营业窗口服务形象创新研究摘 要:营业窗口是企业服务形象的重要展示平台,是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道,针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象,结合目前使用的一些新兴的服务功能,介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持,以服务手段为载体的 “三合一”营业窗口服务形象建设体系。
关键词:“三合一”;创新;形象
1 背景及意义
营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。
2 “三合一”体系建设内容
2.1 管理支持体系
管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。
以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。
(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。
规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。
(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。
一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。
二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。
(3)健全流程作业体系——明确我如何做。
下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。
(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。
重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。
(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。
开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。
实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。2.2 技术支持
(1)服务监督管理系统。
重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。
(2)排队管理系统。
在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。
(3)网络版服务评价系统。
为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。
(4)柜台录音系统。
营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。
(5)数字媒体发布系统。
在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。
通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。
2.3 服务支持
服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。
(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。
营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。
(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。
将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。
3 结语
“三合一”营业窗口服务形象支持体系的建设应用,为营销服务管理工作奠定了基础,使企业在生产经营各方面的工作变得更加流畅、迅捷,工作效率、企业效益得到了提高,员工队伍素质得到进一步提升。
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毕业论文内容及要求
毕业论文应包括以下项目：（1）封面；（2）论文评语页；（3）作者声明；（4）论文题目及署名；（5）中文摘要及关键词；（6）目录；（7）正文；（8）注释；（9）主要参考文献；（10）附录（非必选项）；（11）后记（非必选项）。以上各项目的基本内容与要求如下：
封面
封面信息。封面信息包括学校名称与本科生毕业论文的全称、毕业论文标题、学生个人信息、指导老师信息，以及论文完成时间等。
封面格式。封面格式由学校统一设计。封面上的题目、姓名、学号、年级、专业、站点、指导教师姓名等内容，以及论文完成时间。封面最好是打印填列，所有项目填列的内容均须排列整齐、美观。
论文评语
内容：用于指导教师对本论文的评语和评定意见
作者声明
声明内容。作者声明是论文的著作权人对论文形成的知识产权与使用的知识产权，以及可能产生的相应法律责任所做的公开表述和承诺，其内容包括声明文本和作者个人信息（专业、学号、姓名、时间）等。作者声明的内容由学校统一拟定。
声明格式。作者声明应另起页，“作者声明”字样占一行，二号宋体，加粗，居中，段前段后各空一行（提倡用word软件下“格式”——“段落”——“间距”——“段前和段后”定义，不宜用空行回车方式，下同），结尾处无标点符号。作者声明的内容由学校统一拟定，四号宋体。
声明生效。须由论文作者在作者签名处用中文手写签字，声明方才有效。时间最好手写。
论文题目及署名
题名排列。毕业论文题目、署名与完成时间接“作者声明”页后单设一页。
题目要求。毕业论文题目字数不得超过20个汉字，题目过长时可加设副标题，副标题前加破折号，即“XXXXXXXX——XXXXXXXX”，副标题需另起一行与主标题居中对齐。
题目格式。毕业论文题目需按中二号黑体，居中。段前空8行，段后空1行，下接中文署名；此外，正文中若未设“引论”条次的标题，正文前也可冠以论文题目，三号黑体，居中，段前段后各空一行。
署名格式。毕业论文作者的中文署名置于中文标题下一行，三号宋体，加粗，居中，段前空一行。
时间格式。毕业论文完成时间以“XXXX年X月X日”格式列页底，三号宋体，加粗，段后空两行，与签名居中对齐。
中文摘要及关键词
摘要内容。摘要是论文内容的简要陈述，应尽量反映论文的主要信息，主要包括研究意义、目的、方法、成果和重要结论。摘要具有相对的独立性和完整性，其间不应含图表和注释，具有独立性和完整性。若论文摘要中需分层次表述内容时，一般应采用文字表达的方式，而不宜使用数字表达的方式。中文摘要字数一般为200字。
摘要格式。中文摘要应当单独设页。“摘要”两字间空两格，小二号宋体，加粗，占一行，居中，段前段后各空一行，结尾处无标点符号。摘要内容的版面设置与正文相同。
关键词内容。中文关键词是反映论文主题内容的名词，是供文献检索使用的重要信息。关键词的词条应为通用词汇，不得自造关键词。关键词一般为3～5个，按其外延层次（学科目录分类）由高至低顺序排列。
关键词格式。中文“关键词”应当排在“摘要”正文下一自然段。“关键词”前空两格，小二号宋体，加粗，后接冒号“：”，各个关键词用小四号宋体，其间用分号“；”分隔，段前空一行。
目录
目录内容。目录内容应当层次清晰，并与正文题序层次、标题内容完全一致。主要包括引论（或导论、绪论）、正文主体（一般只到二级标题，即条次与款次）、结语（或结论）、主要参考文献、附录和后记等项。
目录格式。目录应单设一页。“目录”两字间空两格，小二号宋体，加粗，占一行，居中，段前段后各空一行，结尾处无标点符号。目录下各项内容应标明与论文正文中相应内容相互对应的页序，标题与页序之间的空格应当用中圆点填充。目录内容只列两级：条次级（即“一、”）用四号黑体，加粗，左顶格；款次级（即“（一）”）用小四号宋体，左边缩进两个空格。目录各项相应页序统一为右顶格对齐。
正文
论文正文部分包括引论（或导论、绪论）、论文主体及结语（或结论）三个主要部分，总字数不少于5000字。三个主要部分的基本要求如下：
引论（可选）。论文的引论部分主要说明论文选题的目的和意义、国内外相关文献的简要评述，以及论文所拟研究的主要内容。“引论”可作为一个单独条次排列，“引论”两字间空两格，但在标题前不加题序，格式规范同条次。一般情况下，论文应当有“引论”项，但其内容不宜分设款和项来表达作者观点，可用文字表达必须的层次。如果引论内容不长，也可不列“引论”字样作为标题，只用一个自然段综合表达即可。
论文主体。它是论文的主要组成部分，要求紧扣主题，层次清楚，逻辑性强，文字简练，表达通顺，标点符号使用得当，文法规范，图表规范、整洁、美观，引注准确，重点突出。
结语（可选）。结语部分是整个论文的总结，应以简练的文字说明论文所做的工作以及所得到的主要结论，也可涉及论文存在的研究局限和需要进一步研究的问题等。结语一般不宜过长。它可以作为一个单独条次排列，“结语”两字间空两格，但在标题前不加题序，规范要求同条次。如果结语内容不长，也可不加“结语”字样，而只是在正文后另起自然段写出结语类的文字即可（如：综上所述……），但段前空一行。
注释
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