旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。（一）从地铁旅客对象角度看
研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。
（二）从运输服务业角度看
1．运输服务企业的行为就是人的行为
人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。总结：如果我是一名旅客的话，我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看，那它的服务就太超过了。
铁
路
旅
客
心
理
分
析
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，
旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，
旅客对运输需求的满足程度
反映了服务质量和服务水平的高低。
一、旅客运输心理学研究的对象
旅客运输心理学研究的对象是人，
这包括两个方面：
一是运输服务的对象，
即旅客；
二是运
输服务的提供者，即客运服务人员。
（一）从运输服务对象角度看
研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。
一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行
的免费乘车儿童，
从他进入旅客运输服务系统开始，
到他离开旅客运输服务系统为止，
即从
其购买车票、
进入车站乘车到下车验票出站，
在这段时间内，
他成为一位旅客。
旅客运输产
品的加工和生产过程，
就是对旅客的心理活动进行剖析，
使其旅行心理需要得到满足的过程。
心理需要的满足程度，
反映了客运服务质量的高低。
因此，
从服务对象角度讲，
掌握旅客旅
行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。
二、研究旅客运输心理学的作用
研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，
探索旅客在站、
车各个环节和各种旅行环境中的
旅行心理及其规律，
根本的目的是为了提高服务质量，
而服务质量的提高又很大程度上取决
于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。
具备和运用旅客运输心理学知
识，
可以更好地了解旅客的心理需要，
改进客运服务人员的服务方式，
科学地组织各种服务
措施，
最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。
加强旅客运输心理学研究的作用，
主要体现在
以下方面：
（一）提高客运服务的主动性
一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，
按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。
例如，
通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；
短途旅客总是要到接近开车时，
才来买车票；
旅
客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行
信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客
的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。
旅客出门乘车旅行出现的心理活动，
是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。
客运服务人
员如果不了解服务对象的旅行心理需要，
不掌握旅客的心理活动规律，
就难以按旅客需要去
办事、
提供服务，
甚至会发生违背旅客需要的事情。
如旅客希望站、
车有良好的秩序，
而站、
车却管理不善，
环境不佳；
旅客想购买直通客票，
一票到家，
但车站只出售到列车终点站车
票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务，实际处于
被动地位，
效果不会好。
反过来，
客运服务人员如果能够了解旅客心理，
认识并掌握服务规
律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：列车处于超员状态时，客运服务人
员从体贴旅客旅途中的困难着想，
主动地想办法为无座旅客排忧解难，
组织动员旅客两人座
席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主
动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，
主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。这些工作是从旅客的角
度着想，体现客运服务的主动性。
由于一切事物都在变化着，
当旅行环境、
旅行条件发生变化时，
旅客的旅行心理也会随旅行
的进行发生变化。
客运服务人员对这些变化的心理状态，
要做到及时掌握，
使得自身的服务
工作更中主动、
灵活，
而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。
如旅客不慎在车上丢失财
物，又着急、又生气、又惊慌，甚至产生轻生念头，这时如果列车员一面帮助旅客查找、报
警，一面进行安慰、劝导，就能防止不测情况的发生。又如当旅客列车晚点时，旅客常要询
问晚点的时分和原因。晚点时间越长，对旅客心理冲击越大，这时乘务员主动地做好宣传，
可稳定旅客情绪，列车员还要注意到站及时打开车门，使旅客安全乘降。
（二）提高客运服务的针对性
掌握旅客心理，
探索服务规律，
主动地为旅客服务，
但这还不够。
由于客运服务人员人数有
限，
不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，
因此客运服务要有重点，
有针对性
地对重点旅客提供使其满意的服务。
重点旅客有时是一目了然的，
如一位跛脚老人独自出门，
客运服务员应该把他作为重点旅客，
扶持其上、
下车，
帮助他找到座位等。
大多数重点旅客
需要客运服务人员对他们的行动进行细心的观察，
才能了解到他们的心理和旅行需要，
提供
有针对性的服务。
有些客运服务人员，
为旅客服务很勤快，
也很主动，
但提供的服务由于没有针对旅客的需要，
结果事与愿违。
例如希望在旅途中能够安静休息的重点旅客，
其心理状态是不愿有人去打扰，
如果列车员总去问长问短，
可能还会引起他的反感。
所以，
服务工作不一定是
“
越主动越好，
越勤快越好
”
，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。
掌握旅客心理，
探索服务规律，
提供有针对性的服务，
比主动性服务的难度要大。
例如患病
旅客通常是希望服务人员问长问短对其多加照顾，
但有的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，
有的旅客想在前方较大的车站下车去医院治疗，
还有的希望到达目的地车站后再说。
如果不
掌握旅客心理，
把不想中途下车去医院的送下车，
或把想中途下车的留在车上，
服务效果就
会适得其反。
有针对性地进行服务，
是主观努力和客观需要一致的服务，
是把服务工作做到点子上。
实现
有针对性的服务，
必须要了解、
掌握旅客的心理需求。
有的列车员通过细致的观察，
了解到
睡在硬卧车厢上铺的旅客容易口渴，
而上下又不方便，
所以在熄灯前专门给他们送一次开水。
这种有针对性的服务，是优质服务的标志。
在掌握旅客共性心理需要的同时，
又要掌握个性心理需要。
例如，同样买卧铺，
不一定个个
旅客都要下铺；南、北方人同进餐车用餐，也不一定南方人专爱吃甜食、米饭，北方人全要
口重的菜、
面食。
所以，
提供有针对性的服务，
要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客心
理，包括共性心理和个性心理。
（三）提高客运服务的周到性
服务周到与否是相对而言的，
既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，
又受环境、
条件、
时间等因素的制约，
很难有具体的衡量尺度，
或者一个统一的标准。
但从概念上讲，
能够实
现客运工作标准的要求，
能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，
也就可以称作是周到
服务。
客运服务人员在丰富的服务实践中，
已经积累和创造了一系列的服务经验，
这些经验都是从
了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出发，
按照服务规律，
周到地为旅客服务的方法的总结。
随着时代的发展，
人民生活水平的日益提高，
旅客旅行心理也会随之变化。
如旅客希望铁路
提供多功能、
多层次的服务，
改革原有的服务方式。
许多车站为适应新时期旅客旅行的要求，
提供周到服务，已经开展了在非铁路沿线的城镇开办售票点，办理行包承运和接送业务等。
有的中间站，
居民住宅区在车站一端，
或在车站站舍的背面，
旅客下车后，
按规定应从正面
进、出站口进出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下车后总是想从车
站两头走，
或者横越线路。
为适应旅客的这种心理要求，
有的车站根据客观条件的可能，
在
车站靠居民住宅区的一端或车站站舍的背面一侧，
设立出站口，
有计划、
有管理地组织旅客
从车站两端走或从背面出口出站，
既能满足旅客的要求，
又使旅客上、
下车进管理状态，
既
服务周到使旅客满意，又保证了旅客的旅行安全。
由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，
这是客观事实。如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的
限制；长途旅行，有时连座位都找不到等。实质上，这些都服务不周到的反映。面对这种现
实状况，
客运部门要尽力去做能够做到的，
实在做不到的，
也要做好耐心、
热情的解释工作
以弥补不周到的缺憾。
（四）树立客运服务人员正确的服务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，
才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客
“
出
门难
”
的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观
和主动服务的思想，
才能更好地为旅客服务。
为使客运服务人员建立正确的服务观，
需要对
客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。
有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；旅客无意违反有关规章制度，
就对旅客横加责难；车票售完后，旅客询问车票的情况，不予理睬等。所有这些，从反面说
明客运服务人员如果不注意了解旅客的心理活动，
就不能体贴旅客在旅行中的困难。
与旅客
之间的感情建立不起来，
文明服务、
礼貌待客就成了一句空话。
所以，
加强旅客运输心理活
动的研究，
掌握旅客心理，
探索服务规律，
能够加深客运服务人员和旅客的感情，
从而促进
服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好。
（五）提高客运管理工作水平
客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。
来断提高客运管理水平，
必然会促进文明服务，
礼貌待客程度的提高。
客运管理工作的内容很多，主要包括：
1
．旅客运输组织：售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整容。
2
．旅客旅行安全工作：包括行车安全管理及上车秩序管理。
3
．客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。
4
．客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。
所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。
做好客运管理工作，
提高服务质量，
除了采取现代化的管理手段之外，
重要的是要体现全心
全意为旅客服务的精神。一切客运管理方法、制度、措施、标准等的制订，应该依据国家的
方针、政策、规章，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。因而了解与掌握旅客
在旅行中的心理需要，
探索服务规律，
对照自己的服务工作，
考查符合需要的竞争和有待改
进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。
根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，
才会有效地提高客运服务质量。
如车站
售票窗口工作时间的安排，
应考虑各站客流规律及不同的旅客构成的心理要求而制定；
餐茶
供应应根据站、
车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、
车的实际条件，
制订出供应品种、
方法。运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及
问讯、签证等各方面的服务组织工作。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
1.1 旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
3.1民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
4.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
6.1利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
高铁服务类的心理学论文：
随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。
1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响
旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。
1.1 职业的影响
成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。
1.2 年龄的影响
老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。
1.3 旅行目的的影响
旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。
1.4 旅行行程的影响
长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。
1.5 旅行情况的影响
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。
2 旅客心理需求的确定
2.1 确定职业、旅行目的
观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。
2.2 确定年龄、性别、身体情况
观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。
2.3 确定旅行行程
验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。
2.4 确定旅客性格
与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。
2.5 确定旅客心理特征
仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。
3 高速铁路列车服务质量提升策略
高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。
3.1 列车服务质量规范是基础
高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。
3.2 热情亲切、主动周到是待客之道
在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。
3.3 尊重得体是服务之根
列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。
3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障
列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。
3.4.1 服务意识
首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。
其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。
最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。
3.4.2 服务心态
列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。
3.4.3 服务技能
列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。
列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。
4 结语
高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作，它没有最好，只有更好。从旅客心理需求出发，开展对高速铁路列车服务的研究，是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去，将是高速铁路列车服务发展的必然，也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。
根据旅客不同的个性心理特点提供服务，不同年龄段的旅客表现出不同的旅行心理需求，不同职业的旅客有不同的特点，服务的侧重点也就不同，旅客因不同的旅行情况、不同的旅行目的心理需求也不同。
提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。
扩展资料
在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。
有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。
