日前，J.D. Power发布了首个新能源 汽车 体验研究报告， 蔚来（67个PP100）和宝马（82个PP100）分列新能源 汽车 新车质量第一和第二。奇瑞新能源（84个PP100）和广汽传祺(参数|图片)（84个PP100）并列第三。
J.D. Power此项研究重点考察了拥车期为2至6个月的新能源 汽车 新车车主在车辆使用过程中遇到的质量问题，新车质量得分以平均每百辆车问题数（PP100）表达，得分越低，表明问题数越少，质量也越好。该研究也考察了用户在售前、销售和产品使用过程中的完整经历和满意度。
8月15日，媒体也有机会走进蔚来合肥先进制造基地，深入了解蔚来造车的质量体系。
质量是信仰， 在蔚来合肥基地，无论是在工厂车间还是员工食堂，都能看到“质量是信仰”的标识贴于显眼之处。在蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰看来，每一个蔚来的员工都要把质量当作信仰，财务也好、金融也好、质量管控人员也好，都要对自己工作的质量负责，追求极致。
五大支柱、12个模块 支撑蔚来质量管理体系
在采访中懂车帝App了解到， 蔚来质量管理体系的五大支柱由产品开发质量、合作伙伴质量、制造质量、售后和服务质量、电源管理质量构成 ，涵盖了蔚来所有业务，不单是传统车企的产品研发、制造物流、供应商管理/采购，更融入在蔚来创新业务和商业模式中——如用户体验和服务、充电补能等，希望从用户需求到用户服务完整增值链横向拉通的质量体系管理。
另一方面，沈峰也向我们介绍道，基于业务链而搭建的纵向结构化质量管理体系，从质量战略层逐级分解直至执行层。不仅确保了质量战略落地，更是各层级质量管理提升体系化效率的必要条件。
此外，在蔚来的质量管理体系中，还细分了12个质量管理模块，分别是：企业质量、制造质量、量产质量、售后质量、设计质量、整车工程质量、XPT质量、电动力工程质量、电源管理质量、供应商管理质量、物流质量、软件质量。从这12个质量模块中，可以看出蔚来对于“质量”二字的理解，不止于产品质量，还拓展到了企业的运营、供应商的管理、软件的质量等更广的范围。
建立新能源 汽车 公司首个供应商质量认证系统
其中，要重点说说供应商的管理。对于纯电动 汽车 来说，零部件的数量远远小于传统燃油车，动力总成也由电池、电控、电机组成，那么，对于蔚来来说，如何管控ES8、ES6的零部件质量？蔚来作为新生企业，在零部件供应商那里有更大的话语权吗？
沈峰向媒体介绍了一样法宝，那便是蔚来在新能源 汽车 领域首设的“质量卓越合作伙伴”认证制度(NIO Quality Premium Partner)，每年蔚来将为优质的供应商颁发认证，而供应商要拿到这项认证并不容易，因为它建立在在充分的绩效监控的基础上。
蔚来的专家向我们作了详细介绍，蔚来专业的供应商管理团队从供应商准入开始把控，与国内外一流供应商一起，运用 汽车 行业的先进管理工具，通过产品开发/验证，过程开发/认可，对零部件开发和制造过程进行全面的管控。蔚来质量团队参与到供应商的产品质量先期策划的流程（APQP）之中，使用FMEA工具识别零部件的设计和制造过程中的潜在失效模式，制定具体的措施加以规避，并通过生产件批准程序（PPAP）的认可，确保所有的生产过程具有足够的能力向蔚来提供稳定满足质量的产品。
首创新能源 汽车 公司“质量卓越合作伙伴”认证制度的同时，蔚来在行业内首创建立了FMEA委员会（涵盖CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委员会（涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学7大安全领域）。狠抓前期设计质量，强化风险的早期识别和预防，全方位保障产品的安全性和稳健性。
谈蔚来质量怎能不提服务质量
“用户意见1秒速达”，说到这个数据时，沈峰显得非常自豪。因为在他从业三十年里，经历过福特、沃尔沃的职业生涯里，没有任何一家企业能做到这个水准。“在传统企业里，一个用户的反馈到达企业工程师的周期是一个月，但在蔚来，当你通过呼唤NOMI Debug系统、专属fellow，甚至在蔚来App上，你的反馈只需一秒就能到达后台的工程师。”沈峰介绍道：“然后，客服团队会在12个小时内给予回复。”当然，这对于售后质量改进的工作既是一种优势，也是一种挑战。为了保证问题的快速响应和有效解决，量产车型质量建立起一套具有蔚来特色的量产产品质量管理机制，包括：40个跨功能块的专业质量行动小组；问题解决和可靠性测试团队的有机整合和互动；贯穿市场前端案例信息和产品后端质量改进的问题管理平台。
蔚来的质量专家也给出了一组数据：“Debug运营到现在一年多一点，我们已经有七万多条的建议反馈，那七万多条如果分到每天的话差不多有一两百天的建议反馈。实际上除了对我们产品的抱怨或者一些质量问题的反馈以外，其实更大一部分是一些用户对我们产品的建议和我们需要提高的地方。”
在对蔚来质量的参观体验过程中，让我们印象最深刻的还是在于蔚来对于用户声音的极度重视，无论是对于用车体验、bug报修、产品设计等等，都能够快速反应到主机厂工程师端，然后就有相应的工程师来“会诊”，快速解决问题。
在我们的理解里，蔚来在服务上已经可以做到千人千面，而蔚来一半的互联网基因也能够生发出支撑快速响应每一个车主需求的能力。
不过，疑问之处仍在于，这对于整个的成本来说是否负担过重？未来车主数量更大、反馈问题更多的时候，服务的质量还能否保证？沈峰认为这些并不是问题。蔚来的质量系统在设计之时，就是在 汽车 行业积累下来的质量体系基础上花大力气狠抓设计的，保证它的有效性、科学性，后期的迭代能力也能保证这一系统的更新。
一|前言
随着汽车产业的高速发展，1999年汽车4S店的运营模式在广州本田销售领域首先采用，现在已经发展到第8个年头了，在汽车4S店管理方面，大家都积累了丰富的管理经验，但在汽车4S店的人力资源管理方面，特别是绩效考核、人员激励和稳定方面，也提出了比较更高的要求。
在此，我想结合我们7年来考核管理历程以及与同行交流的积累经验，谈一谈汽车4S店售后服务业务部门的差异化考核体系的建立。希望能对大家提供一点借鉴。
二、 绩效考核的目的
4S店来说，大都希望通过良好的绩效考核来提高前台人员的积极性，以完成公司每月的各项指标，制定一个绩效考核体制需要满足以下几个方面：
? 适当的
应当符合当地最低生活水平保障
? 公平的
每个人应该按照他或她的努力、能力、训练、公平应酬
? 平衡的
? 节约成本的
要考虑组织的支付能力 30%原则
? 安全的
应该足够使员工感觉安全，并帮助满足基本生活需要
? 提供动机的
应该能刺激员工有效的、有生产力的工作
? 能被员工接受的
员工应该能理解考核体系并感觉到这是一个对于企业和自身都合理的体系
三、 汽车4S店工资考核三个阶段
汽车4S店一般会经过以下三个阶段，每个阶段所采取的考核体制不尽相同：
第一阶段，开业初级阶段，维修台次在600台次以下，维修产值在60万元以下，维修业务不能维持4S店的运营费用，一般企业采取单一工资体系，即按岗位技能和级别确定一个固定工资，通过微小的奖金进行激励的工资分配体制。
第二阶段，高速发展期，维修台次在800--1800台次左右，维修产值在80--180万元左右，企业运营1-3年左右（随着地区/品牌的差异表现的时期会很不一样）。
这个时期的特点是：随着新车不断的卖出去，企业的管理内用户也在不断的增加，再加上品牌知名度的不断积累，来厂台次不断增长，公司在人才培养方面满足不了业务发展的需要，在引进人才的同时，也必须充分发挥企业内部员工的非常积极性，所以，这个时期一般企业采取纯粹的业绩提成制度，也通过一些附加考核来评价员工的工作质量，例如返修率、流程考核、满意度考核等，但没有形成一个系统绩效评价体系。
第三阶段，稳定发展阶段，维修台次在2000台次以上，维修产值在200万元以上，企业运做一般在三年以上。
这个阶段的新用户的增加和管理内用户的流失慢慢的形成一个平衡，企业想通过完善的内部管理来减少老用户的流失，业务增长开始减慢，而这时的人才梯队逐渐形成，梯队的人员需要发展，但没有更多更好的岗位供其选择，人员稳定性问题开始凸显，所以，在这个时期一般实行差异化的可变工资分配制度，系统的绩效考核逐渐形成。
下面我们着重的介绍一下我们实行的差异化的可变工资分配制度。(待续)
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).
[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).
[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).
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1、低成本战略，基于汽车行业设计、生产和销售过程中的规模效应，寻找具有最大消费群体的大众市场，尽量拉高单车型销量，或者通过平台化战略拉高零部件复用率，从而实现规模效应，固定成本得以充分摊销，因此成本和售价做到竞争对手难以企及的地步。大众、丰田、现代是战略1。
2、差异化战略，通过大量营销费用维护品牌调性，他们互相之间又有差异化，宝马强调性能、奥迪强调科技感、奔驰强调优雅等等。品牌形象易守难攻，丰田苦心经营多年的雷克萨斯至今也只是‘二线豪华品牌’而已，而且豪华车品牌和茅台一样，历史越久越香。比如BBA、法拉利、保时捷、雷克萨斯属于战略2。
新势力也能据此划分，特斯拉、小鹏、威马、比亚迪是战略1，蔚来、理想是战略2。
