近年来,随着我国教育水平的不断提高,这就要求高等教育事业要变革传统的餐饮管理模式,与时俱进。下面是我为大家整理的餐饮服务管理论文，供大家参考。
一、成本预算控制
首先依据当地市场周边环境和客流量状况，做足充分地市场调查，并查阅自助餐饮管理的相关历史资料，做好预算编制前的准备工作;接着开始完成预算编制目标，将自助餐厅管理计划目标可计量化，合理确定各预算指标，编制最终预算方案，形成以营业收入、期间费用、原材料成本、人工成本等指标组成的预算评价体系，逐步分解为每月、每日的具体、可量化成本控制指标;然后，执行预算任务，严格控制厨房的生产情况、人员服务情况、原材料采购情况等关键节点，全局把控资金流动脉搏;最后，执行预算评价反馈，依据预算执行报告，纠正不合理、不正确的预算评价指标，予以改善，并且用以正确处理自助餐厅发展各关键节点的关系，协调各方权益。正确的预算管理有利于餐厅从全局入手，加强对生产和经营成本的控制，形成价格优势。
二、淡化价格，加强服务，形成差异化
这两年，餐饮业以及自助餐饮以价格为主旋律恶性竞争之风骤然兴起，而且愈演愈烈，给消费者普遍的感官感受是，价格是利好消费者，然而自助餐厅相关人员的服务却也跟着下降了，消费者反而诟病不断，许多餐饮经营者掉进“先降价格，再降服务”的恶性循环中去。自助餐饮管理者需要认识到，竞争市场下，消费者需要的是价廉的商品以及良好同等的服务。21世纪将是服务的时代，人们在享受的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。注重服务质量管理，才能最终赢得客户和效益。自助餐厅以牺牲服务质量来降价，是不可行的，这样会失去更多消费者。取而代之的应该是加大服务的投入，给客户提供“超值”的服务。
三、细处入手，加强沟通，把握客户心理
自助餐厅与传统的饮食方式差别较大，树立服务意识，正确把握顾客心理，才能营造良好的餐厅形象，更好地持续的为餐厅带来利润。顾客喜欢自己选择不同菜品，享受寻找新奇的食物，却又免不了多拿错拿。此时，餐厅服务员需要应积极引导顾客消费，例如:服务员对于餐厅招牌特色要积极引导顾客品尝，避免错拿;对于食量大的顾客，温馨提示健康饮食、适量品尝，例如:高热量的食物应该浅尝辄止，海鲜适可而止。针对不同人群，设置特色取餐吧台，例如:针对肥胖者的减肥瘦身吧台，食物主要是水果和蔬菜等。在节日期间，在相关团购网站上或门店前举办主题活动，通过线上到线下的营销策略，积极保持与顾客的参与和互动，提高顾客的认可度。
四、产品创新，建立成本优势
世界在不断变化，社会在不断创新。一个永恒不变的规律是:创新能够驱动发展，固守终将面临社会的淘汰。尤其对于当今消费者餐饮需求的不断变化，消费口味的不断改变，消费者消费理念的不断提升，餐饮业尤其是往往一成不变的自助餐饮业更需要不断创新，紧随消费者的动态需求。产品创新可以包括以下方面:
①原料创新:突出原料创新，扩大原材料的采购范围，打破传统食材采购观念。
②食材搭配创新:充分发掘食品原材料的不同种类的利用价值，研究中西方不同菜式结合的风味，创造出美味可口的新菜式。
③口味创新:第一，调料的创新，据消费者反映，大多消费者自主选择调料，搭配不出自己想要的口味，总是差强人意，自助餐厅可以在调料搭配服务上创新;第二，菜肴口味创新，依据季节周期性不同，调整菜肴的口味，从原料本身和复合原料以及烹饪技术的不同，创新满足消费者不同季节的不同口味。
④色彩与形态创新:自助餐饮可以考虑在一些消费者消费的较少的菜品中，利用色彩的直接视觉效果，结合原材料的固有色彩，使菜肴和谐悦目;也可以竭力塑造菜品的外观，美化修饰，使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的创新，可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此，自助餐的管理者们应该密切关注市场的变化，扩大原材料采购范围，收集成本低、利润高、品质好的货源，结合季节性消费者口味需求，发掘食品原材料的多种利用价值，调整菜肴口味，创造出可口适宜的新菜式。
企业规模以大中型餐饮企业居多。业态以酒店、餐馆和集体食堂居多。经营范围以中餐居多。问卷填写者主要为餐饮企业厨师长或厨师，文化程度以大专程度居多。见表2、表3。
餐饮业食品安全控制现状
在大中型餐饮企业中，37.1%的企业设立了食品安全管理员进行食品安全控制，但多数企业食品安全控制人员仍由厨师长或餐厅经理担任。餐饮企业从业人员上岗之前均需经过食品安全知识培训，培训内容主要包括食品安全法、餐饮服务卫生规范、食品安全标准，对餐饮业HACCP相关知识涉及较少，企业培训档案多交由企业内部食品安全控制人员统一保管。实地考察和访谈中发现从业人员培训档案保存不当、不完善，从业人员对培训内容掌握不牢，从业人员流动性高因而企业培训成本高、任务重等实际问题。调查对象中仅24.3%的企业餐饮企业后厨分区完善，大型企业和酒店执行比例可达30%，中西餐混合经营的企业执行比例达46.7%，餐馆仅19.2%，经营中餐的企业仅15.8%。在实地调查和访谈中发现专区专间分界不明确，专间设施设备不完善，分区流向不合理等实际问题。
餐饮企业对于原辅料的采购多数建立相应的查验、索证制度。60.0%的餐饮企业能够完整记录包括供货商经营资格记录、产品合格证及标识记录、进货记录、检验检疫合格证明记录、采购合同在内的查验内容。实地考察和访谈中发现企业重视原辅料采购、索证，大中型企业往往选择具有合格经营资质的原辅料供应商，对购进的原辅料由厨师长或食品安全管理人员凭经验把关;在索证方面，中小型餐饮企业由于采购量有限、原料成本控制等原因，索证执行有难度。多数餐饮企业指出本企业未使用或偶尔使用食品添加剂。问卷填写者中64.3%能正确指出只有列入国家标准中的食品添加剂，按使用范围和限量，才是安全的;27.2%指出烹调过程中不能使用食品添加剂或只能使用天然食品添加剂;2.9%认为在实际工作中，可由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。这与实地考察和访谈所得有所出入，在实际烹调过程中，多数企业常使用食品添加剂，企业(尤其是中西部地区)对食品添加剂的专人、专柜、上锁管理尚不严格，由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。仅少数受访者能正确指出凉菜加工过程操作规范，其中中西部地区企业厨师和厨师长正确率为25.9%，东部地区企业厨师和厨师长正确率为62.5%，东部地区正确率高于中西部地区(χ2=7.328，P﹤0.05)。受访者中仅8.6%能完全正确指出鲜榨果汁和果盘的制作规范应在专间制作、使用专用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加剂调配，中西部地区和东部差异无统计学意义。被调查的企业中有48.6%无生食海产品(刺身)专间，中西部地区和东部差异无统计学意义。实地考察和访谈中发现餐饮企业对于凉菜、刺身、鲜榨果汁和果盘等食品安全高风险品种的制作仍存在分区分间不明确、从业人员操作不规范等问题。55.7%受访者能完全正确指出餐用具清洗消毒相关知识，东部地区正确率(81.3%)高于中西部地区正确率(48.1%)(χ2=4.601，P﹤0.05)。实地调查和访谈中发现，餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，大中型企业虽配备相应的消毒器具和设施，但未完全做到正确规范实施清洗消毒。不少企业反映清洗消毒方法落后，不能满足经营需要。部分企业清洗消毒设施形同虚设，仅按监督部门要求标注分区，并未按规范投入使用。
餐饮企业食品安全控制监管态度
餐饮企业和受访者重视食品安全控制，92.7%受访者认为餐饮服务中食品安全控制非常重要，中西部和东部地区情况差异无统计学意义。见表4。69.1%的受访者认为在餐饮企业应设立检验部门对餐饮服务全过程进行有效的食品安全监测和控制，26.5%认为检验部门的设立应视企业规模而定。实地考察和访谈发现目前仅有少部分星级酒店设立检验部门对原料、半成品、成品、人员及餐饮具等进行微生物及理化检验和监测。受访者认为影响食品安全的关键环节最重要的是原辅料的安全性，其次是成品、半成品贮存和餐用具清洗消毒。71.4%的受访者认为有必要在原料采购验货时建立感官检验标准供企业严格执行。
讨论
本次调查涉及全国中西部和东部7省、直辖市，涉及各类大中小型餐饮企业，包括酒店、宾馆、会所、餐馆、小吃店、食堂和快餐店等多个业态，经营范围涉及中西餐、火锅及混合经营，具有一定的代表性。调查涉及餐饮企业食品安全人员配置及餐饮服务全过程关键环节的食品安全控制现状。调查发现餐饮业缺乏专职或兼职食品安全管理人员，或食品安全岗位职责不明确，餐饮业从业人员文化程度低下，缺乏必要的食品安全知识。这将直接影响从业人员在餐饮服务各环节食品安全标准或操作规范的实施，从而可能导致不安全事故[4]。多数餐饮企业重视对人员的食品安全知识培训，但人员流动性大，培训成效差，难以在长期之内保持一定水平。调查发现餐饮服务场所设施不合理，企业自身也普遍反映建筑设施并不能满足日常经营活动的需要，食品安全控制措施难以落实或受限。由此企业可能存在不具备相应卫生设施、条件的前提下超范围、超能力经营问题。如没有加工凉菜、生食海产品等专门卫生设施而擅自扩大经营项目，或是超经营能力承接大型宴席等，极易造成加工流程紊乱、食品交叉污染，引起食品安全事故[5]。
调查发现餐饮业加工各环节存在不同程度非规范操作的情况。按法律规定，餐饮服务环节，应建立完善原辅料查验、索证制度。然而餐饮企业原辅料采购查验缺乏可依据的标准，经验性、随意性较强，且采购索证执行力度不强。餐饮食品原料主要来自于农业及畜牧业，分散式、低科技、密集型的种养结构，不科学的施肥、灌溉、杀虫、饲养及日趋严重的环境污染造成餐饮原料中存在不同程度的化学性污染。原料从“农田”直接到餐桌，不经检验，不易索证，化学污染问题不能有效控制[6]。很多省对制定食品索证管理办法规定：采购食品应索取相同批次的检验合格证或化验单，且化验单上必须载明食品名称、规格、生产日期或批号、检验项目和检验结果等。由于制定的索证种类和食品生产加工企业的产品质量合格证明达不到一致，使“从农田到餐桌”食物链的每个环节及每批次的食品检验合格证或化验单很难索证，餐饮业作为食物链消费终端，由于所使用食品原料种类繁多、购买数量不等、进货渠道广，采购食品索取检验合格证或化验单难度更大，难以做到细节化[7]。此外，企业自身对购进的食品添加剂等，由于受检验技术、条件的限制，无法进行卫生质量复检，对即使不合格、违规加入非食用物的复合添加剂等也无力判定，最终导致经营者对食品是否合格心中无数。使用食品添加剂时，为了改善食品的组织形态及色香味等以适应消费者的需要易出现超范围、超限量使用的情况[8]。高风险品种如凉菜的加工缺乏符合要求的分区，消毒设施和规范操作流程。餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，消毒设施往往不能满足企业经营的需求，餐用具清洗消毒不规范。卫生监督部门的调查显示多数中小型餐饮企业不具备完善的消毒设备，该类型企业的餐饮具大肠杆菌检出率高于50%[9]。
服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。
现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
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酒店服务管理论文篇2
浅谈酒店管理中的个性化服务
摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。
关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法
随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。
一、个性化服务的定义
酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。
二、酒店开展个性化服务的意义
(一)增强酒店竞争力
随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。
(二)提高酒店经济效益
酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。
(三)赢得回头客，取得竞争优势
个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。
(四)有利于寻找新机会
顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(五)有利于树立良好形象
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。
三、目前酒店个性化服务的现状
(一)个性化服务意识不强
酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。
(二)酒店服务管理漏洞
酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。
四、酒店如何更好地开展个性化服务
(一)树立员工个性化服务意识
个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。
(二)注重细节
俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。
酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。
(三)实施人性化酒店管理
酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。
参考文献：
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[2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002.
[3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006.
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[6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003.
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现代服务业概念界定
现代服务业管理论文摘要
提要自我国加入WTO以来,现代服务业越来越成为推动经济发展的重要力量。本文通过查阅大量的文献资料,分类列举了几种有代表性的定义,并对它们加以提炼,希望对后续研究者有所帮助。
现代服务业管理论文内容
关键词:服务业;现代服务业;概念
中图分类号:F719文献标识码:A
“现代服务业”的概念是我国的提法,在国外没有“现代服务业”这一提法。1997年9月党的十五大 报告 中首次出现“现代服务业”的提法,2000年10月十五届五中全会正式提出了“发展现代服务业,改组和改造传统服务业”的发展目标,在以后的历届会议中都沿用这一提法。但是,并没有给出明确的定义,在我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。有代表性的定义主要有以下几种:
一、强调“现代服务业”是依赖于现代高新科技发展起来的
刘志彪等(2001)认为:“现代服务行业是从传统制造业的部分环节分化形成的,是伴随着现代化科学技术而发展起来的。”
刘有章、肖腊珍(2004)认为:“现代服务业是与传统服务业相区别的,内涵极广的概念。它主要是指依托现代信息技术和现代管理理念而发展起来的,为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴领域。”
邱立新、周田君(2005)将现代服务业定义为:“在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术密集的服务业。”
李江龙(2007)则认为:“现代服务业是指那些显著依赖现代科技手段和组织方式,向社会、企业、政府和最终消费者提供服务产品的公司与组织的总称”。
谭仲池(2007)认为:现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,是指工业产品的大规模消费阶段以后出现快速增长的服务业。主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,包括那些不生产商品和货物的产业,主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。与传统服务业相比,更突出了高科技含量与技术密集型的特点。
以上概念基本上都强调了“现代服务业”是依赖现代高新科技发展起来的,但是也并不是没有区别的,笔者比较同意谭仲池对“现代服务业”的界定。
二、强调“现代服务业”是为企业和社会组织提供服务的
朱春明(2004)认为:“真正意义上的现代服务业是指与现代技术密集、产业分工深化和经社会发展相伴的信息服务、研发服务、人力资源服务、现代物流、 市场营销 服务等,但主要是为生产者服务的商业服务业。”
来有为、苏爱珍(2004)认为:“现代服务业又称为‘现代生产性服务业’,指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务。”
郑吉昌等(2004)认为:“现代服务业指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务,主要包括金融业、 保险 业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发、商务服务、 教育 培训等行业。”
晁钢令(2004)认为:“现代服务业是为了满足企业和其他社会组织商务活动(公务活动)的功能强化与职能外化的需要而发展起来的,要为企业和其他社会组织的商务活动(公务活动)降低成本、扩展功能、提升效率而提供服务的相关产业部门。”
以上概念,前两个是着重强调现代服务业是为生产者服务的,后面的两个阐述的比较全面,强调了现代服务业是为企业和其他社会组织服务的。以上含义的界定仅仅是指出了现代服务业的服务对象,并没有指出现代服务业的主要特点。所以笔者并不同意以上对“现代服务业”的界定。
三、强调“现代服务业”分为新崛起的和对传统服务业改造后的两类
常修泽(2005)认为:“现代服务业不同于原有状态的传统服务业”。笔者对其内涵界定为两个方面:一是指在现代化进程中新兴的或新崛起的服务业;二是指“传统服务业”当中经过用新技术、新流程、新业态和新的服务方式改造提升后的那部分服务业。
夏杰长、霍景东(2006)则认为:“现代服务业是指其需求主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科学技术、新型服务方式及新型经营形态对传统服务业进行改造的服务业。”
以上对现代服务业的界定,也是现今比较典型的一种,为许多人所接受,其论述还是比较贴切现实的。
四、强调“现代服务业”分为现代生产性服务和现代消费性服务
黄繁华(2002)在《经济全球化与现代服务业》一书中对现代服务业的内涵界定为两部分:现代生产性服务和现代消费性服务。现代生产性服务是指应用现代科技和满足生产中间需求的各项服务;现代消费性服务是指主要满足个人提高生活质量和能力扩展所需要的服务。这位学者的定义,虽然在国内很少有学者支持,但是他对现代服务业的界定也不是不无道理的。不过究竟该如何区分生产性服务和消费性服务?其实很难区分,比如说房地产行业,笔者认为既有生产性服务又有消费性服务。
以上对现代服务业的界定,学者们对现代服务业的理解越来越接近其本质。为了能很好地理解现代服务业的本质,我们有必要了解一下现代服务业的特征。从现有理论归纳的角度分析,现代服务业一般具有五大基本特征:1、高技术性,即现代服务业科技含量高;2、知识性,即现代服务业为消费者提供知识的生产、传播和使用服务,使知识在服务过程中实现增值;3、高增加值性和集群性,即现代服务业不仅可以使服务过程产生知识的增值,而且可以产生服务的规模效应和各种服务相互融合的聚集效应,引起服务的大幅度增值;4、从业人员高素质性,即现代服务业的从业人员大都具有良好的教育背景、专业知识基础和技术、管理的能力,从而构成了现代服务业的核心能力和“白领”、“灰领”阶层的聚集区;5、新兴性,即在时间上是现代兴起的或从过去演变而来的。
对于现代服务业的五大特点的描述,是针对现代服务业整体而言的,但具体到某一实际的服务行业,它可能同时具有五大特点,也可能只具有一两个特点。例如,旅游业的整体行业具有知识性和高增加值性,但缺乏高技术性、高素质性和新兴性,只有诸如航天中心游和未来的太空游之类的科技旅游,才同时具有五大特性。
综上所述,笔者认为现代服务业是指在现代化进程中主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来的、信息和知识相对密集的服务业。
现代服务业管理论文文献
[1]刘志彪,周勤,欧阳良钻.南京市发展现代服务产业的研究.南京社会科学,2001(增刊).
[2]刘有章,肖腊珍.湖北现代服务业的发展现状及对策研究[J].中南 财经 政法大学学报,2004.3.
[3]邱立新,周田君.大力发展现代服务业,促进产业结构优化升级[J].青岛科技大学学报,2005.3.
[4]李江龙.现代服务业与城市能级提升[J].理论探索,2007.2.
[5]谭仲池,向力力.现代服务业研究[M].北京:中国经济出版社,2007.
[6]朱春明.关于我国服务业发展中的几个战略问题的思考[J].中国经贸导刊,2004.13.
[7]来有为,苏爱珍.中国现代服务业差距何在[J].科技决策,2004.7.
[8]郑吉昌,夏晴.论新型工业化和现代服务业的互动发展[J].社会科学家,2004.11.
[9]晃钢令.服务业与现代服务业[M].上海:上海财经大学出版,2004.
[10]常泽修.论中国现代服务业发展中的体制创新[J].理论与现代化,2005.4.
现代服务业的研究
现代服务业管理论文摘要
摘要：研究现代服务业的含义与特征;分析嘉兴服务业发展现状和特点;剖析嘉兴现代服务业存在的问题和制约因素，为嘉兴现代服务业发展提出建议。
现代服务业管理论文内容
关键词：现代服务业 服务经济
随着社会的发展，服务业逐渐取代制造业引领经济发展的主角地位，成为衡量现代经济的一个重要标志。面对现代服务业加速发展的经济形势，嘉兴在第十二个五年规划建议提出了 “服务业优先发展战略”。因此研究嘉兴现代服务业的发展现状，分析其存在的问题，为“十二五”的战略目标更好的实现做铺垫，也为嘉兴现代服务业监管与发展提供决策依据。
1 现代服务业的基本内涵
对于现代服务业的含义，不同的学者从不同的视觉角度给出了不同的解释。但归纳起来就是：与传统服务业相对的具有高技术性、知识密集型、动态性、生产性的、新起的服务业。现代服务业主要分为生产性服务业、生活性服务业及农村服务业。其中生产性服务业是指那些为进一步生产或者最终消费而提供服务的中间投入，主要包括金融保险业、现代物流业、信息服务业、商务服务业、节能环保服务业及服务外包产业等;生活性服务业主要是指直接满足人们生活需要的服务行业，主要包括旅游业、批零住宿餐饮业、房地产业、社区及家庭服务业等;农村服务业主要包括农村金融服务体系、农村科技服务体系、农村物流服务体系及农村社区服务体系等。
2 发展现代服务业的意义
2.1 发展现代服务业能改善环境缓解资源短缺 嘉兴已处于工业化的中后期阶段，制造业已经相当成熟，但也面临资源匮乏和环境瓶颈的制约，如果加快发展金融、物流、批发、各类专业服务等现代服务业，不仅可以是服务业本身得到升级，而且有利于实现产业结构优化，减少传统工业产业等带来的环境污染，有利于直接提高经济运行质量，实现经济持续发展[1]。
2.2 发展现代服务业能带动相关产业的发展 美国经济学家R·K·谢尔普指出：农业、采掘业和制造业是经济发展的“砖块”(bricks)，而服务业则是把它们黏合起来的“泥灰”(mortar)[2]。从某种意义上讲，现代服务业与传统服务业和制造业有着相互促进，共同发展的关系。这表明服务业经济具有较强的渗透性，能加快传统服务业的产业升级，促进制造业的进一步发展。
2.3 发展现代服务业能提高区域竞争力 在经济全球化和信息化的强力驱动下，世界产业发展在经历了农业经济时代、工业经济时代后，已经迈向服务经济时代[3]。目前国内一些先进城市的服务业发展较好，服务业占GDP比重较高，北京达到71%，广州为58%，上海为52%。可见发展现代服务业对于城市经济发展和竞争力的提高有着重大意义。嘉兴处于我国经济最发达的长三角地区，面对长三角地区中城市群的激烈竞争，只有加快发展服务业，提高其在GDP中的比重和质量，才能提高综合竞争力。
3 嘉兴现代服务业的发展
3.1 嘉兴现代服务业的发展现状 2012年嘉兴服务业增加值为1114.07亿元，同比增长10.2%。服务业增加值对GDP增长的贡献率为43.1%。同比提高2.1个百分点。全市服务业占GDP比重为38.6%，占比增幅达1.7个百分点，进一步提升了服务业在全市国民经济发展中的重要地位。在“十二五”期间嘉兴市大力实施服务业优先发展战略和服务业“倍增”计划，同时为促进服务业提速发展，推动经济社会发展“稳中求进”，出台了《2012年度嘉兴市服务业发展工作要点》和《嘉兴市服务业标准化试点项目管理办法》标志着嘉兴市服务业开始迈向标准化时代，服务业发展呈现出良好态势，具体体现在：①服务业吸纳就业人员能力现状。服务业行业具种类多，集劳动密集型、资本密集型和技术密集型于一体的产业优势，可以广泛提供各种就业机会，吸纳从第一、二产业转移出来的大批富余劳动力。②服务业龙头行业快速发展。嘉兴港区将新建、续建19个三产服务业重点项目，涉及总投资29.17亿元。嘉兴港区在推进工业转型升级与生产性服务业联动发展这一目标时，以临高物流和大型专业市场这两个为“龙头”，并以此带动科技服务业、酒店餐饮旅游业、房地产业、金融服务业、商贸及社区服务业等产业的发展。此外，港区还将继续推进酒店餐饮业、商业和房地产业建设。③服务业聚集现象突出。随着优先发展现代服务业战略的提出，为了取得更好的效果，以服务业为主的聚集区不断涌现。目前，嘉兴首批15家省、市级现代服务业集聚区已初步完成规划。在2011年已经有嘉兴现代物流园、嘉兴科技城、平湖九龙山旅游度假区、海宁经编产业生产性服务业集聚区4个省服务业集聚区。在2012年又新增了4个省级现代服务业集聚示范区。另外10个市级服务业集聚示范点发展也呈现良好态势。
3.2 嘉兴现代服务业中存在的问题 ①嘉兴市服务业对外开放程度比较低。在长三角区域内，由于区域的划分和竞争，各地区部门垄断和地方保护主义严重。嘉兴在金融保险、交通运输、文教卫生、科研技术等方面仍有严格的市场准入制度。②新兴行业未形成规模。嘉兴市目前还是以传统行业为主，例如海宁皮革城和桐乡羊毛纱市场，新兴行业例如信息服务业和科技服务业还未形成规模，信息服务业发展缓慢，并且其发展规模普遍较小;科技服务业发展不平衡，工业设计、节能环保等新兴科技服务业发展不成熟，要依附于传统的工业企业，且规模偏小。③缺乏有影响力的企业。虽然目前服务业企业数目纵多，但大多以小规模的个体户为主，上规模的企业不多，没有品牌效应。方便的交通使得嘉兴的消费者大量流失到了上海和杭州等发达城市，导致嘉兴的消费品市场受到了制约。④宣传力度不够。政府追求高速的经济发展，往往注重生产，轻服务。企业和居民没有充分认识到现代服务业的重要地位，对新兴服务业的支持程度不大。⑤缺乏专业性人才。嘉兴市政府对服务业的人才培养重视程度不够，同时与当地的高校交流不够，培养出来的人才没有针对性，缺乏创造力。政府对服务业人才的激励机制力度不够。
4 发展嘉兴现代服务业的建议 4.1 加大政策扶持力度 建议政府对高新技术企业，享受更加优惠政策，建立低门槛的准入制度，提高对外开放的程度，进行招商引资，鼓励和吸引更多资本进入各类服务行业和领域。设立专项资金，主要用于对影响大、带动作用强、服务业重点项目的补助和奖励，重点扶持现代物流、金融业，商务服务业、信息服务业等领域的重点项目建设。制定和健全各服务行业法律法规。
4.2 培养人才，争创有竞争力的服务业区位环境 高速的经济发展离不开人才的开发和培养。对于人才，要重新认识人才的概念，突出 “适用即为才”，不以学历，出身论英雄，适当引进外来“淘汰”人群;搞 “人才本土化”，重视内部挖潜培养，充分利用本地高等教育优势带动成人职业教育。[4]通过政府与高校、企业的合作，加强进行各种培训和教育，注重实践，有针对性的培养人才。同时制定完善的人才的奖励机制，减少人才的流失。
4.3 确定服务业主导行业 服务业行业具有种类多的特点，如果齐头并进，以同等的资源分配使用，那服务业的发展效率和速度就不具有竞争力。所以可以选取能够对整个现代服务业结构和经济增长具有向导性和带动性作用，具有现代化新业态、新技术和新服务方式，具有广阔的市场前景和技术创新能力的行业作为主导行业优先发展，重点培养。随着“八大产业”发展战略的提出，加快科技、信息等新型服务业的发展，使其成为现代服务业发展的领头羊。
4.4 大力发展生产性服务业 近年来嘉兴市市生活性服务业发展较快，满足了人们对于日常用品消费的需求，而生产性服务业发展却相对滞后。要坚持以发展生产性服务业来提升制造业和农业的发展。重点把握好现代物流业、科技服务业、商务服务业、创意服务外包和产业、金融服务业等五大行业。
现代服务业管理论文文献
[1]周易，王惠初.长江三角洲经济社会发展报告[M].上海科学院出版社，2010：106-107.
[2]RonaId Kent Shelp：The Role of Service Technology in Development，in Service Industriesand Economic Development-Case Smdies in TechnologyTransfer，NY：emgerPublishers，1984.
[3]张宝利.洛阳市现代服务业发展研究[J].现代商贸工业，2009(22)：83-84.
[4]周洁.长三角产业转型与人才开发战略研究[M].北京大学出版社，2010.
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