企业文化的有关研究论文

浅谈如何塑造企业文化论文

企业文化建设是市场经济和企业自身发展的基石，是企业增强竞争力的有力保障。下面是我收集整理的浅谈如何塑造企业文化论文，希望对您有所帮助！

摘要： 企业文化是一种组织文化，它是企业的灵魂，优秀的企业文化是区别于竞争对手的最根本标志。优秀企业文化核心竞争力的重要部分，是企业常胜不衰的营养源泉，同时可以促进人类文明向前发展。要塑造优秀的企业文化首先要突出自身特点，借鉴国内外先进企业文化，取其精华，为我所用；要不断创新，与时俱进，保持时代先进性；同时不要操之过急，要水到渠成；要摒弃错误观念，完善文化内涵。本文论述了企业文化产生的背景及其意义，企业文化在企业中的地位及作用，分析了中国企业文化建设中的误区，对塑造企业文化建设提出了建议：企业文化不是自然形成的，而是要通过企业领导的大力倡导、身体力行，企业全体成员的共同努力，逐步塑造而成的。

关键词： 企业文化；塑造；误区

引言

对企业文化的研究开始于20世纪80年代日、美间激烈的国际经济竞争。21世纪随着知识经济时代的到来，人们的工作方式和工作环境发生了变化，人们对生活及工作的意义有了不同的认识。此时企业管理者面临主要以下变化：

① 人们的物质满足程度已有了较大的提高，通过金钱与物质刺激不能有效的激励员工；

② 高科技人才的竞争成为知识经济时代竞争的焦点，知识“精英”的稀缺性远远大于资本的稀缺性；

③ 企业边界的无限扩大，世界上任何角落可能都有你企业的员工，他们可能在任何时间段工作，固定的作息时间可能被打破。空间上的有形厂房、办公楼可能不复存在，信息的传送与作业控制可通过现代化通讯与联络手段完成；

④ 员工自由度加大，文化背景、社会经历和生活习惯各不相同，跨文化的管理成为必然。在这样的环境下，企业制度管理的局限性暴露无遗，企业文化的研究应运而生。

一、企业文化的概念界定

企业文化的真正含义

1、企业文化从形式上看是属于思想范畴的概念 我们在治理社会时，首先要依法治国，但是再完善的法律都有失效的时候，法律失效了靠社会道德去约束。所以既要以法治国，又要以德治国。管理企业也一样，企业文化是和社会道德属于同一范畴，是指人的价值理念，是指人们在思想理念上的自我约束，是对企业制度失效的一种补充。

2、企业文化从内容上看是反映企业行为的价值理念 企业文化的内容，是对企业现实运行过程的反映，具体讲，就是企业制度、战略在人的价值理念上的反映。

3、企业文化从性质上看是属于付诸于实践的价值理念 企业文化约束企业员工的行为，约束企业的运行过程，是在现实中真正起作用的价值理念。

4、企业文化从属性上看是属于企业性质的价值理念 这一点区别于民族的价值理念、社会的价值理念。

5、企业文化从作用上看是属于规范企业行为的价值理念企业文化对企业的行为以及员工的行为起到非常好的规范作用。它不是一种包装性的价值理念，而是要真正解决企业问题的价值理念。

企业文化的特征

突出的个性化特征。在中国加入WTO以后，企业的竞争更加激烈。企业文化作为竞争的手段，必须突出自己企业的优势，注重总结企业文化建设的成功经验，形成企业文化建设的个性化特征。然而，我国的企业文化建设兴起的时间并不长，是伴随着改革开放而开始的，处在起步阶段。其中一个主要的问题是缺乏个性，照搬其他企业的口号，存在着雷同化的现象。企业文化是企业在市场竞争中总结自己经验教训的结晶，是企业生存和发展的法宝，是企业家个人奋斗经历的真实写照。由于企业主导产品不同，经营范围不同，人员素质和技术含量不同，不同企业的发展道路是不一样的，企业文化的内容和形式也应是不同的。

.能够适应先进生产力发展要求。生产力决定生产关系，经济基础决定上层建筑。企业文化属于上层建筑范畴而反作用于生产力。判断改革和各项工作的标准，应该主要看是否有利于发展社会主义社会的生产力，是否有利于增强社会主义国家的综合实力，是否有利于提高人民的生活水平。就一个国家来讲是这样，同样对一个企业来讲也是这样。先进的企业文化一定是能够适应和促进生产力的发展的。

经过长期营造，而且是被实践证明的行之有效的，具有递延性和稳定性。企业文化的建设要经历一个漫长的过程，而不是一朝一夕的事情，这需要一批批、一代代的企业家和员工在经营企业的过程中去营造、培养和发展。文化是要有底蕴的、有根基的。每个企业都有自己不同的创业和发展的轨迹，由此而形成不同的企业文化特色。一个企业优秀与否，不仅要看昌盛期，更要看困难期；不仅要看发展期，还要看它的创业期。如果企业在遇到困难和受挫折时，全体员工还能保持同一的思想，同舟共济，知难而进，百折不挠，这个企业的优秀文化就真正形成了。

优秀的企业文化体现双赢战略。优秀的企业从优秀企业文化中受益，员工价值也得到充分体现。优秀文化要充分尊重人、充分体现人的价值，员工可以从中得到无限享受。让一个员工去爱他的企业，必须有其自身的道理。要想使员工关心企业，能够与企业同心同德、尽职尽责，主要在于员工能够分享企业成长所带来的好处。只有在双赢战略的企业文化下，员工才能树立积极的工作价值观，才能真正感受到成功的乐趣，才能体会出人格的被尊重，也才能表现出敬业敬职的精神，公司才真正被员工所热爱。

优秀的企业文化能够适应国际竞争。研究组织文化首先要研究民族文化。据有关研究表明，民族文化对员工的影响比组织文化对员工的影响大。在考虑员工行为的影响因素时，更应考虑到民族文化的作用。但是在国际经济一体化进程中，要研究文化的国际性。文化的差异来源于文化产生的背景和历史，文化差异是区别不同民族、不同国家的重要标志。文化差异的客观现实性会多方面影响着跨国公司的商务活动，因而理解和重视文化差异是很重要的。为了成功跨越文化界限，公司必须尽其所能地了解其商务工作所在地重要的文化准则、价值观、宗教信仰、文化理念，以及学会识别一种文化的重要象征、价值观和礼仪。这有助于跨国公司理解其顾客、工人和公司竞争行为背后的原因，并减少其在海外市场操作上的盲目性和风险性。

优秀的企业文化具有创新性。在知识经济时代，知识成为最为主要的资本，成为促进生产力进步和国民经济增长的主要动力和决定性因素。成功企业的秘诀就在于不断创新。

塑造企业文化的重要性

企业是以人与人的组合为基础的经营劳动主体，其经营行为必然最终都要人格化，企业的所有活动最终都要靠人来执行。企业的制度安排，企业的经营战略的选择，必然体现在人的价值理念中，以企业文化的形式表现出来。因此，企业文化是一个涉及到企业能否高效发展的极其重要的问题。

1、企业文化是企业的灵魂。任何一个企业所倡导的企业文化就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人的价值理念的要求，即人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行动，因此，企业文化就是企业的灵魂。

2、企业文化是实现企业制度与经营战略的重要思想保障。企业对人的约束有两种。一种是外在约束，如企业规章制度；另一种是内在约束，如作为价值理念的企业文化。企业文化能使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略。

3、企业文化是企业制度创新与经营战略创新的理念基础。企业文化的创新，不仅带来员工价值理念的创新，而且还会推动企业制度的创新和经营战略的创新。例如，海尔之所以能在制度安排及战略选择上有创新，是因为有一套完整的企业文化。因而，海尔案例是以企业文化为题目进入哈佛案例库的。

4、企业文化是企业活力的内在源泉。企业活力最终来自于人，也就是来自于人的积极性，只有把人的积极性调动起来，才能使企业充满活力。企业文化作为员工所信奉的价值理念，必然会

直接涉及到企业的活力，是企业活力的内在源泉。

企业文化是企业行为规范的内在约束。在企业运营过程中，员工行为应该规范，即要求员工能很好地遵守和贯彻企业的制度及企业的经营战略，有自我约束的内在要求。人的行为受思想支配，思想是人的内在约束，这种内在约束就是企业文化。只有在这种内在约束起作用的条件下，才能保证企业制度和企业经营战略的有效实行。

6、优秀的企业文化不但可以规范员工的行为，还可以凝聚企业员工共同奋斗，激励员工努力工作，实现企业经营目标。我们从美国惠普公司的尊重员工的个人价值与尊严的企业文化，从美国IBM公司的尊重员工、用户至上、追求卓越的管理理念，从日本松下公司的产业报国，亲和一致，感恩报恩的企业精神，从中国企业大庆油田的铁人精神都不难发现其成功的秘诀就在于企业文化的力量。

二、企业文化对企业的影响

积极影响

1、优秀企业文化是核心竞争力的重要部分。优秀的`企业文化可以充分调动员工积极性，促进人力资源转变为人力资本，从而提高劳动生产率，增强竞争力，走向国际化。而优秀的企业文化有其突出的主文化，主文化又体现的是一种核心价值观，它可以形成统一的价值取向和行为方式，进而凝聚成核心竞争力。没有文化的企业是不成熟的企业，没有先进文化的企业称不上世界级的企业。试想，当企业发展到一定规模，如果没有先进的管理哲学和经营理念如何去统帅企业的千军万马，如何将个人的目标与企业的目标保持一致，实现最大化的经营合力?综观国际大公司的经营理念，已不完全是追求利润最大化或是股东权益最大化，而大多是透过企业生态论，为顾客、职工、股东和其他全体关系人创造整体价值。只有为顾客创造价值，才能积极有效地开发和创造市场；只有为职工创造价值，才能保证职工与企业价值同步增长，最终保证企业价值的实现。因此，决定竞争优势的根本力量，是如何以优秀的企业文化去吸引全球最优秀的人才，去创办世界最优秀的企业。

2、优秀的文化可以使企业常胜不衰。优秀的企业文化是可持续发展的动力源泉和有效保证，可以在无声无息中延长企业的生命周期。企业文化作为一种文化现象，可以说每一个成功的公司，都必须有优秀的企业文化作为后盾。先进的企业之所以能够战胜落后的企业，就是因为先进企业的文化比落后企业的文化更能适应竞争的要求、更具有生命力。越来越多的企业开始认识到企业文化的重要，一个企业的动力及凝聚力都来自于企业的文化，技术只是一个平台。没有一套较成功的文化的企业，生命力是有限的。

3、优秀的企业文化可以促进人类文明进步。总体来讲，优秀的企业文化凝聚着许多民族的、人类的共同的优秀品质，包括和谐、诚信、和平等良好的人文特征。优秀的企业文化在给企业、员工创造财富的同时，也给其客户、消费者乃至社会带来积极的影响，进而推动人类文化进步。

消极影响

1、多数企业塑造企业文化的目的是打造公司形象和品牌形象。这些企业一般在进行企业文化工作之前就会让人们知道他要做企业文化了， 并且其企业文化工作本身也大都是为了公司宣传所需要。

2、部分企业塑造企业文化的目的是灌输企业领导或上级的指示。这些企业中， 企业文化工作主要就是宣传领导本人和领导的指示， 甚至把吹捧领导作为企业文化塑造的主要工作。

3、部分企业塑造企业文化是为了跟风。因为大家都在做， 且还是美国、日本传过来的理论， 多少应有些好处吧， 凭什么我们不做， 至于目的作用什么的， 以后再去考虑。

4、部分企业塑造的企业文化缺乏目的性和针对性。为了企业的长期发展， 这些企业的立意都比较高， 也按照塑造的程序走， 可以说中国企业在短短二十多年的时间里， 在企业文化塑造方面作了较多的有意义的探索， 但在企业文化塑造的成功案例却不多， 有的企业在兴旺的时候把企业文化当作口头禅， 而一旦遭遇危机， 却又发现， 企业最缺乏的仍是企业文化。

三、塑造企业文化中出现的问题

随着我国加入WTO，为了能在激烈的竞争中站稳脚跟，许多企业都在积极地建设企业文化，但在实际建设过程中，却不知不觉地出现了一些误区。

形式主义

企业文化是企业的思维系统 这种观点认为，企业文化就是企业的思维系统，因而把企业文化分为企业理念、企业哲学、企业精神。企业思维系统的差别构成不同企业文化。企业文化是企业的文化活动 持这种观点的人，把企业文化简单理解成员工的各种文化活动，如：卡拉OK比赛、体育比赛等。企业文化是企业的形象设计，好多企业把企业形象设计称之为企业文化，这与企业制度及企业战略根本不着边。企业文化是企业产品的文化品位 这种观点把所有有

关企业产品的文化品位内容，都统称为企业文化，这混淆了企业文化与产品文化。

老板主义

在带领企业的过程中，领导人必须注意自己的言行，因为作为一个企业的领导者，下面的眼睛都会看着。领导人经常要亲历亲为，率先垂范，这样既可以起到榜样作用，也可以真正了解下属的真实想法。

要走出单边灌输的误区。有的企业老总发展企业文化，仅仅是为了实现自己的意志，只是“教”员工如何如何，殊不知企业负责人和管理层是企业员工的表率。企业文化是人们意识的能动产物，不是客观环境的消极反映。在客观上出现对某种文化的需要，往往交织在各种相互矛盾的利益之中，羁绊于根深蒂固的传统习俗之内。因而，一开始总是只有少数人首先觉悟，他们提出反映客观需要的文化主张，倡导改变旧的观念及行为方式，成为企业文化的先驱者。正是由于少数领袖人物和先进分子的示范，启发和带动了企业的其他人，形成了企业新的文化模式。

因此，要建立有特色的企业文化，首先要从企业领导人的“领导人文化”抓起。

认识片面

简单理解企业文化是企业的识别系统 这是指把企业文化理解成仅仅是一个企业与另外一个企业有哪些不同的识别标准。一般包括视觉识别、行为识别以及理念识别。片面认为企业文化是包装企业的方法。在现实中，人们运用各种非常好的形容词及名言、警句，把企业进行包装，把这些包装企业的词语当做企业文化，例如，“顾客就是上帝”“服务社会”“争创一流”等。

四、企业文化的提升措施

规范管理层，确定主导企业文化

1、企业文化创新化，创新是企业文化建设的动力源泉 企业文化的创新首先是企业必须遵循市场特有的规律，找准市场定位，根据时代特征确定不断创新的价值观，向社会提供优质产品和良好的服务；其次，是企业制度的创新，随着知识经济的到来，传统的管理模式将由知识管理所替代，从而将信息与信息、信息与人连接起来，在人际交流的互动过程中完成信息与知识的共享，并运用群体智慧进行创新，以赢得竞争优势；最后是企业形象的创新，必须不断扩大企业形象在企业发展中的功能，激励员工，调动员工的积极性和责任性，增强企业凝聚力。

2、将企业文化制度化，第一层含义是指企业文化必须要充分体现在企业的制度安排和战略选择中，充分发挥企业文化对企业制度安排和战略选择的能动作用。第二层含义，是指企业文化作为企业倡导的价值理念，必须通过制度的方式来统帅员工的思想，任何员工都必须在思想上接受企业文化，忠于它，企业文化作为员工在思想上的制度而存在。

3、企业文化实践化，企业文化不仅是一种企业倡导、信奉的价值理念，而是必须要付诸于实践的价值理念。即，企业文化要指导企业制度的建立和战略选择。企业文化不仅仅表现在各种文件中，而是更多地表现在员工的行动中。

4、企业文化教育化，必须要通过灌输的方式将企业所信奉和必须实现的价值理念，渗透到员工的头脑中去，因此，加强企业员工的培训。

5、企业文化奖惩化，企业文化的塑造需要强制和激励去引导，对遵守企业文化的人要重奖，对违背企业文化的则严厉惩罚。这是将企业文化植根于员工头脑之中的重要手段。

6、企业文化系统化，在塑造企业文化的过程中，必须将企业文化的内容从可长期存在、可持续发展、可持续盈利的角度去不断完善，最终形成一个系统性的企业文化。这种系统性的企业文化将会对员工产生很大的约束力。国外有些企业的企业文化白皮书竟然有十几万字之多，这么多的企业文化内容不是一年两年形成的，而是长时期积累的结果，是坚持企业文化系统性的结果。

宣传教育，加大企业文化力度

将企业培养成“学习型组织”，是企业文化建设的目标模式 “学习型组织”是一种宏观的管理理论。其构成要素可以归纳为以下六个方面：第一，拥有终身学习的理念和机制；第二，建有多元回馈和开放的学习系统；第三，形成学习共享与互动的组织氛围；第四，具有实现共同愿望的不断增长的学习力；第五，工作学习化使成员活出生命意义；第六，学习工作化使组织不断创新发展。

将“学习型组织”确定为我国企业文化建设的目标模式，有利于树立“把人作为发展的中心”的理念，充分发挥智力资源的作用，增强企业的市场竞争能力。为此，我国的企业需要建设一支高理论素质和丰富实践经验的人才队伍，以此来适应知识经济的要求，实现企业文化建设的目标模式。倡导行为文化。企业文化建设一个非常重要的方面，就是要落实到行为之中。我们常说，看一个人，不仅要听其言，而且要观其行，社会公众对一个企业的认识也是如此。因此在企业文化建设中，企业家要积极倡导优秀的行为文化，并且身体力行。

积极开展企业文体活动的精神文明建设：(1)要利用舆论宣传阵地，通过电视、报刊、网络、形势任务教育、报告、演讲、座谈等方式宣传和传播企业精神，使之深入人心。(2)通过树立典型宣传他们的先进事迹，利用榜样的力量来培育企业精神，制定反映企业精神和促进企业精神成长的规章制度。企业精神不具有强制性，但可以通过制度的强制性来保障。(3)通过具体的活动来塑造企业精神，企业精神是无形、抽象的，但可以通过企业发展史展览、文艺汇演等让员工切身感受体会企业精神的含义，对员工进行熏陶和教育。(4)可以举办企业文化培训班，对员工进行企业文化知识、企业精神的理论教育，让员工对企业精神有认同感，在工作中自觉实践企业精神。

塑造优秀的企业文化要特别注意以下几点：1、应具有针对性，使被强化者能从中体会到更深更广的意义，例如，合理行为被肯定，也就是得到了企业的承认，被强化者就会有一种成就感，激励他行为的再生。2、注意强化的时效性，要选准时机、及时强化，同时应考虑反馈的获得，这样才能给人以深刻的印象。3、强化手段的选择要因人而异。要把精神激励与物质激励结合起来，要考虑被强化者的需求，这样才能效用最佳。行为得到不断强化而稳定下来，人们就会自然地接受指导这种行为的价值观念，从而使企业的价值观念为全体员工所接受，形成优良的企业文化。

因此，塑造企业文化可以紧密结合生产经营实际，通过文化、教育手段和寓教于乐，渗透，激励等传统的思想政治工作方法，引导、熏陶、潜移默化地塑造员工，提高他们的业务素质和文化素质，形成企业内部强大的凝聚力、向心力、结合力，推动企业发展。

结束语

企业文化建设是市场经济和企业自身发展的基石，是企业增强竞争力的有力保障。文化推动和促进企业发展，企业的发展催生更优秀、更先进的企业文化。因此，我们应根据新形势发展的需要，发扬与时俱进的精神，进行企业文化的建设与再造，为企业的持续发展增添后劲。企业文化工作是一项长期、系统和艰巨的工作， 必须把企业文化当成企业每时每刻的工作， 确保在企业文化塑造的关键环节上不出现的偏差， 否则就极有可能影响到整个企业文化系统， 从而影响企业的管理和经营。同时企业还要确立正确的思路， 采取专业的方法。只有这样， 企业文化塑造才能落到实处，也才能对企业经营产生真正的长期贡献。

参考文献

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[6] 李华，王正斌.地缘文化差异下我国企业的跨国商务.经济管理文摘，2002(15).

海底捞企业文化论文

在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

摘要：

在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。

关键词：

海底捞；企业文化；服务；激励机制

一、引言

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。

企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。

二、海底捞企业文化现状

2.1收获人心，营造家文化

海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。

海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。

餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。

2.2合理授权、适当激励

海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。

在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。

充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。

2.3服务至上、顾客至上

海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。

2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。

三、海底捞企业文化存在的问题

3.1员工文化水平较低

众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。

3.2奖惩机制标准差异化

海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。

3.3员工缺乏竞争意识

海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。

四、对策及启示

4.1定期培训吸纳人才

海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。

内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。

外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。

4.2建立透明的奖惩制度

奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。

4.3建立合适的竞争制度

建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。

五、启示

根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。

参考文献:

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公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达6.32亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。