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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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餐饮企业服务现代化的途径研究 论文编号:GC013 论文字数:13544,页数:19 摘要 我国是一个有着悠久饮食文化的国家，我国餐饮业经过几十年的发展，已经成为第三产业服务行业的重要力量，而且在高速发展的同时还蕴含着巨大的潜力。纵观我国餐饮市场，随着我国经济的快速发展，我国与国际越来越接轨，餐饮业的传统服务方式的不足处越来越突出，不适合现代社会的发展，使我国餐饮业在国际竞争中处于不利的地位。本文针对餐饮业服务方式方面的不足处并借鉴现代服务方式的优势，对我国餐饮业传统服务方式的改进提出了一些意见，使我国在国际竞争中能做好充分准备把握机会，迎接挑战，在国际竞争中确立自己餐饮业大国的地位。 【关键词】餐饮业; 服务现代化;餐饮服务 Abstract China has long food culture and is famous for the “delicious meal”. The catering industry developed several decades and already has become the important strength to support the third industry to keep on development. The trade of Chinese food still has a huge potentiality in high speed development for a long time. Review the Chinese food trade market, as the development of economy, china is increasingly converging with international countries. The catering industry has become increasingly obvious shortcomings of the traditional means of service and it is not suitable for the development of modern society, our restaurant placed in a disadvantageous position in international competition. In this paper, point some of the services of the shortcomings in the restaurant industry and benefit from of modern means of service advantages, and then give some advice to the restaurant industry’s traditional service so that we will win in the international competition and furthermore can get back what belongs to us ,and eventually ,we can probably get more than it . Key words: the restaurant industry；services modernization ；catering services 目录 第一章 绪论 4 1.1研究背景 4 1.2.国内研究现状综述 5 1.3研究的理论价值和现实意义 6 1.3.1研究的理论价值 6 1.3.2研究的现实意义 6 第二章 相关概念界定 7 2.1餐饮企业 7 2.2餐饮服务 8 2.3服务现代化 8 第三章 餐饮企业概况及现行服务特征研究 8 3.1餐饮企业传统服务方式不足 8 3.1.1手工作业效率低下 8 3.1.2操作程序不规范 8 3.1.3从业人员素质普遍较低 9 3.1.4食品加工卫生状况不理想 9 3.1.5管理理念和管理方式落后 9 3.1.6规模化程度不够高 10 3.1.7营销观念弱，品牌意识差 10 第四章 餐饮企业服务现代化的必要性研究 11 4.1适应规模化经营的需要 11 4.2适应国际化市场竞争需要 12 4.3适应科学技术发展 12 4.4适应中国餐饮消费市场发展 13 第五章 餐饮企业服务现代化的可能性研究 14 5.1原料成本下降、质量提高 14 5.2外资的大量涌入 14 5.3加入世贸组织 14 5.4战略性重组速度加快 15 5.5拥有相对稳定的消费者群体 15 第六章 餐饮企来服务现代化的途径 15 6.1全面提高从业人员素质 15 6.2积极引进高科技手段 16 6.4制定餐饮服务标准规程 17 6. 5完善劳动报酬结构 17 6.6积极发展绿色餐饮 17 参考文献 18 以上回答来自:
浅谈餐饮企业的整合营销策略的论文
近年来，随着餐饮行业竞争的日趋激烈，餐饮市场营销的作用显得越来越重要。下面是我收集整理的浅谈餐饮企业的整合营销策略的论文，希望对您有所帮助！
【内容摘要 】
整合营销战略对于企业来说尤其重要，现在整合营销战略在我国的应用主要局限于大企业，且主要应用于企业形象塑造、品牌传播、市场营销要素的组合等领域，整合营销战略作为一项营销的手段，既是企业开展市场营销活动的利器，也是企业管理中整合各种有效资源，实现企业发展的有效手段。在企业中，营销策略是以顾客作为出发点的，根据已有的经验来获得顾客的需求量以及顾客购买力的一些信息和商业界的期望值，以此有计划的组织一些各项经营活动，通过一些渠道策略、产品策略、促销策略以及价格策略等。为广大的顾客提供良好的服务和商品去实现企业目标的一些过程。
【关键词】
整合营销策略；大众化；企业经营
近年来，随着餐饮行业竞争的日趋激烈，餐饮市场营销的作用显得越来越重要。下面我谈点餐饮企业的整合营销策略的体会，供参考。整合营销策略主要是指在市场调研的基础上，餐饮企业需要为自己的产品确定精准的品牌定位和目标市场；找出产品的核心卖点是什么；提炼出产品好的广告语，如何进行品牌传播以及进行全面的销售体系规划等等。它是是利用多种营销传播手段的有机、系统结合运用（如：广告、宣传、文化、人员推销等）而不是单一的营销手段。因此，餐饮企业要想在激烈竞争中胜出，应该采用整合营销传播的组合拳战略。
一、餐饮营销的现状与重要性
餐饮经营的中心是市场，目标是顾客，作为餐饮行业来说市场营销的基础是我们的菜肴、服务、环境和气氛。酒店要在激烈的市场竞争中获胜，首先要把这些工作做扎实。也就是说不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上和精神上的需求。要做到这一点，必须培训一支高素质的管理人员和稳定的员工队伍。酒店环境一般来说既定的，要改变往往要有较大的投入；但菜肴、服务、环境是不要多大投入，且见效最快、最明显的，因此，我们可以通过努力使酒店在具备——规范化、标准化、程序化的基础上，还要做到——个性化、特色化、形象化。客人的心理总是求新、求异、求变的。我们通过不断的创新水平来提升广大的宾客对我们酒店的好感度，从而增加可客源量。
（一）、餐饮消费的市场定位是营销的根本
通常的市场定位主要反映在菜系和价格上，以此通过市场细分来吸引各种消费层次和口味的顾客。除此之外，不妨增加一些文化定位等。当今的世界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或文化遗产。谁会利用和开发这座文化宝库为经营所用，谁就能赢得商机。
作为现代餐饮企业的营销战略的核心是要紧跟时代的步伐，紧抓市场发展的命脉以顾客的需求为中心。餐饮经营者只有及时跟上顾客的变化，才能跟上市场，留住和赢得更多的顾客。我个人认为现在顾客的消费理念的关键词是：理性、绿色、文化、休闲、营养、安全。根据这几个原则，确立自己的主题，形成自己的特色。
近几年应市场的需求，一些主题特色的餐厅发展迅猛，把这些理念发挥到极致。无论是在装饰风格、功能设计，还是经营的菜系上均体现出一定的主题和文化内涵。并加强对员工的培训，提高他们的表达和推销技巧，增强顾客对我们的印象。另外，餐厅还根据市场确定菜单定价，选定广告渠道，统一菜品、服务和餐厅设计，完成市场细分。所谓市场细分，是指按照消费者需求把一个总体市场划分成若干具有共同特征的市场。通过细分市场，可以让餐饮企业有准确地选择目标市场，集中力量提供有特色的产品和服务，更好地为目标客户服务。如：肯德基在进入中国市场时，将其目标客户定位在儿童青少年消费阶层，他的一切经营活动大多都是围绕儿童青少年这个消费群体展开，而且效果非常好。
（二）、大众化经营的必然性和可行性
近年来餐饮业提出的大众化经营是适应餐饮市场变化而做出的积极反应。
（1）环境因素的影响
环境因素对餐饮业的影响是非常重要的，正是因为环境因素，改变了大多数人自己内心的看法，从而有的甚至盲目跟风，消费者对新有的产品的跟风，从而导致原有的产品供给远远大于原有的市场需求，使饭店无法按原定的方针经营。所以得调整市场定位，通过产品更新、经营方式创新来吸引和满足消费者的需求。
（2）行业竞争加剧
目前国内餐饮业竞争非常激烈，各种大小餐饮如雨后春笋般出现，而且其价格实惠，规模庞大，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。
（3）政策和观念的转变
由于我国国民旅游计划的开展，使得国内的旅游业快速的发展，广大群众消费的意识也在进一步的提升着，还有就是由于新的工作时间制和国家规定的法定长假日的实行，使许多适合中下阶层消费的各项市场更加活跃起来，中低档的消费顾客逐渐成为了市场的主体了，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。饭店是餐饮供给的主要生力军，也应大力拓展内需市场。
二、餐饮企业中存在的问题
在饮食企业发生质的变化的同时，国内餐饮市场竞争正变得日益激烈，很多餐饮业在这场激烈的生死搏斗中纷纷倒闭，这种优胜劣汰的的生存竞争是自然的法制，本亦无可厚非。然而，当前市场竞争中的我们有必要探究其存在的原因。
（一）品牌定位不准确
我国是拥有五千年文化底蕴的国家，我国餐饮市场的发展也可以说是源远流长。在餐饮业迅速发展的今天，我们在各式各样的餐厅餐时，是否想过，遍布了中国大江南北的餐饮品牌有几家是中国自己创造的。我国有相当大的一部分餐饮业缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使品牌营销策略模糊，不知道自家的优势在什么地方，进入营销盲区，营销无从谈起。餐饮业缺乏长远的品牌发展规划。
（二）营销意识差
一部分总是按照传统方法进行营销，总是认为“酒香不怕巷子深”，主要精力放在菜肴、服务、环境上，拼装潢环境、拼菜肴、拼服务，不注重营销意识的提高，逐渐形成了“闭关自守”，使自己客源市场人为变小。
（三）营销手段单一
长期以来，餐饮业的营销主要凭借口头传播、签协议或简单的推销、打价格战等传统营销手段上来建立声誉。随着人们的消费需求向个性化和多元化发展的今天，如果我们还依靠传统营销手段已经不适应酒店的生存与发展，这就需要观念的`转变、整合餐饮企业的营销策略。
三、整合餐饮企业的营销策略
整合营销，是指突破原有企业独自发展、单一的模式，通过不断的挖掘自身的潜力和创新营销手段，把资源进行整合，实现联动营销，总的来说，这种整合营销，包括包全方位整合、多层次扩张、营销行。企业内部中，营销传播的一致性的保证就是一致性和连贯性。正式因为这样，所以有必要对企业的内部资源进行的一些适当的调整。让企业转向以客户，消费者为导向，因此，企业有必要建立与其对应的组织机构，从而保证整合营销的正常实施。在此基础上，我们还要确立使大多的客户正确结识品牌的关键点所在。我们把这些关键点作为广大客户或一些潜在客户更好的了解这些信息。同事还要注意一些产品的包装，手册和询问时间等等都会或多或少的影响企业的增长。同时，如果内外营销传播计划不一致的话，还会造成大量的营销花费所带来的浪费。
（一）强化产品印象营销
应针对目标市场，定位清晰。如：针对高消费者的菜肴、服务高档的商务餐厅；针对大众消费的环境温馨、服务周到、菜肴实惠的家居型餐厅等，并以巩固消费者的形象为突破口，强化产品在消费者中的印象。营销途径有：利用新闻媒体即电视、电台、报纸等。目的在于扩大品牌知名度，树立餐饮企业形象，它是一种信息传播手段，可以指导消费，刺激需求，扩大销售。争取做一些让消费者受益，难以忘怀的活动，以确实提升企业形象，得到更多消费者的认可。
（二）节假日特色营销
在一年的各种节日里，如圣诞节、春节、情人节、端午节、六一儿童节、中秋节、国庆节、重阳节等都可以举办各种活动。节日餐饮是以普通百姓为主体的市场．特点是人员多．流动量大。餐饮业可以根据节假日特点，可开展特色营销，如推出“传统名菜名点“、推出“特色鲜明的创新宴席”，形成节日品牌。
（三）绿色餐饮营销
由于现在的人们的生活水平的提高，人们的一些生活观念也因此改变了，人们更加注重的是自己的的生活健康，还有身边的生活环境，所以许多的人追求绿色生活，食品方面更加注重绿色化，对自身的保健也变得更加的重视了。。这也给我们的营销思路增加了越来越多的新内容。就是因为这种变化，众多的餐饮企业为了适应这种变化，都逐渐的推出了有自己特色的绿色食品，并且对此增加了许多的保健设施等等。最近几年，人们对保健已经有了很大的认识，而药膳无疑成了许多人心中的理想保健措施。因此，药膳在许多餐厅也开始逐渐推广，并且其形式也越来越多，众多新的药膳食品的推出，深受广大消费者的青眯。同时餐馆应适应市民消费需求的变化，推出各种精工细作的野菜时蔬。
（四）扩大经营规模，实行连锁经营
能够快速提高市场占有率的最有效的途径就是实行餐饮企业的规模经营，同时，不能只注重于扩大规模经营，还要注重其质量，如果既要注重质量又要规模经营话，必须通过一些措施来提高效益。比如烹饪，服务态度，操作程序，以及资金的运转方面都得处理好。扩大经营规模还可以实行连锁经营。这种方式既扩大了经营规模，还可以使餐厅的特色能够更好的推广。可以在城市的不同地区，经营一个同样有特色的餐厅，也就是人们说的分店，这样能够更好的使餐饮大众化。
（五）餐厅形象营销
对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。一个好的餐厅形象，能使人觉得舒心，更能使消费者对餐厅有一个好的印象。
结束语
目前我国餐饮企业正面临着更加严峻的市场竞争，同时这也意味着更广阔的市场。在机遇与挑战并存的情况下，企业成本控制就显得愈加重要。企业应从人力资源、采购等多方面加强成本控制，并及时更新成本观念，只有这样才能保证餐饮企业的健康持续发展，并在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
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[2]《2010年中国餐饮市场研究预测报告》
[3]钱文锦《餐饮营销初探》【期刊】桂林旅游高等专科学校学报2001年12月
[4]王德利《浅谈餐饮营销》【期刊】桂林旅游高等专科学校学报1988年11月
[5]王燕《浅析饭店营销管理》【期刊】管理观察,2009年
餐饮企业服务现代化的途径研究 论文编号:GC013 论文字数:13544,页数:19 摘要 我国是一个有着悠久饮食文化的国家，我国餐饮业经过几十年的发展，已经成为第三产业服务行业的重要力量，而且在高速发展的同时还蕴含着巨大的潜力。纵观我国餐饮市场，随着我国经济的快速发展，我国与国际越来越接轨，餐饮业的传统服务方式的不足处越来越突出，不适合现代社会的发展，使我国餐饮业在国际竞争中处于不利的地位。本文针对餐饮业服务方式方面的不足处并借鉴现代服务方式的优势，对我国餐饮业传统服务方式的改进提出了一些意见，使我国在国际竞争中能做好充分准备把握机会，迎接挑战，在国际竞争中确立自己餐饮业大国的地位。 【关键词】餐饮业; 服务现代化;餐饮服务 Abstract China has long food culture and is famous for the “delicious meal”. The catering industry developed several decades and already has become the important strength to support the third industry to keep on development. The trade of Chinese food still has a huge potentiality in high speed development for a long time. Review the Chinese food trade market, as the development of economy, china is increasingly converging with international countries. The catering industry has become increasingly obvious shortcomings of the traditional means of service and it is not suitable for the development of modern society, our restaurant placed in a disadvantageous position in international competition. In this paper, point some of the services of the shortcomings in the restaurant industry and benefit from of modern means of service advantages, and then give some advice to the restaurant industry’s traditional service so that we will win in the international competition and furthermore can get back what belongs to us ,and eventually ,we can probably get more than it . Key words: the restaurant industry；services modernization ；catering services 目录 第一章 绪论 4 1.1研究背景 4 1.2.国内研究现状综述 5 1.3研究的理论价值和现实意义 6 1.3.1研究的理论价值 6 1.3.2研究的现实意义 6 第二章 相关概念界定 7 2.1餐饮企业 7 2.2餐饮服务 8 2.3服务现代化 8 第三章 餐饮企业概况及现行服务特征研究 8 3.1餐饮企业传统服务方式不足 8 3.1.1手工作业效率低下 8 3.1.2操作程序不规范 8 3.1.3从业人员素质普遍较低 9 3.1.4食品加工卫生状况不理想 9 3.1.5管理理念和管理方式落后 9 3.1.6规模化程度不够高 10 3.1.7营销观念弱，品牌意识差 10 第四章 餐饮企业服务现代化的必要性研究 11 4.1适应规模化经营的需要 11 4.2适应国际化市场竞争需要 12 4.3适应科学技术发展 12 4.4适应中国餐饮消费市场发展 13 第五章 餐饮企业服务现代化的可能性研究 14 5.1原料成本下降、质量提高 14 5.2外资的大量涌入 14 5.3加入世贸组织 14 5.4战略性重组速度加快 15 5.5拥有相对稳定的消费者群体 15 第六章 餐饮企来服务现代化的途径 15 6.1全面提高从业人员素质 15 6.2积极引进高科技手段 16 6.4制定餐饮服务标准规程 17 6. 5完善劳动报酬结构 17 6.6积极发展绿色餐饮 17 参考文献 18 以上回答来自:
餐饮业的论文
想要写一篇关于餐饮业的论文吗？那么论文的内容应该怎么写呢？下面是我分享给大家的餐饮业的论文，欢迎阅读。
摘要 ：随着市场经济发展，居民消费水平的提高，在餐饮业快速发展的同时，国内餐饮市场竞争也越来越激烈。与此同时，过去餐饮业的高利润收入也渐渐下降。餐饮企业如何降低支出成本，增加营业收入，实现餐饮企业的有效发展，是现今餐饮企业面临的重要问题。本文就餐饮企业如何降本增效简单的提出了几点建议。
关键词 ：餐饮业；降本增效；建议；发展
企业经营的目的是实现利润的增收。用最少的经济成本来获得最大的经济利益方法无疑是企业发展的核心竞争力。在如今国内餐饮业市场竞争激烈的今天，如何降本增效是餐饮企业发展的主要动力，成本的降低会使价格降低，从而使企业更具有竞争力。所以，降本是服务于增效的。只有达到经济效益的提升，降本才是成功的。面对餐饮业的市场环境，笔者提下面几点建议仅供参考。
一、建立健全严格规范的采购制度
在餐饮行业，采购是企业发展的重要一环。而采购人员是被其他人羡慕的肥差。在采购过程中，价格的回扣可以让有的采购人员小赚一笔。这无疑让公司承受了额外的支付成本。因此建立健全严格规范的采购制度是十分有必要的。1.建立原材料采购计划和财务审批流程厨房部负责人以本餐厅的经营收支、物资储备情况确定物资采购量，并在当晚做出统计表，然后填制采购单报送采购部门。采购计划由采购部门制订，经财务部经理批准后，以书面方式通知供货商。2.建立采购询价报价体系由财务部设立物资价格专员，调查市场最近的物价，通过本餐厅的日常消耗来制定预算报表。通过与采购员每天的采购价进行对比，确定是否存在差异，以便于及时更正，防止采购员回扣现象。同时，询价报价体系的建立可以使采购员货比三家，减少餐厅的成本支出。3.建立完善的验货责任制度对于采购员购买的物资，库存管理员要对其数量、质量、标准与计划以及报价进行严格的审核。不能因为与采购员的关系而通融，对采购物资的多少和种类必须按照餐厅采购计划表。验货结束后，立马签字填写验收凭证。库存管理员对采购物资开始负责，物资出现相关问题，库存管理员无合理解释应承担一定责任。其次，对于一些活鲜品，由活鲜品管理人员进行二次验货，并做记录.保证供货商所供的活鲜品种的质量问题，当夜死亡或过夜（第一夜）死损，事先与供货商制订好退货或活转死折价收购协议，并由库管及活鲜供应双方签字确认并报财务部。
二、加强库存管理制度
库存管理是餐饮行业管理的重要管理内容，库存管理涉及到对物资的存库量，物资的使用情况，物资的报损情况以及初入库的登记管理等。加强库存管理制度有利于改善餐厅经营支出结构的合理性。1.对采购物资的库存量必须依照本餐厅的经营情况来控制设置合理的库存量上下限，一是方便及时进行物资采购，二是可以减少原材料的损失或变质。库存管理最后通过计算机管理控制，以便于计算机自动报警，及时补货。针对仓库内的菜品销售情况，用计算机统计出数据，更加合理安排少采购库存量，对滞销菜采取减少供应，以避免原材料变质造成的损失.2.实施规范的报损报丢制度，尤其是对高档海鲜、烟酒等高价位的物资报损情况，必须登记并制订合理的报损率，报损由部门主管上报财务库管，规范报损账单。对库存量制度的完善后是有利于减少损失的程度。但同理，报损制度的确立必须经过财务部门的参考，制定详细的报损单，报损品种需由采购部经理鉴定分析后，签字报损。采购部经理有权知道报损原因，报损单上对超过报损率的物资必须给予说明。报损情况定期向总经理汇报等。
三、科技创新有利于降本增效
在互联网信息化的时代，借助互联网管理是十分简单有效的。也具有一定的监督效果。通过计算机系统化来实现餐饮企业的经营合理核算，统计成本支出方向，分析市场行情等。计算机管理节约了人力资源，也减少了成本开支。首先，根据本餐厅的规格档次及市场相关行情来制定菜品的价格，计算获得的毛利润。依据月数据的盈利状况来调整菜品价格，计算最优价。其次，在库存管理方面，计算机系统后台对物资的自动登记、自动提示、自动报账可以减少餐饮企业的损失情况。让餐厅对应急物资、销售物资情况、库存物资存量情况清楚掌控。再次，统计分析市场物资价格情况。财务部每月要召开成本分析会，分析餐厅经营的每一菜品、每一台、每一宴会、每一个厨房的成本率，将各个单位的成本与获利状况进行对比分析，做出一本分析报告书。方便采购部门对物资采购进行参考和分析。餐饮的菜品定价是根据市场来确定的，以保证企业的利润。最后，建立菜品实时销售电子表，挂放在餐厅大厅，方便消费者进行特色消费。也促进各厨房厨师的工作动力，对销售高的菜品厨师进行奖励等措施。
四、财务监督制度的完善和人员服务的优化
1.餐饮企业的成本重头除了人员管理，便是物资采购，这也是和其他行业的最大区别对物资采购的'资金必须实行实时监控，首先是对资金的流向。其次是资金具体支出监管。财务监控制度的完善有利于财务管理人员对餐厅支出信息的了解，制定完善的财务计划。同时，加强对采购人员的监督力度，防止采购人员拿回扣，减少企业成本支出。2.服务是一项无形的成本支出和利润回报优化服务人员的能力素质，可以提升餐厅的口碑和企业形象，无形中加强餐厅的竞争力。为此，餐饮必须健全各项管理制度。定期组织员工职业道德教育和业务培训，使服务人员的气质和形象突出本餐厅的服务特色。使他们树立一切为餐厅，一切为宾客的服务意识，并能按服务标准，程序来进行工作。这是餐厅无形资产的提升，也是忠诚客户培养的重要环节。
五、结语
降本增效是企业实现快速发展的重要途径，在餐饮市场竞争激烈的今天，降本增效可以提高企业的核心竞争力，加大市场扩张的脚步。对餐饮企业降本增效，严格的采购制度、库存制度、财务监管制度、计算机系统统计分析体系建立和服务人员素质的提高都是不可缺少的。餐饮的发展需要一步一步进行，转变发展思维，利用创新思想，最后使企业获得经济和社会利益的最大化。
参考文献
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研究餐饮业，首先应从战略高度来认识我国餐饮业的重要地位。 (一)餐饮业是一个重要的生活环境和投资环境产业。 (二)餐饮业是国民经济发展过程中新的增长点。 (三)餐饮业是扩大内需的重要支柱之一。 (四)餐饮业是休闲消费和旅游消费的重要组成部分。 (五)餐饮业是从事商务活动的重要场所。 (六)餐饮业是吸纳社会就业的重要渠道。 (七)餐饮业是发展我国外向型经济的一个重要领域。 (八)发展餐饮业是缩小地区差距、推动城市化进程的一个重要途径。二、现状 在党中央、国务院的正确领导下,经过20多年的努力,餐饮业已成为我国改革开放过程中起步最早、起点最高、开拓发展最快、收效最为明显、市场化程度最高的行业之一。据统计,餐饮业目前网点总量已达450万家以上,从业人员超过1800万人,今年营业总额将突破8000亿元。 从企业结构、经营方式和经营管理来看餐饮业的主要变化： 一是餐饮企业的所有制结构有了重大变化,多种经济成分的所有制结构已初步形成。 二是对外开放日益扩大,一些世界著名的餐饮企业集团早已在中国登陆。 三是新型的企业业态和连锁经营等现代营销方式正在迅速发展。 四是餐饮环境、餐饮质量有了很大改善,餐饮市场中已出现大众化经营为主、大众化与高档次经营并存的局面。 五是企业规模逐步扩大,企业的集团化趋势、品牌效应、文化品位不断加强。 六是餐饮业的发展带动地方经济发展的突出作用,得到了各地方政府的普遍重视。 总的来看,我国餐饮行业正处于蓬勃发展的繁荣时期,但在发展之中也存在着一些需要认真改进和解决的问题： 一是企业零散度高,组织化程度低,组织结构比较松散。 二是地区发展不够平衡,特别是西部地区以及广大农村和乡镇相对落后。 三是企业经营方式和管理总体水平不高,现代餐饮业的体系和网络远未形成。 四是市场秩序不规范,企业供应食品不卫生和欺顾客等问题时有发生,市场管理和行业管理跟不上形势要求。 产生上述问题最根本的原因在于我国餐饮业的总体水平与发展现代化餐饮的要求相比,与国外发达餐饮业的水平相比,还存在着相当大的差距。 三、发展 (一)研究新世纪餐饮市场和餐饮业的发展趋势。 首先要研究我国社会经济发展的大趋势。 (二)国家的大形势对餐饮业带来的影响。 一是向餐饮业提出了新的消费要求；二是为餐饮业提供了新的条件；三是为餐饮业形成了新的市场环境；四是为餐饮业提供了新的发展动力。 (三)餐饮业的发展方向与发展战略。国家的现代化建设要实现“四化”(工业、农业、科技、国防),餐饮业也要努力实现自己的现代化。这是总的战略目标。具体的目标可否提出:通过发展现代餐饮业,让我国的广大人民群众在小康社会能吃得更好、更文明、更科学、更安全、更健康。为此,要深入进行移风易俗、节约可贵、浪费可耻的社会公德的教育,要进行科学的、合理的食物结构的调整, 要讲究科学营养、膳食平衡,要确保食品卫生和食品安全,大力推进绿色餐饮工程。 (四)餐饮企业的经营战略的探讨。 1.特色经营与品牌战略。 2.连锁化、联盟化的组织形式和规模化的营销战略。 3.现代化、科学化的企业管理。 4.可持续发展。一是要抓好绿色厨房、绿色餐饮工程,二是要抓好创新,逐步建立餐饮企业的创新体系。 5.挖掘和开拓餐饮业的发展空间。 (五)整顿、规范餐饮市场经济秩序。一抓教育, 重点是社会主义思想道德教育,树立和加强服务意识、竞争意识和法制观念。二抓规划,主要是制定行业发展规划,包括长期和中近期规划。三抓立法,针对存在问题逐步制定和修订必要的法规。四抓餐饮市场的综合治理,严格禁止弄虚作假、欺顾客。特别是出售污染食品等违法行为,建立和完善公平竞争,规范有序的市场秩序。五抓行业管理,充分发挥行业协会等中介组织的作用,提高对市场秩序的监管水平,进一步研究调整餐饮业的产业政策,大力促进现代餐饮业的发展
很多公司都会有自己的内刊，除了写一些有关公司发展历程，最近的规划动态之外，分享一些励志的 文章 也是不错的选择。下面学校啦我就为大家整理了公司内刊 励志文章 ，希望对你有帮助。公司内刊励志文章：你的坚持，终将美好 文/沐沐 “能在地铁旁边有一个小房子，有一个对我好的爱人，有一份稳定的工作，买得起商场里的裙子，可以放开肚子吃火锅。”这是六年前一个住在 300 块钱出租屋里的女孩，阿妹的梦想。当时的我告诉她，这不叫梦想，哪有这么俗气的梦想。 六年后，在上海，如她所愿。 跟阿妹一起看着黄浦江的夜景，恍若隔世的感觉。眼前的这个姑娘，一袭长裙，褪去了当时的稚嫩，多了一份知性美。聊起她的梦想成真，看着她笑脸如花，自信地品着几年前她不知道是什么的焦糖玛奇朵，我突然对这个姑娘充满敬意，对她那个“俗气”的梦想充满敬畏。 1 几年前我到上海实习，是一家外资企业，在同济大学的旁边。那段时间住在公司和同济大学的中间，都是步行十几分钟的距离。 租住的房子本来是三室两厅的套间，被分割成了大小不等的格子间，住了近十个单身女孩。包括我和阿妹。我住了主卧隔出的一半，阿妹住在门口三四平方米的储藏间里，没有窗户，放了一张床之后只剩下侧身过的地方，床上堆满了杂物。 我当时实习的状态，是每天上午九点到办公室，中午吃工作餐，六点下班跟大家一起到公司旁边的美食广场胡吃海喝，互相吹牛也互相打击，顺便头脑风暴。八点多吃完回到办公室加班，离开办公室一般都在十二点以后。 刚开始的两个礼拜，我基本上没有机会跟一起住的室友说几句话。有一次我下班回去十一点多，有点饿了给自己加餐，在厨房切水果的时候，阿妹听见厨房有动静从房间出来了。 我说，今天下班早，吃点东西。抱歉吵到你们休息了。 阿妹倚在门口，快十二点了回来还算早啊。 寒暄之后，我们两个站在厨房里，边吃边聊。 阿妹到上海一年，是一个淘宝店主。她花光积蓄买了电脑学会了使用网络。有一个两颗钻的淘宝店铺，卖女生的小饰品。那是她的经济来源。她听我提起来每周二和周五下午会请假到同济大学旁听建筑历史课，问我能不能带她一起去。她没有走进过大学的教室，只是在校园里面转过。 阿妹的家乡在西南某地，她说当时离开家的时候基本是逃出来的。她初中没有念完就退学了。在当地的旅游景区做三道茶的表演。她问我能不能带她一起去听课时，带着请求的口气。 在阿妹的家乡，女孩很早就不上学了，早早结婚。阿妹在十七岁那一年，家里人也是为她张罗过婚事的。阿妹想在结婚之前看看外面的世界，于是揣着全部积蓄，辗转到了省城，坐上了开往上海的列车。阿妹说她不确定自己能不能在上海落根，但是她想试一试。 第二天，我去旁听建筑史，带上了阿妹。当时的阿妹是战战兢兢的，像十岁的小女孩一样，拉着我的衣角，东张西望。 后来阿妹经常去同济大学听课，自己去。回来之后给我讲见闻，也问我各种各样的问题，包括研究生和硕士是不是一样的，现在学生是不是都不用课本了，也包括宜家是什么，玛奇朵是什么。 2 我喜欢这个姑娘，喜欢她身上的那股韧劲儿，跟她在一起她就是 十万个为什么 。 她虚心好学。她像海绵一样吸收着各方面的营养。把窝在小黑屋里赚来的钱，都买了书，请我帮忙列了长长的书单。每天早早地做好早饭等我起床吃，跟着我一起走路到公司，路上不停问那些出乎意料的问题。 她乐观勤奋。她知道自己读书少，看到了自己的差距。面对暂时落后，她用马不停蹄地追赶代替喋喋不休地抱怨。认真地做淘宝解决温饱，认真地学习提升自我。 她懂得感恩。几乎把她能为我做的一切拿来当“学费”，走之前非得请我吃饭，不停表达内心的感激，说得动情。 她有一个“俗气”的梦想。关于房子和爱人，关于稳定，关于裙子和火锅。 曾经我嘲笑这个梦想太俗气。那时二十岁的我，还不懂得生活，不理解梦想。 真正的生活，不是诗意和远方，它就是诗意的苟且混杂着苟且的远方。真的梦想，不是非得高大上或者文艺范儿，它就是对更好生活的美好期望，像人在黑夜里抬头望星空一样质朴，像花儿向着太阳一样生生不息。 现在，我对阿妹和她的梦想怀有深深的敬意，我敬畏所有在弱势生活中依然强势地为梦想奋斗着的人们。他们像夜空中闪耀的星星一样，不妥协，不放弃，即使生活不如诗。 我说，阿妹，你真厉害。 阿妹羞涩地笑了：“你教会了我太多，给了我中肯的建议。要不是碰到你，我不知道现在会是什么样子。” 我知道，就算阿妹没有碰到我，她也会碰到别人。一个人使劲踮起脚尖靠近太阳的时候，全世界都挡不住她的阳光。 3 在除了奋斗别无选择的日子里，甚至说不出来一个像样的梦想。但是似乎被一种魔力支撑着，没有想过是图什么，只知道自己选择的路，走下去就好了。 江面上凉风徐徐，江对面灯火辉煌。在这个大都市里，人来人往，车水马龙。有人为了理想，有人为了面包，有人为了情怀，有人为了生存……梦想，从来都不遥远。 我也清楚地记得，六年前在这个地方，晚上十二点以后才拖着疲惫的身体回到出租屋里，没有空调，夏天上海的高温，并不影响我秒睡，醒来满身是汗。 也记得失恋的时候，一个人在陌生的地方，也想过什么都不管了让自己颓废几天。然而只是默默消化着这痛苦，痛哭之后第二天照常准时上班，在办公室像什么事都没有发生一样。 也记得在青黄不接的时候住在群租房里，我蜷缩在还没有火车卧铺大的床板上整理作品集，妈妈给我打电话跟我说实习完了早点回家给你做好吃的，我笑得满心欢喜…… 和阿妹一样，我走过来了。当时甚至没有想过这是好事还是坏事，只是知道该继续努力，被生活所迫，更是自主选择。每天像打了鸡血一样火力全开地追逐着一种叫“梦想”的东西，被我们举得高高的，划破最黑的夜。 4 玻璃窗外，一群少年吵闹着走过。 人生是一场又一场接力，总有人走在我们曾经走过的路上，仰望着星空，走向想要去的地方。当我们走过那一段，回头看，所有的纠结和磨难，都只是嘴角的微微一笑。不管在意或者不在意，那些不容易，是真真实实的存在过。而梦想，没有高低之分，都是魔力般的存在每个人的心中，从未走远。有所期待，就不会被遗忘。即使生活低到尘埃里，梦想也要举得高高的，明亮，闪耀，像天边的星。 公司内刊励志文章：你的最大痛苦是：懒虫却盼巅峰 01 表哥最近遇到些儿坎，大把的时间都在做他的坏情绪垃圾桶。 从N年前的高考发挥失常、报志愿又失误，成绩一直很好最终却上了非理想的学校，从此一切都在崩坏。 比如，985、211大学考托福 出国 成风，而自家的烂学校就没听说有谁出国 留学 的，要是上了好大学，说不定跟着大部队翻翻书，也镀金去了。 比如， 毕业 时眼高于顶，报 考公务员 岗位太热门失败，可恨有些分数比自己低的同学，都坐办公室了。 比如，当年房价低，可赚得少，家里底子薄也帮不上忙，错失入房市的好时机，过了几年股市大牛，傻子都赚得盆满钵满，可自己钱都押房子上了。只能眼看着那些幸运儿低价买了房，牛市翻几番。 总之一句话：万般皆是命，半点不由人。 其实，从大众眼光看来，表哥算是混得不错的那类人了。上学时成绩不错，大学不理想也算一本了，工作后收入不错，买了房买了车。他本人也从不认为自己是懒虫，就是觉得命不好。 可是，当你有大欲望时，就得有大辛苦的觉悟啊。别说发挥失常，那些考得好的同学就是比你学得踏实;别说选择失误，那些走对路子的人就是比你更有视野。别再抱怨“心比天高、命比纸薄”，在你膨胀的欲望面前，你只是相对的勤快，绝对的懒虫啊。 当然，还有一些人真心勤快，可依旧撑不起一个像对美好的未来。比如流水线上的打工者，以及很多体力劳动者，疲惫忙碌，却也迷茫看不到前途，不是命苦吗? 很无奈的是，勤快也有高级、低级之分。善于学习，时刻适应社会的变革，才是高级的勤快、有用的勤快。而浑浑噩噩、埋头于故步自封，本就是低级的勤快，会被社会抛弃的勤快。 残忍，却是事实。 02 表哥的痛苦，是勤快程度与欲望的不匹配。在一些真正的懒虫看来，算是一种矫情了。 这类人并不抵赖，承认自己懒。他们认可的道理是，懒是生物的天性，懒推动了社会的进步。他们会把那些负能量 句子 挂在嘴边：又一天过去了，今天过得怎么样，梦想是不是更远了?勤快不一定就有收获，但懒着真的很舒服哦—— 无所事事真的很舒服吗?曾经有个读者向我哭诉，毕业后她一直没找工作，每天在家就是上网看剧打游戏，父母刚开始还鼓励她走出去，可看她软泥一般不上墙，也就放弃了，现在就指望能给她说门好亲事，找个能养着她的老公。 婚姻大体上还是讲究门当户对的，当你自己处在糟糕的状态，很难找到优质的另一半。遇见王子的灰姑娘，本身也是一枚贵族啊。 这个读者也明白自己懒惰、不上进。她说，最痛苦的是，为了躲避现实，她开始各种幻想，比如要是有只哆啦A梦就好了，肯定不会像大雄那样愚笨，什么好东西都弄坏;比如遇见阿拉丁神灯就好了，早早琢磨好了要许的三个愿望;比如穿越回过去就好了，一定抓住各种机会;比如中个500万彩票就好了…… 那些幻想有多尽善尽美，清醒的时候就有多痛苦奔溃。然后，陷入一个逃脱不开的死循环…… 屏幕这边，我都能感受到姑娘被巨大空虚淹没的窒息之痛。而我只能勉力劝姑娘停止幻想，行动起来，去看书、去学习、去见识。 懒才不是安逸和享福，懒是吞噬精彩人生的魔鬼。 03 除了表哥那种“不认为自己懒，只是命苦”， 女读者那种“认可自己懒，但无能为力”，还有一类人，他们认可自己的懒导致了生活的痛苦，也奋起去对抗，却一次次败下阵来。 他们可能是最痛苦的一类人了。 表哥们还可以骂骂老天咒咒命运，他们却明白一切挫败怨不得别的，只怪自己不争气;女读者们沉溺幻想最多只是心累，他们却是撞了无数次南墙却铩羽而归，实实在在的失败更打击人的信心…… 他们也是人群中最多的一类人吧。 比不上那些聪明人，没有过目不忘、触类旁通的素质，没有强大的自制力和内心，做不到游刃有余的前进;却也学不会豁达的认命，愤恨自己的偷懒与弱小，逼迫自己一次次去挣扎…… 懒惰着，又恨自己懒惰。非要有打破这循环的强大力量出现，不可。 04 这个强大的力量是什么? 教给你：做好一件超出你能力的事情。 你可以下定决心去减肥，不管是21天减肥法，或者是去跑步; 你可以重新收拾起英语，开始背单词，练听力，学写长文章; 你可以学习一门新手艺， 烘焙 、跳舞、练琴、书法、绘画等等。 选一件你热心的事物，然后拼尽一切，做好它。 只要你能完成一件事， 你就从中习得了所有优秀的人必备的特质，比如坚持、努力、不放弃等。 懒惰是一种惯性，优秀更是一种惯性。别再抱怨，做好一件事就好。 公司内刊励志文章：我从来不信这世间会无路可走 文/伊心 昨天和H聊天，她开心地说，我们住进新房子啦。特意拍照给我看，书房的照片墙里有我们大学宿舍的合照，窗台上一排绿植在明媚阳光下仍然青翠好看。 大学时，H的床铺在我的对面。她不止一次地跟我说，我一定要在毕业后两年之内让我爸妈住上新房子。我一直以为她只是 说说 而已，因为那时候哈尔滨的房价就已经很高了，刚 入职 普通本科毕业生的工资对于首付来说，简直是杯水车薪吧。 没想到两年后，她竟真的完成了自己的承诺。 H的父亲在她初中时得了脑梗塞瘫痪在床，花了很多钱治疗，她母亲没有工作，原本便是低保户的家境更加雪上加霜。父亲刚生病时，她有一个星期没去上学，回去之后发现班主任召集全班同学给她捐了款。正好隔天开家长会，H上台发言，说了很多个谢谢，然后把那些钱全都退了回去，我不知道当时年仅15岁的她说了些什么话，只知她说完之后台下很多大人落了泪。 H说，从那之后她没再花过父母的钱。她从重点中学转学到了普通中学，因为那所学校不仅不收她学费还给了挺高的奖学金。上大学她申请了助学贷款，并且无时无刻不在打工。从每小时30元的家教到自己做各种各样的小生意。 当然了，做这些也没耽误她当学生会副主席，是全院600多个学生人人钦佩的“厉害的人”。她简直做任何事都任劳任怨，毕业前夕院里办毕业晚会，她熬了好几个通宵剪接视频，一点一点地做字幕，视频播放时那么多人感动流泪，她也坐在台下安静地看，但知道她辛劳的却没几个人，她也不会说。 我和她住在一起这么久，眼看着她过得如此拼命和辛苦，却没听过她一句怨言。她只是偶尔会说，其实我也羡慕你们能无忧无虑地长大啊，但是没办法，我有责任。所以她大学四年，不仅没向父母要过一分钱生活费，还每年过年交给他们几千块。工作之后在房地产公司上班，每逢开盘便加班累到团团转。为了早点攒够钱买房子，她跟我描述的生活是“一分钱掰成三半花”。如今她的工资应该已经挺高了，但仍然穿最朴素最便宜的衣服，仍然攒钱给爸妈买最好的东西。 一次，我们小聚，我讲起我最喜欢的电影《百万美元宝贝》里的一段。热爱 拳击 的女主角拿到了艰苦比赛的高额奖金，没有给自己买任何礼物，而是给妈妈买了新房子。没想到站在开阔明亮的新客厅里，她妈妈环视四周，气急败坏地说，你知不知道有了房子我就拿不到政府的低保补助了!她拿着钥匙的手颤抖了几下，原本期待欣喜的表情从黯淡褪变成绝望。 我跟H说，我看这一段的时候总是想起你，当然了，后半段不符合。H大笑，后半段也符合，有了新房子我们家现在也拿不到低保补助了，除非我从户口本上独立出去，因为房产证是我的名字啊哈哈。 她一定不知道，在我苍白贫瘠的生活背后，因为她，因为她爽朗的笑声和弱小但蕴藏着巨大能量的背影，我竟凭空多了不知多少勇气。 在《我比谁都相信努力奋斗的意义》那篇 日记 中，我写了自己的另一个大学舍友，和H一样又坚强又磊落。实际上，我还有好几个舍友，一个是家产过亿但低调谦逊、又美丽又温柔、大扫除时抢着刷厕所的富二代姑娘，一个是春夏秋冬四季都每天五点半起床或锻炼或学习、在院队连续三年获得校女篮冠军的勤奋小姐，还有一个是自学日语一年通过了二级、在上海过得金光闪闪的灿烂女孩。而在我如今的研究生女同学里，有人是一站到底某一期的站神，有人拿到了第一年年薪便20万的offer有人开了自己的公司，有人25岁便博士毕业。 没有名校光环，没有倾城容貌，也没有只手遮天的父亲。唯一的那个富二代姑娘也从不任性炫耀，为了出国拼命咬牙复习GRE和TOEFL丢失爱情时眼泪一颗一颗砸在他的短信上，同样的苦痛难堪。她们在自己选择的道路上踽踽独行，一步一步前往那个最想去的终点。在如此芸芸众生中，她们都是那么普通的人，但却用尽全力活出了最好的自己。 我在她们身边度过了成年之后最重要的时光。看着她们实习时起早贪黑、在寒冬 大雪 的公交车站下瑟瑟发抖;看着她们写论文时殚精竭虑、在浩如烟海的文献中一步一步攀爬;看着她们工作后兢兢业业，在偌大的城市里找到微弱但温暖的光芒。 我不喜欢那次聚餐，几个同事评论某行女客户经理“付出了很多”终于成为了支行副行长。一派烟雾缭绕中，他们读书时的意气风发一点点消失殆尽，目光炯炯也被难以掩饰的啤酒肚代替。他们讪笑着，交换着怀疑和嘲弄的眼神说，不知“多”到什么程度。而只有我悲哀地在心底发出感叹，不管传言是真是假，为何男生破格晋升掌声一片，而女生便要承受流言蜚语和质疑指责。 相比起来，我更欣赏身边的这些女孩们对校园对 职场 对生活的态度。她们在“剩女”被津津乐道的世界里坚持着宁缺毋滥的法则，毕业经年仍然保持着清澈的眼眸;她们在女博士被称为“第三性”的时代里守护着做学问的纯良，对枯燥无味没有尽头的学术生活保持着最初的热情。她们似乎天生具备一种独特的韧性，在荆棘遍地的大环境里既不呼天抢地也不固步自封，积极适应着种种残酷的法则，然后在孤独又狭窄的夹缝里倔强地成长着，直至幼弱的蓓蕾终于绽放出幽芳的香气。 我也不喜欢一个老气横秋的同学每每带着怨气絮叨：“这个世界坏掉了……”相比起来，我更喜欢陈文茜郑重其事的坦言：“在我成长的岁月中，日子不是一天比一天匮乏，反倒是一天比一天有希望，这是我们那一代人的幸福。”她并非盲目蔽塞，她只是看到在这片广袤的土地上，“忧患与安逸，悲剧与欢乐，永远并存。” 前几天看书， 财经 作者吴晓波面对一名大学生对于大学 教育 的失望与不满，他说：“办法其实只有两个，一是逃离，坚决地逃离;二是抗争，妥协地抗争。”他讲了自己在复旦大学读新闻系时，将数千篇新闻稿件肢解分析，一点点学习新闻写作的 方法 。因为老师说知识每一秒钟都在日新月异，所以他将自己关进图书馆，然后一排一排地读书。从一楼读到二楼，再从二楼读到三楼，最后读到珍本库。如今他说：“当我走上社会成为一名职业记者的时候，我一点儿也不抱怨我所受的大学教育。到今天，我同样不抱怨我所在的喧嚣时代。我知道我逃无可逃，只能跟自己死磕。” 而我也愿意相信，无论酷暑隆冬，无论受难与否，日日都是好日。在我们至短至暂的生命里，希望并非聊胜于无的东西。它是所有生活的庸饶日常。改用廖一梅在《恋爱的犀牛》中的一段话。它是温暖的手套，冰冷的啤酒，带着阳光味道的衬衫。它支撑着我们日复一日的梦想。让如此平凡甚至平庸的我们，升到朴素生活的上空，飞向一种更辉煌和壮丽的人生。 既然逃无可逃，就一起死磕到底。 我想，总会有一条路能带我们走向最想去的地方吧。 看了“公司内刊励志文章”的人还看过： 1. 企业内刊励志文章6篇 2. 企业内刊励志文章精选3篇 3. 企业文化励志文章3篇 4. 企业月刊励志文章精选3篇 5. 公司励志文章精选两篇
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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