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海尔客户关系管理论文

2023-12-08 06:04 来源:学术参考网 作者:未知

海尔客户关系管理论文

企业客户关系管理浅论

由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因,导致企业的竞争越来越激烈,相关经验表明,建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉,主要探讨了供应链与客户关系管理的关系,提出了构建客户关系管理的方法与原则。

1客户关系管理概述

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之,客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务,提高运用信息服务客户的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务,提高客户满意度,吸引更多客户,增加营业额。

2供应链管理中的客户关系管理

供应链管理是指对由客户的需求开始,从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节,直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制,从而提高供应链各个成员的效率和效益。

任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置,而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈,经济和客户需求的不确定性增加,任何企业都不可能脱离供应链独立存在,因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分,成为企业竞争力的决定因素。

在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下,企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争,从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上,最终目标是关注客户的需求,提高客户关系的管理能力。

2.1供应链管理与客户关系管理的关系

供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前,所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本;必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标,因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场,企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点,得到市场的需求量,再制定相应的生产计划,然后再进行生产,从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的,最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路,对产品有合理的定价和合理的利润空间,对客户负责,把合适的产品卖给合适的客户,只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。

供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。它的精髓表现在:以客户的需求为大前提,通过供应链内各企业紧密合作,有效地为顾客创造更多的附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此,客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意度,从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源,并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此,客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台,它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供了一个统一高效的平台,两者应该形成一个无缝的闭环系统。

2.2基于供应链的企业客户关系管理分析

现在的客户不仅对产品质量,而且对服务的要求越来越高,在商品同质化越来越严重的情况下,要让自己的商品区别于其它的商品,客户难以从技术上加以区别的,要让自己的商品区别于其他竞争者,就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进,让有限的资源尽可能发挥更大的价值,是产品增值的首要源泉。

客户服务应该是多方位的,准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中,这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。

3供应链条件下企业客户关系管理的目标

客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”,企业的营销才能有序开展,实现企业和客户的交易行为。例如,笔记本电脑销售人员在推销的过程中,不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高,而是要站在购买人的角度上,了解他买电脑的真正用途是什么,再按照他的实际经济情况,选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式,把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢,概括起来,客户关系管理有六大目标,包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标:实现客户资源价值的最大化。

4客户关系管理系统的构建原则

大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的.业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。

4.1将客户与供应链链接起来

首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后,实现了双方的信息共享,上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况,以前是海尔集团下单给供应商,这种模式逐步进行转变,由供应商直接进行补货。

4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性

企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。

4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链

在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如,奇瑞轿车完全以市场为导向,生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车,其业绩在轿车领域节节攀升。

4.4全面管理企业与客户发生的各种关系

企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

客户关系管理论文

客户关系管理系统论文
1需求分析

1.1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
(1) 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
(2) 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。
(3) 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM得网络功能越来越重要。如,网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。
(4) 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5) 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
(6) 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来,使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而不是低水平的数据同步。

1.2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的,可以是本地数据库,也可以是异地数据库,甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此,要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用,就需要:
(1) 建立统一的信息编码系统;
(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型;
(3) 划分数据库类型,在分布式数据库管理系统和网络平台基础上,设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;
(4) 提供强大的数据库管理系统,并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。因此,需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业,本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态,加强企业与客户的联系。
公司有如下需求:
(1) 因为是小型企业,系统将只设系统管理员,管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
(2) 客户管理模块,基本资料的添加、修改、删除和查询功能;与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外,当查询到需要信息的时候,系统应提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。
(3) 客户销售管理模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性,对客户销售进行有效管理,提供决策支持所需的数据。
(4) 服务反馈模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能,其目标是及时记录客户反馈的信息,提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

我国企业客户关系管理的现状以及存在的问题

摘 要:由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因,导致企业的竞争越来越激烈,相关经验表明,建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉,主要探讨了供应链与客户关系管理的关系,提出了构建客户关系管理的方法与原则。�
关键词:供应链管理;客户关系管理;方法��
  
  1 客户关系管理概述�
  
  客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之,客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务,提高运用信息服务客户的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务,提高客户满意度,吸引更多客户,增加营业额。�
  
  2 供应链管理中的客户关系管理�
  
  供应链管理是指对由客户的需求开始,从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节,直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制,从而提高供应链各个成员的效率和效益。�
  任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置,而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈,经济和客户需求的不确定性增加,任何企业都不可能脱离供应链独立存在,因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分,成为企业竞争力的决定因素。�
  在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下,企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争,从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上,最终目标是关注客户的需求,提高客户关系的管理能力。�
  2.1 供应链管理与客户关系管理的关系�
  供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前,所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本;必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标,因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场,企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点,得到市场的需求量,再制定相应的生产计划,然后再进行生产,从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的,最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路,对产品有合理的定价和合理的利润空间,对客户负责,把合适的产品卖给合适的客户,只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。�
  供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。它的精髓表现在:以客户的需求为大前提,通过供应链内各企业紧密合作,有效地为顾客创造更多的附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此,客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意度,从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源,并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此,客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台,它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供了一个统一高效的平台,两者应该形成一个无缝的闭环系统。�
  2.2 基于供应链的企业客户关系管理分析�
  现在的客户不仅对产品质量,而且对服务的要求越来越高,在商品同质化越来越严重的情况下,要让自己的商品区别于其它的商品,客户难以从技术上加以区别的,要让自己的商品区别于其他竞争者,就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进,让有限的资源尽可能发挥更大的价值,是产品增值的首要源泉。�
  客户服务应该是多方位的,准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中,这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
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  3 供应链条件下企业客户关系管理的目标�
  
  客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”,企业的营销才能有序开展,实现企业和客户的交易行为。例如,笔记本电脑销售人员在推销的过程中,不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高,而是要站在购买人的角度上,了解他买电脑的真正用途是什么,再按照他的实际经济情况,选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式,把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢,概括起来,客户关系管理有六大目标,包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标:实现客户资源价值的  4 客户关系管理系统的构建原则�
  
  大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台, 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率, 真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。�
  4.1 将客户与供应链链接起来�
  首先, 这意味着在伙伴之间共享交易数据, 以保证较低的库存。其次, 可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后, 应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据, 据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时, 网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后,实现了双方的信息共享,上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况,以前是海尔集团下单给供应商,这种模式逐步进行转变,由供应商直接进行补货。�
  4.2 帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性�
  企业系统中的计划体系主要包括: 生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上, 要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时, 销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用, 以使供应链及时发现需求变化的早期警报, 并据此安排和调整生产和采购计划。另外, 通过新技术的运用, 使业务处理流程的自动化程度提高, 提高企业员工的工作能力, 减少培训需求, 使整个供应链能够更高效地运转。�
  4.3 倾听市场的需求信息, 及时传达给整条供应链�
  在瞬息万变的动态环境下, 通过营销策略和信息技术掌握确切的需求, 使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上, 保持需求与供应的平衡。同时, 客户关系管理使企业通过新的业务模式, 利用最新信息技术, 扩大企业经营活动范围, 及时把握新的市场机会, 拥有更多的市场份额。例如,奇瑞轿车完全以市场为导向,生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车,其业绩在轿车领域节节攀升。�
  4.4 全面管理企业与客户发生的各种关系�
  企业与客户之间发生的关系, 不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系, 如合同签订、定单处理、发货、收款等, 而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系, 如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理, 将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。�
  4.5 使企业与客户有一种互动式关系, 促进企业与外界的沟通�
  企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流, 方便地获取信息, 使客户得到更好的服务, 提高客户的满意度, 帮助保留更多的老客户, 并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务,相关产品一旦出现问题,客户可以通过上网来咨询解决方案,此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用,改变过去的客户服务模式,拉进客户与企业之间的距离。

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