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随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
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浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
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酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
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xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前厅xx部担任xxxx一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。关键词：xxxx酒店、酒店代表、实习、工作目录摘要……………………………………………………………………………………1关键字…………………………………………………………………………………1目录……………………………………………………………………………………2引言……………………………………………………………………………………3一．前言………………………………………………………………………………3（一）实习单位介绍……………………………………………………………31、实习单位：xxxx酒店……………………………………………………………32、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4二．实习内容…………………………………………………………………………4（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5（一）实习收获………………………………………………………………………51、服务意识的提高…………………………………………………………………………………52、服务水平的提高…………………………………………………………………………………53、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5（二）实习体会………………………………………………………………………61、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………62、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………63、实习期与xxxx酒店的关系……………………………………………………………………64、实习与就业………………………………………………………………………………………6四．实习想法和建议……………………………………………………………6（一）实习想法…………………………………………………………………6（二）个人建议…………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………8致谢…………………………………………………………………………8xxxxxx酒店实习报告经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。一．前言(一)实习单位介绍1、实习单位：xxxxxx酒店xxxxxx酒店 —— 位于xx省xx市xx路，是按照x星级标准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的xxxx，面朝xxxxxx。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。xxx酒店由xxx集团斥资约xx亿元重金兴建，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善xxxx楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动xxx“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。2、实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。（二）实习职位介绍酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。二 实习内容（一）酒店代表日常工作1、利用xxx酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。2、准备相关物品，检查是否有遗漏。3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。（三）酒店代表交易会期间的工作1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。--------------------------------------------------------------------------------三．实习主要收获和体会（一）实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。（二）实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习期与xxx酒店的关系作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护xxx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xxx酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四 实习想法和建议（一）实习想法初步接触了酒店业和xxx酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。xxx酒店是一个新生的涉外x星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对xxx酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议xxx集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。参考文献1 赵西萍 《旅游企业人力资源管理》 南开大学出版社2 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社3 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社4 xxxxx酒店网站 致 谢感谢一直以来培养和教育我们的系主任——xxx主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢我们xxx酒店实习小组的指导老师——xxx老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。感谢xxx酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢xxx酒店前厅经理xxx先生的培养，感谢礼宾经理xxx先生的教导，感谢礼宾部所有领导和同事给我的帮助，感谢在xxx酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在xxx酒店实习的其他3位同学，他们在这几个月里就像兄弟姐妹一样照顾我呵护我，让我倍感温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。还有其他可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！同时祝愿xxxx大学xxx学院xxxx系培养更多更优秀的人才！xx本科x班 xxx二0 xx年xx月xx日
旅游与酒店管理专业毕业论文题目 1、 饭店经营管理发展趋势分析 2、 浅谈现代酒店营销 3、 培训工作是饭店服务质量的基础 4、 如何处理饭店非正式组织问题 5、 试论饭店企业的客源市场定位 6、 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 7、 谈人力资源管理在饭店中的作用 8、 深化解说内涵，提高导游素质 9、 谈“佣金制”的实施对导游管理的影响 10、 日经济与日旅游产品的相关思考 11、 论员工激励机制的建立 12、 谈旅游线路开发应注意和解决的问题 13、 如何利用入世带来的机遇发展旅行社 14、 论导游员在旅游审美中的作用 15、 我国黄金周日旅游的利弊分析 16、 旅行社如何有效防止优秀员工“跳槽” 17、 西部大开发与旅游业的发展 18、 浅谈可持续发展理论在我国旅游业的应用 19、 如何避免旅行社之间的低价恶性竞争 20、 浅析旅游业品牌发展战略 21、 如何有效开发学生旅游市场 22、 河南省旅游客源市场分析 23、 推行”带薪度”政策的可行性研究 24、 旅行团出游过程中游客心态研究 25、 旅游企业如何有效地进行售后服务工作 26、 浅谈网络在旅行社经营过程中的运用 27、 如何有效开发开封市古都旅游资源 28、 关于提高旅游消费质量的几个问题 29、 旅游服务中的语言艺术 30、 “非典”事件对中国旅游业的影响 31、 谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、 抓好产品质量，提高竞争能力
你看着仿照一下吧，应该能用。旅游管理系专业xxx-xxx酒店实习报告(毕业论文格式)摘要 xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前厅xx部担任xxxx一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。关键词：xxxx酒店、酒店代表、实习、工作目录摘要……………………………………………………………………………………1关键字…………………………………………………………………………………1目录……………………………………………………………………………………2引言……………………………………………………………………………………3一．前言………………………………………………………………………………3（一）实习单位介绍……………………………………………………………31、实习单位：xxxx酒店……………………………………………………………32、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4二．实习内容…………………………………………………………………………4（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5（一）实习收获………………………………………………………………………51、服务意识的提高…………………………………………………………………………………52、服务水平的提高…………………………………………………………………………………53、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5（二）实习体会………………………………………………………………………61、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………62、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………63、实习期与xxxx酒店的关系……………………………………………………………………64、实习与就业………………………………………………………………………………………6四．实习想法和建议……………………………………………………………6（一）实习想法…………………………………………………………………6（二）个人建议…………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………8致谢…………………………………………………………………………8xxxxxx酒店实习报告经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。一．前言(一)实习单位介绍1、实习单位：xxxxxx酒店xxxxxx酒店 —— 位于xx省xx市xx路，是按照x星级标准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的xxxx，面朝xxxxxx。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。xxx酒店由xxx集团斥资约xx亿元重金兴建，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善xxxx楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动xxx“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。2、实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。（二）实习职位介绍酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。二 实习内容（一）酒店代表日常工作1、利用xxx酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。2、准备相关物品，检查是否有遗漏。3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。（三）酒店代表交易会期间的工作1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。--------------------------------------------------------------------------------三．实习主要收获和体会（一）实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。（二）实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习期与xxx酒店的关系作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护xxx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xxx酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四 实习想法和建议（一）实习想法初步接触了酒店业和xxx酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。xxx酒店是一个新生的涉外x星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对xxx酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议xxx集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。参考文献1 赵西萍 《旅游企业人力资源管理》 南开大学出版社2 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社3 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社4 xxxxx酒店网站 致 谢感谢一直以来培养和教育我们的系主任——xxx主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢我们xxx酒店实习小组的指导老师——xxx老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。感谢xxx酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢xxx酒店前厅经理xxx先生的培养，感谢礼宾经理xxx先生的教导，感谢礼宾部所有领导和同事给我的帮助，感谢在xxx酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在xxx酒店实习的其他3位同学，他们在这几个月里就像兄弟姐妹一样照顾我呵护我，让我倍感温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。还有其他可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！同时祝愿xxxx大学xxx学院xxxx系培养更多更优秀的人才！xx本科x班 xxx二0 xx年xx月xx日
三、酒店产品定位步骤酒店产品定位要达到的主要目的就是使顾客能够将本酒店与其他竞争对手区别开来。实现这一目的，通常必须开展以下几方面的工作：步骤一：确定竞争对手，分析竞争对手的产品酒店的竞争对手实际上就是酒店产品的替代者，即者有与酒店相同或近似的特点（如相同或相近的地区、酒店星级、顾客群、价格等）的酒店。酒店在确定竞争对手的时候，常会出现这样的失误，即单纯地以星级或业务围来作为判定依据，将同星级的酒店或业务范围类似的其他酒店都视为自己的竞争者。同样的三星级酒店，有的以旅游团队作为目标市场，有的以会议为主要目标市场，还有的则以商务散客市场为目标，分属于不同目标市场的酒店相互间不能成为直接竞争者。同样以会议市场作为目标市场，五星级酒店的会议市场划分与三星级酒店的会议市场划分又因为划分标准的差异而使目标市场有所不同。因此酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标的市场中。判断某一酒店的产品是否和本酒店的同类产品存在竞争，有一简单的测试方法：在酒店降低产品价格时，观察对方的顾客是否转移过来，如果有，则说明对方是酒店的竞争对手，顾客转移得越多，则说明竞争程度较高，反之则较弱。确定竞争对手之后，酒店必须采取多种渠道收集竞争对手产品的有关信息，了解目标市场上的竞争对手向顾客提供何种产品，其质量、数量、价格、特色等方面与本酒店同类产品比较有哪些优势和不足，从而明确竞争对手的产品定位情况。对竞争对手产品的调查可以通过多种渠道，例如向曾经购买于竞争对手产品的顾客进行调查，了解他们的购买经历、对产品的评价等信息；也可以派人到竞争对手那里实地消费和观察以获取准确的竞争对手产品的有关资料。可以记录对各个竞争对手的调查数据，可以汇总目标市场内的总体竞争情况并与本酒店进行劣势对比。 步骤二：准确选择竞争优势，树立市场形象通过上一步骤，酒店对目标市场内的竞争对手及其产品进行了细致深入的调查和优势分析，发现本酒店优势所在，这些优势就是酒店产品定位的主要基础。酒店可能会面对多种竞争优势并存的情况，此时强调所有的优势并不可取，因为那样有时会给顾客留下“王婆卖瓜”的感觉，而且，信息过多反倒失去重点，不利于加深顾客的印象。因此，酒店应当运用一定的方法，在众多竞争优势中进行取舍，评估和选择出最适合本酒店的优势项目，并以此初步确定酒店产品在目标市场上的位置。段准确有效地向目标市场传播酒店产品的定位观念。酒店产品的优势不会自动地在目标市场上表现出来，要使这些优势能够发挥作用，影响顾客的购买决策，酒店需要以产品特色、优势为基础，树立鲜明的市场形象，通过积级主动而又巧妙地与目标市场中的顾客进行沟通，引起顾客的注意和举趣，求得顾客的认同.要对目标市场进行宣传、沟通时，酒店要尽量避免因宣传不当在公众中造成误解，酒店优势的发挥。例如，传播给公众的定位过低，不能显示自己的特色；或定位过高，不符合实际情况，误导顾客认为酒店只经营高档、高价产品；或是定位含糊不清，无法在顾客中形成统一明确的认识。步骤三：审时度势，调整产品定位顾客对于酒店及其产品的认识并非一成不变，产品的定位即使很恰当，在遇到下列情况时亦会发生偏差：�6�1目标市场中的竞争对手推出新产品，定位于本酒店产品附近，侵占了本酒店产品的部分市场，致使本酒店产品的市场份额有所下降；�6�1顾客的喜好发生了变化，使得对本酒店产品的偏爱转移到竞争对手的某些产品上去。当遇到上述情况时，酒店应根据变化，采取具体的办法，对本酒店产品进行定位调整甚至重新定位。在做出定位调整或重新定位决策之前，酒店应考虑以下一些因素：首先，酒店要准确好自己的产品定位从一个目标市场转移到另一个目标市场的全部费用；其次，酒店将自己的产品定位在新的位置上时，能够得到怎样的回报。收益的多少取决于目标市场的购买者和竞争者的数量，其平均购买率有多高，在目标市场中酒店产品的销售价格能定在什么水平上。酒店应将收、支两方面的预测进行认真的逐一比较，权衡利弊得失，然后再决定是否将本酒店产品定位在新的位置上，避免仓促调整，造成得不偿失的局面。四、酒店产品定位策略（1）抢占市场定位，避实击虚：当酒店对竞争者的市场地位、顾客的实际需求和本酒店产品的属性等进行了充分的评估，发现目标市场上竞争对手实力雄厚，无法与之正面抗衡时，酒店应将目光转上竞争对手尚未顾及或忽观的市场空隙，组织自己的产品去满足那些市场上尚未得到满足或未被完全满足的需求，从而与竞争对手形成鼎足之势。这样的定位方式风险较小且易于成功。美国20世纪60年代的型酒店如汽车旅馆（Budget Motels）成功的产品市场定位，对我国的酒店行业竞争具有十分现实的指导意义。这种旅馆对大众旅行提供了满足基本需求又可以省钱的选择。它没有会议室、宴会厅以及项目繁多的娱乐休闲设施，只提供卫生、舒适、价格低廉的客房，这对于过路、只求得到很好休息的客人来说是极具吸引力的。我国许多中小型酒店在面临大酒店和酒店集团的竞争压力时，往往采取追加投资，对产品更新改造，求上档次，求项目全，并以此作为竞争的本钱。这样做将对本已有限的资源造成更大的压力甚至浪费。实际上，我国的国内正在兴起，国内旅游者将在今后一段时间内成为一个巨大市场，他们要求酒店提供与他们的经济能力相适应产品，这样需求是一些四、五星级酒店所忽略的，而这正好是中、小型酒店的市场空隙，在这样的市场中将大有可为。（2）强行改击，共享市场：资源雄厚、实力强大的酒店常采取这样的产品定位策略。当发现目标市场竞争对手众多，但市场需求潜力仍然很大，此时酒店采取强行挤占的策略，选择与竞争对手重叠的市场位置，争取同样的潜在目标顾客，与竞争对手在产品、价格、促销、渠道等各个方面和环节展开直接面对面的拼争，与竞争对手共坐一席。采取这种强硬的产品定位策略，酒店对竞争者和竞争的结果必须有充分、准确的估计和分析。酒店必须十分了解自己是否具备比竞争对手更为丰富的资源、更强的经营能力，是否能比竞争对手做得更为出色，竞争中的获利能否平衡为赢得竞争所付出的代价等。如果缺乏足够的认识，贸然逞强，将可能把酒店引入歧途，那是十分危险的。由前文论述可知，酒店行业的进入壁垒较低而退出壁垒较高，这就造成了市场景气时竞争对手纷纷进入，而一旦市场形成势发生逆转，酒店在无法退出竞争的情况下必然倾全力搏杀以求生存，此时在竞争中往往“迫于形势”以硬对硬，以强制强。硬拼对竞争双方甚至多方而言将是一件痛苦的事情，国内某省会城市1999年酒店价格大战致使当地酒店业亏损以亿元计算，恶果是可想而知的。为避免恶性竞争的出现，即使是大酒店也应该有意识地去寻找新的市场空位，而不是只注重传统的“有利可图”的市场。在酒店制订产品定位策略时，上述两种策略同时并举并在不同时期内有所侧重，将不失为一种明智的选择。无论采取何种产品定位策略，酒店都应当对自己的产品提出以下八个：1�6�1酒店的对象是谁？酒店的目标是什么？2�6�1酒店在哪些方面与竞争对手有差异？怎样才能使自己与众不同？3�6�1酒店在哪方面有可能占得先机？酒店有可以利用的优势吗？4�6�1酒店需要克服哪些不利条件？是否有可能变不利为有利？5�6�1在所有细分市场中，哪一个对本酒店而言是最重要的？6�6�1酒店如何扩大或改变习惯模式？7�6�1酒店是否已经利用了有形和无形的优势？8�6�1顾客最有可能挑选酒店提供的哪种产品？参考文献：1. 《大酒店经营管理100例》, 钟健夫、丁河月,花城出版社，2004年6月第1版 。2. 《酒店市场营销》郑红 ， 广东旅游出版社 ， 2004年1月第1版。3. 《酒店业亏损病例诊断》刘瑛，暨南大学出版社，2004年6月第1版。4. 《知识经济条件下的市场营销》，唐德才、钱敏，东南大学出版社，2002年4月第1版。5. 《市场定位与功能质量战略》，白光主编，中国经济出版社 ， 2004年4月 第1版。
摘要沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。实施有效的管理,是培养企业核心竞争能力的基础。核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说,企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累,是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合,管理的对象是各种资源。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程,就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体,人是一种极为特殊和重要的资源,是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息;反之,有可能花费了大量的时间,而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展,企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展,具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中,越来越多地依靠信息来驱动。这种趋势显示了向实际工作人员提供正确与及时信息的重要性。为了用分散的方式使决策更接近于客户,企业内部的信息流程也分散化,组织内部的通信向下一直到最低的责任层,向上可到高级管理层,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。这些只是表现了对管理部门与职工之间有效的、双向沟通系统的具体期望。积极与公开的沟通是克服改革不稳定的良药。企业环境变动越大,就越需要与员工进行沟通,负责改革的企业领导者就越要扩大信息交流。人们普遍认为,缺乏信息沟通是改革失败的最根本的原因。因为自上而下的单向改革已经行不通了,所以需要进行的是双向互动、相互促进式的改革这就更需要员工的及早参与和真正的咨询。而在这一过程中,往往要进行大量的沟通,其中包括个人与个人之间的交流和沟通,个人与群体(包括正式群体和非正式群体)的交流与沟通,群体与群体之间的交流与沟通,正式与非正式的交流与沟通。组织中的行为不仅是由个人构成的,在很多情况下还表现为各种小群体的行为。为了有效地进行组织管理,必须善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通。在成功运作的许多公司中,他们作出一项计划或者决定方案等都是非常慎重的,没有丝毫的轻率。在那些计划、方案还未实施前,都要利用各种群体、依靠企业各部门参与讨论,各类信息都要反复地进行传递和反馈。这样做就是为了保证计划、方案等策略的正确合理性。这样做看起来也许是很费时间,但磨刀不误砍柴工,如果一旦决定下来,公司所有负责的人员都会全身心地投入到实施中去,大有不达目标不罢休的气势。这样决定后的实施过程,往往是既快又能保证质量和效果。值得注意的是,在利用群体进行沟通时,有时由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致。
班级文化是班级的一种风尚、一种文化传统，一种行为方式，它自觉或不自觉地通过一定的形式融会到班级集体同学的学习、生活等各个方面中，形成一种良好的自觉的行为习惯，潜移默化地影响着他们的行为。我将以精神文化建设为主要内容，营造浓厚的班级人文气氛，努力创建符合素质教育要求的，既能体现时代精神的，又能育新人的班级文化体系，建设富有特色的和谐班级。二、总体目标班级文化建设的目标是让班集体成为具有鲜明文化特色、浓郁文化氛围、优秀文化精神的文化组织。以优秀的班级文化凝聚人心、规范言行、引导成长、促进发展。让班级充满青春活力，充满人情味，充满昂扬向上、积极进取的文化氛围，让班级成为每一个学生温暖的家是我们班一个努力方向。三、班级文化建设基本条件 1、班级整体面貌好。重点看广播操的集队、进场、做操、退场的精神面貌。2、班级日常管理较好。卫生整洁，无人乱丢垃圾；桌椅、讲台、墙壁无乱画迹象；服装规范，发型规范，无人戴首饰，无人带手机课堂。3、班级有书柜和一定量的书刊，学生读书气氛浓；4、班级文化主题鲜明有特色，受大多数学生喜欢，可持续发展。四、基本原则室内布置应本着清新、简洁、明快、教育性强的原则进行，学生课余文化活动应注重培养学生的创新意识、健康的心理和良好的思想品德。根据学校实际，结合时代特点和形势需要，发挥班级文化建设的育人功能，使学生在班级文化建设中提高思想道德修养和整体素质。创新班级文化建设的途径和方法，丰富班级文化的内容和形式，在传统中挖掘新意，使班级文化融合到校园文化建设中来，体现出集体个性，为班集体注入生机和活力，避免形式主义，避免应付了事。五、教师职责各班级的文化建设应以学生为主，班主任老师要加强指导，认真听取学生汇报，积极支持和引导学生搞好本班文化建设。任何班级不经班主任同意不得擅自组织活动，班主任为第一责任人。六、工作措施：班级文化建设是班级建设的一个重要方面，选用不同的“文化”去建设一个班级，会使班级呈现出不同的特色。（一）准备与设想1、选择班级文化特色新生入学后，要根据班内学生的特长、兴趣、爱好、经历，班主任的优势等，师生讨论，确定本班文化特色。如我们的班级一般以城市学生为主，以“多动、活跃、任性”为特色，所以要着重培养学生尊重人、关心人的品质；有的班级以体育运动的爱好者为主体，就要以培养学生顽强的毅力、坚定的意志和团结奋斗为班文化建设的主要内涵。同时，以文化特色活动为班级文化建设的切入点，选择的活动要便于操作。2、制定班级文化建设目标围绕班级文化特色，师生共同制定一个目标作为指导日后开展各项活动的依据，使班级文化建设能按照一定的方式循序渐进地进行。由于我们的学生构成以城市学生为主，“多动、任性、自私”的特征明显，于是， “提升和完善学生的风度气质”作为班级文化建设的特色，制定了这样的活动目标：始终把“学会学习，学会做人”作为班级活动的主线，着重培养了学生尊重人、关心人、与人为伴、和睦共处的优秀品质，收到了很好的教育效果。3、充分酝酿，精心设计团体活动。通过有计划有组织的活动，从中不断显现特定的文化价值，使班级成员在参与活动中受到陶冶和熏染，才能促使其在认识、情感和行动上逐渐趋同于班级文化的预定文化价值，从而达到形成稳定的团体文化的目标。因此在设计班级文化团体活动时要注意全员性和活泼性，即全体同学都乐于参加，勤于参加。既提高了学生明辨是非的能力，又培养了学生团结互助的精神，有利地推动了班级品质的形成。（二）实施细则1、静态文化建设。幽雅的班级环境有着春风化雨，润物无声的作用。包括桌椅的摆放，墙面的布置，黑板的利用等，实际上就是一种静态文化。学生触景生情，因美生爱，提高班级凝聚力。建设健康高雅的班级文化，可以增强学生对班级生活的兴趣，从而热爱生活、热爱文化学习，从而形成健康向上的班风。主要措施：①布置好教室卫生角。要求：用具归类摆放，整齐，垃圾分类存放，贴环保标语。②用好“班务公开栏”，主要用于张贴学生守则、课程表、作息时间表及班内各项工作安排表等内容。③清理学生课桌，尽量做到统一、整齐、整洁。④在课桌指定位置贴上“自我激励卡”，内容包括：姓名，爱好，理想大学，喜欢的名言，班主任寄语。⑤教室前黑板上方张贴班训。要求能够体现班级特色、个性。⑥后墙设计黑板。板报作为班级内部环境的重要组成部分，使学生既得到知识的熏陶，又培养实践能力。板报的内容要富有新意，定期更换，并符合学生的年龄特点。在形式上力求简洁、明快、富有时代感，并注意与学科、时事政治及社会生活相结合，引导学生走向社会，用自己的眼光观察社会。通过富有新意的板报创设为培养学生的观察力和探索精神提供了良好的条件。⑦教室后黑板的两边可以贴些学生的自创“名言”，理想宣示，或贴些鼓励性或关切性话语等，力求内容丰富，风格活泼，展示个性，定期更换。⑧墙壁可贴学生的书法和美术作品，鼓励学生，也能增添班级文化气息。⑨在班级后面设立“读书角”，放置一些小学生读物和报纸、杂志等。来源可以自订、班订、教师提供、学生捐献等方式。⑩学生设计班级口号，评选班歌，定期征集作文、美术、书法作品，在班上展示。2、动态文化建设与静态文化相对应，动态文化是指紧紧围绕教育教学工作而适时开展的各项主题活动。措施主要有：①课堂文化是班级文化的主要组成部分。首先必须让学生热爱文化学习，经常参与文化活动。②上好每周的班会课。完成学校的要求，然后根据班级实际情况安排班会主题。如：“我的人生设计”、“文明与素质”、“勤学与巧学”、“我赞赏，我希望”、“健康心理，美好人生”、“让友谊之树茁壮成长”等。③上好“阅读课”，养成读书习惯，多写读书笔记，掌握正确的读书方法。④分组学习，互相促进，互相帮助，共同进步。⑤每周利用一节自习课搞好两个活动，可以这样设计：单周是“炫出自我”才艺展示活动；双周是“读书会”活动。⑥鼓励学生多参加体育、文艺、美术等课外兴趣小组活动，活跃班级氛围，促使学生全面发展。⑦编辑班级学生优秀作品集，争取一学期一本。（三）操作说明①让学生自己动手。各班学生自己参与设计与布置，如黑板报的主题诞生于班级学生集体的智慧；板报的题材来自于学生关心的话题。参与的形式也多种多样，如与班级小岗位结合进行包岗到位的，将学生自由组合形成几组进行轮换。②让学生自己讲解。让每一个设计都会说话，让学生懂得所说之话的含义，引导学生自主介绍。随后，我们将进一步明确讲解的要求，如明确栏目内容所包含的内容、作用；能用简洁、生动的语言概括介绍；知道作品来历与作者意图；通过介绍，提高自己的观察能力与表达能力，增进对集体的热爱与同学的友爱。③让学生自己评比。一个优秀的班集体，离不开良好班级文化氛围的熏陶。班级在布置过程中组织本班学生进行评比，鼓励学生更好地参与到班级工作中。我们还将组织各班参观交流，研讨借鉴各班的经验。使班级管理和活动始终沿着既定的方向前进，持之以恒，就会强化管理效果，良好的班风、学风的形成也就是水到渠成的事了。七、预期达到的效果俗话说：“环境造就人。”一个班级的文化环境对于学生的熏陶是潜移默化的，对学生的成长起到举足轻重的作用。实践证明，生动、活泼富有人文气息的班级文化氛围能使师生心情愉快；能激励学生不断进取，主动、健康地成长。加强“立体化”班级文化建设，把教育思想渗透于整个文化环境，充分发挥班级文化的育人功能，使学生在良好的班级文化氛围中健康成长。新课程“为了每一个学生的发展”的教育理念要求构建适合课程改革的个性化的班级文化。相信在新课程时代的班级管理中，构建个性化的班级文化，集体本身一定可以成为一种最有效的德育课程资源，让集体的能量温馨地辐射每一个个体，最终走上“教是为了不教”的良性循环。
一、树立共同的奋斗目标 1、培养良好的班风，必须紧扣目标，班集体的奋斗目标是培养良好班风的基础，而良好的班风又是实现奋斗目标的保证。所以班集体建设应该紧扣总目标，每学期开学班级必须先确立奋斗目标：纪律严、勤学习、讲卫生、团结竞争。 二、建立切实可行的规章制度 促进学生的学习 1、优良的班风必须在严格要求和训练中培养，要在训练培养中把严格要求转化为学生的自觉行为和全班的统一意志。为此，我们应该注意两方面的工作：一是制定必要的、切实可行的班规，使学生远学有方向，近学有标准。2、开展经常性的评议活动，树立正确的集体舆论、严格的要求、认真的评议，必然形成正确的集体舆论，从而使良好的班风得到巩固和发展。为了增强学生的自我管理意识，我班始终坚持由专门人员记好班级日记，记录每一天班级的各种情况：如纪律、卫生情况、好人好事及对班级管理的意见和建议等，这些情况在每日的十分钟一留中公布，让每个同学了解自己一天里自己的表现，知彼知己，百战不殆。这样做有助于增强学生的自律、自强意识。 三、培养管理骨干，发挥榜样的力量。 良好的班风还得益于班集体的管理方式。一个成功的班集体，除了要有一名较好的班主任外，还必须有一支能干的班干队伍。他们是班主任与学生联系的桥梁，作为班主任的助手，他们工作能力的高低，工作方法的对错，在同学中威信的高低，往往能够决定一个班级的精神风貌。因此，确定一部分成绩好、守纪律、号召力强、对集体事务非常热心的同学作为培养对象，然后注意对他们细心观察，指导他们怎样做好事情，应多为同学服务，多关心班级事情，对他们中出现的好人好事，抓住机会进行表扬，树立这些骨干同学在班级和同学中的威信，而这种威信又能督促他们更进一步自觉自愿为同学服务。这种行为由被动转为主动，初步形成班干部成员良好的工作态度和工作作风，起到榜样的作用，成为班风建设的积极分子和带头人。班里一旦出现有什么不良习气，班干部都能及时地告知班主任，协助班主任治理班风，使班级里形成一股向上的正气。因此建设一个好的班干部队伍将直接影响到整个班级的风气，带动整个班级良性发展。 四、培养良好的班风，狠抓学生学风的培养。 学习是学生的主要任务，我们培养学生的学风，就必须大力培养教育学生具有明确的学习目的、端正学习态度、良好的学习习惯、严格的学习纪律和科学的学习方法。
一、建立良好的师生关系。师生关系分三种：专制型、放任型、民主型。专制型的师生关系会导致学生屈服，推卸责任，易激怒；放任型的师生关系会导致学生无目标，道德水平低，学习成绩差。民主型的师生关系会让学生主动参与，有主见。因此，教师应以平等的态度对待学生，而不能以权威自居，也不要放任不管，同时还要搞好师生关系。师生沟通是搞好师生关系的前提。“亲其师，信其道”。
二、抓好常规，形成良好的习惯。良好习惯的不断积累就形成了良好的班风。俗话说：“孩子三岁看大，七岁看老。”这句话，我觉得是有道理的。孩子在入学前，就养成了一些不好的习惯，比如注意力不集中，做事缓慢，不讲卫生，乱说脏话，动手动脚的习惯，我们要想彻底给他改变很难的。
三、建立切实可行的班级评价机制。学生评价除言语的鼓励、表扬还有制定班级评价制定。班级评价一定要切实可行，而且还要坚持做好。我觉得小学期间的孩子，根据孩子的心理特征没有不希望得到老师表扬和肯定的。
四、以活动促进学生的集体荣誉感。俗话说：“人心齐，泰山移。”学生在参与活动中不仅能培养同学之间的团结协作能力，还增进学生之间的友情，增强集体荣誉感，班级凝聚力。
要搞好班级管理工作，就必须搞好班风、学风建设。班风、学风不仅是班级学生的整体风貌和风气，更是班主任自身之风作用于学生的表现。树立良好的班风、学风，有助于弘扬正气，形成团结奋进和谐的育人氛围，从而使班级成为育人的“优质摇篮”。好的班风、学风会使学生相互学习、相互竞争，推动班内同学上进。因此，我把塑造良好班风、学风，作为班主任工作的主要任务。下面我从几个方面谈谈如何抓好班风建设： 一、制定切实可行的班规、班约，让每个同学都成为班风建设的主人。 “没有规矩，不成方圆。”、“木直中绳，车柔以为轮。”在一个班集体中，没有规矩是成不了方圆的。那么这个所谓的“规矩”又是什么呢？就是我们所说的班纪班规。 二、培养管理骨干，发挥班干部的带头作用。 俗语云：“聚沙成塔，集腋成裘。”、“众人拾柴火焰高”。班主任工作不是由自己一个人就能做好的，而应该紧紧依靠集体的力量才能做得更完善。我深深的认识到：要想管理好班级就一定要建立并健全一支强有力的班干部队伍，才能更有利于各项工作的开展，才能使各项工作得以全面的贯彻执行。当然，选好、选对班干部，并不是件容易的事，一方面要考虑个人乐意干，有一定的能力，另一方面要使同学们信任，有号召力。因此，在选择班干部时，我通过各种集体活动和从学生的实践活动来发现和选拔干部。 三、重视班主任在班风建设中起到的重要作用，促进良好班风的形成。 在多年的德育工作中，我深深感到，要搞好班风建设，班主任的工作作风起到非常重要的作用。因此，在加强班风建设中，我一贯采用“勤、严、细”的工作作风来加强对学生的管理。
一、以师之情激发学生之情，注意与学生进行心理沟通 要想建立良好的师生关系，教师本人除了用所教授知识本身的科学性和趣味性激起学生情感的共鸣之外，还需在教学实践中以自己的情感去感染学生。一位良师应会运用一个手势、一句话、一个眼神、一个停顿，或一个微笑、拍拍头等方法，把学生带进知识的圣殿以启迪学生的智慧。当然，如果教师本身精神不振，也会把这种消极情绪传染给所教学生，可想而知这样的课堂教学效果也好不到哪里去。课堂之上教师应以己之情来激发学生之情，老师爱自己的学生，同样学生也就爱他的老师，教师的爱就好比一把打开学生心灵的钥匙，是促使他们健康发展的“特效肥料”，如果师生关系和谐了，学生就会把自己课堂所得向老师进行积极反馈，这样教师就会对自己教学能力更有信心，教师也就越讲越有激情，越讲越兴奋。教师的情感会很快传递给自己的学生，继而学生也就有了激情会越听越入迷，就会在不知不觉中掌握了新知识，教师的教学目标也就很容易得以实现。 二、换位思考，共创师生相互信任基础 在平时课堂教学实践中，教师首先要站在学生的位置上进行换位思考，设身处地为学生的接受能力不同而制定可行的人性化的不同层次的教学目标，暗中观察学生的真实心理想法，通过学生的言行，乃至眼神的微妙变化，分析体会他们的内心愿望，进而做到理解学生、同情学生、尊重学生，以唤起师生之间的情感共鸣，消除教师与学生之间的心理隔阂，真正做到让教为学来服务。如果学生表达了与教师不同的看法时，教师千万不能武断地一口否定，应虚心听取学生之所以会产生这种看法的缘由，然后再进行换位思考，最后认真分析作出公正评价，不管最终学生的看法正确与否都要给予学生这种不迷信权威和课本的学习态度适当的表扬，切记对学生错误的看法不屑一顾和讽刺挖苦，因为只要学生肯向你表达自己的看法就说明学生很信任你，这时他们也希望看到你友善的态度并得到平等的待遇。如果只一味地批评指责很容易挫伤学生的自尊心和对学习的积极性，但对于教师来说，最大的失败还是失去了学生对你的信任和尊敬，甚至会出现抵触心理，为以后的教学工作增加难度。对于学困生，教师更要多进行换位思考，对他们的态度一定要热情，不能爱答不理和忽冷忽热，要多找机会和创造机会主动接近他们，逐渐消除他们的心理障碍和自卑感，拉近学困生和教师的心理距离，增强学生学习和生活的自信心，进而也就增强了师生之间相互的信任感。 三、组织好各种关系之间的合作，适时调节课堂氛围 紧张的课堂气氛让人压抑，压抑使学生的注意力变分散，记忆力下降，大脑反应迟钝，师生之间如隔鸿沟，故而融洽的师生关系首先是要建立和谐的课堂气氛，放松学生的身心。绝大部分学生最喜欢和蔼可亲、平易近人的教师，讨厌动辄训人、盛气凌人的老师，师生关系应如“鱼水”，而非“猫鼠”。课堂中学生参与学习活动，置身在众多的同学与教师这一集体环境中，师生之间，生生之间，必然会产生多方面的相互作用和影响，课堂上老师要注重组织好师生、生生之间的人际合作，调节好师生、生生之间的关系，营造和谐、民主、平等的课堂氛围，摒弃“一言堂”死气沉沉的气氛。比如课堂上教师和同学提出某一个问题，首先教师应培养学生学会集中讨论思考，学生针对这个问题或敢于大胆发表自己独到的见解，或博采众家之长发表自己的观点，或“采人之长补己之短”来让自己的观点变得更完美。学生表达自己的看法的时候，是学生大脑思维最活跃、情绪最兴奋、求知欲最强烈，也是最希望得到教师肯定的时候，同时也是课堂氛围最活跃的时候。这时，不仅敢于发言的学生得到了锻炼机会，听发言的学生从中也会有所收获。过程中无论是对优等生还是学困生，无论是对遵守纪律的还是对调皮的学生，不管学生回答的问题对与错，教师都应一视同仁，细心听取，不偏袒、不歧视，尊重每一位学生的人格和自尊心。课堂中学生接受教师正确的学习指导，同时教师也要在学生身上领悟真正的“为师之道”，虚心接受学生提出的合理建议，这样才能达到师生共同探讨真理，发现真理，践行真理的课堂最高境界。组织好师生和生生之间合作，来充分调动学生学习的积极性，激发学生大脑潜力，减轻学生学习压力，活跃学习气氛，共同完成教学目标。 四、教师要勇于承认失误，体现师生间的平等 “人无完人，金无足赤，人非圣贤，孰能无过？”作为教师在教学过程中也肯定会有失误之处，如说错一个概念、一时理解的错误等等。其实教师说错了或做错了是谁都不可避免的，关键是你是否知错，知错后是否能改错，改错时的态度是否有错，如果不知错不改错那就是错上加错。有些教师为了自己的脸面还要死撑，用狡辩来维护自己的权威性，刻意地回避自己所犯的错误，这样做只能是适得其反，不但降低了教师的威信，还使学生对教师产生反感甚至出现抵触心理。我认为，教师在教学过程中一旦发现有失误，首先应勇于当场向学生承认错误。这样既拉近了进了师生之间的距离，又让学生明白谁都有犯错的时候，老师也不能避免，关键是要知错就改，让学生感到师生之间是平等的。 师生之间，亦师亦友，亦友亦生，一友一师，一生一师。学生既是受教育的对象，又是自我教育的主体，同时教学实践中教师也能从不同学生身上领悟出许多不同的教学妙法。学习是学生自身主动、自觉的活动，他们并不是被强行灌入知识的容器，也不是只能死记程序的存储器，他们也和我们一样是有喜怒哀乐、有血有肉活生生的人。教师对于学生的学习活动只能循循善诱、谆谆教导，而绝对不能代替学生参与的活动。教师必须相信学生、依靠学生，在课堂教学中建立良好的师生关系，才能圆满地完成教学目标。
建立良好的师生关系不仅影响 教育 教学的质量，而且还影响师生的身心健康发展。下面是我带来的关于建立良好师生关系论文的内容，欢迎阅读参考!建立良好师生关系论文篇1：《如何建立良好师生关系》 [摘要]如何建立良好的师生关系是当前高校 教育 面临的一个重要课题,传统的师生关系的已不适应 社会快速 发展 的要求，也不利于学生的成长。严重影响了教育的成效。因此，作为教育者，教师应从我做起，用实际行动和学生一起建立民主平等、尊师爱生、教学相长的良好师生关系。良好的师生关系可以增强学生的创造力和群体凝聚力，从而提高教书育人的质量。 [关键词]师生关系 教书育人 质量 教师在传道授业解惑过程中，要处理大量人际关系，其中一个重要的关系就是师生关系。而师生之间客观存在一些问题和冲突，需要我们恰当地加以处理，使这一关系和谐发展。 现代 教育思想告诉我们：只有师生关系和谐健康，学生才会乐于接受教育，才有可能被培养成为符合社会发展需要的高素质的人才。建立良好的师生关系是促进学生健康发展的需要，也是教师提高教育的效果、获得教育成功的需要。那么，如何处理好师生关系，我们认为 ： 1.尊重学生、信任学生，以学生为本 尊重学生，平等信任，后进学生更需要教师给予他们纯真的爱。他们渴望得到同学的尊重，更渴望得到老师的重视和信任。他们对外界的反映和评价常抱有一种戒备和警惕的 心理。教师善意的一语一笑，都能产生极佳的心理效应。因为给学生以尊重学生才能感受师生的平等，才能感受自尊的存在。一旦他们认为失去自尊他们就会失去向上的动力，精神的支柱，由此导致消沉。他们发现有人轻视自己或不尊重自己时，马上就会产生“敌意”，产生“破罐子破摔”的想法。有一些学生的厌学、弃学行为有时就由此而来。教师要由衷地信任学生。信任学生是一种特殊的尊重，对学生有着特殊的教育功能。无端猜测是对学生不尊重的表现。事实上，教师把学生当什么样的人看待，就等于暗示他应该成为什么样的人。学生往往从教师的信任和期待中体验到人的尊严，激励自己不断进取。因此，信任是催人向上的力量，是教育学生的一种特殊手段。同样，信任学生也是培养学生自尊心的一个原则。尊重学生就是不仅要看到学生的主动性，也要承认学生身上客观存在的被动性，即惰性，但教师不能因此歧视学生。 2.努力和学生成为知心朋友 教师与学生的交流就不应局限于课堂上与学生隔着课桌的学习问题“问答”式的交流，而要走进学生的生活，熟悉、掌握他们的年龄特点、思想状况、 兴趣 爱好 及社会对他们的影响，有针对性地开展心理教育活动。在 工作中，用看、聊、访的 方法 去了解学生。看就是看学生在学习、课外活动、日常生活中活动;聊就是通过与学生聊天的方式了解学生的喜怒哀乐和内心世界;访就是了解学生的思想、兴趣、爱好和 语言。学生求知欲望高，对什么都感到新奇，都要问个为什么，特别有吸引力的活动，他们很感兴趣。为了调动学生的积极性，进一步培养他们的兴趣、爱好，我 组织学生开展丰富多彩的活动，使学生在活动中增长知识、激励兴趣、提高能力，并且到学生中去。一边参与活动一边像朋友一样和学生一起探讨活动乐趣，并借此对其进行教育，做什么事都要细心、有耐心。语言是用来表达思想的，要学会学生语言，要了解他们的思想活动和心理特点。于是，把自己“下放”到学生中去，和他们一起学习，一起做表演节目。有时我站在一旁看他们表演，听他们议论，注意观察分析，始终保持一颗纯真的童心，与学生沟通心灵，处处体察他们的情绪脉搏。现在学生们把教师当作他们的大朋友，有了高兴的事就忍不住要告诉教师，有了小烦恼也会第一个向教师倾诉。 感受着他们那一颗颗信任的心，并积极地回应着，与他们分享快乐，帮助他们解除烦恼。渐渐地，刚开学不到一个月，教师与学生之间存在的心理阻隔消失了。 3.要做学生的指引者、帮助者、而不是包办者 运用启发式的 教学方法 ，激发学生的学习兴趣，鼓励他们积极主动的探索。学生的主体作用的发挥离不开教师的指引，但教师的指引作用决不是包办代替。教师的指引不仅是让学生掌握现成的结论，更要引起学生的兴趣，特别是在学生解决问题的思维过程中要进行方向性的引导，诚如《学记》所说的，“导而弗牵，强而弗抑，开而弗达”[1]。 4.以身作则，为人师表 学校教师既要做理论上的“巨人”，又要做行动上的楷模。教师要求学生那个做到的教师首先做到，为人师表要求教师要有正确的人生观，世界观， 历史 观。有正确的信念就会 自然 的感染和激励学生树立这种信念，从而使学生把这种信念转化成学习的动力和力量。为人师表，要求教师有较高的思想道德修养和行为规范能力，在学生心目中，教师是人格的化身，是榜样是楷模。只有当自己的严格要求，才能是学生信服。即“其身正，不令而行，其身不正，虽令不行” [2]。 总之，建立良好的师生关系应该从教师自身做起，教师首先要提高自身的素质，用自己的身和心去影响学生。教师有热爱学生、无私奉献的精神，学生才会热爱教师;师生之间关系协调，两者才会产生感情上的共鸣，从而进入 教育 教学的最佳境界。在良好的气氛、情绪和心境下，学生接受教育的积极性较高，感受性较灵敏，反应能力较强，思维较活跃，更易于理解知识。 参考 文献 ： [1] 教师 职业道德[M]，陕西省高等学校青年教师培训学习资料2007，7：132-133. [2] 高等教育学[M]，陕西省高等学校青年教师培训学习资料2007，7：60. [3] 姜智.师生关系模式与师生关系构建[J].教育评论,1998,(2):25-27. [4] 李德显.师生权利与角色分析[J].教育理论与 实践,2000,(2):34-40. 建立良好师生关系论文篇2：《浅谈如何建立良好的师生关系》 摘要：本文分析了建立良好师生关系的几点体会：转变“教”与“学”的观念;教师具备过硬的自身素质;改变与学生的接触方式;赏识教育，改变师生关系。 关键词：师生关系 建立 良好策略 在教学中，师生角色的定位影响着教学的根本出发点，也就影响着教学的质量。长期以来，教师常常处于“非此即彼”或“厚此薄彼”的尴尬境地之中，因此导致课堂教学始终无力冲破教学效果不佳的困境。那么，如何建立良好的师生关系呢? 一、转变“教”与“学”的观念 我国传统的教学观念，是以赫而巴特为代表的“教师中心说”，即教师在教学中处于中心地位，向学生传授知识，进行教育，主张树立教师的绝对威信，认为只要顺从教师的教导，学生就能学到知识，养成良好品德，至于学生的独立性、自主性反而被认为是不利于教学的行为，从而使教学进行得死板、枯燥。而创新教育追求发展学生的独特才能，赋予其不重复前人的崭新的人文教育。因此，作为教师应面向所有的学生，发展他们的创造个性;作为学生则应将个性智能和特长的发展提到重要位置，避免循规蹈矩、死记硬背、人云亦云的学习风气的产生，要敢于创新。因此，要树立与之相适应的新型师生观，转变传统教育中的“惟师是从”的师生观，构建教学双主体之间的相互尊重、相互信任、相互理解的平等、民主的师生关系。教师和学生可充分了解和发挥自我发展的潜能，增强“教”与“学”的主动性与积极性。既有利于提高教学水平，又有利于发展学生的综合能力和实践能力，有利于促进学生的全面发展。新时代的教师只有从观念上更新，才能创造出师生平等、其乐融融、共享教学民主的氛围，让学生在学习中体验到一种不受压抑的愉悦情感，为他们的个性释放提供良好的心理环境，培养他们良好的学习心态。 二、教师具备过硬的自身素质 做老师的都愿意而且期盼和自己的学生打成一片，有一种正常、友好的甚至是亲密融洽的情感交流方式。据有关调查报道现如今是“知识传授的 渠道 在拓宽，师生情感交流却在不断缩小”。其实，学生步入校门，对老师持有敬慕心理，老师就是他们的引路人，老师是他们的榜样，此时学生有着很强的上进心，他们愿意学，并且自觉或不自觉地以老师为榜样。时间久了，学生与老师熟悉起来，他们获取地知识逐渐增多，追求的目标也不断地提高。为师者如果不能让学生折服，学生心里就会产生“不过尔尔”的想法。老师要使自己在学生心目中的形象永不贬值，就要不断“充电”，要坚持学习，不断吸取新知识充实自己，要能跟上时代发展的步伐，要有渊博的知识和扎实的工作、教学能力。现代社会的教师光有“一桶水”已远远不够，而应该是一个“自来水的加工厂”，随时注入新鲜的水源。所以，只有通过不断的学习才能使自己能跟上新课程的步伐。课堂作为重要的 文化 载体，其丰富的人文性对教师提出了更高的要求，“以其昏昏”必定不会“使人昭昭”，如果能在课堂上纵贯古今、横贯中外，天文地理、科学艺术信手拈来，那么教师在课堂上必定能左右逢源、游刃有余、活力四溢。教师只有坚持学习，不断吸取新知识充实自己，才能跟上时代的步伐，不让自己的思想落伍。每天站在学生面前时，都能别具一番神韵，别有一番风采。教师只有具备过硬的自身素质、良好的风范。才能增强对学生的吸引力，有了这个吸引力，学生才乐意从情感上接纳老师，把老师当作偶像，作为朋友。如此，师生关系也就融洽了。 三、改变与学生的接触方式 传统教育体系中，教师与学生的接触主要是通过课堂教学和班务活动，顶多加上个别谈话。而学生展示真面貌的时段往往不在此列，教师也就不太容易把握学生思想感情的真实动态，并在此基础上作出恰当的评价了。因此，班主任应当千方百计巧妙地接触学生，创造能够让学生讲真话、表真情的契机。传统教育中，师生的接触总是教师主动，学生被动。另外，在接触的时间安排上，教师总是从“方便自己”的角度考虑得多，很少有意识地去“方便学生”。 我的体会是：在特定的时段或以特定的方式接触学生，往往可以事半功倍。首先，教师要鼓励学生随时随地“找上门来”，特别要重视将家庭向学生开放。因为如果学生主动走进教师的家门，就意味着对教师的莫大信任。如果教师出于怕麻烦，生怕学生的造访干扰了家庭生活的宁静，有意无意地将学生拒于家门之外，实际上就堵死了一条最有效的获取真实信息的渠道。当然，我们承认：教师也是人，应当有其纯私人的生活空间，不可能彻底向他人开放，哪怕是十分亲近的朋友。但是，如果向学生公开一个大体的可开放时段，这总还是不难做到的。 四、赏识教育，改变师生关系 赏，含欣赏赞美之意;识，是肯定认可。赏识教育就是通过激励、表扬手段，肯定学生的优点、长处，鼓励他们不断追求成功。哲人詹姆士说过：“人类本质中最殷切的要求是：渴望被肯定。”而赏识正是肯定一个人的具体表现。人在社会中存在，都希望自己的学习、工作、人品等受赏识。那么，我们的学生，同样需要老师、家长的赏识。曾经有过这样两句话：“如果一个孩子生活在鼓励中，他就学会了自信;如果一个学生生活在认可之中，他就学会了自爱。”如：在选拔班干部上，我注重选拔能力强、成绩好的学生来当，并且强调随时可以更换，谁有能耐都可以当;组长轮流当，并定期评选优秀组长、班干。创造民主气氛，不把班级变成“一言堂”。这样就充分地调动了学生的积极性。 教育学告诉我们：学生有比较强的自尊心、荣誉感和积极向上的心理，所以教育过程中应以表扬为主，对微小的进步也要给予肯定和鼓励。因为赏识教育能使学生正确认识自己，能促使学生自激自励，不断地去追求成功。 总之，教学是师生双方同时的活动过程，教乃为学而教，学乃从师而学，师教生二者缺一不可。建立民主、平等的新型师生关系应该从教师做起。转变教师思想观念是突破口;调动学生积极因素，建立学生评价机制是关键;坚持理解和尊重是保障。因此，建立民主、平等的师生关系的因素是多元的，绝不仅局限于以上几个方面。教师只有本着热爱学生、无私奉献的一颗心去与学生相处，学生才会热爱教师;师生之间关系协调，两者才会产生感情上的共鸣，从而进入教育教学的最佳境界。 建立良好师生关系论文篇3：《幼儿园良好师生关系的建立》 摘要：幼儿园中的师生关系与一般的师生关系不同，它的特殊性是与幼儿身心发展的特点和幼儿园教育方式紧密联系着的。在幼儿园中，要建立良好的师生关系，关键在教师这一方，教师主导作用的发挥必须通过与幼儿的相互交往。只有良好的交往才有助于提高教师的教育技能，取得更好的教育效果。 关键词：幼儿园;师生关系 在幼儿园中，良好师生关系的建立，是创造良好的精神环境的重要组成部分，而幼儿只有处在良好的精神环境中，才能愉快地生活、学习、成长;良好的师生关系往往成为一种动力，与老师相处融洽，幼儿参加各种活动的积极性就高。良好师生关系的建立，还能使幼儿园教育发挥最大的效益，以促使幼儿全面发展。在幼儿园中，要建立良好的师生关系，关键在教师这一方。因为幼儿教育的过程是一个教师与幼儿相互作用的过程，在这个过程中，教师起者引导、启发、询问、建议作用，而幼儿则是有选择地观察、模仿、尝试、操作并把信息内化。幼儿之间的交往技能靠教师来培养，师生人际关系的发展主要靠教师来导向，幼儿之间的矛盾主要靠教师来协调。因此，教师主导作用的发挥必须通过与幼儿的相互交往，只有良好的交往才有助于提高教师的教育技能，取得更好的教育效果。教育学家或心理学家都同意，一切有效地学习活动的进行，都是建立在良好的师生关系之中。 在幼儿园中，要建立良好的师生关系，教师应努力做到如下几个方面： 一、热爱幼儿 人际关系包括交往双方或多方相互间的情感表示，因此，只有在交往的双方有愉快的情感体验时，良好的关系才能建立起来。幼儿自出生起，就在父母的爱护下成长。当进入幼儿园后，他会把自己对父母的依恋，对父母的期望和要求自发地转移到老师的身上，希望教师能够喜欢他、爱他。因此，教师要爱幼儿，在情感上对幼儿表现出一种亲近感，处处流露出对他们的关心和爱护，这样才能逐步建立起情感基础。幼儿来自不同的家庭，受不同家庭氛围影响，先天的遗传素质也各不相同，因而，幼儿的性格、兴趣和需要也有所不同。教师要理智地爱每一个幼儿，并且把这种爱渗透到日常生活的每一个环节中去，让每一个孩子都能感受到教师的爱心和关怀，从而使每个孩子对教师产生认同和依恋。此外，教师爱幼儿，还可以缩短教师与幼儿心理上的距离。当教师微笑着面对幼儿，用和善的目光鼓励幼儿时、或拥抱幼儿、抚摸幼儿时，幼儿会感受到教师的亲切，产生安全、温暖的感受。在这样一种氛围中，幼儿会更有信心接近教师，并且更乐于接受教师的指导。 二、尊重幼儿 教师在组织幼儿教学活动中，应充分考虑幼儿的身心发展特点及兴趣和需要，尊重幼儿，把幼儿当作有人格的人，保护他们的自尊。心理学研究表明;“如果教师遵循民主原则，那么学生就会经常感到满意和高兴;如果教师是一个专横的人，学生的心情往往会受到压抑;如果教师放任自流，学生就会感到愤懑和怨恨。”因此幼儿园教师，特别要理解幼儿的年龄特征，切不可像成年人那样对待他们，动辄批评、指责，也不能采取讽刺和轻蔑的态度，而是要和颜悦色，循循善诱。这样才能使幼儿心情舒畅。只有幼儿感到心情愉快，才能建立良好的师生关系。因此，在幼儿园中教师要本着民主的原则开展工作，切不可独断专行，随意指挥幼儿。 三、平等对待幼儿 平等对待每一名幼儿，这意味着教师对所有的孩子的公平对待和一视同仁。在一个班级中，需要进行个别教育的往往都是一些令人头疼的角色，或是能力欠缺、或是性格怪僻、或是行为^异常……教师若因此而产生偏见或一味批评、指责，就不可能收到良好的教育效果。罗森塔尔效应告诉我们：“只有对孩子怀着殷切的期望，才能使孩子朝着期望的方向发展。”对于这些孩子，我们应用一片真诚去对待他们、接近他们、尊重他们的人格，信任他们的能力，使他们感受到“老师很喜欢我”，从而在一种宽松愉快积极的心理气氛中找到自尊和自信，只有这样，才能发掘他们的内在潜力，从而有效引导他们健康发展。 四、借助积极的反馈和评价 在师生交往过程中，对于幼儿的进步，哪怕是点滴进步，教师都要作出积极的反馈。如：在体育课上，幼儿的动作做得很好，而教师只用“好”或“不错”来评价，孩子会感到不满意。教师应预测孩子的需要和情境的性质，作出适当的表扬，使表扬产生真正的激励作用。例如“当孩子的动作完成的好时，教师可以:说：“你很勇敢”“你做得很漂亮”等“我们都为你骄傲”等，孩子产生害怕心理时，教师用“勇敢些”“放松些”等亲切的语气给幼儿肯定和赞扬。这种正强化可以帮助幼儿建立自尊自信，给他们带来精神上的愉悦、自豪和满足。 五、要与家长友好交往 一位专家在谈及 家庭教育 问题时，曾写过这样一个公式：100+0=50意思是：即使学校(幼儿园)教育达到十分完美的境地，如果没有家庭教育的配合、支持，也只能获得一半的教育实效。因此，教师对家长的态度是友好的还是不友好的，是亲切的还是不亲切的，幼儿往往都看在眼里，如果幼儿感到教师对其父母友好，幼儿也能同样对教师友好、亲切;反之，教师在与幼儿父母交往时比较冷漠，就可能造成幼儿对教师的不友好态度。须知，家长对教师信赖和尊敬，也会使幼儿从父母那获得对教师信赖和尊敬，也就是说，只有在家庭的教育与幼儿园教育保持一致的情况下，才能形成合力，达到最佳的教育功效。所以，教师在做家长工作时，既要晓之以理动之以情，又要针对家长的特点做些沟通，以取得协调一致。诸如：教师每天在门口迎接幼儿来园，并用搂抱、亲热的称呼拉近彼此之间的距离。另外，经常表扬为本班做好事和义务服务的家长，并给家长创造交谈的机会，共同探讨育儿妙策，与家长之间像朋友一样相处。幼儿通过看到这一切，从而消除对教师的畏惧心理，把自己的依赖感、心理需求希冀在教师身上，并且得到满足。这样彼此之间的距离就会拉近，良好的师生关系就会随之建立。 猜你喜欢： 1. 师生关系研修心得 2. 容易导致僵化师生关系的说话方式 3. 教师讲奉献心得体会 4. 营造和谐师生关系 5. 师生关系教师演讲比赛主持稿
如何构建和谐医患关系一、增进医患信-任医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信-任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段;作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信-任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信-任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。二、加强医患沟通医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。三、尊重医学科学医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信-任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1%，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100%。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。
护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，而护理工作的目的是最大程度地帮助患者保持健康、恢复健康、减轻痛苦。因此，良好的护患关系首先要建立起两者的信任、互相的尊重。以病人为主旨，尽量满足他们合理的需要。面临当前医患关系日趋紧张的形势下，怎样在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。了解更多教育资讯，百度一下英盛观察。1 护患关系现状分析1.1护理方面1.1.1护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：(1)语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。(2)沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法;使用说教式的语言主观判断;谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。(3)在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成;不讲成效同时忽略了病人的感受。1.1.2 工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。1.1.3 以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。1.1.4向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。1.2患者方面1.2.1 缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。1.2.2患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。1.2.3 患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。1.2.4患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。�2对策提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。2.1 护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立"以患者为中心"的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。2.2护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。2.3护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。2.3.1 正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心, 以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。2.3.3 善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。2.4护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。2.5 对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。2.6尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。2.7 详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。2.8护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把"以病人为中心"做到实处，满足病人的全方位需求。