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。每
个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得
满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进
行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够
达到稳定员工队伍的目的。有的员工希望通过努力晋升为管
理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双
重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使
每个层次上的报酬都将是可比的。
参考文献：
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2008(1).
[3] 田晓华.对饭店核心员工进行的激励管理〔J〕.饭店现代化,
2007(7).
毕业论文答辩记录表填写范本如下图：
毕业论文答辩的时候，会有一张答辩记录表，需要写上答辩过程中评审老师提到的问题，如何作答的，以及论文还有哪些地方需要改进。
评审老师会根据情况，在答辩记录表上给论文打分（有两项打分：一项是论文指导老师打分，一项是答辩评审老师打分）。
答辩结束之后，需要拿着这张表与论文文本一起做最后的装订，上交给学校存档。如果论文答辩被评为不合格，则需要重新修改好才能装订。
答辩流程
毕业论文答辩流程一般包括自我介绍、答辩人陈述、提问与答辩、总结和致谢五部分。
自我介绍：自我介绍作为答辩的开场白，包括姓名、学号、专业。介绍时要举止大方、态度从容、面带微笑，礼貌得体的介绍自己，争取给答辩小组一个良好的印象。
答辩人陈述：自述的主要内容包括论文标题；课题背景、选择此课题的原因及课题现阶段的发展情况；有关课题的具体内容，其中包括答辩人所持的观点看法、研究过程、实验数据、结果；答辩人在此课题中的研究模块、承担的具体工作、解决方案、研究结果。文章的创新部分；结论、价值和展望；自我评价。
提问与答辩：答辩教师的提问安排在答辩人自述之后，是答辩中相对灵活的环节，有问有答，是一个相互交流的过程。一般为3个问题，采用由浅入深的顺序提问，采取答辩人当场作答的方式。
总结：答辩人最后纵观答辩全过程，做总结陈述，包括两方面的总结：毕业设计和论文写作的体会；参加答辩的收获。答辩教师也会对答辩人的表现做出点评：成绩、不足、建议。
致谢：感谢在毕业设计论文方面给予帮助的人们并且要礼貌地感谢答辩教师。
答辩记录：
答辩中答辩学生首先自述了论文的研究背景及其研究意义，接着简要介绍整篇论文的结构，在答辩过程中教师提出的主要问题及回答的简要情况如下：
1．为什么选择这个课题（或题目），研究、写作它有什么学术价值或现实意义？
答：在我国物流业发展不成熟的情况下，大型电商企业自建物流存在很普遍，自建物流作为大型电商企业战略存在具有很大的发展空间，但目我国前对于大型电商企业自营物流的认识不够。
研究大型电子商务企业自建物流模式关键因素，建立最佳的自建物流配送模式，成功打造一条完善的物流供应链，正确引导大型电商企业自建物流健康发展，这就是本文研究的现实意义。
2．文章主要从哪些方面来分析研究大型电子商务自建物流关键因素？
答：本文的核心内容是大型电子商务企业自建物流关键因素研究，主要是从两个方向来研究：第一个方向是从大型电子商务企业自建物流的发展现状出发研究；第二个方向是基于因子分析法来研究。
这两个方向都是寻找大型电子商务企业主要影响因素的共性和相关性，将一些因素之间相关性比较强，共性比较大的因素归为一类，对这一类用一个能够表示其显著共性的新的因素进行解释替代，作为关键因素。
发展现状的理论分析只是基于理论的共性提取，更重要的是注重理论和客观事实。基于因子分析法的研究，是在前面对于大型电子商务企业自建物流的发展现状出发研究基础上的进一步研究，更具有数据的支持性和科学性。
3．本文为什么采用因子分析法来研究大型电子商务企业自建物流关键因素？
答：因子分析法是一种将多变量化简的多元统计、寻找这种内在结构（或联系）的方法。将原始变量进行分解，然后归纳出潜在的“类别”，变量间相关性较强的归为一类，且不同类别间的变量则相关性较低。
每类变量代表一个“共同因子”，即一种内在结构（或联系）。本文运用因子分析法的目的就是用少数几个因子去描述许多影响大型电子商务企业自建物流因素之间的联系，即将相关比较密切的几个影响因素归在同一类中，每一类因素就成为一个因子，以较少的几个因子反映所有影响因素的大部分信息。
而这个能够反应大部分因素的因子就是研究出的关键因素。
4．整篇文章中有哪些是你自己的观点？
答：从整篇文章来看，第二章我是依据电商物流模式和自建物流模式所拥有的特性和概念理论，归纳并陈述了自建物流模式的主要特点。
第三章我是根据各种资料以及网上的数据分析了国内大型电子商务企业自建物流的发展现状，并通过以典型的大型电子商务企业自建物流发展现状为例，对国内大型电子商务企业自建物流进行了综合评价。
第四章除了一些理论以外，我结合自身的认识，在基于大型电子商务企业自建物流发展现状下的影响因素的研究后，从企业自身角度和客户角度出发，本着实事求是的原则，在查询大量的相关文献资料和国内外学者的学术研究的基础下。
运用因子分析法研究出了大型电子商务企业自建物流的关键因素，并对影响大型电子商务企业的关键因素进行的详细的分析。
一、答辩时间、地点
二、答辩人
三、评委
四、答辩论文题目
五、答辩论文大致内容
六、专家提问
七、答辩人的回答
根据经验，毕业论文答辩的时候，会有一张答辩记录表，需要你写上答辩过程中评审老师提到的问题、你是如何作答的，以及论文还有哪些地方需要改进。
毕业论文答辩是一种有组织、有准备、有计划、有鉴定的比较正规的审查论文的重要形式。
为了搞好毕业论文答辩，在举行答辩会前，校方、答辩委员会、答辩者（撰写毕业论文的作者）三方都要作好充分的准备。
在答辩会上，考官要极力找出来在论文中所表现的水平是真是假。而学生要证明自己的论点是正确的。
望采纳！
答辩记录的填写方法如下：
1、学生的姓名、学院以及专业：这一点比较简单，按照你学校的名称以及专业来填写即可，但是一定要注意，这里的填写不要写简称，一定要写全称。
2、学生的学号以及指导教师和职称：如实去填写，老师的话可以去问一下，千万不要将指导老师的名字写错，也不要写某科目老师，要写名字以及自己是否有职称，如果没有的话就不填写。
3、学生的答辩时间以及论文自述的情况：学生答辩时间按照你第一次答辩的时间来填写，论文自述的情况尽量是要以第三方语气来描写。
4、教师提问以及学生回答情况：这一点尽量挑选重点来书写，一些小问题或者没办法加分的情况就不要填写了。
答辩记录上的评价项目
1、选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求。
2、对实验结果的分析能力（或综合分析能力、技术经济分析能力）。
3、论文（或设计）规范化程度（论文（或设计）栏目齐全合理、SI制的使用等）。
4、综合运用知识的（涉及学科范围，内容深广度及问题难易度）。
