管理研究方法论文分析报告

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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下文是为大家精选的交通管理研究生论文开题报告，希望对大家有帮助!

交通管理研究生论文开题报告

论文题目：步行设施空间特征与行人安全出口选择研究

一、选题背景

随着经济的不断增长和社会的快速发展，我国城市规模与人口数量都急剧增长，大规模的行人聚集与出行都变得非常频繁。为了满足居民出行和群体活动的需求，很多城市都扩大了诸如交通枢纽、体育场馆、电影剧院、综合购物中心、和主题公园等大型行人步行设施的兴建数量和规模。经济与社会的发展使得能够吸引居民出行的日常娱乐休闲活动日益增多，去各类大型购物中心进行休闲和消费日渐成为居民生活一大不可或缺的组成部分。各大体育赛事频繁举行，前往各大体育场馆观摩体育盛事也逐渐成为城市居民文化生活的一部分。此外，城市交通的各项基础设施也伴随行人出行活动的增多而迅速发展，许多城市已经建设了数目可观的大型交通枢纽来满足行人不同的出行目的，各种综合性交通站点的建立也为多种交通方式的并存和衔接、以及不同种交通方式不同线路间的换乘提供了便利。这些休闲中心、体育场馆、交通枢纽等大型行人步行设施聚集了大量行人，并成为人们日常生活中必不可少的场所。这些建筑设施有效地提高了人们的日常生活水平，丰富了我国居民的生活内容，使周边居民的日常出行更加便利。现阶段，大型步行设施主要有三种场景类型：大型交通枢纽，大型购物休闲中心，大型体育活动场馆等。常见的典型城市大型交通枢纽主要提供城市同种交通方式之间的换乘和不同交通方式之间的衔接与接驳等。出行者在交通枢纽内部多以步行的方式完成在步行空间内部垂直或水平方向上的位移。当行人流量增大时，枢纽内行人流线交织严重，给枢纽造成的较大压力，这就严重影响了行人疏散的快速性与安全性。因此，对以交通枢纽站为代表的大型步行设施的空间特征进行研宄并借此找到行人疏散时的薄弱点，对于改善行人在步行设施内的疏散条件有重要的意义。

大型购物休闲中心的生活综合建筑体也开始在城市中广泛兴起。这种综合建筑体集购物、餐饮、娱乐、休闲、乃至艺术为一体，为人们生活带来新的去处的同时，该建筑自身也集合了大量的步行行人流。因此，对于此类多功能购物休闲中心，步行空间设计与行人流线的分析与研究也显得至关重要。大型体育活动场馆也随着我国国力的提升和越来越多的城市开始承办各项省级、国家级、乃至国际级别的体育赛事而数量快速增长。但由于对大型活动行人疏散所需的空间设施特点的研究仍不充足，导致建筑场馆内存在隐患，尤其是当人群拥堵时很容易发生踪踏事故。然而，大量行人聚集在同一步行设施内的同时，火灾、恐怖事件等突发事件发生时步行设施内的行人在进行疏散时仍时有事故发生。在沙特阿拉伯的圣地麦加每年一度的朝觐活动中，行人踪踏事故时有发生：2001年的朝觐活动探踏事件则造成了35人死亡;2004年的朝觐活动结束后的疏散中发生拥堵踩踏，造成244人死亡;2006年的朝觐探踏事件导致362人死亡，600余人受伤。印度的曼达德维神庙位于马哈拉施特拉邦，该神庙在2005年的宗教集会活动中发生拥堵探踏事件，造成300多人丧生。在我国，躁踏事故也时有发生。2009年湖南省湘潭市育才学校下课时发生采踏事故，致使8名学生遇难，二十余人受伤。2014年位于宁夏回族自治区西吉县的北大寺在已故宗教人士纪念活动中发生探踏事故，造成14人死亡，10人受伤。尤其是自2015年1月1日上海外滩跨年活动探踏事故造成36人死亡的恶性事件后，如何进行安全出口的设置、如何调整各条疏散路径的行人流量，才可以使疏散行人流在产生恐慌情绪时，也能够进行安全有效地疏散、顺利步行至步行设施外部等问题，成为备受社会各界关注的热点问题。为了解决这一问题，需要对行人聚集的大型步行设施和行人疏散行为两方面进行研究。大型步行设施的空间特征对行人的安全疏散有重要影响。在人们对于步行设施的规模和形态提出更高要求的同时，大型步行设施建筑空间本身却仍存在许多行人疏散问题，对于行人疏散安全性从设计到分析评价等若干方面都需要进行更进一步的研究与探讨。社会经济发展和科技进步带来了行人更多的出行需求，从而引发了居民出行时对各种大型步行设施和步行空间的需要。这些对步行空间的需要带动了城市大型行人步行设施朝着更为立体和复杂的方向发展。与此同时，城市中心和繁华地段高昂的土地价格也要求步行设施建造者在建设步行设施时尽可能地增加单位面积的可容纳行人数量，从而充分利用城市土地和空间的价值。大型综合性步行建筑设施的广泛建造与应用正是在这种趋势下兴起的。建筑综合体的兴起，正是在有限的城市用地上集合了多种复杂的功能。这些大型步行设施运行方式多样、结构形态复杂、建设周期长、功能全面、人员素质层次多样，并且通常规模巨大，行人流线复杂，这就给行人疏散和应急组织工作带来了更为严峻的挑战。因此，在大型步行设施内对步行空间进行合理布局至关重要。它严重影响着正常行人疏散过程中的所用时间、拥挤程度、移动距离、和该步行设施的集散能力与安全性能。首先，设施步行空间的合理布局，有助于提供最佳的行人移动路线、缩短移动距离、缓解行人拥堵，从而提高步行设施的行人集散能力、行人流组织管理的有效性和紧急疏散安全性。相反，设施步行空间的不合理布局，则十分容易造成设施利用效率的降低和疏散安全性的减少。同时，也会导致浪费建筑资源，增加经济成本。为提高步行设施内行人步行效率、步行设施承载能力，缩短移动距离和行人疏散时间，缓解行人流的拥堵、避免发生踩踏事件的发生，在积极对大型步行设施内行人流实施组织、管理、控制和诱导的同时，还需要从设施建设阶段来分析步行设施的空间特征及如何形成合理的空间布局，从而为行人流向运动的组织与管理、引导标识的设置等工作提供合理的理论基础。因此，大型行人步行设施空间疏散特征研宄是建筑设施消防、交通综合枢纽设计等领域研宄旳重要内容。其次，对行人疏散行为进行研宄，掌握行人疏散过程中进行安全出口选择时的行为特点，也是对解决行人疏散问题的重要部分。行人疏散特征与行人流自身的宏微观特征有关，在不同场景下，行人在疏散过程中表现有不同的特点。当步行空间具有多个安全出口时，行人会产生安全出口选择行为。而由于个体差异、环境差异等因素的影响，行人在进行安全出口选择时会采取不同的策略。具有数量充足、布局合理的安全出口的步行设施对行人疏散的安全产生积极的影响。

二、研究目的和意义

研究目的

社会经济的快速发展对大型行人步行设施的疏散效果提出了新的要求，然而目前我国步行设施的空间设计及障碍布局仍存在一些问题，如步行空间设计标准缺乏科学依据，步行空间的集散效率和服务水平无法准确衡量，对行人和步行环境的关系认识不清楚等。本篇论文通过对国内外己有研究成果的借鉴，根据近年来的行人流仿真研宄成果，对步行设施的空间特征和行人安全出口选择行为进行了研宄。通过研宄该空间特征，可以了解影响行人疏散特征的外在因素，提出步行空间的疏散特征的评价指标，对疏散空间的布局合理性进行评价。通过对疏散行人流安全出口选择行为的仿真，可以研宄行人疏散时在选择安全出口的特征，掌握疏散行人流安全出口选择行为的宏观特点，为行人步行设施，如大型综合购物中心、体育场馆、交通枢纽等场所的设计提供技术依据和理论支持，从而对未来更好地设计步行空间提出建议，并有助于解决步行设施的安全疏散问题。

研究意义

影响行人进行安全有效疏散的因素，主要有疏散空间特点和疏散行人流特点两部分原因。疏散行人流在宏观条件下和微观条件下所表现出来特征有所不同。与此同时，步行设施自身的空间特征与设计也会对行人疏散的效果产生较大的影响。因此，为了保障行人的步行行为能够安全、舒适、高效地进行，研究行人步行设施的空间特征、设施内步行人流特征、安全高效的疏散行人流安全出口选择、及上述研究对象之间的相互关系，对于提高行人交通的安全性、减少各类采踏事故的发生、使行人更为安全便利地出行具有非常重要的理论与现实意义。本文正是式基于上述背景，对疏散设施空间的疏散特征及网络化方法进行了分析并提出疏散空间特征评价标准，并通过对设施内疏散行人流的安全出口选择行为进行仿真研究对行人流选择安全出口时的行为特点进行了研宄与探讨。步行设施空间特征分析与评价的研究仍有待进一步深入。行人密集聚集的场所通常是居民生活的必不可少的场所。分析步行设施的空间特征有助于对步行设施的合理性、安全性和便捷性进行深层次的理解，同时也为设计布局合理、安全高效的行人步行设施提供理论依据。建立步行设施空间特征指标评价体系，既有助于对现有步行设施的疏散特征进行评价，也有助于对未来的步行设施的空间设;计提供参考。通过基于元胞自动机对行人安全出口选择行为进行仿真，可对行人在多安全出口情况下的不同的出口选择策略所造成的拥堵情况和相关影响进行分析，并对下一步进行疏散路径选择的研宄提供技术依据和理论基础。步行设施空间特征分析与评价和行人安全出口选择行为对分析研宄行人的安全疏散问题、提高行人交通的安全性、减少各类采踏事故的发生具有重要的理论和现实意义。

三、本文研究涉及的主要理论

元胞自动机基本理论与思想的创始人是著名美籍匈裔数学家、同时也是计算机科学家冯?诺依曼。大型并行计算机的首个适用模型即是基于其元胞自动机的思想建立的。元胞自动机自被提出以来，在军事技术方面、社会经济发展方面、和科技创新方面等各个领域都有着广泛而深刻的应用。在交通科学领域，元胞自动机的理论提供了可供借鉴的思想和方法，并被在多个层面广泛应用。元胞自动机是一个离散化动力学模型。在交通系统中，行人、驾驶员、机动车辆、道路条件等元素及其相互之间的影响与联系常被看作是系统内部的粒子，交通系统则是一个由多粒子组成的复杂系统。对于城市交通网络来说，由于交通元素本质上是离散的，因此元胞自动机作为一个完全离散化的模型，被用来进行交通问题的研宄，具有独特的优越性。

在用仿真手段研究行人流的特征与特点时，基于元胞自动机的思想而提出的方法技术在研宄疏散行人流、对向移动行人流、和交叉口处的行人流等方面应用较为广泛。元胞自动机的本质是一种数学模型，这个数学模型需要基于一定的理论假设，即是一种理想化的状态。元胞自动机的本质是定义在一个具有离散且有有限个状态的元胞空间上、并按照一定的局部移动规则和演化规则、在离散的时间轴上进行更新演化的动力学系统[1]，其中，这些元胞空间由若干个预先被定义好状态的元胞组成。元胞自动机通过对某一特定系统中基本单元个体的微观行为特征的模拟，及对基本单元个体间的相互影响规则的指定，来实现这一特定系统整体在宏观层面的研宄和模拟[2]。基于元胞自动机的基本理论，系统内空间被网格划分为若干个子单元，其中网格的划分和制定也由预先设定好的规则而决定。这些规则网格中的每一个单元都被称作元胞，且这些元胞仅能在有限的离散状态集合内进行取值。所有元胞都遵循相同的作用规则，依据事先制定好的局部规则进行更新。数量众多的元胞按照所制定的特定演化更新规则，并通过元胞间相互作用来形成这一动态系统的更新与演化。与一般物理动力学模型有所区别的是，元胞自动机这一理论和模型的规定并不是定义严格的物理函数或方程，而是由一系列人为按照特定目的来制定的演化规则所构成[3]。

从元胞自动机的构成和运行规则这一角度分析，元胞自动机模型通常具备以下特征[5][6]:同质性、齐性，即一个元胞系统内的所有元胞均遵循同一演化规则，空间内每个元胞和每个子元胞群都统一服从相同的规律，按照预先设定的同一演化更新规则而更新;空间离散，即元胞所分布的元胞空间是离散的;时间离散，即演化所用的时间步长是相等的时间间隔;状态离散有限，即元胞自动机模型的状态参量仅能取有限个离散值;同步计算，即元胞自动机模型的处理为同步进行，便于并行运算;时空局域性，每一元胞在下一个时间步长的状态要由其领域内元胞在此时间步长内的状态决定;维数高，元胞自动机所基于的欧几里得空间可以无穷维的发散和拓展，元胞自动机本身也得以借此成为无穷维的动力系统。

四、本文研究的主要内容

首先，本文在对国内外相关研究进行回顾的基础上，基于元胞自动机的理论基础，通过建立疏散瓶颈等相关概念，对大型步行设施疏散空间进行了空间网络化划分，并在网络化的基础上，对步行设施空间特征进行了研宄，并提出了相关评价指标。其次，本文基于元胞自动机的理论基础，对行人疏散时的安全出口选择行为进行了仿真，并通过仿真结果，对行人出口选择时釆取的不同策略及其不同影响进行了评价与分析，并在分析出口选择行为的基础上，为未来进行路径选择行为的研宄提供了研究方向和理论基础。本文内容可分为六个章节。其中，第一章为绪论，第二章为本文所涉及研究内容的相关基础理论和研究前沿的国内外文献综述，第三章对步行设施的空间特征和空间网络化的方法进行了研究，并提出了相应的空间特征评价指标，第四章主要通过仿真手段对行人在多出口疏散空间的安全出口选择行为进行了仿真研究，第五章基于上述分析结论，把美国德克萨斯州达拉斯市的北园综合商业体作为大型步行设施案例进行了案例分析，第六章为研宄结论与展望。论文主要研究内容安排如下：第一章：绪论。本章节提出我国当前在大型行人步行设施空间特征分析和行人流特征分析等方面研究的现状，明确了本次研究的研宄方向，并阐述了本文的研究背景、研究目的及理论和应用意义。同时，对所涉及的相关研究方法也进行了概括。第二章：相关理论基础和文献综述。本章总结了当前在元胞自动机基础理论与仿真模型方面、步行设施空间网络化、设施内行人流特征、网络路径与流量分配方法等方面的国内外相关文献。第三章：行人步行设施空间特征分析。首先，本章对步行设施的空间特征进行了分析;其次，本章节通过建立疏散瓶颈等概念，提出了将步行空间进行网络化的相关方法和构建过程;最后，提出了一系列对空间特征进行描述和评价的指标。第四章：疏散行人安全出口选择策略分析。本章在分析了行人流在疏散空间流向的基础上，用仿真的手段对行人的出口选择行为进行了仿真研宄，并对仿真结果进行了分析。同时，提出了当步行设施为多层次多安全出口时的下一步研究方向。第五章：算例。本章在基于上述研究结果的基础上，以美国德克萨斯州达拉斯市的NorthPark商业综合体这一大型步行设施作为案例，对其空间疏散特征进行分析研宄。第六章：结论与展望。本章对全文的研宄成果进行总结，并对创新点和不足之处作了阐述与说明。对于有待进一步研宄的问题，本章对其进行了简要概括，并提出了未来研究方向的展望。

五、写作提纲

致谢

摘要

ABSTRACT

目录

图目录

LISTOFFIGURES

表目录

LISTOFTABLES

1.绪论1

1.1依托项目

1.2研究背景

1.3研究目的和意义

1.3.1研究目的

1.3.2研究意义

1.4研究内容与方法

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法

2.基础理论与国内外研究现状

2.1元胞自动机

2.1.1元胞自动机的定义

2.1.2元胞自动机的构成

2.1.3元胞自动机的特征

2.2行人交通流特征

2.2.1行人流宏观交通特征

2.2.2行人流微观交通特征

2.3步行设施空间网络化

2.3.1网络的组成与特性

2.3.2树的组成与特性

2.4网络路径与流量分配方法

2.4.1行人网络流量

2.4.2行人流交通分配

2.5国内外研究现状

2.5.1设施内行人流组织

2.5.2元胞自动机的行人流仿真

3.行人步行设施空间特征研究

3.1步行设施空间

3.2设施步行空间网络化

3.2.1步行空间瓶颈

3.2.2步行移动网络

3.2.3移动网络的构建

3.3步行设施空间特征指标

3.3.1步行设施空间疏散特征

3.3.2步行设施空间通过特征

4.疏散行人流安全出口选择策略研究

4.1行人流在步行设施中的疏散

4.1.1设施空间布局对行人流移动影响

4.1.2行人空间布局对行人流移动影响

4.1.3多安全出口的行人选择行为

4.2行人流多安全出口选择仿真

4.2.1仿真模型基本规则

4.2.2安全出口选择规则

4.2.3最短估计距离计算

4.2.4仿真模型演化规则

4.3仿真结果分析

4.3.1安全出口布局

4.3.2安全出口选择分析

4.4步行设施内疏散路径选择

5.步行设施空间疏散特征算例

5.1NORTHPARK概况

5.2疏散空间网络化

5.3疏散空间行人路径分析

5.4疏散空间特征指标计算

5.5算例分析

6.结论与展望

6.1研究结论

6.2研究展望

参考文献

六、目前已经阅读的主要文献

[1]Chopard,Bastien,andMichelDroz,Cellularautomatamodelingofphysicalsystems,Cambridge:CambridgeUniversityPress,1998.

[2]吕晓阳，etal，CA交通流模型的演化方程与转向概率效应物理学报，pp.46(3)，435-441,1997.

[3]贾斌，高自友，李克平，李新刚，基于元胞自动机的交通系统建模与模拟，北京：科学出版社,2007.

[4]周成虎，孙战利，谢一春，地理元胞自动机研究，北京：科学出版社，2000.

[5]谢惠民，非线性科学丛书：复杂性与动力系统，上海：上海科技教育出版社，1994.

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[7]LWen,QChen,andBChen,"HumanEvacuationScenariosinCaseofFireandSimulationbyComputers,“JournalofNortheasternUniversity(NaturalScience),1998.

[8]方正，陈大宏，张铮，卢兆明，“建筑物火灾人员疏散的计算机仿真计算机仿真，pp.3(2),49-52,2001.

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