毕业论文酒店管理中的管理艺术

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

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我的题目和你的一样 酒店管理 刚刚答辩通过了 可以回家过年去了 O(∩_∩)O~

我们以前写过，一个是建立客史档案发展研究，另一个是饭店个性化服务浅析，把这两篇内容复制给你饭店个性化服务浅析 论文摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。 个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。 一、饭店个性化服务 1.内涵 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养 （1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力 规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。 （2）灵活性的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。 （3）在最短时间内减少与客人的陌生感 身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。 （4）自然流露的服务意识 个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。 （5）讲求持续性 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 3.饭店设备设施和环境上的个性化体现 （1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。 （2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。 （3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。[来源:论文天下论文网 lunwentianxia.com]二、目前饭店个性化服务存在的问题 1.服务缺乏个性 服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。 2.缺少客户的特殊需求资料 有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？ 3.服务管理存在漏洞 服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。 4.装潢、设施无个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。 三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议 1.用心装饰饭店 任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。 2.完善饭店信息管理系统 饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。 3.个性化服务制度化 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 4.稳定员工队伍 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。 5.人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。 论饭店个性化服务的“1234”法则 现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。