引 言 1
一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景 1
（一）国内服装卖场服务现状 1
（二）传统服务模式的不足 2
（三）服务模式的新发展 3
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状 3
（一）“零干扰”服务的基本定义 3
（二）“零干扰”服务的内容 4
（三）“零干扰”服务模式的优缺点 4
（四）“零干扰”服务模式的现状 5
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析 5
（一）消费者购买服装的决策因素 5
（二）服装消费行为习惯 6
（三）专卖店导购服务方式的选择 7
（四） “零干扰”服务模式的认知度 7
（五）“零干扰“服务的认可度 8
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度 8
（七）“零干扰”服务的优点 9
（八）“零干扰”服务模式的缺点 9
（九）针对“零干扰”服务模式的建议 9
五、对“零干扰”服务模式的思考 9
（一）“零干扰”服务模式的运用 10
1.“零干扰”服务的过程 10
2.“零干扰”服务运用的特点 10
（二）零干扰服务模式的适用范围 10
六、“零干扰”服务的实践运用 11
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题 11
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议 12
七、结论 14
致 谢 15
参考文献 16
附录 17
引 言
随着零售业的飞速发展，服务竞争已成为取得最佳成果的最后一个法宝。一般来说，服务员在接待顾客时，态度热情总比不热情好。如今，商品经济的发展和社会文明程度的提高使那种冷言冷语、高高在上的服务态度逐渐消失,取而代之的是热情、细致、周到和以顾客为上帝的服务准则。但是随着人们自我意识和隐私防范意识的增强,以及西方先进服务理念的进入,“热情”这个词开始变得耐人寻味。
现在的服装企业为了提供更高质量、更高境界的销售的服务，不断加强对销售服务方式和服务技巧的创新，因此出现了许多符合时代需求的新兴销售服务方式，比如“零干扰”服务、一对一服务、常客服务、零距离服务、绿色服务、e化服务等。其中，“零干扰”服务作为一种新兴的商业服务理念被运用到服装行业中来，体现了服饰业服务质量的更高层次和服务水平的更高境界，也为服装企业带来了利润。
但是由于“零干扰”服务并没有固定的运作模式，因此在实施过程中难于恰当把握和具体操作。尤其是服装企业面对的顾客成千上万，而每个顾客对服务要求又各不相同。如何从理论与实践上深刻理解“零干扰”服务的内涵，如何正确在服饰业终端销售策略中运用“零干扰”服务，就显的非常重要和必要。为此，本文就服饰业“零干扰”服务模式的特征及运用初步进行了探讨。
一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景
（一）国内服装卖场服务现状
1．服务营销已有初步发展
在上世纪60年代，服装行业服务营销的理念兴起于西方。上世纪90年代后期，服务营销的理论被应用到中国服装行业销售领域，这不仅提高了国内服装企业服务竞争意识，还推动了中国服装行业的发展。今天，我国的服装企业开始以“以消费者为中心，满足消费者需要”为经营理念。一些国内较知名。服装品牌营销终端的竞争已不再知识价格战，而是服务竞争，并因此受益匪浅。
2．服务营销理念尚不明确
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但由于中国改革开放的时间并不长，我国大多服装企业对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。当前，很多中国服装企业决策者都掌握了一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中，他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
3．提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服装市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断分化，不同的消费者之间的需求存在着很大的差异。然而，当前在中国很多服装销售终端未能提供差异化服务，并未能从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣 、心理等作为服务的基本出发点，从而造成了企业间的恶性竞争。
4．服务品牌意识不强
品牌策略在营销决策中至关重要。服装企业打造品牌、为企业和产品定位的目的是使自己的产品和服务有别于其他同类竞争者。然而现在我国从事服饰业的商家对品牌经营的作用不够重视，忽视了品牌经营与保护工作。
5．服务人员素质较低
在中国服装市场，销售终端的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服装品牌门店的服务人员对服务工作的理解还较多地认为“服务人员不需要什么技术”，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见，让这些服装企业的服务水平一直不够理想。大多数服装企业的导购不知道如何正确地对商品进行描述，不懂得如何对顾客进行分析。如，有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情，导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力和财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服装企业的发展。
（二）传统服务模式的不足
出现在服装销售终端的服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。在表现形式上：一是叫卖，自卖自夸，强行推销。二是介绍商品特质，顾客在了解中产生购买欲望。三是周到服务，吸引回头客。但是随着经济的飞速发展，人们生活的不断提高，中西文化的不断融合，人们的消费观念、消费意识有了明显的改变：一是由改革开放初期的维持生计型向温饱型转变；二是由温饱型向享受型转变；三是由享受型向奢华型转变；四是由奢华型向文化型转变。[1]
消费观念的转变带来了消费形式和消费过程的巨大转变。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，传统的服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求。消费者在体验商品时特别是在体验个人穿着消费品时，不管导购员采取如何方式去服务，都显的不合时宜，也会干扰体验思绪，也会击破坏瞬间美的享受。如果导购员上前热情讲解，这一切体验感觉就没有了，有时感到这样服务很让人心烦。这种高度热情、
跟踪解释、微笑挡驾的服务，使顾客没有了自由和思考的空间，没有享受品牌文化的余地，再加上某些导购员的形象等原因，在某种程度上他们感到了一种无名的厌倦，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了销售。
（三）服务模式的新发展
主动、热情、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，凡事都有个度，过度的热情服务只会适得其反而让顾客产生一种强买强卖的感觉，在无形中产生一种压力。营业员只有当消费者示意购物时招之即来，才会令消费者满意。“零干扰服务”正满足了消费者这种购物的心理需求，出现在人们的视野。
消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。“零干扰服务”是一种于商家、于消费者都有利的服务方式，值得大力提倡和推广。但如果未能真正理解“零干扰”服务的真正意义而盲目运用，将会给顾客留下服务态度不好等印象，反而对服装的销售终端造成致命的影响。
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状
（一）“零干扰”服务的基本定义
“零干扰“服务是一种新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。“零干扰”服务注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。[2]
（二）“零干扰”服务的内容
“零干扰”服务状态时，导购员与消费者保持适当的距离，当消费者浏览商品时，营业员不必贴近，不必开口，只有当消费者需要被帮助时，营业员则迅速到消费者面前提供相应服务。这种“零干扰”服务，实质上是留给消费者一个自由的空间，为消费者营造一种轻松、自在的购物环境与氛围，使消费者能自由自在、随心所欲地浏览和选择商品。
不过，实际上“零干扰” 并非完全无干扰，在某种意义上说，“零干扰”服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面：优美音乐对顾客的感染，品牌文化对顾客吸引，陈列艺术对顾客美的追求，灯光色调对顾客心理的影响，导购员形体美，气质美，穿着美所传递的时尚信息。这五种因素会极强地 “干扰”、“刺激”、“激发”着顾客的购买欲望。所以，这种零的干扰就是最大程度的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰”所带的效果是深刻的，是顾客产生购买欲望的最有效的客观影响。
（三）“零干扰”服务模式的优缺点
相比传统服务，“零干扰”服务是市场经济条件下消费者向商家提出的更高层次的要求，是消费者购物趋向理性之后的一种迫切需要。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务充分体现了“以人为本”的现代服务理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，这是现代社会条件下消费者产生购买行为的重要前提。而“零干扰”服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点，强调充分发挥顾客在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。在“零干扰”服务过程中，消费者在没有任何精神压力的情况下，从容、自在、理性地购物，能最大程度地得到自尊和尊重需要的满足，而且“零干扰”服务所体现出来的对顾客的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富人情味。另外，顾客直接面对商品，自主进行选择，在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，从而大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，即不仅在最大程度、最高层上满足消费者的需要，也能最大程度激发他们的购买欲望，为商家带来利润。
但是“零干扰”服务要求导购能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客在购衣时的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。
（四）“零干扰”服务模式的现状
“零干扰”服务最先出现在国外的一些知名服装名牌销售终端策略中，例如Zara、Mango、H&M以及无印良品等国际平价大牌门店中运用的正是“零干扰”这一服务模式。国内服装品牌中采用“零干扰”服务模式的白领女装算是其中值得称道的，优秀的氛围体验更成为了用于接待客户的场所。海澜之家开创性地提出了按铃导购模式，在消费者明确提出要求之前，要求导购不要去问准顾客任何不合时宜的问题，免得把客户吓跑，有效降低了顾客和导购相互之间发生矛盾和冲突的几率。
然而，“零干扰”服务目前并未被国内服装营销终端普及，因其是一种新兴的商业服务理念，还未被广泛认知和接受，此外更因为“零干扰”服务模式的局限性，即没有固定的模式。实现“零干扰”服务，要求服装导购员分析顾客，“看人行事”，以识别顾客为第一要事。
针对这一情况，笔者做了一项关于“零干扰”服务模式的市场调查。
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析
本次对于“零干扰”服务模式的市场调研主要是采取在杭州时尚聚集地—武林商圈内（包括延安路、武林路及武林广场）街头拦截式问卷，即随机对路过的行人邀请进行调查答卷，尽量做到调查样本的公平性和随机性。
本次调查共发放300份试卷，回收293份，有效问卷293份。受访者中，男性受访者占39.47%，女性受访着占60.53%;年龄段在35岁以下的受访者占76.32%，35岁以上的受访者占23.68%。样本采集的情况基本符合正常情况。
（一）消费者购买服装的决策因素
如图3-1，有40%的受访者认为衣服款式好是最重要的，25.33%的受访者认为衣服质量要好，有17.33%的消费者是冲着品牌的知名度去的，而认为卖场服务也是决定是否购买服装的
重要因素的受访者也占了相当一部分比例，达到了14.67%。
图3-1
而这14.67%的受访者之中35岁以下的年轻人占61.03%，由此可见，现代消费者更加注重精神层次需要，因此在服装行业的市场营销中，提供更为消费者青睐的人性化服务越来越显现它的重要。
（二）服装消费行为习惯
如图3-2，41.03%的受访者都表示他们喜欢在买到自己需要的衣服后还愿意继续挑选看看有没有中意的款式;17.95%的受访着表示他们在购置服装时是漫无目的的浏览;喜欢跟随潮流的年轻人中98%都选择了这两个选项。合并这两个选项，一共有58.98%的消费者将有可能加入采用“零干扰”服务服装商店的顾客群，可见“零干扰”服务的市场潜力之大。另外要把这20.51%喜欢在逛街时到处“猎物”消费者转变成为“零干扰”服务门店的潜在客户群，一个非常优秀的产品展示对与“零干扰”服务门店是必不可少的。只有2.56%的受访者喜欢在购衣时询问导购的推荐和建议，17.95%的受访者喜欢按自己的计划购衣，这两类受访者大多集中在老年妇女和中年男性，由于年龄或者地位的关系，他们有一种强烈的被服务的需要，因此“零干扰”服务并不适合他们。
图3-2
（三）专卖店导购服务方式的选择
如图3-3，76.32%的受访者都选择了导购只在被要求之后才提供服务的服务方式，即“零干扰”的服务模式，其中35岁以下的年轻消费者占57.63%，而35岁以上的受访者中选择此选项的有80.46%来自月薪在5000元以上的高收入阶层。仅有2.63%的消费者选择了导购只负责店内服饰整洁的选项，而个选项相对与“零干扰”服务少了关键的一点，那就是导购在被需要时提供必要的服务，而这也是目前许多曲解了“零干扰”服务的商家和企业所忽视的。受访者中喜欢导购紧随其后，察言观色的仅占7.89%，另外喜欢导购热情招呼的受访者占13.16%，选择这两个选项的受访者绝大多数是50岁以上的中老年消费者。由此可看出，针对中老年服装市场，“零干扰”这种服务模式并不适合。
图3-3
（四） “零干扰”服务模式的认知度
如图3-4，48.72%的受访者表示多“零干扰”服务一无所知，有51.28%的受访者表示知道或听说过，超过了一半的比例。作为一种新兴的服装行业服务模式，“零干扰”服务已逐渐为消费者所认知。
51.28%知道“零干扰”服务的受访者中有87%表示他们经常购物的地点是专卖店且有自己关注的品牌。
图3-4
（五）“零干扰“服务的认可度
提供一个“零干扰”服务状态下的场景：
进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
对此场景请受访者评分，满分为5分（以下均为平均分）。
对与“零干扰”服务的舒适度打分为4.49分
对于“零干扰”服务是否能激起购物欲望打分为4.21分
对于“零干扰”服务品牌的时尚度打分为4分
对于“零干扰”服务的品牌内涵度打分为4.10分
四个求证题的得分均在4分以上，有力地证明了“零干扰”服务带来的品牌时尚感和文化感，能较好地提供一个为大多消费者所接受的舒适的购衣环境，并且能让顾客在自我分析了解中产生购物欲望，为商家带来更大的利润。
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度
受访者普遍都还停留在ZARA和H&M这样的欧美时尚品牌或是国外的高档服装品牌上，却未能将国内例如“白领”、“海澜之家”这样的服装品牌与“零干扰”服务联系起来。这个“零干扰”服务模式本身51.28%的认知度相比，结果不尽人意。除了和“零干扰”服务模式本身运用的局限性有关之外，“零干扰”这种服务模式在国内还处在起步阶段。提起“零干扰”服务，消费者首先想到的是国外的一些知名品牌。如何在国内服装行业推广这种新颖的营销服务理念，使得“零干扰”的优势真正受到消费者的欢迎，为商家带来利润，还需国内服装企业和学者作进一步的探讨和研究。
（七）“零干扰”服务的优点
受访者普遍表示“零干扰”服务能提供一个自由舒适的够物环境，有足够的空间可以让消费者自己去分析和判断，甚至可以对着试衣镜比对身材想像自己着衣后的场景。另外，大多数受访者都表示不信任导购的眼光和品味，这和导购的素质有很大的关系；但另一方面，如今的消费者自我消费价值意识越来越强，他们在评断和欣赏时并不喜欢旁人的干涉和引导。还有一些消费者在走进某一服装商店的目的只在于想试穿一下，并不打算购买，“零干扰”服务就可以最大程度地保证这部分消费着避免尴尬。事实上，这部分消费者是一个潜在的顾客群，只要消费者对这个品牌产生好感，尽管第一次没有产生消费，潜在的消费也会形成。
（八）“零干扰”服务模式的缺点
有一点是所有受访者都关注的，就是完全的“零干扰”会引起相反的效果。如果导购表情冷漠或是态度不热情，都会招致反感，让顾客觉得自己没有受到重视。另外，由于沟通不及时，顾客得到有关服装的信息会比较困难。作为服装销售方来说，采用“零干扰”服务模式会对按计划进行销售特定的服装产生困难，而且商场内秩序的管理也比较难把握。
（九）针对“零干扰”服务模式的建议
很多受访着都表示一定的导购服务是必要的，关键就要把握热情的度。一些受访者表示在服装卖场设置固定地点提供服务，方便顾客咨询。另外，在合适的位置提供详尽的有关服装的文字说明也是一个很好的建议。对于服装卖场的陈列，大多数建议都表示服装分类要详尽周到，方便寻找，甚至可以把服装搭配陈列，以此提供参考建议。对于采用“零干扰”服务服装卖场店址的地点选择，多数受访者表示应出于较高档的场所，一是考虑到此类服装品牌的时尚高档性，二是因为若处在一些
人潮拥挤的地点不方便店内秩序的管理。
五、对“零干扰”服务模式的思考
在大量文献资料和市场调查的基础上，关于“零干扰”服务模式的特征和实践运用我作了如下的分析思考，并提出一些相关建议。
（一）“零干扰”服务模式的运用
1.“零干扰”服务的过程
“零干扰”服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
（1）自我感觉：当顾客看到琳琅满目的商品时，第一感觉印象是最深的，这种感觉也可能是美的，也可能是失望的，商品的美学价值、商品的使用价值、商品的品牌文化自然而然的就会辐射到顾客的脑海，并不需要外界因素去指导。
（2）自我体验:体验消费是当今世界最前沿的消费形式，新款的服装上市以后，消费者并不了解，因此就想亲自体验。“零干扰”服务为顾客创造了一个更轻松自在的环境，留给消费者更大的自我体验空间。
（3）自我分析：消费者在觉得是否购买时，会经历六个阶段的心理过程：观察浏览、引起注意、诱发联想、产生欲望、对比评价、决定购买。[1]一般来讲，愿意享受“零干扰”服务的消费者不但有极强的品牌意识，而且具有欣赏品牌文化的审美观。当他们在享受高品质的服务时，心中默默分析着商品的档次、技术含量、当下流行趋势、服装穿着效果以及自己的消费能力等等。因此，在消费者购买过程中，她要在脑海中分析一些列人物与商品相关联的问题。在这个关键的环节中，“零干扰”服务能给消费者提供一个十分安静的购物环境，让他们充分去思考。
2.“零干扰”服务运用的特点
“零干扰”服务强调从消费者角度出发，为消费者提供一个自主舒适的空间，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。它充分体现了“以人为本”的现代服务理念，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。“零干扰”服务讲究提供适时、适度的服务，但因在实施过程中难于恰当把握和具体操作，因此也有其局限性。
（二）零干扰服务模式的适用范围
从目标顾客来看：目标锁定在爱时尚，追求品味，有一定消费能力的都市消费群体的服装品牌可以采用“零干扰”的服务模式。
从品牌定位来看：品牌定位在知性时尚，有品牌内涵的较高档次的服装企业可采用“零干扰”服务模式。
从品牌规模来看：一般具有一定企业规模和知名度、信誉度、消费者认知度的服装品牌可采用“零干扰”服务模式。
从服装销售门店分布来看：选择大中型城市，较高档的时尚商业街。若是在选购物中心内,商场的整体定位是实施零干扰服务的最基本条件，它必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
从销售门店内环境来看：店堂的装修风格，灯光色调，陈列布局，小息区域等必须高档、典雅、温馨。使消费者有轻松愉快的感觉。
六、“零干扰”服务的实践运用
根据“零干扰”服务模式的特点，其在实践运用中较之传统服务模式有着明显的优势，却也更难把握在对待每个消费者时“时”与“度”的问题。笔者总结了“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的若干问题，并针对这些问题提出了相应的解决方案。
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题
1.滥用“零干扰”服务
“零干扰”这种服务模式虽然得到了现今大多数消费者的认可，但并不是所有服装品牌的销售门店都适用的。采用“零干扰”服务这种模式需要某个服装品牌及其企业具备一定的基本条件，否则滥用这种新兴的服务模式，不但不会给企业增加效益，反而会起到相反的效果。
2.环境不优美
采用“零干扰”服务的服装品牌销售门店需要十分注重门店的内环境。如果门店内装修不够个性，环境不够整洁，音乐不够优美，陈列不够周到，另外如果店内服装款式不够多样，采用“零干扰”服务也将会起到反效果。
3.导购素质不佳
“零干扰”服务实践运用中，最重要的一点，“零干扰”不是无干扰。目前由于国内导购的普遍素质问题，对于“零干扰”服务会产生一种误解，认为“零干扰”服务就是导购不用提供任何服务，导购与顾客出于隔离状态，有的甚至故意提高姿态冷面以对。导购的冷漠和不理睬，会让消费者产生一种不被尊重的感觉，甚至会对这个服装品牌产生反感，后果将会得不偿失。
4.沟通不及时
失去了导购的引导和推荐，一般的顾客很难在短时间内在商场内找到需要的服装。另外，由于沟通不及时顾客较难得到有关商品的各种信息，影响顾客购衣时的分析判断。
5．秩序难掌控
由于导购的“零干扰”服务给顾客增加了思考空间和自由，顾客试衣的次数将会成倍增加，店内抱着随便看看的心理的顾客也随之增加，必然会导致商场内整洁和秩序难以掌控，一些防盗窃之类的工作也比较难以开展
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议
要想在国内成功地运用“零干扰”服务模式，不妨把它与传统的服务模式有区别地结合起来，把传统服务模式真诚待人的理念和服务顾客的精神带入到“零干扰”服务模式中，在对顾客信任和尊重的基础上实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，在最大程度、最高层次上满足消费者的需要。
1.建立品牌文化
采用“零干扰”服务模式，首先应该建立服装企业独特的品牌文化，给服装品牌赋予一个有文化、有品味、有内涵的定义。要让消费者接受其文化，并且默认该品牌的时尚性和文化性。品牌是符号，是浓缩着企业各种重要信息的符号。 把企业的信誉、文化、产品、质量、科技、潜力等重要信息凝炼成一个品牌符号，着力塑造其广泛社会知名度和美誉度，烙印到公众心里，最终是使产品随品牌符号走进到消费者心里。 品牌是形象，是信誉，是资产。品牌是衡量企业及其产品社会公信度的尺度，品牌竞争力是现今服装企业的核心竞争力。 企业要靠传播才能将服装品牌植入消费者心智，并在应用中建立自己。
企业要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。
2.讲究服装销售门店的选址
在大量的市场调查的基础上，选择大中型城市，较高档的时尚商业街。商业中心一般是该地区客流量大、购买频率和购买质量较高的地区，来此购物的顾客大多表现出较强的求质、求好、求美的心理特点，对价格的敏感程度相对较低。所以在这些地区，商品的质量好，品种要齐全，有较强的趋时性及时代感。若是在选购物中心内,商场的整体定位必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
3.装修到位
采用“零干扰”服务，服装销售门店的内环境也十分重要。店堂的装修风格需要个性和时尚，陈列布局要合理，灯光色调必须高档、典雅、温馨，有一个自由舒适的试衣环境，有一个供顾客休息的小息区域，并建议店内播放的音乐能与该服装品牌的文化内涵相匹配，最终能使消费者有轻松愉快的感觉。
4.培养高素质导购
终端销售人员的素质和形象是消费者对品牌形象认知的一部分，他们代表企业与顾客直接亲密接触，其专业知识、言谈举止，不仅影响企业的形象与信誉，还直接关系产品是否成功销售出去。为了提高终端人员的素质，有效提升品牌终端表现力，企业应首先建立一套严格的管理制度体系规范约束终端促销人员的行为，譬如要求终端促销人员根据日销售情况提交工作信息报表；其次销售经理要定期深入市场第一线，全面掌握终端的真实情况，客观评定终端工作人员的业绩，并实行既定的奖惩政策；有计划地从理论知识和实践技能两方面对他们进行培训，有针对性的督促和指导，增强其责任感和自豪感。最后，持证上岗的导购首先应学会保持微笑待人，有很好的与顾客沟通能力，学会对顾客察言观色，能通过观察意识到顾客的需求，遇上被动的顾客，也会上前询问是否需要帮助。
5.陈列整齐周到
“零干扰“服务下，没有了导购的悉心推荐和引导，为了能让顾客快速度找到自己需要的款式，合理周到的服装陈列非常重要。服装可以按其颜色或款式，按其不同的受众对象一一归开摆设，被试穿过的服装应该第一时间归位，尽量做到有条有理。对于一些普通顾客较难把握或单看很难看出穿着效果的款式，可以进行一些搭配后再进行陈列，其实这也是一种无声的推荐。
6.采用文字信息标注
为了能使顾客得到更多有关于服装的信息，所有相关该服装的信息应尽量标注详细，包括价格、面料、尺寸、产地等，以方便顾客自己对该服装款式的分析判断。在店内可以设置多个固定的咨询点，每个咨询点都有导购可以提供热情的帮助，如此，顾客要想得到导购的帮助就很方便。此外，在店内一些显眼的位置也可标注一些商场信息或者产品推荐、活动预告等之类的信息，以没有压力的方式向顾客传达一些商家需要传达的信息。
7.做好橱窗展示
想抓住潜在顾客的眼球，必须要有一个好的橱窗展示设计。橱窗陈列应当结合企业的行业和产品特点、营销策略、终端商店的位置结构等，与广告的形象及其促销活动保持一致，选取恰当的营造时机，统一细化投放的操作标准，以便烘托出期望的热销氛围。据相关研究结果表明，消费品的顾客中有70％左右是在终端冲动性购买的，而良好的销售氛围可帮助企业提高30％～50％的销量。我们建议综合运用场景、堆头、展柜、卖场POP展示、DM展架、造型物展示、促销短片、导购人员的表现等吸引顾客注意，提升终端热销的氛围。为了获得最佳的终端表现力。此外，一个好的橱窗展示还可以达成完成商家特定产品销售计划的目的，缓解“零干扰”服务带来的某些款式的库存问题。
8.保持良好的店内秩序
针对服装商场内秩序问题，一定要保证在服务的导购的数量。很多人误以为“零干扰”服务就不需要太多的导购，几个导购就能完成一个服装销售门店的营业，其实这是错误的。“零干扰”服务下，虽然导购不再需要提供一对一式的服务，但也需要一定数量的导购维持店内环境的整洁有序，这包括陈列服装的及时归位和店内顾客的良好秩序。另外，还应分配两名保安及必要的防盗措施，来应对服装销售高峰期时的服装盗窃问题。
七、结论
其实，热情、主动、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，但过度热情服务的效果只会适得其反。“零干扰服务”之所以受到消费者的欢迎，就在于它给予顾客一个自由的空间，为广大顾客营造出一种更宽松、自在、自主的购物氛围与环境。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务更充分地体现了现代服务 “以人为本” 的理念。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客” 这一目标，即不仅在最大程度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。“零干扰”服务是商业服务形式的再次升华，是展现城市、企业、品牌、时尚、陈列、环境、导购员等服务文化的最高境界，是传统商业向现代商业迈进的主要成功标志之一。
“零干扰”服务要求导购首先会识别顾客，要针对顾客在购买过程中各个阶 段的心理活动特征采取相应的服装销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。这就要求企业拥有高素质的销售服务人员，能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，把对顾客的“干扰”减少到最低限度。
“零干扰”服务对服装企业提出了更全面、更高层次的要求：不仅要求商业企业提供一流的购物环境，而且要求其拥有高素质的服务人员。如何能把“零干扰”服务模式成功地运用到实践中来已是摆在当今服装品牌商家面前的一个重大课题，需要更长久更深层的探讨和研究。
致 谢
首先感谢学校从四年前我选择这所学校以来对我的培养和教育，让我学到丰富的专业知识和技能，更教会了我为人处世的道理，让我受益非浅。衷心感谢所有给我指路的老师，使我有了更明确的目标。衷心感谢指导老师刘文俏老师的耐心和细心指导和帮助；另外我还要感谢我的班主任彭一老师平时的关怀和信任，最后要感谢所有关心和帮助过我的同学；并向在百忙中抽出时间对我的论文进行评审的专家教授们和老师们致
以本人最诚挚的谢意！
参考文献
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[7] 博恩•崔西(Brian Tracy)著 王有天，彭伟译.销售中的心理学[M]. 北京: 中国人民大学出版社, 2007
[8] 帕科•昂德希尔.顾客为什么购买[M] .中信出版社，2004.5
[9] 理查•玛莎.衡量情感的消费体验[J].消费者研究杂志1997.2,4 ： 127-146 。
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[11]涂洪波.国外企业销售培训的几种方法[J] .企业天地，2001.5
[12] 匡致远.金锦囊丛书-S服务营销[M] .广东经济出版社，1999.12
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[14] Elizabeth Chang，Tharam Dillon，Farookh K. Hussain 陈德人，郑小林，干红华等译.服务信任与信誉[M] . 杭州: 浙江大学出版社, 2008
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[16] Thomas S. Robertson and Harold H. Kassarjian. The Role of Psychophysiology in Consumer Research. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall,1991：124–161.
附录一
问卷调查表
您好！感谢您抽出宝贵的时间阅读此问卷！本次调研旨在通过您的答复了解您对服饰业“零干扰”服务模式的一些看法，该问卷仅作为个人参考之用。再次感谢你的参与！
一、受访者基本信息
1. 请问你的年龄在
A.16周岁以下 B.16至25周岁 C.25至35周岁 D.35周岁至45周岁 E.45周岁以上
性别
A.男 B.女
职业
A.学生 B.普通职员 C.自由职业 D.管理阶层 E.经商
2. 收入情况如何
A.月薪1500以下 B.月薪1500至3000 C.3000至6000 D.6000以上
3. 买衣服的频率
A.每月采购一两次 B.基本每周一次 C.多于每周一次 D.换季才买
4. 一般购买何种价位服装
A.100以内 B.100至300 C.300至600 D.600至1000 E.1000以上
5. 每月用于服装的消费有多少
A．200以下 B.200至500 C.500至1000 D.1000以上
6. 一般选择在何地逛街
A.武林路 B.龙翔、工联、四季青 C.百货公司和购物商场 D.品牌专卖店 E.网购
7. 喜欢何种风格服装
A．职业正装 B.运动装 C.休闲装 D.淑女装 E流行什么穿什么
二、关于“零干扰”服务
8. 有自己经常会逛的品牌专卖店吗
A.有 B.没有
9. 如果有经常逛的品牌专卖店，那么它吸引你的地方是
A.衣服款式喜欢 B.衣服质量好 C.品牌有知名度 D.卖场氛围好，喜欢它的服务
10. 你一般购买衣服的习惯是
A.事先计划好衣服的款式，只买自己需要的
B.买到自己需要的衣服后继续逛逛，看看有没有其他中意的款式 C.走在街上，看见有喜欢的衣服就把它买下
D想逛超市一下，把店内衣服都看遍，收获往往超出自己的计划
E.询问导购推荐和建议
11. 喜欢专卖点店导购何种态度的服务
A.从进门到走出店门一直都很热情招呼 B.紧随其后，需要帮忙时主动上前招待 C. 向她寻求帮助时才招呼你 D.导购只负责店内服装整洁
12. 知道“零干扰”服务吗
A.知道 B.不知道
*名词解释 零干扰服务：顾客的购物行为在没有店员迎宾语，在没有肢体的引导动作，没有店员对商品的解说，没有为顾客主动推销意向言行的服务，就是零干扰服务。零干扰服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
13、例如以下场景：你进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
请问：
*这样的服务场景你会觉得购物比较愉悦轻松（请选择你的同意指数1、2、3……）
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景会让你有购物欲望
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景让你觉得该品牌比较时尚
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景让你觉得该品牌比较有内涵，值得信赖
不同意 1 2 3 4 5 同意
14、 你知道的采用“零干扰”的服务的服装品牌有哪些？
15、 你觉得“零干扰”服务的优点是什么？
16、 你觉得“零干扰”服务的缺点是什么？
17、 对与“零干扰”服务，有什么建议？
