2020年度十大公关事件盘点
一：天选之钉
钉钉被教育部选中作为给小学生上网课的平台，一时间天选之钉成了被网课支配的孩子们的出气筒。当得知App的评分低于一星就会被下架时，小学生们更是集体出征，疯狂打一星，评分从4.9一路跌到了1.6意图将其喷下架。面对新增长的年轻用户，钉钉就采用了求饶的方式，表示给我在阿里粑粑家留点面子吧相似是一场缘分，不爱请别伤害我只是一个五岁的孩子、大家都是我爸爸，用卖萌、可怜的形象，同时阿里家族的其他应用也被炸了出来毫无面子可言的淘宝没有缘分，牵手失败的支付宝惊到笑错声的盒马反而被网友心疼的天猫，纷纷出手捞一手被虐得寸草不生的钉钉。随后钉钉更是乘胜追击，推出了《甩钉歌》《你钉起来真好听》等一系列B站风格的视频，在视频里，钉钉用最软的态度唱出了最硬的事实。建构起品牌与B站的强关联度，成为了B站网红，成功拉升了品牌在年轻人中的好感度，钉钉的评分也就回暖了。
二：逗鹅冤
腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。 我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假，可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！
三：知错能改海底捞
伴随着疫情的向好发展，网红海底捞恢复营业后餐品涨价，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。这一行为迅速将海底捞推向舆论风口，海底捞随后就发布了致歉信，并恢复恢复到今年1月26日门店停业前标准。虽然引起热议，但舆论环境并不负面，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。相关部门借势就进行公关处理，变相为自提业务打广告，话题不但冲上微博热搜，且赢得不少网友的好评，知错能改，才是最好的公关策略。
四：当当从摔杯到抢章主题活动
当当创始人李国庆与俞渝的权力大战正酣，相关话题刷屏网络。4月27日下午，有网友发现，当当正在做从摔杯到抢章主题活动，部分图书每满100减50，首页广播好的婚姻，要守护财产和爱，点进去是特别策划专题从摔杯到抢章，推荐了《男人这东西》《好的婚姻，要守护财产和爱》《危险关系：爱、背叛与修复之路》《公司控制权的争夺：不可逾越的经验法则》《一本书看透股权架构》《合伙人制度：以控制权为核心的股权设计》《公司控制权：用小股权控制公司的九种模式》《股权战争》疑似影射近期李国庆上门抢公章事件。不少网友们表示： 自己的热点自己蹭，一边‘讽刺’，一边卖书，当当网可真的是一点也不耽误正事啊 被李国庆一度危逼，当当终于开窍了 与其把热度给别人，还不如自己营销搞 kpi！对于当当消费自己老板和老板娘的瓜、自己蹭自己热度、生产自救的营销活动，广大网友丝毫不吝惜自己的赞美之词，幽默、挺好、笑喷、危机公关别出心裁。
五：汉堡王
作为全球知名的餐饮巨头，在迟到但不会缺席的3·15晚会上被爆出随意更改保质期，用过期面包做汉堡，汉堡王无疑成了焦点。当晚立即发出声明，向消费者致歉，宣布将立即成立工作组进行停业整顿调查。同时表示，这是企业管理的失误，将配合政府部门调查。然而众多网友在微博上集体控诉，反应全是冠冕堂皇的套话，对此回应并不买账。此次事件，对于汉堡王危机公关处理并没有获得大家的谅解，丧失了信任度，其产品的口碑也大为受损。危机处理得妥当，不仅可以转化危机，体现企业勇于担责的社会形象，还可扩大品牌知名度；处理不当，损坏名誉外，严重地还可能导致一个品牌的消亡。
六：老罗直播
5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任（事先有协议约束），如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让人觉得肉疼，但罗永浩用实际行动让大家看到了他的诚意，维护了老罗作为带货主播的个人信誉，什么才是好的危机公关，罗永浩给了答案！
七：特斯拉VS拼多多
特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。
八：老字号狗不理
新浪微博上的一位博主用体验的方式实拍了狗不理餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频恶语中伤的言论均为不实信息，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。狗不理王府井餐厅的报警成功引起了舆情危机，实力演绎引火上身，长期负面情绪累积，一触即发。网友评论：这公关操作绝了。好的老字号，其共性是厚道经营，且有虚心接受的雅量。某种程度上狗不理已经成为了天津的一张文化名片，但经此舆情风波，曾经的金字名片是否还能挺住？
九：人民需要什么，五菱就造什么
2020年最感人的一句话人民需要什么，五菱就造什么为了加入抗击疫情，大量生产口罩，五菱将广西德福特集团原有生产车间改建为了2000平方米无尘车间，共设置14条口罩生产线，其中4条生产N95口罩，10条生产普通医用口罩，从想法提出到第一批口罩下线，仅用时3天，又一次刷新了五菱速度。五菱口罩让世界见证了中国速度，也见证了民族企业的担当。有付出就会有回报，上汽通用五菱为抗击疫情做出的努力个贡献，也使其收获了满满的人气和口碑，五菱宏光也是民族之光。
十：京东大受好评
京东奇迹般仅用一天时间就将100台由钟南山院士团队通过广东省钟南山医学基金会捐赠给武汉汉口医院的制氧机运送到了武汉引发网友一片赞誉。早一分钟送达，可能就可以挽救一些生命，让疫情扩散得更慢。京东物流为驰援武汉等地开通了专用通道，让物资能够快速送到。钟南山在这次疫情中，成为了人们心中的中流砥柱，是一个正能量满满的个体，他做过的每件事，说过的每句话都让网友们信服。所以，当钟南山写道：感谢京东心系医疗援助一线，以最快的速度将急需医疗物资送达武汉。京东毫无意外的就被网友们刷屏称赞了。
现在很多公司都有遇到网络危机难题，我们在这分享三个经典的危机公关案例分析，你可以了解看看。
经典的公关危机处理案例一
《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行、扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为的报道。一时间，引起众多网友围观。
危机公关
3小时后，海底捞迅速做出回应—发表致歉信，紧接着2个多小时后又发布了7则处理通报，网友将其归纳为：这锅我背、这错我改、员工我养。
海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭，其公关能力不容小觑，堪称是2017年公关危机处理案例之一了。
经典的公关危机处理案例二
3月2日，马可波罗瓷砖董事长黄建平公开表示，他两会提交的议案资料总结为：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。
还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，居然足足有五百多家，但其中经过集团授权的经销商才两家。”
危机公关
事件发生后，阿里公关神速回应，在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
之后，马云亲自在微博上进行了第二波回应，呼吁以法治假，从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上，此次危机公关，厉害了!
经典的公关危机处理案例三
4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈刷屏了。
一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。
危机公关
24日早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任……将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”。
黄磊的及时表态，而且态度端庄，再加上对方也没有继续纠缠，此事也就过来了，此次品牌危机处理对策总的来说算比较成功的。
最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：
2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。
2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。
那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：
1.危机发生后迅速回应。
天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。
2.回应的态度要诚恳。
在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。
3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。
在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。
有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。
最好的危机公关当然是没有危机。
答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。
公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）
一名女性在四川自贡市海底捞火锅店用餐时觉得被什么卡死，她用舌头用劲向外抵，竟发觉是一个垂钓用的渔钩。本地销售市场监督机构早已干预调研这事。海底捞火锅店的有关责任人还表明，将对成渝地域的全部火锅加盟店开展全方位的查验，看是不是有相近的状况产生。此外，这件事情也将积极主动妥善处置。
针对全部事情剖析，海底捞火锅应采用的公关对策可分成以下几个方面：
1.积极认错，不必尝试逃避义务。表述=死不承认=造谣生事。
2.是积极调低身姿。应对互联网公关困境，公司务必像个孩童，积极认错，成人不容易与你斤斤计较。
3.积极主动负责任更合理。在丢车保帅的时期下象棋用就可以了，但在当代知名品牌时期，丢车保帅的时期才是硬道理。
4.妥善处理，创建合理的危机公关处理防止体制。
5.积极全透明的全过程比防止更合理。不必让顾客猜想错乱。在信息传播的髙速时期，掩藏总是更为致命性。
网上宣传困境没有固定不动的解决方式。换句话说，网上宣传企业必须存有。她们更技术专业、更比较敏感的困境，在困境暴发前或时妥善处理，为公司避开财务风险，化险为夷全，得到大量品牌影响力。
海底捞以往公关案例。一个长期性以“无污染、一次性”为宣传口号的餐饮连锁品牌，却出了厨房耗子、漏勺插下水管道那样的事情。按大道理，这应该是个公司的关键困境，这些信赖海底捞火锅的小伙伴们，应当造成比较严重的心理状态不适感和不安全感才对。但海底捞火锅的一个回复，局势竟然立即反转，变成海底捞火锅近些年最出众的公关案例。在微博上，海底捞火锅连射回复，小结起来便是三句话，这锅我背，这错我改，职工我的。这种回复，在许多新闻媒体口中，便是“100分”。
