美国房产经纪制度研究论文

外国房产经纪人是如何工作的

房地产经纪人就是指在房屋，土地的买卖，租赁，转让等交易活动中充当媒介作用，接受委托，撮合，促成房地产交易，收取佣金的自然人和法人代表。 凡是从事房地产销售工作的都属于房地产经纪人。

多数人简单地将房产经纪人混同于销售代表，但在北美地区，房产经纪人的定位十分准确，他们的服务也体现出了真正的价值。

美国及加拿大，房地产交易有85%是通过中介服务交易而成，可见其民众对房地产中介业的信任，究其原因，主要是他们有一套独具特色的房地产中介管理制度和运作手段。

市民如果需要买房，就可委托经纪人去代办，第一步是在电话中将自己的买房要求告诉经纪人，电话预约后经纪人带着10份独立房屋的房地产资料，上门逐一介绍，并展示每幢房屋的区位示意图、所在居住区的总体布局图(以了解周围环境和配套情况)及每幢房屋的平面图。市民对这些资料进行比较后，可让经纪人陪同前往实地，作进一步了解，最后选中房产。

买房的第二步是谈价钱。如果认为价格偏高，经纪人马上表示可尽力效劳，并报出一个所能承受的最高限价。三天后电话告知，开发商已答应降价或不降价。

第三步是提出内装修要求。在北美地区，开发一片独立房屋时，一般只对其中1至2幢进行装修，供买房者参考，买房者交上订金后即可按自己的选择在合同规定范围内提出装修要求。经纪人代为提供地毯质地、颜色的样品及厨房设备的组合和型号供买房人选择，确定后再由经纪人通知开发商在两天内按用户要求完成装修。

第四步是正式签约。合约内容十分齐备，以保证不发生买卖纠纷，并由经纪人代为到公证公司办理公证(主要是对售出房屋和所在工地合法性的确认)，并代为到当地房地产注册署办理注册登记。不久，买房者可收到一份转让契约的副本，买房时首期付款不足部分以住房抵押向银行贷款，待规定年限还清本利后，契约正本才交给买房人。与契约副本同时寄上的是一张应缴转让注册费的通知，可直接去就近银行转账付款，至此完成了经纪流程。

美国有一整套房地产经纪人制度，还有相关的法律约束，比如消费者发现并查实房地产经纪人在房地产中介服务中有不实陈述、虚假承诺、多头代理、公私款项不分、以欺诈手段获取执照、做不实广告、对销售员监督不严使客户受损、隐瞒实际利润等行为，房产经纪人将受到暂停或吊销执照的处分。

一些美国成功的房地产经纪人在从事房地产销售中的心得体会和一些行销规律，供房产经纪同行们参考。

美国成功的房地产经纪人销售心得体会

(一) 要播种，不要只等收获

在房地产行销中，有一个词是Farming, 直译是耕种的意思，这个词在培训新经纪人时，用的最多，因为买卖房子对很多人不是一下子就买或卖的，有的要一，两年，有的要三，四年，当然也有几个月的，所以经纪人要一直随时随地的播种，对周围的朋友，朋友的朋友，同事，邻居中树立自己的形象，要乐于助人，赢得大家的信任和好感，当他们中要买房或卖房时，就自然想到了你，这时就是你收获的季节。你想，在美国，经纪人占人口的千分之五，也就是200人中就有一个经纪人，竟争是很激烈的，所以要平时就做好人际关系。

(二) 留住七个老客户比去找一个新客户容易

这里的意思是说，找一个新客户所花的广告费很高，要相当于让老客户给你介绍七个客户的成本。举例来说，平均在一个新客户上花的广告费是1050美元，但是如果你的老客户介绍一个客户来或者是回头客的成本只是150美元(7X150) ，也就是说在老客户上你花费很少的钱，就能有新的客户来，在老客户上花的钱一般是，逢年过节的卡片和小礼物，请吃饭，平时打电话关心，生日礼物，孩子的礼物等。好的房产经纪人往往是成为了客户家庭的好朋友，这是最好的市场方法。

(三) 人际网络比媒体广告好

所谓的人际网络就是Networking，指的是人与人之间的交际圈子，这是最好的广告之一。一定要扩大你的交际圈子，去教会，同乡会，同学会，商会，社区服务，等等，你多认识一个人你就多播了一次种子，说不定那一天就会发芽，开花结果。

(四) 要Cherry (樱桃) 而不要Lemon(柠檬)

这里的Cherry 是指樱桃，意思是好吃的，暗指好的客户，而Lemon是不好吃的，俚语是次品的意思，暗指不好的客户。在房地产销售的意思是说要做好客户的生意而回避不好的客户，因为人分三六九等，好人很多，坏人也不少，如果你的客人不好，你会很难做，甚至很痛苦，会影响你的情绪，会对你造成伤害。还有一点就是好人的朋友往往也好，所有他们的朋友成为自己客户的机会也大。

(五) 如果你没有回头客，那你就该回家了

当几个新客户买了房子或卖了房子之后，一直都没有介绍他的朋友来，就说明他对你的工作不满意，在房地产销售中如果要靠新客户的话，你是做不下来的，所以，你的回头客的多少就决定了你能不能做这一行，的确如此，在这一方面跟饭店很像，所以，经纪人一定要把现有的客户照顾好才行。

跑单和黑中介是经纪人服务行业的心病,那么在美国这两者又是怎样的情况呢?

(一) 跑单

所谓的跑单就是指消费者，买主或卖主在利用了房地产经纪人的服务后，但在正式签订买卖合同时，将经纪人甩掉并拒绝支付本应支付的佣金而直接与买主或卖主交易的一种现象。这种跑单现象在各地均不同程度地存在着。美国在这方面，由于法律制度和房地产代理中介的机制很健全，消费者钻不了漏洞，即使有漏洞也不会，也不敢跑单。在国内由于许多复杂的原因，跑单现象在一定程度上存在，没有见到全面的统计，只有跑单的人和被跑单的经纪人知道。

跑单现象是消费者的不道德行为，是钻了法律和房地产代理中介的漏洞，为了自己的私利，伤害了经纪人的切身利益，拒不支付经纪人的佣金，从本质上讲与人家的钱是一样的，虽然不是明抢，也算是暗夺。

(二) 黑中介

黑中介是指房地产经纪人在从事房地产代理中介业务中，用极不道德或违背法律的手段对消费者造成一系列伤害的现象。诸如，撒谎行，吃差价，盗用客户资金，挪用客户房款，甚至携款逃走等。黑中介是房地产行业的'害群之马，这种现象严重的损害了整个房地产代理中介的声誉，对黑中介仅用常规的行政和罚金处罚是远远不够的，必须要用强有力的刑事处罚才能把黑中介铲除。

(三) 跑单与黑中介的关系

一个消费者，跑了单，占了经纪人的便宜后，虽然可能经纪人也与他有过争执，说不定，也被骂了几句，但几千元，甚至上万元，没有给出去，还是值得，心理还是美滋滋的，他当然不会到各大媒体去声张他跑了单。而经纪人呢，客户跑了单，说不定公司还埋怨他，心理受了委屈，付出的劳动，没有回报，只能怨自己倒霉，也不会向外人透漏，更不会向媒体述说，你去，人家也不见得理你。

但是，一个消费者，如果被黑中介，就不得了，好像世界末日到了，就会向各种媒体，消费者保护机构诉苦，要求见报，上电视。而媒体也盼到了的机会，趁此机会也关心一下百姓的疾苦，所以就众人拾柴火焰高，黑中介就臭名远扬了。但是为什么，媒体不宣扬‘黑警察’ ，’黑法院‘，’黑税务局官员‘，或其他黑的地方呢?因为，媒体不是独立的，不是公正的，媒体不敢这样，相对于很多国内的机构来说，经纪人是弱势群体，媒体也在歧视中介行业。

我们应该站在一个公正的立场，来看待黑中介和跑单问题，不能被媒体误导。广大的消费者痛恨黑中介，实际上，经纪人比消费者更加痛恨黑中介。难道跑单就光明正大吗?，就不值得痛恨吗?不需要铲除么?我们无法让媒体变得公正，但我们自己可以。

所以，中介行业要像美国的同行们学习，团结起来，建立强有力的覆盖全国，各省，市的房地产经纪人协会，为广大的经纪人争取合法的利益，消除媒体的歧视宣传，加强自身的完善，使经纪人成为一个强有力的专业社会群体，来增强对制定有关各种房地产政策的影响力。

房产经纪人服务的私单困扰

除了黑中介，跑单外，房地产经纪人的私单问题也困扰着经纪人服务行业。

所谓的私单就是房地产经纪人在工作中，使买主和卖主成单后，私吞佣金，不把佣金交给公司的违法行为。黑中介是经纪人公司采用欺的手段给消费者造成重大的经济损失，跑单则是消费者(买主或卖主) 在利用了经纪人的服务后，为了节省佣金而把经纪人甩掉的不道德作法，而形容经纪人的私单现象，用吃里扒外最恰当不过了，俗话说家贼难防，攘外必先安内才行，我们在声讨黑中介和跑单的同时也要制定相应的措施来铲除私单现象，下面，我们来看一下私单的原因和禁止的办法。

(一) 多家代理是私单现象的主要原因

由于国内卖房时大多不是独家代理而是多家代理，这就给经纪人做私单创造了良好的条件，因为不是独家代理，房源不是在一家公司的控制和监督之下，最后卖给了谁，是那家公司卖了也不清楚，如果是独家代理，则就经纪人就很难作私单，这也是美国的经纪行业中几乎没有私单现象的重要原因。

(二) 加强公司的内部控制及审计制度

经纪人公司应该制定严格的内部措施，来加强对经纪人的监督和惩罚条例，一旦发现有私单现象，就应采取法律程序，而不应该不了了之。

(三) 政府主管部门也应介入铲除私单现象

从国家，到各省市的房地产主管部门也应该制定相关的法规来打击经纪人的不法行为，仅仅靠经纪人公司的内部监控是很难奏效的，要加强对私运单的经纪人的惩罚，比如可以吊销其上岗证或执照并处以高额罚款等。

(四) 铲除私单现象应该是房地产同业协会的重要工作之一

各地的房地产协会的目的是为了广大的房地产经纪人服务的同时也肩负着清除经纪人中的违法及不道德行为的职能，同业协会也应制定相应的措施来与经纪人公司和政府主管部门一同努力来打击私单现象。

如果我们连经纪人内部违法乱纪的私单现象，都不能禁止的话，那么经纪人的形象就不能为广大的民众所肯定，经纪人行业走上健康的发展道路就是一句空话。

美国房子买卖成单的过程

在美国，买主，卖主都不见面，那如何成单呢?是不是双方的经纪人见面达成协议的?实际上双方的经纪人也不见面的。下面笔者就用上周五(三月二日) 过户的一个房子来介绍一下在美国房子买卖成单的过程。

(一) 找到一个客户喜欢的房子

去年12月中旬，我的一个非常好的客户(台湾人，他是一家大公司的德州总裁，从2004到2006，每年要帮他买一栋房子用于投资，每年都要介绍两三个客人给我) 介绍他的人事部经理给我，要我帮她买房子，因为她是位单身女孩，不想买大的，和她通了电话后，说过了新年看房子。年后，带她看了两次，一共15套房子，每次看七，八个，没有她非常喜欢的。到了二月初，我在我们的房源共享系统(MLS) 看到一栋刚上市的房子，我就先开车30分钟，去看了一下，感觉她一定喜欢(通过前两次看房，就知道她喜欢什么样的房子) ，就打电话给她，让她快来看，怕到周末，看得人多，她来看了之后，非常喜欢，独立屋，2001年建，1700平方英尺(约170平米)，三房两卫，两个饭厅，两车库，占地宽60英尺，深120英尺，要价14万7千5百($147500) 美元。

(二) 定下出价(Offer)

一同回到办公室，先在MLS上查一下这个房子的底细，诸如，什么时候买的，屋主是谁，税收值是多少，买的时候多少钱。结果是卖主是在2001买的新房，查不到买价，税收值是13万9千美元。然后再查一下CMA即这个房子的小区在过去6个月销售的情况，来定出卖主的开价是否合理，看了一下，开价合理，估计成交价会在142000美元和145000美元之间，当时我就要跟我的买主定好出价来，最后，定好出价13万8千，并在买卖合同上买主先签字。

(三) 跟卖主议价

先打电话给卖主的经纪人，在Coldwell Banker(与21世纪，ERA是一家母公司)做，叫John Digiovanni，看姓应该是意大利后裔，以前也没见过，但很有礼貌，说他的卖主，买了新房，四月建好，欢迎给价(offer). 我就把合同传真给他，买主给价的形式就是一份完全的合同，不是口头，也不是一张纸。在这份买主已签字的合同，一共12页，合同的版本是州政府统一的，经纪人只准填写，不准改动。

(四) 合同的主要内容

1) 出价:138000美元。 2) 定金:1000美元。3) 首期: 10% 。4) 产权公司：共和产权公司 5) 产权保险：卖主付。 6) 测量图：买主付 。7) Option: 买主7天之内可以无条件中断合约，定金如数退回给买主。 8) 10天内，卖主的产权如有问题，买主中断合约，定金退回。9) 20 天内如果买主贷不到款，买主就要通知卖主，定金退回。10) 买主收到物业公司的资料后，7天内可以中断合同，定金退回。11) 卖主同意支付370美元给买主买一个一年的房屋维修保险。 12) 过户日期2月23日。13)卖主支付买主经纪人公司3%的佣金。

(五) 卖主回价(Counter Offer)

卖主经纪人第二天打电话回来说，其他的都同意，但以下是卖主的回价

1) 价格 145000美元 2) 18天如果贷不到款，就要通知卖主。3) 2月23过户，但是卖主要租到新房建好(4月5日) ，每天卖主付给买主40美元。

(六) 买主再回价

打电话给我的买主，如实把卖主的回价告述了她，我们研究了一下，决定回价14万1千($141000) 美元，第二天(24小时) 我就发了EMAIL给对方，买主的回价是141000美元。但是对方一直没有回话，我有些担心中途出错，问卖主的经纪人，是不是有别的人给价，他说没有，他也没有说我们的回价是不是低。因为房子很好，有别的人等着，看我们能不能谈成，一般卖主的经纪人一定要跟我们谈不成之后才能与别的买主谈。好容易等到卖主回价，144000美元，又降了一千但要我们配合他的新房时间才行。

(七) 买主卖主达成协议

我就跟买主讲，卖主回价144000美元，同时要迁就他搬进新房的时间(新房一好，卖主才交屋，每天付给买主40美元) 。我建议再回价，143500美元给卖主，估价卖主也会同意，打电话给John，问卖主同意不，John回话说卖主同意，在美国，一般成交价是要价的95-97%。

就这样，差不多么5-6天就谈成了合约，重新改好合同，买主先签字，我由扫描到电脑里给John发过去，他在给他的卖主发过去，打印出来，签好字，又EMAIL给我，打印出来四份，一份给买主，一份自己留下，一份给贷款公司，一份给产权公司。

(八) 存定金和申请贷款

第二天，就到产权公司把1000美元定金和合同给产权公司(要求合同生效48小时存定金) ，同时有把买主的贷款资料传真给与我合作的贷款公司(不是银行) ，他们帮助申请贷款，从事房屋贷款也必须有执照，我有德州的执业贷款执照(Mortgage Broker，也有称之为贷款专员的执照，Loan Offer)

(九) 检查房子

打电话给一位有德州房屋检产师执照的朋友，让他去检查房子，第二天，就检查完了，他把检查报告EMAIL给我，凡是有问题的地方，他都用数码相机照下来了。我看一下，没有大问题，几个小问题而已。

(十) 要求卖主维修

把检查报告EAMIL给买主，并写了一个清单要卖主修好有问题的地方，买主说让我看着办就行，之后就把检查报告和维修清单给卖主的经纪人发过去。一天后，卖主除了一项之外不同意，其余都同意，最后买主也就同意了，合同很顺利，如果在合同生效的7天内，买主要中断合同，卖主要退回定金的。

(十一) 贷款批准

买主的信用分数很高，800多分，这是我见到的第三个超过800分的(美国人平均680分) ，估价公司的估价也出来了(贷款公司负责) ，测量图也好了(产权公司负责) ，产权也没问题，产权保险也好了(产权公司负责) ，贷款就批下来，一般大概15天左右。

(十二) 过户

因买主出差，过户日期从2月23日延期到3月2日，也就是上周五，卖主下午一点去签字，因买主很忙，产权公司离她办公室很远，地址她也不熟悉，我就去她办公室接她，与买主下午2：30去签字，交了首期和贷款等费用，就完成了产权的转移，卖主也交了租金，再送她回办公室。当卖主新房建好，大约是3月25号，就把房子交给买主。卖主支付3%的佣金，4305美元就赚到手了，整个过程也非常顺利，买主也很高兴。

最终，买主，卖主，双方的经纪人都没有见过面，买房的人也没有与银行和贷款公司的人见过面，但大家都与产权公司的人亲自见过面而已，同时产权公司本身就是公证处，过户文件多数要公证的，而买卖合同则不需要任何公证。

房地产佣金制度

房地产交易中的佣金一直是广大买主，卖主和每一位房地产经纪人所关心的最重要问题。中美两国，在房地产佣金制度上的差异可以说是南辕北辙，由于笔者对于美国的佣金制度较熟悉，但对国内的只是从媒体中获得，如有不全面之处，欢迎批评指正。

(一) 佣金与代理制度有关

在美国，由于绝大多数房地产代理都是独家代理制，即卖主只与一个经纪人公司签订代理协议，这个经纪人(公司) 要为卖主服务，同时卖主要支付劳动报酬-佣金，卖主不可以再找其他的经纪人卖这个房子，这里的代理关系也就是雇佣关系，我帮你卖房，你付我酬劳，我卖不掉，你不用付我酬劳(佣金是卖掉才拿到) ，公平合理。政府的法律规定，所有的房地产协议必须是书面的，这样才对双方有约束。

而在国内，一般不是独家代理而是多家代理，即卖主把房子同时给几家经纪人公司去卖，谁卖掉算谁的。这种情况对卖主有利，对经纪人是不利的，这种多家代理的方式中，卖主与经纪人之间不是雇佣关系，同时，令人难以理解的是卖主也不付帮他卖房子的经纪人任何保酬而是由买主支付佣金。

房地产经纪人也是我们广大人群中的一员，也不都是品德不好的人，但这种卖房代理制度显然是对经纪人是不公平的，在一个不公平的状态中，如何有利理由把所有的责任都推给经纪人呢?我们有没有分析一下事情的原由，有没有站在一个公正的立场来看待问题呢?那些经纪人他们也是为生活所迫，难道他们的所付出的辛勤劳动，在卖主眼里就一文不值吗，如果是自己的儿子，女儿呢，为什么不交给一个经纪人独家代理呢?为什么要脚睬几条船呢?

(二) 美国佣金高的原因

很多人都知道，在美国，房地产代理中介的佣金是较高的，大约70%的佣金是房价的6%。原因有两个，一个是美国多是独家代理，95%的交易中是有两个经纪人-一个代表买主的，一个代表卖主的来完成，所以，一个经纪人只得到1-3%不等，往往是带来买主的经纪人(Buyer’s Agent)拿3%，而拥有房源的经纪人(Listing Agent)则有可能少一些，1%，2%，3%都有，也有更少的。

另一个原因是，早期(1900-1950)美国是与中国相反，是地域辽阔，人口稀少，旧金山在1906年才人口四十万。所有那时房价很低，人口也少，房子不好卖，所以佣金就收的高一些，而且是卖主要找经纪人才能卖掉，那时也没有网站，没有经纪人的帮助，买卖房子都很困难，这也是为什么卖主支付经纪人佣金的一个原因了。

美国的房子一直都很便宜，一是人口增加不快，二是土地价格不高。只是到了近十年，房价在很多地方高了起来，所以美国国内也开始说佣金太高了，但佣金是由卖主和经纪人之间协商的，是自由竟争的，在高价位地区，佣金也是低的。

房地产佣金比例

国内的人们常常说，佣金太高了，但国内只是0.5%-3%，而美国却是6%，原因是什么呢?在这里，我们来看一看，佣金是否合理是由什么决定的。

(一) 佣金是否合理是由卖主或买主的收入决定的

先来看美国的情况，笔者所在的德克萨斯州为例，一栋二十万美元的房子，卖房时佣金是6%，一共是一万两千美元，有两个经纪人平分，一个人六千美元，平均卖一栋房子要60到90天，一个经纪人平均一个月卖一栋房子(一面的佣金，在德州，平均房价是十四万美元) 。

一看起来，6%是个很高的比例，卖主要付出12000美元给经纪人，但我们来看一看，买得起二十万美元房子的家庭收入如何，一般他们的年收入要在七万美元以上，所以月收入在6000美元，卖主支付得佣金只是他两个月的工资，他平均6-7年买卖一次房子(买房时不用付佣金) ，所以卖主会感到佣金是合理的。

再来看国内的情况，目前国家规定，佣金是0.5-2.5%，独家代理是3%，只有一个经纪人，而且是买主付佣金。

在北京，一栋100平米的房子，价格是80万人民币，要买这栋房子的家庭收入是一年10万人民币，一个月是8000元。买房时，如果佣金是3%，那么就是24000元，是买主月收入的3倍，如果在很短的时间就买到了，那买主就会感到经纪人赚钱太容易了，心理就不平衡，就会有跑单的想法。

如果佣金是1%-2%，那么，是8000-16000元，与买主的一两个月薪水相当，可能买主就认为合理，

但是，如果，买主的月收入不高，只有5000元，房款是自己多年的积蓄或者是父母给的那么，1%的佣金买主都会认为高。

由于国内的房价与人们的收入相差太大，造成一个房子价高，但收入却不高的局面，所以，在佣金上每个人的心理接受能力不同，有很多时候，买主会认为经纪人没干什么事，就赚这么多佣金，难以接受，所以，常常会有甩掉经纪人而直接与卖主交易，这也是造成中介公司业务困难导致很多公司都把重点集中在高端市场的原因之一。

总的来说，佣金是否合理，不是由房价的高低而是由买主或买主的收入决定的，广大的经纪人也要知道这一点，谈佣金时，不仅要看房价，也要看买主的收入高低才是明智之举。

(二) 佣金比例与经纪人数量成反比

比如，目前美国有150万房地产经纪人(全职，半职，人口的千分之五) ，平均佣金是6%，经纪人的平均佣金收入每年五万美元。如果佣金降到3%的话，那么有可能就会剩下一半经纪人，每个经纪人的业务量增加，佣金收入还是会保持在五万美元左右。这也就是说，佣金比例低，房价再低的话，没有什么人愿意做经纪人这行，如果佣金比例高，房价再高，经纪人行业就很火，这就是为什么，北京，上海，深圳的经纪人到处都是的原因。

l 关于房地产研究，中国房地产，2013年11月。l 从科斯想到房地产经纪人的自律，中国房地产，2013年10月。l 房地产经纪人的自我救赎和政府管制，中国房地产，2013年9月。l 再谈房地产经纪人推高租金，中国房地产，2013年8月。l 关于房地产经纪业务模式之辨析，中国房地产，2013年7月。l 再谈房地产经纪业务的变革与创新，中国房地产，2013年6月。l 美国学者怎样研究房地产经纪行业，中国房地产，2013年5月。l 出售二手房交易所得税的转嫁，中国房地产，2013年4月。l 政府监管市场还是参与市场，中国房地产，2013年3月。l 从虚假房源说到独权代理制度变迁的方式，中国房地产，2013年2月。l 行业、企业、员工，中国房地产，2013年1月。l 对房地产经纪人的再认识，中国房地产，2012年12月。l 房地产经纪的转型升级，中国房地产，2012年12月。l 房地产专业服务的重要一环——按揭服务，中国房地产，2012年10月。l 房地产经纪业务的变革与创新，中国房地产，2012年9月。l 居间或委托——房地产经纪行为模式再探讨，中国房地产，2012年8月。l 房地产经纪人、行业自律和社会管理，中国房地产，2012年7月。l 从美国亚裔房地产协会看房地产中介的社会责任，中国房地产，2012年6月。l 房地产经纪人业务重构与法律关系辨析，中国房地产，2012年5月。l 2011年广州房地产市场研究和2012年展望，《中国房地产发展报告No.9（中国房地产蓝皮书2012）》，社会科学文献出版社，2012年5月。l 消费者权利保护的另一面，中国房地产，2012年4月。l 房地产经纪和估价行业的共同出路——综合服务供应商，中国房地产，2012年3月。l 房地产经纪行业的有效供给和房地产经纪的专业精神，中国房地产，2012年2月。l 市场低迷中的房地产经纪人，中国房地产，2012年1月。l 房地产经纪业务的扩展和分化，中国房地产，2011年12月。l 国际化背景下的房地产经纪人，中国房地产，2011年11月。l 论行业自律，中国房地产，2011年10月。l 建立多层次住房保障体系首先要区分两类不同的住房保障，中国房地产，2011年9月。l 房地产经纪佣金与行业规则重构，中国房地产，2011年8月。l 论房地产经纪行业协会，中国房地产，2011年7月。l 房地产经纪行业管理需要制度安排，中国房地产，2011年6月。l 独权委托的法律问题，中国房地产，2011年5月。l 政策与市场博弈——广州市2010年房地产市场回顾，《中国房地产发展报告No.8（中国房地产蓝皮书2011）》，社会科学文献出版社，2011年5月。l 《房地产经纪管理办法》与信息公开，中国房地产，2011年3月。l 什么决定了居民住房承受能力？——基于广州限价房申购群体的经验证据，世界经济，2011年3月。l 农民工住房政策与经济增长：一个劳动力市场和住房市场的理论模型，经济研究，2011年2月。l 近距离观察美国房地产经纪人，中国房地产，2011年2月。l 论房地产经纪行业的监管，中国房地产，2011年1月。l 论房地产经纪人的产品和获利，中国房地产，2010年11月。l 限制收费还是规范服务，中国房地产，2010年10月。l 独家委托是房地产经纪行业的必由之路，中国房地产，2010年9月。l 房地产经纪人推高房价吗？中国房地产，2010年8月。l 房地产企业的融资能力、经营效率与企业价值——基于中国房地产上市公司的经验证据，经济与管理研究，2010年8月。l 广州市2009年房地产市场分析及2010年展望，《中国房地产发展报告No.7（中国房地产蓝皮书2010）》，社会科学文献出版社，2010年5月。l 应调整限价房供应对象的标准，广州日报理论版，2009年10月26日。l 房地产的政策研讨、学术研究与学科建设，经济研究，2009年9月。l 2008年广州市房地产市场分析，中国房地产发展报告No.6（中国房地产蓝皮书2009）》，社会科学文献出版社 2009. 04l 房地产开发企业社会责任：理论探讨与指南构建，《政府主导作用与房地产商社会责任》，广东经济出版社，2008年12月。l 房地产企业的社会责任，光明日报理论板，2008年12月。l 城房指数的广州实践，《第13届亚洲房地产学会年会暨国际研讨会论文集》，2008年7月。l 物业税对房价和房租的作用分析，《估价专业的地方化与全球化国际估价论坛》，中国建筑工业出版社，2008年6月。l 2007年广州市房地产市场和住房保障体系建设，《中国房地产发展报告No.5（中国房地产蓝皮书2008）》，社会科学文献出版社 2008. 04l 房价降限价房不必跟着降，《广州日报》，理论版 2008.03.17l 预期已经改变，均衡态势未变——广州房地产市场分析，《中国房地产》，2008.01l 对深圳中天事件的思考，《中国房地产》，2008.01l 面向城市低收入移民的住房股权计划，《经济社会体制比较》（双月刊），2007.05l 物业税能降低房价吗？《广州日报》理论版，2007.05.14l 国内商业地产与房地产投资信托（REITs)结合的发展模式研究，《中国房地产研究丛书之二十八：土地供给在宏观调控中的传导》，上海社会科学院出版社2007.03l 对我国房地产经纪人管理体制的一些思考，《中国房地产》，2007.02l 广州2006房地产市场分析及2007年展望，《中国房地产发展报告No.4（中国房地产蓝皮书2007）》，社会科学文献出版社 2007. 02l 我国经济适用房与美国可支付住宅的政策比较，《经济社会体制比较》，2007.01l MLS在中国运用的进一步研究，《经济社会体制比较》（增刊）2007.01l 资产建设理论与英国的住房股权计划，《中国房地产》，2006.4l 2005年广州市房地产市场分析及2005年走势，《中国房地产发展报告No.3》，社会科学文献出版社 2005.4l 论公开市场价值与公平价格，《2005国际房地产估价学术研讨会论文集》，中国建筑工业出版社，2006.2l 加强房屋租赁市场管理的政策建议，《中国房地产》，2006.1l 提高认识健全完善经济适用房制度，《中国房地产》，2005.8l 房地产新政下的深圳房地产市场，《中国房地产》，2005.7l 税收新政应慎对四个问题，《城市开发》，2005.7l 泛珠三角房地产房地产合作的机遇与挑战，《城市开发》，2005.7l 当前房价宏观调控的误区，《城市开发》，2005.6l 人人有房住不等于人人都买房，《广州日报》理论版，2005.06.28l 论房地产经纪机构的风险防范，《中国房地产》，2005.5l 2004年广州市房地产市场状况和2005年预测，《中国房地产发展报告No.2》，社会科学文献出版社，2005.5l 关于MLS中国化的探讨，《中国房地产研究》，2005.4l 单一配置经济中的合作理念，《住宅与房地产》，2005.4l PPP模式与城中村改造，《城市开发》，2005.3l PPP模式的住房保障体系在中国的实践，《中国房地产研究》，2005.3l 信息搜寻、服务费用与收费管制，《中国房地产研究》，2005.2l 香港差饷税征收管理系统介绍，《涉外税务》，2004第8期l 广州房地产业2003年回顾与2004年展望，《中国房地产发展报告》，社会科学文献出版社，2004.6l 我国住房抵押贷款保险市场的缺陷与完善，《城市开发》，2004第5期（下半月刊）l 房屋拆迁估价的几个重要问题，《中国房地产》，2004第1期l 培养房地产企业的核心竞争力，《住宅与房地产》，2004.1（下半月）l 房地产经纪人的欺诈机理与治理机制，《经济学家》，2004增刊l 限制房地产经纪收费价格的必要性，《中外房地产导报》，2003.17（半月刊）l 中美澳网上房地产市场比较，《中国房地产》，2003.11l 房地产经纪信息搜寻与交易行为分析，《中外房地产导报》，2003.9（半月刊）l 房屋拆迁估价若干问题的探讨，《2003中国房地产估价学术研讨会论文集》，中国建筑工业出版社 2003.8l 房地产经纪公司如何做大做强，《住宅与房地产》，2003.5l 强化房地产经纪行业管理的一些思考，《中国房地产》，2003.2.l 深圳住宅市场需求调查分析，《中外房地产导报》，2002.8l 对当前广州房地产形势的基本判断，《中国房地产》，2001年10月l 房地产市场与政府的角色，《中国房地信息》，2001年5月l 房地产经纪服务收费探讨，《中国房地产》，2001年3月l 房地产市场需要信用，《中国房地产》，2000年10月l 房地产价格的权益决定性，《中国房地产》，2000年9月l 广州当前房地产市场的特点及原因分析，《中国房地信息》，2000年7月l 公平与效率不可偏颇，《中国房地信息》，2000年5月l 各国房地产租赁课税政策及其借鉴，《中国房地产》，1999年11月l 加入WTO对粤港房地产业的影响，《中国房地产》，1999年10月l 保险业在房地产融资中的作用，《中国房地产》，1998年8月l 广东的住房分配货币化进程，《中国房地信息》，1998年1月l 香港银行按揭业务的研究分析（上），《中国房地产》，1997年11月l 香港银行按揭业务的研究分析（下），《中国房地产》，1997年12月

房地产客户关系管理论文篇二 房地产企业客户关系研究 摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词： 房地产 建筑 经济 市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点： 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的： 1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括： (1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降? (2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入 研究 客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 看了“房地产客户关系管理论文”的人还看： 1. 浅谈企业客户关系管理论文 2. 客户关系管理论文范文 3. 大客户关系管理论文 4. 关于客户关系管理论文范文 5. 客户关系管理论文