基于顾客满意的服务竞争研究论文

浅谈企业间的合作竞争 摘要：当前企业的生存环境较传统的生存环境，发生了质的根本变化，基于顾客满意度的服务竞争与基于快速响应的时间竞争，成为当代企业竞争的焦点。本文探讨分析了当代企业合作竞争的动因，并就企业参加合作竞争的策略、合作方式、合作协同化等问题进行了相关探讨。 关键词：经济全球化 信息化 合作竞争 策略探讨 1.引言 在经济全球化和信息化将时间紧密联结在一起的背景下，企业独立经营的传统格局正在被打破，企业与顾客、企业与供应商、企业与其他相关群体的相互作用和相互影响日益密切，进入了从孤立生产向合作经营，从独立发展向互联合作的大转变时期。传统的企业竞争通常是采取一切可能的手段击败竞争对手，将其逐出市场。企业的成功是以竞争对手的失败和消失为基础，“有你无我，势不两立”是市场通行的竞争规则。 当前随着信息技术的发展，许多维系企业独立生产经营的市场环境，发生了实质性的转变。企业必须面对产品寿命周期不断缩短，顾客忠诚度降低、顾客消费个性化回归等现代市场环境特点，传统的建立在规模化生产基础上的价格竞争失去了生存的环境基础，企业竞争开始从早期的质量竞争、价格竞争向获取顾客满意度为根本的服务竞争。企业生存环境及竞争焦点的转变，迫使企业竞争方式发生了根本的变化，合作竞争成为企业竞争的新模式，为竞争而合作，靠合作来竞争的竞争理念成为当前企业竞争的新观念。 2.企业合作竞争的动因分析 合作竞争理念直接源于经济的全球化和信息化，其驱动力来源于以下因素：（1）全球化。信息技术缩短了企业在空间上的地理距离，全球化的浪潮使企业可以在全球整合生产经营资源，使企业的生存及发展空间豁然开朗。而与此同时，信息技术也使竞争日益全球化白热化。另一方面，消费者的主权意识不断增强，网络成为消除交易信息不对称的“有力武器”，消费者选购某种商品的主观独立性增强，选择具体某个企业的商品可能就在“鼠标”的点击之间，在此消费者都渴望以最低的价格得到最好的产品和服务。现在你购买的联想电脑，可能采用的是Intel的芯片、台湾的主板、韩国的内存条、中国的硬盘、显示器。而在这背后驱动的正是全球化浪潮中的消费者成本效益比最优化的要求。全球化合作趋势使企业单独作战获得成功的可能性大大降低，企业只有进行合作才能站在更高的起点获得更有力更持久的竞争优势。（2）基于顾客满意度为基础的竞争要求。上世纪90年代以来，企业面临着日益激励的竞争，不得不将资源集中于公司最具竞争优势的项目，进行规模化生产获取规模效益。但是，单项核心业务并不能保证公司提供的产品能在各方面满足消费者的需求。要提高企业产品的顾客满意度，仅仅依靠单个企业努力，必然是行不通的，这样，企业与他人合作，融合各自的核心能力发挥综合效应，成为企业的必然选择。（3）战略性的学习。事务的发展都遵循优胜劣汰的规律。企业在比较规范的条件下，随着竞争的发展，经过初级的优胜劣汰，企业间会形成一定的平衡。这种情况下，企业之间的竞争就会转向为发展而竞争，企业间战略性的相互学习成为竞争的必然趋势。例如2004年9月15日新浪、网易、搜狐三大门户网站掌门人坐到了一起，从竞争走向合作，其结果是一个名为“CTWS”（用户信赖无线服务）的标志，成为三大门户网站今后在无线产品领域共同自觉维护的品牌。上述事例很清楚的标明，竞争对手的合作，有效的利用了各方的优势资源，使得每个公司资源效益得以更大化地实现。 3.企业参与合作竞争的策略探讨 企业家作为企业的舵手，要想在竞争中取胜，必须在充分认识合作竞争内涵的基础上，选择正确的指导思想与策略方法。 （1） 改变竞争思维，用双赢思维代替零和思维 传统竞争思维是你死我活，而竞争合作的出发点是基于优势互补基础上的竞争，在提高顾客价值基础上实现双赢。要实现双赢，合作竞争必须建立在合作者双方共同获利的基础上，即通过联合，使双方的能力或资源得以互补，各自都获得相应的利益，这是合作竞争成功的基本前提。企业在考虑合作结盟时，不仅要考虑自身的利益，还必须考虑对方的利益。只有建立在互利互惠、共生共荣的基础上，才能进一步发挥潜在的资源优势，提高企业的整体竞争力。 （2） 认真识别合作双方的核心竞争力 企业的核心竞争力是一个企业独有的一种能力。它的特点是，第一个是复制困难，别的企业不能简单的学习模仿，即是企业特有的，它可能是技术也可能是企业文化，一个品牌等。第二个特点是拆不开。拆不开强调的是企业的资源和能力具有互补性，有了这个互补性，使企业的核心竞争力偷不走买不去。基于提高竞争能力的合作，企业必须充分认识双方的核心竞争力，必须分析合作结盟之后，企业核心能力组合之后，能否具有协同性，能否提高整个系统的运作速度，能否使各自的营销领域向纵向或横向扩大，使合作者能够进入新的市场，进入单个企业难以进入渗透的市场。 在合作过程中，企业必须把通过向合作方学习作为一项战略任务，最大限度地尽快将合作成果转化为自身的竞争优势，在相互学习过程中，必然需要双方进行双向信息交流，每个参加合作的企业都应该贡献出必要的信息供对方分享。当然，企业要合理控制信息流动，保护自身的竞争优势，防止对方得到企业自身必须予以保护的核心关键信息，因为当前的合作伙伴很有可能成为将来的主要竞争对手，“合则聚，不合则散”是基于竞争目的的合作行动原则。 （3） 选用恰当的合作方式 在合作过程中，要在认识和分析双方优势资源的基础上，选择较为合适的合作方式，获取竞争能力的最大化提升。常见的合作方式有： 品牌联盟，品牌是现代企业的最宝贵的无形资产，具有极高的共享价值。例如中国移动通信和麦当劳都是全球知名的品牌，一个是电信领域的品牌一个是快餐领域的品牌，两者在无线数字时代开创了全新的商务模式，从2003年11月起，全国560多家麦当劳店挂出“动感地带”的牌子。借助于这家在我国最大的洋快餐之力，中国移动通信集团公司旗下的“动感地带”开始了新一轮圈地运动。而此前由“动感地带”客户投票自主选择的本季度的“动感套餐”也同时揭晓，并将在全国麦当劳店内同步推出。因此双方合作的口号就是“我的地盘，我喜欢！”通过品牌的强强合作，双方的品牌知名度得到进一步的提升，极大的增强了双方的市场竞争优势。 渠道整合，2004年岁末，格兰仕与10 家不同行业领域的企业在广州签署了营销合作协议，双方在宣传和经营渠道上达成了共享原则，合作各方希望通过销售渠道的共享来节约经营成本和扩大产品的销售规模。除此之外，早在2003年的6月，葡萄酒行业的“新天”与“海尔”联手，“新天”借助“海尔”的销售网络在上海、北京、武汉等全国30个大城市进行了持续半年的捆绑销售，一 举开创了葡萄酒营销的新模式。从2003年的渠道合作模式来看，合作的双方多为世界或国内知名的品牌，这种强强联合或强新联合的模式对合作的双方来说既可以充分利用共享对方的核心资源，又能够在市场影响和打击对手方面取得有利的地位。上述营销渠道整合的实例，清楚的告诉我们提高企业的竞争力的合作整合可以从多角度多纬度进行思考，这里企业竞争能力的优化提升是判断合作方式绩效的基本判断依据。 新产品的合作开发。当前产品的同质化趋势越来越明显，新产品研发成为企业提高竞争力的基本途径。但是，当前新产品的开发成本不断升高，加上产品寿命周期不断缩短，研发投入风险提高，有些项目的开发成本即使行业巨头也无力独立承担。例如在思科公司和摩托罗拉公司的合作计划中，双方打算在未来4－5年中，共同投资10亿美元，开发建设一个无线Internet，两家公司计划交叉许可技术和开发互补产品，双方通过合作都从中获取了收益，节约了巨额的开发成本，缩短了研发时间，降低了风险增强了企业的市场竞争力。 基于价值链的企业合作。价值链上企业合作指营销上下游环节不同企业的合作。制造商与代理商的合作、企业与供应商或客户的合作均在此列。这种合作主要通过企业间资源、信息的集成，从整体上提高价值链上各个企业的竞争能力。如商业零售巨头沃尔马有众多供应商进行合作，它委托许多企业生产代工产品，然后利用其客户销售的终端优势，以相对合理的价格向顾客销售打着沃尔马品牌的产品。在这个合作中，沃尔马成功的拓宽了收益的渠道，进一步树立起自己的品牌，而供应商们赢得了稳定客观的销售额，提升了企业的竞争力。 （4）善于协调处理合作过程中出现的问题 企业之间的合作源于竞争的需要，为竞争而进行的合作，在合作过程中必然出现一系列的问题。常见的问题有：一是无法克服的风险，企业合作可以分担风险但不可完全回避风险，例如无论合作协议制定过程多么小心谨慎，技术上的失败仍是技术开发合作失败的主要原因；二是合作战略转换。合作一般是为了克服双方固有的特点取长补短进行的，然而随着时间的推移，环境的变化，企业间之间的合作不再是“门当户对”的时候，合作战略就会出现根本性的变化，企业间的合作就会终止；三是合作的有效性出现问题。合作战略的制定仅仅是企业间合作的开端，合作是否能获得成功，还将取决于企业经营层的经营运作，选择了不善于经营的经理很可能导致合作失败。对于这些问题，合作企业必须本着互利互惠的原则，严格履行承诺原则和及时双向沟通的原则，及时有效的加以处理。 4.结束语 21世纪企业面临的生存环境日趋严峻，21世纪的信息爆炸，要求企业必须加快产品的研发速度；21世纪的经济全球化，要求企业必须应对市场和劳务竞争的全球化以及产品全球技术支持售后服务的压力；21世纪顾客消费独立性的增强，要求企业必须进行个性化精细生产、同时还必须在保持质量功能的同时尽可能的降低生产成本。企业要想在这种严峻的竞争环境下生存下去，提高企业应对种种环境引起不确定性风险的能力，必须彻底改变原有低层次的对抗性竞争理念，树立合作共赢多赢思想，多方位多纬度的选择合作伙伴，通过合作提高企业的竞争力，通过合作进一步梳理建立企业的核心竞争力。当然我们也必须深刻的认识到合作是建立在提高企业竞争力的目的之上，合作的动因是竞争，其本身并不排斥相互间的竞争。

正好我是指导市场营销专业的论文老师，如果你要好写的市场营销论文题目的话，我给你建议几个题目吧：1.新时期市场营销的发展趋势2.经济全球化给我国商业带来的机遇与挑战3.关系营销的特点及其应用 4.论现代广告的作用5.知识经济时代的营销人才培养6.可持续发展与企业绿色营销7.顾客满意度与品牌忠诚度8.名牌意识与名牌策略9.基于顾客满意的服务竞争研究10.新时期大力发展服务业的重大意义与战略研究上述题目总体上讲都是比较好些的，你可以选择其中一个来写。请采纳，谢谢支持！

对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。

顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。

因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。

在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。

对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：

低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。

交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。

商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。

商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。

购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。

优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。商店服务意识的强弱在很大程度上是

1.新时期市场营销的发展趋势 2.经济全球化给我国商业带来的机遇与挑战 3.关系营销的特点及其应用 4.论现代广告的作用 5.知识经济时代的营销人才培养 6.可持续发展与企业绿色营销 7.顾客满意度与品牌忠诚度 8.名牌意识与名牌策略 9.基于顾客满意的服务竞争研究 10.新时期大力发展服务业的重大意义与战略研究

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 1.2 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 1.3 研究方法及结构安排 1.3.1 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 1.3.2 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 1.4 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。