危机公关是企业在重大、突发的涉及企业产品或服务问题时，面向公众和社会采取的一系列应对手段和措施，其最重要的原则在于维护企业形象，最大可能减少企业有形与无形的损失。社交媒体时代，网上网下舆论场较过去纸媒时代更为嘈杂，网络全时性加速危机扩散速度，种种特点给企业的危机公关带来严峻挑战。下文就社交媒体的特性，浅述企业危机公关新形势，从危机潜伏期、爆发期和善后期提出危机公关的解困之策。
一、社交媒体时代，企业危机公关之思。
（一）互联网全时性：危机蔓延速度快
社交媒体时代，信息传播呈移动化、可视化特点，海量的信息即时触达用户。所谓“好事不出门，坏事传千里”，企业突发危机事件往往一经爆出，便在短时间内遍布全网。不但微博、抖音等平台媒体全速全面传播，微信等基于强联系的社会化媒体更助推危机扩散。企业往往应接不暇，回应速度赶不上危机扩散速度。
（二）网络舆论场嘈杂：企业声音被淹没
社会化媒体中，传者即受者的特点使得网络海量信息难以分辨，用户往往接收信息后进行二次加工传播，但用户媒体素养的缺乏，可能导致不实信息蔓延扩散。企业的澄清声明却无人问津。
二、社交媒体时代，企业危机公关解困之策。
（一）启动危机预案，进行网络舆情检测
危机一旦发生，企业就应立即启动应急预案，这要求企业在平时应树立危机意识，重视危机前测，并提前建立一套全面的预案；同时在实际应用的过程中，及时根据具体事件加以调整和完善。此外，应利用社交媒体进行舆情检测，如美国部分企业早已使用Facebook和Google进行大数据监测，以便于企业尽早发现并应对危机。
（二）及时准确回应，请企业高层澄清声明
著名危机公关5S理论中的一项原则便是“speed”，即及时、迅速回应，避免不实信息的扩散、引起公众猜疑。应主动承担责任，回应社会关切。例如，本次钉钉被小学生差评案件中，钉钉公关小组迅速推出的《钉钉本钉，在线求饶》一文，就以年轻人喜闻乐见的二次元语态呈现钉钉的回应，得到广泛传播；而此前的奔驰漏油案件中，奔驰相关负责人时隔半个月才发出声明，错过最佳回应时机，难免给用户留下不负责任的不良印象。
（三）重视对话沟通，寻找意见领袖
社会化媒体具有互动性，企业应一改过去自上而下的口吻，深入到用户中平等展开沟通对话，同时展现企业的亲民和草根形象。如此前腾讯状告老干妈一事中，腾讯方便在微博上以一千瓶老干妈为奖品向微博网友征集信息，引发一场网络狂欢，既与网民亲切互动，又能塑造企业形象。
此外， 用户对网红、大V等特定领域意见领袖的忠实追求也是社会化媒体时代的一大特点。企业应重视与意见领袖的合作，借助意见领袖的影响力，传播正面信息。
（四）策划品牌活动，提升企业形象
危机事件的解决并不意味着危机公关的结束。企业还应积极设置社交媒体议程，如在微博、抖音等平台媒体上开展话题标签活动等吸引网民参与，展现正面形象。
综上所述，社交媒体时代，互联网的全时性、复杂性一方面给企业带来危机公关应对的挑战，另一方面也为企业提供了创新危机公关话语表达、优化舆情监测机制等机遇。企业应抓住机遇，积极学习新媒体技术与知识，才能在危机公关面前转“危”为“机”。
（1254字）
钉钉一星好评事件反映了产品设计体验和用户体验之间存在着不对等的关系。从本质上说，钉钉是一款设定为企业用户使用的软件产品，而用于学生群体的在线授课，是一种跨用户的使用，这势必带来用户体验上面的落差，尤其是当用户是一群中小学生的时候。
钉钉的公共关系部门事先并没有对这种跨用户的应用场景进行前期调研，当然也由于情况的紧急。钉钉用自己的企业软件视角代入了学生群体，并没有考虑到这部分人群的实际感受，在公共关系处理上是失分的。正常的做法是先小范围试用，并针对学生群体开发出独立的有趣活泼的UI界面，并适当的增加一些趣味小游戏和互动环节，提高学生群体的使用积极性，同时也获得良好的用户体验。
知名度、良好的企业形象。
钉钉还是选择以请求大家提高软件评分为切入点进行公关，还得从品牌三要素，知名度，美誉度，首选度来看起。1、知名度：增加曝光度，宣传软件。软件本身已经获得一定程度的曝光，若企业能正确回应此现象，自然是在一来一去的与用户的交流中增加更多曝光度。2、美誉度：塑造企业形象。美誉度对阿里这样一个大企业来说尤为重要，决定了一个企业是否能长远发展。钉钉代表的不仅是自身，更是上升到阿里的企业形象。良好的企业形象，打造出好的企业品牌。对外而言，可以传递企业信息，树立良好的社会形象，为企业创造有利的舆论环境，争取公众的理解和支持，与公众建立起稳定的友谊，对于企业未来的发展有着不可估量的作用。而对内部而言，它能提高员工们对企业文化的自信心，认同感，归属感，凝聚员工人心，能有效促进员工们协调合作，提高工作效率，激发员工的工作热情和积极性，营造和谐向上的企业环境，利于企业更长远的发展。3、首选度：在相似软件中脱颖而出。钉钉并不是毫无竞争，与它定位相似的软件，如微信企业版，腾讯办公等都对它有一定影响。如何提高自己的首选度，也是公关团队需要考虑的问题。所以它要传播企业文化，让更多人认识钉钉，以过硬的软件质量和优秀的企业文化吸引未来潜在的客户。
钉钉的公关过程分为前、中、后三期。前期忽视，中期开始给用户的评论留言，表示会解决问题，希望用户理解。后期才终于放出大招，开始在公关加宣传的道路上放飞自我，推出一个个视频，做到成功公关。所以结果也是可想而知的，这次公关取得了成功。不仅让人们正确认识到钉钉的作用，优点，更是提高了软件知名度，收获一大波潜在用户。
这个铺开一大段说罗~本来是被打一星打到下架，不过钉钉公关团队利用B站鬼畜视频，制作服软视频，反而引起群众的好评成为扭转这个负面影响的关键，还做了一个超有效的宣传广告。不用烧钱就能做这样的广告老板都乐开花了
进行了声明发布。
在此次危机中，钉钉表现最明显的特征就是符合适切原则。公关语言的语言表达必须适应其言语接受对象的特点，以争取受众的理解和接受。遭遇公关危机，正常应对方式是发布正式的公关文件进行声明，但钉钉这次公关的语言接受对象以中小学生为主，中小学生生理心理都还未成熟，认知水平尚待提高，无法完全理解正式的公关文件，且厌恶拘泥老套的公关语言。面对这样的公关对象，行文枯燥文件注定无法取得很好的效果，甚至反而引发青少年的叛逆心理，招致反感。
因此，钉钉的公关团队根据青少年和儿童趋新好奇、易于接受创新形式的特征，选择了发布求饶图片和视频的方式。形象化的表达通俗易懂，考虑了学生的理解能力；发布内容新鲜有趣，表达诉求的同时也能起到吸引受众的作用；活泼幽默的语言既令人会心一笑又显示了对公关对象的尊重。同时，钉钉除了在微博等主流社交平台发布信息外，还特意在学生频繁活跃的B站同时进行宣传，也体现了钉钉公关团队对公关语言适切原则的把握。
经过一系列应对措施，钉钉的应用评分开始回暖，几天内迅速从1.6升到2.6，视频弹幕和评论、留言中不乏“投敌”的戏称。虽然评分为能完全恢复，但实际上群众对企业形象好感倍增，学生和围观者的目光被顺利转移，原本可能引发的加重学生学业负担的舆论被引向戏谑官方方面，由学生群体作为导火索而爆发上班族怨言的可能性被及时消除，避免了较大的隐形危机。实际上，钉钉不仅成功化解了差评危机，还巧妙地化危机为机遇，利用差评风波进行宣传，极大地提升了品牌知名度，而部分联名视频还起到了带动阿里其他品牌的效果。
在差评危机后，钉钉再次遭遇谣言危机。网传老师可通过钉钉直接查看学生手机及摄像头，引起了学生的恐慌不满，评论直指钉钉侵犯用户隐私权。面对流言，钉钉反映快速，遵守诚信原则，作出相应声明，澄清事实，粉碎谣言，平息了用户间迅速流传的恐慌氛围。
