客户忠诚度论文研究背景与意义

企业为什么要提高顾客满意度?它对企业的市场营销有何影响? 10分 顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意对企业来讲至关重要，所以企业需要不断的致力于顾客满意度的提高。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品，顾客才可能持续购买。顾客满意不仅是顾客忠诚于企业的前提，而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。通过对顾客不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。因此，顾客满意度对于企业的市场营销来说，好的顾客满意度，能够更加有助于企业市场营销，使得企业市场营销事半功倍，而差的顾客满意度则会阻碍市场营销，甚至使得市场营销钉有任何作用。 提高客户满意度和客户忠诚度有什么意义？ 顾客都是有消费习惯与惯性的 提高客户的满意度就会对你的产品和服务有一个持续性的消费 培养众多长期客户就能让你不用担心业务了 这样就形成了客户忠诚度 顾客满意度的重要性 顾客满意为企业带来的益处93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 。 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 如何提高顾客满意度 在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况......>> 如何提升服务水平，提高客户满意度 一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入......>> 如何提升客户体验及满意度 重要性 提升自我修养，提升对本产品的熟识度，始终贯彻客户就是上帝的理念，服务周到，如客户不满意，服务到客户满意为止 作为管理者如何提高顾客满意度 转载以下资料供参考 顾客满意度的重要性 在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。 一、顾客满意度与市场经济体制 顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。 1．市场经济导致生产过剩 有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。 生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要求来提 *** 品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。 2．市场经济要求经济自主 所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定， *** 或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味订顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。 试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。 3．市场经济鼓励优胜劣汰 在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得 *** 的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。 市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提 *** 品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。 二、顾客满意度与企业盈利能力 一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客......>> 企业可以从哪些方面提高顾客满意度 公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 一.提高顾客满意度的途径 1．顾客服务 顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。 3．服务补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力 2．服务承诺。 所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。 顾客满意度是什么，怎么才能提高顾客满意度 顾客的满意度对一个企业的发展有很大的潜在意义，提高顾客满意度是迎合现在的企业向完善的市场经济体系和国际化方向发展的需要，那么如何才能提高顾客的满意度。 下面企业管理专家为大家详细介绍如何才能提高顾客的满意度： 提高顾客的满意度一：高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。 提高顾客的满意度二：员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。 更多详细信息参考：中国投诉处理协会 如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 · 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 · 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 · 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。

只有把团队的客人照顾好了,建立了稳定的顾客群,一个企业才能稳固的生存。顾客是上帝，顾客是衣食父母，没有他（她）们，我们就无法生存，老总总是在强调，客人说的话没有不对的，只有对的，在客人面前不能说不！

1、什么是客户忠诚度，满意度与忠诚度的概念区别，这个可以带着说一下，很多人以为满意度就是忠诚度2、为什么要维护客户忠诚度3、提高客户忠诚度的方法4、解决方案下面参考资料更详细，可以参考一下

《网路书店关系行销结合方式对顾客忠诚度影响之研究》 资讯科技的进步使网路成为了崭新的通路，也使虚拟通路蓬勃发展。 资讯科技的进步使网路成为了崭新的通路，也使虚拟通路蓬勃发展。 在网路的发展下，关系行销是否也能在网路的虚拟通路上发挥它的作用，再度成为企业销售的利器？ 在网路的发展下，关系行销是否也能在网路的虚拟通路上发挥它的作用，再度成为企业销售的利器？ 亦或是关系行销的概念已无法在网路时代中应用？ 亦或是关系行销的概念已无法在网路时代中应用？ 奠基於此，本研究期盼以研究网路书店关系行销的应用，以及网路书店之关系行销在顾客忠诚上的实践是否有其正向相关性，藉以了解虚拟通路之关系行销的策略方向与可行性。 奠基于此，本研究期盼以研究网路书店关系行销的应用，以及网路书店之关系行销在顾客忠诚上的实践是否有其正向相关性，借以了解虚拟通路之关系行销的策略方向与可行性。 本研究发现，网路书店在执行关系行销的策略时，在运用社交性与结构性结合方式时，对於消费者忠诚度的提升，有明显的帮助。 本研究发现，网路书店在执行关系行销的策略时，在运用社交性与结构性结合方式时，对于消费者忠诚度的提升，有明显的帮助。 三大结合方式中，结构性结合对於消费者忠诚度的提升有最大的效益。 三大结合方式中，结构性结合对于消费者忠诚度的提升有最大的效益。

顾客满意；顾客信任；营销策略 1 顾客满意和顾客信任的内涵顾客满意与顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。1．1 顾客满意的内涵一般而言顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。顾客满意包括3个层面的内容：第一个层次是物资满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质的满意。第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素来实现。第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。1．2 顾客信任的内涵所谓顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满足倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任分3个层次：第一个层次是认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。第二个层次是情感信任，是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。第三个层次是行为信任，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防。 2 现实中存在的几个问题（1）种种原因使得顾客满意度已经成为当前指导企业行为最核心的原则之一。事实上已有许多公司把顾客满意度作为指导原则，以提高顾客满意度的名义启动各种战略或者程序。这种想法是非常合情合理的。真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。但是，片面追求顾客满意度的行为，不管是对企业，还是对顾客而言，似乎越来越失去作用了。最糟糕的情况是，企业会陷入片面追求顾客满意度的思维定势。尽管许多企业采用了严格的顾客满意度评估体系，但可能采用了错误的变量，或者是只采用反馈回来的信息。举例来说，把顾客满意度的概念错误地和质量概念等同起来，认为防止出现不满意比提高满意度更重要，因此关注的重点在于企业内部“出了什么问题”，而不是从企业外部去发现“将来可以做些什么”。（2）在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客的选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致企业或产品妄自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中急功近利，不讲信用，不择手段等。从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品的忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。（3）以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，即通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客。以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，对于培养顾客信任没有任何作用，相反长期促销会使顾客形成一种心理依赖，如果不搞活动，他们就不购买产品，结果导致变相价格战，商家利润进一步流失。根据美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低（7％），英国最高（24％），但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的（15％），而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的（83％）。没有参加这种活动的顾客中，有12．7％的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35．5％的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87．5％的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。（4）企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。 3 实现从顾客满意到顾客信任的意义3．1 培养顾客忠诚和增加收入顾客多次满意后，就会对企业产生信任，会经常地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，公司80％的利润是20％的那部分顾客创造的。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期的规划，使企业可以设计和建立满足顾客需要的低成本工作方式。3．2 降低成本企业可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的1/6。赢得一个新客户不仅需要付出广告投入、时间和精力等成本，而且这些成本会在很长时期内超出客户的基本贡献。3．3 形成良好的形象效应和口碑效应顾客满意会提升企业在消费者心目中的形象。满意和信任的顾客是企业的免费广告资源，会积极向别人推荐。有研究表明，一个满意的客户通常会把愉快的消费经历告知3～5人。如果这些人中有一个也去购买并满意，他也会向另外3～5人传播，使企业获得更多的利润。对企业满意和信任的客户会不断传播企业的好处，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。4 从顾客满意战略到顾客信任战略4．1 终端整合战略 终端整合战略是通过认真细致的市场调查和准确的市场定位，在消费者终端上制定出合理的价格和细致到位的服务。（1）通过合理的需求定位让顾客乐意买。我们终端推荐的最终目的是让顾客满意，只有让顾客满意，他们才会去消费我们的产品。这种需求又有时间性、环境差异、需求用途差异等。就拿白酒需求的时间性差异而言：在20世纪80年代，消费者消费讲求的是实惠，他们的需求是不带彩色包装的老品牌。90年代，生活水平提高了，消费意识改变了，消费开始追求精美。21世纪，人们的消费观念进一步变化，随着WTO的加入，国际经贸一体化，外来消费意识的影响，酒品消费讲求品牌、品位、文化内涵，追求健康、时尚、前卫意识。在消费用途上，礼品赠送用酒讲求喜庆、精美包装；宴请朋友用酒，追求品位、时尚；而家庭自用讲求实惠。因此我们必须认真研究这种需求的变化，通过合理的需求定位，从而达到顾客满意。（2）通过合理的定价让顾客买得起。消费者通过货币支付形式实现消费，如果产品价位制定不合理同样不会达到顾客满意。若目标顾客是一位高级商务人员，他在三星级酒店宴请朋友，您推荐给他的是15元钱的产品，我想他不会去消费，那么也就达不到他的满意；同样几个朋友相聚在一个小餐馆用餐，你向他推荐单价100元的产品，他仍然不会去接受，那么也达不到他的满意。当然，我们所说的定价必须遵循着一个最基本原理，即价格围绕价值上下波动的原理，让消费者感受到物有所值。（3）通过细致到位的服务让顾客买得到。我们终端服务的目的就是让消费者买得到。当然我们所说的终端服务涵盖更广阔的范围，不仅仅指通常所说的酒店终端、商场终端、超市终端，它涵盖广阔的零售终端、社区终端、另类终端、家庭直送终端等。我们通过多次全面的服务来满足消费者的需求。4．2 沟通战略沟通战略是指要经常和消费者交流，了解市场变化，企业生产的产品和服务要适应市场变化。企业只有贴近顾客，和顾客加强交流，培养感情才能得到准确的市场信息。实施沟通战略，赢得顾客信任的主要途径有：（1）企业将致力于与每一个顾客建立起一种“学习型关系”，即我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。 这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。（2）致力于提高顾客亲和度的公司深谙与顾客维持长久、深厚关系的重要性，不断探求进行顾客关系管理的方法。定制化生产是一个很好的提高顾客亲和力的途径。定制化生产的核心是以顾客可以接受的交货时间和价格，为顾客提供个性化的产品， 既赢得顾客又能有效实现企业市场竞争目标的生产和销售。对于定制化生产来讲， 最核心的就是按照市场驱动进行生产组织， 市场驱动的基础是市场细分和市场定位， 积极寻求目标顾客的满意和反馈， 并将其融入到定制生产链的每一个环节。不仅要明确目标顾客的当前需求， 而且要清楚顾客的潜在需求，向顾客介绍新的产品和服务。在定制化生产模式下，顾客获取商品信息的成本空前降低， 可以进行自由的选择和控制。顾客对产品的差别性、价格的合理性、购买的便捷性、服务的周到性等要求都可直接面对生产者， 与生产者实现了一对一的对话， 主动权完全掌握在顾客手中。交易结束后， 企业仍保留有顾客的各种信息， 并可以随时联系， 以了解顾客的满意程度和要求， 获取更明确、更直接的需求信息与反馈，及时更新和创新产品。4．3 做顾客利益的代言人战略企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，必须改变以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式。做顾客利益的代言人战略，堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。简而言之，做顾客利益的代言人战略是他们真正代表了顾客的利益，从本质上成为了顾客利益的“代言人”。这种战略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务，进而公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。 做顾客利益代言人战略的关键在于，公司应在顾客心目中树立起值得信赖的形象。为了实现这一目标，公司必须做到以下几点：一是提高对顾客的透明度，为其提供真实、公开的信息。例如，Expedia及Orbitz等网上旅行服务公司提供了几乎所有航班和票价的信息，方便顾客做出选择。二是产品和服务要有质量保证。三是公司与顾客结成伙伴关系，有效方法之一即帮助顾客进行自助。这种做法将顾问式销售理念进一步升华，这种纯粹意义上的咨询要求公司为其顾客提供全面帮助，甚至超出了自身产品的范围。尽管看起来是为他人谋利，而实际上这种伙伴关系极其有利于顾客群的壮大。四是公司与顾客之间的协作有利于建立起二者间的相互信任。许多公司都开始从其顾客那里获取有价值的信息，包括设计创意等。五是全员行动。初看起来，顾客的信任度可能只与公司的营销、广告、销售和分销等职能部门有关，而实际上，顾客利益代言策略需要整个公司的参与。例如，要生产出满足顾客需求的高质量产品，研发、工程和制造部门都至关重要。人力资源部门也必须为任何可能与顾客发生互动的岗位招聘合适的人选，并进行适当的培训。管理层必须采取有利于建立信任感的公司文化的激励措施及相应的组织架构。公司的价值观必须把为顾客谋利益放在首位，并且获得公司员工及其他利益相关者的信任。5 结语随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望值越来越高，服务营销也显得越来越重要。顾客满意是服务营销的基本内容，只有顾客满意才能赢得顾客信任，企业才能获得长期的发展。参考文献

希望对你有利把分给给我，谢谢忠诚营销 忠诚营销，顾名思义就是在营销时，以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在自己的产品上产生一种习惯和感情。 从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？企业的回报是否物有所值？实施这样的一个计划，通过对消费者单次消费消费行为的优惠和奖励，企业是获得了整体经济效益的增加，还是仅仅付出了更多的成本，获得了更少的利润呢？最关键的是，企业制定经营战略时又能从忠诚计划中得到什么样的依据呢？ 忠诚的价值 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% 客户忠诚度下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85 ％企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 自经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯•范德•普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1 ，在餐饮业是13比1 ，在航空业是12比1 ，在旅店业是5比1 。从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的 11.47% ，但这些旅客每年要旅行 20 次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49% 。也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 忠诚计划关乎营销战略和品牌管理 从上个世纪 80 年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“ VIP ”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。 一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。 例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能，依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台，对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度，如参加展销会时，万科并不着意于项目销售信息的宣传，常以形象展示为主，一般都将万客会置于显要位置。 2002 年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。 但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但奖品则做了减法；活动临近兑奖时，也常不了了之。表面看，是因为一些技术问题没有解决；实际上，是短期的销售利益与客户工作所要求的长期心态发生了矛盾。最终受损的，是客户对一个企业和品牌的信心。 能否顺畅、简便、不折不扣地完成积分计划；能否吸引俱乐部会员积极地参与和主持各类活动；能否使俱乐部会刊、奖品兑换等忠诚计划的各个环节或组成部分变为与客户交流的平台；在俱乐部会刊或各种活动中，是以商业信息的灌输为主，还是以单纯的感情联络为主；能否坦诚地回答参与忠诚计划的顾客的问题……如果不解决好这些问题，忠诚计划就是名存实亡，不仅不会建立品牌忠诚度，还会有损于品牌。但对很多企业来说，这些依然是难题。