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我国经济型酒店的品牌定位策略分析提要"近年来，经济型酒店在我国迅速发展，市场竞争激烈。国际知名品牌的经济型酒店也十分看好中国市场，纷纷进驻国内。我国经济型酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，必须构建属于自己的品牌，树立良好的品牌形象，走适合自己的特色品牌发展道路。本文通过对我国经济型酒店发展现状的分析，指出我国经济型酒店目前具有的优势和劣势以及面临的机遇与挑战，阐明经济型酒店明确的市场定位意识、市场定位策略、品牌形象树立和构建的重要性，提出具体品牌建设实施的具体过程。!关键词"经济型酒店；定位；品牌构建一、我国经济型酒店的现状#-我国经济型酒店的竞争环境由于经济型酒店的进入壁垒和退出壁垒都较低，因此会有大量的国内酒店加入到这一酒店业的细分市场。目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局，而且政府部门对高档酒店的投资建造控制较严，但给予了经济型酒店宽松的政策环境，审批较为容易，因此进入壁垒自然就比较低，潜在投资者都会看到它的市场潜力，会有大量的新竞争者不断加入。由于我国具有较大的经济型酒店的潜在消费客源，国外的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场，因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场。由于国际酒店集团具有多年的管理经验、品牌上的优势、雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对我国本土的酒店集团构成一种潜在威胁。)-我国经济型酒店发展的./01分析’#+我国经济型酒店的优势。首先是成本优势。经济型酒店的硬件产品功能配置是实用性，这样就节省了初建成本。其次是价格优势。相对于星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，因此经济型酒店具有价格竞争的优势。再次是组织优势。经济型酒店的扁平化组织结构便于上下级及时准确的传达指令，利于管理，提高工作效率。最后体现的是“主场”优势。中国经济型酒店相对于国外经济型酒店，更了解当地顾客的需求、市场特征和制度特征，更容易获得当地各方面的支持。’)+我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看，经济型酒店存在价格竞争混乱、管理专业化水平不高、管理模式单一、没有统一服务标准等问题。而且人们对经济型酒店的认识不足、经济型酒店缺乏知名品牌、国内还没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。这些都是我国经济型酒店发展的障碍。’(+我国经济型酒店面临的机遇。随着我国经济的发展，国内旅游的大众化发展，会议、展览等商务活动在各大城市的频繁举办。这种情况下，出现了大批中等收入水平消费者对提供住宿为主的整洁舒适的经济型酒店的需求越来越强烈。据世界旅游组织调研报告预测，“中国将在)*)*年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过#-(&亿人次。”在这样的形势下，国际游客的涌入必将进一步促进我国旅游酒店业的飞速发展，经济型酒店未来的发展前程似锦。!"#我国经济型酒店面临的威胁。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店就已经看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。国外经济型酒店品牌的进入，直接冲击了我国国内经济型酒店市场和经营格局。由于经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，同时一些经济型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化，有些受个人利益、领导利益等这些因素的影响较大。企业目标非市场化等问题对经济型酒店的健康发展会产生极大的影响。二、我国经济型酒店存在的问题$%经营者品牌意识淡薄。不同形式的经济型酒店经营者，受各自观念的影响，绝大部分都不关注品牌建设。国有酒店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分，未能建立真正的现代企业制度，酒店经理依然由上级任命，酒店经理能否连任要看其业绩和与上级的关系，经理业绩主要取决于酒店短期经济效益，因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和追求其在任期间的短期业绩，不关注长期绩效，也就不会关注品牌建设问题。而民营的经济型酒店，经营者通常认为中低档酒店自身就不存在品牌问题，往往以追求短期利润为主，为了一点小利益，不讲信誉，降低服务质量，牺牲酒店的长期利益，这样就更不可能创立品牌。&%经济实力较小，运营能力有限。我国绝大部分经济型酒店，特别是民营酒店，经营规模小，经济实力较弱，市场营销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重，希望通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的创名牌过程后，再获取较高的收益。很多经营者都只满足于现状，认为只要现在有钱赚、有饭吃，就没有危机感，尤其是一些单位的附属机构，它们的主要功能是招待所，为单位内部开会、款待本单位客人提供方便。从总体上来说，单独、零散的经济型酒店，没有大型高档酒店营销优势，从而限制了它的赢利能力。’%服务附加值低，不具备品牌营销能力。由于经济型酒店相对廉价，服务水平和内容相对较差，许多人将经济型酒店看成了“低档次、低价格、差卫生”的同义语，因此难于创造高的附加值。许多经济型酒店的经营者根本没有名牌意识，虽然这些酒店不缺乏资金，也不存在投资风险等问题，但在制定经营策略时，就没有想到如何有目的、有针对性地为酒店树立品牌。虽然有些经济型酒店已经认识到品牌的重要性，但成功者寥寥无几。从国际经验来看，酒店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大，而我国经济型饭店的经营者往往却只注重内部管理，在市场开拓、品牌塑造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。"%定位不准，盲目模仿、缺乏个性。我国经济型酒店为数不多的几个品牌中，普遍缺乏文化和个性内涵，泛化现象严重。我国大多数经济型酒店往往不是根据市场调研、市场分析来组织策划经营，而是片面的模仿高星级酒店。许多经济型酒店市场定位混乱，在客源的选择上非常盲目，没有重点，从而造成经营上面面俱到。这就使得许多经济型酒店因为建品牌不得法而失败。有些酒店认为构建品牌就是大量作广告宣传，于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地的作广告，结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色，市场知名度有点提高，就开始盲目扩张，大量投资建分店，或搞特许经营，向加盟者收取管理费，一旦监管跟不上，脆弱的品牌马上就被砸掉。目前我国绝大多数的经济型酒店为中小型企业，自身实力不足，不具备单独的品牌建设能力。三、我国经济型酒店的市场定位策略$%价格定位策略。经济型酒店一般采用相对稳定的客房价格，淡、平、旺季价格不变。因此，可以通过办理会员卡、贵宾卡之类来吸引消费者。如上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会员卡，持卡者在“锦江之星”各连锁店消费房费可享受门市价九折，餐饮消费享受八八折优惠。针对不同宾客群体，制定相应的优惠政策，使得经济型酒店具有更大的吸引力。&%产品定位策略。经济型酒店的产品要突出经济性这个特色，主要是提供有限服务。针对商务人员、自费旅游者、学生等消费群体形成自己的产品特色。同时弱化酒店的其它功能，尽量借助邻近的商业、餐饮服务等其它设施，降低经营成本，走专业经营的道路，从而提高酒店的获利能力。酒店是以提供住宿为核心功能的机构或组织，其产品的功能设计如果从其效用层面对其进行解构，可以分为住宿、餐饮、会议、娱乐、购物、预定交通、视讯服务等方面。经济型酒店的功能设计，更加要遵循经济性、实用性原则。在住宿这一酒店核心效用功能上，一般提供的组合可细分为：“床”、“床(简式洗浴”“床(电视(简式洗浴”、“床(数据服务(电视(简式洗浴”“、床(洗浴(自助生活设施”等等。’%销售渠道定位策略。经济型酒店在分销渠道的总体设计上要呈现总量规模化、经营网络化、选址便利化的鲜明特征。经济型酒店的分销模式要经济性，就应以直接渠道为主、间接渠道为辅。例如酒店一定要直接接触顾客，这样才能及时、准确、全面地了解顾客的意见和要求。酒店要把销售渠道设计越短越好，这样可以减少中间商对酒店利润的分割，从而维持价格的经济性。酒店的销售渠道也应该设计越窄越有利，这样酒店可以直接控制渠道的分销面，减少对市场不确定性因素的依赖。目前由于我国经济型酒店普遍存在网络营销中盲目投资的问题，虽有明确的目标但无清晰的策略，导致人力和财力的大量浪费。一个完善的互联网营销的策略应是包含一个完善的酒店网，首先酒店内部也应该建立一个非常完善的互联网支持系统，这样才能更加充分利用互联网这个销售渠道。!"促销定位策略。一般而言，经济型酒店的推广是依靠总部的广告推动和门店的公关展示联动实现的，它的品牌扩展主要是依靠品牌的外在张力和顾客的口碑渗透式传播来实现。它的发展和实现思路是培育顾客的消费忠诚和对品牌的忠诚度。酒店的促销不但要配合经济型酒店的品牌建设和自身发展方向，还要适度加大广告宣传力度，强化在宣传方面的投入，发展与媒体的关系，全方位、多层次地宣传酒店，积极应用高科技通过网络营销推广酒店产品。同时要力争进入各主要网络搜索引擎和一些热门站点的链接。四、我国经济型酒店的品牌构建#"树立品牌观念。经济型酒店在进行品牌建设时，首先必须对经济型酒店的品牌功能有一个正确的认识。良好的品牌是消费者区分产品的基础，消费者可以通过品牌辨别来购买产品，并形成习惯。换言之，品牌就是产品和服务质量和信誉的象征，它集中体现了消费者对产品或服务的综合评价。经济型酒店要坚持诚信经营。诚信是树立品牌最本质的内容，消费者之所以长期选择某一酒店，酒店之所以出名，关键就是它的信誉。诚信就是酒店对其承诺、应尽的责任义务，应绝对无条件履行，不能坑害、欺消费者，真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。同时，要树立长期经营观念。我国缺乏酒店名牌的另一重要原因，就是企业急功近利，短期行为严重。对有志于成为国内乃至国际知名的酒店而言，应树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背酒店长期经营方针、策略，甚至为了长期经营这一大局，酒店要做好短期内亏本的准备。$"强化品牌形象。经济型酒店的形象是指经济型酒店在自己酒店价值观的指导下，为适应社会公众和消费者的发展需要，按照一定的标准和要求，综合运用创意策划、酒店标志、广告宣传、商标选型和公共关系等手段，把酒店经营理念和产品服务特色，通过自身行为和各种媒介传达、表现出来，使社会公众和消费者对酒店产生良好形象的认同感，对酒店形成一定的整体看法和最终印象，并转化为相应的基本理念和综合评价，从而为酒店创造一种理想的经营环境。经济型酒店的形象是一个全面系统的有机体，其内容可分为三个层次，精神层、制度行为层和物质层，精神层包括酒店的价值观、经营理念和经营宗旨等，制度行为层包括酒店的组织制度、管理行为、技术水平和服务水平等，物质层包括酒店的建筑物、设备配置、产品包装、酒店标志及各种代表酒店形象的物质形态等。其中精神层是核心，它对制度行为层和物质层起到指导和导向的作用。经济型酒店可以运用企业形象识别系统来塑造形象。%"正确品牌定位。经济型酒店面临的是一个庞大的异质市场，在这个市场上，消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。经济型酒店进行品牌定位，关键是要结合自己的长处，选准市场上的空缺，树立一个独特、鲜明、新颖的形象。不同的经营方式会给不同的经济型酒店注入更新的活力。经济型酒店应根据市场的变化和需求开发全新的经营方式。不同年龄层的消费者有不同的消费习惯，经济型酒店应该根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。!"品牌扩散与延伸。经济型酒店要占领市场，除需要过硬的质量为前提外还要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散经济型酒店品牌形象。除了常用的电视、报纸、网络等大众媒体外，经济型酒店还可以开发各种“自控”载体。比如，经济型酒店的建筑造型和环境布置、酒店的各种办公用品、运输工具、员工的制服、各类指示性、标志性的物品、酒店的用品系列、酒店内的广告等。因为这些“自控”载体的使用权、所有权和支配权都是属于经济性酒店，在传播品牌信息时最经济、最灵活，也更加直观。经济型酒店进行品牌建设，在遵循以上四个基本程序的基础上，应结合时刻变化的外部环境和内在因素，以过硬的质量作为品牌建设的基础，以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段，以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，从而将我国的经济型酒店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段，在未来全球范围的竞争中掌握主动权。&参考文献’’胡平(俞萌"经济型酒店管理&)’"上海*立信会计出版社($++,"&$’吉秋群"试析经济型酒店的竞争优势&-’"上海商业职业技术学院学报($++%，.$/"&%’许艳萍"经济型酒店问题及对策研究&-’"企业经济，$++0，.#/"
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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菜刀,筷子,碗,勺子,锅子都是好朋友,他们的家都住在厨房里,可是这天晚上他们吵起来了,厨房里的争吵作文.晚上,夜黑人静了外面都一片寂静,可是厨房里却吵得不可开交,这是为什么呢?原来是这几个形影不离的好朋友吵架了.锅子自大的说：“我是给主人做菜的,如果没主人菜吃怎么吃得下饭,所以我是最重要的.”说完便放声大唱起来,可歌还没唱完一小半,碗就顶上一句话说：“呸!我才是最重要的呢!主人要用我来装饭,有时还要我盛各种各样的好吃的东西呢!所以我才是最重要的呢!”说着便昂首挺胸的在各个朋友面前摆弄了几下,勺子也不干示弱,用尖叫般的声音说：“你们都不是!主要平常吃饭的时候需要我来给他挽汤,如果主人吃饭时不喝汤,那还得了,所以我才是最重要的呢!”筷子更是不服气,他上气不接下气的说：“你们说的都不对!我是最重要的才对,因为我是主人天天都需要的用的如果主人没有我就不能吃菜,锅子你刚才也说了主人不吃菜就吃不了饭,所以我才是最重要的才对.争到这里,正在睡觉的菜刀也被吵醒了,他生气的说：”别吵了,安静一点好不好!”可是无论他怎么叫,怎么喊,他们也不理睬菜刀,小学二年级作文《厨房里的争吵作文》.“我才是最重要的!呸!我才是呢!”终于主人听见了厨房里的争吵声走向厨房,他们见主人来了,便连忙停住了争吵,主人走后,菜刀对朋友们说“每个东西都有自己的长处和短处,应该学习别人的长处改正别人的短处,不能拿自己的长处,与别人的短处比.”以后这几个好朋友又和好了!厨房里的争吵作
厨房中的物理知识 河北省冀州市北漳淮乡北内漳学校李同心 物理越来越广泛地应用于们日常的生活生产中，人们生活也越来越离不开物理，可以说处处与物理打着交道，就拿与人们朝夕相处的厨房来说吧，其中就蕴涵着丰富的物理知识，现殒举如下：一、与电学知识有关的现象1．电饭堡煮饭、电炒锅煮菜、电水壶烧开水是利用电能转化为内能，都是利用热传递煮饭、煮菜、烧开水的。2．排气扇（抽油烟机）利用电能转化为机械能，利用空气对流进行空气变换。3．电饭煲、电炒锅、电水壶的三脚插头，插入三孔插座，防止用电器漏电和触电事故的发生。4．微波炉加热均匀，热效率高，卫生无污染。加热原理是利用电能转化为电磁能，再将电磁能转化为内能。5．厨房中的电灯，利用电流的热效应工作，将电能转化为内能和光能。6．厨房的炉灶（蜂窝煤灶，液化气灶，煤灶，柴灶）是将化学能转化为内能，即燃料燃烧放出热量。二、与力学知识有关的现象1．电水壶的壶嘴与壶肚构成连通器，水面总是相平的。2．菜刀的刀刃薄是为了减小受力面积，增大压强。3．菜刀的刀刃有油，为的是在切菜时，使接触面光滑，减小摩擦。4．菜刀柄、锅铲柄、电水壶把手有凸凹花纹，使接触面粗糙，增大摩擦。5．火铲送煤时，是利用煤的惯性将煤送入火炉。6．往保温瓶里倒开水，根据声音知水量高低。由于水量增多，空气柱的长度减小，振动频率增大，音调升高。7．磨菜刀时要不断浇水，是因为菜刀与石头摩擦做功产生热使刀的内能增加，温度升高，刀口硬度变小，刀口不利；浇水是利用热传递使菜刀内能减小，温度降低，不会升至过高。三、与热学知识有关的现象（一）与热学中的热膨胀和热传递有关的现象1．使用炉灶烧水或炒菜，要使锅底放在火苗的外焰，不要让锅底压住火头，可使锅的温度升高快，是因为火苗的外焰温度高。2．锅铲、汤勺、漏勺、铝锅等炊具的柄用木料制成，是因为木料是热的不良导体，以便在烹任过程中不烫手。3．炉灶上方安装排风扇，是为了加快空气对流，使厨房油烟及时排出去，避免污染空间。4．滚烫的砂锅放在湿地上易破裂。这是因为砂锅是热的不良导体，烫砂锅放在湿地上时，砂锅外壁迅速放热收缩而内壁温度降低慢，砂锅内外收缩不均匀，容易破裂。5．往保温瓶灌开水时，不灌满能更好地保温。因为未灌满时，瓶口有一层空气，是热的不良导体，能更好地防止热量散失。6．炒菜主要是利用热传导方式传热，煮饭、烧水等主要是利用对流方式传热的。7．冬季从保温瓶里倒出一些开水，盖紧瓶塞时，常会看到瓶塞马上跳一下。这是因为随着开水倒出，进入一些冷空气，瓶塞塞紧后，进入的冷空气受热很快膨胀，压强增大，从而推开瓶塞。8．冬季刚出锅的热汤，看到汤面没有热气，好像汤不烫，但喝起来却很烫，是因为汤面上有一层油阻碍了汤内热量散失（水分蒸发）。9．冬天或气温很低时，往玻璃杯中倒入沸水，应当先用少量的沸水预热一下杯子，以防止玻璃杯内外温差过大，内壁热膨胀受到外壁阻碍产生力，致使玻璃杯破裂。10．煮熟后滚烫的鸡蛋放入冷水中浸一会儿，容易剥壳。因为滚烫的鸡蛋壳与蛋白遇冷会收缩，但它们收缩的程度不一样，从而使两者脱离。（二）与物体状态变化有关的现象1．液化气是在常温下用压缩体积的方法使气体液化再装入钢罐中的；使用时，通过减压阀，液化气的压强降低，由液态变为气态，进入灶中燃烧。2．用焊锡的铁壶烧水，壶烧不坏，若不装水，把它放在火上一会儿就烧坏了。这是因为水的沸点在1标准大气压下是100℃，锡的熔点是232℃，装水烧时，只要水不干，壶的温度不会明显超过100℃，达不到锡的熔点，更达不到铁的熔点，故壶烧不坏。若不装水在火上烧，不一会儿壶的温度就会达到锡的熔点，焊锡熔化，壶就烧坏了。3．烧水或煮食物时，喷出的水蒸气比热水、热汤烫伤更严重。因为水蒸气变成同温度的热水、热汤时要放出大量的热量（液化热）。4．用砂锅煮食物，食物煮好后，让砂锅离开火炉，食物将在锅内继续沸腾一会儿。这是因为砂锅离开火炉时，砂锅底的温度高于100℃，而锅内食物为100℃，离开火炉后，锅内食物能从锅底吸收热量，继续沸腾，直到锅底的温度降为100℃为止。5．用高压锅煮食物熟得快些。主要是增大了锅内气压，提高了水的沸点，即提高了煮食物的温度。6．夏天自来水管壁大量“出汗”，常是下雨的征兆。自来水管“出汗”并不是管内的水渗漏，而是自来水管大都埋在地下，水的温度较低，空气中的水蒸气接触水管，就会放出热量液化成小水滴附在外壁上。如果管壁大量“出汗”，说明空气中水蒸气含量较高，湿度较大，这正是下雨的前兆。7．煮食物并不是火越旺越快。因为水沸腾后温度不变，即使再加大火力，也不能提高水温，结果只能加快水的汽化，使锅内水蒸发变干，浪费燃料。正确方法是用大火把锅内水烧开后，用小火保持水沸腾就行了。8．冬天水壶里的水烧开后，在离壶嘴一定距离才能看见“白气”，而紧靠壶嘴的地方看不见“白气”。这是因为紧靠壶嘴的地方温度高，壶嘴出来的水蒸气不能液化，而距壶嘴一定距离的地方温度低；壶嘴出来的水蒸气放热液化成小水滴，即“白气”。9．油炸食物时，溅入水滴会听到“叭、叭”的响声，并溅出油来。这是因为水的沸点比油低，水的密度比油大，溅到油中的水滴沉到油底迅速升温沸腾，产生的气泡上升到油面破裂而发出响声。10．当锅烧得温度较高时，洒点水在锅内，就发出“吱、吱”的声音，并冒出大量的“白气”。这是因为水先迅速汽化后又液化，并发出“吱、吱”的响声。11．当汤煮沸要溢出锅时，迅速向锅内加冷水或扬（舀）起汤，可使汤的温度降至沸点以下。加冷水，冷水温度低于沸腾的汤的温度，混合后，冷水吸热，汤放热。把汤扬起的过程中，由于空气比汤温度低，汤放出热，温度降低，倒入锅内后，它又从沸汤中吸热，使锅中汤温度降低。（三）与热学中的分子热运动有关的现象1．腌菜往往要半月才会变咸，而炒菜时加盐几分钟就变咸了，这是因为温度越高，盐的离子运动越快的缘故。2．长期堆煤的墙角处，若用小刀从墙上刮去一薄层，可看见里面呈黑色，这是因为分子永不停息地做无规则的运动，在长期堆煤的墙角处，由于煤分子扩散到墙内，所以刮去一层，仍可看到里面呈黑色。我们在日常生活、生产中只要细心观察身边的物理现象，联系到我们学过的物理知识，去分析和解释这些现象，就能够提高观察、分析及解决物理问题的能力。物理作为一门大众的学科，在生活中的应用数不胜数，厨房中的物理知识应用真可谓冰山一角，我们必须更加努力的学习，积累物理知识，提高自己的科学技术水平，这样才能使我们的生活变得更美好。
我也在找，。唉 我们一样的情况 默哀。 还是准备自己磨出来，找到了都怕看出来。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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[3]ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
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骨笛遐想——浅析小提琴发声、调音的物理原理一．选题意义据我国最早的物理史学家吴南薰先生考证，世界上第一个人工制作的物理仪器就是在兽骨或竹管上挖孔并能吹出声音来的笛子。这既是一种乐器，也是一种声学仪器；我国古代对共鸣、弦的振动、管的音调的研究等都是通过乐器来进行的；希腊哲学家毕达哥拉斯发现了琴弦的长短与音高有一定的关系；从近代物理学发展来看，声学依旧占据着相当重要的部分，且与我们的生活息息相关；……许多同学都会演奏一些乐器，但对于弦乐器的调试却无从下手。我们结合已经学过的振动学知识，浅析西洋擦弦乐器——小提琴的发声原理，并为演奏者检音、调试提供理论依据和实验结果参考。二．相关物理知识实际的乐音由基频、谐波（泛音）、分音三部分组成。每一个乐音即周期性的振动都可以分解为许多不同频率、不同相位、不同振幅的简谐振动的叠加。简单的简谐振动即正弦振动或余弦振动的传播产生的声波叫做纯音，实际的乐音如歌唱声、乐器声等都不是简单的纯音，而是许多的纯音的叠加。在这些简谐振动中，频率最低的叫做基频，基频的能量往往是最大的。频率是基频整数倍的叫做谐波，其余的高频振动叫做分音。现代的分析中表明，还有低于基频的次声。因此，从物理上讲，音乐声应由三部分组成：乐音、在音乐中使用的噪声（如锣、鼓、沙锤、梆子等没有固定音调的打击乐器和海涛、流水、风声等效果声音）以及对音色有影响的在谐波中存在的一部分超声。一般来说，发生体振动的频率越高，人们听起来音调也越高；发生体的振动频率越低，人们听起来音调就越低。但音调与频率之间并不是严格按比例对应的。一般认为，频率每增高一倍，音调听起来就高一个八度，这仅仅限于中频段。在高音部分，听感偏低，即频率增加一倍，听起来不到高八度，而是偏低，于是要把频率调高些，以适应人的听觉。低音段则听感偏高，于是需要把频率调低些。乐音听起来有一定的强弱，即音的响度，这是乐音的第二个主观量。声音的能量越大，声强越大，听起来响度就越大。但是，这二者也不是按比例一一对应的。至于音色，更是一种主观感觉了。从传统来讲，决定音色的主要因素是频谱，所以常常根据频谱模仿各种音色。但据资料显示，实践表明：音的起始与结尾的瞬间状况，即“音头”和“音尾”，也同音色大有关系。音色不仅与频谱的组成（即基频、谐波和分音的数目、长短、相对强度、分音的不谐和程度及瞬态）有关，还与基频和谐波在听音区的位置有关，这是由于人耳对于多种频率的响度反映不同。音色也与听者距声源的距离有关，这是因为一个音中的各种成分的衰减不同。三．相关音乐知识音程，就是两个音音高之间的距离。在音乐上，音程用“度”表示。几度就是把起始音算在内，沿着音阶数有几个音名。钢琴上相邻两个键（包括黑键）之间差半音，两个半音等于一个全音。这也是一种表示音程的方法。音程与频率基本上是一一对应的关系。把两个相差八度音程之间的音顺次排列，就成为音阶。规定音阶中各个音的由来及其精确音高的数学方法叫做律制。最常用的三种律制是十二平均律、五度相生律和纯律。音阶中的各个音都有音名，由于生律的方法不同，不同律制生成音律中的同名音（例如都是 ）其频率是不一样的。十二平均律是我国明代科学家朱载堉最先发明的，比西欧早了几十年。他将一个八度音程（频率比为2）按等比数列均分为十二份，得十二律。当前的钢琴和所有键盘乐器以及带“品”的弦乐器等，用的都是这种律制。数学表示：相邻两音之间的频率比均为： 即从任何一个音开始，比该音高半音的音，其频率是该音的频率乘 ；比该音低半音的音，其频率是该音的频率乘 ；以此类推，可得出所有音的频率。十二平均律有许多优点，比如它易于转调，简化了不同调的升、降半音之间的关系。在小提琴中，假如以 音的弦长为基准，那么小字一组（其中的 比 高两个八度） 、 、 、 、 、 、 对应的弦长之间按照十二平均律可由频率关系确定一组固定比值。四．研究与实验小提琴的弦是一根两端固定的细钢丝。在拨、擦弦线时产生的波列经两固定端反射，叠加后形成驻波，但其中包含有许多频率的波。在这里，我们只对决定音调高低的基频振动做出分析研究。驻波的基频振动所对应的为波长最长的振动，即弦长 。提琴弦线与指板之间的距离很小，用手指在指板上压紧琴弦不同位置而使得弦产生的形变量很小，可以忽略不计。则可认为弦上张力 ，及弦的质量线密度 保持不变，可得弦线中波速 近似恒定。因此，可认为有如下比例关系成立： 实验过程：一把小提琴，经专业乐师调音后，定下 音，再由一位有多年演奏经验的同学拨奏单音，多位乐感敏锐、受过专业训练的同学一起听辨，配合其他乐器校对各音高。记录及计算数据如下表。表中的k值定义如下：相差一个半音的两个音高对应 相差一个全音的两个音高对应 序号n 音高音名 比下音程差 弦长/mm 总长：320.0mm 上述k值 第一次 第二次 第三次 平均值 计算值 理论值 误差率1 全音 243.0 243.8 243.7 243.5 1.11 1.12 1.39%2 全音 220.0 220.9 219.2 220.0 1.13 1.12 0.25%3 半音 195.5 196.1 195.0 195.5 1.07 1.06 1.11%4 全音 182.5 181.9 183.1 182.5 1.12 1.12 0.18%5 全音 162.5 162.0 162.3 162.3 1.13 1.12 0.48%6 全音 143.8 143.8 144.2 143.9 1.11 1.12 1.00%7 半音 130.0 129.8 128.7 129.5 1.05 1.06 0.79%8 124.0 122.4 123.2 123.2 其中弦长一栏为小提琴 弦（四根弦由粗到细依次叫作 、 、 、 弦，指的是该弦的空弦音）上对应各音高压指与琴码两固定点之间的距离，即参加振动的部分弦长。如上数据显示，平均误差率为0.74%，基本符合前文理论分析。五．结论我们总结出对于一把小提琴（邻弦相差五度）的自我调试方法：以一根弦，例如 弦，的空弦音 为标准，按音高关系计算出同一根弦上 所对应的弦的长度。取 音高即与 弦空弦音等高（这是小提琴的制作要求）。依次调整 弦的松紧、长度后，再算出 弦上 的音高，作为 弦的空弦音。……同理进行下去。此种方法适用于各类提琴及吉他等擦、拨弦乐器，但须注意：①对于比空弦音高出许多的音，计算方法误差较大。实验中在一根弦上进行多组数据测量只是为了便于计算、对比，得出结论；实际操作中应对各相邻琴弦依次校对。②大提琴与吉他相邻的弦空弦音相差四度，计算时应注意数据与小提琴不同。希望我们的研究能够对广大演奏弦乐器的音乐爱好者提供帮助。
细心观察，生活中其实也有很多物理现象，冰箱里就是如此。打开冰箱，会有一股凉气飘扬而出，每到夏天，这种感觉便更加明显，这和冰箱里各种物态变化的功劳是分不开的。冰箱里的凉气，是大量气态“搬热人员”在气化是吸热所造成的。有吸必有放，冰箱外部，在加压的条件下，这些勤劳的搬运工，在这里液化，将所保存的热量释放出来，以便于下一轮继续工作。当然，在冰冻室中，也会存在凝固的现象。如果你将冷冻室中的物品拿到冷藏室，也会出现融化的现象，但他们都是次要的了。还有更次要的，那就是任何地方都会出现的升华与凝华，就不用说了。小小的一个冰箱，就存在全部6种物态变化，更何况鬼斧神工的大自然呢？
1，压水井的压水手柄： 利用杠杆原理制成，支点距水井较近，而手柄较长，这样力臂较长，可以省力。但是由杠杆原理可知，杠杆都是省但不省功的。 2，自行车： 自行车上有很多小的机械装置，是生活中最典型的机械装置 比如车闸，是利用杠杆原理制成的。 车蹬实际是一个曲柄机构。 前链轮和后链轮之间由铰链连接，从机械原理学上讲，是一个简单的链传动机构 3，钳子，剪刀 也都是利用杠杆原理制成。实际上就是两个小杠杆结合到一起，就是一个钳子或剪刀了 4，扳手 仍然是杠杆原理 5，液压小千斤顶 （不知道楼主见过没有，就是街边上很多司机车坏了，从后备厢里拿出来，把车顶起来修车的小东西，是司机常备的物品） 内部结构是一个简单的液压装置。从原理上说也有应用杠杆原理。别看一个液压千斤顶个头很小，但支起一台小轿车很容易的 6，电动筛 这东西在农村用的比较多，粮食放在上面，打开电源，电动筛就自动摇摆，把不用的东西筛下来 其原理就是一个双摇杆机构，在大的分类上属于四连杆。 大地相当于一个杆，两个摇摆支架是第二、第三个杆，筛子是第四个杆 你要学过机械原理就会知道，四连杆机构根据四个杆之间的长短关系，可以形成曲柄摇杆机构，双摇杆机构，双曲柄机构 电动筛就是人为制作形成的一个双摇杆机构 7，小轿车的车门 具体结构那当然是很复杂了，但从原理上讲，轿车车门其实就是一个简单的四连杆机构 8，柱塞泵 不知道你见过没有，就是和自行车的打气筒差不多的，靠里面的柱塞一进一出来抽水或抽油的， 其原理实际上是一个曲柄滑块机构，柱塞相当于滑块。 曲柄滑块机构实际上是属于曲柄摇杆机构的变种，而前面也说了，曲柄摇杆机构在大的分类上又属于四连杆机构 9,电梯 电梯的内部具体结构其实很复杂的，不是像一般人想象的那样，就是一根钢索吊着一个电梯厢。现在的电梯内部集合了各种自动控制装置，各种传感器，当然最重要的还有安全保护装置。 但是从机械原理上说，电梯其实就是一个蜗轮蜗杆机构。在大的分类上讲，蜗轮蜗杆机构属于齿轮机构的一种 10,齿轮泵 一种简单的泵，抽水或者抽油用的，生活中很常见的 是典型的齿轮机构 把齿轮泵拆开，里面其实就是两个齿轮而已 齿轮泵的优点是造价便宜，体积小，缺点是工作噪音大，排量较小 先总结这么10个吧！！ 其实生活中简单的机械装置很多很多的，可以说无处不在， 如果再举几个复杂的例子那就更多了！ 比如汽车的变速箱，你要拆开看看，里面全都是齿轮，这属于轮系，而轮系在大的分类上也属于齿轮机构 建筑工地上的吊车，上面有杠杆，四连杆，齿轮，液压，滑轮组。。。。太多了 车床，见过么？？上面几乎包括所有的机械装置 一台小轿车，上面也几乎包括所有你可以想的到的机械装置 所以只要留心观察，生活中的机械无处不在 下面文章：题目：生活机械化 我曾经从事农机科技工作20年，参与研制和推广新农具，以实现机械化作业，指导思想是毛泽东主席提出的“农业的根本出路在于机械化”。但是他也说过，“吃饭不能机械化”。按我理解，这个“吃饭”是形象地泛指各种生活事项。 你会走路吗？我当过10年兵，行军打仗，走路是基本功，复员后，十里八里抬腿就走，不在话下。如今我的青年朋友，两三里路都不肯走，出门就坐车、开车，培养将军肚，高血压，回家之后再上跑步机，跑个大汗淋漓，曰之减肥机械化。 我是球迷，也关注多种体育竞赛。最近美国运动员创造了9.76秒的百米记录又被取消，原来是(可分辩千分之一秒的)电子仪器断定他的成绩为9.766秒，按规则，只是平了9.77秒的原记录。这说明了科技进步，否则，凭肉眼、掐秒表，怎能区分伯仲？我也常为绿茵场上的“黑哨”、错判、漏判而愤怒和惋惜，但我不能接受“机器裁判”。因为足球是包括裁判水平乃至球迷素质在内的综合艺术，大家都是有血有肉的人，教练、球员、球迷都会有错误，为什么就不准裁判出差错？从这个意义上讲，成功、失败、急躁、沉着、犯规、假摔、错判、漏判、踢飞点球、自摆乌龙……错综复杂地交织在一起，才有悬念和魅力，“足球是圆的”，你知道它往哪儿蹦？设若出现机器裁判，洞察秋毫，球员也是机器人，永远正确，岂不悲哀！ 商场出售智能娃娃，贵而畅销，它有视觉、听觉、触觉，会说一千句话，能跟你交谈(远销国外，它就说外语)，深受儿童和家长欢迎，尤其是缺少玩伴的独生子女。欧美更有高一级的电子保姆，会干多种家务，照料儿童。加之自动化办公室，智能住宅，门窗电器自动启闭，洗漱、饮食、书写、计算、娱乐、休眠……皆由电脑程序控制，大活人也将沦为整套机器的齿轮和螺丝钉了。 美国智能机器人“深蓝”下国际象棋，可战胜世界冠军。电脑绘制三维图像，已经顶替了特技演员，真假难辨。更可怕的是智能机器人也会写小说，只差夺取诺贝尔文学奖了。我们曾经反对公式化、概念化的创作方法，而机器人写小说，必然出自既定的模式，让“千人一面，千部一腔”的玩意儿卷土重来。此事我有体会。我用电脑写作16年了，不但丧失手稿，而且提笔忘字，更难堪的是跟软件较劲，譬如我要写李白，刚打个李字，它马上“联想”出李鹏、李瑞环、李铁映等一串领导人的名字，就是“想”不到中国还有个大诗人李白；我要写金戈铁马，一打戈字，跟着就出来戈尔巴乔夫，唉，我与此公何干？为了不让它牵着鼻子走，只能打单字，自己组词造句，如果偷懒，我的小说也就失掉个性，落入干巴巴的公文巢臼了。 一次我在纽约乘出租车，计价器显示28美元，我给他58元，让他找回30元，司机皱着眉头想不通，说“总共才28元，我为什么反而要给你30元呢？”这不是笑话，现代美国英国各有300万新文盲，大学毕业了，却不会写信，不会读书，不会算术，连“九九表”也不会背，原因就是他们从小看电视，不必看报，连“小人书”也不看；有手机电话，谁还写信？生活在计算机时代，何必费脑筋计算“鸡兔同笼”里有几个脑袋几只脚！这些功能得不到开发，所以新文盲又称功能性文盲。 我们的孩子看电视和上网的时间是否过长？我们的大学生都会写信吗？我国的彩电、手机多于英美的总和，也会出现新文盲吗？生活太方便了，是否正在导致人体机能的衰退，“富贵病”丛生，离健全的人生渐远，渐行渐远……
电磁炉的知识，希望你能有用电磁灶是一种无火的炉灶。接通电源后，灶台上的锅很快就热。 炒莱时，用手触摸灶台却感觉不到热。即使在炒菜的锅底垫下插入一张白纸，也不会燃烧。那么，这种炉灶靠什么烧饭做菜呢？ 原来，电磁灶的台面下布满了金属导线缠绕的线圈。当通上高频的交流电时，在台板与铁质锅底之间产生强大的交变磁场；磁感线穿过锅体，通过锅体的磁通量不断发生变化，在锅底产生感应电动势，使锅底产生感应电流。这些感应电流的流线呈闭合的涡旋状，称为涡流。当涡流受材料电阻的阻碍时，就发出大量的高热，将饭菜煮熟。 电磁灶产生的交变磁场还会使金属锅的分子进行不停歇的运动，造成分子间摩擦生热。涡流热和分子运动的热都是直接发生在锅本身的，基本上没有能量传递的损耗，所以电磁灶的热效率可高达80%，约比煤气灶高出一倍；而且有加热均匀，烹调迅速，节省电力等优点。 电磁灶的加热是使锅壁直接感应发热，所以锅的材料必须是像铁这样的磁性体，一般不能使用玻璃、陶瓷、铝、铜制的锅。但是，可以在铝、铜锅底部包覆一层铁，实现电磁感应加热。在玻璃锅底部刷上一层薄的银涂料，再用一层不导电的玻璃涂层保护，也可起到铁锅底的作用。 电磁灶煮、蒸、炖、炒、煎、炸、涮样样能干。在采用不同烹调方法时，只要调整流过线圈电流的大小，就可以将温度调高调低。 使用电磁灶时，在直径3 m的范围内不要放置电视机、收音机和录像机，以防辐射。
1.所有在岗厨师在上岗前对使用的各种机械设备应进行严格的培训，考核操作合格后方可上岗。2.各种机械设备使用时应严格按照操作规程进行操作，不准随意改变操作规程、严禁违章操作。设备一旦开启作业，操作人不随意离开现场，对电器设备，高温作业的岗位在作业中随时注意观察机器运转和油温的变化情况，发生意外应及时停止作业，及时上报厨师长或餐饮部经理。遇到故障不准随意拆洗设备，应及时报修，由工程部专门业人员进行维修。3.厨师使用的各种刀具应严格加强管理，作业中应严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置或固定的工具箱内存放，厨师不准随意把刀具带出厨房。4.使用各种刀具时，注意刀要集中，方法要正确。5.操作时，不准随意拿刀具吓唬人或用刀具对指他人，不得用刀指东指西，更不能拿着刀边走边甩动膀子，以免刀口伤着别人。6.不能将刀放在工作台或砧板的边缘，以免震动时滑落砸到脚趾，一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。7.清洗刀具时，要一件件进行，不能将多把刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。8.个人的专用刀具应标有记号，不用时应放置固定位置，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果由刀具持有人负责。9.各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。10.在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地开动它。11.在清洗机械设备时（如绞肉机、搅拌机），要先切断电源，再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。12.厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫把处理掉，不要用手去捡。13.工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。油、汤、水撒在地面要立即擦掉。14.所有通道和工作区域内不能有障碍物。15.厨房内员工来回行走路线要明确，避免交叉碰撞。16.在烤、烧、蒸、炸等设备的周围要留出足够的空间，以免因空间拥挤来不及避让而烫伤。17.拿取温度较高的烤盘、铁锅或其它工具时，手上要垫上一层抹布，同时，双手要清洁、无油腻以防打滑，撤下热烫的烤盘、铁锅等工具要及时作降温处理，不得随意放置。18.在使用油锅或油炸炉时，特别是当油温较高时，严防有水滴入油锅、以免热油飞溅，极易烫伤。19.在蒸柜内拿取食物时，先关闭气阀，打开柜门，让热蒸汽稍为散发后再使用抹布拿取，以防热蒸汽灼伤。20.使用蒸柜、炸炉等加热设备时，人体不宜过分靠近炉体，以免产生意外。21.禁止在炉灶及热源区域打闹。22.设备使用过程中如发现有冒烟、焦味、电火花等异常现象时应立即停用，申报维修，不能强行继续使用。23.厨房员工不得随意拆卸，更换设备内的零件和线路。24.清洗设备前首先要切断电源，当手上沾有油或水时，尽量不要触摸电源插头、开关等部件，以防电击伤。25.厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的用具清点、整理，较贵重的用具一定要放入橱柜中，上锁保管。26.正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。27.整理卫生时严禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自乱接电源，不准带故障使用设备，班后做好电源和门的检查工作。28.每天收台后要逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关、电源插座与开关的安全情况，及时消除不安全的隐患。29.厨房小仓库及厨房各种门锁的钥匙要有厨师长授权专人负责保管。30.厨房如果发现有被盗现象，值班人员或发现人应保护好现场，及进报上级处理，并及时协助领导了解情况。31.对线路每天要进行仔细检查，发现超负荷用电及电线老化要及时报修，并向上级汇报。32.掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置，以及他的使用方式，并且消防器材要在固定位置存放。33.一旦发生火灾，应迅速通知总机和消防中心，报告火灾发生部位，火势大小和报警人员姓名、部门。设法灭火，并根据火情配合保安人员组织引导客人安全疏散。希望上面写的可以帮助到您哦，作为您的一个参考建议。
企业生产现场管理水平是体现企业实力的重要因素之一，因此5s现场管理有着重要的地位。下面是我为大家整理的5s现场管理论文，供大家参考。
[摘要] 文章 试图通过分析我国企业在应用5S管理 方法 中存在的问题及原因，探讨5S管理思想意识的树立、5S管理制度的建立和包含5S在内的 企业 文化 建设等提升5S管理活动的对策。
[关键词] 5S现场管理管理制度
一、5S概述
1.5S的含义
5S最初来源于日本的一种家庭管理模式，该模式针对家庭中的地、物提出了整理、整顿管理。后来，日本企业将其引进到内部管理运作，逐渐增加其他一些管理要素，并最终形成了5S。
5S具体内容是指整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)，以及素养(SHITSUKE)这5个要素，它们的日语用罗马文拼写时，第一个字母都为S，所以日本人又称之为5S。其中，整理，是指在工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西;整顿，是把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理;清扫，是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态;清洁，是维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生;修养，是指通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项 规章制度 ，养成良好的工作习惯，达到“以厂为家、以厂为荣”的地步。
近年来，随着人们对这一活动的不断深入认识，我国不少企业又添加了“节约、安全、服务”等内容，分别称为6S、7S和8S活动。不过，5S仍然是最基础、最核心的部分，能把5S做好， 其它 要素的完善是水到渠成的。
2.5S的作用
在现场管理合理化的进程中，5S是最起码的条件，通过5S活动可以达到提升PQCDSM工作管理的目标，即提升生产效率(P.productivity)，确保工作与产品的品质(Q,quality)，降低现场不必要的成本浪费(C,cost)，交期能够掌握(D,delivery)，维持工作流程的安全(S,safety)，进而使员工保持高昂的工作士气(M,morale)。不过，我们也必须对5S的本质作用要有清醒的认识，5S对企业现场管理起的是预防作用，即它只能预防企业发生一些本来可以避免的管理问题，而不是去解决现存的问题。
二、当前企业5S活动应用中存在的主要问题
对生产企业而言，现场管理是极为重要的一环，国内外企业都在摸索寻找适合自己的管理方法。不过，在各种管理办法实施以后，虽然对企业人、财、物的管理有了清晰的办法和严格的管理制度，但企业的产品质量问题仍然层出不穷，究其原因，与企业缺乏预防性的 措施 有很大的关系，许多企业重事后纠正措施、轻事前控制方案。5S的出现，就好象给处于高速运转的企业配备“防火墙”，预防可能侵害机体的各种“病毒”。正如预防性的东西很难引起人们的重视一样，对企业生产现场管理活动具有预防危害产生作用的5S，在我国企业管理中的应用问题重重，5S并没有发挥出该有的效用。在我国，企业应用5S效果不佳，其原因大体可归纳为以下几种：
1.有实施5S意识，但无实施5S的系统方案
这种“病症”的表象就是，企业在现场只有几条 标语 ，没有相应5S管理制度和稽查活动，期待5S能自动产生效果。这些企业，往往是在参观或了解其他企业实施5S活动后，发现5S活动极大地提高了现场管理水平，于是心潮澎湃，看别人挂了横幅、宣传画，于是回到工厂也挂几条横幅、宣传画，接着在管理会议上强调一下5S，然后便坐等5S产生效果。这种企业实施的所谓5S活动，会随着标语逐渐陈旧、破损、消失，而逐步消失殆尽。
2.有实施5S管理活动的系统措施，但得不到上级或其他部门的支持
企业5S活动得不到支持，可以从两个方面来分析。首先，这种缺乏支持表现在生产部门内部。在企业里，生产部门实施5S的内在迫切性最强，因为生产部门现场管理的好坏与工作成果的质量直接相关。但在生产部门，部门经理和生产主管由于职责范围差异，部门经理考虑更多的常常是本部门的“宏观调控”问题，生产主管则必须时刻关注生产过程控制、产能、产品质量等非常具体的“微观”问题。因此，生产主管更加愿意推行5S活动，以加强生产过程控制，从而达到提高产品产量和质量的目的。然而，部门经理并不太在意过程，他更关注的是结果。这样，在有些企业，往往是生产主管极力推行5S活动，而部门经理却不以然。这种非“一把手”工程，从一开始就注定了5S活动得不到部门经理有力的、完全的支持，一旦产生需要部门之间、产线之间协调事宜时，就会阻碍5S活动顺利、深入的开展。其次，在许多企业，只在生产部门导入5S活动，其他部门则置身事外，这就导致生产部门实施的5S活动，犹如一个“5S孤岛”。其他部门，甚至包括总经理，都抱着“让他们去搞吧”的心态，认为5S只是生产部门的事。其实，生产部门实施5S，也需要其他部门的支持，哪怕是口头上的。5S管理非常严格、繁琐，孤军奋战的生产部门，时间一长会失去心理平衡，进而影响实施5S的积极性和效果。
3.有具体的5S活动，但无成文的管理制度
没有规矩，不成方圆。许多企业实行5S活动时，一开始就进入执行状态，安排人员每日稽查，搞得声势浩大。然而，由于没有制订5S活动管理办法，谁查?稽查内容是什么?以何为标准进行稽查?稽查以后如何处理?处理标准是什么?诸如此类的问题，由于缺乏管理制度进行事前规定，只是靠领导一时的灵光一现，随意安排。结果是让执行的人和实施的人无所适从，让大家对5S活动的公信力、认可度大打折扣。
4.对5S认识过于肤浅
这个问题反映在两个方面，一是公司上下对5S认识肤浅，停留在清洁、清扫层面，以为5S就是搞搞卫生，认识不到5S是通过日常细节的处理，来预防大问题产生的意义。时间一长，没有认识上的动力，5S活动就慢慢流于形式。二是5S活动执行机构与部门内各组织之间的矛盾重重。大家视5S稽查为挑刺活动，充满敌意，不积极、不配合。实际上，在5S中，只有“素养”是人的要素，也是最为重要的要素。如果大家能把遵守制度的“素养”建立起来了，5S就会由外部力量强制执行变为员工内在素质自觉完成。但这个过程不是自然而然地形成的，它有一个由被动执行逐步发展为内在自觉遵守的过程。因此，在员工对5S还没有发展到内在自觉这个状态时，外部力量施压是必要的。此时，我们应该把5S执行机构所实施的外部稽查等活动，看作是帮助员工建立5S素养的善意行为，而不是找茬。
三、提升5S应用效果的策略
上述问题的产生，我们都可以找到原因所在。根据产生的原因，我们可以对企业提升5S活动效果，提出以下策略。
1.攻心为上
实际上，以上问题产生的原因，都有一个共同点，那就是大家对5S认识不够，理解不深。因此，企业要想使5S活动达到预期效果，取得大家的认同和支持是首要问题。企业可借助以下两个方面来达到这个目的。
首先，在5S的含义、作用还没有深入人心之前，企业不应急于实施5S活动。可行的办法是，先建立5S项目组(公司或部门最高领导要参与)，请外训人员对5S项目组进行培训，使其深刻理解5S的意义与作用。项目组是今后企业实施5S活动的核心和中坚，成员必须对5S有深入理解，具有实施5S活动的信心和决心。培训完成后，再由其结合公司具体情况来策划如何在企业内部如何组织实施5S活动。其中有一个重要的任务就是，由他们定期、不定期地对全体员工进行5S培训。让员工不断认识5S意义与作用，纠正他们对5S的误解和曲解。
其次，利用各种方式提升全体员工对5S的认识。如车间，可利用晨会5-10分钟时间向大家宣导5S的重要性，对比5S实施前后车间工作环境与效率的改善情况。设立5S看板，公布5S活动先进与落后区域情况，让大家在对比中体会5S的重要性。定期召开5S会议， 总结 、探讨5S活动的 经验 和新的方法。
2.制度为先
国有国法，家有家规。做任何事情，为了使其有据可依，并增强其权威性，必须先设计好程序文件，规范事件的处理流程和内容。在制度方面要尽量考虑周全，从5S组织结构到各责任区域及5S责任人的明确，从稽查流程到5S评比与奖惩，都事先应有规范。让大家心里明白该如何做才是正确的。至于其他具体的操作细节可以用5S会议记录等其他文件来补充。
3.稽查不可少
5S涉及到的都是企业现场管理方面非常细小的事情，加之5S对工作绩效起的是一种间接、预防作用，因此，实施人的主动性一般比较低，日常稽查就显得非常重要。企业应根据不同的区域制定相应的5S日常稽查值日表，把每个区域稽查项目和内容具体化，并每天派出稽查员对公司或部门所有的区域进行检查、记录。
4.评比是保障
为了调动大家对实施5S活动的积极性，让大家认识到5S活动预防的作用和意义，组织还需要对5S活动进行评比。评比可分月度、季度和年度，物资和精神激励并重。比如，可以设置流动红旗，可以把评比结果与绩效考核挂钩，与调薪和晋升相关。只有这样，才能长期保持大家对5S活动的重视和积极性。
5.建设包含5S在内的企业文化
要提高大家对5S的认识，要上级和其他部门重视和支持5S，没有“全员5S意识”是行不通的。这要求企业必须建设包含5S在内的企业文化，让全体成员理解、支持5S员工，只有让5S深入每个员工思想意识之中，才能从根本上消除“5S孤岛”现象。
总之，5S对企业管理来讲，是一种预防保健性的措施，不是解决问题的方法。但在企业管理，尤其是生产现场管理中，预防胜于纠正。5S活动需要全员有正确的认识和理解，并拥有一整套完整的管理程序文件，辅之以其他管理方法，长期坚持下去，才能发挥它的功效。
参考文献:
[1]才蓉:优化与改进——5S现场管理模式[J].空运商务，2002，(15)
[2]香港五常法协会.5S培训手册[M]，2002
[3]王士斌:一切都处在管理中——肖志军谈5S管理[J].企业管理，2002，(6)
[4]孙少雄:如何推行5S[M].厦门：厦门大学出版社，2001
摘要：5S管理法作为规范企业管理的重要方法，在企事业单位、生产工厂等场合得到了广泛推广和应用。本文结合笔者工作实践，着重分析了5S管理在优化施工企业现场管理中的运用及其作用。
关键词：施工企业;现场管理;5S管理;作用
一、施工企业5S管理的基本内容
施工企业的现场管理包含非常丰富的内容，例如施工环境、安全、水电、消防、机械、仓库管理等等。5S管理是经过实践检验的、高效的现场管理方法。其主要内容是指对现场的人员、设备、材料、工序等进行有效管理。在施工企业的现场管理应用中，其基本内容有：
1)整理。对施工现场以及预制区域的设备、物料进行整理，废物及时清除或者放入仓库，合理科学布置施工总体平面布置，将物料、设备、人员与工序有机结合，保证施工现场的整齐、安全以及施工的方便等。
2)整顿。对应各自的施工阶段，配备相应的人员、设备、物料，使得施工有序、高效开展，整顿的关键是要做到“三定”，即定位(例如清楚每一件物料、机械的放置位置等)、定品(例如不同施工阶段对物料性能、设备功能的不同需求等)、定量(例如不同工序对物料的使用量等)，并形成标准。
3)清扫。清扫的对象不仅包括施工场所的地面清洁，还包括对施工设备、机械的日常清扫保养，发现问题要及时上报、处理等。
4)清洁。清洁既是整理、整顿、清扫的坚持和深入，也是三者标准化、规范化的具体体现，清洁是随时随地的日常化工作。赏心悦目的工作环境、形象得体的员工、一丝不苟的工作态度，这些都是现场管理清洁的具体表现。
5)素养。要做到前面提及的“4S”，还需要提升现场工作人员的素质，例如团队精神等，并要严守标准，坚决贯彻、执行5S管理。素养是5S管理的核心，只有所有人员素质的提升，5S管理才能得到严格执行并长期坚持下去。
二、5S管理在施工现场管理中的重要作用
1、有效提升施工现场的生产效率。施工的过程其实就是人员、设备、机械以及物料的合理调配及利用。5S管理能将施工的各个要素综合安排，减少各个工序之间衔接的时间，提升施工现场的良好氛围，再加上施工人员团队协调能力较强，施工效率明显增强。
2、多方面保障施工质量。建筑施工是多工种、多机械、多物料的交叉作业，如果5S管理工作不到位，很容易出现施工不畅、工序相互矛盾的问题，导致质量方面的瑕疵。良好的工作环境、高素质的施工人员是施工高质量的保障。脏乱差的环境以及一线施工人员素质低下一直是我国施工企业的通病。通过严格的5S管理，一是可以为施工提供一个优良的环境，二是能及时保养施工机械设备，保障施工按质按量完成，三是通过严格的规范管理，制定相应的施工标准，加强内部人员的培训等措施，提升施工人员素质，从多方面保障施工质量。
3、极大降低工程成本，增加施工企业利润。5S管理实际上是成本控制方法的一种。例如，通过对施工环境的优化，减少了物料的浪费、机械或设备带病工作的情形，有效提升施工质量，降低返工率，节约成本。同时通过井然有序的工作环境，良好的团队协作，减少人员沟通和信息传达的成本，等待物料的时间成本，减少不必要的浪费，真正体现了管理出效益的原则。
4、杜绝施工事故，保障施工安全。施工安全是建筑施工企业的生命，作为事故高发的行业之一，在施工现场管理中推行5S管理是建立零事故、无意外施工环境必要条件。在施工企业的现场管理制度中，5S管理是其中的重要组成部分。例如现场布置明确、物料摆放规则、人员责任清晰等，都是保障施工安全、减少意外事故的重要措施。
5、提升企业形象，提高市场竞争力。严格推行5S管理，优化施工现场管理，不但对内可以规范流程，还可以在外树立专业、安全、高效的形象，提升企业知名度，争取更多施工合同，吸引一流人才加入，为企业的可持续发展提供基础。建筑施工是充分市场化的行业，竞争非常激烈，要在竞争中生存并发展壮大，必须要有强大的综合实力做后盾，其中良好的企业形象是一个重要方面，每一项优质工程都是企业最好的推广名片。
6、 激发员工积极性，使得施工现场充满活力。员工是企业最宝贵的财富，5S管理对员工责任的明确以及对团队精神的培养，使得相互之间配合默契，有效减少工作时的摩擦，并增强员工之间的信任感，使得整个组织的精神面貌得到实质改善，员工往往能从企业这个角度思考问题，主动积极、尽职尽责地完成施工任务，为企业排忧解难，成为企业真正意义上的主人翁。
三、施工企业5S管理的推行
现场管理是施工企业管理的出发点和终结点，是管理的重中之重。5S管理对于施工企业优化现场管理具有重要意义，是施工企业现场管理的基础，积极推行5S管理是企业管理水平提高和实现企业目标的关键。
1、积极推进现场管理的标准化建设。企业的竞争力最终体现在企业标准化的产品和服务上，5S管理和标准化建设是相互促进的关系。5S管理的推行就是施工现场管理标准化的过程，而企业通过质量管理、制度建设等方面的标准化，融合5S管理基本内容，成为推行5S管理的基本途径。
2、加强员工现场5S管理的培训。素养是5S管理的核心，没有所有员工的积极参与，5S管理的推行必将是徒劳无功，所以，做好员工的5S管理培训具有重要的现实意义。一是经常性的组织5S管理基础知识的培训。二是建立施工过程中随时、随地、随人的培训机制，强化员工的5S管理意识、行为。三是做好5S管理的宣传，知识点和行为规范的宣传也是进行全员培训的方法之一。
3、建立5S管理推行的奖惩、监督制度。明确规范的奖惩制度能有效约束员工行为，严格区分能做与不能做，奖惩与监督制度相结合，使得员工推行5S管理成为长期的日常行为，成为习惯。通过监督检查，可以发现现场5S管理中出现的问题，及时进行调整和改进。
结束语：
施工企业要在市场竞争中脱颖而出，除了要有过硬的施工技术之外，还需要拥有较强的综合实力，5S管理作为企业现场管理的基础，对于企业的施工效率、质量、安全、成本等都具有积极影响，施工企业可以采取必要的措施，推行5S管理，使之成为企业的基本管理制度，为企业的可持续发展提供坚实的保障。
参考文献：
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张堆学，郑玉巧。“5S”在建筑企业现场管理中的应用。甘肃科技纵横，2009年
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许福新。5S方法在施工现场管理中的应用。建筑，2011年