论儿科护理中的人文关怀对提高整体护理质量的重要性
摘要:目的:为了提高整体护理的质量，病人不仅需要高超的医疗护理技术，而且更需要优质
的服务一一人文关怀。方法:通过开展内强素质，外树形象，注重传播技巧与心理沟通。结果:人
文关怀让病人感受到护士的关心与照顾，使护患关系更融洽，通过问卷调查病人的满意度由原来的
9俄提高到98%。结论:高超护理技术与人文关怀相结合是提高整体护理的重要体现。
关键词:人文关怀;护理;重要性
随着经济的发展，社会的进步，人们对生存质量有了更高的要求。“生理一心理一社会”医学
模式已经不再是人类追求的最完美的模式，整体的、人性化的护理服务体系已经越来越被人们认可
和关注。本文从人文关怀的角度出发论述如何为患者提供优质、优量的护理服务，从而提高整体护
理质量。
1护理与人文关怀
整体护理的人文内涵核心是护理工作者首先要尊重人，关爱人，以人为本。如果抽掉这个现代
人文关怀的核心，再完善的整体护理程序可能在实践中也只是流于形式，而无法达到优质护理效果，
进而阻碍整体护理的发展。我们应认识到病人是整体的“社会人”【1〕，树立“以病人为中心”的
护理行为方式，扩大护理服务范围，满足病人需要。
关怀(caring.又称为关心、关爱、关怀照顾等)是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能
增强病人应对压力的能力，促进病人的康复【2]。病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满
意度就越高。在整体护理中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病
人的人文关怀。主要表现在护士善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦
和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事，例如我科曾收住一名重症感染
伴败血症的患儿，患儿家属心理非常恐惧，我们不论做心理辅导，询问病情，健康教育及各项治疗
护理等见面的时候总是面带真诚的微笑，支持她，关心她，使她对孩子早日康复充满信心，出院后，
家属对我们的工作表示衷心感谢。
2人文关怀应用于儿科护理的必要性
2.1人文关怀是社会发展的需要
近代护理学创始人南丁格尔曾说:“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、
生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康
所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。「3〕”
随着“生理一心理一社会”医学模式和现代整体护理模式的不断推进，护理服务的内涵发生了
深刻的变化。人既是生物的人，又是社会的人，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重
视局部又要重视整体，也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“人文精神”
和“科学精神”的完美结合，而且，随着时代的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文精神”会
越来越显示出它的独特价值「4〕。
2.2人文关怀在儿科护理中的特定意义
儿科存在着特殊性，儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝、小宝贝，当其生病住院时，父母
格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病、考
虑小儿心理需求，又要顾及多个家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿
不同的心理反应，给予恰当的护理。因此，儿科护理工作较成人护理更复杂，医疗纠纷也相对较多，
这就需要儿科护士更要注重人文学知识的学习，在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要。
坚持“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务观念，这不仅能促进患儿早日康复、恢
复健康，也有助于减少或防止纠纷的发生，化解相关矛盾。
2.3人文关怀对护士自身素质的提高
护士的职业形象是护士良好职业素质的具体体现〔5〕。社会对护理工作的要求越来越高。体现
护理工作信誉、特长、精神风貌、人员素质、整体实力的良好的护理形象，可以提高患儿及家属的
满意度，亲合护患关系，提高整体护理质量。为了更好地塑造护士形象，我们注重仪表、审美等综
合能力的培养，在全院护理人员中开展礼仪培训，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等训练，美
化护士的言行、举止，树立护士的良好职业形象。
护理形象不只是外在形象，更使人感到其严密的管理、严谨的作风和可依赖的技术【6〕，因此
我们还开展了“星级护士”评比活动。通过护理质量、服务质量、护士形象等多方位考核评比出技
术上精益求精、不断创新，工作中精心周到的护理患者，注重对患者的人文关怀，满足患者各种需
求，提供全程优质服务，深受患者好评的护士为“明星护士”。激发全体护士的工作积极性，使护
理人员把外在美与内在美的和谐统一作为共同的目标取向，自觉地将日常表现护理形象的工作，转
化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好护理形象的行动。
3人文关怀在儿科护理中的实施
3.1营造人文氛围
从人文关怀的要求上说，儿科病房应根据儿童生理与心理特点设置独特环境，如使用防滑地板，
墙上悬挂各种壁画，以自然景色和可爱的卡通人物为主，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦、欢快。
被褥以温馨的天蓝色为主，消除儿童恐惧心理，此外，还要设置便捷的传呼系统，随时使患儿及家
属得到护士的帮助。营造一种充满人性化、人情味，关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中
心的人文环境。
3.2倡导人文服务
对于患儿来讲护士扮演着多种角色，母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多，护士
的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的心理影响。因此护理人员应努力做到:热情接、
耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热情访。
3.2.1热情接
实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询
问，并提供适当的帮助。当新患者人院时，值班护士面带微笑起立迎接，引导患者至床前，向患者
及家属介绍病房环境。首接护士在10min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同
病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。
3.2.2耐心讲
实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心
解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100%，护理服务零投诉。讲解内容包括:住院须知、
探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物
作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院指导等。主动与患者及家
属交谈，消除其不良情绪，建立患者及家属积极的就医心态。
儿科护理中的健康教育需要注重细节，讲求方式。一是要制定儿童健康教育活动计划表，在介
绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰
当方式，如将健康教育内容制成卡片，采用一对一方式进行、多示教、编写讲述小故事等，寓教于
乐;二是可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;
三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗，形式上要图文并茂，版面上生动活泼，最好以儿童所喜闻
乐见的卡通、漫画为主。
3.2.3认真做
护理人员认真做好各项护理工作，努力提高技术操作水平，尤其静脉穿刺技术。对婴幼儿多抚
触、楼抱，善于用玩具逗其开心;对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活
方面的需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和“怕打针”的恐惧心理，
减轻患儿痛苦。基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查。
3.2.4细心观
护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、
舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者及家属的心理变化，对患者的病情
变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。
3.2.5真实记
及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。
3.2.6主动帮
对危重及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送。为患儿及家属提供各种生活的便利并
协助其解决困难。
3.2.7亲切送
协助患儿家属办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出
院。
3.2.8热线访
护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主
动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。
4效果
4.1全面满足病人的需求
高超护理技术与人文关怀是完善的结合，也是整体护理提高的重要体现，人文关怀让病人感受
到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心。实
施后通过问卷，当面征求意见等方式调查病人满意度由原来的90%提高到98%。
3.2减少疾病复发，患儿生活质量得到提高
实施出院健教卡5年多来，普遍提高了出院病人自我维护健康意识，自觉复查，遵医合理用药，
减轻了病人及家属的心理、经济负担，提高病人的生活质量，提高社会效益。
减少了护理纠纷投诉的发生
由于开展人文关怀及整体护理，使护理行为更加规范、更加优良，善于运用传播技巧与病人沟
通交流，使病人和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使病人对医院的医
疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态。
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综合儿科的护理管理
【关键词】 儿科护理学；护理管理研究；护士病人关系
护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程，先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践，取决于是否有科学的护理管理。综合儿科包括了儿科所有疾病，病种繁多，同时我院儿科还包括了新生儿重症病房，病人多，工作繁重。加上儿科由于患儿年龄小，认知能力差，陪护多，临时处置多，护理操作琐碎等特点，护理管理存在一定的特殊性和困难性，现总结如下：
1 管理要体现以人为本的原则
管理学的首项内容是人的管理，护理管理也不例外，护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。
1.1 关心和尊重护士 现在儿科患者大多数是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护， 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着，对头皮静脉穿刺的要求高， 同时这些父母年青气盛脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂，“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作；又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他们，使他们感受到集体的温暖，安心在儿科工作。
1.2 建立良好的护患关系 护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系，现在都是独生子女，孩子有病家长格外着急，对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求她们做到接诊热情，健康宣教全面，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士，除做好健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍，以消除他们的陌生感与恐惧感，并且病人多时护士实行弹性排班，如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时，减少护患矛盾。
1.3 加强医护合作创造良好的工作氛围 儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如：医生对护士的要求是正确执行医嘱，仔细观察和及时反映病情，而护士却要全方位地护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。有些医生很不理解，认为护士不务正业瞎忙碌，使护士的工作得不到尊重，而有的医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录，造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等等，对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，责任在医生应不卑不亢地给予策略解决，护士切忌同医生发生正面冲突〔1〕。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
1.4 护士长要树立自身的威信
1.4.1 护士长要有良好的品德 历史上许多事例表明，道德颓废的人不会有人信任，品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖，可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响，高尚的思想品德和威望，是无声的命令、无形的力量，是护理人员效法的楷模〔2〕。
1.4.2 以身作则，身先士卒 古人云“己不正何以正人”，护士长在工作中要身先士卒，对自己高标准严要求，要求护士做到的，自己首先要做好，要求护士不做的，自己坚决不做。但身先士卒的同时又不能“一手包揽”，“苦干”式的领导者已被现代管理所淘汰，一个出色的护士长是要合理使用激励机制，调动大家的积极性，让每个护士做好自己的本职工作。常见的激励方法有奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励。
1.4.3 护士长要有丰富的专业知识，过硬的技术，开拓创新的意识 儿科病种繁多，专科性不强，有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据，需要在临床上摸索，这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面护士长也要有过硬的本领，护士们懂的，护士长要精，护士们不懂的护士长应熟，护士头皮静脉穿刺不成功时，护士长能“一针见血”……，只有这样才能得到护士们的尊重。
1.4.4 正确用人，平易近人 任何一个护士长都是从普通护士中走来，虽然工作职责不同，但在人格上是平等的，护士长用人要公平合理，任人为贤，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间。
2 灵活使用管理策略，加强病房管理
2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制” “首问负责制”包括两方面的内容，一方面护士要主动开口问：您找谁，有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问，如果问到哪位护士，那位护士马上负责解决，不推给其他护士，即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生，避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2 根据儿科特点创造人性化环境 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案；在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画；在护士站大厅的天花板上挂上风铃；在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3 严格控制交叉感染 儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况，我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查，采取日提醒、周强调、月检查等方法，让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品，厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用，一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理，防止交叉感染的发生，病房定期用紫外线照射消毒，收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
2.4 加强病区经济管理 儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点，一直存在光干活不收费现象。针对这种情况，专门规定了谁处置病人谁负责收费，早上查对医嘱时由唱医嘱者检查。同时护士长每周查架上病历2次、责任班下午负责长期医嘱处置的收费、过医嘱者负责检查医生的医嘱是否按收费标准要求书写及有无漏写医嘱，有漏收费现象的及时向当事人反馈并与其二次分配挂钩。儿科耗材大盈利小，所以一定要做好增收节支，严抓经济管理。
3 正确对待护理纠纷
3.1 儿科护理纠纷的原因 ①采血输液没有做到“一针见血”；②头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出；③工作不到位，遗漏液体；④拔针后针眼压迫不好而出血；⑤患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿、水泡；⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；⑦病人多，治疗、护理不能及时；⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬；⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2 纠纷的防范措施 ①加强“三基”训练，提高自身技术水平；②护士实行弹性排班，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题；③强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己；④严格查对制度，每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对，药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录，责任到人；⑤严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；⑥须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查；⑦执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。
3.3 护士长的应对策略 护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时阻断其恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜，即宜见不宜避，宜劝不宜激，宜散不宜聚〔3〕。其次要临危不乱处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，满腔热情地接待，耐心倾听申诉和反映，让他们把心里话说出来，如确实是我们工作不到要向家属陪礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的方法解决。
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累死我了，
