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服务营销毕业论文开题报告
论文题目: 河南省中医院服务营销策略研究
1选题背景和意义
1.1选题背景
几十年来,在计划经济体制下,我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后,医疗市场逐渐开放,民营医院的迅速崛起,中外合资合作医院的建立,医疗市场竞争日趋激烈。
作为省会城市,郑州除了省市各级医疗机构之外,还有很多不同种类的专科医院和专家门诊,近年来,郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段,目前医院总数已经达到300余家。
作者在大三学习期间,承担了河南省中医院服务营销管理的研究,本文从服务质量差距模型的角度,对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。
1.2选题意义
1.2.1现实意义
通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查,围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1.2.2理论意义
河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院,目前在郑州市医疗行业属上游位置,通过对其服务质量差距模型的分析,探究服务质量差距产生的原因,并寻求应对的措施,使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识,在全院建立起“医疗服务营销”模式,不但对自已是一个提高,同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。
2国内外相关研究综述
目前国际上比较流行的是以下三种模型,当然在服务营销领域,这三种理论模型并非全部,其它学者还提出了很多其它的理论模型,但这三种是最具影响和代表意义的,因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。
2.1 服务体验及其构成要素
任何服务体验都由四个要素构成:1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素,但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如,在一些服务体验中,员工就扮演着不太重要的角色,例如相对于牙医来说,电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。
员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等),也包括那些虽在顾客的视线之外,但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施,(如餐厅、银行大厅等),也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后,服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时,顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。
服务体验的四个构成要素,皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而,对不同的服务互动过程而言,并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况,任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。
2.2 服务营销组合理论
营销组合,是指组织在识别可控制营销因素的基础上,根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论,几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中,最具影响力的当属“4P's”营销组合,其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议,对服务组织来说,应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素,即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly),故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”,抓住了服务营销的本质,指明了服务产品与有形产品的差别,也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。
参与者是指卷入服务产出过程的所有人,不仅包括顾客,而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言,新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此,意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织,可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素,以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样,一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样,新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉,则可能需要或引发其它营销因素的变化。
总之,服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素,而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一,是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上,既突出了这一理论模型的正统性,又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。
2.3 服务剧场模型
把服务比作一场戏剧,服务剧场模型(Grove and Fisk,1983,1992)拥有与舞台产品一样的构成要素:演员、观众、设施、前台、后台与表演。
3研究内容、重点和难点
3.1研究的基本思路和框架
本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点,运用服务质量差距模型,分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助医院管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高医院医疗服务质量。
论文分为以下五个部分:
第一部分:河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史,基础设施条件,人才队伍,技术设备,科研水平的介绍,使大家对河南省中医院有一个初步的了解。
第二部分:河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势,劣势,机遇与威胁。
第三部分:河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者,围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
第四部分:河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助医院管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高医院医疗服务质量。
第五部分:河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手,持续坚持,不断改进。
3.2研究重点
以整合服务营销差距模型,分析差距产生的原因以及应对的措施
3.3研究难点
如何消除医院服务营销存在的5种差距,并寻求服务质量的不断改进。
4主要研究方法
4.1理论研究与实证研究相结合
本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施,并结合河南省中医院的特点,建立起本文的分析框架。
4.2定性和定量分析相结合
通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据,并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。
5论文写作时间安排
20xx年3月10日提交选题
20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)
20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)
20xx年5月10日提交论文第二稿
20xx年5月20日提交论文定稿
20xx年5月下旬论文答辩
6主要参考文献
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对于财务会计与管理会计工作而言,两者之间既存在着一定的关联性,也存在着一定的差异性。下面是我为大家整理的财务会计论文开题 报告 ,供大家参考。
《 财务会计与审计关联性研究 》
企业财务会计和审计都是以更好地为企业经济活动服务为重心,使整个企业 财务管理 的基础环节,对企业的经济发展和运行发挥着非常大的作用。财务会计和审计两者具有很大的关联性,需要在实际的会计工作中,处理好财务会计和审计的关联性和区别,进一步促进企业的经济发展。
一、财务会计和审计工作的关联性
(一)企业财务会计和审计工作的相同点
企业财务会计和审计工作是企业财务管理的主要内容,两者在具体的工作环节、工作手段、工作范围等方面都有很大的联系,具体表现在以下几方面:
1.在具体的工作内容上,企业财务会计和审计工作两者都有对企业生产运营过程的实施监督和管理。企业财务会计在进行具体的会计工作时,可以在依法的前提下,实施监督和管理企业生产经营的全过程和运营细节。企业审计的工作主要是在企业财务进行监督过程以后,再次对企业生产经营活动实行监督和管理,还有对企业财务认定的相关业务活动做出认定。
2.企业财务会计和审计在具体的工作过程中,具有相同的目标,就是在对企业内部的财务实施内部管理和控制,进而可以达到全方位掌控企业财务内部控制的目的,以最大限度地使企业实现利润增涨,降低运营成本的最终目标。同时,财务会计和审计的工作出发点都是以企业的根本利益为主。
3.企业财务会计和审计工作在范围上有很大的关联,财务会计主要管理和控制企业内部的流动资金,包括企业所有业务收支范围内的管理。审计工作的主要范围也是企业内部的经济管理和控制,以进一步保证其有效性和完整性。
(二)企业财务会计和审计工作的不同点
1.从工作重点来看,企业财务会计主要对企业生产运营的资金、一切账务记录进行管理和控制,重点放在企业的资金上。审计工作的重点是进行内部的管理和控制,主要在人力资源、运行机制、内部管理等进行监督。
2.从工作对象来看,企业财务会计主要是针对于一切账目管理,资产的运营控制,同时形成一定的会计报表,以便可以为企业以后的发展提供决策依据,其工作对象具有详细性和具体性。审计工作主要是以监督和管理财务会计所有的业务活动为主,以便保证其资金管理和控制活动得以实现。
3.从工作层次上来看,企业财务会计的工作内容主要是财务管理和控制,是低层次的监督管理。审计工作的主要内容除了有对会计工作的检测和控制,还有与企业财务相关的所有业务,是高层次的经济监督管理工作。
二、对企业财务会计和审计工作的进行提出一些建议
(一)理清企业财务会计和审计工作的关联性
要做好企业财务会计和审计的监督管理工作,必须要理清财务会计和审计存在的关联性,在本质上把两者的共同点和不同点认识清楚。企业财务会计的本质是资产管理,以推进企业经济效益的增长为主要目标。审计工作从本质上来讲,就是进行企业财务的监督,以评价企业经济业务行为主要内容。其中,企业财务会计的监督管理工作和审计工作具有一些相同之处。所以,企业就需要利用审计监督和评价,规划好发展目标,以促进企业经济高效、稳定发展。
(二)保证企业财务内部管理和外部控制互相结合
为了更好地部门企业财务工作发生徇私舞弊的情况,企业必须要设立有关的控制管理制度。企业的内部控制管理是企业经济发展的保证,它包括企业生产经营活动中的多个环节,主要有企业业务活动运营的实际政策、管理制度、以及有关的规范、标准等。同时,可以利用多种不同的业务程序,在具体分工的前提下,进一步促进企业内部控制管理和外部控制管理互相结合,以便保证企业多项经济发展信息可以被有效规范化地记录和运用。
(三)明确企业财务会计和审计工作的职责和权利
企业财务会计的具体工作环节中,资产的监督管理程序恶化审计工作具有很大的共同点,其都是为了保证企业财务资料信息的有效性和完整性,进而促进企业经济的监督管理工作不断规范化和标准化。可是,企业财务会计的监督管理工作和审计工作的侧重点又有所不同,审计工作主要以强化企业财务的监督和评价为主。所以,就要明确财务会计和审计工作不同的职责和权利,以便加深财务工作人员对自身工作范围的认识,进而提升不同职责部门和环节的财务工作效率,保证企业财务管理和监督工作的有效进行。
三、结束语
由于现代企业财务管理的手段和理念在不断改进和变化,企业财务会计和审计工作也相应有了很大改变,就需要企业的财务管理者认清两者之间的关联性,明确企业财务会计和审计工作在具 体操 作中的相同点和不同点,分清两者的职责和权利,以防止在实际工作过程中出现矛盾和冲突,促进两者更好地实现配合,进而保证企业财务工作顺利展开,促进企业经济发展。
《 财务会计中税务会计分离意义 》
一、企业税务会计从财务会计中分离才会既提高我国会计改革的成效,又促进税制改革的深化,保证国家税收的充分实现
建立一套真实公允地反映企业会计信息的企业会计准则体系是我国会计体制改革的目标,准则不再具体规定企业如何进行会计核算,这就使企业财务会计核算产生很大的灵活性。随着企业会计准则的深入实施,税制改革的推行,财务会计与税务会计在核算原则、核算目标、核算对象及核算依据等方面的差异日趋加大,例如:在核算原则方面,当企业取得与资产相关的政府补助时,财务会计遵循权责发生制和配比原则,为使报表公允的反映某一会计期间企业的财务状况和经营成果,不能将该项政府补助全额确认为当期收益,而是随着资产的使用逐渐计人以后各期的收益;而税务会计主要是遵循收付实现制原则,在收到补助时就全部计入当期收益,缴纳相关税费。由此可见,只有将税务会计从财务会计中分离出来,把二者之间的核算差异归集在财务核算末端———会计利润总额与应纳税所得额之间,通过所得税会计中采用纳税影响会计法进行纳税调整来解决,使得财务会计工作执行的依据更加明确,会计处理及信息披露更具规范性,保证会计改革见成效的同时促使国家税收的充分实现,使得我国税制改革落到实处。
二、企业税务会计从财务会计中分离可以提高企业税收筹划的能力,规避企业税收风险
分离之后的税务会计不但能够有充足精力对企业各项经济和资金活动进行严格监督,而且还能够通过各项分析 方法 ,从企业的发展特点出发,对发展模式进行适当调整,让企业不但能够在发展中依法遵守纳税规定又能享受到税收政策优惠,使企业的税款不漏也不重,合理、合法减轻税负的目的。现在我国各税种都明确规定了纳税义务的确认原则、纳税期限等,这也促使纳税人在税收筹划时可以利用资金时间价值,依法合理纳税,运用最轻税负和最迟纳税原则,最大程度地降低纳税风险,加强了企业税收筹划的职能。例如:在增值税抵扣制度下,供给方的纳税人身份直接影响购货方的增值税税负。对于一般纳税人购货方,选择一般纳税人作为供给方,可以取得增值税专用发票,实现税额抵扣。如选择小规模纳税人为供给方,取得了小规模纳税人出具的增值税普通发票,则不能进项抵扣,但如能取得由税务机关代开的3%的增值税专用发票,购货方就可按照3%的税率进行抵扣。因此企业税务会计可以通过选择恰当的供给方,可以实现税负的降低。又如我国“营改增”以来,增值税税率体系包括17%、13%、11%、6%以及3%、4%、6%的征收率。根据相关税法政策,混业经营中不同税率项目需要分开核算,否则会统一适用高税率,因此在“营改增”后,企业税务会计应对涉及的混业经营项目分开核算,以适用较低税率,降低税负成本。
三、企业税务会计从财务会计中分离有助于提高财会人员业务素质
企业在履行纳税人义务的同时可以充分享受纳税人权利,比如有权申请减税、免税、退税,所以这就要求企业的财会人员必须要充分熟知税法规定,对各项税种的实施规则要精通掌握,站在纳税人的角度正确进行有关纳税的会计处理。税务会计从财务会计中分离后,企业财务会计人员和税务会计人员各司其职,互相监督审核,共同进步,熟悉会计与税务两套法规之间的关系及差异。这在很大程度上提高了财会人员的业务素质,可以更好的为 企业管理 服务,这也是会计学科发展的必然趋势。总之,税务会计从财务会计中分离出来,花开两朵,这不仅是企业加强管理和追求利益的要求,也是企业多元投资主体发展的必然选择。
《 企业财务会计问题及改革策略 》
一、当前我国企业财务会计存在的问题
(一)缺乏有效的财务控制力,财务基础薄弱
当企业在竞争中得到机会、获得发展之后,企业管理人员往往比较重视销售量的增加、企业规模的扩大等问题,却没有对财务会计问题予以足够的关注。这也造成了很多企业没有对内部财务管理制度进行完善,也没有着力建设全面的内部控制制度,财务会计的发展水平落后于企业的整体发展水平。也有一些企业制定了相应的财务会计制度,然而由于没有对其给予足够的重视,在执行方面存在很多问题,这也导致了很多企业的财务会计制度彻底沦为摆设。此外,由于企业的财务基础薄弱,财务控制的能力得不到有效地提高,对企业的可持续发展造成了一定的制约。
(二)缺少合格的财务会计专业人员
企业要提高自身的财务会计管理水平,就必须从财务会计人才方面着手。然而当前我国很多企业都面临着缺少合格的财务会计专业人才的问题。在企业中研发人员、生产人员和销售人员比较容易受到企业领导的重视,而财务管理人员的受重视程度较低,甚至一些企业财务管理人员还要负责多项工作。与此同时,我国很多企业的财务会计的素质相对低下,企业为了节约成本,在财务会计人员的招聘方面不够重视,招聘到的财务会计人员的综合素质较低,往往存在着技能不过硬和专业知识不过关的情况,造成了会计核算中出现一些原则性错误和操作性错误。
(三)风险意识较弱
当前我国有些企业的财务会计没有认识到市场竞争中蕴含的巨大风险,造成了企业的财务风险较高,不利于企业的后续发展,主要体现在两个方面:
1.短债长投,加大了企业的风险企业受到宏观调控的影响,在获得固定资产时有一定的困难,一些企业往往通过对贷款用途进行擅自变更的方式来获得固定资产,这也造成了企业的流动资产低于流动负债,使企业面临巨大的潜在支付危机。
2.过度负债由于缺乏必要的风险意识,一些企业往往会出现过度负债的情况。虽然在企业的经营过程中难免要出现负债经营,然而如果没有对自身的经营能力进行充分的把握,没有考虑到负债的代价和成本消耗情况以及真实的还贷能力,就会造成企业过度负债的情况。还有一些企业从银行获得贷款之后,没有对偿还贷款进行有效的规划,也没有通过贷款来提高企业的实际盈利能力。一旦面临银行贷款到期,企业将陷入非常被动的局面,甚至不得不因为债台高筑而破产。
二、解决企业财务会计问题的改革策略
(一)企业要对财务会计工作进行有效地检查和监督
一些企业对财务会计工作不够重视,仅仅在年末对企业的现金进行一次盘点。主要是由企业出纳对现金的实际存储数额进行盘点,再由会计对比总账里的数额,确认二者一致,填写《现金盘点表》。由于责任心不强、业务水平较低等原因,一些会计人员即使在现金盘点过程中发现问题,也不会立即上报,而是通过弄虚作假的方式蒙混过关,在一些中小企业这种现象更为常见。企业要对财务会计人员进行有效地监督和检查,以便能够及时发现现金盘点中出现的问题,以及财务会计人员是否存在弄虚造假,从而有效地降低企业的损失。企业要对银行对账单和银行 日记 账予以高度的重视,对二者进行核对,并且核对未达账目的真实性。企业要安排专门人员负责与银行在月底进行核对,将核对结果写入会计报表内。一旦发现差错,要立即采取有效的 措施 ,查明出现问题的原因,避免损失扩大。
(二)提高财务会计人员的素质
随着企业的发展,必须对财务会计人员提出更高的要求,建立一支高水平、高素质的财务会计人才队伍。首先,领导必须提高对财务会计人员的重视。财务人员尽管不像研发人员、生产人员和销售人员那样可以直接提升企业的业绩,但是从长远的目光来看,财务人员关系到企业能否提高对资金的管理水平,以及企业能否得到长远的发展。企业要在内部营造出重视财务管理的氛围。会计人员在精不在多,企业应该更加重视财务会计人员的质量,在招聘过程中提高对财务会计人员的要求,保障进入企业的财务会计人员具有较高的业务水平和责任感。企业还要做好财务会计人员的培训工作,有计划、有组织的对财务会计人员进行定期培训。只有这样才能够不断提高企业财务会计人员的专业技能和专业知识,使其能够适应企业发展的步伐,为企业提供更好的财务会计服务。
(三)推动财务会计管理手段的现代化
企业在发展的过程中要面临越来越复杂的市场环境,企业的财务会计要处理越来越多的信息,这对于企业的财务会计管理来说是一种巨大的挑战。为了提高企业财务会计管理的水平,保障企业会计信息的正确性和实效性,就必须跟上信息化的发展步伐。企业要不断推动财务会计管理手段的现代化,使用现代化的财务信息处理方式,使会计信息更加可靠、及时、准确和真实。要充分利用 网络技术 和计算机技术对会计信息进行处理,保障信息处理速度和质量,减少人为操作错误。这样一来可以使企业管理层及时利用财务会计信息,从而提高企业决策的科学性和及时性,准确的把握市场机遇,推动企业的发展。
三、结语
本文对企业财务会计进行了简要的企业介绍,并且分析了当前我国企业财务会计中存在的问题,提出了相应的改革策略。我国的社会主义市场经济体制不断完善,企业发展过程中面临的市场环境更加复杂,这就要求企业不断提高财务会计管理水平,为企业提供更为及时、准确和真实的财务会计信息,促进企业的发展和壮大,有效的规避发展过程中的风险,使企业管理层能够做出更为科学和准确的决策,抓住发展中的机遇,不断提高企业的市场竞争力。
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