于饮食文化的论文： 论饮食文化汉译英中的“意译 论饮食文化汉译英中的 意译” 意译〔摘要〕把中国的饮食文化翻译为英语是一件很复杂的工作。要把饮食文 化，尤其是菜谱忠实地传达出来，要兼顾菜名的“形美、音美、意美”，又要考 虑到西方人的饮食所讲究的内容和实质，同时还需要关注菜肴本身的材料、烹 调方法和人们的饮食文化心理。本文搜集了大量的菜谱英语译名并加以归纳， 总结出中国饮食文化尤其是菜谱汉译英中的“意译”情况。 〔关键词〕菜谱 翻译 “意译” 〔中图分类号〕H315〔文献标识码〕A〔文章编号〕1009-5349（2010） 11－0042－02 引言 民以食为天，饮食是人们日常生活的大事。饮食文化也是世界各族人民文 化中不可缺少的一部分，在各族文化中占有非常重要的地位。在经济全球化的 趋势下，越来越多的外国人到中国来工作，或者跟中国人打交道，而他们也在 不断地了解中国， 学习中国文化。 饮食文化是中国文化中的一个很重要的部分， 很多外国学者及外国游客对此兴趣浓厚。要做好饮食文化的对外宣传，我们首 先就要把我国的菜谱翻译出来、整理成文。大多数中国食谱的命名方式都是“形 美、音美、意美”，让食客看得舒服的同时，还充满着期待。中式菜谱的翻译除 了要求语义对等，还必须注重文化联系，这就要求翻译出来的菜名符合西方人 的文化、语言、价值观等思维。 根据王秀芬在其论文《浅析中式菜谱的文化和翻译》的总结和归纳，我国 的学者把菜名译成英文的常用方法有四种。 (1)写实型命名法。如“烤乳猪”被译为 Roast Piglot，“糖醋排骨”被译为 Spareribs with Sweet and Soysauce” (2)写意型命名法。如“红烧狮子头”被译为 Stewed Meat Balls with Brown Sauce.“芙蓉水晶虾”被译为 Shrimps Cooked with Eggwhite. (3)典故型命名法。如“东坡肉”被译为 Dongpo Braised Pork.“叫花鸡”被译 为 Beggar’s Chicken. (4)以地名、数字命名法。如“北京烤鸭”被译为 Peking Duck.“八宝饭”被译 为 Eight-Jewel Rice Pudding. 这四种菜谱的翻译法基本上都能被外国人所接受。 然而从翻译的方法来说， 许多菜名都采用了意译。 一、意译 意译总是与直译、音译联系在一起的。关于意译，钱歌川在其著作《翻译 漫谈》中是这样定义的：“采用原文大意，或甚至有时候改变原意，依译者自己 的意思写出，结果是不大忠于原文（钱歌川，1980：11）。”在汉译英中，很 多时候，直译会让外国人莫名其妙。 在把中国饮食文化对外宣传的翻译过程中，不管写实型命名法还是典故型 命名法的菜谱，都不可避免地采用意译。 二、中国菜谱的意译 中国的菜谱五花八门， 各具特色。 有的只看菜名就对其做工材料一目了然， 有的则采用历史文化典故，让客人在品菜的同时，感受文化气氛；而有的菜名 确实展示了地方特色和民族风情，有的则采取的是浪漫主义的命名方式，让食 客充满遐想。很多菜名还采用了文化典故、历史事件、成语、俗语、谚语来命 名，这就约束了中国菜名翻译时的直译手法。因为很多时候，直译会让外国人 费解，中国人若是不了解这道菜，也会被英文译文弄得莫名其妙，不知所谓。 所以，在把中国菜名翻译成译文的时候，更应该多采用意译的方法。本文通过 分析、归纳和总结，发现中国菜谱采用意译通常有以下三种。 （一）直译表达不明时，常采用意译把菜谱译出 文化的差异必然导致理解上的困难。不是所有的外国人都有那么好的中文 语言基础和积淀，很多中文说法、词语在我们炎黄子孙看来毫不费劲，但是在 外国人眼里，这些表达可能引起误解，或者让他们在点菜时，因为不理解不了 解而无从下手。直译菜名很多时候并不适合外国人看，因为直译往往会让一样 东西在两种语言中呈现出很大的差异，译文跟原文也许会互不相干或是背道而 驰。因为不是所有的中文词汇都能在英文中找到语义与之对等的单词。或者有 时候找到与之意思相近或者相同的单词，但是这些词不一定可以传达菜名的用 意，因为菜名通常还包含着深厚的文化内涵。这时候，菜名的翻译只能采用意 译，在直译不能确切表达菜名本意的时候，添加成分，以达到解释说明的作用。 如，白饭，如果直译，则为 White Rice，但是中国人说“白饭”，强调的并 非它的颜色而是它的内容，是指单独的米饭，不包括菜或其他配料。所以，为 求更准确地表达出中文“白饭”二字的涵义，译者此时应该舍弃直译而采用意译， “Plain White Rice”，加上 plain 一词，外国人更容易联想到饭本身的材料，有 white 他们也不会想到“黑米饭去”。 又如“凤凰玉米羹”这道菜，中国人大概都知道这道菜中的凤凰并非指一种 鸟，而指的是鸡，称之为凤凰只是为求好听，因为这样命名会让这道菜显得更 有档次。若把其中的“凤凰”译为 phoenix，则让外国人纳闷，因为凤凰仅仅是传 说中的一种鸟，并非真实存在的动物，如果搬到餐桌上来了，让人难以置信。 虽然很多外国人可以在不明真相的情况下点了这道菜，但是上菜时，他们总会 知道这里的“凤凰”的真实身份，或许到时候很多外国食客会觉得失望。所以对 于这道菜，我们可以译为 corn and chicken porridge。 又如“臭豆腐”，有人直译为“Smelly tofu”。这种译法算不上错，因为 Smelly 一词本身就能很确切地描述出臭豆腐的气味特点。但是，很多外国食客也会因 为“Smelly”一词而放弃对此食物的尝试。其实臭豆腐除了臭，也还有香的一面， 闻起来臭，吃起来香，这就是臭豆腐的特点。所以，我们应该采用意译的方法， 把“臭豆腐”译为“stinky tofu”。 （二）结合菜肴所需的主要材料翻译菜名 很多菜谱包含了俗语或习语，而对于俗语、习语的翻译，直译也无法正确 表达其含义，此时多采用意译。然而，对于菜名的翻译，又不能完全等同于单 独的俗语、习语本身的翻译。单独的俗语、习语本身的翻译采用解释、增译等 方法传达其内涵和意思，然而包含俗语、习语的菜名，不仅要求翻译工作者能 够通彻领悟俗语、习语本身的含义，还要注意俗语、习语本身与菜肴之间的紧 密联系。习语、成语做菜名时所反映的文化内涵和历史渊源，比菜名本身更为 重要。此外，翻译人员在翻译时还必须注意把菜肴所需的主要材料表达出来， 但又不能过多剔除习语、成语本身的意蕴。因为如果仅仅传达了成语、俗语等 意思，而忽略菜肴材料的介绍，则会让食客在点菜的时候难以兼顾营养的搭配 和均衡。如果食客只是对菜名好奇而点菜，到时候上的菜全部是肉类，这会让 客人觉得很油腻，整个饭局吃得不够尽兴。同时从营养的角度来说，也是不科 学的。所以，翻译人员在翻译的过程中，不能仅仅把菜名当作是简单的一个词 语来翻译，而应该把菜名与菜肴所需的主要材料结合起来，力求使菜谱的翻译 能够完美、忠实地表达原意。 如，中国有道菜叫“过山峰炖清汤”，如果翻译此菜名时采用直译，则会将 其译为 Guoshan Peak clear soup。对于此译文，不仅外国人看不懂，就连土 生土长的中国人也摸不清这道菜是用什么做的，点了这道菜他们将会品尝到什 么。实际上，这是一道鸡汤。“过山峰”在此当然不可能是一座山峰，也不可能 是山上的某块材料，而是指鸡块本身。为此，我们的翻译工作者把此菜译为 Mountain Peak chicken clear soup。译文既表达了中文原意，又指出了菜肴所 需的材料，同时也不会让外国食客误解 Mountain Peak 在此菜名中的含义。 又如，我们日常生活中常见的一道家常菜“麻婆豆腐”，很多饭馆将其译为 Ma Po’s bean curd。此种译法对于熟悉此菜的中外食客而言是无关紧要的，然 而并非所有的外国食客都了解中国的饮食文化。Ma Po 会被理解为一个人名。 她的豆腐可做菜名，对食客当然具有一定的吸引力，但是这菜毕竟还是豆腐， 不管是谁的牌子，对很多外国食客而言不一定有吸引力，或者说他们并不一定 清楚这个豆腐与其他豆腐的不同之处。但是如果我们采用“意译”的方法，把菜 肴的材料填补上去，说不定可以引发食客的兴趣，刺激其的食欲。“麻婆豆腐” 的特别之处在于它的烹饪所需的配料。所以，我国的翻译工作者也把它译为 “Bean curd with mince and chili oil”。 还有“蚂蚁上树”一菜，单看中文菜名，很多中国食客也会认为是吃蚂蚁， 因为在中国的饮食文化当中，蚂蚁也是可以吃的，也可以泡酒，或是打汤。而 实际上，这道菜是面条跟碎肉末一起烹饪的。煮熟以后，肉末附在面条上，就 如蚂蚁爬到了树上一样。此菜的中文菜名的命名是采用比喻的方法，所以我们 在翻译此菜名时，不可以简单地译为 Ants climbing trees，因为 Ants 会让外国 人食欲尽失。同时，此种译法又不能正确地反映出这道菜的真正内涵，所以把 这个菜名译为 Vermicelli with cpicy minced pork 更受青睐。 （三）意译关注菜肴的烹饪方法 用“意译”翻译出其材料固然好，但是单看材料也不一定就能表达出一道菜 的真正风味，因为同一材料根据不同的刀法和烹调方法可以做出千变万化的多 种佳肴。饮食文化很讲究刀法和烹调方法，如烘（baking）、蒸（steaming）、 煮（boiling）、炸（deepfrying）、剥皮（skinning）、腌制（pickling）、切片 （slicing）、切碎（mingcing）、熏（smoking）等。烹饪方法在食物、菜肴的 制作过程中非常重要，因为它不仅影响了食物的味道，还影响了食物的营养和 口感。所以，在直接翻译菜名材料不能传达菜肴的本质意思的时候，我们可以 采用意译的方法，在意译中注重烹饪方法的翻译。 如“千层饼”被译为“multiple-layer steamed bread”突出了饼的形状， “steamed”又明确了这种饼的烹调方法。 此种译法又让外国食客门路清晰而不至 于会错意点错菜，这比“multiple-layer bread”多了一层“multiple-layer bread”的 意思，而多出的这层意思就是烹饪的方法。“multiple-layer bread”可以让外国食 客明白千层饼的外表和材料，而 steamed 又能让客人了解这道事物的做工程 序。 又如“茄汁鸡脯”这道菜，从菜名就可以看出其材料的主要成分：茄汁和鸡 肉。然而单看菜名，一般食客并不知道其中的制作过程和方法，因为任何人都 很难从菜名中寻究出很明显的答案来。用茄汁和鸡肉混在一起可以做出几个样 式的菜来，而直译这两个材料并不能让客人想象出菜肴的味道。事实上，这里 的鸡肉是油炸过的。熟悉这道菜的真正内容和其烹调方法之后，我们就可以将 其译为“Fried chicken in tomato sauce”。此菜译文突显了烹调方法，又充满了 西方饮食风味，让外国食客倍感亲切。 又如“桶子鸡”，若直译为“Chicken in pail”，则让人误以为此菜为炖品，拿 桶来盛装以求新鲜。事实上，这道菜是干的，跟盐焗鸡差不多，只是这里选用 的鸡为童子鸡。所以，这道菜译为“Spring chicken in salt”时，则会让外国食客 更容易从菜名上最快地获取其所需信息而不影响菜肴文化内涵的传达。 菜谱的翻译有时候让人费心费力，但有时候也可以让人舍繁从简。在很多 大餐馆的菜单上，菜谱旁边大都附上图片。有了图片，食客无需从文字上考虑 太多菜肴所包含的材料。此时，菜谱的翻译尽可以从简，只突出其刀法或者其 烹调方法即可。 如“铁扒比目鱼”，在有图片说明的情况下，我们可将其译为“Grilled Sole”。 在此不需要突出盛装菜肴的器皿，也不需强调此菜为汤类还是干炒类或是其他 的。 三、结语 把中国菜谱翻译成英文，既要兼顾菜名给人留下的特有意象，又要考虑到 西方人的饮食思维和爱好，兼顾菜肴本身的材料、烹调方法和人们的饮食文化 心理。因为文化上的差异，加上翻译中出现的语义上的困难，所以“意译”在菜 谱的翻译中占着非常重要的地位，因为“意译”比直译更能让译者更好地传达中 国的饮食文化，其译文也能更易为外国食客所接受。当然，因为意译本身有时 候也会让译文失去菜名原有的韵味，语言也失去了色调，所以，中国菜谱的翻 译还将是未来长期的研究话题。 【参考文献】 [1]王秀芬.浅析中式菜谱的文化和翻译[J].金华职业技术学院学 报,2001(01). [2]伦淑新.直译与意译浅析[J].中国校外教育(理论),2007(11). [3]钱歌川.翻译漫谈[M].北京:中国对外翻译出版公司,1980. [4]卫虹.短命的意译词语[J].语文研究,1984(01).
写作思路：可以从中国的历史上的饮食文化进行追溯描述，从古至今的饮食的传承与发展等等，比如“以和为美”与中国食文化，“意境美与中国食文化”等等。
正文：
食文化历史非常悠久，可追溯到新石器时代，就其内容来说非常广泛，包括烹饪基础理论、烹饪技法、食料食器、餐宴风俗、名厨名菜名楼以及“食文学”等。
中国食文化与中国传统美学的关系渊源流长，传统审美思想渗透到食文化的整个领域。因为中国饮食早已超越了维持生存的作用，不仅是为获得肉体存在的需要，而且是为了满足人们的精神快感的需求，它如同绘画、音乐一样有着丰富多样的形式，以及深厚的审美意境和优雅的和谐美。从古到今，许多文人墨客通过撰文诵咏美食。
陆游的《鹧鸪天》、苏轼的《老饕赋》、《猪肉颂》、《黄洲食诗帖》等。名画《朝熙载夜宴图》描写了当时唐代餐宴的盛景。画像砖《进食图》生动地描写了店小二送食的情景。这些是中华食文化艺术表现形式的典范。
“美”在中国传统艺术语言中得到了广泛的应用，“美”字的形成与食文化也有内在联系。古人认为，好吃就为美。后汉许慎的《说文解字》，对于“美”字采用了“羊大为美”的说法。“美，甘也，从羊从大，羊在六畜，主给膳也”“甘，美也，从口含一”。字的构成上“美”字也是“大”字与“羊”字的结合体。
从类审美意识的历史发展来看，人类对于美的感受是与味、声、色所引起的感官上的快感分不开的，其表现形式是直觉化的，二者都是属于自然感受的愉悦。美食所带来的味觉的快感中已蕴含了美感萌芽。羊作为六畜之一，主要是使用，也是美味的象征。
“羊大为美”体现了中华民族对于美的最原始的理解。中国也有许多文学艺术作品将味觉与艺术鉴赏联系在一起。如欧阳修：“近诗万古硬，咀嚼苦难嘬，又是如食橄榄，真味久愈在”（《六一诗话》），苏轼：“成酸杂众好，中有至味永”（《送参寥师》）。人们也常用“余香满口”形容优美的诗句，用“秀色可餐”来形容姑娘的美貌等等。
和谐观作为中国传统辩证的思维方式，是中华民族的传统审美根基。古人云“天地之道而美于和”，“天地之美，莫大于和”。“和”字从“禾”从“口”，“以和为美”的传统审美观念同样对中国食文化有着深远的影响，中国传统烹饪处处力求达到和谐的境地。
《周礼》中所说的“割烹煎和”，为“和”是贯穿烹饪全部过程的`。西周史伯提出了“五味以调口”，他认为“故先王以土与金木火杂，以成百物，是以和五味调口……声一无听，物一无闻，味一无味，物一不讲”（《国语·郑语》），史伯认为单一口味的菜肴算不上美味，只有各种味道和才是美味。春秋时齐国的晏婴也提出“和如美羹”，用美羹来说明君臣和谐的道理。
其实，以和为美不但要求是味觉感官上的和谐而且也是与身体健康相统一。早在先秦时期，中国人就已认识到摄取食物时偏好某一种味道或摄食过多均会引起疾病。《周礼·天官》就讲到，应该根据季节变化调节食物口味：“春多酸，夏多苦，秋多辛，冬多咸，调以滑甘。”只有每天摄入的食物与自然气候相调和，才能有健康的身体。
古人云：美食不如美器。菜肴与食器搭配生动地体现了“以和为美”审美的观念。清代著名诗人袁枚，是广集众美的烹调爱好者。纵观古今美食与美器搭配关系的一个精练总结。首先，人们很注重菜肴与食器在色彩上的对比统一的关系，没有对比会使人感到单调，对比过分强烈也会使人感到不和谐。
如将嫩黄色的蛋羹盛在绿色的莲瓣碗中，色彩格外清丽，产生了清爽悦目的艺术效果。还有，在纹饰上食的料形与器的图案也要求相得益彰。根据菜肴掌故选用图案与其内容相称的器皿，如中国名菜“贵妃鸡”盛在饰有仙女拂袖而舞图案的莲花碗中，会使人很自然地联想到善舞的杨贵妃酒醉百花亭的故事。
次之，菜肴与器皿在形态上体现了和谐的追求。如人们把八珍汤盛在水晶碗里，汤色莹澈见底，透过碗腹，各色八珍清晰可辨，使其增色不少。
中国菜很注重调味适度，宴席也讲究不同口味，不同菜肴与食器之间的相互搭配，有浓有淡，有甜有咸，色泽上对比变化，不但品种要多样，食器的造型和色彩也丰富多彩。这样，佳肴耀目，美器生辉，蔚为壮观的席面美景便会呈现在眼前，才能称之为美食。
意境美是中华民族在长期艺术实践中形成的一种审美思想境界。中国食文化同样具有蕴藉隽永，余味无穷的意境美。孔子说“食不厌精，脍不厌细”，中国菜讲究色、香、味俱全。人们同样重视菜的视觉形象所带来的优美意境，来满足精神上的快感和对现实生活的体味和享受。
许多菜不但味美，而且通过精美的造型和色彩创造意境，构成一种内在的含蓄的美感。比如《辋川图》是唐代诗人和画家王维的作品，被当时的美食家吸收做成了《辋川图》小样的拼盘。再如，在民间，各种岁时节令，婚丧嫁娶，生辰寿延等人们会做面塑礼花蒸制、供奉、食用，如过年的“如意年糕”，婚礼上的“鸳鸯饼”等等，用来祈求幸福，平安。
民间艺人们用大红、大绿等高纯度色彩，自然随意地涂出欢快、热烈的气氛。不但用笔泼辣帅气，无拘无束，同时造型生动，圆实朴厚。表现了劳动人民自然质朴的审美意境。中华美食不但注重口，而且构思立意独特，意味深长，注重所带来的意境。现代许多高档餐厅的菜名多以写意手法命名，用字典雅瑰丽，含意隽永深远，充满了诗情画意。如把白菇摆在青菜上叫“金钱满地”。
中国食文化历史悠远，名声远扬。中国食文化作为中华文明中一颗璀璨明珠，在世界上影响深远，让许多外国友人叹为观止。《易经·系辞上》讲道：“形而上者谓之道，形而下者谓之器，”从中国饮食这一有形的物，正反映出来了中华民族的审美格局，体现了华夏民族的文明形态，这一无形的道。
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 3.1产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 3.2产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 3.2.1提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 3.2.2与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 3.2.3重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 3.3产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).
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