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现任中国人民大学国际关系学院教授、博士生导师。目前的主要研究方向为：世界经济、全球治理、国际制度与地区安排、世界秩序。讲授课程：《亚太地区国际关系研究》、《国际政治案例》、《全球治理概论》等 《加强中国与西方的合作》（德文和英文，德国《国际政治》双月刊，2008年）。《加强中国在全球治理中的作用》（英文论文，德国艾伯特基金会，2007年；收入墨西哥出版的《中国—拉丁美洲关系》一书，2008年）。《中国在非洲》（编者和作者之一，英文论文集，意大利当代中国研究高级中心，2007年）。《中国的外交力量》（收入论文集《中国的实力与可持续》，英国Routledge出版社，2008年）。《权力与财富：经济民族主义研究》（专著，山东人民出版社，2002年）。《地区主义与民族主义》（论文）。《地区化、地区性和地区主义：论东亚地区主义》（论文）。《全球化的复杂性与多样性》（主编，上海人民出版社，2002年）。《全球治理》（主编，香港和平图书公司和北京新世界出版社，2006和2007年，繁体和简体）。《中国与亚洲》（论文集，上海社会科学院出版社，2004年）。《中国对联合国维和行动的态度演化》（收入英文论文集《联合国和平行动和亚洲安全》，英国Routledge出版社，2005年）。《世界大国与正常国家》（论文）。《全球化、社会变化与中国外交》（论文）。《中国与全球化：亚洲金融危机》（英文论文）。《外交理论与实践》（译著，北京大学出版社，2005年）。《民族、族群和种族》（论文）。 世界/外交问题国际评论作者。最近10年在国内外有领先影响力的报刊发表的言论文章数百篇。分别为中国联合国协会、中国改革开放论坛等社会团体的理事。2002年获得澳大利亚—中国理事会“澳大利亚研究奖”。英国Routledge出版社的《全球化》季刊国际编委，荷兰Brill出版社出版的、设在澳大利亚昆士兰大学的国际学术季刊《全球保护的责任》国际编委。曾任美国《国家利益》杂志特邀编辑。
供参考源之於内的趋势﹕中国对全球(一体)化管治的含意及(一个)多边世界的摸索这译文将a multilateral word及implications for global governance的次序交换原因是implications(含意)这个意思不涉及多边世界如果依原来的次序则会造成 摸索‘多边世界及全球一体管治’的含意from within源之於内rising成长﹐起义﹐这里的意思靠近‘起义’即带出‘与以往做法﹐态度有所不同的意思’译文用了‘趋势’multilateral就是多边多边关系的‘多边’就是这个字global 全球一体化也与这个字有关governance管治
不断上升的窗体中： 中国搜索一个多边的世界和全球治理的影响
【内容提要】国际秩序是大国之间权力分配、利益分配和观念分配的结果;大国崛起必然触及国际秩序建构,中国必须就如何建立国际秩序提出自己的见解;中国参与国际秩序的建设,应从区域秩序着手,同时强调以完善全球性国际制度的基本规则为着眼点,逐步加强在国际秩序建设的议程创设能力,成为积极的、建设性的和可预期的国际秩序塑造者。【关键词】中国崛起国际秩序政策建议秩序建设是任何一个大国外交必须回答的问题,更是崛起大国必须严肃对待的重大议题。随着中国的崛起,中国如何看待现存的国际秩序,如何参与建构未来的国际秩序已经成为世界瞩目的重要问题,也成为世界各国看待中国崛起的一个标尺。19世纪中叶之前,中国一直处于东亚相对封闭的区域秩序之中,并长期承担东亚区域秩序塑造者的角色。之后,中国被西方的坚船利炮强行纳入世界体系,开始了中国融入国际社会的历程。期间,中国的角色几经变换,从身处边缘、被动、消极参与到积极参与、主动建构,中国与国际秩序的互动构成了一幅纵横交织、由淡至浓的画卷。这个过程恰恰伴随着中国走过百年艰辛、开始民族复兴与崛起、走向现代化。同时,国际秩序也处于扩散、完善的过程之中,逐步呈现出世界性、全球性的特征。冷战结束以来,国际秩序进入新的转型时期,各主要大国、国家集团纷纷就国际政治经济新秩序的建设提出了各种各样的建议,且付诸实践。概言之,中国的现代化进步、崛起与国际秩序的发展似乎相约而行,这既给中国的未来发展提出了重大挑战,也为之提供了广阔的全球空间。本文研究的主要问题是:中国崛起与国际秩序之间存在什么互动关系?鉴于中国和世界秩序均处于转型时期,中国如何参与国际秩序的建构与完善,以实现和平的战略崛起?国际秩序的历史变迁国际秩序(InternationalOrder)指的是国际行为的格局或布局,它追求的是国家社会基本、主要或普遍的目标,包括维持国际体系和国家社会本身的生存、维护国家的独立或外部主权、维护和平等。①根据既有的理解,国际秩序包含如下几个方面的内容:第一,国际秩序是某一时段各主要行为体基于实力造就的格局,建立在各行为体尤其是主要国家力量对比基础之上,即国际秩序是权力分配的结果。第二,国际秩序是某一时期国际社会各行为体在利益基础之上相互作用、相互斗争而确立的国际行为规则和保障机制。也就是说,国际秩序是国家间尤其是大国之间利益分配的结果。第三,一定时期的国际秩序是否稳定,往往取决于主要大国在核心观念上能否达成和保持一致、默契或必要的妥协。换言之,国际体系内的观念分配将是决定国际秩序能否建立、可否保持稳定的关键性变量。第四,国际秩序指的是国际社会中的主权国家、国家集团和国际组织等行为体按照某种原则、规范、目标和手段来处理彼此间的关系,以及所建立或维系的某种国际政治经济运行机制和整体态势。也就是说,国际机制是建构和维持国际秩序的决定性变量。综上所述,国际秩序是国际社会中主要行为体尤其是大国权力分配、利益分配、观念分配的结果,而其主要表现形式就是全球性国际机制的创立与运行。国际秩序由各主要行为体尤其是大国提供,又体现并导致了大国之间的合作与冲突。国际秩序之争,实质上是权力、利益之争,又主要表现为观念之争、国际机制之争。鉴于大国实力的此消彼长是一种历史规律,在实力基础上的利益分配、观念分配以及反映三种分配结构与进程(Process)的国际机制也将处于变动不居的状态之中,变革性是其本质特征之一。另一方面,权力结构、利益结构、观念结构、国际机制又存在某种程度的稳定性,乃至滞后性。新旧秩序的转换将是一个长期的过程。15、16世纪始,欧洲列强筚路蓝缕,开创了稳定的全球航海体系以及随之而来的全球规模的贸易体系,工业革命、运输革命、通讯革命等相继而来,体系内部联系的紧密最终造就了一个全球性的国际经济秩序。政治上,1648年《威斯特伐利亚条约》的签署承认了国家主权平等的原则,为日后所建立的国际政治秩序奠定了最原始的政治基础。19世纪末20世纪初,以国际分工的完成、世界市场和世界货币体系的出现、殖民体系的建立为主要标志,一个世界性的国际政治经济体系形成了。在这个体系中,欧洲列强转型为现代民族国家,各自拥有了保护自己不受侵略威胁和对外进行殖民扩张的实力与强烈意愿。大英帝国崛起为世界霸主,同时美国崛起为世界第一经济强国,日本也通过明治维新成功崛起为亚洲强国。19世纪最为突出的现象就是,德国通过统一实现崛起,并成为这一体系的挑战性力量。这些强国通过战争互动的结果就是第一个全球性国际秩序的出现。它以国际联盟的建立为依托,以凡尔赛-华盛顿体系的确立为标志。可以说,这一全球性国际秩序的确立是20世纪第一次新秩序的诉求。鉴于凡尔赛-华盛顿秩序的分赃性质及其内在的不平等性,该秩序的不稳定是必然的。随着20世纪二三十年代德国的重新崛起和德、日、意法西斯主义思想的泛滥,冲击该秩序的力量和意愿已经磨刀霍霍,一场新的世界大战不可避免。期间突出的现象是,美国具有了世界霸主的实力,却拒绝承担世界霸主的责任,而是伺机攫取世界性利益;社会主义苏联崛起成为列强纵横捭阖、准备战争的最佳借口。二战结束前后各大国建立国际秩序的努力代表了20世纪第二次新秩序的诉求。各大国遵循实力原则和利益原则,以划分势力范围的形式,建立了具有强烈地缘政治色彩的雅尔塔秩序。这一国际秩序相比有了巨大的进步,凝聚着世界人民与法西斯极端统治浴血奋战的成果,但该秩序确实没有摆脱霸权主义和强权政治的阴影,因而被称为国际政治经济旧秩序。国际经济旧秩序指的是以发达资本主义国家剥削和掠夺发展中国家和欠发达国家为特征的不平等的国际经济秩序,包括以不合理的国际分工为基础的国际生产秩序,以不平等交换为特征的国际贸易秩序,以垄断为基础的国际金融秩序等。国际政治旧秩序指的是以霸权主义和强权政治为特征的国际政治秩序。在看到国际政治经济旧秩序缺陷的同时,我们也要意识到其发生的内在变革。首先,构成国际秩序基础的实力格局发生了巨大的变化。美国的实力曾经起伏,但一直稳居综合国力最强。其他西方国家的实力变化巨大,德国重新崛起并成为世界第三大经济强国,其他欧洲传统大国的实力不可避免地衰落,欧洲联合进程逐步开启与加速,成为区域主义加速发展的先锋。日本也在冷战的夹缝中重新崛起,成为世界第二大经济强国。中华人民共和国自成立以来,综合国力一直在上升之中,特别是1978年改革开放至今,综合国力提高为诸大国之最。①此外,20世纪六七十年代,第三世界崛起为重要的政治力量,并提出了改革世界政治经济秩序的要求。实力对比是利益、观念和国际机制发生变化的先导。其次,随着实力格局的变化,各国提出了相应的利益要求,利益格局也出现了巨大变革,这不仅体现在南北之间的利益冲突,也体现在北方国家内部,美日欧之间的利益矛盾更为深化了。其三,随着全球化的深入和复合相互依赖的加深,国际合作成为主导性国际行为,而全球治理等新观念逐步深入人心,构成国际秩序的主导观念也在悄然变更。其四,国际机制出现悄然变革。随着权力分散化和国际治理思想影响的扩大,随着的国家参与国际机制制定与完善,国际机制的公正属性也在进一步体现。由于以上几个方面的变化,国际秩序之争趋于激烈。冷战结束之前,建立国际新秩序的呼声主要来自第三世界。冷战结束导致了国际实力格局的本质性变化,发达国家再次作为20世纪国际新秩序第三次诉求的主角。发达国家对现存秩序的不满是苏联解体之后实力的进一步强大导致的,美日欧国际新秩序的观点有各自的利益诉求,但在本质上是一致的,即建立一个以维护西方大国利益为基础的、由西方大国为领导的、以确立西方模式、意识形态、价值观念为目标的国际秩序,并均想在建立新秩序过程中占有主导权。当前的国际秩序是一个新与旧、消极与积极并存的混杂物。从实力角度看,随着全球化的深入,权力进一步出现分散化,国家之外的其他国际行为体有了参与国际秩序的能力、机遇。这种变化必然体现在利益诉求的多元化,全球利益也会得到的关注。与此相适应,构成国际秩序的基本观念也在变革之中,相互依赖观念、国际治理观念、国际合作理念、国际关系民主化理念等得到了进一步的确认。从国际机制的角度看,尽管国际机制在趋向维护普遍性利益,但现有的国际机制体系是美国主导建立的,有着不公正、不平等、欠稳定等特点,这种局面形成的必然是局部全球化世界,而不是全球性秩序。②当前世界一定程度上的无序表明,完成秩序转换将是一个艰难的过渡过程。回首20世纪的国际秩序建设,我们似乎可以说,在历史的长河中,100年不过是一朵转瞬即逝的浪花;而从国际秩序的视角看,20世纪却树立了不容置疑的丰碑,它既承载着仁人志士建立公正、合理国际秩序的愿望,也体现着国际秩序建设的艰辛,更重要的是展示了国际秩序走向进步的前景。中国与国际秩序:历史的观照19世纪之前,中国一直在东亚相对孤立的地缘政治环境中发展,与世界其他部分相对隔绝。19世纪中期,欧洲列强用坚船利炮将中国强行纳入其主导的国际秩序,从此开始了中国与国际秩序曲折的互动历程。中国参与国际秩序明显表现为两个特征:从“中国之世界”向“世界之中国”的转变,从“局外者”向“局内者”的转变。二者相互交叉、相辅相成,导致中国在国际秩序中的角色几经变换。历史上,中国本来就是大国。中国科技曾千余年领世界风气之先,中国的国民生产总值在19世纪初期仍雄居世界之冠。①中国拥有自成体系的悠久文明,在东亚地区形成了自成一体的帝国体系。中国所设计的儒家社会政治秩序体现出“普天之下,莫非王土;率土之滨,莫非王臣”的天下统一格局。②这种天下统一的格局构成所谓的华夷秩序和朝贡制度,“完成了同心圆式的分成等级的世界体制”。③我们可以视之为东亚区域秩序的雏形。这种秩序把中国文化看作规范现实存在的唯一法则,中国皇帝的恩德教化四海。朝贡秩序是中国国内政治统治关系即地方分权在对外关系上的延续和应用,它强调“四夷顺而中国宁”,“修文德服远人”,“柔远人则四方归之,怀诸侯而天下畏之”。中国对华夷的区分是从文化上来强调的,而不是从种族上来强调的。④以中国为中心的经济体系和国际秩序,其目的是获得国内稳定和繁荣所需要的外部安全,通过予多取少的原则处理周边关系,是一种柔性的霸权秩序。古代中国所建立的区域性国际秩序以朝贡制度为核心,固然有以中国为中心的不平等之嫌,但以文化和经济手段来维持和平互利的秩序则是可以批判继承的。⑤传统的中国社会故步自封,缺乏创新精神和扩张意识。相形之下,摆脱中世纪束缚的欧洲迅速崛起,并加快了对外扩张的步伐。17世纪,欧洲列强就把殖民触角伸到中国东南沿海。19世纪,在运用外交手段与清帝国建立更广泛、更直接联系的努力接连受挫后,西方列强诉诸武力,发动一系列对华战争,用坚船利炮砸碎了中国天下一统的格局思想,将中国强行纳入其主导的国际秩序。中国经历了从天下一统格局向现代意义上的民族国家的转变,即从“中国之世界”向“世界之中国”的转变。由于被强迫纳入国际秩序,中国长期受到列强的欺凌,领土被肆意瓜分,更谈不上主权的维护了。进入20世纪,中国对外交往的主要姿态已经从以天朝上国自居变为争取平等地位。①随着国际秩序由区域性扩展到全球———其主要标志即国际联盟的建立,中国积极参与国际秩序的意愿增加了。1916年中国参加第一次世界大战,自近代以来第一次成为战胜国。但是,在安排未来国际秩序的巴黎和会上,作为战胜国的中国不仅无权参与战后的国际秩序安排,其自身利益也无法得到维护。加入国际联盟是中国融入国际社会的重要步骤。然而,日本于1931年发动大规模侵华战争,中国一度对国际联盟的争端解决机制寄予厚望。中国向国联提出申诉,要求它主持正义,根据盟约规定制裁侵略。国联虽然派出调查团并发表了调查报告,但该报告偏袒日本,拒绝宣布日本为侵略者,导致国联历史上第一次重大失败。直至第二次世界大战结束,中国才再度在一个从未有过的多极世界中现身。
参考文献可以在百度学术中找到。 毕业论文参考文献规范格式一、参考文献的类型参考文献（即引文出处）的类型以单字母方式标识，具体如下：M——专著 C——论文集 N——报纸文章J——期刊文章 D——学位论文 R——报告对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。对于英文参考文献，还应注意以下两点：①作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是：姓，名字的首字母. 如： Malcolm Richard Cowley 应为：Cowley, M.R.，如果有两位作者，第一位作者方式不变，&之后第二位作者名字的首字母放在前面，姓放在后面，如：Frank Norris 与Irving Gordon应为：Norris, F. & I.Gordon.；②书名、报刊名使用斜体字，如：Mastering English Literature，English Weekly。二、参考文献的格式及举例1.期刊类[格式][序号]作者.篇名[J].刊名，出版年份，卷号（期号）：起止页码.[举例][1] 王海粟.浅议会计信息披露模式[J].财政研究，2004,21(1)：56-58.[2] 夏鲁惠.高等学校毕业论文教学情况调研报告[J].高等理科教育，2004(1):46-52.[3] Heider, E.R.& D.C.Oliver. The structure of color space in naming and memory of two languages [J]. Foreign Language Teaching and Research, 1999, (3): 62 – 67.2.专著类[格式][序号]作者.书名[M].出版地：出版社，出版年份：起止页码.[举例][4] 葛家澍，林志军.现代西方财务会计理论[M].厦门：厦门大学出版社，2001：42.[5] Gill, R. Mastering English Literature [M]. London: Macmillan, 1985: 42-45.3.报纸类[格式][序号]作者.篇名[N].报纸名，出版日期（版次）.[举例][6] 李大伦.经济全球化的重要性[N]. 光明日报，1998-12-27(3).[7] French, W. Between Silences: A Voice from China[N]. Atlantic Weekly, 1987-8-15(33).4.论文集[格式][序号]作者.篇名[C].出版地：出版者，出版年份：起始页码.[举例][8] 伍蠡甫.西方文论选[C]. 上海：上海译文出版社，1979：12-17.[9] Spivak,G. “Can the Subaltern Speak?”[A]. In C.Nelson & L. Grossberg(eds.). Victory in Limbo: Imigism [C]. Urbana: University of Illinois Press, 1988, pp.271-313.[10] Almarza, G.G. Student foreign language teacher’s knowledge growth [A]. In D.Freeman and J.C.Richards (eds.). Teacher Learning in Language Teaching [C]. New York: Cambridge University Press. 1996. pp.50-78.5.学位论文[格式][序号]作者.篇名[D].出版地：保存者，出版年份：起始页码.[举例][11] 张筑生.微分半动力系统的不变集[D].北京：北京大学数学系数学研究所, 1983：1-7.6.研究报告[格式][序号]作者.篇名[R].出版地：出版者，出版年份：起始页码.[举例][12] 冯西桥.核反应堆压力管道与压力容器的LBB分析[R].北京：清华大学核能技术设计研究院, 1997：9-10.7.条例[格式][序号]颁布单位.条例名称.发布日期[举例][15] 中华人民共和国科学技术委员会.科学技术期刊管理办法[Z].1991—06—058.译著[格式][序号]原著作者. 书名[M].译者，译.出版地：出版社，出版年份：起止页码.三、注释注释是对论文正文中某一特定内容的进一步解释或补充说明。注释前面用圈码①、②、③等标识。四、参考文献参考文献与文中注（王小龙，2005）对应。标号在标点符号内。多个都需要标注出来，而不是1-6等等，并列写出来。求采纳为满意回答。
[摘 要] 经济全球化已成为当今时代发展的一种潮流。贸易、投资、金融、跨过公司生产全球化，在世界范围内造成“你中有我，我中有你”的错综交杂的局面，在这种背景下如何正确认识和理解爱国主义是每一个公民应该考虑的问题。[关键词] 经济全球化 爱国 爱国主义一、经济全球化及其表现经济全球化是指在不断发展的科技革命和生产国际化的推动下，各国经济相互渗透、相互依赖连成一个整体，所有国家、地区和和国家集团的所有经济部门和经济环节都成为这个整体不可分割的组成部分。在当今，世界是开放的世界，随着国际分工和国际协作的扩大，世界经济全球化趋势已成为当今时代世界经济发展的一个显著特点。从根本上说，经济全球化是生产力和国际分工高度发展的产物。经济全球化的具体表现是：贸易全球化，投资全球化，金融全球化，跨过公司生产经营全球化。在这种经济全球化的趋势下，在世界范围内造成“你中有我，我中有你”的错综复杂的局面。二、爱国与爱国主义爱国就是人们对自己祖国的无比热爱的一种高尚情感。祖国是一个集自然、政治、经济、文化与历史为一体的综合概念，是由一定社会历史阶段和一定区域的国土、国民和国家机器等基本要素构成的社会共同体。爱国就是爱故土、爱人民和爱国家的统一。爱国主义体现了人们对自己祖国的深厚感情，反映了个人对祖国的依存关系，是人们对自己故土、家园、种族、文化的归属感、认同感、尊严感和荣誉感的统一，是民族精神的核心。对于公民个人而言，爱国主义包括爱国的情感、爱国的思想和爱国的行为三层内涵。三、在经济全球化的形势下，怎样弘扬爱国主义精神在经济全球化的条件下，国家仍然是民族存在的最高组织形式，是国际社会活动的独立主体，只要国家存在，爱国主义就有其坚实的基础和丰富的意义。在经济全球化的背景下，要坚持和弘扬爱国主义精神必须处理好几个关系：1.正确认识全球化与国家利益的关系，树立民族自信心经济全球化是世界经济发展的必然趋势，作为发展中国家，我国只有积极、勇敢的参与世界经济全球化竞争，才能不断发展我国的经济，增强我国的经济实力与综合国力，在参与经济全球化的过程中必须坚定的捍卫自己国家的利益，维护国家的安全，这些都需要爱国主义的支撑。作为一个国民，需要有全球战略的眼光，用理性而积极的心态参与经济全球化竞争，在竞争中，力争互利双赢。经济全球化是一把“双刃剑”，给发展中国家既带来机遇，也带来挑战。发达国家要求发展中国家不断开放市场，发达国家一方面促进发展中国家经济的发展；另一方面利用他的经济、科技、军事等方面的优势不断向发展中国家输出其政治观、文化观以及生活方式，力图主导经济全球化的进程，把发展中国家纳入发达国家的发展模式和发展轨道。在这种情况下，作为发展中国家的国民，更应该坚定爱国主义信念，捍卫国家利益，维护国家民族尊严，促进祖国经济、政治、文化、社会等事业的发展。我们要有坚定的信念，中华民族是伟大的民族，在历史上，曾创造了光辉灿烂的文化，为世界的发展作出了巨大贡献， 我们应该树立民族自尊心、自信心、自豪感，弘扬中华民族自强不息的精神，坚信在经济全球化的今天，中华民族在建设中国特色的社会主义事业中一定能够像过去一样，再次创造辉煌。我们要放眼世界，心系祖国，自觉维护国家利益，使国家的安全、荣誉、利益高于一切，只有祖国繁荣，我们才能自豪；只有祖国昌盛，我们才能幸福。每一个公民的命运与祖国民族的命运永远联结在一起。2.正确处理好民族利益与世界利益的关系,树立科学发展观意识中国的发展离不开世界，世界的发展也离不开中国。现阶段我们在发展自己的同时也必须关心一些人类共同面临的全球性的问题与威胁：如生态环境问题，资源能源问题，粮食耕地问题，水资源供应问题，反恐、贩毒、卫生安全、食品安全问题等等。爱国主义在新的历史时期被赋予了时代的新内涵。一方面，我们要热爱自己的祖国；另一方面，也应该放眼世界致力于解决全世界人民共同关心的问题。正确处理好热爱祖国与关爱世界，为祖国服务与为国际尽义务，维护世界和平促进共同发展的关系。力争为世界的和平与发展做出我们应有的贡献。同时我们要树立科学发展观，要建设中国特色社会主义就是要促进经济、政治、文化、社会全面协调的发展，促进人与自然和谐的可持续发展，处理好经济发展，人口增长与资源环境的关系，走生产发展，生活富裕，生态良好的文明发展道路，把我国建设成为富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化强国。3.处理好爱国与做好本职工作的关系爱国主义不仅是一种情感，也是一种思想观念和觉悟，更是一种行动。爱国不仅需要激情，更需要理性。为了祖国的繁荣富强，建设初期，华罗庚、李四光、钱学森、邓稼先等一批爱国科学家，他们放弃海外优厚的物质条件，克服重重阻力和困难，历尽艰辛毅然回到祖国，为我国的科技事业做出巨大贡献。作为当代公民，在新的历史时期应明确自己的历史使命，履行自己的责任，做好自己的事情，在自己的工作岗位上努力工作，刻苦钻研，不断创新，用实际行动报效自己的祖国。总之，在经济全球化的今天，我们要认真理解，正确把握爱国主义的精神实质与科学内涵，处理好各种关系，做一个新时代的爱国者。参考文献:[1]杨学兵主编:《毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想概论》.西北大学出版社[2]《思想道德修养》高教出版社[3]《毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想概论》高教出版社[4]卢黎歌主编:《思想道德修养与法律基础》.西北大学出版社[5]《思想道德修养与法律基础》高教出版社[6]卫兴华 林 岗主编:《马克思政治经济学原理》.中国人民大学出版社
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经济全球化的影响和我们的对策 胡代光 <宏观经济研究和我们的对策》2002年第7期 一、 经济全球化正负面双重影响 经济全球化内在地具有正面和负面双重影响，这是客观事实。就经济全球化的正面影响而言，最重要的可概括为： 1、经济全球化由于信息技术使空间距离极大地缩短，几乎在产地之间“天然的”竞争界限的地理距离已失去了意义，于是世界各地彼此都是潜在的竞争者，相互争夺正在变得短缺的资本投资和相应的劳动岗位，后两者通过纳税使民族国家和社会福利国家的政策得以实现。即是，经济全球化使一些国家变得更具有竞争力、创造力和创新精神，从而使国家能富裕起来。 2、现代信息的通信技术以及复杂的计算机程序，有助于人们消除不同资本市场的时间差。在跨国的生产网络方面，时间的全球化正在形成。“时间竞争”对能否通过卫星通讯可以即时了解全世界正在发生的事件，从因特网上可以获取大量信息和宝贵的知识，因此，商品、服务、资金、思想和信息的流通将比过去更加自由、快捷，这就给各国人民带来很大益处 3、全球化意味着新的经济增长，虽然在这期间存在着增长的风险，但发达国家和发展中国家的国民财富在日益增长，都是全球化的受益者。 4、全球化为千百万人开辟了出乎意料的生活机遇，包括从前的所谓发展中国家在内。世界各国以前从来没有这么多人拥有像今天这么多的选择机会。由于世界范围的国际分工，这就使每个民族和民族国家都在经济和技术的进步中得到自己应得的一份机会。 然而，尽管全球化意味着竞争两个字写得很大，似乎竞争是能够造福于世界共同体所有国家的惟一价值，但事实胜于雄辩，过度竞争却无法对于以下最重要问题作出回答（这些问题如未解决，那就是经济全球化的负面影响）： 1、在民族国家内部和民族国家之间的社会--经济不平衡，以及世界广大地区的两极分化。大量资料已揭示：发达国家与发展中国家之间人均国民生产总值的差距，1980年为39倍，世界最富有国家和最贫穷国家的人均收入比例，1997年约为727：1。在过去10年中，世界最贫穷的5个国家的收入占全球收入比例从2.3％降至1.4％。世界最富有的3个家族的财富总和比最不发达6亿人口的年收入还要多。现在世界上的485个亿万富翁控制着世界一半的财富。占世界人口总数20％的发达国家，拥有世界财富的80-90％，而占世界总数80％的发展中国家，则只拥有世界财富的10-20％。 2、对于全球生态系统的过 度开发与破坏，例 如，日益 蔓延的荒漠 化、对土地的侵 蚀 、动 植物物种的灭绝、海洋与河流的污染等。其中发达国家的跨国公司把污染产业生产活动和污染技术利用转移到发展中国家，以便压低工资并迫使劳动者在恶劣的条件下工作，这些都是明摆着的事实。 3、权 力 集中在几 乎不受任何监督控制的少数几个经济单位的手里，如跨国以及跨地区的公司企业、全球信息通讯网络等。据联合国人权事务高级专员玛丽·鲁滨逊说，现今，500家跨国公司操纵着全球1/3的国民生产总值、占有全世界90％的外国直接投资和3/4的全球贸易，12家公司不久将控制全球食品工业。因此，她担心，权力正从政治家手中转 向董事会会议室。而且，国家权力受到全球和地区机构及其规则的限制。跨国经济网络突破了国界、市场，强大的跨国公司以及代表各种信仰和利益的国际和地区非政府组织都在入侵本来应属一个国家的领地。国家的权力被迫缩小，这对于发展中的弱小国家尤其如此。 4、工会权利将受到全球化的损害。2000年5月，国际劳工组织负责人胡安·索马维亚在一份报告中指出：“全球化和在激烈竞争的世界市场的生存原则'将对工会和结社自由以及集体谈判的权利产生消极影响。”全球化正在造成紧张局势和减少劳工的某些权利。由于在经济全球化过程中，资本流动的高度可能性和生产的国际化，这就大大减少了集体谈判的内容和影响。 由是可见，不是任何价值都能从竞争市场上得到；传统的经济逻辑对于人与生态的若干方面是置之不理的；所谓的经济理性并不能指挥个人与集体生活的所有领域。要知道，自由市场的存在是使投资者赚钱并最大限度地获得利润，而不是为了满足国家需要或社会福利需要。 二、我们应采取的对策 1998年3月，江泽 民同志明确指出：必须全面正确地认识和对待经济“全球化”的问题，经济“全球化”是世界经济发展的客观趋势，谁也回避不了，都得参与进去。问题的关键是要辩证地看待这种“全球化”趋势，既要看到它的有利的一面，又要看到它的不利的一面。这对于我们中国这样的发展中国家来说尤为重要。那么，我们如何参与到当前经济全球化进程中去？
经济全球化它作为一个不可逆转的历史发展趋势，极大地影响了20 世纪后半期的各国经济乃至世界经济。本文从经济全球化的利与弊两方面来阐述分析。它既给我们带来好处，也让我们面临风险。首先，它为资源在全球范围内的优化配置提供了新的有利条件。各个国家可以发挥自己特有的优势在国际经济交往中实现优势互补，从而在总体上促进世界范围的经济增长。其次，它使得世界市场成为一个不断扩大的统一的整体。各国面对着激烈国际市场竞争，必须努力改善生产经营活动，提高劳动生产率，实现规模生产。这一切都会有效的扩大世界的总产出水平。同时，它也有不利的一面。由于发达资本主义国家在经济发展中占有明显的优势，这就使得南北国家的发展不平衡差距在全球范围内进一步扩大。这充分暴露出全球化给世界经济带来的消极影响。 关键词：经济全球化 正面效应 负面效应 当今的信息革命导致全球化以网络形态跨越各大洲在世界范围内不断地扩展着。有越来越多的国家参与到全球化时代的竞争与合作中，彼此相互依存，它们的经济繁荣、国家生存都日益依赖着这个全球关联的网络。而经济全球化更是全球化整体进程的基础和核心。所谓的经济全球化是指经济发展要素——商品、资本、信息、技术、人力资源在全球范围内的自由流动、组合，进而实现优化配置，以及与此相适应的市场经济运行机制在全球的建立与规范化的过程。 一、经济全球化的正负效应 从某种意义上讲，经济全球化实际上事市场经济规则在全球的扩展，是市场经济的全球化。市场机制从来就有它的两面性，利益和风险并存、机会与挑战同在。而经济全球化放大了市场机制的这两个作用，使其产生乘数效应：一方面，以各种经济资源愈益跨越国界在全球范围内的自由流动和配置为主要特征的经济全球化，使得市场机制产生利益和机会倍增，利用的好，经济发展可能迅速腾飞；另一方面，经济全球化也使得市场机制产生的风险与挑战倍增，全球范围内争夺资源、市场等的竞争更为激烈。从这个角度讲，经济全球化对所有国家都是利弊并存。 从经济全球化的正面效应来看。 首先，它为资源在全球范围内的优化配置提供了新的有利条件。作为全球经济组成部分的各个国家，可以发挥自己特有的优势在国际经济交往中实现优势互补，从而在总体上促进世界范围的经济增长。经济全球化带来了国际分工的大发展、产业的大转移和资本、技术等生产要素的大流动，这对于发展中国家弥补国内资本、技术等要素缺口，发挥后发优势，迅速实现产业演进、技术进步、制度创新，促进经济发展十分有利。在经济全球化过程中，投资和技术转让互相促进，不断加快。跨国公司为了延长技术的生命周期，扩大技术效用以及给自己的技术寻找出路，大大加快了技术转让活动。这种加速转让在客观上有利于发展中国家的技术发展，有利于发展中国家加快产业结构的升级和工业化进程，加速从传统经济向现代经济的转变。此外，经济全球化的加速发展，还加快了发展中国家从发达国家引进外资的进程，有助于弥补发展中国家资本的不足。再有，经济全球化的发展不仅为发展中国家的产品，特别是劳动密集型产品进入世界市场提供了更多的机会，而且也有助于弥补发展中国家市场发育的不足，特别是跨国公司的组织形式，愈来愈突破国家的界限，出现了所谓无边界的企业，从而非常有利于发展中国家引进发达国家先进的管理经验。 其次，经济全球化将促进贸易和投资的自由化。贸易与投资自由化是世界经济全球化的产物又是全球化的强大推动力。正是贸易与投资自由化的加速发展推进了世界经济全球化的进程。反过来，世界经济全球化的发展又要求贸易与投资自由化的进一步完善。世界贸易自由化最重要的内容和核心就在于减少和取消关税壁垒和非关税壁垒。世界贸易组织正式运转后，首次将服务贸易、知识产权和投资等非货物贸易也纳入到多边规则之中，使扩大多边自由化的领域以及扩大国际贸易自由化进程成为世界贸易组织的一个核心职能。此外，投资自由化已经成为当前国际投资发展的主流，不仅是发达国家而且越来越多的发展中国家也积极采取投资自由化措施。一方面大量引进外资，另一方面又积极进行对外投资，从而使世界直接投资额迅速增加，投资活动遍及全球，全球性投资的规范框架和规则也开始形成。 3 第三，经济全球化为世界各国人民提供了选择物美价廉的商品和优质服务的好机会。随着市场全球化的发展，物流将成为国际贸易的主要形式，世界各国人民可根据自己的爱好和消费需要，选择自己需要的商品，那种以各种不同的方式所设置的贸易壁垒和防线将会被逐步取消，那种国家垄断或个人垄断的局面将一去不复返，那种以低劣的质量和服务向消费者漫天要价的情形行将结束。 最后，经济全球化有利于减少国际冲突。在经济全球化过程中，世界上大多数国家都卷入了更深层次的国际分工体系，跨国公司的投资与技术转让活动又把各国的生产经营、销售和研究与开发活动比以往任何时候都更加紧密地联系在一起。由此产生的直接结果就是各国经济相互依赖、相互渗透的程度加深，经济关系的变化必然引起政治领域和国际关系的变化，协商与对话越来越成为当今处理国际关系的主要手段。各国之间加强信任与合作，约束国际冲突或至少降低冲突的激烈程度已渐渐成为发展趋势。有理由相信，随着经济全球化的进一步发展，这种趋势将会越来越加强。 从它的负面效应来看主要有四点。 第一，由于发达资本主义国家在经济发展中占有明显的优势，因此，在经济全球化的进程它们获益也大大超过发展中国家，这就使得南北国家的发展不平衡差距在全球范围内进一步扩大。一方面，国际经济组织世界贸易组织、国际货币基金组织、世界银行等都掌握在发达国家手中，为世界经济运转所制定的各种原则、制度和秩序都是由他们制定的。另一方面，西方发达国家所拥有的经济、技术和管理优势，是发展中国家远不可及的。因而经济全球化中获益最大的当然是社会生产力高度发展的发达国家，而经济和技术相对落后的发展中国家尽管具有一定的中长期利益，但在近期或较长的时间内，是很少或很难受益的，甚至可能受到很大的损害和冲击，如许多民族企业亏损或倒闭等。虽然经济全球化客观上能导致全球物质财富的增加但在市场化的过程中竞争是首要法则它在创造高效率的同时必然导致财富越来越向少数国家或利益集团集中导致贫富差距的扩大。 第二，经济全球化可能加大世界经济发展的波动性。例如，1994 年墨西哥发生的金融危机，1995 年 2 月巴林银行的倒闭，1997 年爆发的东南亚金融危机 4等等，都对世界经济发展造成了巨大的波动和损失。这充分暴露出全球化给世界经济带来的消极影响。经济全球化使各国经济同世界经济的联系更为密切，各国国内经济的稳定将不仅取决于本国国内因素，更大程度上要受到国际因素的巨大影响。随着国际贸易和服务贸易的不断扩大，其他国家尤其是主要贸易伙伴的经济状况如通货膨胀、金融危机等将通过国际经济的传递机制影响到本国。如果本国的经济结构存在某些类似隐患，这些经济波动就不可避免地会在国内出现。即使本国经济不存在问题，也会因为心理因素的作用而使经济发生一定程度的波动。特别是对于发展中国家而言更是如此。因为经济全球化就是金融、贸易与投资的全球化，然而由于发展中国家市场发育不够充分，经济结构比较脆弱，更容易受到外部不利因素的冲击；而且由于发展中国家立法不全，便于投机；再加上发展中国家执法不严，有法不依，从而给“国际游资”留下可乘之机。于是，西方国家的大量游资不时冲击发展中国家的金融市场，甚至引发金融危机，造成如同战争般的破坏。 第三，现行的全球经济运行规则不尽合理，大多有利于发达国家。经济全球化的发展客观上需要用规则去加以规范、约束参与者的行为而规则的制定是以实力为基础的。所谓规则其实就是对利益冲突的一种界定。在经济全球化进程中，由于国际经济组织是由欧美等发达国家操纵，因此经济全球化的游戏规则主要由发达国家来制定。现存的国际经济规则中虽然有些规则考虑到发展中国家的利益，如世界贸易组织的规则，但大部分规则却是由发达国家主导制定的，有些规则还是在发展中国家缺席的情况下制定的。某些产业发展规则是在发展中国家还没有发展该产业的时候制定的，如信息技术产业协议以及劳工标准等。发展中国家一旦发展这些产业就必须遵守他们并未参与制定的规则，并为此而付出代价。此外，尽管发达国家极力倡导经济全球化和贸易自由化，但是各国政府为维护本国利益，仍然实施各种贸易壁垒措施。尤其是非关税壁垒措施，如绿色壁垒、技术壁垒等，这些由发达国家有意制定的贸易标准往往都是发展中国家难以达到的。这些措施客观上阻碍着生产要素在各国间的自由流动，从而使市场导向机制受到很大程度的限制，发展中国家所应得到的机会与利益无从保障。因此，目前经济全球化给世界经济所带来的利益是建立在发展中国家经济利益及政治利益遭受损失的基础之上的。 5 第四，经济全球化必然对民族文化带来一定的冲击。这将使得各个民族的文化特质消长不等、凸显不一。这种现象，不利于文化的发展，更不符合百花齐放、百家争鸣的文化演进原则。文化的形态是多种多样的，有商品文化、制度文化、价值文化、语言文化、科技文化、艺术文化等。随着经济全球化趋势的加快，妨碍资本、技术和产品跨国界流通的障碍一个接一个地被拆除，继之而来的是不同文化、不同价值观、不同生活方式、不同信念的流入。有些在相互冲突和撞击中形成了新质——世界大文化，有些则会改变本民族的生活方式、价值观念和文化特性。 经济全球化在给发达国家带来利益的同时，也带给发展中国家新的发展机遇。“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。发达国家也好，发展中国家也好，只要善于把握机会，就能充分地利用好“经济全球化”给自己带来的各种发展机遇
摘要:随着经济全球化的不断深入,来自不同文化背景的人们之间的商务活动日益频繁,因而跨文化谈判中的文化障碍问题已逐渐引起广泛关注。人们已意识到,跨文化谈判失败的主要原因在于谈判双方缺乏对彼此文化背景的了解,以及忽视文化差异对谈判的影响与作用。关键词:文化背景;文化障碍;价值观念随着“信息时代”的来临,世界各国的经济发展越来越相互联系和互相依存,各国、各民族的文化也随之相互交融,进一步促进了世界范围的跨文化交际。一、跨文化商务谈判中的文化障碍随着国际贸易的增加和经济全球化的不断深入,来自不同文化背景的人们之间的商务活动日益频繁,因而跨文化谈判中的文化障碍问题已逐渐引起广泛关注。下面的案例就从多侧面体现了跨文化商务谈判中的文化障碍。康沃公司是加拿大一家生产印刷设备的公司。公司派两名商务代表到中国江苏省上海北部的一座小城与一家印刷设备公司谈判。公司总裁查理波顿和市场主任菲比瑞内斯同行。之前该公司从未向加拿大境外销售过设备,两人对中方对他们的热情款待非常高兴。李经理亲自到上海机场接机,然后行驶九十公里开到小城,安排他们住在一个新建的宾馆里。几小时后主人盛宴招待他们,并有很重要的政府官员出席宴会。这种红地毯式的接待令他们对销售前景十分乐观。第二天上午是观光。他们迫切地想开始谈判,但午饭后却让他们休息。下午一个会说英语的公司雇员来告诉他们说晚上将安排他们去看歌舞演出。第三天终于可以坐下来谈判了,进程非常缓慢。双方先概括介绍自己,加方认为这与销售毫无关系。中方提供翻译,虽然翻译的友好使加方感到很舒适,但翻译环节使沟通缓慢。中方还花大量时间谈论之前曾来过小城的加方贸易代表并问及他。波顿从未见过这位贸易代表,所以无话可说。当轮到加方进行陈述时,他们惊讶地发现竟有十个中方代表隔桌相坐。中方代表不停地微笑并点头赞许。波顿和瑞纳斯准备了充足的数据并有力地证明了五年之内他们公司产量将会翻一倍。最后二位满怀信心地返回了宾馆。第二天中方代表又增加了四人,并让他们再次解释已经陈述过的事情。他们开始觉得沮丧。中方让他们解释有关技术方面的微小细节。加方两位代表均未涉入如此高科技的技术活动,这是此设备的核心。加方代表尽其所能地解释完后,疲惫地回到了宾馆。第二天中方代表中的一员指出他们所陈述的内容与他在加拿大时生产总监工程师所说的不一致,中方抓住这一点不放。午餐时加方代表迅速向加拿大发传真索取细节和解释。下午的情景令波顿和瑞纳斯有点不安。谈判过程中一位中年女匆忙进入谈判室与中方谈判领导耳语,随后他立即起身离开。没有任何人对此做出解释。第二天加方收到了传真,谈判就昨天的问题再次进行了讨论。进程十分缓慢,中方很欣赏加方产品的高质量,但担心一旦产品损坏,他们不会维修。他们希望加方提供维修培训服务。加方提出如果派专人在中方工作数周或数月将会增加巨额开销,他们认为设备不会有问题并且中方完全有能力维护此设备。最终谈判进入了实质性阶段:价格。这是最艰难的阶段。中方要求打折20%。加方认为这种谈判过于粗暴,他们坚持原价格,并认为此价格非常合理,但在滚筒部件上可打3%的折扣。尽管之前加方代表听说在中国谈判会很费时间,但他们认为一周的时间是足够宽裕的。但时间飞逝,再有两天他们就要回国了。他们开始询问究竟是什么原因使双方达不成协议,他们需要再就什么问题做进一步讨论。最后的谈判过程中他们竭力使中方讨论未解决的关键问题,但中方似乎并不愿意这么做。第二天下午告别宴会开始之前双方仍未能达成一致。价格问题基本解决了,但付款方式没有解决,这是难以解决的难题,中方不能保证付款计划,因为这要由市政府最终决定。尽管如此,李经理还是微笑着提到了今后的合作,中加双方过去的友谊,以及他们从加方身上学到很多东西。他们再次签了九个月前已经在加拿大签过的意向书。加方代表失望地回国了,但还希望双方通过传真或邮件进一步讨论销售事宜。两周后,加方惊愕地得到消息:中方已经从日本生产商手中买下了此设备。他们的设备质量上乘,价格合理,是什么使谈判失败呢?二、跨文化商务谈判中文化障碍产生的原因分析在单一文化背景下,谈判过程是可以预见、也是可以准确把握的。然而跨文化谈判则具有不确定性,更充满了挑战性,因为跨文化谈判是不同思维方式、不同沟通方式、不同行为方式之间进行的谈判行为。跨文化谈判失败的主要原因在于谈判双方缺乏对彼此文化背景的了解以及忽视文化差异对谈判的影响与作用。下面就案例中谈判失败的原因逐一进行分析。(一)国人注意培养关系中国人谈判焦点不在于谈判主题,而在于建立长期合作的人际关系。因此,谈判初期双方谈论的内容涉及宽泛的议题及社交活动,直到彼此建立相互信任、增进相互了解之后才进入谈判主题。而对西方人而言,谈判焦点就在于实质性的内容,在于交易,而非人际关系。以中国为代表的东方人,在人际交往中是非常看重感情和人情的。一方面,这源于中国人古老文化和和谐相处、友好往来、团结共事、合作互利的精神和观念。这种处世态度和人际关系有利于交往双方的进一步合作,对商人说来则有利于交易的成功。从这方面讲,这种观念和行为有其有益的一面。这也是为什么中国人求人办事总是礼数先行、中国商人与他人谈生意之前总是先宴请对方的原因。利奈尔•戴维斯说得好:“在宴席上,人们常常谈论食品,交换一些十分正式的、表示敬意或友谊的词语。从低语境文化的视角出发,人们所谈论的事都不是与个人有关的,也不含有多少信息。人们只是在比其他场合更为精确地遵循一套礼仪规范。这包括彼此敬酒,同时使用一些与相互关系和当时场景相适宜的套话。……交谈是愉悦而轻松的,来自高语境文化的赴宴者将此情景解释为:彼此之间的关系已经发展到可以开始谈生意或谈完生意的地步了。”“合同属于低语境文化的文件类型。对于西方人说来,合同的含义全在于文字之中。在签署合同之前,一位西方人肯定会审读小号字体印刷部分,这意味着他会十分仔细地关注合同细节以确保没有不利的条款隐藏在用以撰写合同的专用法律术语中。一旦表示赞同,合同就将牢牢约束签约双方,即使签约之后发生了双方都未曾预料的事也不可违约。例如,假如市场情况发生变化,其中一方因此而遭受损失来自低语境文化的签约方不会把它当成更改合同的理由。这种态度对于来自高语境文化的签约方却似乎是不公平的,后者总是习惯于将情景事态的因素纳入考虑之中。假如一个西方人从合同中获得了超过他事先预料的利益,他仅仅会认为他一直是好运相随。假如他亏损了,他就会认为是自己运气不佳。”“假如签约双方有了争议,则低语境文化的交际者就会竭力通过参照合同条款来解决分歧。而高语境文化的交际者则会更有可能在精确的合同条款之外去考虑公关因素和情景因素。事实上,对于高语境文化的交际者说来,情景因素要比严密的合同条款更为重要。”(Davis, 2004:68-69)从上面这段论述中,可以清楚地看出,法制观念很重的西方人与人情观念很重的中国人之间在处理彼此关系和相互纷争时的巨大差异。当然我们也应看到,中国近年来随着改革开放的不断深入,随着社会经济的持续发展,人们在保留人情观念中有益因素的同时,正在努力摒弃那种有害的极端人情观。(二)西方人注重时间和效率西方人在历史上率先进入工业化时代,科技和经济都较为发达,至今生产力水平已有了迅猛的提高,每一分钟都意味着新的产品问世、新的价值产生,由此而形成的快速的工作和生活节奏使他们深切感到“时间就是金钱”,而无休无止、尽最大可能地追逐利润是他们的奋斗目标,为此他们必须要节约和利用分分秒秒,去创造最大的价值,故而他们看重和珍惜时间,认真对时间进行规划安排,也十分守时。而东方人科技和经济的发展相对滞后,长期的以农业为主的小农经济的生产方式导致其生产和生活节奏缓慢,尤其因他们相对更重视形式、礼仪,不惜在繁文缛节上花费时间,因此他们远不如西方人那么珍惜时间,守时观念相当差。约会时间、计划安排等常常随意变动。对此,萨莫瓦评论道:“当具有不同文化背景的人们走到一起来的时候,有关时间的观念和实践的运用也颇具有重要性。大多数来自西方文化的人是依据线性空间看待时间的。我们是受时间约束的。我们的时间表和工作日程支配着我们的生活。德国人和瑞士人的时间意识甚至比我们还要强。对他们说来,火车、飞机以及一日三餐都必须始终准时。但有很多文化并非如此。在他们看来,是活动而非钟表决定人们的行动。” (三)中西方的价值观念不同西方人特别尊崇个人主义,这源自于西方资本主义制度下生产资料以及财产的私有制观念。美国学者萨莫瓦说:“来自非洲某些国家或地区、古巴以及中国的人多半会认为,企业以及生产手段应当归国家或人民集体所有。另一方面,一些出生在美国或加拿大的人从小到大都会认为,生产手段应该归于拥有唯一业主身份的个人所有,要么归拥有共同业主身份的几个人所有,要么归合股经营公司的许多人共同所有。”在资本主义社会里,为赚得尽可能多的资产和钱财成为绝大多数人的奋斗目标,从而逐步形成以个人为中心的“个性主义”理念以及行为方式。在西方人的心目中,个人主义指的是这样一种信条,即个人的利益应该是至高无上的,一切价值观、权利和职责都起源于个人。它强调个人的能动性、独立性、个人意愿的表达以及个人的隐私性。在西方国家,尤其是美国,个人意识是十分强烈的;个人的权利、财产、隐私、事业、目标等被摆在他人、集体、乃至国家之上,绝对不可分侵犯;而集体或团队的意识则相对淡薄。集体主义,又称集体本位、集体意识或团队观念,是指看重集体利益、重视集体力量、强调集体作用、主张依靠集体、注重协作配合、提倡团结奋斗的观念。一般而言,贫穷落后的国家 (尤其是非资本主义的发展中国家)、民族或种族通常都崇尚集体主义精神,甚至在美国文化影响下的非洲裔美国人也尊崇集体主义。据Triandis估算,全世界70%的人口生活在具有集体主义特征的文化中(Triandis, 1990:48)。这或许是由于他们都属于弱势群体,长期以来在经济、科技等领域的发展滞后不仅造成国家的经济基础薄弱,而且导致个人的能力与机遇的极大缩水,使得个人无论是与自然作斗争,还是谋求个人在社会中的生存和发展,都更加依赖于国家、他人或社会组织的集体力量。在中国,数千年来中国思想文化特别是儒教、道教以及佛教历来强调“以和为贵”、尊崇“天人合一”、注重人情亲情和团结友爱的传统,是导致中国人看重和依赖家庭、团体和社会力量的重要原因之一。不同的文化、民族、国家拥有不同程度的个人主义或集体主义观念,这同样也表现为一个连续体,有些国家的人个人主义意识更强烈一些,有些国家的人则集体主义思想更浓厚一些。其中,经济越发达的国家,其个人主义观念越强烈;经济越不发达的国家,其集体主义意识越浓厚。三、结论随着经济全球化的不断深入,人们已意识到,跨文化谈判失败的主要原因在于谈判双方缺乏对彼此文化背景的了解以及忽视文化差异对谈判的影响与作用。在单一文化背景下,谈判过程是可以预见、也是可以准确把握的。然而跨文化谈判则具有不确定性,更充满了挑战性,因为跨文化谈判是不同思维方式、不同沟通方式、不同行为方式之间进行的谈判行为。首先,我们应正视并承认本民族以外的种种不同的民族文化;在继续弘扬本民族优良文化传统的同时,尊重其他民族的文化传统、社会习俗、风土人情,并虚心学习乃至接收吸纳其他民族的优良文化传统。其次,深入了解、认真研究其他民族文化的内涵和精髓,找出本民族文化与其他文化之间的异同,研究跨文化交际的内在规律,掌握跨文化商务谈判的知识、技能及正确策略,恰当运用这些技能与策略,在跨文化商务谈判过程中获得成功。
全球化800字璧山中学高1的同学
关于公布安徽省第五届中学地理优秀教学论文评选结果的通知各市教育局教研室（教科所）：各市中学地理教学专业委员会：根据省教科所《关于举办安徽省第五届中学地理教学论文评选活动的通知》(教科研函〔2007〕3号)文件要求，省专家评审委员会对各地推荐的地理教学论文进行了认真评审，共评出获奖论文一等奖 16篇，二等奖 36篇，三等奖71篇。现将评选结果予以公布(见附件)，请及时通知有关单位及论文作者。附件：安徽省第五届中学地理优秀教学论文获奖名单 二○○七年十月十九日安徽省教育厅教科所 2007年10月19日印发打印：吴儒敏 校对：吴儒敏 共印30份附件：安徽省第五届中学地理优秀教学论文获奖名单一等奖篇 目 单 位 作者《浅谈地理新课程背景下学生能力的培养》 淮北市教研室 王忠东《做理论与实践的桥梁》 芜湖市教育科学研究室 钱宏瑾《铜陵市高中地理新课程改革调研报告》 铜陵市教研室 章小明铜陵市第一中学 杨国兵《地理校本课程开发的理论与实践》 安庆市教研室 何陆祎《论地理研究性学习的评价》 阜阳市教研室 陈鹏飞《地方环境教育课程构建的案例分析》 蚌埠市教科所 吴岱峰《透过一次地理评优课谈新课程课堂教学》 滁州市教研室 郭仕荣《高中地理新课程教学应加强对学生的关注》 颖上县教研室 何长剑《关于高中地理选修课程校本化的几点探讨》 马鞍山市第六中学 林章和《使用新教材的几点体会》 淮南市第三中学 朱元坤《地理空间能力培养的教学策略》 合肥工业大学附中 洪成旗《浅谈新课程下我对地理教学的认识与实践》 黄山市枧忠中学 汪德利《探索课程标下的高中地理课堂教学设计》 贵池二中杨淑萍《浅谈地理课堂教学中的探究》 宿州市第二中学 苗红青《地理探究学习要重视学生的思维品质》 怀远一中 孙尚楼《谈地理教学中学上情商的培养》 六安皋城中学 余 蕊二等奖《梳理经历 整合资源 回归生活——地理教学中课程资源的开发》马鞍山市第二中学 周跃红《谈新课标下的“太阳高度”教学设计》 阜阳市第三中学 马 静《巧用身体语言，提高地理课堂教学艺术》 合肥市第五中学 沈龙海《谈新课程背景下地理学思想和方法的贯彻》 亳州第一中学彭长玉《新课堂教学下教学策略的初探》 芜湖市城南实验中学周慧本《谈新课程理念下如何实施地理课堂教学》 淮南实验中学廖惠荣《浅谈新课程背景下学生地理探究能力的培养》 亳州第五中学 王玉龙《地理主体性课堂教学的探究》 淮南市第二十中学 陈 中《用新课程理念引领学生快乐地学习地理知识》 固镇一中李方平《构建科学与人文和谐统一的地理教育》 巢湖市第八中 柳宗柱《如何调动学困生参与地理课堂教学活动》 蚌埠二十六中 宋长军 《新课程背景下的地理自主学习》 郎溪中学 胡燕平《浅谈高中地理新课程教学的一些误区》 来安中学 董桂山刘 俊《获取和解读地理信息的基本途径和培养策略》 和县二中 夏立军《高考地理复习的“虚”与“实” 》 合肥市第十七中学 黄永红《新课标理念下高中地理课堂教学探微》 歙县中学钟彩琴《浅谈“问题研究”的作用与教学》 五河一中 刘继英《班级授课制条件下地理分层教学策略初探》 枞阳县浮山中学陈相林《如何从地理图像中分析和提取有效信息》 黄山市黄山区一中崔仲文《加强地理基本概念教学的探讨》 亳州市谯城区大寺完全中学 汪明洁《浅谈Google Earth 在中学地理教学中的运用》 滁州市实验中学 曹 明《“任务分解、自主交流”地理课堂模式的构建与实验》阜阳第十中学 马兴海《改变课堂教学方式 适应高中地理新课程》 安徽省石台中学 姚 萍《新课标下浅谈地理与各学科的经纬结网》 东至县大渡口中学 江美丽《“读图法”在地理教学中的应用》 宿州市埇桥区梅庵中学刘玉才《多元智能评价与地理教学》 马鞍山市第一中学 程 刚《农村高中地理新课程课堂教学常见问题及对策》 六安市双河中学 刘全稳《新课程地理课堂主体教学模式的设计与落实》 铜陵市第九中学钱义国《以烈山区为例谈农村高中地理活动课的开展》 淮北七中 吴才华《开展地理实践活动 积极开发地理课程资源》 安徽广德中学 江春芳《选修7课标、教材研读及开课条件分析》 铜陵市第五中学 陈俊群《高中地理课题研究开设的一些设想》 宿松县程集中学 石雅斌《如何培养学生的自主学习、合作探究能力》 淮北市石台镇中学蔡金燕《新课程地理教学中的“敢问”与“会问”》 芜湖县第一中学 王邦忠《浅谈新理念指导下的中学地理教学》 宿州市第八中学张建国《浅谈在地理新课程教学中的“课堂提问”》 淮北市西园中学荣海侠三等奖《高中地理新教材案例教学初探》 来安中学 卢玉斌《地理课堂教学中常见的几种偏离现象 》 阜阳第三中学 吴 强《解读高中地理课程标准的开放性特点》 和县第一中学 陈晓明《浅谈地理新课程教学反思》 蚌埠包集中学赵东宇《新课程理念下的地理创新学习》 芜湖市田家炳实验中学章 波《浅析高中地理教学中创造性思维的培养》 合肥市五十一中 陈 丽《关于人教版高中地理新教材的几点看法》 阜阳一中 巫祖安《地理课堂互动型教学策略的构建》 马鞍山市第二中学 卢大亮《地理教学中的误区及思考》 宿州埇桥区汴河办事处北十里中学 武 波《新课标下课程资源开发初探》 青阳县木镇中学 方 静《在地理教学中进行环境道德教育的实践》 黄山市屯溪一中 潘胜庭《在地理教学中利用远程资源学生合作学习的探究》 歙县新安学凌文英《地理教学中应加强对学生安全意识的培养》 祁门一中胡义松《新课程地理课堂教学的思考》 歙县中学吕文英《地理教学中学生想像力的培养》 歙县二中汪明锋《如何看待地理教学中的多媒体技术和网络的作用》 凤台一中李 全《浅谈以学生为主体的地理研究性学习教学》 淮南望锋岗中学廖和喜《兴趣教学模式在高中自然地理教学中的应用初探》 淮南一中朱庆龙《合作学习模式在课堂教学中的运用》 淮南市第五中学孙 峰《合适参照物选择与“地球运动”教学难点的突破》 亳州三中 刘永志《新课程改革下对中学地理教学的几点思考》 利辛县第一中学谢 尧《高一地理新课改教学中的困惑和问题》 涡阳三中 王 娟《谈初中地理教学方式和学习方式的转变》 淮北市西园中学孙 凯《充分运用图像进行地理教学》 五河县安淮中学聂 鑫《中学地理教学的美育的层次》 蚌埠十二中马 燕《立足培养自主学习能力提高学生地理素养》 蚌埠第一中学李云静《让地理教学生活化》 蚌埠市第二十三中学王海燕《新理念下培养地理创新精神与实践能力的探索》铜陵市第十三中学戈广兵《教学中培养学生地理思维能力的体会》 铜陵县第二中学程纳新《在新课程目标下整合地理课程资源》 铜陵市第十六中学孙大信《高中地理个性化教学初探》 铜陵县第二中学程胜来《思维导图在高中地理教学中的运用》 太湖县徐桥高中 李永清《将实验教学引进地理课堂》 宿松县程集中学周文招《生活是地理教学中重要的课程资源》 安庆三中张 军《档案袋评价在高中地理教学实践中的应用》 安徽省太湖中学黄郑尧《如何开展问题研究和活动》 桐城中学段焕荣《高中地理新课程教学方法探讨》 桐城市天城中学汪 宏《中学地理多媒体教学初探》 滁州市滁州中学 季风勇《探究性学习在教学中的应用》 滁州市滁州中学 孙 成《作图法在地理教学中应用研究》 全椒中学 李 君《新课程实施的理解与体会——丰富地理课堂教学》滁州市第五中学 六振梅《浅谈新课标下地理教学手段的继承与创新》 肥东县梁园中学 周义兵《发挥地理学科优势 培养学生空间智能》 舒城县南港中学 沈龙明《多元评价促进学生地理学习探讨》 芜湖市第二十六中 吴安宁《地理新教材中“案例”教学探讨》 五河二中刘丛兰《在地理社会实践中实现教师与学生的共同发展》 怀远县龙亢中学 朱 英《地理课程资源的开发和利用》 芜湖市二十七中学俞 敏《浅谈地理课堂教学中实现学生有效参与的教学策略》 芜湖八中邱玉启《新课程理念下的地理课堂教学探索》 安师大附属外国语学校裘伟东《如何选编以社会热点为背景的地理案例》 蚌埠第四中学刘运良《中学生地理课堂兴趣培养》 六安市三十铺中学 李显静《中学地理信息化教学设计之我见》 马鞍山市第六中学 张 蕙《为地理教学注入新活力——初中地理活动初探》 马鞍山市星光学校 古 莉《现代信息技术与地理课程整合的认识与实践》 萧县中学常书云《让新课改沐浴和谐之风》 灵璧县师范学校苏 洪《光照图教学中几个问题的探讨》 安徽省砀山中学陈国华《初中地理课堂教学发展学生个性浅议》 宿州市埇桥区支河中心校李永春《关注学生发展优化地理教学》 安徽省青阳中学张 俊《谈地理新教材“活动”的使用》 石台县崇实中学汪利军《初中地理课堂教学的几点心得》 贵池区杏花村中学程丽萍《浅谈探究学习在地理新课标教学中的应用》 界首市光武中心学校 李 涛《借杜朗口“春风”促地理课鲜活》 阜阳四中 徐玉玲《论中学地理教学中的环境教育问题》 颖上县第四中学 田华利《巧妙点拨开启自主学习之门》 界首一中 王 键《评价共同体在学生地理学习评价中的应用》 淮南市第二十四中学 李 涛《构建师生互动合作共同成长的绿色课堂》南陵县何湾镇中心初中廖必根《信息技术与初中地理整合初探》 宁国市梅林初中 朱铁军《新课程地理课堂教学策略浅析》 六安市徐集中学 张碧松《夯实基础突出主干提高能力应对高考》 东至二中侯 俊《地理课堂教学中学生创新能力的培养》 界首市田营镇中心学校 闫 斌《“问题教学法”——把课堂还给学生》宁国市胡乐初级中学 张 文自己百度吧~
地球至少存在三个以上的先进文明，他们可能因为小行星，或者一些外太空文明的威胁，最终离开了地球。时至今日，人类文明的发展已经突飞猛进，我们在百年之内取得的成就，已经足以让古代人类疯狂。
从人类诞生伊始到现在，也不过数十万年而已，而地球已经有了近百亿年左右的寿命。人类，真的是地球这颗“得天独厚”的天体孕育出来的唯一高智慧生物吗？会不会在久远的过去，还有一些先进文明，达到或者超越了如今的人类文明程度呢？
越来越多的研究表明，这是肯定的。据美国哥伦比亚大学天文系教授韦恩的一篇论文表明，从地球的地貌变迁上来分析，地球在数亿年之前，就已经发生过“核战争”，改变了地表。
而非洲加蓬地区，也在2015年，发现了一个存在时间相当久远，可能在三亿年之前的核反应堆。种种迹象都告诉我们，过去的先进文明，的确是存在的。而且，他们至少有着如今我们的文明程度，一样制造出了威力毁天灭地的“核武器”。
而且， 先进文明在地球历史上也不仅仅只有一两个。澳大利亚科学家，也在大洋洲海底三万米左右，发现了“海底城”的遗址。这可能是过去有文明居住于海底，他们建造出来的城池；也有可能，是“姆大陆”存在过；
然后因为板块冲撞，最终沉没海底，一个文明也因此毁灭了。除此之外，复活岛的石阵，古埃及的金字塔，或许都是过去文明所建造的。
那么，为什么现在地球上没有他们的踪迹了呢？小编认为，它们要么死于自相残杀，要么就离开了地球。而离开地球的原因，很有可能是“小行星”的威胁；
要么，就是“外星文明”的虎视眈眈。总之，不论是哪种说法，对人类来说，也是一个警示。
首先，这句话是出自鲁迅。这句话有两个主题，人和地球。可以从以下几个方面来理解。
内容参考自网络，仅供参考
旅游管理毕业论文参考文献
一段充实而忙碌的大学生活即将结束，我们都知道毕业前要通过毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划、比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，那么问题来了，毕业论文应该怎么写？下面是我帮大家整理的旅游管理毕业论文参考文献，欢迎大家分享。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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