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在C刊编辑眼中，被退稿的文章有哪些突出特点？究竟该如何提高期刊投稿的命中率呢？本文作者给出了一些实用的策略和方法。
如何提高论文投稿命中率？
来源《如何提高学术论文的投稿命中率
—以CSSCI来源期刊《华东经济管理》为例》
作者程靖
众所周知，学者的学习和研究成果是通过学术论文体现的，随着国内高校在读博士的增多，高校竞争加剧推高了期刊的整体水平，导致CSSCI期刊发文章很难，对论文质量要求很高。而学术论文最高投稿价值是以最快速度发表在最高级别期刊上，并最大限度让读者检索，在最大时空内与同行交流。要想达到以上目标，首先需要研究期刊，根据文章选择合适的目标期刊。文章从被退稿文章特点入手，探讨了提高学术论文投稿命中率的策略。
被退稿论文的特点
（一）从写作方式看
1.按照教材模式撰写论文
这类文章构建的框架缺少新意，内容通常阐述某一问题的概念、定义、必要性、意义、理论基础、前提条件等，内容大多是已研究过的成果的总结，缺乏核心观点、理论根据和论证过程；缺少强有力的结论。
2.建议型、对策型学术论文
学术论文，特别是目前经济管理类的学术论文，实证居多，其写作重点应当是论文撰写的程序过程上，但如果论文撰写重点在于提出的各种合理化建议与对策，而缺少结论的说理与论证过程，则凭空得出的结论缺乏理论基础。这种学术论文只能算是建议稿，研究过程的缺失会导致学术研究的空洞与泛化，不利于作者学术思维的锻炼与培养。
（二）从选题内容上看
1.选题不新，内容雷同
选题不适合期刊风格，或选题陈旧，或涉及面太宽，导致内容空泛，无法掌控，过于宏大的选题，在一篇小文章中，是不可能讲清楚的。作者往往只是杂糅、整合了当前各种说法，简单地整合在一起，更多是一种知识的综合，而非学术研究。这种写法缺乏学术历练；而选题太窄的文章不具有普遍性，或者该选题在别刊多次发表或本刊已有类似文章发表。
还有些文章内容上分散，重点不突出，缺乏系统性、条理性，创新不足，晦涩难懂，缺少“具象”思维。即缺乏利用案例、比喻、图表等形式来阐释抽象的理论和判断，学术论文无须像文艺作品那样讲究华丽、生动，但是简明、确切、文字流畅、易于理解是必须要做到的。有的实证文章实证有余，经济分析不足。实证类文章的结构安排不合理，篇幅过长过短。数据不充足，比如样本数量过少、样本回收率过低未达到统计学标准，结论不客观，或者是众所周知、不需要经过论证就可以得出的常识性结论。综述类文章仅仅是简单罗列文献，未作归纳总结和分析讨论。
2.文章参考文献著录不规范
参考文献是学术文章的一个重要组成部分，反映了作者阅读文献的广度与深度，是审稿人评判稿件价值和水平的客观依据。有参考文献不一定能发表，但是没有参考文献的文章一定会不发表。
提高投稿命中率的策略和方式方法
（一）搜索期刊的背景材料
1.研究期刊的办刊宗旨。
可以说，办刊宗旨决定了期刊学术风格继而决定了文章选题范围、风格和体例。所投稿的文章一定是与期刊的办刊宗旨有高度相关性！所以，在投稿之前，应根据自己文章的风格选择适合自己的刊物。如果是与期刊宗旨不相符的文章，写得再好，命中率也不会高！
《华东经济管理》办刊宗旨——致力于经济管理研究，服务于中国经济建设。说明期刊所刊载的文章一定是反映经济管理类的热点问题，如果是教育教学、法律心理类的文章一定初审通不过的。
2.知晓期刊的栏目编排，发文目录。
栏目反映的是期刊的学术风向标。往往这些特色栏目是一些独具优势的边缘学科栏目、问题研究栏目或带有填补空白性质的栏目，可以活跃学术气氛，同时推动学界对此问题研究的深化，扩大期刊学术界的影响力和竞争力。
《华东经济管理》的栏目有：华东经济、本期视点、经济观察（中国经济、区域发展、产业经济等）、管理视野（物流与供应链、营销实践、财务管理、知识管理、战略管理、公共管理等）、理论实务（案例分析、实务方法、理论述评、比较借鉴），而“华东经济”是期刊的特色栏目，通常编辑部的特色栏目是每期都要有，会保证每期的发文量，往往采稿率比一般栏目要高。
3.了解期刊的审稿流程。
《华东经济管理》实行的是四审四校制度。初审，由责任编辑按栏目初审，初审通过的进入专家评审，专家审稿通过的稿件再由编辑部复审，复审意见送终审。国内许多CSSCI期刊的稿源很多，如何让编辑能关注到稿件，很大程度上取决于论文的题目、摘要、格式的规范化程度，题目摘要能否清楚地表述要研究的问题、方法、结论、创新等，能否用最简练的语言说服编辑和读者阅读你的论文。
4.浏览征稿启事和近期动态，了解期刊的动态变化。
了解其学者群体、读者对象、学术地位、期刊等级、出版周期、论文容量、版面费、组稿倾向等。
（二）夯实学术基础，突出创新性与学术性
学术期刊的受众群体狭小，其作者和读者基本上都受过某个学科的训练并且仍然在从事这个学科的研究和教学。其阅读兴趣集中于文章中提出的新的学术观点；使用的新的分析方法；提供的新的经验证据；以及解决问题的新思路。所以创新是学术文章的灵魂和根基。
而创新的产生建立在前人研究基础上的，一篇文章的生成需要参阅大量文献，一定的文献阅读量是创新的源泉。阅读文献的原则，是从最新的文献开始阅读，选择较权威性的文献阅读，从综述性的文献评述读起，牢记文献与研究的相关性，注意阅读与搜集过程的交替性，精读与“跳跃式”阅读相结合。
通过对前人研究结论的筛选、引证、总结，了解相关知识的现状、揭示问题的背景或为研究的假设提供基础，从他人的研究工作中学习和借鉴，弄清以前研究的优点和不足，避免无根据的研究以及避免对以前已经做过研究的过度重复，帮助作者确定新的前沿课题，处理特殊和具体问题提供思路和方法，经过一定论证后根据自己的思考产生相对于前人的不同创见，从而表现出自己的特色，论证出自己选题的特殊性。
典型的学术论文反映了科学研究的过程，有其固定的写作结构，并被学者默认，这一结构就是提出问题，文献回顾，模型，检验，结论等部分。
这种写作模式更方便学者之间的交流：读者可以参阅文献综述和参考文献了解某一选题的进展；也可以看模型部分的理论推导过程；还可以通过看摘要和结论了解某一问题的建议与启示。这种写作模式需作者对全文各部分统筹兼顾，合理安排，保持每部分内容的平衡。通过每部分提炼一个最具有概括性的标题，并加以重点论证，明确表达论文的思想，得出结论的过程是非常严密的，环环相扣、层层递进的，避免没有引证而发表的空头意见。一篇优秀学术论文必须要有自己的创新观点和深刻的主题，还要有丰富的材料和完美的结构，既要有论证性，更要有高浓度的综合性。即使是对西方理论的综述，也应带着问题的视角。有些文章几乎通篇都是““某某说”，“某某认为”，而作者自己的观点却不明晰，仅仅是观点的罗列。
（三）尊重学术规范
学术论文和一般文学作品不同，撰写必须严格遵守学术规范。
1.选题恰当合适。首先要选择感兴趣的选题，兴趣是推动学术研究的原动力。经济学论题分为基本问题（疑难问题）与具体问题（可研究问题）。基本问题具有：宽泛性、背景性、宏观性特点。如：通胀问题、反倾销、农产品贸易、人民币汇率问题等，具体问题具有详细性、针对性、微观性特点。选题必须综合考虑难度和可行性、学术资源的可获得性、研究的价值与创新性。选题不要太大也不要太小，尽量使问题细化，过大的题目是不可能用几千字就能论述清楚的，可以适当地对研究对象加以限定。由小到大，小题大做，要反映当下热点问题，深入研究，分析透彻。
2.标题：是文章的标签，是对论文内容的精准概括，从题目可以看出论文的论题。标题要贴切，新颖，简洁。标题要切实反应文章主题，让读者产生阅读兴趣。标题可以用常规陈述，提问质疑，二级标题的形式，表明自己的观点。一般不超过20字。便于文献检索和追踪，文献检索系统通常是以标题中的主题词作为检索对象，准确反映论文的核心内容，避免产生漏检；慎重使用缩略语；关键词列入题名。
3.作者。作者群的高度决定了期刊的高度。相关研究显示，高被引作者群中，“教授加博士”组合发文所占比例比较大，2-3个作者比单一作者的比例大。作者的合作度则反映论文作者智力发挥程度，研究团队共同合作，便于快出成果的目的，特别是对基金论文而言，合著率能反映期刊的学科发展水平。
4.摘要。摘要是具有相当独立性的短文，是论文的简历。可以完整地表达出全篇的观点，一般以100-300字左右为宜，它是以最精炼的专业语言概括出论文所要论证的内容、创新点，而非文章各部分小标题的简单叠加；撰写摘要时一般应处于比较中立的立场以第三人称名义来撰写完论文，避免以“本文”、“本人”等第一人称手法撰写；避免出现先提出什么问题，然后以“总之”、“因此”、“因而”、“综上”等得出结论的这种“三段论”式的总结性结论。
5.关键词。关键词是表明论文内容和意图的关键词眼，是学术论文的重要组成部分，通常用最核心与最简炼的专业词语来反映作者观点和意图，同时便于文章的检索。关键词一般3-5个，每个关键词的字数最好不超过5个字。
6.英文题目、摘要、关键词。这部分不能出现中国式英语，不是中文部分完全翻译，在适当的地方可需要一定程度的意译，要注意专业词语的准确性和专业英语的地道性。
7.正文。正文论述就是说理的过程，论点要鲜明突出。“实践是检验真理的唯一标准”，经济学论文往往使用实证分析来检验理论，挑战理论，从而加深人们对某一经济现象的理解。一般实证论文的格式是引言，假说，数据，方法，实证结果，相关讨论，结论性评述。在行文过程中需要注意引用前人观点和自己创新结论的关系。
引言。论文引言一般是小综述，侧重介绍与研究相关的文献，是对以前相关研究的思路和方法的综合。通过文献综述说明现有研究状况，研究不足，并清晰简明地介绍所要研究的问题及选择这一选题的原因，若是现阶段的探索性问题，必须指出其未来的实用价值或理论价值；在引言中让读者知晓文章具备选题新、方法新、结果结论新等特点。撰写文献回顾时，可以通过比较和对照的方法，按照时间顺序或逻辑顺序排列文献。
假说：是指作者准备检验或揭示的经济现象。假说的论证要清楚合理。
数据：数据是经济模型实践的基础，是历史描述分析的重点，是研究论文的标志。数据来源要真实可信，全面充分、精练直接。数据来源于公开的统计年鉴、出版的调查资料、公开的数据库、企业数据、作者调查等。目前经济学文章的数据搜集往往是在中国统计年鉴、中国工业统计年鉴、中国农业统计年鉴、中国劳动统计年鉴、中国投入-产出表、中国工业普查资料得来，或者是从上万张年报中手工收集商业数据库中无法获得的数据。
工具箱：计量估计方法等。目前计量经济学的发展速度很快，新的研究方法层出不穷，而且时效性很快。现在的主流已转向 PSM、DID、SFA等研究方法。很多研究方法，或许刚听说就已经过时了。这些方法不仅要有很扎实的计量经济学基础知识，而且要懂计算机编程的思想，必须走在计算机软件之前，否则就会失去竞争力。比如：分位数回归，现在 stata软件已经有相应的模块，并实现了傻瓜式操作，不需要自己去编程或者借用别人的程序（结构方程模型也可以在 stata12.0中完成），这时这种方法大家都会，论文的竞争力就会大打折扣。
论证合乎逻辑，表述层次分明，文字简洁流畅、深入浅出。目前经济学实证论文往往是针对某一经济活动对象，收集真实的样本观测值，根据统计学知识，结合建立模型分析的需要，对数据进行分析和处理，独立建立一个单方程多元线性回归计量经济学模型，并完成模型的检验、修正和估计，对结果进行必要的结构分析、经济预测或政策评价。通过模型来陈述分析前提假设，然后按照清晰的逻辑进行推导，最后得出若干可供检验的命题；检验部分，用数据或案例对自己所提出的命题做出检验；结论部分将主要介绍现有研究的不足，提供进一步研究的方向，或是根据自己的分析得出若干政策建议。结论一定是基于前述论证过程得出的。
8.参考文献。合乎规范的参考文献是一篇优秀论文的必备素质，体现了作者的学术研究的能力和学术研究思维，也为自己的论证和观点提供支持证据，反映了作者有效收集、利用、整理、综合和加工信息的能力，体现科学的职业道德。
第一，擅于引用知名度高的期刊。不同学术期刊的知名度是有高下之分的。论文的主要观点和论据应该是来自最具说服力的研究结果。知名度高的刊物所报道的结果应该更具权威性。作者应特别关注本专业较权威的刊物的动向。比如南京大学CSSCI、北大中文核心期刊，《经济研究》、《中国社会科学》、《管理世界》、《世界经济》、《经济学季刊》等，或跟踪最好的3-5本杂志以及本领域较活跃的3-5位学者。
第二，避免使用摘要检索类文献，即二次文献。二次文献是文献阅读时的一种快捷路径，作者需要通过二次文献进一步查阅原始文献，但若单用二次文献，文章的可信度会大打折扣。
第三，近年参考文献和中英文参考文献的均衡。科学在不断发展，学术论文每年都以成百上千的数量增长，近年新文献能涵盖旧文献，所以参考文献中要进行文献更新。
第四，正文中的引用要和文后参考文献对应。文献来源往往有论文（公开发表论文论文/会议论文/未公开发表的论文/在线论文/其他）、书籍（专著/编著）、报告（公开发表/内部）、数据（年鉴/数据库/在线/私人）。
9.重视有科研课题资助的论文。因为科研课题反映了一个学科的发展方向，其选题?立项具有学术权威性。其次，有经费支持的科研课题可以保证学术研究得以深入进行。再次，参与科研课题研究的往往是集中了集体的智慧的学者团队。最后，科研课题的结题需要专家组审核通过其研究成果。所以科研课题的成果表现形式之一———科研论文就具有较高的学术含金。
结论
撰写出高质量、高水平、高规范的学术论文可以体现学者的功力，便于学术研究生命力的产生和发展，帮助作者逐步树立良好学术品格。当然，好文章是好思想的证明，研究本身是基础，形式规范是保证，学术论文水平的提高是一项长跑，需要长期的科学训练才能达到。
程靖，安徽经济管理学院《华东经济管理》杂志社副编审、编辑部主任。
来源：《如何提高学术论文的投稿命中率—以CSSCI来源期刊《华东经济管理》为例》
作者：程靖
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我的选修服务营销论文，拼凑的
“好态度吸引回头客”
——————服务态度决定服务质量
论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。
关键词：态度 微笑 用心
“The good nner attracts the repeat customer”
—————Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。
一．微笑服务
企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？
其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
（一）.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。
（二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
（三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的
有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。
二．用心服务
在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。
众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”
只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。
（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。
（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”
（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。
（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。
其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。
一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。
在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。
在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。
据国际权威机构调查：
对客户服务不好，造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!
每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。
及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。
任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。
自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。
从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。
参考文献：
1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期
2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。
3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。
4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。
5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期
6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。
7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。
8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。
9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。
10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
我的选修服务营销论文，拼凑的
“好态度吸引回头客”
——————服务态度决定服务质量
论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。
关键词：态度 微笑 用心
“The good nner attracts the repeat customer”
—————Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。
一．微笑服务
企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？
其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
（一）.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。
（二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
（三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的
有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。
二．用心服务
在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。
众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”
只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。
（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。
（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”
（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。
（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。
其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。
一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。
在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。
在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。
据国际权威机构调查：
对客户服务不好，造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!
每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。
及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。
任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。
自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。
从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。
参考文献：
1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期
2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。
3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。
4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。
5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期
6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。
7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。
8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。
9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。
10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
