新加坡电子政府建设及对我国的启示
摘要：面对全球范围内的国际竞争和知识经济的挑战，许多国家和地区的政府都把电子政务作为优先发展战略。在各国政府倡导和推动的网络化5个重要应用领域中，大多数国家都把电子政务放在了第1位。目前，我国电子政务还处于起步阶段，无论是在建设模式、应用水平还是技术标准上，与发达国家之间的差距显而易见。文章以新加坡电子政府的建设为例并结合我国国情进行了分析总结，对如何建设我国电子政务系统进行了思考和建议。
关键词：新加坡；电子政府；发展轨迹与现状；特色；借鉴意义
新加坡是一个面积仅647平方公里，人口448万的岛国。为保持较强的国际竞争力，新加坡政府特别重视信息化和电子政务的建设，甚至连美国宾夕法尼亚州和加拿大的部分省都以新加坡为样板来发展本地区的电子政务。在2003年11月联合国发布的《2003年全球公共领域报告：处在十字路口的电子政府》报告中，新加坡电子政府位列全球第12名，是亚洲国家在电子政府建设领域做的最为出色的国家。
一、新加坡政府对电子政务的界定
新加坡电子政府主要是由中央信息技术组来负责推动的。他们认为信息时代的新加坡电子政府应该体现公民和企业导向以及以生活周期为基础的整合、服务提供者和服务获取方式的可选择性和政府各部门和地方政府之间的服务整合等特点。通过其门户网站，公民能够无障碍地浏览政府网站，从而获取电子服务。
二、新加坡电子政务发展轨迹与现状
新加坡的电子政务起步于20世纪80年代初。经过20多年的发展，新加坡的电子政务取得了很大的成就。总的来说，新加坡电子政务建设历程可分为起步，融合和定制3个阶段：第1阶段是起步阶段（1992-1999年），以“IT2000计划”为标志，明确提出将新加坡建设成为“智慧岛”的目标，并建设了新加坡的首个宽带网络，政府部门开始提供基于互联网的服务。民众通过Internet能够在各级政府网站上提取政府机构的信息。第2阶段是融合阶段（2000-2006年），通过实施“信息通信21世纪蓝图”（2000-2003年）和“联系新加坡”（2004-2006年）等计划，全面开放了通信市场，把信息通信的发展作为推动经济发展、提升国民素质的主要动力，政府所有部门全部完成业务系统的建设。政府机构在网上开展纳税，办理执照等业务。第3阶段是定制阶段，目前正在实施“智慧国2015蓝图”（2007-2015年），提出“3I策略”（创新、整合与国际化），推出“多个部门、一个政府”口号，努力提高政府办事事项的信息化服务水平。
从上述发展轨迹可以看出，新加坡的电子政务已经步入政治，经济，法律，技术等领域全面发展。目前，新加坡的电子政府网站建设已经相当完善和成熟。新加坡的各级政府机构基本上都已上网，几乎各市区都建有自己的站点。公众参与程度：“电子公民中心”的门户网站是新加坡政府众多在线服务的第一站，为公民提供在线政府服务。2004年1月到3月，“电子公民中心”用户访问量达125万，占新加坡总人口的近1/3。新加坡的电子政务系统完全是由国家控制，据统计，新加坡电子政务每年可为政府节省办公经费约2300万美元；不仅节省了大量的人、财、物，而且提高了政务透明度。
三、新加坡电子政务的特色
新加坡作为建设电子政务的佼佼者，成绩斐然。主要体现在以下方面：
新加坡政府网站的功能极为强大，包含的内容也极为广泛，曾在1999年被美国大众服务管理部评为世界上最先进的综合服务网站。政府网站最具代表性也最具特色的为“电子公民中心（eCitizen）”，这一虚拟型的网络服务中心主要是向公民提供方便、快捷的网上服务。“电子公民”项目的设计思想是让各个政府部门都可以拥有自己独立的网站，而网站内容则根据不同部门的职能设定，从而让使用者能够对整个政府的运作情况有一个整体的了解。政府部门的一些商业信息和商业机会以打包的方式提供。所有政府机构都必须为网上表格、网上支付和安全环境等事项采用一致的系统基础构件和模板，而且采用同一种方法论。以公民的需求为导向进行设计，用户不必具体知道有关事务，只要按程序接受政府服务就行了。“电子公民”的用户界面采取了一种模拟的方法来描绘一位新加坡公民从小到大在人生不同阶段所要走过的道路，他可以在不同的“城堡”中停留。每一个“城堡”里都有一组相互关联的服务包。例如，在“就业城堡”里，你可以找到这样如下服务包：“雇佣员工”（专为雇主设计）、“寻找工作”（专为求职者设计）、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”（专为外国人提供）等。目前“电子公民”网站里共有9个“城堡”，涵盖商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输等方面。
（一）以需求为导向，建立开放的电子政务信息平台
依托Internet强大的功能和良好的基础条件，新加坡在开展电子政务的过程中注重政府网站的建设。针对不同的服务对象——企业、公民和外国人3大客户群体，开辟了3个主要入口，开展以需求为导向的用户服务。
企业入口：
通过企业入口，新加坡企业可以进入4个快速连接。通过使用这4个连接，企业可以查询到从申请成立到人员雇佣，纳税，融资，出口，网上投标，专利申请，统计报表等信息。
公民入口：通过公民入口，新加坡公民可以快速查询到经常使用的信息与服务，如健康，求职，权利保护，网上纳税，旅游，居住等。
外国人入口：通过非加拿大国籍和国际客户入口，国外留学生、商人、旅游者、工人等可以查询到所需的不同信息。该入口不仅为外国人提供了便捷的信息服务，同时也是宣传新加坡，增强国际竞争力，吸引外资和国外人才的重要工具和渠道。
（二）成立专门机构，统一规划领导
作为政府主导型的电子政府发展模式，新加坡政府专门设立了“资讯通信发展管理局”，负责电子政府的全面协调发展。新加坡政府专门组织成立了由各大委、局等机构共同参与的、跨部门的委员会——“国家电子商务行动委员会”，统一负责协调和推动实现电子经济、电子政府和电子社会的目标。
（三）提倡政务公开，注重对外服务
依托和服务于“政务公开”的政策，新加坡各级政府广泛利用不同层级，功能强大的政府网站向社会公开大量政务信息，如国家领导人的重要活动，演讲，政府工作的最新动态，民众办理注册，登记等事项的手续与相关信息等，具有了“单一窗口”，“一站式”，“全天候”等特点。
（四）提高民众素质
新加坡政府重视公民素质教育，政府投入大量人力、财力进行人才教育和培训，努力提高民众的信息化水平和技能。政府要求各级官员、公务员都具备一定的信息化知识和操作技能。这就为推行电子政务奠定了良好的群众基础和人才基础。
（五）注重法律保障，推陈出新
新加坡政府于1998年修订了1993年出台的《滥用计算机法》，增加了“干预或阻碍合法使用的行为”、“在授权和未经授权的情况下，进入电脑系统犯案”以及“将进入网络的密码透露，非法获利和使别人受损失”等3项新罪名。与此同时，政府还制订了与此相配套的《信息安全指南》和《电子认证安全指南》，更好地为电子政府和电子商务等发展保驾护航。
四、新加坡电子政务成功经验对我国的借鉴意义
如今新加坡电子政务的发展相当成熟，已成为一个全方位的、具有高度在线服务能力的一站式电子政务典范。美国和加拿大的一些政府均以新加坡为样板来建设自己的电子政府。电子政府建设在我国尚处于起步阶段，学习和借鉴新加坡的成功经验很有意义。本文提出以下建议：
（一）以政府为主导，统一规划电子政务的发展
电子政务是政府的全方位变革，需要由政府主导，统一行动，设立专职机构，明确政府职能。通过统筹规划、强化管理，建立跨部门的电子政务建设管理组织保障体系，建立强有力的业务协作机制，以公共服务为中心来设计电子政务系统，将电子内网、电子外网、交互系统和应用系统建设统筹规划，构建一体化的电子政务整体解决方案。
（二）要把满足公众的需求放在首位
切实落实以服务为向导，体现“以公民为本”的宗旨。电子政务的本质是要通过技术应用实现制度和管理的创新，优化服务，提高效率。政府门户网站是电子政务面向公众的主要窗口，要坚持“以人为本、以服务对象为中心”，把用户需求作为政府门户网站建设的出发点和落脚点，提高电子政务公共服务的用户满意度，提高公众对政府服务的信任度。
（三）立法先行，推进相关法规出台
当前，我国有关电子政务的法律法规整体滞后，如信息公开、电子签章等基本的法律法规还未出台，这在一定程度上给资源的共享带来障碍，也制约着应用系统的使用和推广。
（四）大力提高民众素质，为电子政务的推行奠定良好的群众基础
人的因素是电子政务顺利实施的关键，关系到e化服务的质量和效率。因此我国政府领导要高瞻远瞩，坚定信心，加大信息化建设投入。大力培训电子政务人才，提高公务员及企事业单位信息主管的信息化知识及网络应用、管理水平。
（五）规范标准，完善电子政务的基础条件
电子政务实施的一体化、标准化是电子政务建设过程中的关键问题。信息化建设必须有标准化的支持，尤其要发挥标准化的导向作用，以确保其技术上的协调一致和整体效能的实现。一体化和标准化是电子政务建设的基础性工作，是电子政务系统实现互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠的前提。
五、结束语
我国必须分析国外电子政务的发展道路，积极学习国外政府发展电子政务的先进经验，只要坚持“以人为本”和“以用户为导向”的指导思想，加强政府的引导和统一规划，有计划地推进电子政务信息工程。同时，加强法律法规和电子政务体制建设，把我国的电子政务建成世界一流的电子政务是指日可待的。
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子政务不仅仅能够增强我国政务透明度、提高政府服务质量，而且能够服务于我国的民主政治建设。电子政务的建设，为公众参与政府决策提供了很多便捷的渠道，在互联网普及的地方，政府网站已逐步成为政府与公众之间重要的交流渠道。通过政府网站，政府能够加强与公众沟通和民意征集，让人民群众更大范围地参政议政，并在做好服务的同时接受公众监督。从目前的发展情况看，国内各政府职能部门的网络基础建设已经初具规模，不同部门的局域网已经基本搭建完成，甚至有些地区已经形成了城域网的基本雏形。从具体应用效果看，政府内部通过网络化沟通和信息共享，办公效率大有提高。虽然，近几年我国电子政务取得了长足的进展，但也存在着不少问题，制约着我国电子政务的进一步发展。
(1)政府对电子政务的系统性及其在信息化建设当中的地位认识不够，缺乏明确的发展策略
我国在发展电子政务方面存在不少错误认识。一种是把电子政务仅仅当作政府部门的计算机化，不重视软件的开发和政府业务流程的整合，而是用计算机系统去模仿传统的手工政务处理模式，结果很多政府部门的计算机设备成为高级打字工具，没有发挥应有的作用。另一种是简单地把电子政务等同于政府上网，以为把政府一些政策、法规、条例搬上网络就万事大吉，没有把传统的政务工具同网络服务有机地结合起来。对电子政务的系统性及其在信息化建设当中的地位缺乏认识。
(2)电子政务的发展存在重新建轻整合，重电子轻政务的现象
“电子政务”的关键是“政务”，而不是“电子”。但不少领导者只是把电子政务当成一种新技术。以为只要投资，有了硬件设备就算建成电子政务。事实上，电子政务最需要的是强有力的统一领导；否则，利益冲突无法协调，标准规范无法统一，系统无法一体化，资源(包括信息)无法共享，重复建设无法避免。因而，把电子政务落到实处的关键还是在“政务”上，电子只是为政务提供支撑和服务。提高电子政务水平的关键不在于技术，而在于对政府行为、公共管理行为的研究和改进。
(3)保障电子政务发展的法律、法规还不完善
电子政务的发展离不开良好的法律法规环境。世界主要发达国家，为了促进电子政务的发展，都制定或修改了相关法律。然而，我国在保护电子政务信息安全方面的电子政务立法一直是滞后的。我国目前电子政务的法律法规很不健全，只是由行政机关对互联网管理出台了一些限制性的行政法规。政府信息化缺乏基本的法律和制度保障。如缺少政府信息公开法、政府信息资源管理法。原有的一些法律已不能适应信息化发展的要求。法律法规的欠缺势必阻碍电子政务建设的进程。
(4)电子政务的发展缺乏统一规划，领导机构不健全
目前我国电子政务的发展缺乏宏观规划，国家没有提出明确的电子政务发展目标，也没有制定相应的发展规划。各地电子政务的建设是各自为政，采用的标准各不相同。机构还很不健全，作用也很有限。主要表现在:一是体制不顺。如，国家信息办公室归国务院领导。但地方政府的信息办公室(或称信息中心)则有的地方归政府办公室领导，有的地方归科技部门领导，有的地方属于政府的职能部门，有的地方则成了事业单位。二是职能不清。本来政府部门的电子政务领导机构应统一领导、管理电子政务工作。但是，现在普遍担负不起这个任务。即政府对公众的电子政务和政府对企业的电子政务服务等，尚无职能部门管理。这些都是制约我国电子政务发展的重要原因。
一、社会治理现代化提出的新要求
社会治理现代化带来的政府职能转变以及相应的执政能力提升需求，对电子政务提出了新的要求。在社会治理现代化带来的政府职能转变要求下，电子政务需要实现以下转变：
1、进一步转变电子政务服务重心
应在明晰政府与市场关系基础上，将重心由审批和管理转到提供优质服务上来，并强化顶层设计，找准定位，指明方向。
2、推动电子政务更加高效透明
应进一步细化政府服务类别，提升政务服务的针对性;进一步优化业务流程，减少重复和冗余审批，建设网上办公平台，并建立快速反应机制，提升政务服务效率;推动政务公开透明，建设“阳光政务”。
3、推进电子政务业务信息对接共享
实现部门间、地区间的横向无缝对接，消除数字鸿沟;加强系统设计，逐步推进跨领域信息公开和数据共享;加强政民对接，提供丰富的线上线下互动，使政务广泛接受社会监督。
4、建立完善的电子政务服务保障体系
建立多元化的服务供给机制，探索电子政务与社会化渠道对接，鼓励政府购买社会服务;强化电子政务立法与监督，建立完善的法律法规体系。
二、社会治理现代化带来的新挑战
社会治理现代化也对电子政务发展带来了一些新的挑战，主要表现在：
1、信息整合、共享和业务协同的需求更加迫切
新时期，政务服务的信息协作机制以及面临的主要问题都发生了改变，政府为更好地履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职责，提升应对突发事件的能力，对各个领域信息整合和业务协同的需求也越来越迫切。比如在经济调节领域，部门之间数据打架现象时有发生，统计数据与经济实际运行状况不符受到社会质疑，政府公信力受到伤害。社会治理现代化对政务信息整合、共享和业务协同提出了较高的要求，要将分散于各个不同信息系统中的数据、信息整合汇集，有效地挖掘分析甚至实现图形化、可视化展现，并实现跨部门的信息共享和业务协同，对电子政务工作是较大的挑战。
2、政府数据公开、开放的迫切需求与信息安全风险并存
社会治理现代化要求政府能够提供公开、透明、全面的政府相关工作信息，做好政府数据公开、开放工作。同时，信息技术尤其是大数据技术的发展、社会信息需求日益高涨，也同样要求政府开放更多有增值潜力的信息和数据，以大数据战略来管理和服务社会，更好地推动政府管理创新和社会自治。然而，随着信息技术的快速发展，我国政府信息安全也面临着较大的风险。我国信息领域核心技术设备发展体系尚不完备，很多核心技术难以实现自主可控，给电子政务的信息公开、业务系统、数据共享平台带来较大威胁。另外，大数据、自媒体等的发展将信息资源和新技术应用的管理提升到一个新的高度，如果不加以严格的规范，极易造成信息的滥用。在此背景下，政府数据如何公开、数据开放的范围如何界定，政府数据公开与信息安全的关系如何处理，都是摆在电子政务工作面前的重大课题，金鹏信息电子政务软件公司。
3、面向市场的多元化政务服务提供机制亟需建立
在社会治理现代化的扁平化治理结构体系下，传统的政府单方服务供给模式难以达到社会治理现代化的质量和效率要求，必须引入多元化服务供给主体。那么，作为政府主导的电子政务工作如何与市场机制对接，实现政务服务的多元供给，为社会提供多样化的政务服务，满足决策和绩效评估的多元参与需求，是新时期电子政务工作需要面对的重要问题。如百度、腾讯等企业的大数据平台可以提供交通、流动人口管理等针对性较强的政务服务支撑，但如何有效购买并充分利用这些社会化服务，需要国家进行系统性的设计。
从合肥市召开的新闻发布会上获悉，为解决群众诉求平台存在的群众重复投诉、多部门之间责任交叉、牵头单位不统一等问题，合肥市将“12345政府服务热线”、“政民直通车”和“市长信箱”合并为“12345政府服务直通车”统一平台，集电话、网络、微博为一体，最大程度畅通社情民意，方便百姓投诉。
整合
“刚买的新房，房屋质量出现了问题，开发商不管不顾，请有关部门给予解决。”类似这样的房产纠纷，在合肥市多个群众诉求平台上经常见到。然而，这种“一个问题，每家都投诉一遍”的“广泛撒网”式投诉也造成了重复投诉、重复办理等问题，导致办结效率不高。
新成立的“12345政府服务直通车”将避免“多头操作”的尴尬，由市长热线办公室统一运作。市行政服务中心负责人表示，新平台将按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”原则，实现群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制。
提升
“新设立的平台不会改变市民的原来的咨询投诉方式。”新平台将建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，在此基础上构建融电话、网络、微博于一体的管理平台。
“也就是说，原本习惯电话投诉的群众，电话号码依然不变；喜欢上网的市民，登录市政府门户网站后点开链接即可投诉。这次的整合只涉及平台内部运作流程的变化，对市民的投诉几乎没有影响。”市行政服务中心负责人表示。
考核
以往，“政民直通车”网络诉求平台由市纪委监察局主办，负责将市民反映投诉的问题转到各相关部门并给予监督问责。新平台整合后，纪检监察部门将“腾出手来”，只负责督办环节，规定相关部门的办理时限，对那些不按时答复群众问题或是敷衍了事的部门予以问责。
在考核中，对咨询、求助类事项办结后，被诉求人评定为“不满意”的办件将升级为投诉件重新办理；投诉类事项办结后，被评定为“不合格”或被诉求人评定为“不满意”的，升级为案件并重新办理。市纪检监察部门立案督办，对所有办件实施电子监察。
据市监察局负责人介绍，纪检监察部门将开设“红”、“黄”、“绿”三色“警示信号灯”，对各有关部门予以警示，并将结果纳入其单位的党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议及市政府目标管理考核范围。
此外，考核机制也是“奖惩分明”。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果的，给予通报批评，对主要责任人进行诫勉谈话，限期整改，并追究相关领导和工作人员的责任。
