浅谈航海风险识别、评估和风险控制
摘要:
关键词:
船舶海上事故频发，船员对海上风险认识不足，对本船和自身存在的风险无足够的防范和相应措施。高级
船员紧缺引发高级船员提升周期缩短。为了提高船舶的安全管理水平，降低船舶事故率，高级船员需要提
高风险意识和积累航海经验，对船舶内外部所存在的风险有一概括性了解，尤其船员人为因素与事故关系。
人的行为矩阵有助于高级船员了解影响人的行为的因素，为船员创造良好工作环境，提高船员识别船舶安
全风险管理的念识和水平，达到提高船舶安全、和谐的水平。
风险.识别.评估.管理.安全，意识
风险概念在航运业中有着悠久历史，在早期的航海贸易和保险业中出现时，风险被理解为客观
的危险，体现为自然现象或者航海遇到触礁、风暴等事件。而这个词的现代意思已经不是最初的“遇
到危险”，而是“遇到破坏或损失的机会或危险”。经过发展风险这个概念与人类的决策和行动的
后果紧密相连。专家、学者对风险定义和理解等进行大量研究，统计学、精算学、保险学等学科把
风险定义为一件事件造成破坏或伤害的可能性或概率。通用的公式是风险(R)二伤害的程度(H)
x发生的可能性(P)。社会学学者对风险进行归纳提出三种用法:(l)通常表示某种不好的事情
可能发生也可能不发生、我们又不能确切预知的情况。(2)表示某种糟糕事情的可能性。(3)这
种用法是专业风险分析中通用的，指一种有害事情发生几率增长时产生的负面影响程度。又有学者
认为风险定义包含三个因素:不利的结果、发生的可能性以及现实的状态。
风险有一个更直观、更生动的认识。
归纳定义有助于我们对
矛
航海存在风险是社会共识，风险来自各方面，每年因海事、海难造成人员、环境和财产的重大
损失后果相当严重。根据ISF人力资源报告，全世界面临高级船员紧缺导致高级船员提升周期与以
往相比周期缩短，引发高级船员航海经验缺乏对航海存在的风险认识不足，对发生意外事故没有足
够的心理戒备，突出反映在对可能发生意外事故的人和事上没有进行有效风险评估和管理，以至没
有制订有效的管理手段。从大量事故原因分析来看，相当事故与船员经验不足有关。为防止事故发
生，对高级船员进行风险意识、风险识别和控制等培训非常必要。高级船员需掌握风险识别和风险
控制的方法，可达到降低海上风险之目的。
风险识别、评估
船舶在从事货物运输过程中需航行在世界各地，面临各种各样复杂的外部因素。船舶内部同样
存在各种各样的复杂因素。各种内外因素是动态的随着时间、地点等发生变化，船长和船员不能有
效掌控内外因素可能对船舶和船员安全造成的威胁，船舶和船员将处在事故高发的风险中，为防止
海上事故发生，船长和船员应对每航次内外因素进行有效评估从而达到有效管理。主要评估内容:
1.1对存在危险的外部环境因素进行识别、评估和控制
1.1.1所经海区的通航分道
船长应严格按避碰规则采用通航分道制区域和进出通航分道有关规定制订航行计划书。尤其是
大型船舶、吃水受限船舶和操纵能力受限制船舶不应采用沿岸通航带，避免复杂航区，减低会船机
率提高航行安全度。
1.1.2所经海区的狭水道
船长应认真对待所经海区的每一个狭水道，阅读有关航路指南等航海书籍，了解该区的航路和
航法，了解是否强制引航、水文情况、定位条件、可用航道宽度等。根据本船自身条件结合航区特
点制订最佳各狭水道进出时间，船长应组织驾驶、轮机召开航前准备会议，使各部门了解完整的航
行计划，各部门按责准备，按要求采取安全措施。坚决避免盲目和无准备进入狭水道，一旦发生突
发情况使船舶处于被动境地以至于酿成事故。
1.1.3船舶通航密集区
船舶通航密集区因航区复杂、船舶密集、沿岸小船或渔船时有不遵守避碰规则等现象是船舶发
生碰撞事故的高发区。船长应正确评估本船操纵性能、装载情况、通过时间、船员航海经验等。在
有多项航路选择视船舶和船员应谨慎采用船舶通航密集区航路，条件许可应绕开通航密集区。如必
须进入应做好各项准备。
1.1.4气象与船舶状况
高科技在航海和航海气象上不断应用，提高了气象预报的精度，使我们比以往得到更多的气象
资讯。但高科技并没有能改变自然规律，气象状况对航海影响巨大，航海存在靠天吃饭的事实。灾
害性气象造成重大海难时有发生，必须高度警惕。气象是随季节变化而变化，船长在制订航行计划
书时应综合考虑本船船龄、船体强度、抗风能力、货物装载情况、船舶稳性、航海设备、船员经验
等因素。目前东西向跨洋航行一般申请气象导航，但切记气导提供的是推荐航线。船长在综合上述
因素后应考虑是否采纳，如不采纳可以向气导公司要求重新推荐符合本船当时实际状况的气导航线。
在航运实务中船长不要迫于租方或其他压力，根据我国海商法第三十五条之规定“船长负责船舶的
管理和驾驶。船长在其职权范围内发布的命令，船员、旅客和其他在船人员都必须执行。船长应当
采取必要的措施，保护船舶和在船人员、文件、邮件、货物以及其他财产”。法律明确规定船长负责
船舶驾驶在涉及船舶安全驾驶等与租方存在争议中应明确自己的职责，运用法律武器保护船员、船
舶和货物安全。
1.1.5港口情况(港口国的有关规定、港口当局在安全航行和管理规定、锚地、引航规定、港口可
用水深、港口靠泊条件、泊位水深、港池旋回半径、水文气象、港口保安)
目前海损事故中主要集中在港口附近和港内操作中，综其原因船长和船员对港口附近和港内情
况分析和准备不足。船长和船员经过长途航行到港后思想开始松懈，认为引航员在船，他们熟悉港
口情况，存在与引航员交流不够对引航员操作意图不明、对自己的职责不清、完全依赖引航员操作
等现象。对突发事件无心理戒备，形成港内事故高发。该区域除港口保安外的7种情况所发生的海
事案例举不胜举。船长应重点分析和评估船舶自身条件与该区域实际情况，做好准备应对突发事件
准备。
1.1.6港口装却条件
港口装卸条件决定货物装卸方式由此生产不同风险，特别注意港方人员在船发生意外伤亡、船
舶设备损坏、工人不安全行为给船舶安全造成威胁等。工人作业过程中造成船舶损坏应及时记录要
求对方确认，一般在租约中对StevedoreDamage的报告程序在时间上有明确规定，不按该条款要
求处理对将来船东向租方提出索赔不利。
1.1.7宗教、政治、动乱、暴动、持续罢工等
对船舶目的港情况加以评估，如存在上述因素船舶在目的港停留时间将是未知数，船舶应配备
足够的燃料、淡水、伙食、其他生活必需品、适量现金。按ISPI有关程序启动应急预案，严格检查
上船工作人员，严禁船员下地等保障船员和船舶安全。
1.1.8海盗
海盗对船舶和船员生命构成巨大威胁，对海盗高发区应高度重视。航线设计时应考虑海盔高发
区影响采取远离方法，如必需经过时应提高反恐等级组织护船，与有关组织或台站和管理公司保持
密切通讯联系(必要时建立临时通讯报告制度)直至安全通过为止。
1.2对船舶和公司内部安全管理性因素的识别、评估和管理
1.2.1船舶状况(船龄、船体结构强度、操纵性能、吃水)
在制定本航次计划书(SailingPlan)时应考虑船舶状况，制定符合本船实际的最佳航线。
1.2.2船舶设备状况
船舶设备状况的评估对船舶安全营运关系重大，相当海事案件是由于船舶设备问题所至，如港
内操纵时舵机失灵、主机故障、主配电板跳电等造成船舶碰撞、搁浅、碰撞码头等。港口及附近是
海事案件高发区，目前主要港口的港章对船舶抵港前有关船舶设备和应急设备的测试有明确规定。
船舶管理公司的体系文件中对船舶抵港前设备测试同样有明确规定。目前存在船员对船舶设备的测
试不按要求操作现象，如船舶进、离港准备时通常驾驶台与舵机房进行对舵和应急舵机测试工作，
相关人员必须到现场。但主管人员不到现场的情况时有发生。船员的不安全行为对港口公共安全造
成威胁后果相当严重。船员应高度重视船舶设备状况评估和测试，必须按规定严格执行不搞形式主
义，它直接关系到船员自身安全和公共安全。
1.2.3货物装载情况
船长和船员对货物特性、货物装载情况、船舶稳性、货物绑扎、通风要求等进行有效评估，制
订合适的管理方法，在航线设计时一并考虑这些因素。
1.2.4危险货物状况
按国际危规要求进行配舱，将货物特性、危险等级、对人体伤害、防止伤害措施、施救措施、
消防要求、配舱位置等张贴在船员生活区等区域。根据要求配备相应消防和施救设备并组织船员学
习和了解设备应用，组织船员进行针对性训练。
1.2.5公司内部安全管理体系
从事船舶管理的船舶管理公司根据lsM规则建立船舶安全管理体系，通过相关机构的认证取得
DOC。船长和船员需对所服务公司内部安全管理体系运行情况进行了解，每家公司安全文化不尽相
同，在实际操作中可能存在二张皮现象，体系文件与实际运行存在差异。评估方法很多如船方发现
船舶设备存在问题将影响船舶安全运行，船上能力不足以自行修理需借助外部协助，船方向管理公
司提出安排修理请求。因船期较紧及当地修理费用较贵等如安排修理将耽误船期和费用较高，在这
种情况下管理公司的态度是评估管理公司安全文化和管理理念的重要途径。船长对所服务管理公司
的安全文化的了解，有助于对自身所处环境和风险的了解。
2对船员自身行为可能存在的风险因素的观察和评估
2.1航海人员心理、生理、性格、责任心、疲劳度、经验和技能因素‘
通过事故分析和统计，80%以上事故是与人的因素有关。而人在事故发生前和过程中能转危为
安或减轻事故程度或扩大事故程度，是受上述因素影响。从事故事后分析报告来看，事故当事人对
可能存在的风险和已接近的实际危险没有足够的认识，使原可以避免的事故，因准备、戒备不足和
措施不当酿成事故，船东保赔协会等事故分析统计报告中，人的错误(HumanError)约占事故总量
约800/0，应验二八理论。人的疏忽和错误行为在事故成因中占主导位置这一现象，这对我们船舶管
理级人员的管理提出新的要求。管理中人的管理历来是最为困难部分，船员教育背景不同、不同年
龄结构、来自不同区域、不同工作经验、不同心理特征等因素，使管理难度增加，需船长和高级船
员学习心理学、生理学等知识，将人的不良因素可能产生的后果降到最低。
2.1.1人的行为矩阵(HumanElementDiagram)
根据人的行为矩阵图，我们可以清楚地了解造成人三大主要安全性下降的相关原因。为了使船
员处于最佳工作状态，即高度警觉、注意力集中、适任性强，船舶在工作安排和人事安排应符合人
的自然规律。STCW78/95公约为此对船员值班时间和每天、每周工作量做出明文规定以保证船员
足够休息，同时对船员适任证书规定了最低要求。
.
我们需改变以往将船员带病坚持工作，看作为爱
船、爱公司、爱国家的一种表现的理念。现代船员管理中不应宜传和鼓励，船员带病工作是对船员
个人不负责对船舶安全管理留下隐患，违反了公约对船员值班要求应坚决杜绝。船员超合同期和在
船超时工作疲劳过度时有发生，该现象在集装箱船舶和散装船舶尤为突出，船员在值班中，因疲劳
过度造成注意力不集中、大脑突然休眠、反应力下降等原因酿成船员意外伤害、船舶碰撞等海事。
该现象需船长与管理公司、租方协调摆正安全与经济效益的关系。散装船因卸港与装港距离近，货
种变化复杂，超时工作现象严重。如在美国东海岸港口卸煤等完货后在美湾装粮，租方或船东为经
济利益要求船长配合连夜清舱工作。船长应保持清醒头脑，按公约规定工作时间计算清舱所需工作
时间如实报租方和船东，在情况和条件许可下船长应按租约为租方提供最大协助。前提是在不违反
有关法律、法规。
2.2船员安全意识
一次事件的发生是由若干小事故堆积而成，船员安全意识低下对自己职业所处风险没有足够了
解和警觉，事故风险增大。提高船员安全意识和自身保护是防止事故发生的重要途径，将事故隐患
消灭在萌芽达到船舶和人员安全。
风险评估最简单的模式3W1H.
.Whateangowrong?
.Howlikelyisittogowrong?
.WhathaPPensifitdoesgowrong?
.Whatdowedoifitdoesgowrong?
上述列举是通常海上风险，各船情况不一，应根据本船实际对本船在本航次中可能存在的风险
逐一进行识别和评估，在此基础上制订管理和应对措施。风险意识越高防范措施越严意外事故发生
率下降，航海中流传船长做的越久‘胆子’越小，这一点恰恰证明老船长经历丰富，对可能存在的
风险具有很强的防范意识，安全上谨慎从事，有效降低了事故发生机率值得学习。
参考文献
【l」DavidG.Meyers.社会心理学【M].北京:人民邮电出版，2006.1
[21中华人民共和国海事局.水上交通事故调查概论[MI.大连:大连海事大学出版社
【3]中华人民共和国海商法
[4】杨良宜.保险丛谈【M』.大连:大连海事大学出版社
[5]陈伟炯.船舶安全与管理[M].大连:大连海事大学出版社.1998
l6]方泉根.驾驶台资源管理【MI.北京:人民交通出版社，2006
17llMO第74届海上安全委员会通过的决议和部分通函2001年5月30日一6月8日【M].人民交通出版社，2002一11
【811972
·
海上避碰规则
[glUKP&I统计报告
(10]IMO(1997b)Codeforinvestigationofmarinecasualtiesandincidents(resolutionA849(20)London:Author
2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速，准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况 民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么？
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
2、售票处满足旅客心理需要的条件
(1)--明确售票处工作的性质
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
办时(问题多，要求多，方便多)
2、值机处满足旅客心理需要的条件
(1)明确工作性质
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
(1)失去原来平衡、平静的心理
(2)旅客心理急、烦、火
(3)造成时间上的错觉
(4)旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
(1)明确候机室服务的重要性
(2)多为旅客着想
(3)灵活多变的服务技巧
(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
舒适的需要(物质、精神)
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
(1)明确空中服务的重要性
(2)针对安全的需要
(3)针对舒适的需要
(4)有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
一、老弱病、残者的特殊服务
心理：自卑感 自尊感
二、贵宾旅客的特殊服务
服务：热诚、不说漫无边际的话
态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
三、初次乘机旅客的特殊服务
旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
1、冲突的对策
冲突发展：直线上升 急剧上升
对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
2、投诉的对策
投诉的形式：书面 直接对策
对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
小结：
一、怎样理解操作过程规范化？
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
二、怎样理解服务意识强烈化？
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
3、顺其自然发展4、让步
对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质
一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
四、良好的情感在工作中的表现
1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
民航旅客服务人员的意志品质
一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性
意志行为与克服困难的联系性
意志行为的随意性
二、良好的意志品质，在工作中的表现
1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
民航服务人员的能力品质
能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
一、服务人员的观察能力
1、必须要有明确的目的、任务
2、要有一定的知识，经验
3、在观察中，要细心体察
4、整理和总结观察结果
二、服务人员的注意能力：
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力
指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情：
态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
手势：幅度不宜过大
目光：表达自己的感情
第二部分语言：
使用规范的或普遍认可的语言形式
简明扼要地表达思想
通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
说话不能一概而论，要有所考虑
说话要有条理性
四、民航服务人员的劝说能力
是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
小结：
一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
(3)微笑服务是职业道德的重要内容
(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养
信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念
1、民航服务工作的特性需要
2、人道主义的要求
3、建设社会主义，精神文明的需要
三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养
二、社会交往基本文化素质的培养
1、注重音乐欣赏素质的培养
2、注重造型艺术欣赏素质的培养
3、欣赏诗歌，小说素质的培养
小结：
一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质？
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
题主···论文都是有规定格式的，不是普通文章要追求文字和艺术
普通文章的话，由于题主的内容是“认识自己，接纳自己”
那参考一下积极心理学就有很多了，或者更哲学一点，可以参考存在心理学的东西
积极心理学里面就有：“不完美的礼物”等等
存在心理学有：“存在即合理”
老派一点的还有阿德勒的，“超越自卑”这些
