物业管理创新研究论文

物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托,对物业进行维护、修缮、管理,对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。下面是我为大家整理的物业管理论文，供大家参考。

【摘要】随着社会经济的快速发展和城镇化进程的加快，物业管理业在我国迅速发展，并日益成为一种不可忽视的社会管理和综合治理力量。本文简要分析了我国物业管理的现状和特点，即:物业管理行业发展速度快，物业管理领域不断拓展，物业管理行业逐步规范，促进人们住房观念的转变;探讨了当前我国比较普遍的“建管一体化”、由当地房管部门或本单位自主管理、按照现代企业制度建立的物业管理公司等三种物业管理模式，并就如何物业管理模式探索与创新提出了六方面建议:一是要积极转变思想观念，提高对物业管理的认识;二是要加强政府监管力度，明确各方权利和责任;三是要健全物业管理法律法规体系，提升物业管理规范化水平;四是要充分发挥业主委员会的作用，积极推进居民小区的自治管理;五是要加速引进竞争机制，培育物业管理市场;六是要大力开展人员培训，努力提高物管行业的服务水平。

【关键词】物业管理;模式;创新

近几年，随着我国社会经济和房地产市场的稳定发展，物业管理已成为经济体系中不可或缺的行业，并且事关百姓安居乐业和社会稳定发展，越来越受到各级政府部门的积极关注。目前，物业管理的服务层面也不断扩大，已经从清洁、保安、维修，延伸到商务娱乐教育等居民生活的方方面面。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。

一、我国物业管理发展的现状和特点

(一)物业管理行业发展速度快

经过20多年的发展，我国物业管理获得了非常迅速的发展，已经成为一支重要的社会管理力量。以浙江为例，据调查，杭州市在近10年的时间里，物业管理企业从2005年的314个增加到2014年的3517个，增长了10倍。2014年底，宁波市具有资质的物业服务企业有402家;温州市有物业企业288家;绍兴市有物业企业305家。湖州、台州、金华等市的企业数量也呈不断上升的态势。

(二)物业管理领域不断拓展

新世纪以来，我国物业管理服务领域由小到大，不断拓展，从普通商品房到房改房的老旧小区，从住宅物业到办公楼、大专院校和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合型物业，从纯市场的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务。物管范围逐年递增，逐年扩展，覆盖类型已涉及住宅、商业、办公楼、市场、医院、学校、广场、公园等各个方面。

(三)物业管理行业逐步规范

近年来，随着物业管理行业的发展，各级职能部门不断加强对物业管理政策制定和业务指导工作，制定了一系列规范发展物业管理的行政法规，《城市住宅物业管理办法》、《物业管理企业资质等级审批办法》、《城市物业管理服务收费暂行规定》等物业管理行政规章或行业规范先后制定、颁布和实施，对规范物业管理行为，推进物业管理行业的快速发展起到了重要作用。特别是2004年建设部颁发的《物业管理企业资质管理办法》的出台，使整个物业管理行业在原来规范运作的基础上又上了一个台阶。

(四)物业管理促进了人们住房观念的转变

对住宅小区和高层楼宇推行统一的专业化物业管理，确实给业主和物业使用人带来了诸多方便，使他们获得了安全、舒适、优美、卫生的生活、工作环境，从而使广大业主的住房消费观念发生了很多变化。通过近几年的发展，人们逐渐转变思想观念，对物管的接触日益增多，对物管职能作用的认识不断加深，使得物业管理越来越受到更多人的接受和认可，物业管理收费难度逐渐减少，收缴率逐步提高，更多的业主已经将物业管理开支视为日常生活不可缺少的住房消费。

二、我国物业管理服务的主要模式探析

不同类型的物业，使用性质存在明显的差异，管理和服务的内容也就各有侧重。目前，我国运用比较广泛的物业管理模式主要有以下三种:

(一)“建管一体化”的物管模式

开发商对房地产项目从开发建设、销售到售后管理，实行一体化运作。以浙江省杭州市为例，据相关调查结果显示，2%左右的企业属于开发单位出资成立的物业公司，它既能够充分发挥房产企业市场优势，实现开发、建设、管理的“一条龙服务”，实现物业管理与经营活动的有机结合;又能够通过实现良好的管理和提供优质的服务，来不断打造房地产开发企业商的信誉与品牌，进而不断提升物业本身的社会经济价值，提升商品房含金量、吸引力和销售量，从而产生更好的社会经济效益，反过来又为住房小区的物业管理工作顺利开展提供重要的财力支持，从而形成以房建养物业、以物业促开发的良性循环机制。物业企业全国前三强的绿城物业服务集团有限公司和万科物业发展有限公司就是其中的佼佼者。

(二)由房管部门或单位自主管理的物管模式

在行政型和福利型运行模式的影响日益减少的时代背景下，这种房管部门或单位自主管理的物管模式也面临着被淘汰的可能。这种模式下，管理对象多为老公房或单位福利房等中低档物业，物业管理经费的来源主要是行政性补贴，个人支付的费用很少。住户如有意见或公共设施出现损坏需要修理时，可以直接向本单位有关部门反映，通过行政管理途径使问题得到解决。由于此模式的单位后勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位，在经济利益上难以和原单位脱钩，经营管理工作也受到较大限制，难以实行物管企业内部的职能分解和政企分离，使得物业管理公司的“造血”功能严重不足，从而难以真正形成现代化经营、市场化服务、社会化管理的现代物管新机制。

(三)按照现代企业制度建立物业公司的物管模式

物业管理公司是按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。它具有法人资格，根据合同接受业主的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取相应的报酬。这种模式的优点是管理思路清晰、市场意识强烈、服务对象明确、成本概念清楚、公司机制灵活、专业化程度比较高，管理效果相对较好，符合社会主义市场经济的要求，有强大的生命力。其主要弊端是管理费用比较高，很多中低收入居民承受不起。由于在物业管理体制法律关系、人们的消费理念、物业管理公司的经营服务意识与管理水平上还存在诸多问题，目前很多物业管理公司经营困难，处于非赢利状态。

三、加强现代物业管理模式的探索与创新

(一)进一步转变思想观念，深化对物业管理的认识

对物业管理问题定位要有一个新的认识，物业管理不仅是一个新型产业，更重要的是把它纳入社会管理的内容，要纳入综治工作中“社会矛盾化解”、“社会管理创新”等加以研究、探索。全社会都应加大对物业管理工作的重视和支持，推进物业管理工作的不断深入、规范和完善。

(二)加强政府监管力度，明确各方权利和责任

政府相关部门在对物业管理行业进行监管的同时，也应该加强对业主委员会的监管力度。要充分发挥业主委员会的作用，协助房产行政主管部门，强化对业主委员会的日常监督，引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法做出决定，从而促进物业管理行业的有序、健康发展。解决开发商遗留问题，要靠物业公司自己和开发商“划清界限”，加强对业主宣传，明确开发商的责任和物业公司的责任。这样，物业公司能在开发商遗留问题方面减少与业主之间的矛盾。

(三)健全物业管理法律法规体系，提升物业管理规范化水平

物业管理企业既涉及与政府、物业管理行政主管部门、上级管理部门的关系，又涉及与供水、供电、供暖、煤气、物价、工商、税务、市政、环卫、绿化、邮政、电信、交通、公安、管委会、派出所、居委会等关系。这些关系需要法律、法规进行规范和调整。因此，政府要通过自己的权威加速建立物业管理法规体系，为物业管理持续发展保驾护航。例如:现行的法律法规已给予物业管理公司相应的权利。国家《物业管理条例》规定:“业主未按物业服务合同约定交纳物业服务费的，业主委员会应当督促该业主交纳，物业服务企业可以依法申请仲裁或者提起诉讼”。对那些无理拒交物业管理费的业主，物业公司可通过司法途径来达到目的。但对诉讼成本较高，诉讼程序较为烦琐的问题，物业公司也不必却步，拿起法律武器，积极地去维护自身权力。

(四)充分发挥业主委员会的作用，积极推进小区内部的自治管理

国家《物业管理条例》规定:“业主大会在其职责范围内决定的对物业管理区域内的全体业主具有约束力。“业主委员会由业主大会会议选举产生”。“业主委员会在物业管理活动中为维护物业管理区域内业主共同权益的需要，经业主大会决定，可以以自己的名义依法提起诉讼。”物业主管部门应重视小区业委会的组建工作，并加以指导、帮助和协调。而经小区业主大会选举产生的业委会，应积极地去履行自己的职责，在协调小区矛盾、维护业主权益等方面发挥重要作用。

(五)加速引进竞争机制，培育物业管理市场

物业管理是市场经济的产物，只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。要加速竞争机制的形成，实现物业管理的规模化经营，实行品牌化发展战略。对物业管理公司实行优胜劣汰，有效的优化资源配置，节约管理成本，促进物业管理规范发展。此外，应明确建设与管理的责权利，逐步推进分业经营，改变物业管理依附于房地产开发的状况，使物业管理公司真正成为自主经营、自负盈亏的市场主体，从体制上解决建管不分的弊端，通过完善物业管理前期介入和接管验收制度，明晰物业管理各方的责权利。例如:笔者服务的浙江新成物业管理有限公司成立于2000年，由浙江广播电视集团投资组建，成立之初属于“建管一体化”模式，只服务集团内部。2002年走向市场化，经营方向上术有专攻，以企业、机关智能化办公研发大楼物业服务为经营方向，形成了自己的高端服务的品牌特色，目前管理物业面积100余万平方米，服务的客户有副省级国家机关大院、大型国企总部、上市公司总部，多处物业获得国家级、省级、市级荣誉，在杭州市物业管理行业中具有较高的知名度。

(六)大力开展人员培训，努力提高物管行业的服务水平

物管公司及相关部门应加大培训力度，提高从业人员专业素养，着力培养服务意识及经营意识。物业公司已经向特色服务、亲情服务、个性服务等领域拓展延伸。一方面，要切实转变思想观念，强化物业管理人员的服务意识，全心全意搞好优质服务。要借鉴国外或发达地区的经验，抓好培训，如物管行业市场化发展程度较高的香港，除了职前培训、在职培训、专题讲座等，还注重思想作风、遵纪守法、职业道德、服务态度等教育。对于管理人员，还注重学历提升和专业课程学习。相关部门应发挥行业协会的作用，进一步加大对物管人才的培训力度，改善目前物管人才难觅的状况，促进物管行业的持续、健康发展。另一方面，强化合作意识，加强物管与业主之间的沟通合作。物业管理的服务对象是人，物业管理要坚持以人为本的科学发展观，积极构建和谐与共的物管企业、无关人员和业务之间的良好关系，切实实现物业管理中的良性循环。例如:在假期的时候会为业主的小孩提供社区活动，业主上班时把小孩托付到客服中心，物管将带孩子去物业的各个部门体验学习，比如带到绿化部门去学习种花种草，以及学习一些书本上学不到的东西。此外，如果业主家有老年人，物业每天白天也会每隔3-4个小时打电话进行沟通或者上门照顾。同时应成立行业协会，多渠道吸纳专业人才，提升物业管理服务能力。建立起一支服务理念先进、服务技能高超、运作效率高的物管队伍。

【参考文献】

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摘要：我国实施“营改增”是“十二五”期间重大的税制改革，对我国税务的发展产生了深远的影响。伴着“营改增”试点的深化和平稳的推广，辐射的范围和税种也日益渐多。服务业已经纳入“营改增”的实施范畴，物业管理公司属于服务业，且是最后进行“营改增”的行业，物业管理公司的机遇与挑战并存，亟需对“营改增”所带来的影响进行深度剖析。本文将参考其他行业“营改增”后给其行业发展所带来的影响和变化，梳理“营改增”对物业管理公司带来的影响，并在分析的基础上，提出相应的策略，为合理的税务筹划，避免税务风险，保证物业管理公司营业利润的平稳增长，为物业管理公司的长久可持续发展提供参考。

关键词：营改增;影响;对策;物业管理公司

我国从九十年代开始了营业税和增值税并行存在和征收的税务制度，但是随着经济全球化加速发展的大背景和我国社会主义市场经济的不断发展，尤其是加入WTO后与世界经济接轨的程度不断加深，新经济形势下，各种货物和劳务之间的分界线已经越来越不明显，两种税种同时征收的税制已经严重阻碍了我国经济的发展，对我国经济走向世界也产生了不利的影响。与此同时，我国在税制征收中也存在固有的制度缺陷，税制体系的改革势在必行。当前阶段物业管理行业的税负偏高，两种税种同时征收并存的局面让物业管理行业更是难以拓宽发展领域，对其物业管理行业松绑，使其税负更加公平合理是当前亟需解决的问题。在此背景下，企业开始进行“营改增”的改革。

一、“营改增”对物业管理公司影响的浅析

这几年随着“营改增”在我国不断的发展和完善，2016年作为“营改增”的收官之年，怎样使物业管理企业面对新的发展环境，克服掉负面影响，比如短期内税负会较大幅度的上升等问题，还需要全面的梳理其影响，做好应对税制改革后降低负面影响的工作，税制平稳的过度，这是物业管理企业在税务方面工作的关键点。“营改增”对我国物业管理公司带来的影响主要有以下几点。

(一)“营改增”能促进物业管理公司的可持续发展

我国“营改增”的税制改革的实施对推动我国经济结构的调整、推动物业管理的现代化发展有着重要的意义。但是现行的物业管理收费尚未形成制度化、规范化的体系，导致物业管理企业出现税负过重的现象。“营改增”实行后，物业管理行业将进一步加强内部管理，解决两税种并存征收时，抵扣混乱，抵扣链存在断层而导致税负加重的弊端。从企业长远发展看，“营改增”税制的实行使得企业税收更加统一，抵扣链条断层混乱现象逐步消失，可以抵扣的进行税额大幅度增加，减少企业的负担。因此，实施“营改增”后很明显的提高物业管理行业的持续经营水平。

(二)“营改增”对物业管理公司利润增减变动的影响

“营改增”的税制改革在短期内物业管理企业的税负会出现不降反增的反常现象。对小规模纳税来说，税率下降的情况下，增加了企业的利润收入。但是对大多数一般纳税人来说是很大不同的。首先从制度本身讲，我国此次“营改增”在增值税税率的基础上又增加了11%和6%的两档税率。直接结果是物业管理公司从原来5%的营业税税率，更变为6%的增值税，一定程度上会导致企业利润的减少。此外，不容忽视的一点是由于物业管理企业的营业成本中，绝大比例的成本由固定成本和人工薪酬为主的劳务成本，这些成本是不可能产生进项税额的，这就导致了公司可抵扣的进项税额相当少，双重作用之下，物业管理公司短期内税负会出现不降反增的现象。典型的例子是，物业管理企业保安、保洁人员的工资支出，食堂购买蔬菜等农产品难以获取增值税进项税的专项抵扣等都会在短期内增加公司的支出，对公司的利润产生一定的影响。

(三)“营改增”能够提高物业管理公司的财务管理

实施“营改增”税制改革后，这对进一步规范物业管理企业的财务核算和监督体系统一、统一财务核算口径、提高物业管理公司财务批露报告数据的真实可靠性等行为有着正面的作用。在进行税制改革后，物业管理公司面临的重复、混乱征税现象被解决，填补了征税漏洞，简化了财务核算，让给多企业获利，尤其是物业管理公司这种微利企业。此外，“营改增”的实行也对加快了调整物业管理行业的产业结构，扩大市场范围起着举足轻重的推动作用。

二、物业管理公司实施“营改增”税制改革后的建议和对策

(一)积极的做好税务筹划，为合理合法避税提供参考和建议

物业管理公司在实施“营改增”的过程中，必须及时了解和把握相关的税收政策的变动，提前基于政策法规进行合理有度税收筹划。首先，税收筹划要立足于本企业，着眼于本企业的实际经营活动，由专门的财务工作人员进行全局统筹规划。主要做到以下几点。首先要明确自身的定位，是小规模纳税人还是已经达到一般纳税人的认定标准。针对不同的纳税人，采取不同的策略。比如：对于小规模纳税企业，务必采取以酬金结算的收费模式来降低纳税的数额，相反对于一般纳税人，则采取包干、转包的模式来减少税额的支出，在采取不同的策略的时候一定要在国家法律法规的范围内争取最大额度的税收优惠，不可逾越法律的红线，造成企业和国家利益的流失。此外，还需要合理划分收入，因为不划分收入将从高税率征收，造成很多不必要的税负。与此同时，要合理的安排公司的经营活动和经营事项，选择合适的供应商和服务对象，争取更多的增值税进项税额的抵扣限度。

(二)物业管理公司要加大对增值税专用发票严格管理的力度

加大对增值税专用发票的管理是顺利实行“营改增”的前提，票据是增值税缴纳、抵扣的有力合法的凭证，这就对财务人员提出了较高的要求，企业财务人员务必要严格遵守我国对增值税征收的相关法律规章。此外，务必加强对增值税专用发票的严格管理，严格增值税专用发票的获取、流通、销废，依据企业有关制度进行。比如：对虚假增值税专用发票要及时向相关部门揭发，丢失增值税专用发票的需立刻向税务机关做备案等。增强对增值税专用发票各个环节的管理，强化税收风险观念和意识。

(三)提高物业管理公司财务管理水平，完善公司财务管理体系

在新的税务体系下，物业管理公司必须更新自身的管理理念，尤其是财务管理方面的观念和思想意识。企业的长远发展离不开良好配套的财务管理体系，一个公司管理水平的高低河大程度上取决于财务管理的水平。物业管理公司必须根据当前公司的实际情况和公司发展的战略目标，提高财务管理水平，完善自己的财务管理体系。因此，必须规范企业的财务管理制度，减少和防止企业非法现象，比如私自挪用资金等现象的发生，防止企业资金的非法流失。不容忽视的是还应该加强企业的财务监督，构建企业内部完善的控制机制。

(四)加强物业管理企业“营改增”行政模块的优化力度

加强物业管理企业“营改增”的顺利开展，离不开国家的宏观调控和引导。主要有：保持原有的财务税收补贴，保持对物业管理企业进行部分收入减免税收等积极的优惠措施，以保证物业管理企业的正常运转。此外，还需要扩大简易征收的范围，这也一定程度上缓解了物业管理企业的税收压力，增强其资金的持续运转。实施保障性住房，比如廉价公租房的税收优惠，通过降低廉租房用户的税收压力来策应物业管理企业税负的减免。最主要的是政府的一些列的补助要降低其财政专项资金补助的要求，惠及更多的物业管理公司。

三、总结

我国“营改增”的税制的改革，对物业管理公司的发展既是机遇也是挑战，因此当务之急是物业管理公司抓住机遇，积极的借助国家相关法规政策，筹划自身税务，完善和更新自身的财务管理体系，尽快融入到新的发展环境中，使其自身税务核算更加规范合理，以此提高公司整体管理水平，进而促进物业管理公司更好的发展。

参考文献：

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[2]王晓晶.浅谈物业服务企业的营改增[J].商，2013(11)：171.

[3]吴鸿根.营改增对物业管理行业的影响及对策[J].财经界，2014(5)：46-47.

《物业管理条例》的颁布和实施，相关配套的法律法规的出台，毋庸置疑地确定了物业管理企业存在和运作的基调。长期以来困扰着行业、企业和业主的“焦点”、“难点”的高论陈词逐渐成为了“印刷垃圾”消失于案头和媒介版面。然而，当南方和东部的同行们以数以百万甚至千万平方米的管理规模迅猛发展时，大多数企业似乎还被数不清的问题困扰着。物业管理企业的企业化过程与物业管理的市场化进程，物业管理服务的水平与业主日益增长的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本质性的问题不知道还会忽视多长时间，是否还能掩盖得下去。一、难以想象，一个没有效益的企业可以坐拥存在的理由。物业管理企业也不例外长期以来，本土物业管理企业关于亏损的叫苦声不绝于耳，非但没有讨得同情和认可，反而引来了媒体和业主的质疑：物业公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物业管理企业深层次的危机和挑战。答案不外乎：一、开发商与物业管理企业的“父子”关系，“父”承“子”债，“子”亏“父”补；二、国营体制下政策性补贴的惯性延续，低水平运作换取“稳定”的需求；三、利用公共设施和场所获取的收入，转化为物业管理亏空的填充物；四、多种经营苦苦撑持。不同模式的企业形态，不同方式的经营形态，不同原因的亏损（收费标准低下、收缴率低下、项目规模不足、管理水平低下等），都藏不住这样的事实：本土物业中相当数量的企业本质上就不是作为企业主体或者是经营主体而存在的，表面意义上的独立法人、资质实力只不过是改头换面后的传统角色中的开发商不得不配置的售后服务部门而已。.........http://小议我国物业管理的服务创新文/廖素娟社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益重要保障，而要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者结合物业管理理论，针对我国物业管理服务存在的问题来谈谈物业服务创新。1、物业管理服务创新意义物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。2、只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。二、我国物业管理服务中存在的主要问题安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。1、业主对服务技师标准要求不同的问题在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。2、物业管理服务理念高度不够作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。3、物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不符”近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。三、我国物业管理服务创新对策经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。1、“菜单式”服务“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化“，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1、满足了业主的不同需求弹性；2、从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3、减少物业管理纠纷的产生。2、全程物业管理服务策划全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务，就会尽量避免这样的情况发生，不仅可以维护开发商的声誉，方便物业管理公司的管理，更重要的是可以减少业主入住后的居住问题。全程物业管理服务作为一处全新的服务模式，其本质是针对物业管理的两大类客户，房地产开发商与置业业主，将两大客户需要，实行交集式需求整合，并充分考虑到两客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式，都需要在具体细致的市场调查基础，予以精心定位、设计与规划。全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节：第一，要重视对地产项目的详细周密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况；第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式；第三，要发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促进物业营销；第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行运作体系，确保服务运作目标的实现。3、知识型员工的培养物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。变通员工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去”行“。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通员工要有责任感。另外，知识型员工的”行“还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行“这两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。众多成功企业的实践表明：服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“新服务和新属性”。所以中国物业管理服务的发展趋势就是创新之路——坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战不不胜。文章来源：房地产E网物管学堂频道:应该有你想要的